亨利 礼仪培训PPT课件

1、祝全体同事们健康快乐，工作愉快！祝全体同事们健康快乐，工作愉快！行政人力资源部行政人力资源部 Nick Nick 陈陈什么是礼仪？什么是礼仪？ 就是通过言谈、举止、行为等，对他人表示尊重和友好的行为规范和惯例。 我们有必要做我们有必要做 礼仪培训吗？礼仪培训吗？（毛毛雨）（毛毛雨）为人处事，我们的一举手、一投为人处事，我们的一举手、一投足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服，伤警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服，伤害到别人，同时也会因此打湿

2、自己的人生，使害到别人，同时也会因此打湿自己的人生，使自己的人生蒙受损失。自己的人生蒙受损失。 树立风险意识我们现在正处在一个服我们现在正处在一个服务经济时代，人们的交往日务经济时代，人们的交往日益频繁，这些变化给我们的益频繁，这些变化给我们的礼仪内容和方式都提出了更礼仪内容和方式都提出了更高的要求。高的要求。 对于任何一家餐饮来对于任何一家餐饮来说，能否赢得更多的顾客，说，能否赢得更多的顾客，就决定着你在激烈的商场中就决定着你在激烈的商场中的成败的成败 。树立服务意识树立服务意识 顾客消费的已不再仅仅是菜顾客消费的已不再仅仅是菜品本身，菜品的质量。服务人员品本身，菜品的质量。服务人员的服务态

3、度是现在顾客选择消费的服务态度是现在顾客选择消费的新标准。的新标准。 多说一句，给顾客以温馨提示；多说一句，给顾客以温馨提示；多看一眼，把顾客记在心中；多看一眼，把顾客记在心中；多帮一把，给顾客留下感动；多帮一把，给顾客留下感动；多跑一步，拉近与顾客的心理距离。多跑一步，拉近与顾客的心理距离。 青青 蛙蛙 效效 应应 把一只青蛙放在大锅里，加把一只青蛙放在大锅里，加 上水，然后再用小火慢慢加热，上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮

4、熟了都不知道。热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境如果没有服务意识，如果对环境的变化没有一点感知并自我努力、的变化没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。都不知道。 当我们拒绝从小问题中学习当我们拒绝从小问题中学习的时候，就会被迫与大问题面对。的时候，就会被迫与大问题面对。礼仪是优质服务的根本保障礼仪是优质服务的根本保障企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争是人企业的竞争是

5、人才的竞争，人才的竞争是人的素质竞争，素质就是教养的素质竞争，素质就是教养,教养体现细节教养体现细节,细节细节来自礼节。来自礼节。无无 “礼礼”的损失：的损失： 就个人而言：日常生活中无就个人而言：日常生活中无“礼礼”的后果的后果 （不施一礼，多走十里）（不施一礼，多走十里）就企业而言：就企业而言：一口痰吐掉了一项投资一口痰吐掉了一项投资一个不满意顾客后面会有一个不满意顾客后面会有10个不满意顾客个不满意顾客一个投诉顾客后面会有一个投诉顾客后面会有25个不满意顾客个不满意顾客一个一个不满不满的顾客的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经

6、历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个一个满意满意的顾客的顾客l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意关键的关键的26个因素个因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快

7、的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度礼仪培训的作用礼仪培训的作用1、礼仪可以塑造一、礼仪可以塑造一个人完美的个人形象。个人完美的个人形象。 2、塑造一个地区的形、塑造一个地区的形象，也是最好的促销方象，也是最好的促销方式，更是餐饮效益的有式，更

8、是餐饮效益的有力保障。力保障。如何才能做得有礼如何才能做得有礼有节，让更多的人接有节，让更多的人接受你，欢迎你呢？受你，欢迎你呢？仪容仪表仪容仪表礼仪礼仪 微笑的训练一、八颗牙齿二、眼神真诚“三秒钟三秒钟”印象印象 基于表面信息对人进行分类，并在三秒种后在脑基于表面信息对人进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，就是大家常说的海中形成强烈的印象，就是大家常说的“第一印象第一印象”！ 视觉：视觉：55% 仪容仪容 仪表仪表听觉：听觉：38% 音量、音调音量、音调感觉：感觉：7%谈话内容谈话内容 美妙的三秒钟美妙的三秒钟可怕的三秒钟可怕的三秒钟每时每刻我们都在传达着自己的信每时每刻我们都在传

