某假日酒店前厅部规章制度(DOC 83页)

1、Page PAGE 87 of NUMPAGES 87 河北众诚假日酒店前厅部规章制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：为了提高前厅部人员素质，加强组织纪律性，保证为客人提供优质服务，提高企业的声誉和经济效益，特制定前厅部工作制度。积极贯彻和落实酒店的各项规章制度。认真学习和执行神洲七星酒店员工守则的各项内容和要求。在思想道德品质方面严格要求自已，要廉洁奉公，禁止向客人索取小费和任何礼物。工作中要团结互助、勤奋向上，服从和切实执行上司的指令。努力完成工作任务，提高服务质量，待客主动、热情、周

2、到。工作中要树立安全观念，保护公共财产，保卫宾客安全，认真执行消防安全条例，积极预防火灾事故的发生。要严格遵守考勤制度，每日上班前和下班后按要求准时打卡、签到、要按时、准时。每日提前5分钟到岗进行交接班工作，不迟到不早退，要按时上下班，上满班、出满勤。在工作时间内不得擅自离岗、洗澡、长时间聊天等。工作中不得看小说，娱乐性杂志。早餐应该在工作开始前解决完毕。员工休假、相互调换班次必须于24小时前报告部门主管，提出书面申请并请示前厅部批准，否则视为旷工。病假前直接通知所在部门主管、领班。年假需提前一星期申请，否则不予批准。员工应保持良好的精神状态和仪容仪表。男员工不留怪发型，头发不得盖过耳部和衣领

3、。女员工不得浓妆艳抹，不得喷洒刺鼻香水，涂指甲油。部门将按照符合标准规范进行检查指导。 河北众诚假日酒店前厅部安全制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：安全保卫工作是酒店的基础工作，要不断的提高和增强全体人员的安全意识，群防群治。以确保宾客人身、财务和酒店的财产的安全。特制定前厅部安全制度。认真学习和执行国家的有关法律和酒店所传达的有关安全保卫的指示精神，积极配合公安部门和酒店安全部的工作，提高安全保卫的思想意识。门迎、行李等前厅人员对形迹可疑、衣冠不整的人严格查询并拒绝进入酒店，对来访宾客

4、要求确认他们的证件是否有效，不能让任何可疑人员进入楼层。大堂经理、前厅服务人员要提高警惕，配合安全部做好大厅公共区域的安全保卫工作。大堂经理要加强巡视，发现可疑人员要及时采取有效措施并报告安全部。注意客人存放在大厅的行李物品，做好交接班，杜绝丢失现象。按照中华人民共和国外国人入境管理法第十七条的规定，外国人在中国境内临时住宿应当依照规定办理住宿登记。因此客人住店必须要填写临时住宿登记卡。前台接待人员要严格审查住店客人的有效证件及有效期，所规定填写的项目是否齐全、清楚。发现可疑人员要立即报告，对于客人临时住宿登记卡的填写和输入工作要高度重视，每日的住宿登记卡都必须在领班、主管的认真检查确认后通过

5、电脑发往公安局。电话房从每位员工的思想抓起，不断改进安全防范措施，牢记树立“安全第一”的安全意识。首先从预防工作开始，提高警惕，发现可疑人员或电话及时通报有关人员。发现反动宣传品、复印件、传真文件时要做到不扩散、不宣传并及时上报领导。对于房间钥匙要严格管理和控制，客人来取钥匙时前台人员要认真核对客人的钥匙卡，对照电脑确认客人的姓名。如遇客人钥匙丢失，由前厅部接待人员负责，以及采取有效措施将钥匙记下并打报告由安全部及时更换锁心，以确保客人的人身和财产安全。前台要做好“每日客房钥匙检查报告”。要广泛宣传查控工作的意识，不断提高对查控工作记录在案的认识，建立和建全查控工作制度，严密查控措施，防患于未

6、然。对于公安外管部门或店保卫科下发的“查控通知”，各部门要予以重视，马上采取措施，布置和组织人员落实。在服务接待过程中，要通过临时住宿登记发现问题，要求全体人员以高度的责任感，熟悉查控通知的内容，掌握查控对象的特征，对工作精益求精，严查细检，不放过任何蛛丝马迹。因此，大堂经理、前台、行李等有关部门要认真记录，保存公安部门或店安全部下达的查控通知，发现被查控、通缉的对象要立即报告有关部门，查至查控通知解除。 河北众诚假日酒店前厅部消防安全制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：为了使客人有一个良

7、好的、舒适的、安全的消防环境，为了使全酒店效益更进一步提高，我们所有部门的员工都应该重视安全防火工作，必须将这项工作与自身利益联结起来，没有防火安全就没有酒店的发展，也就失去了我们员工的切身利益。对此，我们为了配合酒店安全部的防火工作，特制定以下消防安制度。要认真学习酒店员工手册及众诚假日酒店应急灭火预案的内容，增强防火意识，积极配合并参加酒店各项防火安全宣传，坚决贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针。前厅部员工必须严格遵守安全部制订的防火安全检查规定，不得随处吸烟，不得随处存放易燃、易爆等危险品，如有客人需存放易燃、易爆品，必须通知安全部，由安全部指定地点存放。前厅部所有部门必须注意用电

