第一讲商务礼仪概述

1、1n 孟子妻独居,踞,孟子入户视之,向其母曰:“妇无礼,请去之。”母曰: “何也?”曰:“踞。”其母曰:“何知之?”孟子曰:“我亲见之。”母曰:“乃汝无礼 也,非妇无礼礼不云乎?将入门,问孰存 将上堂,声必扬。将入户,视必 下,不掩人不备也。今汝往燕私之处,入户不有声,令人踞而视之,是汝之无 礼也,非妇无礼。”于是孟子自责,不敢去妇3现代人为什么学礼仪现代人为什么学礼仪? ? 第一第一 内强素质内强素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经n“不学礼，无以立” 孔子孔子n言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n个人道德水准和教养的尺度第二第二 外塑形象外塑形象n个人形象n产品形

2、象n企业形象n“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”n 荀子荀子4 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 5礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。仪之本，也

3、是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。6自自 尊尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。7尊重他人的三原则尊重他人的三原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8用五句用五句话话来概括来概括对对不同人的尊重体不同人的尊重体现现的的个人修养个人修养：n 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常

4、识n 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 课程主要内容课程主要内容 一一.商务礼仪概述商务礼仪概述 二二.商务人员的个人礼仪（仪容、仪表、仪态）商务人员的个人礼仪（仪容、仪表、仪态） 三、商务人员的交往礼仪三、商务人员的交往礼仪见面礼仪见面礼仪 1.称呼礼仪称呼礼仪 2.问候礼仪问候礼仪 3.介绍礼仪介绍礼仪 4.握手礼仪握手礼仪 5.名片礼仪名片礼仪 四、商务人员的交往礼仪四、商务人员的交往礼仪商务接待与拜访商务接待与拜访礼仪礼仪 1、接待礼仪接待礼仪 2、拜访礼仪拜访礼仪 3、馈赠礼仪、馈赠礼仪 五、商务会议及活动礼仪五、商务会议及活动礼仪 1

5、.新闻发布会新闻发布会 2.展览会展览会 3.签约仪式签约仪式 4.商务庆典商务庆典六、商务通讯礼仪六、商务通讯礼仪“电话电话”礼仪礼仪 1.接听电话的礼仪接听电话的礼仪 2.拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 3.挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪 4.使用手机注意事项使用手机注意事项七、商务宴请礼仪七、商务宴请礼仪八、国际商务礼仪（涉外礼仪）八、国际商务礼仪（涉外礼仪）东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）九、大学生求职礼仪九、大学生求职礼仪三、主要参考书目三、主要参考书目n1、金正昆：、金正昆：商务礼仪教程商务礼仪教程第二版，中国人民

6、大学出版第二版，中国人民大学出版社，社，2005；n2、未来之舟；、未来之舟；商务礼仪商务礼仪，中国经济出版社，中国经济出版社，2006；n3、杨眉：、杨眉： 商务礼仪商务礼仪，中国商业出版社；，中国商业出版社；n4、金正昆：、金正昆：商务礼仪商务礼仪，北京大学出版社，北京大学出版社，2005；n5、张百章：、张百章：公关礼仪公关礼仪，东北财经大学出版社，东北财经大学出版社，2005；n6、熊经浴：、熊经浴：现代商务礼仪现代商务礼仪，金盾出版社，金盾出版社，2001；n7、文泉：、文泉： 国际商务礼仪国际商务礼仪，中国商务出版社，中国商务出版社，2003；n8、金正昆：、金正昆：涉外礼仪教程涉

7、外礼仪教程，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，2005。四、课程考核方法四、课程考核方法 20% 80%平时成绩平时成绩平时作业平时作业课堂发言课堂发言期末考试期末考试n 第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述第一节第一节 礼仪的含义与原则礼仪的含义与原则n一、礼仪的含义：n礼，就是尊重别人；仪，就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。n礼仪是指人们在社会交往中共通过遵守的行为准则和规范。 仪式礼节礼貌1 1、礼貌、礼貌 n礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。n它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。n礼貌是人的道德品质修养的最简单最直接的体现，也是

8、人类文明行为的最基本的要求。 n礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。 n礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着一定的道德原则的内容，反映着对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。 n现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。 3 3、仪式、仪式n 仪式指行礼的具体过程或程序。 n人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人

9、或某事的重视，或是为了纪念等等。 n常见的仪式包括开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、洗礼仪式、捐赠仪式等等。 二、二、 礼仪的原则礼仪的原则礼仪的重要 原 则尊 重尊 重原 则原 则适度适度原则原则自 律自 律原 则原 则宽 容宽 容原 则原 则平 等平 等原 则原 则主 客主 客原 则原 则2.适度原则适度原则n在人际交往的过程中，情感的表达也有一个度的问题，这要求带人既要彬彬有礼，又不低三下四。既要殷勤接待，又不有失庄重；n把握好各种情况下的社会距离及彼此间的情感尺度。 3.自律原则自律

10、原则n自律原则是指将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行，无需别人的提示或监督。n无论是在上司或同事面前，还是出于业务的考虑，都应将遵守礼仪视为他人的重要表现，都应“慎独”，将良好的礼仪规则内化到心里，使其成为个人素质的一部分，这样做起来才会自然，不显得做作。5.主客原则主客原则n1.保护客方n主方立场为保护者，而客方扮演的是被保护者的角色。 n2.客随主便n在社交活动中，处在客位的当事人应该遵从当地的或主人的规范，就是客随主便。n3. 主随客便n主人要按照客人的喜好来招待客人，不要将自己的想法强加给客人，这体现了现代人的人性化的尊重观念。 6.平等原则平等原则n平等

11、原则是指在交往中，以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈漆。平等原则是现代礼仪的基础。n人都是被爱和受人尊重的心理要求。人渴望平等地同他人交往、沟通，但平等只是相对的，不是绝对的。二、商务礼仪的功能二、商务礼仪的功能女经理的尴尬女经理的尴尬n某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间，秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位女经理迟迟未起身，原来双脚不堪忍受高跟鞋束缚，出来“解放”了一会儿，突然有了情况，一时找不到“归宿”，令女经理好不难堪。 三、商务礼仪的特征三、商务礼仪的特征1、规范性 商务礼仪规范性的特点 例例1 吃自助餐吃自助餐 多次少取自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。例例2 喝咖啡喝咖啡 杯子、碟子和勺子。 答案就是答案就是 让客人优先了解情况 2