9、达着自己的信息，注意细节就是在管理你的个人品牌息，注意细节就是在管理你的个人品牌. 一、服饰是人生的第一张名片一、服饰是人生的第一张名片 俗话说：佛靠金装，人靠衣装。着装礼仪看似简单，其实包罗万俗话说：佛靠金装，人靠衣装。着装礼仪看似简单，其实包罗万象象（有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服）（有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服）衣着的礼仪有四个要点：衣着的礼仪有四个要点：1、要符合身份：主要强调、要符合身份：主要强调男女之别男女之别长幼之别长幼之别职业之别职业之别身份之别身份之别2、要区分场合要区分场合（一个人要面对多种多样的场合。比如：上班、旅游、婚礼、社交（一个人要面对多种多样

10、的场合。比如：上班、旅游、婚礼、社交场合新颖时尚个性）场合新颖时尚个性）3、要扬长避短要扬长避短（掩盖缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修饰，头小者忌短发，头大者忌长发，不要刻意模仿）4、要遵守常规要遵守常规（职业装）着装着装-男士男士男士男士三色原则：全身的颜色不能多于三种三色原则：全身的颜色不能多于三种 西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，衬衣、西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，衬衣、领带，穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和领带，穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。不能在口袋里装东西旅游鞋都不合适。不能在口袋里装东西西裤西裤：不能太短，否则会显得头重脚轻。：不能太短，否则会

11、显得头重脚轻。衬衫衬衫：长袖，长于西装多一点。：长袖，长于西装多一点。Tie：领带长度，带尖刚好盖住皮带扣即可。：领带长度，带尖刚好盖住皮带扣即可。鞋鞋：干净，靓丽，忌鞋比环境还脏。：干净，靓丽，忌鞋比环境还脏。袜袜：统一黑色袜子。：统一黑色袜子。 鞋和皮带、公文包颜色要统一，首选黑色鞋和皮带、公文包颜色要统一，首选黑色 职业女性职业女性得体的西装得体的西装不仅能瞬间提升男人的自信，不仅能瞬间提升男人的自信，还会对男性的行为有一种无形还会对男性的行为有一种无形的约束力。的约束力。女士女士正装：正装：职业装职业装 套裙、西装（国际会展）套裙、西装（国际会展）首饰：以少为佳首饰：以少为佳女士两大件

12、（女士两大件（同质同色）同质同色）禁忌：禁忌：有碍工作（头发、鞋子）有碍工作（头发、鞋子）炫耀财力炫耀财力过分杂乱过分杂乱 （圣诞树）（圣诞树） 过分鲜艳过分鲜艳 过分透视过分透视 过分短小过分短小 过分紧身过分紧身 突出性别特征突出性别特征相对于男士着装，女士们的着装则更亮丽丰富得多相对于男士着装，女士们的着装则更亮丽丰富得多,有更多的变化和更多的自由。有更多的变化和更多的自由。酒店制服的穿着礼仪酒店制服的穿着礼仪1、整齐、整齐 合身的制服，必须要做到合身的制服，必须要做到“四长四长”、“四围四围”。 四长：袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；四长：袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至

13、脚面、裙长至膝盖； 四围：领围以插入一指大小为宜，上衣的脚围、腰围及裤裙的臀围四围：领围以插入一指大小为宜，上衣的脚围、腰围及裤裙的臀围 以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；尤其内衣不能外露；掉扣；以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；尤其内衣不能外露；掉扣； 领带、领结、飘带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。领带、领结、飘带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。 2、清洁、清洁 衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持干净。不清洁的衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持干净。不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位的，否则只能给服务人员的健康积极的形象制服坚决不能穿上工作岗位的，否则只能给服务人员的健康积极的形象抹

14、黑，更不用说给客户提供专业而周到的服务了。抹黑，更不用说给客户提供专业而周到的服务了。3、挺括、挺括 制服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、制服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。这样不仅美观，更容易衬托出服务人员良好的风度和气质。裤线笔挺。这样不仅美观，更容易衬托出服务人员良好的风度和气质。 好处：好处：其一、可以体现其职业特征。其二、可以树立其单位形象。“企业静态识别符号系统”其三、令人耳目一新。久而久之，便会使本单位的形象随之 而深入人心，得以确立。其四、可以实现其整齐统一，而且也便于单位更为有效地对 全体员工进行要求和管理。制服的风采