8、安全，不得随意移动电源开关，喝水杯等液体类容易导电体必须放在远离电源的地方，以防杯倒，水等液体流入电源，造成线路断路，引起火花致使火灾。前厅部员工在站台值班时，应注意大堂客人是否持有易燃易爆等危险品进入酒店，如发现及时通知安全部处理，并对已喝醉酒在大堂吸烟的客人提高警惕，有可能的情况下帮客人将烟头擦灭（指行李员），并提醒入店客人请勿在床上吸烟。前厅部员工应积极加入义务消防员，按照安全部的规定及时参加消防培训，熟悉各种消防器具的使用，必须清楚工作范围内的灭火器、消防栓及报警装置的正确位置和使用方法。总机房、商务中心员工在工作时，必须合理使用电源，并将平时使用的易燃品如酒精等放到安全位置并不能存放

9、过多，使用后必须将瓶盖封严。总机员工必须熟练掌握接到火警后应该做的工作程序。商务中心员工在下班前应检查电源是否关闭。大堂经理在接到火警通知后，必须及时赶到火警现埸处理火情并积极参加灭火工作。如果服务员在工作中发现火情必须及时通知总机及安全部及时进行救火。各部门在接到火警通知后，必须听从现埸最高人员的指挥，不得慌忙，义务消防员必须积极配合各部门参加灭火工作。各部门不得擅自移动、损坏消防器材及设备或挪做他用，如发现问题必须及时向上级报告。各岗位要培训员工自救常识，紧急情况下员工须具备自救能力。根据此制度，要求各部门员工严格遵守并配合安全部的消防安全工作，及时发现不安全隐患，遇到问题及时上报，真正做

10、到防患于未然，确保酒店正常的、安全的运行。 河北众诚假日酒店行李房消防安全制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：行李房内严禁吸烟和使用明火，并且严禁携带火种进入库房。物品入行李房时应认真检查是否有遗留火种，如有可疑应隔离存放， 进行观察。保持行李房入口处畅通，以便发生火情时能方便快捷的转移物品。行李房内的照明灯具及其线路应参照电力设计规范，由正式电工安装、维修，禁止乱拉临时线。应急灯要日常检查，保证非常时刻正常使用。工作人员必须熟悉距离行李房最近的消防器材放置的地点，掌握消防器材的使用方法，

11、能够扑灭初期火灾。行李房内坚决杜绝存放易燃易爆等化学危险品。每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭、锁门。 河北众诚假日酒店前台宾客住宿登记的安全工作规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、宾客需持有效证件办理入住登记。2、核对有效证件是否与其本人一致并核对该证件的有效性。3、我们应对客人的一切资料保密。 河北众诚假日酒店IC卡钥匙的管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：每日带班

12、负责监督、检查离店团队交返IC卡情况。如有出入请详细登记在IC卡丢失记录本上，并及时联系交返。每日各班次与收款清点散客离店交返IC卡，必须与“已离散客报表”一一核对清楚，并在电脑中核查房号。如有出入请及时联系收款。查明原因，上报领班、主管处理。会议离店后，与收款核对IC卡的交返工作时，必须用会议的接待指示核对IC卡。并在电脑中核查房号，如有出入，请及时联系收款。查明原因，上报领班、主管处理。对于丢失或损坏IC卡，每张付人民币20圆。由收款开收据并作详细登记。对于董事会订房离店后无法交返IC卡的客户，与收款交接清楚，详细登记，上报领班、主管处理。对于宾客提出钥匙作留念的要求，可给宾客坏卡。（坏卡

13、在留物抽屉里）长住公司按每房间两把制作。如要求增加，须有销售部指示方可办理，并详细登记。 河北众诚假日酒店为宾客提供开门服务的明确规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：为驻店客人提供开门服务，必须让客人出示有效证件与电脑登记相符合，方可为其提供开门服务。通知客房部开门，并做详细记录。为非驻店客人提供开门服务，首先应查询房间登记人是否有留言指示给其开门。如有指示，按程序为其开门，并做详细记录。如没有，应向客人说明不能开门的原因，为保证驻店客人的利益，没有登记人的同意，不能随便开客人的房门。这样

14、会侵犯客人的隐私权。请客人谅解。请客人联系登记人，核对其身份证号码并得到授权后，可为其开门，并做详细记录。驻店客人但非登记的客人开门。联系房间登记人，如联系不上，但房间有可以证明该客人的物品、证件，在与该客人核实后上报大堂经理，由大堂经理、安全部、客房人员协助方可提供开门服务。并请客人补登记。做详细记录。对于要求保密的房间，在未有登记人的指使下，一律不提供开门服务并告知查无此人。用婉转的语言请客人用其它方式自行联系。切记，勿与客人发生直接冲突。并同时上报大堂经理。团队领队（会议负责人）要求打开其团员（会议代表）的房门首先必须有登记人指示为其开门。其次，必须有充足的理由（客人生病等）并请示大堂经

