第7章 物流绩效的衡量与监控2003

1、第七章 第三方物流的绩效衡量与监控主要内容n第一节 第三方物流绩效衡量与监控的概念n第二节 客户服务的监控n第三节 成本和生产效率的监控n第四节 仓库管理的监控n第五节 运输的监控n第六节 存货的监控n第七节 关键绩效指标的制定与管理第一节 第三方物流绩效衡量与监控的概念 第三方物流服务的监控是以成本与效益的正确衡量为基础的。第三方物流服务提供者对物流系统有效的衡量与监控对被服务企业的物流管理非常重要。物流服务监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面的标准。物流服务项目的监控需要建立以下基本概念： 第一，集中重要的数据与事实。 第二，第三方物流系统监控要确定适当的报告周

2、期。有关时间间隔和频率方面的建议如下： 1、客户服务 2、存货管理方面 3、劳动力利用情况 4、精确性第二节 客户服务的监控 对提供整合与管理型的第三方物流服务公司来说，它们对企业各物流环节（运输、仓储等）的协调负有基本责任，即应使物流系统有效地运作，达到以精确的时间、精确的地点把产品送给客户的目标。 物流服务的目标是使客户满意，因此，客户服务监控系统需要衡量两大类变量：1、产品交货过程中的客户满意2、内部统计数据衡量客户服务水平的监控系统是相当复杂的。以下5个步骤 可以保证对指标设计与应用的合理性： 1、进行客户调查 2、内部的审计 3、确定服务目标 4、设计监控系统以衡量每一个服务变量 5

3、、设计报告系统为确定客户对服务水平的满意度，必需进行客户服务的调 查。调查中要考虑三个关键的问题： 1、用什么方式与客户联系； 2、哪些客户服务要素需要调查； 3、需要调查多少客户。第三节 成本和生产效率的监控n 对物流配送系统成本的监控是第三方物流公司可以为客户进行的一项重要活动。对成本监控的讨论从两个方面展开：n 1、按主要功能（运输、仓储等）设备成本来划分的总成本。n 2、生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率的投入产出比。第三节 成本和生产效率的监控一、物流配送成本的监控 公司的成本管理体系一般是建立在每一成本发生的分类帐户基础之上的。成本一般与产品、计算时期有关。一般情况下，

4、劳动力或材料成本可分别计入一个特定的订单中，而有些成本，如租金或折旧，是与时间有关的，它们可计入同期所生产的产品中。 在成本计算系统中，这两大类费用被计入功能活动和设备之中，并在部门会计时期（一般为月度）中报告。 因此，物流配送系统的成本可以从每一设施的月度要素成本中得到。物流配送部门将知道以活动、设施和成本中心计算的物流配送成本。发生的每项成本通常在月末、年末进行分析，并与年度执行计划或预算及前一执行年度相比较。第三节 成本和生产效率的监控 物流配送中心的成本一般细分为以下方面：管理费用、劳动 力成本、补贴、租金（建筑物折旧）、电、热、动力、电 话、税、设备租金或折旧及其它。 虽然成本的细分

5、可以给出一些供监控用的信息，但用以监控 成本还需作进一步的分析。因为每日、每周和每季节的量是 不同的，绝对值很难说明问题，所以一般物流项目经理对设 备的控制要用一些成本的相对数。经常使用的两个成本比率 是：1、成本占收入的比例 大部分公司预算是按销售额做出的，这样，仓库功能将根据 历年货运成本与销售额的比例来分配费用。仓库费用额是很 大的，可能占销售额的2%。2、成本占重量的比例 这一比例常用于由第三方或公共仓库来进行存储与发运的货物。类似地，比例也可以根据订单处理数，处理箱数等来确 定。第三节 成本和生产效率的监控二、物流配送系统生产率的监控 成本监控需要更详细的比率，并且更接近于成本发生时