15、整洁整洁 自然自然 互动（互动（TPO）服装遵循的三个原则：服装遵循的三个原则： 西方有句名言：西方有句名言： 你可以先装扮成你可以先装扮成 那个样子那个样子 ，直到，直到你成为那个样子。你成为那个样子。 对于追求成功的人而言，在外形上接对于追求成功的人而言，在外形上接近成功者是自己在思想和行动上走向成功的近成功者是自己在思想和行动上走向成功的最关键一步，在日常生活中，对方就是要从最关键一步，在日常生活中，对方就是要从你的外貌来进行判断你的性格、你的品位、你的外貌来进行判断你的性格、你的品位、你的素质以至你的实力。你的素质以至你的实力。 二、美容化妆的原则：二、美容化妆的原则：职业女性上班应化

16、淡妆，不仅对别人是一种尊重，职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。 自然自然 化妆要突出自然美化妆要突出自然美妆色柔和不露化妆妆色柔和不露化妆痕迹。痕迹。 美化美化 化妆要扬长避短化妆要扬长避短自我分析是前提，自我分析是前提，通过通过 化妆巧妙掩饰不足，突出优点。化妆巧妙掩饰不足，突出优点。协调协调 和自己的脸形、肤色、服装的颜色、款式和自己的脸形、肤色、服装的颜色、款式相相 呼应呼应健康健康 以健康美容为出发点以健康美容为出发点避人避人 不在公众场合化妆、补妆不在公众场合化妆、补妆 香水香水 化妆品统一

17、品牌化妆品统一品牌 气味不浓不怪气味不浓不怪 浓妆淡抹谁相宜？平凡变美丽指指 甲甲男士男士注意两方面的问题：注意两方面的问题： 男士每天要进行剃须修面、不留长胡子男士每天要进行剃须修面、不留长胡子不留八字胡或其他怪状胡子。洗头发以不留八字胡或其他怪状胡子。洗头发以保持清洁干净；发不盖眉，侧不掩耳，保持清洁干净；发不盖眉，侧不掩耳，后不及领；鼻孔干净，鼻毛不外露。后不及领；鼻孔干净，鼻毛不外露。男士在与人交往当中经常会接触到香烟、男士在与人交往当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新，但在工作时不嚼口香糖。口气的清新，但在工作时不嚼口香

18、糖。三、举止礼仪三、举止礼仪 举止在心理学上称为形体语言，在某种意义上它绝不亚于口举止在心理学上称为形体语言，在某种意义上它绝不亚于口头语言所发挥的作用。举止礼仪并不是别人规定出来的，而是被头语言所发挥的作用。举止礼仪并不是别人规定出来的，而是被大多数人经过实践并被充分认可的，所以你做不到，就会被大多大多数人经过实践并被充分认可的，所以你做不到，就会被大多数人看不惯，就会认为你对周围的人不尊重。数人看不惯，就会认为你对周围的人不尊重。 人不仅要有一个好的体形，而且姿态也要优美，很多人人不仅要有一个好的体形，而且姿态也要优美，很多人认为体态是天生的，其实重要的还是后天的培养。站立、行走、认为体态

19、是天生的，其实重要的还是后天的培养。站立、行走、坐卧、是人体的几种基本姿势，正确的姿势应该是：挺胸、收坐卧、是人体的几种基本姿势，正确的姿势应该是：挺胸、收腹、两臂自然下垂腹、两臂自然下垂, ,这样人体的曲线美就表现出来了。这样人体的曲线美就表现出来了。姿态：姿态： 行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行，在通道行走若有客行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行，在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应

20、向客人表示谦意。坐坐 站站行行礼让我让男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，与肩同宽，右手四指弯曲，脚平行，与肩同宽，右手四指弯曲，拇指贴与食指第二关节，双手后背，拇指贴与食指第二关节，双手后背，左手抓住右手手腕，放于内腰带同高。左手抓住右手手腕，放于内腰带同高。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚跟靠拢，两脚尖分开成“V”字型，双膝贴紧；双手四指并拢，右手插于左手虎口，贴于小腹，成为“”型。男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起

21、，两肩放松、上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上两手分别放在双膝上坐姿坐姿:身子前倾，坐椅子身子前倾，坐椅子2/3 坐如钟坐得端庄、稳重、坐如钟坐得端庄、稳重、自然、亲切自然、亲切。当你行走在舞台的中间时，众人的目光会被你的风姿吸引，那么我们在服务中也是一样，你的每一个微小的举止都会被人注意。规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男行步速度，一般是男士士108-110步步/每分钟，一每分钟，一般