15、理、安全部、客房人员三方协助方可为其开门，并做详细记录。建立开门服务登记表如下： 日期时间房号确认开门方式客人签名接待签名客房部签名备注 河北众诚假日酒店为宾客留取钥匙的注意事项拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：散客存钥匙时，请客人填写“存取钥匙登记表”，方可为客人办理。二、散客取钥匙时，请客人出示“钥匙卡”。如果客人未带“钥匙卡”要请他出示身份证，并用电脑查询。 确定输入电脑的名字与身份证上的相符，并请客人填写“存取钥匙登记表”，方可将钥匙交给客人。三、长包房（公司）客人在出示公司（个人）

16、的“出入证”后，接待员方可通知客房为客人提供开门服务。客人未带钥匙，但客人又未带任何证明其身份的证件时，接待员在电话通知客房服务人员开门同时请大堂经理、安全部工作人员协助开门，为客人开门后验证其身份，并作详细登记。住店客人要求按房号将钥匙转交给某人，接待员应请该客人填写“存取钥匙登记表”，注明取钥匙人的姓名、时间并签字。来人出示身份证后，方可取钥匙。同时请取钥匙人员在“存取钥匙登记表”上签字确认。接待员在为客人取钥匙时，注意形体语言，态度要友好，并将钥匙亲手放在客人的手上。如果客人将房间钥匙丢失，根据酒店规定，要交罚款RMB50元，由CASHIER给客人开收款收据。并为客人房间做钥匙终止，同时

17、发新钥匙给客人。如客人还感到不安全，可为客人换房。注意不要向他人透露住店人的任何资料。（如姓名、房号、来去时间等） 河北众诚假日酒店户卡管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：一、户卡管理员：1、有责任心，能严格遵守店纪及户管规定。2、必须熟练掌握前台接待的服务程序。3、户管员操作时必须有一个录入口令，此口令不得让他人使用。4、检查前台接待员所送的户卡有无漏项，错填之处，做好录入前的准备工作。若因特殊原因不能及时拿到有关印件，应当立即向主管说明，并尽快取回有关印件。微机录入过程中，户管员必

18、须保持头脑清醒，精力集中，细心。发现错误及时改正，不得敷衍了事。管员在录入过程中如发现不合格或有疑点，应立即向前台接待查问，不得遗留不清楚的问题。输入后应逐项检查，看是否和户卡一致。输入正确率要达到百分之百，并打印一份报表存档。及时传送给外管处，追加总库，清除临时库文件。将输入的户卡放入信封，妥善保管好外宾登记卡和文件资料。半月后在整理送至外管处。设一存档案柜，按先后顺序存放户卡，随时准备接受检查。必须严守岗位，做好各种原始记录的登记和统计工作，发现重大障碍事故及时处理上报。机房内经常保持整齐清洁，爱护微机设备并定期清洁。二、工作程序：1、检查前台所送的户卡是否齐全，有无漏填，错项等。是否与预

19、订表及统计表中人数相符。2、检查宾客“临时住宿登记表”是否齐全，有无漏填，并将内、外宾的登记表分开，按日期存放在户卡档案柜里。好录入的准备工作后，开机录入口令，细心地输入户卡。4、录入时发现错误及时改正，不得敷衍了事，如发现不合格或有疑点，应立即向接待询问。5、录入结束后，应逐项检查，核对微机里的编号是否和当天到达人数相符，看是否和户卡一致，有问题及时纠正并打印一份报表存档。6、检查确保无误后，在规定的时间内将数据发送到市公安局外管处。7、发送完毕后，追加总库，清除临时库文件、关机。8、关机后要用防尘布覆盖，保持环境的干净、整洁。9、将输过的户卡放入信封，写明日期，一个月后，在整理送到外管处。

20、三、神洲七星酒店户卡及微机工作程序1、前台接待：1）、请外宾认真填好户卡中的每一项。2）、认真审验证件、签证。3）、日本人登记姓名要求同时用中、英文填写。4）、接待持证件与户卡核对，如果有问题及时与外管处联系。5）、夜班专人将当天户卡做统计，装入信封。2、录入员：1）、检查户卡是否与预订表及统计表中人数相符。2）、输入户卡。3）、打印并检查，输入正确率要达到百分之百。4）、及时传送外管处。5）、追加总库，清除临时库文件。6）、将输过的户卡放入信封，一月后要再整理送到外管处。 河北众诚假日酒店商务中心的管理制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/0

21、0发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日职责范围：商务中心是一个直接为客人服务的重要部门，主要工作是向客人提供传真、电传、复印、文字处理服务，办理非住店客人长途电话业务。管理规定：认真做好交接班工作。上班必需在上班工作前到达工作岗位，仪表整洁、精力充沛。检查各机器是否工作正常，留下的工作是否清楚，办公室是否清洁下班前检查当班的工作是否完成，需要下一班完成的工作是否交待清楚。按时下班不得早退。严格遵守店纪店规，外事纪律。不准和客人开玩笑、聊天，不准干与工作无关的事。客人进来要主动打招呼，热情接待。和客人谈话要谦虚、和蔼、有礼貌。尽量为客人提供方便，把客人利益放在首位。严格遵守财务制度。开账

