餐饮酒店点菜员培训

1、餐饮酒店之餐饮酒店之“点菜员点菜员”培训培训 l一、点菜员的岗位职责一、点菜员的岗位职责l二、点菜员的点菜服务技巧二、点菜员的点菜服务技巧l三、点菜推销的语言技巧三、点菜推销的语言技巧l四、点菜方式的技巧四、点菜方式的技巧 点菜员的工作职责l 就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料，在餐厅整个运营中，起到了推销的作用。1. 点菜员这个职务的最基本的原理：l（1）为客人提供更专业的服务；l（2）为客人提供更私人的服务；l（3）为客人提供更私密的服务。2. 点菜员的专业要求：l（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识；l（2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间；l（3）了解每天原料的新鲜程度；l（4）根据客

2、人的要求懂得合理搭配；l（5）点菜员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途换人，导致信息的不通畅；l（6）掌握客人的饮食习惯；l（7）满足客人虚荣的需要；l（8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；3. 点菜员工作的基本原则l（1）合理定位客户酒店之间的关系；l（2）明白短期利益和长期利益的关系；l（3）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。4. 点菜员工作中应注意的细节：l （1）熟记客人的姓名与忌口；l （2）熟记客人的车牌号码，能让你更殷勤；l （3）一些客户中的办公室主任的领导作用比较大，要想办法抓住；l （4）嘴巴甜一点，微笑多一点，脚步快一点，速度快一点，能让客人更满意；l

3、（5）在客人用餐过程中，一定要主动问候客人对菜肴的意见。l （6）点菜员不是为了更好地“宰”客人，而是为客人提供更好地服务。二、点菜员的点菜服务技巧二、点菜员的点菜服务技巧l 1.仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。l 2.根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜；（具备一定的经验）。l 3.接听过程中留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留意其口味，以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悦心）。l 4.对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要让客人知道价格的不同。l 5.每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式，给予一定的建议。l6.若客人要去鱼缸观察

4、，我们可以陪伴并适时推销，并记下烹制的方法。l7.推销时注意适时搭配，客人虽点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多，但也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱；否则，在一定程度上，有损主人的面子。l8.若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视情况而定，以免造成客人不必要的浪费；这样，会使客人在心底里认可酒店员工的职业素质，又进一步提高了酒店的知名度。l9.每个菜肴都要重复，避免多单或漏单；并提醒客人是“叫”单还是“即”单。l10.询问主食、点心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人点用“寿面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建议。l11.点菜时，建议酒水、饮料（果汁）；如客人基本已到齐，在点完冷菜时，就可建议点用酒水、

5、饮料，然后再点热菜及点心；这样既可以节约时间，又可以让客人早点用餐，以免让客人久等。l12.在点菜的过程中，要求员工引导客人消费，且在客人消费较高的情况下而满意，不能让客人有不开心的情绪。l13.在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如客人点菜的金额不高，不要对客人态度生硬，或硬让客人点用价格较为昂贵的菜肴，造成客人在买单时的不悦，或者引起不必要的投诉；这会直接影响客人对酒店方面的认识，影响今后的“回头率”。l14.如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面的经营不熟悉，可以通过员工的介绍、菜肴的特色等等，使客人对酒店有一个全面的了解，如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了酒店的特色，就更加会使客人充

6、分了解经营的特色。15.注意按客人的居住地点和具体生活习惯为宾客点菜：l （1）对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇且油脂较低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要点用，可以点用蒸、炒、烩等菜肴）。l （2）对于急于用餐赶时间者，可以向他们推荐一些制作方便、快捷，比较实在的食品。（不要点用红烧的、蒸、炸的菜肴，要点用滑炒的菜肴）。l （3）如“回族”、“佛教”等客人不食猪肉、猪油或其它荤菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等，（患有糖尿病）；在下单时，必须在明显的地方注明，以提醒厨房人员注意。l （4）湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽等省份的客人口味较重，比较喜欢带有

