银行个人存款挂失业务操作规程

1、XX银行个人存款挂失业务操作规程第一章 总则第一条 为加强对个人存款挂失业务的管理，规范业务 操作行为，防范操作风险，根据国务院颁布的储蓄管理条 例、中国人民银行关于执行 储蓄管理条例 若干规定 （银发 19937 号）、中国人民银行办公厅关于继承存款 支取问题的批复（银办函【 2003】30号）、 中国人民银 行关于办理存单挂失手续有关问题的复函 （银函 1997520 号） 以及关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名 制的通知（银发 2008 191 号）和中国银监会关于进 一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知 （银监发 2009 【17】号）等有关规定，制定本规程。第二条本规程适用于

2、XX银行各级机构。第二章 基本规定第三条 个人挂失业务是指存款人遗失存单（折）、银 行卡或遗忘存款预留密码，要求银行将有关存款账户止付， 并按规定手续补发存单（折）、银行卡或更换密码的特殊业 务。第四条 挂失业务按其申请形式分为口头挂失（或称临 时挂失）和书面挂失（或称正式挂失）； 其中书面挂失包括密码挂失、凭证挂失和密码凭证挂失（简称“双挂失” ）。第五条 挂失按其内容分为 ：（一）凭证挂失 是指我行受理的，存款人遗失存款凭 证、但知道存款密码，仅对遗失的存款凭证提出挂失申请的 挂失业务。（二）密码挂失 是指我行受理的，存款人持有存款 凭证但遗忘了存款密码，仅对遗忘的密码提出挂失申请的挂 失

3、业务。（三）“双挂失” 是指我行受理的，存款人在存款凭证 遗失并遗忘了存款密码的情况下提出挂失申请的挂失业务。第六条 客户存款凭证丢失， 既可以办理口头挂失也可 以办理书面挂失；存款密码遗忘或凭证丢失并遗忘密码的只 能办理书面挂失。第七条 挂失期限为自办理挂失的当日起开始计算， 挂失当日即为一天。口头挂失 5 日内有效； 书面挂失永久有 效。第八条 存款人可在我行任一营业机构办理口头挂失； 可在分行所辖的任一营业机构办理书面挂失。书面挂失不能跨分行办理。第九条 申请人提出挂失申请时，经办柜员在查询、确 认存款属实、且未被支取的前提下，应即时为存款人办理挂 失手续。若存款在挂失前或临时挂失失效后

4、已被他人支取的，我行不予受理。第十条 为防止出现存款人的存折及有效身份证件同 时被盗，或存款人到我行办理挂失手续期间而发生存款人的 存款被冒领事件，柜员在受理存款人紧急挂失业务时，应在 查询到客户存款状态正常的情况下，第一时间内先为存款人 办理口头挂失， 待存款人完备手续后， 再办理正式书面挂失。 在系统内用“书面挂失”覆盖“口头挂失” 。第十一条 已办理质押的存单（折），不得挂失。第十二条 办理申请挂失手续原则上应由存款人亲自 办理，若存款人因故不能亲自办理挂失手续的，可委托他人 代为办理，但代理人应同时出示代理人本人及存款人的有效 身份证件原件。第十三条 委托他人代为办理挂失手续只限于代为

5、办 理挂失申请手续。挂失申请手续办理完毕后，存款人原则上 应亲自到挂失网点办理解挂（补领新存单（折） 、银行卡或 支取存款）手续。第十四条 挂失解挂业务原则上必须由存款人亲自办 理， 存款人不能亲自办理解挂手续的，代理人须持经过公证 的存款人委托书和代理人有效身份证件办理补领新存单 （折） 、银行卡或支取存款手续。如有 特殊情况按 第十五条、 第十六条和第十七条处理。第十五条 第十四条中所称的特殊情况是指：财产继 承、存款人因年龄较大、存款人因重病等原因无法亲自办理 密码挂失手续的，可依据相关证明或经过公证的存款人委托 书等代为办理密码挂失和“双挂失”的解挂业务，但支行应 安排人员核实真实情况

6、，核实时由两人以上进行。第十六条 因财产继承需办理挂失及解挂手续的，按以 下原则处理：（一）存款人死亡之后，代理人出示存款人死亡证明或 凭法院的判决书、裁定书、调解书或经过公证的继承权证明 书和代理人身份证件来代办挂失的，应予以受理。但解挂手续必须由财产继承人亲自办理，财产继承人为 多人的，所有财产继承人必须同时到场。（二）财产继承人凭法院的判决书、裁定书、调解书或 经过公证的继承权证明书和其有效身份证件可在办理挂失 手续后，直接办理解挂手续，支取或转账该存款。第十七条 对于因老弱病残、意外事件等特殊原因，无 法亲自来办理挂失申请业务的特殊客户，经办网点应开设绿 色通道，做到特事特办，急事急办