22、是女士每分钟般是女士每分钟118-120步步/分钟分钟。服务中要避免哪些不良手势：服务中要避免哪些不良手势： 和顾客交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手和顾客交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌、按在自己的胸口部位。掌、按在自己的胸口部位。 谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。很不礼貌的手势。 接待顾客的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、抬腕看表，高兴接待顾客的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。

23、做指引指示时，最忌做指引指示时，最忌“一指神功一指神功”（用食指指人）：（用食指指人）：“你你你坐那你你你坐那儿！儿！”这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用“一指神功一指神功”来操作：来操作：“一，二，三一，二，三”这是对其他人的极端不尊重的表现。这个这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。指向对方。 要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，

24、要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。人难以接受。 不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使顾不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使顾客觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。客觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。 引领的礼仪引领的礼仪 1、距客人二、三步之前。、距客人二、三步之前。2 、配合步调让客人走在内侧。、配合步调让客人走在内侧。 楼梯的引导礼仪楼梯的引导礼仪上楼时上楼时 客人在前，接待人员在后。客人在前，接待人员在后。下楼时下楼时 接待人员在前，客人在后接待人

25、员在前，客人在后电梯礼仪电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之在客人（上司）之前进入电梯，按住前进入电梯，按住“开开”的按钮，再请客的按钮，再请客人进入。人进入。电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内。无论上下都应客人（上司）优先电梯内。 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客的按钮，请客人先下。人先下。站姿、引导站姿、引导 站站 姿姿 坐坐 姿姿走走 姿姿走路时身体的重心应稍稍向前，步伐稳健，步履自然，走路时身体的重心应稍稍向前，步伐稳健，步履自然，跨步均匀。跨步均匀。走路的姿态表明此人处理问题的能力走路的姿态表明此人处理问题的能力四

26、、谈话礼仪四、谈话礼仪谈什么？谈什么？善于选择话题善于选择话题( (言之有物，要别人信任可能需要言之有物，要别人信任可能需要一百句话，但要令人轻视就需一句话一百句话，但要令人轻视就需一句话) )1 1、谈论对方感兴趣和擅长的问题；、谈论对方感兴趣和擅长的问题；（足球、股票、）（足球、股票、）2 2、谈论格调高雅的问题；（、谈论格调高雅的问题；（名胜古迹、人文历史、音乐书籍）名胜古迹、人文历史、音乐书籍）3 3、谈论轻松愉快的话题；（幽默、时尚）、谈论轻松愉快的话题；（幽默、时尚）善于倾听善于倾听（善言能羸得听众，善听才能羸得朋友。倾听和微笑是最伟大（善言能羸得听众，善听才能羸得朋友。倾听和微笑

27、是最伟大的两种力量，专心听人讲话也是对别人最好的赞美，因为聆听是世界上最谦的两种力量，专心听人讲话也是对别人最好的赞美，因为聆听是世界上最谦虚的品德）虚的品德）谈话的体态谈话的体态动作不要过大，更不能手舞足蹈。动作不要过大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。不要用手指指人。双手不要交叉胸前或放背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头双手不要交叉胸前或放背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。体态语言-谈话的表情谈话的表情1、表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。语言表达得体。2 2、不得边埋头工作边与客人谈话。、不得边埋头工作边与客人谈话。3 3、不能坐着与站着的客

28、人谈话。、不能坐着与站着的客人谈话。4 4、态度诚恳，神请专注，目光坦然、亲切、态度诚恳，神请专注，目光坦然、亲切、有神。有神。忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰 不要心不在焉。不要心不在焉。沉默要记住要记住v尊重隐私尊重隐私五不问五不问 不问年龄不问年龄 不问婚否不问婚否 不问经历不问经历 不问收入不问收入 不问健康不问健康社交内容六不谈社交内容六不谈不要非议党和政府不要非议党和政府（维护国家的形象和尊严）（维护国家的形象和尊严） 不要涉及国家秘密与商业秘密。不要涉及国家秘密与商业秘密。不能随便非议交往对象不能随便非议交往对象 不在背后议论领导、同行

29、和同事不在背后议论领导、同行和同事 不谈论格调不高的话题不谈论格调不高的话题（凶杀、暴力、小道消息）（凶杀、暴力、小道消息） 不涉及个人隐私问题不涉及个人隐私问题 常见的服务忌语有以下三个类型：常见的服务忌语有以下三个类型： 1、不尊重、不尊重 面对残疾的客户，切忌使用面对残疾的客户，切忌使用“残废残废”这个词。一些不尊重残疾人的这个词。一些不尊重残疾人的词词语，诸如语，诸如“傻子傻子”、“侏儒侏儒”、“瞎子瞎子”、“聋子聋子”、“瘸子瘸子”等；接等；接待体形不太待体形不太理想的人士时，比如胖人说理想的人士时，比如胖人说“肥肥”、个子低说、个子低说“矮矮”都是大忌。都是大忌。2、不友好、不友好

