中信银行长春分行零售业务营销创新路径及实施

1、中信银行长春分行零售业务营销创新路径及实施第3章中信银行长春分行零售业务营销现状和问题分析3.1中信银行及中信银行长春分行根本情况3.1.1中信银行简介1987年，中信实业银行正式成立并投入运营，这是我国金融业飞速开展的产物，也是我国改革开发进程中最早成立的商业银行之一，2005年，中信实业正式更名为“中信银行。随后一年，中信银行股份正式成立，公司股东为中信国际金融投资控股以及中国中信集团。2006年，中信银行吸引了一大批的投资者，西班牙对外银行就是其中一大忠实的投资者。2007年，中信银行成功在香港联合交易所以及上海交易所上市。在中信银行的不懈努力下，中信银行已出落成了一个出类拔萃的商业银行

2、了，据有关资料，中信银行目前共有16000名员工，12550亿元总资产，全国上下、海外七十多个多家和地区都有它的业务网点。在我国东部、沿海地区以及内陆经济水平较高的地区，中信银行的分支机构一共设立了五百多个分支机构。更重要的是，一直以来，中心银行从未放弃构建一个具有垂直性、系统性、独立性和专业性特点的风险管理体系，该体系能帮助它有效的抵御风险，不断提升其整体管理水平，并在?巴塞尔协议?的指导下成功的调整了资产结构。3.1.2中信银行资产规模截至2021年末，本集团合并总资产达29,599.39亿元人民币，比上年末增长7.02%；客户存款到达22,551.41亿元，比上年增长14.59；各项贷款

3、余额到达16,629.01亿元，比上年增长15.96。在央行两次降息以及本行主动增提拨备的前提下，本集团全年实现归属于股东的净利润310.32亿元，增幅0.69%；利息净收入754.86亿元，比上年增长15.94%；非利息净收入139.49亿元，比上年增幅17.79%。2021年，银行业资产质量呈下降趋势，中信银行不良贷款总额和比率略有上升，但幅度小于同业平均水平。截至年末，中信银行合并不良贷款余额122.55亿元，比上年末增加37.14亿元；合并不良贷款率0.74%，比上年末上升0.14个百分点；合并口径贷款拨备率到达2.12%，其中本行贷款拨备率2.21%，比上年末大幅提高0.53个百分点

4、。本行成功发行200亿人民币次级债，资本充足率到达13.44%，比上年末提高1.17个百分点。173.1.3中信银行荣誉及成就与市场银行相比，中信银行近年来的信贷资产不良率相对较低，这说明其资产质量是非常理想的。中信银行通过自身出类拔萃的管理能力，业务开展水平、财务质量以及风险控制能力赢得了业界的一致好评，甚至还得到了国外权威机构的赏识。2021年，英国?金融时报?对世界前五百强的金融机构进行了点评，中信银行赫然在列。2021年，英国?银行家?杂志对全球前一千的银行进行了公布，中信银行不但上榜了，而且还位居前100位。2021年初，?银行家?杂志对全球前500名的金融产品进行了公布，中信银行也

5、同样上榜了，而且名次十分靠前。2021年4月，本行被?亚洲银行家?授予“零售金融效劳卓越大奖中国最正确信用风险管理银行。2021年5月，中信银行董事会在?董事会?杂志评选的“金圆桌奖中被评为“优秀董事会。2021年5月，本行在中国?银行家?杂志主办的“2021年度中国金融创新奖评选中，荣获“最正确金融效劳创新奖等4项奖。2021年7月，在英国?银行家?杂志评选出的一千家最大银行中，中信银行名列前五十位，总资产排名53位。2021年9月，中信银行在?ASIA MONEY?主办的“FX POLL 2021评选中，荣获“中国外乡最正确外汇效劳提供商。2021年10月，中信银行被中国?首席财务官?杂志

6、评为“2021年度最正确公司金融品牌奖。2021年11月，在中国?第一财经?主办的“2021第一财经金融价值榜(CFV)中，中信银行分别荣获“最正确综合金融效劳提供商和“最正确创新零售银行两项奖。2021年12月，在中国?21世纪经济报道?“21世纪亚洲金融年会暨2021年亚洲银行竞争力排名研究报告中，中信银行位列“亚洲银行竞争力排名第12位，并被评为“亚洲最正确综合金融效劳银行。2021年12月，在中国?金融时报?和中国社会科学院联合举办的“金龙奖评选中，中信银行荣获“年度最正确社会公益银行。2021年12月，在国际知名品牌咨询公司Inter brand评出的“2021年度最正确中国品牌50

7、强中，本行位列第19位。3.1.4中信银行长春分行简介中信银行长春分行是经中国银行业监督管理委员会批准成立的省级金融机构，是中信银行总行直属的一级分行，于2021年9月26日正式对外营业。中信银行长春分行立足长春面向吉林，积极参与东北的经济建设。凭借中信集团的综合优势，积极开拓，不断创新，稳健经营，通过总行雄厚的资金实力和强大的金融产品平台，努力打造集煤炭、交通、粮食、石化、钢铁、水泥6大产业金融为龙头，以汽车金融为特色，以个贷业务、信用卡业务、私人银行业务和个人理财为触角的金融效劳网，一心一意的为省内各行各业和各界人士提供全方位个性化的金融效劳。18中信银行长春分行目前设有以下几个部门：人力