22、单要仔细，做到正确无差确。如遇账单开错等现象，要由两个以上人员签字方可作废重开；前台行李部退回的账单要由行李员签字后可作废，作废的账单存档备查。个人不得私自作废或处理单据。每位员工都应爱护机器设备。随时注意各机器设备的工作情况，发现故障及时处理，不能影响正常工作。要店员工在商务中心使用任何服务设施，均按普通客人对待。商务中心复印机是给客人服务的，不允许其他部门员工在此复印。在行政楼复印机坏的情况下，可在十张以内进行复印，并要自备纸张，超过十张，要经前厅经理认可以，方可复印。 河北众诚假日酒店商务中心停电应急措施拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/

23、00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：为了增强员工安全意识，提高员工责质，确保宾客人身、财产安全及酒店财产的安全，特制定商务中心停电应急措施：及时掌握停电信息、了解停电原因，做好客人解释工作。停电时要坚守岗位，保证酒店财产的安全。提前做好停电准备，确保应急设备的正常使用，根据停电时间，及时关闭所有设备及电源，（如传真机、复印机、电脑、打印机、扫描仪等设备）待正常供电后方可接通电源继续使用。4、如未接到通知而紧急停电时，立刻关闭各项设备及电源，检查设备及电源插头是否有异常，保证应急设备正常使用，并做好记录，及时上报办公室。了解停电原因，做好客人解释工作。待正常供电后再次检查设备是

24、否正常，若设备出现问题，及时联系相关维修部门维修，并做好记录，及时上报办公室。 河北众诚假日酒店总机火灾应急措施拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：一、 电话员接到火警通知时，必须获得报讯者的姓名，发生火情的地点、报讯者巳采取的行动，报讯者的要求。二、按顺序通知以下人员：1、安全部经理或值班人员，提醒其3分钟内赶到消防中心；2、工程部经理或值班人员，提醒其3分钟内赶到消防中心；3、发生火警的部门经理或值班人员，提醒其立即赶到现场；4、总经理或副总经理，提醒其是否向消防队报警，同时持万能钥匙在3

25、分钟内赶到消防中心；5、通知各部门经理，召集义务消防队员，原地待命，做好灭火、疏散准备；6、酒店医生，同时提醒其做好救护准备。三、总经理授权报消防队的内容：消防电话：119急救中心：120 河北众诚假日酒店车队安全管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：司机班办公室不能存放现金、油票等有价证券。酒店车辆需按指定位置存放。出车前，收车后要对车辆的车况进行检查并登记。不能将酒店车辆私用。未经准许，非专职司机不能驾驶酒店车辆。行车要有派车单，出车前后要有行车记录。司机班办公室内不能打牌、下棋以及

26、赌博。车辆内必须配备灭火器，并经常检查压力状况，如发现压力不足或丢失应及时通知保卫部。 河北众诚假日酒店酒店车辆使用管理制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：为了保障正常营业和工作特做如下规定：各部门用车须填写，须经部门经理在申请人一栏签字认可。须写明去向、人数、搭载何物、需用车型、日期等。在保证客人用车的前提下，各部门的用车按轻重缓急经前厅部经理批准后，到车队办理用车事宜。各部门在用车时，只能按照规定的内容使用，不允许他人搭载车辆。去外埠或干工应提前两天通知司机班，以便办理有关手续和检修车

27、辆。本店员工因工伤、疾病需用车时，优先安排一次性用车。司机须按上的时间、地点、路线行车。副总经理以上领导可驾驶酒店车辆。 河北众诚假日酒店值班经理对万能及其它备用钥匙的管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：万能钥匙是指能开启全店客房门锁的钥匙，现在酒店所使用的万能钥匙是电子IC卡式的。万能钥匙的发放是经总经理批准的，使用及管理是非常严格的，它直接关系着客人财务、人身的安全以及酒店的声誉。鉴于此，特制订以下程序：正常情况下，客房部配备有万能钥匙，可随时为客人提供相应的服务。如遇客房部万能钥

28、匙出现故障，需使用客务经理处的万能钥匙时，当值值班经理应与客房部当值负责人确认后，方可申领使用。在特殊、紧急以及突发事件情况下，来不及通知客房拿万能钥匙，可直接申领使用，但必须要做好详细记录以备后查。申领时，应与前台收银员一同开启存放万能钥匙的保险箱，填写使用登记单，用正楷写明使用日期、时间、原因、签名，归还时，写明归还时间，签名，同时将万能钥匙装入袋中，在合缝处与经手的收银员分别签名，然后用胶带封好口，一同放入保险箱。其他部位备用钥匙的申领使用程序同上。特注：相关部门提出使用申请，需经该部门当值最高负责人同意并授权。包括：客房保险箱万能钥匙（客房部）美容美发厅门锁钥匙及 1、2、6号楼顶门锁

29、钥匙（安全部）员工餐厅门锁钥匙（人力资源部）采购部食品库、生材库、酒水库、物品库门锁钥匙（采购部） 河北众诚假日酒店行李房钥匙的管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：李房钥匙由行李部主管、领班或带班统一管理。任何人员进入行李房，需通知行李部主管、领班或带班，领取钥匙并在行李房出入登记本上登记。登记内容包括：日期、时间、原因、正楷签名。工作完成后，应尽快锁好门归还行李房钥匙，并写明归还时间，正楷签名。早班下班时将行李房钥匙交接于中班，中班则交接于夜班大堂经理处，由其代为保管。第二天早班主管