6、间，而利用这些比率与成本发生时间的比率进行监控，就称为生产率监控。 从技术上说，任何生产率的监控都需要计算出一个比，用以表明在给定的时间或给定的投入所产生的产出量。 生产率主要用来与历史的表现或竞争对手的表现作对比。在评估生产成本时，需要更详细的信息，以便能对每一个具体操作作出评估。第三节 成本和生产效率的监控三、生产率的衡量 通过应用以上方法，对顾客服务可以计算出类似的数据。 所有仓储设施，也可以对生产率进行衡量，以便进行纵向 或横向的比较。然而，作为一个有实际用处的工具，衡量 系统对每一个人和各个不同的工作组（如分拣、打包、装 货）应分别报告其生产率。类似的建立生产率衡量系统程序如下：1、

7、列出所有在仓库中所需进行的工作。2、分析每一项工作，确定基本工作内容，对其表现建立一 个衡量方法。3、总时间、按每日或每周的生产和生产率4、确定工作标准第三节 成本和生产效率的监控可以有很多方法制定标准，在此只作简单的讨论。1) 积累一段时间的数据，比较过去与当前的表现水平。计算进货卸货时所用的时间，计算收货的数量，然后对收货小组的个人和平均表现进行计算。一般情况下，标准是按照去掉所有的平均表现差的数据，然后计算平均数，这就是历史标准。2) 在不同设施间进行生产率比较，每工时卸货的单位数，可以与所有设施的平均数相比较，它可以作为标准，这个标准称为比较标准。3) 进行时间研究，以便对每一个活动分

8、配合理的表现水平用秒表记录最好的叉车司机的时间，用这个时间作为卸货标准，这就是工程标准。第四节 仓库管理的监控 通过外包合同运作的第三方物流公司的监控与以资产为基础的公司自己运作设施是非常相似的，它们以收入和通过量为基础监控合同方的成本，即销售量的成本百分比或重量的成本百分比。 总数可以扩展至包括合同中规定的基本处理单位，通常以箱、件、订单等表示，因此，第三方物流对仓库的监控系统包括：1、每时期的成本；2、以订单、箱或重量表示的产出；3、投入产出比率。 通常，第三方合同也规定服务水平和生产率目标，这与公司自己运作类似。显然，日常和每时每刻的控制由第三方负责，对被服务的公司来说，不需进行短期成本

9、控制。公司物流部的长期控制是由合同条款和竞争性招标来控制的。第五节 运输的监控从生产地到消费者之间的运输成本一般是很大的，发达国家典型的物流配送系统中运输成本平均占销售收入的4%。因此，尽量减少运输开支并提供与费用相对应的服务水平是很重的。一般物流配送监控系统对运输的监控有两个以上的层次：第一、整车或大批量的原材料供应给大客户第二、从物流配送系统中心向客户的小批量配送第五节 运输的监控物流监控系统应记录所有发运的货物、客户服务水平、发 生的成本等。1、货物跟踪2、运费帐单审计与以合同运价方式支付公共承运人的运费发达国家典型的物流配送部门把这些服务分包给一个或多 个第三方，由他们负责运作。许多公

10、司有三个独立的第三 方公司运作：1、一个或多个网络运输公司，在配送中心提货和发送产品 给收货人。2、由一个运输服务公司通过比较托送人的发货通知和商定 的运价，审计运费帐单。3、货物运动和交付的跟踪系统第六节 存货的监控存储和保持产品存货的成本是物流配送系统设计的一个重要的需要考虑的方面。1、存货在一个公司资本投资中都占很大的比例。2、保持存货的成本可以是很大的。n所谓盘点，是指定期或临时对库存商品的实际数量进行清查、清点的作业，即为了掌握货物的流动情况（入库、在库、出库的流动状况），对仓库现有物品的实际数量与保管账上记录的数量相核对，以便准确地掌握库存数量。n盘点分为手工盘点、盘点机盘点 手工