30、 一视同仁，比如说一视同仁，比如说 “你住得起吗？你住得起吗？”，甚至小声嘀咕：，甚至小声嘀咕：“没钱还来没钱还来干干什么什么”、“一看就是穷光蛋一看就是穷光蛋”等。有时候，当客户对服务感到不满，或等。有时候，当客户对服务感到不满，或是是提出一些建议、批评的时候，个别服务人员居然还会顶撞客户：提出一些建议、批评的时候，个别服务人员居然还会顶撞客户：“谁怕谁怕谁呀，我还不想侍候你了谁呀，我还不想侍候你了”、“你算什么东西你算什么东西”、“我就是这个态度我就是这个态度”、“本本人奉陪到底人奉陪到底”等。等。 3、不耐烦、不耐烦 为客户服务的时候应该表现出应有的热情和足够的耐心。要努力做为客户服务的

31、时候应该表现出应有的热情和足够的耐心。要努力做到：百问不烦，百答不厌。到：百问不烦，百答不厌。 比如，绝不允许向对方说比如，绝不允许向对方说“我不知道我不知道”、当、当客户询问具体的服务价格时，不能说：客户询问具体的服务价格时，不能说：“那上面不是写着了吗？那上面不是写着了吗？” “那那里里不归我管不归我管”，不能不耐烦地下逐客令：，不能不耐烦地下逐客令：“下班了下班了”、“抓紧时间抓紧时间”、“赶快赶快点点”。 “五声五声”接待服务接待服务礼仪礼仪宾客到来有问候声；宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；麻烦宾客有致歉声；宾

32、客离店有道别声。宾客离店有道别声。五、微笑礼仪五、微笑礼仪美国社会学家亚当斯指出：美国社会学家亚当斯指出：“在问在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，至少将大问题变成了小问题。当你了，至少将大问题变成了小问题。当你微笑的时候，别人会更喜欢你。而且，微笑的时候，别人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到快乐。他不会花微笑会使你自己也感到快乐。他不会花掉你任何东西，还可以让你赚到任何股掉你任何东西，还可以让你赚到任何股票都付不出的红利。票都付不出的红利。 在人际交往中，保持微笑，至少有以下三在人际交往中，保持微笑，至少有以下三个方面的作用：个方面的作用： 1.

33、 微笑表现了良好的心境和自信，也容易使别对你产生信微笑表现了良好的心境和自信，也容易使别对你产生信任感。任感。2. 微笑体现真诚友善，待人真心实意，使人在与我们交往微笑体现真诚友善，待人真心实意，使人在与我们交往中自然放松，缩短心理距离。中自然放松，缩短心理距离。3. 微笑表现乐业敬业，尤其在服务岗位，微笑更是可以创微笑表现乐业敬业，尤其在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。许造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。许多的行业都把它做为服务的基本要求在显眼的地方标示。多的行业都把它做为服务的基本要求在显眼的地方标示。微笑是万能的通行证微笑是万能的通行

34、证 带着你的微笑出发带着你的微笑出发n笑容笑容n含笑含笑n微笑微笑n轻笑轻笑六、电话礼仪六、电话礼仪现代人现代人没有手机不可没有手机不可想象想象的，的，在人际交往在人际交往中，人们享受着电话中，人们享受着电话带来的各种便捷。带来的各种便捷。但是，你知道使用电但是，你知道使用电话又该注意些什么呢？话又该注意些什么呢？怎样打电话1、要注意时间的选择。要注意时间的选择。休息时间不打、吃饭时间不打、节假日不打。2、要注意选择适当的空间。要注意选择适当的空间。公众场合、私人电话在家打，不要在公司打。3、长话短说，直言主题。、长话短说，直言主题。4、打电话过程中不可以吸烟、吃零食、与别人闲聊、打电话过程中