8、资源部门、营业部、方案财务部、零售业务部、办公室、公司银行部、合规部、公司银行部、科技信息部等。目前，除长春大街分行营业部外，在长春市物理网点共8个，分别为：西安大路支行、东盛支行、经开支行、高新支行、一汽支行、红旗街支行、自由大路支行、同志街支行。临河街支行也在紧锣密鼓的筹备中，相信不久即将营业。3.1.5中信银行长春分行的业绩在总行的正确领导及大力支持下，经过全行上下的共同努力，奋力拼博，各项业务开展较快。截止2021年底，各项存款45.35亿元，其中一般性存款时点余额为24.35亿元，同业存款余额为21亿元。本外币各项贷款36.92亿元。实现税前利润-3,191万元,其中拨备前利润500

9、万元，利息收入3,578.07万元，剔除拨备因素，实现开业首年盈利的喜人战绩。2021年，中信银行长春分行在吉林省银行业协会、吉林省保险业协会、吉林省证券业协会及城市晚报联合推出的“2021吉林金融行业标准效劳评选活动评选中荣获“2021年度吉林最具成长性银行和“2021年度吉林最具竞争力理财产品两项大奖。2021年，中信银行长春分行将坚决执行总行的经营开展战略，继续遵循“效益、质量、规模协调开展的原那么，坚持追求“滤掉风险的利润，不断提升业务拓展能力和经营管理水平，力求在剧烈的金融市场竞争中站稳脚跟。3.2中信银行长春分行零售业务开展现状3.2.1中信银行长春分行零售产品开展现状一、中信银行

10、零售常规产品分类中信银行为客户提供了存款、信用卡、投资代理、零售贷款、代理销售保险产品、借记卡、理财效劳、基金产品、外汇兑换、外汇买卖等各种各样的金融产品和效劳。其中，中信银行的自主效劳银行中信、分支行网点以及网上效劳系统、 效劳系统等都是为客户提供金融效劳和产品的主要途径。二、以住房为主的各类贷款2021年长春分行针对房地产市场的变化，立即优化了个人留学贷款、综合消费贷款、汽车消费贷款，同时推出了新业务，比方：按揭。据有关资料显示，在2021-2021年间，中信银行的个人贷款业务规模呈几何倍数增长，其中，数住房按揭贷款的增长速度最快。三、财富管理和私人银行财富管理和私人银行2021年中信银行

11、长春分行全行理财销售37.7亿，在新19建行中排名第一，较去年同期新增45%。网均理财销量6.28亿元，理财客户3502人；代理推介信托8161万元，网均代理推介量2021万元。与其他商业银行一样，中信银行也有VIP客户效劳品牌，即“中信银行贵宾理财。2021年，长春分行为了对贵宾增值效劳体系进行进一步的优化而新推出假设干新效劳，比方：高尔夫活动、机场贵宾登机、汽车救援、导医导诊、法律咨询等。除此以外，中信银行还针对资产过800万人民币的高端客户提供了一对一的私人效劳。严格按照总行要求，中信因银行的私人银行业务以落实到了三十二家分行之中，并围绕北京和深圳建造了一套网罗了西北、东北、华北、华南、

12、西南地区分支银行的营销网络。目前，中信银行一共有两千多个私人客户。在国内市场中，中信银行私人银行是第一个推出各种私人银行效劳的银行，比方：投资银行、综合授信、商业银行、家庭增值、国际资产传承规划等方面的效劳，这些效劳为其今后的可持续开展创造了良好的环境以及条件。四、信用卡中信银行的信用卡业务自2021年起便进入了腾飞阶段，相信在不久的将来，该业务还将展现出其蓬勃的开展活力。截止2021年，中信银行一共发行了755.14万张信用卡，同比涨幅78.94，仅2021年一年间所发行的信用卡就多达333.27万张，是总卡量的50；信用卡业务收入高达13.77亿元，同比增长了167.4；信用卡交易量同比增

13、长161.71，累计交易量达590.30亿元人民币；信用卡税前利润同比增长486.91，税前利润累计达9114.72万元人民币。3.2.2中信银行长春分行零售业务的组织及人员现状现阶段，直线职能制是绝大多数零售银行所使用的组织结构，信用卡中信实行事业部制，与零售银行部无任何关联性。为了提升自身的效劳水平，落实好理财产品、营销工作，中信银行在支行层面成立了一支零售银行客户经理队伍，该队伍的主要任务就是对个人信贷业务的销售进行开发、维护和管理，由于客户的需求越来越多样化，加之银行零售品已不像以往那样单一，所以这支队伍一成立便发挥出了极大的作用，帮助银行解决了客户经理数量短缺，质量偏低的问题，但总的

14、来说，中信银行零售业的开展前景依然不太乐观。3.2.3中信银行长春分行零售业务营销渠道现状截止2021年末中信银行的网点总数到达8家。为了有效的控制运营本钱，实现利益的最大化，中信银行不但加大了物理网点的投入力度，同时也在广建自主设备分销网络以及自主银行网点。就拿 银行来说，客户可随时随地的拨打95558效劳热线咨询相关事宜。中信银行通过整合网上银行、贵宾理财等业务开创了一个专用于经营客户的平台。还增设了贵宾效劳热线10105558，以便为及20时为贵宾效劳提供所需的效劳，比方贵宾登机、汽车救援、高尔夫预约、医疗绿色通道等。3.2.4中信银行长春分行零售业务品牌建设现状目前，中信银行最受欢送的