7、，做好柜台延伸服务，必 要时可提供上门服务。提供上门服务的，必须由两人共同进 行。第十八条 口头挂失不收手续费；书面挂失的收费标准 按我行中间业务收费标准 （修订）（【 2008】222 号）执行， 如遇调整按新的标准执行。存款人挂失后又撤销申请的，已收取的手续费不予退 还。第三章 口头挂失业务处理流程第十九条 存款人遗失存单（折）、银行卡可通过口头 或以电话、电报、信函等方式向我行任意网点的柜面申请口 头挂失，或通过电话银行、自助终端办理自助挂失。自助办理的挂失视同口头挂失。第二十条 经办柜员受理客户以电话、电报、信函等 方式挂失后，应立即在综合业务系统内对该账户进行口头挂 失操作。（一）接

8、到客户电话挂失申请后， 应留下客户联系方式， 以便进行挂失操作后及时将综合业务系统生成的挂失号告 知客户，同时提醒客户若办理撤挂手续必须提供此挂失号。（二）接到客户以电报、信函方式挂失的，需将挂失号 按电报和信函记载的地址寄给客户。第二十一条 受理电话、电报、信函挂失业务，经办柜 员必须在挂失申请书上注明 “电话挂失” 或“电报挂失” 、“信 函挂失”等字样；在挂失解挂登记簿中除记录相关内容 外，还应记录挂失时间，挂失时间应与挂失申请书上系统打 印的时间一致。第二十二条 存款人在营业网点柜面办理口头挂失 时，原则上应出示身份证件，并应提供存款人姓名、账号、 存款金额、存款期限等相关信息。存款人

9、未能提供身份证件的，应提供能证明自己身份的 相关信息。经办柜员应详细了解挂失存款信息，在存款人提 供的账户信息与系统内信息相符的情况下也应予以受理。第二十三条 口头挂失仅作为客户临时无法找到存款权 利凭证，防止存款被盗取的一种临时预防措施，因而具有时 效性。口头挂失当时生效， 5 日内有效。经办柜员办理完口头挂失业务后，应提醒存款人：口头 挂失有效期为 5 日， 5 日后口挂失效， 5 日内必须补办书面 挂失手续。第二十四条 办理口头挂失 5 日内，存款人可出示本人 有效身份证件在原挂失网点办理撤挂手续。办理撤挂业务必须对存款人身份进行确认，打印两联 “单笔核查结果单”和两份身份证复印件分别作

10、挂失附件， 支行留存一份，另一份送总行事后监督。第四章 书面挂失业务处理流程第二十五条 存款人申请办理书面挂失，须到我行营业 机构办理。办理时必须出示本人有效身份证件原件，并填写 挂失申请书一式三联，在挂失申请书上填明账户户 名、存款时间、种类、金额、账号及住址等有关情况，挂失申请书所填写内容不得涂改。第二十六条 经办柜员受理挂失业务时，应审核存款人填写的挂失申请书内容是否完整、清晰，姓名是否与 身份证件原件一致。并在公民信息联网核查系统对存款人身 份证件进行核查。如为代理人代为办理的，还应审核代理人有效身份证 件，并在公民信息联网核查系统对挂失代理人信息进行核 查。办理书面挂失须复印存款人及

11、代理人有效身份证件两 份，分别作挂失申请书第一联、第三联的附件。办理挂失业务时，经办人员应要求存款人或代理人在其 身份证复印件上注明当天日期和“仅供办理挂失业务使用” 字样。第二十七条 经办柜员对挂失申请书及存款人身 份审核无误后，在综合业务系统中挂失业务操作界面进行挂 失业务处理。经高级别柜员授权后，打印一式三联挂失申 请书，加盖“ 业务公章 ”及经办人名章。第二十八条 办理书面挂失时，经办柜员应为存款人开 具挂失手续费发票，并在综合业务系统“收手续费”模块进 行收费处理。第二十九条 经办柜员在上述处理操作完毕之后，将挂失申请书第二联、挂失手续费发票联及存款人身份证件交给本人，并应提醒其妥善

12、保管挂失申请书第二联， 在解挂时需交回银行。挂失申请书第一联、身份证件复印件由支行专夹保 管；挂失申请书第三联、身份证件复印件随当日传票送 事后监督中心。第三十条 经办柜员应根据客户填写的挂失申请书 详细记录挂失解挂登记簿 。第三十一条 存款人持临时身份证、户口簿、军官证、 警官证、离休干部荣誉证、军官退休证、文职干部退休证、 军事院校学员证等证件办理挂失业务的；或身份证在联网核 查系统中查询不到结果的，在为其办理书面挂失后，应进行 实地核保，以防范风险的发生。第五章 解挂、撤挂业务的处理流程第三十二条 存款人办理密码解挂或凭证解挂业务的， 经办柜员在当场能够核实、确认存款人本人身份的情况下，