30、、领班或带班从夜班大堂经理处领取行李房钥匙。请保管好行李房内的每一件物品。 河北众诚假日酒店LOGBOOK的作用及使用说明拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：接待员是三班制，工作繁琐与酒店的每个部门都有工作上的联系，这就要求接待员将无法及时解决的问题或其他部门的通知以及上级的各项指示记录在LOGBOOK上。并要求接班时首先阅读LOGBOOK并签字。签名的目的是要说明你已阅读了LOG BOOK并且清楚地知道移交要解决的问题。在LOGBOOK上记录时，要求写明日期、被告知的人、具体内容要书写整齐，

31、语言要流畅，表达准确。最后，签字（谁写谁签字）。如果移交的问题已经解决，要在LOGBOOK的记录上写上OK，交由解决此问题的接待员签字。签字的目的是清楚谁是解决问题的经手人，如有什么问题，可尽快找出原因并解决。LOGBOOK由主管定期交前厅部经理检阅。要求接待员不可随意涂改记录，保持LOGBOOK的整洁。 河北众诚假日酒店交接班的规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：每日早、中班之间召开前厅部部门各岗位交接班会议。中班的员工必须提前十分钟到达交接班会议室。参加会议的人员：早班的主管、领班；中

32、班所有员工；部门经理。由大堂经理检查各位员工的仪容仪表是否合格；精神状态是否饱满。前厅各岗位依次分前台接待、总机、行李部、大堂经理等做班次交接。交班内容涉及当日预抵团队、会议、VIP、重点接待客人的到店情况；上个班次的遗留问题的交接；近期各岗位员工工作状况的通报；酒店下发文件的通知及精神传达等等。对上一个班次各设施设备的检查做以说明。8、细节问题各岗位根据需要再自行做以交接。 河北众诚假日酒店国际邮件收寄规定及说明拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：收件人地址用英文书写，寄件人地址可用中文书写

33、，但还必须用英文加注中国国名。寄达国名和地点一定要用大写字母书写。复印或打印好的收、寄信人地址签条一定要粘贴在规定的位置上，尺寸过大或太小的以及粘贴位置不合要求的应及时让客人更换信封后再寄。（签条最大不超过100X70MM,最小不小于50X30MM）收寄信人名地址应用钢笔、毛笔、圆珠笔书写，使用黑色或蓝色，不可用红色书写，不得使用底边印有红色单位名称的信封交寄港、澳及国际信函。邮票要粘贴在信封的右上角，多枚邮票应全部粘贴在信封的背面，不可分两面贴邮票，明信片不能将邮票贴在背面。明信片如尺寸不合格应将其装入信封内按信交寄。寄往港、澳、台地区及通晓中文国家的信函，如使用国内标准信封按国内格式书写，

34、应注意收、寄人的地址书写顺序是由小到大，先写姓名、其次门牌号、街道、邮政编码、地名、国名。 河北众诚假日酒店访客查询及电话查询的操作规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：接待访客查询时，接待人员要注意微笑服务。如访客不知客人的房号，先问明所要找的客人的姓名、国籍。如果客人不在房间，而访客要求留言。请他在上写明留言内容和自已的姓名、单位、电话号码、时间、客人的姓名，接待员写上客人的房号并按程序通知客人。访客知道客人的房号，并确认客人在房间，接待员应先打电话与住店客人联系得到允许后，方可为其指明

35、方向，或请其到公用电话处与客人联系。有客人来访酒店董事长、总经理，要先问清对方的姓名、单位，然后打电话找经理的秘书，并说明情况。二、电话查询：1、先问清所要找的客人的姓名、国籍。如果是外国人，要求对方清楚地拼写客人的姓名；如果是港、澳、台胞，则要注意他们的中文读法与汉语拼音的不同之处。得知客人姓名后，在电脑中查找。查询内宾时，要输入汉语拼音，查询外宾时，则输入客人姓名的开头第一个字母。对照需查询的名字，在电脑中寻找。3、查询到客人的姓名后，根据对应的房号，联系住店客人得到允许后，将电话转入房间。（按TRANS键后，拔房间号码即可挂电话）如未查询到该客人姓名，要向对方说明，“对不起，经电脑查询后

36、，没有您要找的客人的记录。请您再与其他酒店联系。”或“您要找的客人现在还没有入住，请您过一会儿再打来。”4、电话占线时，说“对不起，XX电话现在占线，请您过一会儿再打来，好吗？”如果客人电话拔通后没人接，要向对方说明“对不起，电话没人接，请问您需要给客人留言吗？”5、如对方要求留言，要记录清对方的姓名（单位）、留言的内容、时间、并写明客人的姓名及房号，最后签字。如客人的房间钥匙存放在前台，可将同钥匙放在一起，等客人取钥匙时，交给客人。如钥匙不在前台，接待员要将的白联交给行李员送到房间，并给客人的房间做留言灯。红联放在相应的夹子里，并做好交接工作。6、注：如未经客人允许，接待人员要对客人的房号及