15、几个金融产品分别是：“出国金融全程通、“理财宝、“中信网银、“贵宾理财、“中信网银等。其中，“出国金融全程通是一款出国金融产品，它是中信银行针对来华外籍人士和出国人士量身打造的一款便利、快捷、平安的金融效劳产品。“理财宝是一款负债业务产品，其推出了各种各样的借记卡，包括：钻石卡、白金卡、金卡、普卡等；“贵宾理财是一款理财产品，它能为银行的高端客户、私人客户提供全方位的、一站式的投资理财效劳。除此以外，中信银行还根据不同人群的金融需求对产品的系列进行了划分，共分为：旅游探亲系列、出国留学系列、商务出国系列、移民海外系列、外籍人士系列这五大系列。3.2.5中信银行长春分行零售业务营销存在的问题一、

16、缺乏准确的客户定位对银行机构而言，客户量庞大、客户分散、客户需求多种多样即其开展零售业务面临的问题。而针对如此大规模的客户群，国内银行金融机构通常都会予以同质化的产品以及效劳，如此必然会使客户的需求难以得到有效满足，进而使客户对银行的忠诚度下降。从以上内容就说明银行金融机构在划分客户类别以及定位客户需求上所做的研究还有待于进一步深化，除此之外，也说明银行金融机构还存在着产品、效劳同质化等相关的问题。国内的银行金融机构应该按照客户的学历水平、年龄亦或是生活习惯等来对客户实施细分。并在细分的前提下，给客户予以个性化的效劳。按照“二八原那么来分析，商业银行在营销零售业务的过程中应该把20的注意力集中

17、在高端客户身上，这样才能最大限度的挖掘他们的需求，然后针对其需求提供全方位的效劳。所以，中信银行想要在剧烈的金融市场中站稳脚跟的话，就必须对客户群进行细分，明确客户定位，针对客户的需求制定营销策略。二、客户关系管理滞后，被动营销仍占主流目前，国内不少商业银行依然在被动的开展营销活动，这与我国传统习俗和文化有着莫大的关系。不仅如此，在购置金融产品、享受金融效劳的过程中，客户也处于被动地位，这大大抑制了商业银行的健康开展。国内的银行金融机构在给客户予以产品以及效劳之后，一般都不对给客户予以后续的效劳，如此很容易造成客户的流失。除此以外，我国商业银行目前还未能成功的共享客户信息，这主要是因为大多数商

18、业银行的客户分析工具比拟落后，也未构建起完善的客户信息收集机制，试想这又如何实施分层效劳与策略，如何去优化客户结构呢。随着客户对金融效劳需求的日益旺盛，银行要与客户形成多元化、多层次的新关系就必须树立起客户意识、市场意识和效劳意识。从效劳的具体方式方面看，银行金融机构在开展效劳活动时应该对客户导向予以重视，并且变被动营销模式为主动营销模式，安排营销工作者进行业务方面的宣传以及介绍，并给目标客群以咨询效劳等。通过国内银行金融机构的营销现状来讲，当前，绝大局部银行金融机构都在对传统的营销模式进行改革，可是改革活动是不可能一蹴而就的。因此，改变营销模式依然是一项任重道远的工程。三、人力资源支持缺乏银

19、行金融机构所开展的零售业务具有面广、技术水平高等相关的特点，而银行针对零售业务所开展的营销活动是否能够获得成功那么主要由营销工作者的素质来决定。营销工作者本身所具有的职业素养直接反映出了银行金融效劳水平的高低。现阶段，商业银行缺乏一支专业的人才队伍，这在很大程度上抑制了银行零售业务的开展，甚至会影响到零售业务产品开发、综合理财、市场营销、业务组织、投资咨询等各个环节，这足以见提升营销人员职业素养的重要性。3.3中信银行长春分行零售业务营销存在问题的原因分析3.3.1外部经济金融形势导致零售银行业缩水国际来看，全球经济复苏不容乐观，欧洲、美、日主权债务问题难以解决，新兴市场遏制通胀和推动经济转型

20、的挑战巨大。从国内来看，中国经济中长期增长动力在衰减，正在从高速上扬的历史阶段转向8%左右的低速增长时期。从经济增长方式来看，投资拉动经济增长的边际效能下滑，出口拉动经济增长的边际效能已接近零，消费将在经济增长中发挥重要作用。从经济结构调整来看，在信息化、市场化、工业化、现代化、城镇化进程中，我国应该积极的调整和优化经济结构，以推动战略新兴产业、先进制造业、现代效劳业、新一代信息技术产业将实现快速增长。从区域开展来看，国家务必要加大开发西部的力度，积极扶持东北地区老工业基地的开展，让东部地区先开展起来，先富带动后富。从收入分配来看，国家将按照居民收入到2021年翻一番的目标，深化分配制度改革，

21、千方百计增加居民收入。12021年，吉林省GDP达11937.82亿，人均GDP43426.05元，高于全国平均水平，位列全国第11位。根据可比价计算，其GDP增长速度远高于全国平均增长速度，同比增长了12个百分点，名列全国前十。从2021年到2021年这5年间，吉林省GDP平均增速到达了13.8%，吉林省GDP情况如表3.1所示。随着吉林省经济的腾飞，城乡居民的生活质量也得到了显著的改善。据国家统计局吉林调查总队的相关数据显示，吉林省城镇居民2021年的人均可支配收入已突破两万元，同比增长了13个百分点，比当前全国评价增长幅度还高1；农民人均收入也有了大幅度的提升，同比增长了14个百分点，比