13、 应及时为存款人办理解挂手续；当场不能核实确认存款人本人身份的， 应进行调查核实， 确认身份后与客户约定 7 日内办理密码解挂手续。存款人可凭挂失申请书第二联及有效身份证件到原挂失 网点办理更换密码业务。第三十三条 存款人办理“双挂失”的，经办柜员应对 存款人身份进行认真核实，在挂失七个工作日后，由存款人 凭挂失申请书第二联和有效身份证件到原挂失网点办理 换折（卡、单） 、补折（卡、单）或支取存款业务。第三十四条 办理解挂业务时，经办柜员必须认真审 核存款人的有效身份证件原件及挂失申请书第二联。将存款 人交回的挂失申请书第二联与支行保管的挂失申请书第一 联核对；在公民联网核查系统中对存款人的身

14、份证件进行核 查，打印“单笔结果核对单”两份并留存一份身份证件复印 件，无误后方可办理解挂业务操作。“单笔核对结果单”和挂失申请书第一联由支行妥善 保管；挂失申请书第二联、 “单笔核对结果单”和身份证 件复印件作解挂附件送总行事后监督。经办柜员须在“单笔 核对结果单”上注明“某年某月某日核查”字样，并加盖经 办柜员个人名章。第三十五条 经办柜员在综合业务系统进行解挂业务 处理后，应要求存款人在挂失申请书第一、二联签字确认， 同时加盖经办人、授权人名章。第三十六条 经办柜员应在挂失解挂登记簿上详细 填写解挂业务处理情况后交由存款人签字确认。第三十七条 存款人办理书面挂失后因想起原存款密 码或找到

15、原存款凭证需撤销挂失的，需本人持有效身份证 件、挂失申请书 （第二联）及相关存款凭证到原挂失网点 办理撤挂手续；经办柜员应及时为客户办理。第三十八条 办理撤销挂失业务时，经办柜员应认真审 核存款人提交的相关证件及存款凭证。经办柜员应注意审核 撤挂申请人是否为存款人本人、提交的凭证是否存在伪造迹 象等。如无误，经办柜员在综合业务系统中进行业务操作， 并将打印的撤销挂失申请单交由存款人签字确认。办理撤挂业务，须在公民联网核查系统中进行核查，并 打印“单笔核对单”两联，留存一份身份证复印件。支行留 存一联“单笔核对单”和挂失申请书第一联妥善保管， 另一联和身份证复印件作挂失申请书第二联作撤挂业务 的

16、附件。撤挂业务处理后，存款人原凭证即可继续使用。第三十九条 经办柜员在系统中进行撤挂操作后，应在 挂失解挂登记簿上按要求登记“撤挂”信息，并交由存 款人在挂失登记簿上签字确认。第四十条 存款人用函电形式或委托他人要求撤销挂 失申请的，我行不予受理。第四十一条 经办柜员在公民信息联网核查系统中如 发现核查结果与存款人身份信息不符的，如：核查结果无照 片、证件号码与名称不符、无身份信息等。可采取下列方式 对存款人身份证件的真实性进行进一步核实：（一）要求存款人提供户口簿，护照、工作证、机动车 驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、介绍信（后 三类的证明效力较低，应进一步核实）等其他有效证件进行

17、 佐证。（二）为存款人出具联网核查结果证明，由存款人持该证 明自行到被核查人户籍所在地公安机关申请核实。第六章 特殊情况业务处理第四十二条 撤挂特殊情况处理（一）存款人办理挂失后，超过挂失期限后又找到原来 的存单凭证（折、卡）或想起原密码的，可以办理撤销挂失 业务。（二）办理撤挂业务， 必须在公民联网核查系统中对存 款人身份证件进行核查。 “单笔结果核对单”和身份证件复 印件作撤挂附件送事后监督。（三）存款人办理解挂业务补发存折（卡、单）后又找 到原凭证的，经办柜员应将原存款凭证收回，加盖“作废” 章后随当日传票送事后监督中心。第四十三条 存款人将挂失申请书第二联丢失， 应视同存款凭证丢失，经

18、办柜员应按以下程序进行业务处 理：（一）存款人持有效身份证件到原挂失网点，提供存款 人姓名、账号、存款金额及原挂失时间等相关信息后，经办 柜员应根据存款人提供的存款信息查询确认该笔存款的真 实性，并让存款人重新填写 挂失申请书 ，对已丢失的 挂 失申请书进行挂失。但不再在综合业务系统中进行处理。（二）经办柜员应将支行留存的原挂失申请书的 第一联及留存的有效身份证件的复印件与存款人提交的原 件进行核对。将原挂失申请书第一联及身份证件复印件 和新挂失申请书第一联一并保管。（三）经办柜员应在新 挂失申请书 的右上角注明 “原 挂失申请书丢失，办理二次挂失” ，并登记原挂失登记号。 在新挂失申请书 （一式三联）上加盖业务公章及经办人 名章，将新挂失申请书的第二联及存款人身份证原件交 存款人。新挂失申请书的解挂时间参照第三十一条、第三十 二条办理。（四）存款人前来办理解挂时，经办柜员应将解挂信息 打印在新的挂失申请书上，原挂失申请书 （第一联） 作为附件，一同留存支行备查，新挂失申请书的第二联