7、辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。l （5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食、口味清淡，南京地区的人比较喜欢咸水鸭、板鸭等食品。l （6）广东、港澳地区的居民喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤例汤。16.注意宾客点菜时的消费能力：l（1）普通消费者：推荐一些家常菜，考虑经济实惠；（家庭聚会）。l（2）工薪阶层消费者：有一定的消费能力，经济上有一定的承受能力，适当推荐一些档次较高的菜肴；（白领阶层）。l（3）高消费者：追求高消费、高享受，考虑营养价值及观赏价值，推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜的海鲜、野味；（国营企业或外资企业的公款消费）。17.注意各种菜肴的搭配组合：l （1）烹调

8、方法的组合：兼顾炒、煮、扒、烧、煲、炖、扣、煎、炸、蒸、烩、焗等方法所烹制的菜肴。l （2）味道的组合：酸、甜、咸、辣兼有，客人点的菜味道较重时，可以适当地向客人推荐一些较为清淡的菜肴。l （3）冷菜与热菜的组合：一般情况下，既有冷菜又有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少时，可向客人做适当的提醒；如客人只点热菜未点冷菜时，可向客人建议点用一些冷菜做为开胃菜。l （4）菜肴颜色的组合：适当搭配，绿、黄、红、白等几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。l （5）荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议在点菜时注意到荤菜与素菜的适当搭配。18.点菜过程中应注意的问题

9、：如何提高营业额l（1）价格的优势；l（2）按菜肴的价格名称的高低顺序向客人介绍；l（3）把菜肴销售的方式改变一下，客人可以欣然接受；l（4）介绍的菜肴，按其价格穿插推销；l（5）抓住客人的心理陪同客人的需求迎合。19.配菜的技巧：l（1）客人是否有特殊要求；l（2）价格可以超过客人预期定的价格，超过50元左右一般客人可以接受。20.酒水与菜肴的搭配：l（1）菜肴与酒水配饮得当，能充分体现和加强菜肴的色、香、味；l西餐有句老话：“白酒配白肉，红酒配红肉”；但是，在中餐：较清淡的鸡肉、海鲜，适宜配饮淡雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，适宜配饮浓郁的红葡萄酒。l（2）在中国的南方，讲究黄酒的饮用“对

10、口”：l状元红酒配鸡鸭菜肴；竹叶青酒配鱼虾菜肴；加饭酒配冷菜冷盘；吃蟹时专饮黄酒，而不饮白酒；烹制“草头”，则专用高梁酒。（3）风味对等、对称、和谐：l A: 汾酒配冷菜，清爽合宜；干白葡萄酒配海鲜，纯鲜可口；泸州老窖酒配鸡、鸭菜肴；红葡萄酒配牛肉，酒纯肴香；咸鲜味的菜肴配干酸型酒；甜香味的菜肴配甜型酒；吃汤羹时，用白葡萄酒。l B: 吃鱼和带壳的海鲜时，用无甜味的葡萄酒；吃肥腻或浓味的牛羊肉及野味时，用红葡萄酒；吃禽类肉食时，选用低度为1216度的干红葡萄酒，或中性无甜味的白葡萄酒，以及玫瑰色葡萄酒；吃牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、不易消化的肉类，则最好选用酒度较高的红葡萄酒；吃奶酪时，选用

11、较甜的红葡萄酒；吃布丁时，用甜味葡萄酒或香槟酒；吃面包、西饼时，用低度葡萄酒。（4）饮酒的注意事项：l A: 餐前酒：开胃功能的酒味美思、鸡尾酒、无酒精含量的红/白葡萄酒；l B: 头盆、冷菜：低度、干型的白葡萄酒；l C: 海鲜：在饮前一般需冷冻波而多白葡萄酒；（红葡萄酒不与鱼类、海鲜类相配饮；l D: 餐后酒：甜食酒、蒸馏酒和利乔酒，也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等；l E: 香槟酒在任何时候均可配任何菜肴；l F: 中国菜一般最好选用中国酒，中国酒是以白酒为主，因此，白酒的产地必须了解；国酒为中国生产的茅台酒。三、点菜推销的语言技巧三、点菜推销的语言技巧l 点菜员在为客人推销菜肴时候应掌握一