22、同期全国平均增长水平还高出1。通过对经济环境展开分析我们能够发现，在最近几年时间来，吉林省的总体经济实力得到了有效的提升，GDP规模也实现了有效的增长，城市和农村居民的生活质量越来越高，居民可支配的收入也不断增长，而这就为中信银行更好的开展零售业务予以了有效的经济环境。截止到12月月底，整个吉林省地区的外币存款余额、本币存款余额比去年多增了1850.8亿元，总余额累计达12812.1亿元，同比增长了17个百分点；外币和本币的贷款余额同比增长了12个百分点，累计余额多达9270.5亿元，比去年多增了1029、6亿元。利用对市场展开分析我们看出，吉林省银行存贷余额均在不断上涨，城市和农村居民的存款

23、不但实现了有效的增长，而且增速也比事业性单位要高，此外，城市和农村居民的存款余额也超过了事业性单位，而这就为中信银行更好的开展零售业务予以了有效的市场环境。所以，在客户定位上，我们不再只关注企事业单位的客户，我们也将目标拓宽到了中小企业主、个体工商户老板等，以适应主体经济客群结构的变化；由于省内各行业开展迅猛，对于金融方面的需求也在加大，导致多家股份制银行入驻长春，加剧了长春银行业的竞争，所以，之前的“银行强，客户弱的形式只会加快银行的死亡，新的客户关系将应运而生；大量银行进军长春也将导致人才十23分珍贵，各银行间对于有工作经验人员的抢夺也进入了白热化，占据人才就是占据市场。3.3.2金融监管

24、和金融市场改革下银行业挑战与机遇并存2021年1月1日将实施新的?商业银行资本管理方法?，对银行盈利能力提出更大挑战，并进而对银行风险管控产生重大影响。利率市场化背景下，大型银行拥有更高的运行效率。此外，人民币汇率形成机制改革和国际化开展、直接融资占比提升、非银行金融体系和第三方支付网络快速开展、综合经营试点深化、货币市场多元化、金融衍生品市场深化、金融业对外开放提速等等，都对银行提出了巨大挑战，同时也孕育着巨大机遇。一、业内的强势竞争中信银行在本地开展零售业务必然会和以下三类主体展开竞争。第一，就是市场占有率非常高的国有银行；第二，当地的邮政储蓄银行、商业银行以及亚韩银行；第三，民生银行、浦

25、发银行、交通银行、招商银行、光大银行。二、新对手所带来的挑战在当地所拥有的所有银行中，国有四大银行表现出了极大的优势，而交通银行以及光大银行很早就入驻了吉林市场，而在2006年的时候浦发银行正式入驻本地市场，在2021年的时候招商银行正式入驻本地市场，在2021年的时候民生银行正式入驻本地市场。在这些银行里面中信银行的主要对手就是光大银行、浦发银行、招商银行、民生银行，其中光大、浦发成立较早，业务已经形成一定的规模，而招行、民生银行那么稍显滞后，当前还处在开展的初期。兴业银行以及华夏银行也先后入驻本地，如此就在很大程度上加剧了当地银行金融市场的竞争。三、替代产品虽然具有结算功能的产品很难被别的

26、产品所替代，可是信贷以及理财这两类产品那么极有可能被替代。针对车贷而言，因为各大汽车制造商先后都构建起了财务公司，并通过该财务公司来开展车贷业务，很明显这对银行金融机构车贷业务的有效拓展会造成非常大的影响。除此之外，银行金融机构所开展的理财业务也极易受到资本市场所带来的影响，入股股票市场出现变动的话肯定会对理财业务的开展造成一定的影响。四、产品供给能力当前除开吉林银行以外，别的银行金融机构都是由统一供应零售产品的。五、买方会尽最大限度的压价针对绝大局部散户而言，他们在购置零售产品亦或是效劳的时候不具备良好的议价能力，可是针对那些大客户来讲，因为他们是银行金融机构的重点效劳对象，因此有很强的议价

27、能力。分析结果显示：中信银行长春分行是新进入者，行业内部竞争尤为剧烈，中小股份制银行、国有银行都是其竞争对手，中信银行在零售产品与业务上进行创新，对现行机制进行修改与完善，时常与客户进行交流，为其推荐最适宜的产品与服务，提高客户满意度与忠诚度。中信银行长春分行的负责人要对开展现状进行分析，对中信银行未来开展趋势进行预测，加强与客户之间的交流，对其进行正确定位，不能盲目的、不惜本钱的抢夺高端客户，也不能放弃基数庞大的中低端客户；在客户关系上，要突破传统的业务关系，争取建立彼此信任、依赖的金融管家的模式，不会被轻易取代；面对客户多元化的需求，对于客户经理的要求也在提高，这就要求我们在人力资源方面多

28、下一些功夫。3.3.3中信银行进入零售新时代，过度阶段受影响基于经济金融开展趋势、市场竞争和我行所处开展阶段，朱小黄行长在2021年10月份的苏州会议上全面阐述了全行开展战略方向和零售银行开展战略。从2021年工作来看，在全行零售银行条线转型过度阶段，主要从以下几方面造成了阶段性影响：一、从“规模到“收益，考核改变，导致客户定位模糊全行要围绕到2021年，零售业务收入占比要到达25%，利润占比到达10%以上的目标，加快规模增长和效益提升。在这样一个目标背景下，零售业务资产规模将逐渐淡化，取而代之的是零售业务的中间业务收入。客群考核指标也不再是鼓励高端客户，要求所有高中低类型客户全面开展。这必然