35、不可以吸烟、吃零食、与别人闲聊5、不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，无论电话、不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，无论电话是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都是对对方的尊重。是对对方的尊重。 端正的姿态与清晰明朗的声音端正的姿态与清晰明朗的声音吵死啦！吵死啦！ 声音要温雅有礼，适度控制音量声音要温雅有礼，适度控制音量 懒惰的姿势对方也能够“听”得出来怎样接电话1、电话铃声不能超过三、电话铃声不能超过三声，声，2、微笑接听电话，笑是、微笑接听电话，笑是可以通过声音来感可以通过声音来感觉到的觉到的。 迅迅 速速 准准 确确 的的

36、 接接 听听 对不起，刚才正在念经，没听到 电话铃响过五声还未接听，接听电话时应该先向对方道歉电话铃响过五声还未接听，接听电话时应该先向对方道歉怎样挂电话怎样挂电话 中止电话时应恭候对方先放下电中止电话时应恭候对方先放下电话，话，一般下级要等上级先挂电话，一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，不可只管自己讲完就挂断电话，如果接到拨错的电话如何处理？如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气要保持风度，切勿发脾气,耍态度。耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后、确认对方打错电

37、话，应先自报家门，然后告知电话打错了。告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系没关系”不要教训人家，或抱怨不要教训人家，或抱怨七、握手的礼仪A 、男女之间：女先男后男女之间：女先男后B B、 宾主之间：主人先伸手宾主之间：主人先伸手C C、 当年龄与性别冲突时，一当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即性老年先伸手，年轻的应立即回握。回握。D D、 有身份差别：高先低后有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应（身份高先伸手，身份低的应立即回握）立即回握）握手礼仪 握手的禁忌 a. 心

38、不在焉心不在焉 b. 伸出左手伸出左手 c. 戴着手套戴着手套 d. 交叉握手交叉握手八、介绍礼仪u 人际交往，始自介绍；是人与人之间的交际之桥人际交往，始自介绍；是人与人之间的交际之桥 自我介绍的顺序自我介绍的顺序（服务中的自我介绍）（服务中的自我介绍）九、公共场所礼仪 人除了个人生活、家庭生活之人除了个人生活、家庭生活之外，还必不可少地要置身于公共外，还必不可少地要置身于公共场合，参与社会生活。那么如何场合，参与社会生活。那么如何在公共场合表现得体呢？在公共场合表现得体呢？工作场所礼仪环境卫生清理，(打扫卫生，地上的纸片可随手捡起)有求必应，行动及时。（听电话，跑跑腿招呼人）任务来了，时间

39、不够就加班干。不挑拣（锻炼的好机会）干活有始有终，圆满完成。一个就是问问专业、问要求、问不足，记住要过了脑子再问如果你想被别人如果你想被别人爱，你首先必须使自己爱，你首先必须使自己值得爱，不是一天，一值得爱，不是一天，一个星期，而是永远个星期，而是永远.有一位作者写了一本书叫有一位作者写了一本书叫20几岁了，别再犯迷糊几岁了，别再犯迷糊 写的就是现在写的就是现在20几岁的年轻人为人处世方面的困惑，没走上社几岁的年轻人为人处世方面的困惑，没走上社会之前要处理的是与父母亲的关系，而这种关系又因为父母亲对自己会之前要处理的是与父母亲的关系，而这种关系又因为父母亲对自己的宠爱而变得简单，在学校的时候是

40、和老师、同学相处，同样是单纯的宠爱而变得简单，在学校的时候是和老师、同学相处，同样是单纯直接。然而一旦走上社会，要应对的关系就不那么简单了，即要处理直接。然而一旦走上社会，要应对的关系就不那么简单了，即要处理好领导和同事的关系，又要处理好朋友和各种人的关系。好领导和同事的关系，又要处理好朋友和各种人的关系。那么如何才那么如何才能处理好这些关系呢？这就需要我们掌握一些礼仪知识，但学习礼仪能处理好这些关系呢？这就需要我们掌握一些礼仪知识，但学习礼仪知识并不是教你违心、虚伪、钻空子、占便宜。而是告诉大家在为人知识并不是教你违心、虚伪、钻空子、占便宜。而是告诉大家在为人处事方面能在善良、真诚、宽容的基

41、础上，谨言慎行，礼行天下，智处事方面能在善良、真诚、宽容的基础上，谨言慎行，礼行天下，智慧灵活的待人接物，能对大家的工作生活有所帮助。下面我们首先来慧灵活的待人接物，能对大家的工作生活有所帮助。下面我们首先来探讨一下与领导相处的礼仪：探讨一下与领导相处的礼仪： 一、一、与领导相处的礼仪与领导相处的礼仪 有人的地方、有工作的地方就会有领有人的地方、有工作的地方就会有领导，要想与领导和谐相处，首先要懂得与领导，要想与领导和谐相处，首先要懂得与领导相处的礼仪，这样会有利于你不断进取。导相处的礼仪，这样会有利于你不断进取。我们不妨从以下几个方面去努力一下。你可我们不妨从以下几个方面去努力一下。你可以了

