上海新创物业管理有限公司应急事件处理指南(1)

1、香港新世界大厦紧急事件处理指南上海新创物业管理有限公司二00二年九月、突发事件（一） 台风侵袭1.2.3.4.防台准备制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络 名单；台风季节到来，提前作好防台准备，查看防台物质齐备适用，检查疏通相应管路, 组织防台领导小组人员开会，预演防台步骤；台风到来前接气象部门通知，通知租户（业主），发出台风公告：告知台风事宜并提醒客户 一些必要安排，告知紧急联络电话；检查物业内设施、设备，保护及稳固；各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱； 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动;5.有无不安全因素； 有无堵塞，渗漏及

2、失灵;6.7.8.天台水箱、天线等物件是否牢固， 物业内所有管道、阀门是否正常，负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕 落物件在阳台）；锁紧窗门；玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； 装上防风卷闸或防风板（如有）； 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固， 如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清 洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；9.应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部

3、门改进；台风中10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处；11. 佩带硬身安全帽（如外出）；第34页台风后12. 观察台风消息及预防余风；13. 照顾受伤人士；14. 清理受损范围，注意避免受伤；15. 维修主管巡视物业；16. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具;17. 事后填写事件报告呈交管理处。（二）电力故障1.2.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修 部检查其工作状态；维修部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理；3.4.5.6.7.发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客 户；任何情况下，除专业维修人员外，其他人

4、员均不得自己进行修理，以避免发生 危险事故；停电期间禁止任何人使用电梯；保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域 增加巡视人员、次数；保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则在停电前应早作准备，告知 客户或加以防范；9.记录一切有关资料并填写事件报告呈交管理处。（三）交通意外一般而言，交通意外可分为四大类：1. 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损;2. 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损;3.4.1.2.3.4.意外中仅仅发生人员受伤；意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。但无论如何

5、情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：无人受伤的交通意外：维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；财物、车辆受损时，先进行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树 立警告标志；如有需要，通知维修人员到场采取措拖；在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或 有关职能部门处理；记录一切有关资料，并写事件报告呈交管理处。有人受伤的交通意外：指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 在可行情况下将伤者移离危险区域； 伤势严重者先进行拍照存查； 通知管理处派员协助维持现场秩序； 及时取证、记录现

6、场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍 照取证；在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；5.事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交管理处。（四）水管爆裂1.2.3.4.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，贝M昔助衣物、消防水 带等引领水流离开电梯等危险区域；如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；5.6.7.8.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场； 清理现场前，有条件的应

7、当拍照记录；事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填 “事件报告”呈报（五）气体泄漏1.2.保安监控中心应备好煤气公司的电话，以便紧急情况下联络；保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;3.4.5.6.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开 门窗，以疏导气体；关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业 公司；封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜, 同时拔打

8、救护电话等待救援；在现场切勿使用对讲机、手机和 BP机等任何电器；进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火 灾；10.事后将有关资料记录并填事件报告呈报。7.8.9.（六）高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动;立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者; 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案； 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性； 拍照存案，必要时录像取证； 布置保安，伏击守候，捉拿现行。拔打120救护电话，派员在路口引导；立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人; 物业部应协助保安寻

9、找证人，提供入住情况等资料; 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 记录一切有关资料及注明警方立案档号；2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：3. 事后书写事件报告呈交管理处。（七）电梯故障1.2.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码，以电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰 被困人”被困事项已知，正加紧处置”，同时,摄像定格该电梯，随时关注并摄像；3.4.5.6.7.8.维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔 离绳；如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需 24小时以上，由管理处发 公告说明；保安员切勿自行企图

10、开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理 一般情况下，先关闭主机电源再安排救人；如有可能在场就近安慰被困者，保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经 开始；如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人 需要救援，可报警，待消防人员到场处理；被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院 治疗；9. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;10. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处。 注意事项： 处理冷静，首先注意被困者的安危； 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。（八）火警1.2.3.4.5.6.7.8

11、.9.防火安排制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成； 储备灭火物资，定期检查，作联动测试，确保处于适用状态；组织人员培训和演习（急救 灭火 跑位等）；制作消防管理预案，并定期演练灭火接到火警预报，立即现场查看；确定属于误报才可消音；通知当值最高管理人员；现场处理员工注意客户安全措施；用准确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生；10. 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；11. 监控人员作好录象和整体组织调度；12. 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应；13. 门岗人员作好人流控制，只出不进，引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水 接驳口 ；14. 其他员工作好人

12、员疏散及安抚工作；15. 必要时拨打119报警；16. 协助警员灭火；17. 通报管理处经理；后继处理18. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处；19. 拍照留存,必要时报险理赔.注意事项： 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； 即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）1.2.3.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况； 立即通知管理人员到场；现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产;4.5.6.7.救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士； 协助有关人员控制或封锁灾区

13、； 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救; 拍照留存；填写事件报告呈报。8.注意事项： 处理必须冷静； 尽力保护任何人生命财产。.治安事件刑事、治安案件处理宗旨：1.立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110；2.3.4.保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救 护，但不可挪动现场物品；严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警 方开展调查，取证；5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。（一） 炸弹恐吓1.2.3.4.5.6.7.8.9.不管真假，必须以假当真、严肃对待