29、会在过度初期造成客户定位模糊。二、零售金融板块划分，专项职能，易造成客户关系断接。战略明确了设置公司金融、零售金融、金融市场和交易金融四大板块，其中零售金融板块包括零售银行部、个人信贷部、财富管理部、私人银行中心、信用卡中心、网络银行部。各分行要按照总行要求，结合业务开展需要进行组织架构调整，设置对口部门，这就容易造成客户关系不连续。客户每有一项需求，便需要对接不同的部门，必然对客户关系有一定的影响。三、人力支持营销人员的自身素质很大程度上决定了零售业务开展。目前，国内零售银行业务综合性专业人才匮乏，如贵宾理财经理少、柜员少的情况普遍存在，为带动零售银行快速开展，那么必须要重视专业人才与复合型

30、人才的培养，关注人员招聘与培训，为内部职员创造良好的工作环境，为其提供广阔的开展空间，将人力资源的作用充分发挥。行业内部之间的竞争尤为剧烈，各大银行时常会进行人才争夺大战，使人才大量流失，一旦缺少专业人才那么会影响到产品研发与销售，更甚者还会干扰银行的正常运作，不利于零售业务的快速开展.第4章中信银行长春分行零售业务营销创新路径4.1中信银行长春分行零售业务营销创新的战略中信银行长春分行零售业务营销创新路径内容如图4.1所示4.1.1战略使命无论是商业银行总行还是其下属的分行，都需要在健全组织结构的前提之下，提升营销管理水平，其中涵盖了营销方面的探讨分析、构成、管控、评估、风控以及战略目标等等

31、，让整个银行中的营销活动变得更为统一、标准且极具针对性。这就需要大力健全营销管理格局。银行只有具备完善的营销部门，才能够全方位地落实营销宗旨和规划，达成最终的营销目标。营销部门作为营销活动的执行主体，对其加以完善能够促进营销工作者明确分工，协调一致，使营销工作得以和谐、有秩序的推进，并到达良好的效益。完善工作涵盖了科学确立营销部门，在每一级设置相关的工委会，大力开展针对基层营销组织的培训工作，制定切实可行的营销监管制度。一、竞争优势(strength)1.品牌优势：中信银行和其他银行进行比照，可明显发现在零售业务上有很大优势，例如“理财宝、“中信家家乐、“贵宾理财等，对公众的影响力较大。2.采

32、用先进技术，提高效劳质量：为带动零售业务快速开展，实际操作过程中要充分利用网络信息系统，为客户开通在线支付、 银行等业务。3.积极培育专业人才与复合型人才，定期组织展开培训活动，鼓励其积极参与其中，提高个人素质与综合能力，熟练掌握专业知识与技能，在工作中实现个人价值。中信银行长春分行为例，零售业务人员的最低学历是本科，有两年多的从业经验，中信银行为员工创造了良好的工作环境，而且给其予以了良好的开展平台，同时也比拟重视后备人才以及客户经理的培育。二、劣势(weakness)1.网点非常少:银行金融机构零售业务的开展必须将网点作为依托，可是，包括新设立的长春分行在内，中信银行一共在吉林省设立了10

33、家网点，与工农中建交等银行相比，差距较大，而这必然会对其零售业务的开展造成影响。2.人才匮乏:银行金融机构开展零售业务必须要有充足的人才，由于各股份制银行进入长春市的时间较近，导致零售业务人才数量有限，加之内部人才的培养需要一定的时间，所以人力资源缺乏将成为限制零售业务拓展的主要因素。3.政策影响：监管部门制定的法律规定，新建银行机构在一年以内不允许建设分支网点。三、面临的时机(opportun1ty)1.据相关资料显示：2021年，吉林省所创造的GDP到达了6424.06亿元，假使站在可比价格的层面上来说的话，其上涨幅度到达了16.0%；城镇地区居民每人平均可支配的收入为12829.45元，

34、其上涨幅度到达了13.7%。由于时代的不断发展，社会经济的开展速度愈来愈快，人民收入也随之增加，为零售业务的快速发展提供良好条件。2.庞大的人口群为零售银行开展创造了巨大需求。通过内需来促进经济开展的策略为银行金融机构零售业务的开展奠定了根底。3.金融混业趋势和居民理财意识的提高为我行未来的开展提供了市场。我国在政策上已经打破了银行、基金、保险和证券业之间的资金的壁垒，银行、基金、保险和证券之间的业务交叉为标准的“混业经营奠定了良好的根底。四、面临的威胁(threat)1.金融机构在运作期间必须要严格遵守国家制定的法律法规，采取措施对各类风险进行有效控制。国内实际情况而言，现行法律法规中没有对

35、零售业务等方面进行明确规定，业务开展期间必定会引发一定风险，房产按揭贷款时所面临的风险较大。2.充分利用网络信息平台与先进技术，为客户开通电子银行，从而实现在线支付。但就现实情况而言，网络信息技术快速开展的同时各个地区出现很多网络犯罪，侵入银行网站，盗取客户信息，导致很多客户的隐私外泄，很长一段时间里公众对网络银行的平安性表示质疑。3.给客户意识所带来的影响：商业银行会依据客户的实际需要为其推荐最适宜的金融效劳与系列产品，客户无需缴纳效劳费用，但就现实情况而言，商业银行为创造更多的经济效益，为客户提供金融效劳的同时要求其缴纳一定的效劳费，很多客户对此表示不满，就某种意义上来说对零售业务的快速开