42、解与领导交往的几种礼仪。以了解与领导交往的几种礼仪。 了解你的上司了解你的上司 与人相处，贵在相知，人与人之间与人相处，贵在相知，人与人之间如果多点了解，就会少一些误会，与上如果多点了解，就会少一些误会，与上司相处，也是如此。新员工应该用一点司相处，也是如此。新员工应该用一点心思，了解自己的上司，了解他的工作心思，了解自己的上司，了解他的工作作风、习惯、爱好等，这样，就会减少作风、习惯、爱好等，这样，就会减少许多不必要的矛盾和磨擦。许多不必要的矛盾和磨擦。尊重你的上司尊重你的上司他们能有今天，定有其过人之处。不要把领导当成你的他们能有今天，定有其过人之处。不要把领导当成你的障碍，而要视作是你最

43、好的支持者。（领导是宝）障碍，而要视作是你最好的支持者。（领导是宝）在日常生活中，对上司要表现出应有的礼貌。礼貌绝对在日常生活中，对上司要表现出应有的礼貌。礼貌绝对不是古板，也不是形式，而是社会生活中不可缺少的润滑不是古板，也不是形式，而是社会生活中不可缺少的润滑油，礼多人不怪。即使对最友好、最亲近的人，也不要忘记油，礼多人不怪。即使对最友好、最亲近的人，也不要忘记应有的礼仪。应有的礼仪。对刚刚工作的新职员来说，我们的上司不仅要在职位上对刚刚工作的新职员来说，我们的上司不仅要在职位上高于我们，一般也年长于我们，我们更没有理由不尊敬他高于我们，一般也年长于我们，我们更没有理由不尊敬他们，言谈举止

44、中要表现出尊重与礼节。称呼时应用尊称，但们，言谈举止中要表现出尊重与礼节。称呼时应用尊称，但是，多礼仍须诚恳，多礼而不诚恳，就是虚伪，对领导也就是，多礼仍须诚恳，多礼而不诚恳，就是虚伪，对领导也就表现为溜须拍马，对领导的尊重也就表现为庸俗，这样反而表现为溜须拍马，对领导的尊重也就表现为庸俗，这样反而不能真正赢得上司的赏识。不能真正赢得上司的赏识。具体表现为：具体表现为：1、早到。别以为没人注意到你的出勤情况，如果能提早、早到。别以为没人注意到你的出勤情况，如果能提早一点到公司，就显得你很重视这份工作。一点到公司，就显得你很重视这份工作。 2、不要过于固执。工作时时在扩展，不要老是以、不要过于固

45、执。工作时时在扩展，不要老是以“这不这不是是我份内的工作我份内的工作”为理由逃避责任。当额外的工作指派到你头为理由逃避责任。当额外的工作指派到你头上时，不妨视之为考验。上时，不妨视之为考验。 3、立刻动手。接到工作要立刻动手，迅速准确及时完、立刻动手。接到工作要立刻动手，迅速准确及时完成，反应敏捷、办事利落给人的印象是金钱买不到的。成，反应敏捷、办事利落给人的印象是金钱买不到的。 4、谨言。职务上的机密必须守口如瓶。、谨言。职务上的机密必须守口如瓶。 5、上司的时间比你的时间宝贵，不管他临时指派了什么、上司的时间比你的时间宝贵，不管他临时指派了什么工作给你，都比你手头上的工作来得重要。工作给你

46、，都比你手头上的工作来得重要。 6、自动报告你的工作进度。对上司的询问，有问必答。、自动报告你的工作进度。对上司的询问，有问必答。充实自己，努力学习，才能跟上司进步。充实自己，努力学习，才能跟上司进步。7、把面子给足你的上司、把面子给足你的上司要放宽肚量对待上级的责备要放宽肚量对待上级的责备上级有自己的立场，当你执行任务上级有自己的立场，当你执行任务失误时，即使有充分的理由，也不要当失误时，即使有充分的理由，也不要当面对上级的责备进行辩解（刘锣锅）面对上级的责备进行辩解（刘锣锅）8、不要锋芒毕露不要锋芒毕露锋芒太露，必遭人忌，我们常见有一些锋芒太露，必遭人忌，我们常见有一些人，稍有成就就得意忘