14、、慎密处置；立即通知警方及管理处；除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 确保所有电梯暂停使用；按照火警路线，协助疏散现场人员；在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品； 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接 近；检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：开启任何门时，要留心可疑点；切勿自行接触或处理可疑物件；切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；切勿移挪、遮盖可疑物体。接恐吓电话后，应冷静处理：不能用语言刺激对方；拖延与对方通话时间；注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；记录所有对话内容、现场情况等；用其它方法如书写、手势

15、、动作通知其他员工报警；千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。10.事后填写事件报告呈交管理处。（二）发现可疑物品1.2.3.4.110报警通知附近保安到场，关闭对讲机警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来 通知物业经理到场5. 用警告带将可疑物品隔离6. 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场;7. 事后填写事件报告呈交管理处。（三）自杀或企图自杀1.2.应尽快通知警方及管理处；保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等;3.4.5.6.7.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处

16、理；如自杀者尚有生还可能，应一边拔打 120救护电话，一边由专业人员现场急 救；当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照 取证工作；如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时 报警救援；记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处。8.注意事项： 处事要冷静； 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。（四）偷盗、抢劫1.2.3.4.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪 犯,确保自身安全；若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领 班布置合围，捉拿现行；可能情况下，及时报警,请求警

17、方到场处理；若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼 叫邻近保安协同擒获；5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清 罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处 理，必要时，进行拍照、录像。（五）发现可疑分子1.2.3.4.5.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领 班，主管并采取相应措施；对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破 坏或造成其它意外事故；若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相

18、似者，可采取措施，通报警 方或将其押送地区警署；对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄 清来由和身份为止；处理过程中要随时关注自身的安全.（六）发现易燃、易爆物品1.先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性;2.3.4.5.如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在 指定地点作保护性寄存；如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、 保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；随时关注该等物品的管理情况，确保安全；原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内 的，按规定严肃

19、处理.（七）打架1.在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。2.3.4.5.6.制止原则劝阻双方住手、住口；将双方或一方劝离现场；持有器械斗殴，则应先制止持械一方；如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待 处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理， 值勤部只从社会公德角度出发协助。迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援， 必要时及时致电110报警。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在 场，由警方作勘察报告。填写

20、事件报告上报。（八）强奸非礼1.2.3.4.问清地点、当事人安危，110报警通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同 了解事件情况，保持现场直至警方到场协助警方处理 事后填写事件报告呈交管理处。5.注意事项： 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露; 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。（九）恐吓勒索1. 记录客户受何种勒索2. 如当事人要求代为报警，则致电1103. 协助警方处理4.事后填写事件报告呈交管理处。（十）偷车1.2.3.4.严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放； 发现可疑人员主动盘问；记录被偷车辆车牌、颜色及型号等 留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，

21、有无驾车逃离及车号5. 注意逃走方向，报警1106. 协助警方查证7. 通知车主8. 事后填写事件报告呈交管理处。注意事项： 注意安全，切勿自行拦截； 勿移动现场证物及窃贼遗物； 核对车主物证准确方允许车辆通行。1.2.3.4.5.6.7.了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）； 保安员及主管迅速到场处理；封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通;协助找出伤者或死者亲属或居住地址；协助警方寻找证人；通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理；填写事件报告呈交管理处；三.管理服务（一）噪音骚扰1.2.3.4.5.6.7.对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的

22、 情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划；保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能 直接影响其他客户；任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部 通报；当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并 及时向物业部通报；任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处。（二）不听从劝阻1.2.3.纠正违章时，首先要态度和蔼

23、、说话和气、以理服人；对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事 态程度作出相应处理；发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂 保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。（三）酒醉者闹事1.对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围;2.3.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注 意约束不可过当，同时可报警求助处理；对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住 所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工 作；4.对各类酒后肇事造成人员

24、伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取 证工作，以便按实追回赔款及追究责任。（四）精神病人1.2.3.4.注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可 报警求助处理；设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措 施，确保人员安全。（五）陌生人乱窜乱走1.2.3.4.5.6.7.在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语口：“先生，您找谁 我可以为您提供帮助。”如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反 应

25、，并带到警卫室进一步查询；如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示访客单，如无证件应向领班报 告，并督促门岗补办手续；监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟 进、查明情况、作出处理；发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领 班、主管处理，可视情况予以处罚；如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助 ；处理过程中注意对自身安全的保证。（六）走电1.2.如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班 工程维修人员确定停电范围。坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。3.协助提供临时照明，保证公共

26、区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。4.5.6.领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达 指定部位。做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检 查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保 安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。事后填写事件报告呈交管理处。（七）禁烟区吸烟1.2.3.4.礼貌劝止如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理 事后填写工作记录（八）失物处理1.2.3.4.解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时 送交警署；妥善保管失物；工作日志上记录详细经由。（九）迷途人士1. 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助;2. 查询并协助安排返回家中；3. 如无法与其家人联络，报警交警方处理;4. 事后填写事