37、个人资料保密。接待员要礼貌地向访客解释酒店的规定，并说“我们会及时将您的交给客人”，或“您稍候再打来电话，我们再帮您联系客人。” 河北众诚假日酒店前台为宾客留物留言的规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：一、为宾客留物的规定：1、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。2、请客人写一份委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址及联系方式等签名并注明日期。3、核对委托书与留物是否一致。4、取物人来取物品时，出示有效证件，写下收条。必要时复印证件。5、做好登记手续及交班工作。二、为宾

38、客留言的规定：1、首先核对住店宾客姓名及房号。2、填写酒店，注明住店宾客姓名及房号，并留下留言人的姓名及联系方式。3、将装入留言信封，让行李员送至房间。4、做好交班工作。 河北众诚假日酒店行李员为宾客介绍酒店及房间设施设备的服务规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：行李员送客人到房间的途中需向客人介绍酒店各项营业场所的情况，包括：营业时间、特色产品、收费标准、所处位置等。送客人进入房间后需向客人介绍房间内的设施设备，如下：房 间 介 绍This is the master switch wh

39、ich control the flow of electricity in the room。Please put the key in here。这是控制您房间电源的总开关，请把钥匙卡插入这里。You will find television set in this cabinet。The in-house movie list is right here。您将在这个柜子中找到电视机。这是闭路电视节目单。The minibar is fully stocked；cold drinks and beer are in the refrigerator；Your consumption wil

40、l be billed to your room account。小酒吧是满的；冷饮和啤酒在冰箱里；您的消费将挂在房间账上。In this drawer，you will find both，laundry and dry cleaning lists as well as laundry bags。在这个抽屉里有湿洗和干洗单及洗衣袋。Your rooms climate control is adjustable by selecting the appropriate temperature setting on the air conditioners control panel。通过空

41、调上的控制板，您可以调节合适的温度。Our hotel provides IDD and DDD telephone lines，please first dial “9”；The hotels operators can be reached by dialing “0”; Your room number is also your telephone extension while you are staying with us。This is our hotels directory of services。我们酒店提供国内外电话业务，请先拔“9”。拔“0”就可以联系到酒店的总机。住店期

42、间您的房间号码就是您的分机号码。这是酒店的服务指南。The bath room is here。(Pull this to release the flow of water，turning it left for hot and right for cold water。 This knob will send water to the shower head.)Please put the bath-curtain into the bathtub。There are two battle of water is free of charge。This is the hair dryer。

43、这里是浴室。（拔出这个开关可放出洗澡水，向左转为热水，向右转为冷水。这个开关可以放出淋浴。）请在洗澡时将浴帘放入浴缸内。这两瓶水是免费的。这个是吹风机。Should you have any questions or requests，please contact our hotels housekeeping department at extension 50.如果您有什么问题或要求，请联系酒店的客房部分机50。Thank you and have a pleasant stay with us .谢谢您，希望您与我们住得愉快。 河北众诚假日酒店为宾客介绍车辆及旅游服务的规定拟 订部审 核

44、批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：首先向客人介绍酒店租车服务（酒店车辆档次高、价格低），若客人对价格不能承受可上报经理给予优惠。若酒店车辆已经出租完或不能为其提供车辆时，可向需租车的客人介绍酒店定点出租车服务，有关价格请其亲自与出租车司机协商。3、若有参加散客旅游团的客人，请其与7024旅游部联系。旅游部下班时间，请告知客人早上7：30旅游部上班后可为其安排。 河北众诚假日酒店为宾客提供电话开、关线服务的规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年

45、 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：不允许话务员擅自开、关电话线路。如果关线的房间要求开通线路，可建议客人与前台联系，办理电话押金手续。接到前台接待或前台收款的通知方可开、关房间的电话线路。记录清楚通知者和操作者的姓名、日期及时间。团队或会议客人可记录于团队或会议资料上，散客记录于散客关线本上。当客人C/O以后，要在资料上做注明。 河北众诚假日酒店前厅部对文件管理的明确规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：前厅部的所有进、出文件由专人负责保管。对于日常工作中接收的酒店内部文件，在领导阅读

46、和相关岗位执行后存档于文件柜相应的文件资料夹中。部门起草拟定的文件，在内部发放后也要及时整理并按照分类归档。部门所有收、发文件的保存期限为一年。特殊的报表或相关文件则根据实际工作的需要进行保存。对于报废文件须在国家指定认可的文件销毁中心进行销毁。酒店及部门内部资料，对于外界人士一概保密，不得外传、丢失，文件负责人要起到关键性作用。部门经理定期对部门所有文件进行检查、核实。 河北众诚假日酒店前厅部对宾客“非规范性”要求的应对原则与措施拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：日常工作中，遇到客人对服务