12、定的语言技巧，才能达到更好的效果。l1. 选择问句。用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。l如：请问您是来点啤酒还是白酒？而不能说请问您要点酒吗？l2.语言的加法。罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对l 菜肴感兴趣。l3.语言的减法。指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。l4.语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的l 面子又能顺利推销产品。如：这道菜确实贵了，但是l5.语言的除法。就是化整为零，如：给客人解释说，这道菜280元一份，每位不过才28元，很实惠的。l6.借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。l7.赞语法。就

13、是在对菜肴介绍时使用赞语。l8.亲近法。这个方法多用于对熟悉客户推销。l如：今天我给你介绍一个好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您尝尝如何？四、点菜方式的技巧四、点菜方式的技巧l 第一种服务点菜方式技巧是按照上菜顺序点菜，这是经常用的，也被称为程序点菜，就是按照先冷后热然后汤类主食点心，这么一个菜肴的顺序来点，这样点菜效率会更高一些。 l 这种按照顺序点菜的方法需要注意的是要注重各种搭配。如：冷热搭配、荤素搭配、菜式搭配、工艺搭配、颜色搭配、形状搭配、味形搭配等，让客人感觉到不管吃那道菜配合的都很好。l 第二种服务点菜方式技巧是按照就餐人数点菜，就是根据客人的人数来决定点多少菜肴。比如说客人只有

14、两个人，那么我们心中应该明白，两个人点菜，一般点2-3道菜就够了，如果客人点了四道菜，我们要能提醒客人，这样客人还会感觉到，我们站在客人的角度，这就是按照就餐人数来点菜。那如果是三到四个人，我们一般可以点几道菜，四到五个菜一个汤，依次类推，这就是按照就餐人数来点菜，人越多我们给他搭配的菜肴也越多。l 第三种服务点菜方式技巧是按照消费习性点菜，就是不同的客人、不同地方的人，他们的饮食习惯及口味等都是不一样的，服务人员要能根据客人的不同的消费习性来有效推荐菜肴。如港澳地区及广东这边，他们的口味是偏清淡，甚至喜欢一些咸鲜、脆嫩的菜肴，天津、北京、河北是喜欢稍咸一点、味道稍微浓一点的菜肴，这就是不同地

15、区客人的口味也是不一样的，那我们说四川、湖南人是喜欢辣一点的，江浙上海那边的客人口味偏甜，喜欢甜味的、咸带点甜的食品，这就是不同地方适合不同的口味，而且不同年龄段饮食习性也是不一样的，针对老年人喜欢松软、少而精的，针对赶时间的客人需求的是上菜时间快速、味道可口的就可以，这都是按不同的消费的习性来为客人点不同的菜肴。l 第四种服务点菜方式技巧是按照消费能力点菜，是在点菜时，按照不同的消费层次及客人消费能力去为客人推荐相关菜肴。酒店如果会有一些高消费者，针对这些商务客人或者说支付能力很强的群体，服务人员可以为客人推荐一些中高档的菜肴，如推荐一些海鲜、河蟹、燕鲍翅等相关特色菜肴等。针对中档顾客或者说

16、中产阶级，就是有支付能力但不一定追求高消费的顾客群体，面对这些顾客，我们也可以推一些家禽类、小海鲜或蔬菜类的菜肴，这都是针对不同的消费能力来有针对性推荐。在如白领阶层，也有消费能力，但这类客人有时不追求奢华、不追求那种高档，这时我们可推荐一些美味的有特色的，让客人感觉有价值感的菜肴，所以我们在点菜时可根据客人不同的消费能力来有针对性去推荐。l 第五种服务点菜方式技巧是按照食品结构点菜，就是为客人点菜时，根据餐厅菜单上不同类型的菜肴，如素菜类、海鲜类、肉类等等，根据这些不同结构有效为其组合及搭配，但必须要注重菜品的不同搭配。l 第六种服务点菜方式技巧是按照菜单搭配点菜，这是在为客人点菜时，要注重营养结构。有的