36、展带来一定影响。从表4.2可以看出：中信银行长春分行在零售业务开展过程中遇到很多问题，银行负责人要深入多个层面进行考虑，对各方面的影响因素进行分析，结合实际28情况制定出科学合理的开展战略。对内外部环境变化进行分析，为零售业务的快速开展创造良好条件，实际操作过程中充分利用先进技术，严格遵守国家制定的法律法规，减少网络犯罪。中信银行长春分行和其他银行进行比照，可明显发现零售业务上有很大优势，当下最重要的工作是在业务与效劳上进行创新，加强培育专业人才与复合型人才，对现有资源进行优化与整合，将人才优势、技术优势、资源优势全部结合。4.1.2战略定位立足于客户实际需求的根底之上，制定相关的标准，依照客

37、户群体在需求上的区别性,将整个市场细化为不同的子市场。银行要想充分提高自身的市场份额并牢牢占据市场，就必须要着力提升自身在竞争方面的优越性，从而在剧烈的市场竞争中占据有利形势。银行确立的市场对象既要包含大量的客户,也需要具备较高比例的优质客户。划定市场之后，银行一定要最大限度地施展出自身的优越性，确立与市场需要相一致的营销方案与手段，确保营销活动目的明确。在零售业领域里的客户市场方面，大多属于中等收入类型。对于国内的各大商业银行来说，通过储蓄、放贷以及相关的中间业务为客户提供具有多样性的效劳是非常现实且有效的。需要从产品、定价、渠道和促销等方面进行策略规划，以促进战略实施。一、产品策略。银行在

38、开发理财产品的过程中，需要根据客户的实际需要来展开。由于这种需要处于不断改变的过程中，因此银行也要日益改进和革新理财产品与效劳方式，以实现客户多元化的金融需求。对此，银行可健全产品创新制度，提升产品的普适性以及着力开展品牌营销活动。二、定价策略。现在，即便国内理财产品在价位政策上还处于收紧状态下，银行调价的弹性空间不大。然而，需要关注的一点是，价格所具有的的市场性却变得日益明显，高额外汇存率不再受到严格的约束，贷款利率中所出现的弹性空间，都使银行能够更为自由地调整价格。对于商业银行来讲，它需要符合时代的进步性需要，充分探讨产品的定价问题，并研究差异化的定价手段。银行产品普遍采取的定价方案包括:

39、高价、市场价、本钱价、差异价以及价值定价手段。选择恰当的定价手段对于银行来说是非常关键的，而且在实践领域里，银行需要把握产品的联系性、运行周期以及当前的管理机制等问题。三、集中分销途径。对于银行来讲，所谓的营销渠道即理财产品由银行传递到客户手里的途径。银行必须充分整合下属部门、拓宽网点的作用领域、大力开展网银销售活动、提升“呼叫中心的效劳水平，和别的商业银行达成合作同盟等。四、促销组合方案。其中涵盖了营销人员上门、提升品牌形象与信誉、大力开展公益活动、降价优惠以及广告宣传等促销方式。因为不同的促销手段往往存在特定的适用领域,因此要根据实际情况，将其优化整合在一起，不然那么无法充分29发挥出促销

40、策略的实际功能。不仅如此，进行促销的时候也要关注目标对象的距离与可操作性，分区市场的性质特征，产品种类及其可存续期间等等。4.2中信银行长春分行零售业务营销理念创新4.2.1构建商业银行营销文化营销文化实际上即为商业银行在开展营销工作的时候，长期使用具有针对性的指引与培养，不断建立起的极具特色的价值思想、行动理念及模式。它能够让银行更为接近自身的运营追求，它存在于银行销售领域的每一个角落。建立科学、良性的营销文化能够确保银行的零售活动健康、稳定地长期存续下去，而其前提，那么在于对营销思想的变革。进行营销工作的时候，要确立高度的客户、市场、效益、风险以及社会理念；接着，还需重新设置营销机构格局，

41、清晰地界定不同环节的职能与责任，并将其有机地整合在一起，针对直面客户市场的前台，要集中整合客户的各类信息需要，并移交中后台环节加以处理，开发出与客户实际需要相一致的产品，确立相关的营销方案，给前台机构的营销活动提供理论依据及数据支援。结合新的战略开展要求，中信银行全行机构业务开展要坚持“三个转变，即经营理念实现由单纯的机构负债营销向机构客户经营转变，盈利模式实现由以负债业务为主向负债、资产、中间业务协调并重开展转变，职能定位实现由机构客户单点营销向系统营销平台转变，发挥机构业务源头拉动和营销平台支撑的作用。2021年，围绕上述开展目标，总行将通过“五个加强，即加强业务统一规划、加强客户集中管理

42、、加强工程系统推动、加强产品效劳对接、加强配套保障支持，切实提升全行机构业务的专业化营销推动能力和精细化营销管理水平，大力推进机构业务开展，使机构业务成为支持全行负债业务开展和客户拓展的重要系统营销平台。4.2.2实施客户中心主义中信银行正迅速朝着零售业方向改革，从以往围绕产品来运营的模式改变为围绕客户来展开各项工作。所谓客户中心主义，即银行主体需要充分把握所有客户及相应群体特殊的实际需要，设计出极具针对性的理财产品，总而增强客户的忠诚度与满意程度，使客户能够得到更大的收益。对于此类银行单位来讲，无论是产品研发还是销售经营，都要以顾客的实际需要为中心来展开，由此才能够提升客户的信赖度和满意度，