47、工作提出“非规范性”的要求时，要及时上报管理者，并尽快给客人予以解答。2、要委婉的向客人说明酒店的明确规定，或服务工作的规范化要求，希望客人能够理解。3、若客人强烈要求为其提供“非规范性”的服务要求，我们还是要本着满足宾客要求的基本原则，想办法为客人解决问题。若涉及到上级明确规定的内容项目，必须与客人签定相关的委托书或其它书面文字，责任与义务要分明。4、工作中的典型事例：工作中的典型事例：前台入住登记：外管部门要求酒店办理宾客入住登记，必须持住店本人的有效身份证件。若客人坚持登记人为住店人登记（住店人可能是其贵宾等特殊情况），则客人与酒店双方应签定书面协议，明确安全问题。同时，前台应及时向外管

48、部门上报。行李临时寄存服务不允许宾客寄存贵重、易碎物品，若客人坚持要寄存，则必须上报管理者，在与客人做明确的清点、确认、签收工作的同时，要告知对方执意寄存的物品，酒店不保障其安全问题，这一点必须要得到客人明确的认可。贵重物品，例如：团队机票可开保险箱予以存入；笔记本电脑可暂存办公室等等。对于客人携带宠物进店，大堂经理与员工要坚决拒绝。 河北众诚假日酒店前厅部对于宾客反馈意见的整改、实施规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：前厅部属酒店一线部门，对于宾客的反馈意见，尤其是提出的建议与批评要予以

49、相当的重视。日常工作中，根据宾客意见表、客人的口头意见及宾客投诉，各岗位在发现或发生问题后，要高度重视。并由主管全权负责问题的整改与实施。岗位管理者在问题出现后，要切实了解真实的原因所在，根据实际的具体工作，召开岗位全员会议，对于工作程序或细节性的服务及时予以完善；对于必要的制度性规章要及时建立。会议上要取得一致认可与通过。以“备忘录”形式，将问题的具体整改办法与实施操作下发给本岗位所有员工，并呈送部门经理签阅。要确保让每位员工都知晓新的规定与改进措施，同时岗位管理者要检查、抽查，直到实际问题真正解决，不存在。涉及相关客户关系方面的岗位，还要对宾客的建议与意见及时给予回复。各岗位要做好相关文件

50、的修改、添加、建立、销毁等工作与记录。 河北众诚假日酒店贵重物品保管室安全管理制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：部门人员未经准许禁止进入保管室。各客用保险箱钥匙的管理，总钥匙由当班主管保管，子钥匙存在钥匙柜中，钥匙柜落锁，各种钥匙每日须清点、核对，并记录存档。钥匙交接要登记签字。如有丢失要及时报保卫部。客用保险箱钥匙丢失须由保卫部主管、前台收款、大堂经理、客人四方在场的情况下，由前台收款开锁，任何一方人员不到场，不能开锁。未经财务总监批准，任何员工不能使用客用保险箱。未住店客人不准使用客

51、用保险箱。住店客人离店时，需交还保险柜钥匙。当班服务员要对保险柜进行检查。 河北众诚假日酒店前台收款的安全管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：各客用保险箱钥匙管理，每日清点核对，交接班要有记录，每班设专人管理。开启客用保险箱要认真填写登记表，客人退保险箱时要提示客人，不要遗忘个人物品。坚持双人投币制度，一人投币，一人证明，两人认真负责，并填写登记单。兑换外币要严格各项规章制度，认真核对，防止收入假钞。严格各种票据的管理，支票信用卡要核对无误后方可收取。工作期间，如不相关人员触摸款箱内的

52、现金应及时制止，由保卫部处理。 河北众诚假日酒店贵重物品保险箱管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日保险箱管理规定：保险箱只对住店客人提供，客人开启保险箱应凭房卡。如有酒店内部人员借用保险箱需经财务部经理批准。保险箱的客用钥匙由住客在使用保险箱期间自行保管，如有遗失，宾客须支付人民币1200元赔偿费。收银员每班将保险箱的“主钥匙”进行当面交接并在交接本上签收。如果保险箱已用满，客人又须开保险箱时收银员应耐心向客人做出合理解释。启用保险箱的程序：问候客人并了解客人需求（如：存放物品大小）请客人出

53、示酒店房卡并填写“保险箱登记卡”。选择一个能满足客人需求的空保险箱，并将箱号填在登记卡上，由客人和收银员同时签字确认。把该保险箱的钥匙交予客人保管，收银员将保险箱登记卡的第一联放入保险箱卡盒内，第二联放入客人资料档案中。将房间号登记在客用保险箱日报表中钥匙号的相应处3、中途开箱程序：1）根据客人提供的箱号和出示的房卡，取出相应的登记卡核对无误让客人签名，收银员填写日期、时间并签名。2）核对客人所签名是否与原始签名相符。3）客人使用完毕后，收银员将保险箱锁主钥匙放回原处，将客用钥匙还给客人。4、客人退还保险箱程序：1）客人取走全部所存物品，并在登记卡上签字后，收银员填写日期、时间并签名。2）检查

54、确认客人退回保险箱没有遗留物品后，将空箱的客用钥匙收回放回原处，将一式两联登记单存档保管。 河北众诚假日酒店防火、防盗管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日一、防火安全规定注意检查烟缸及垃圾桶内的烟头是否熄灭。注意检查客房内是否有易燃易爆及化学物品，发现后及时上报客房部行政管家，报大堂副理及安全部处理。注意检查客房内的电器设备是否正常运行，如有故障，急时通知工程部维修，避免造成隐患。客人使用违章电器，如电热器、烤箱、电热毯等，发现后及时上报客房部行政管家，报大堂副理及安全部处理。客人喝醉酒时，