11、盘点：主要靠人员手工记录盘点内容，商品数据，然后跟电脑核对。 盘点机盘点：利用数据采集器设备，把需要盘点的商品信息导入到采集器中，然后利用盘点机扫描商品条码，然后显示相应的信息，盘点人员根据实现数量录入采集，最后导入系统管理软件比对，生成盘盈盘亏单。第七节 关键绩效指标的制定与管理n第三方物流的服务绩效衡量，需要制定一系列的关键指标。关键绩效指标（KPI）需要根据项目的具体情况来开发与制定。n企业关键业绩指标(KPI：Key Performance Indicators)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战

12、略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。KPI的制定n在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。n第三方物流企业从项目运作的角度，制订考评供应链运行绩效的KPI体系主要包括以下部分。分项指标1：客户订单计划响应n需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。需求满足率需求得到满足的次数总的需求的次数。分项指标2：运输过程

13、控制n货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单 后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表 示。设时段内，及时发货次数为，总的订单次数为 ，则及时发货率为：。n货物准时送达率：按照客户的要求在规定的时间内将产品安 全准确地送达目的地。设时段内，准时送达次数为，总 的订单次数为，则准时送达率为：。n货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订 购的产品无损坏的送达客户手上。设时段内，完好送达的次 数为，总的订单次数为，则完好送达率为： 。对这个指标应该是很高的，应该达到。n运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物 流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的

14、计算可以根据在 时段内，跟踪了运输信息的次数为，总的订单次数为 ，则运输信息及时跟踪率为：。这个指标 要求也比较高，应该是。分项指标3：库存过程控制n库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为时间内，完好库存为，总库存数为，则库存完好率 。n库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的指标之一。具体计算为：在时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。n发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确率在时间段内错误的发货次数在时间段内的发货总数。分项指标4：客户服务考核n客户投诉率：在时间段内，没有收到货物的客户向客户

15、诉第三方物流企业的比率。这是体现物流服务中客户服务的重要指标。该指标的具体计算为客户投诉率客户投诉次数总的送货总数。n客户投诉处理时间：一般为小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。n回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。分项指标5：财务指标考核n失去销售比率：反应了客户未满足既定需求的情况。可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。n第三方物流企业利润率：在时间段内，客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的成本的差比上时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费

16、用的比率。具体计算为第三方物流企业利润率（收入成本支出）收入。n运输库存破损赔偿率：在时间段内，由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在时间段内的物流业务收入的比率。具体计算为运输库存破损赔偿率货物破损赔偿费用业务收入。KPI 体系的制定原则nSMART原则n S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；n M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；n A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；n R代表现实性(Realistic)，指

17、绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；n T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限。第七节 关键绩效指标的制定与管理在制定KPI时，第三方物流企业与客户的共同投入是最好的。因为第三方物流对外部物流市场与绩效的可能性比较了解，而客户对自己行业的实践及客户的要求比较清楚。双方结合开发有利于得到完整与合理的绩效指标及要求。在开发与制定KPI时，首先要对相关指标进行明确定义，然后确定达标的标准，最后是不达标的处罚措施。KPI指标一旦确定，第三方物流公司必须做到。否则，要有相应的规定，如： 1个月达不到，限期整改。 连续3个月达不到，可以取消合同。 达不到有关KPI指标，将扣去一定的服务费。 第三方物流承包方的服务将定期进行评估。第七节 关键绩效指标的制定与管理n下面是对KPI违约的赔偿规定：n1. 由乙方原因造成的送货逾期（除不可抗拒原因外），普通运 输每逾期一天按该笔运费的10%累计扣除运费，加急运输逾期 3小时到达取消加急运费，以每逾期3小时扣除该笔运费的 30%。同时因乙方运输逾期原因引起的甲方客户索赔的经济损 失，全部由乙方承担。n2. 对于乙方不在规定期限内（国定假日顺延）返回送货单据， 每超过一天甲方将按该笔运费的2%累计扣