43、并增进双方间的和谐关系。可以预见到，客户关系管理(CRM)会变成国内商业银行提升自身综合实力的有利武器。中信银行在围绕客户展开革新的过程中，不断提升产品品质、运营气氛、效劳水准以及渠道格局，提30升产品与效劳的亲切感和适宜度，研发出能够实现客户实际需要的产品，使客户能够获得更大收益。2021年中信银行下半年的工作要围绕客户进一步拓展市场，努力增强我行在金融同业零售市场的占比，同时通过增加客户交叉销售，提高客户对我行的依赖度，增加客户对我行的信任度，形成我行储蓄及相关产品销售的共同提升。德意志银行、BBVA银行、联合信贷银行均有众多网点2000-9000不等，但是网点网络设置非常合理。大趋势是建

44、设中心网点旗舰店或全功能网点+卫星网点便利网点、微型网点的部局模式，大小结合。网店内设置以客户为中心，销售和效劳为主要功能，并使用大量新科技手段。网点建设灵活多样，充分表达以客户为中心、销售化的指导思想，而非一味建设“大而全的综合性网点。这些都对中信旗舰店工程和网点建设方式提供了很好的参考。4.2.3加强零售业务营销方式创新鉴于现在金融产品的相似性极高且极易产生恶性竞争的问题，我行选用了交叉销售手段加以处理。所谓交叉销售，即给目前的客户群供给多元化的产品以及效劳，以此来提升客户的支持率和忠实度，使银行获得更高的经济利润。相关调研结果说明：假设客户拥有某银行的一个账户，那么他就有50%的几率对此

45、银行保持忠诚，假设客户在银行办理了3项业务，那么其忠诚几率会提升至18：1；而当业务到达4项之后，此概率就会变成100：1。2004年，Schroder Salomon Smith Barney咨询单位针对欧洲范围内的12个国家中的三千位零售客户展开了深入的调研工作。欧洲各国银行在根底性账户的前提之下提供给客户交叉性的商品，获得了很好的收效。就拿挪威以及法国来讲，账户客户人均所享受的银行效劳在三个左右。所以，为摆脱市场的限制，国内银行必须充分开展交叉营销活动，增加客户在产品方面的获取量，从而大大提升中间业务利润。并且在营销过程中，我们要进行精细化的管理，深入研究产品的期限错配、客户定价等问题。

46、4.2.4加强营销渠道管理的创新一是物理网点，它属于银行开展营销活动的主体；二是自助途径，包括POS机、ATM机等等；三是电子途径，涵盖了 、 以及网络银行。设立网点渠道需要消耗大量资金，营销关键在于复杂性较强的产品。但是自助与电子途径却极具公众性与标准度。银行要据此制定差异化的营销手段，让三种方式有机整合在一起，推动零售业的进步。中信银行朱小黄行长也曾指出，要“回归三性，实际上是一种银行的经营，31用最传统的方法是非常有效地。零售最传统的方法就是单点网均产能的提升，应坚持“四个不动摇：一是努力拓展客户的市场目标不能动摇；二是精细挖掘财富管理客户的管理能力不能动摇；三是全力实现网点全功能销售的

47、目标不能动摇；四十奋力提升客户经理素质的资质培训不能动摇。“四个不动摇充分反映了中信银行在营销渠道方面要坚持拓展市场客户群体，不断挖掘、发现目标群体。注重财富客户的管理精细化、标准化使我们更加准确定位客户资质，提供更贴心的效劳。全力提高网点功能全方面化、客户经理素质。促进中信银行金融业务的提升。4.3中信银行长春分行零售业务产品创新的途径与手段产品创新是银行金融机构得以有效开展的根本，同时也作为其开展的灵魂以及动力之所在，银行金融机构只有持续的开展创新活动，才能够在几近白热化的竞争环境中实现生存和开展。为落实?关于中信银行开展战略假设干问题的意见?关于“深入推进网点销售化转型和财富管理体系建设

48、的要求，借鉴国外先进零售银行的开展经验，推进我行网点转型、财富管理和旗舰网点建设等重点工作的深入开展，2021年6月24日至7月3日，总行孙德顺副行长带着零售板块的局部总行部门负责人、分行分管行长一行九人组成的学习考察团队，赴德国、法国、意大利、西班牙等国家的局部零售银行、网络银行、咨询公司进行了考察。我们先后走访了德国邮政银行、德国COMDIRECT银行、德意志银行、麦肯锡德国办公室、法国巴黎银行、意大利联合信贷银行、意大利CHEBANCA银行、波士顿巴黎办公室、西班牙BBVA银行，重点就财富管理工程、旗舰店建设、网络银行与网点创新、相关零售银行业务发展经验等进行了深入的考察、交流。通过考察

49、学习，一方面，我们深切地感受了当前网点转型、财富管理、旗舰网点建设等零售战略转型工作的重要性与必要性，另一方面也深刻地体会到我行零售银行业务在一些领域的差距，上述欧洲银行的开展经验，对我行零售业务未来的开展有非常好的借鉴。现将有关情况与体会汇报如下：4.3.1整合在零售银行体系内的营运和IT平台整合零售银行体系内的营运和IT平台，将大大提高销售能力和盈利能力。欧洲零售银行营运体系的整合给我们留下深刻印象。德意志银行收购邮政银行之后，实行双品牌战略，对二家银行的营运体系进行了集中化的整合。通过强大的IT系统，将主要营运事务集中于后台，将网点从营运事务中解脱出来，集中力量专注于产品销售与客户交叉销