55、注意随时观察客人的动向，提醒客人不要在床上吸烟。熟悉楼层结构，熟知防火通道及消防器材位置。熟练掌握各种消防器材的使用方法及救援方案。防火通道内不许堆放纸箱等杂物。发生火情时，严禁使用电梯。严禁在阳光直射处堆放易燃易爆品，以免发生自燃或爆炸。工作车必须放在视线直视范围内。二、防盗安全规定在楼层遇到可疑人员时，主动上前询问，注意观察其动向，立即通知客房服务中心报安全部处理。不得向陌生人透露任何有关客人的事情。提供开门服务时，必须经前台核实客人身份，由前台通知给客房部办公室。发现客房内有凶器或有麻醉剂之类的违禁品，立即上报客房部行政管家，报大堂副理及安全部处理。发现房间有大量现金及其它贵重物品时，立

56、即上报客房部行政管家，大堂副理及安全部。员工自身物品严禁带入工作区域。其它部门员工非工作需要，严禁上楼层。严禁非住店客人上楼层参观，来访客人应在23：00以前离店。工程部人员进入房间维修设备须持工作单，住人房间客房服务员必须陪同在场工作。清扫房间时，工作车必须堵门，以防止外人进入。不得关卫生间门进行操作。房间清扫完时，仔细检查门、窗是否关好。IC卡必须随身携带，不得乱放或转借他人。 河北众诚假日酒店客房部服务人员礼节礼貌规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、客房服务员应有的仪表服务员在精神面貌

57、方面应表情明朗、面带微笑、和蔼可亲、稳重端庄、落落大方。在客人面前不可绷着脸、皱着眉或傲慢、扭扭捏捏或缩手缩脚。2、客房人员的着装工作服要整洁、挺括，扣好纽扣和拉链，不可卷起袖子。上班时必须穿着黑色皮鞋或黑色布鞋，并要做到光亮洁净。男女服务员在上班时都要佩带服务名牌，不要佩带饰物。工作服要按规定勤洗勤换，做到无异味无破损。3、客房服务员的容貌服务员应面部清洁，头发整齐光亮，发型符合酒店要求，不可喷洒浓烈香水。男服务员要坚持每天修面、不留胡须，女服务员可化淡妆，不可浓妆艳抹。经常洗澡、修剪指甲、经常更换内衣、并注意随时洗手。上班前不吃异味食品，饭后漱口、保持口腔清洁、无异味。应经常保持面部微笑，

58、表现和蔼可亲。当班时应精神饱满，不可无精打采。4、客房服务员的言谈服务员在接待客人时应使用礼貌敬语您、您好、请、谢谢、对不起、再见。打搅了、没关系、别客气、非常抱歉、请您稍等、让您久等了，适时灵活加以运用。客人招呼以后默不做声，爱答不理是不礼貌的。有事和客人谈话时，要保持一定距离（11.5米）过于靠近或过于疏远都是不适宜的。客人谈话姿态要端庄自然，目视对方面部，不可漫不经心，指手画脚，喋喋不休。5、客房服务员的姿态行走时不要摇头晃脑,俩人同时行走时,不要拉手,搭肩,搂腰,更不得在客人中间穿行,如有急事,从客人身后绕行。与客人同行时不要抢行,客人经过时要让路。站立时不可将双手抱在胸前,插在腰间,

59、不得将身体东倒西歪,背靠其它物品或脚踏在其它物品上,也不得爬伏在其它台面上。 河北众诚假日酒店房间清扫注意事项拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日严格按照程序进行操作。对客人主动，热情，礼貌，有问必答。不得透露有关客人的任何资料。每次清扫房间时，都应仔细填写进出时间。清扫房间时不可随意扔掉任何一片纸张，它可能是客人有用的东西，在房间捡到的纸条要放在桌上明显位置，以便客人看到。清扫卫生间时，严禁关门操作，如果看到客人使用的毛巾与酒店毛巾相似，注意区别开，切勿混淆。切勿将撤下的棉织品及洗好的棉织品放在地

60、毯上，以免污染布草。更换布草时，注意观察客人物品，需要移动时，一定要轻拿轻放，小心移开，避免将客人的物品裹走。有破洞，污渍的棉织品禁止使用。每天的清扫次序不要总是按照一个房号顺序的先后去做，应当有所选择，经常变换，灵活处理。对于长住客人，服务员要尽可能熟悉、摸透客人的习惯要求，按照客人的需要服务。清理垃圾时，注意检查烟缸内的烟头是否熄灭,避免发生火灾，同时注意检查垃圾桶内是否有客人不慎掉入的物品。撤出垃圾时，避免垃圾袋破损污水外滴污染地毯。在清扫过程时，移动客人的任何物品一定要小心，轻拿轻放，避免物品破损及发出响声。客人的书籍、衣物，行李箱及其它物品,不得随意不得翻看或改放位置。客人的贵重物品