50、售，促进网点销售业绩的提升，网点不再花很32多人员和精力从事营运方面的事务。如邮政银行有1100家分行、4000家代理分行，每个网点配置4到8人，均为销售人员，没有专门的营运人员，网点人员专注于对上门办理邮政业务的客户进行金融产品的交叉销售。营运事务的集中，也从整体上降低了邮政银行的营运本钱，每个网点不配营运人员，就直接为邮政银行节约了数千人的人员本钱。其他几家欧洲银行也均实现了营运事务的后台集中，网点不配营运人员或仅配置少量营运人员，网点主要人员为销售人员，网点成为一个销售力量强大的销售型网点。在考察交流中，我们注意到上述欧洲银行在对营运体系集中整合过程中采取了一些措施，以保证营运体系为销售

51、体系效劳的效率。一是提出营运体系后台整合要做到流程的标准化与简单化，不因为营运事务集中于后台而降低网点效劳客户的效率、降低客户的效劳体验。二是从体制上保证营运体系为销售体系效劳。营运体系本身就归属于相应的事业部，这些银行的零售银行事业部下属的营业体系要根据零售客户的需求、产品的特点，设计相应的营运流程，并不断进行优化，确保营业流程适应销售工作的要求。还采取营运体系与销售体系人员互相流动的措施，以加强营运人员对销售工作的认识与了解。他们提出流程的优化应由后台发起了理念，说明后台的营运人员对前台的业务非常熟悉。三是对营运部门也设定相应的KPI考核指标，通过考核机制促进营运效率的提升。目前我行零售条

52、线正在深入进行网点转型工作，促进网点由结算型向销售型转型。在网点转型八个到位要求深入实施的同时，营运体系的配套转型有必要同步考虑，才能全面实现网点向销售化的转型。我行营运体系虽然也采取了局部营运事务的集中的措施，但主要还是从防范风险的角度进行集中，如高拍仪工程、本票由帐务中心集中复核工程等，柜员仍要承当大量的营运事务，不能将更多精力投入于销售。局部营运事项集中之后，流程仍然比拟复杂，如上线高抓拍仪之后，客户仍然需要填写大量身份信息内容，业务表格复杂，业务办理时间长、客户满意度降低。4.3.2加强系统化的客户经营能力加强系统化的客户经营能力，是零售银行可持续开展的重要基石。几家欧洲零售银行的客户

53、经营具有鲜明的特色。德国邮政银行是德国大型零售银行之一，拥有1400万客户德国人口8200万。客户定位以群众客户为主，客户经营以产品为导向。该银行每天有100多万上门办理邮政业务的客户，利用这一时机开展交叉销售。在交叉销售过程中，注重流程与产品的简单化，不让客户填过多的表格或内容，提升了交叉销售的成功率，该行拥有三个产品的活泼客户已达500万左右，活泼客户占比到达35.7%。德意志银行作为邮政银行的母公司，拥有1900万零售客户，客户定位以中高端客户为主，客户经营以客户关系为导向，33以财富管理为主要经营模式。在客户经营上有强大的IT系统予以保障，CRM系统定期提醒客户经理需联系的客户、需联系

54、的事项，并对客户经理的活动量进行统计考核。还有一套投资支持系统，在后台设立了首席投资运营官及相应部门，后台支持团队通过投资支持系统为客户、一线客户经理提供各类投资产品的市场分析、营运分析，有效支持了一线客户经理的财富管理工作。意大利联合信贷银行是欧洲最大的银行集团之一，拥有2800多万客户，在内部也建立客户分层机制，群众客户、富裕客户、私人银行客户有差异化的客户经理效劳、效劳场所使用等机制，同时建设了一套完善的CRM系统，支持网点的客户经营工作。同时，我们也注意到上述欧洲零售银行特别注重利用网络银行、 银行等电子化的手段开展客户经营工作，提升客户的满意度。这些欧洲零售银行普遍认识到网络银行、

55、银行在经营客户方面的巨大效用，如效劳渠道便利，经营客户本钱较低，客户可以随时线上办理业务，没有到网点办理业务排队、拥堵的烦恼，客户落意度高等。这几年零售客户的经营一直是困绕我行零售业务开展的一个比拟严重问题，一方面大量获取零售客户，另一方面老客户的流失与降级比拟突出，严重影响了零售业务的可持续开展。欧洲银行在客户经营方面的做法值得我们借签，我行有必要通过财富管理工程的深入推进，从根本上改变基层一线重视客户获取、轻视客户经营的思想认识，并通过加强产品交叉销售、提升客户关系管理、建设整合更强大有效的CRM系统、完善考核鼓励机制，进一步提升我行客户经营的实际效果。建设灵活多样网点，以客户为中心，是销

56、售化转型的指导思想，必须严格执行。上述欧洲银行，除二家网络银行之外，均拥有大量网点渠道，如德意志邮政银行拥有约1100个网点、德意志银行拥有约2800个网点、意大利联合信贷银行拥有约9000个网点、BBVA银行拥有7000多个网点。这些银行网点虽然众多，但分类科学合理，充分发挥了支持业务开展的渠道作用。根据网点的效劳功能，他们通常将网点分为全功能网点、标准网点、咨询网点、方便网点、微型网点、临时网点等六大类型，表达了适应市场需求、以客户为中心的思想。4.4中信银行长春分行零售业务客户管理创新4.4.1商业银行客户关系管理的内涵一、客户关系管理作为一种全新的管理方式，其主要是由客户至上的观点、管理学理念以及现代化的信息手段紧密联系在一起而产生的管理思想；是企业围绕