47、形，以为自己聪明人，稍有成就就得意忘形，以为自己聪明绝顶。这是非常愚蠢的。因此在与领导沟绝顶。这是非常愚蠢的。因此在与领导沟通时应当注意，要想成为领导靠得住、信通时应当注意，要想成为领导靠得住、信得过、离不开的得力助手，就必须找准自得过、离不开的得力助手，就必须找准自己的位置，不要得意忘形，盖过领导的功己的位置，不要得意忘形，盖过领导的功劳。劳。9、不要刻意的讨好上级中国人的警觉性很高，中国人的警觉性很高，过多的讨好会让过多的讨好会让他觉得你另有企图。他觉得你另有企图。他对我这么好，究竟意图是什么？10、学会听，充学会听，充分领会领导的意图。分领会领导的意图。 消除紧张情绪，消除紧张情绪，不仅

48、要听清上司所谈不仅要听清上司所谈的话，而且要领会上的话，而且要领会上司的隐意。司的隐意。 11、欣赏和赞美你的上司不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话，闲谈莫论人非；静坐司的闲话、怪话，闲谈莫论人非；静坐常思己过只有当你能够从上级身上看出常思己过只有当你能够从上级身上看出优秀品质优秀品质,并由衷欣赏他们的成就时并由衷欣赏他们的成就时,你你才能真正获得友谊和赞赏才能真正获得友谊和赞赏.在工作中配合你的上司在工作中配合你的上司首先配合上司的工作，应该顾全大局而不计个人得失。首先配合上司的工作，应该顾全大局而不计个人得失。很好地配合上司的工作，遇到困难时

49、上一上，很好地配合上司的工作，遇到困难时上一上， 遇到名利时遇到名利时让一让，那么，上司就没有理由不信任你。让一让，那么，上司就没有理由不信任你。 其次，帮助上司改正错误。其次，帮助上司改正错误。“人无完人，金无足赤。人无完人，金无足赤。”没没有什么人是没有任何缺点、错误的。任何一位上司都绝非尽有什么人是没有任何缺点、错误的。任何一位上司都绝非尽善尽美，在工作中也会有缺点与失误。作为上司，他一定希善尽美，在工作中也会有缺点与失误。作为上司，他一定希望有人帮助他改正错误，减少损失。有道是：望有人帮助他改正错误，减少损失。有道是：“一个好汉一个好汉三个帮。三个帮。工作当中有一些人在领导面前总是不自

50、在，不敢工作当中有一些人在领导面前总是不自在，不敢正视领导，有一种畏惧心理常常使自己感到压抑，正视领导，有一种畏惧心理常常使自己感到压抑，而且无所适从。其实和领导相处能做到以上的几而且无所适从。其实和领导相处能做到以上的几点，你们的关系就会变得轻松、融恰。投之以桃，点，你们的关系就会变得轻松、融恰。投之以桃，报之以李。你尊重上司，上司也会尊重你，工作报之以李。你尊重上司，上司也会尊重你，工作也就会变得愉快顺利了。也就会变得愉快顺利了。二、与同事相处的礼仪二、与同事相处的礼仪同事是与自己一起工作的人，与同事相同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的处得如何，直接关

51、系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展，反之，同顺利进行，从而促进事业的发展，反之，同事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就会影响正常的工作和生活。阻碍事业的正常会影响正常的工作和生活。阻碍事业的正常发展。发展。 同事之间应该保持怎样的礼节呢？同事之间应该保持怎样的礼节呢？日前一项针对职场礼节的全球调查显示，美国人和英国人最易因疏于日前一项针对职场礼节的全球调查显示，美国人和英国人最易因疏于礼节而被

52、惹恼，礼节而被惹恼， 调查中，共列出五种最无礼的职场行为，其中包括不向同事问好或不调查中，共列出五种最无礼的职场行为，其中包括不向同事问好或不说早上好、在办公室大声喧哗、说粗话及接手机等。此外，未经允许使用说早上好、在办公室大声喧哗、说粗话及接手机等。此外，未经允许使用办公用品及询问同事的私人生活问题也被视为无礼。办公用品及询问同事的私人生活问题也被视为无礼。 我国一项人才市场的调查显示，五成以上的职场人将同事列为竞争对我国一项人才市场的调查显示，五成以上的职场人将同事列为竞争对手。由于竞争压力，一些职场人士很难与同事成为朋友，有很多人认为跟手。由于竞争压力，一些职场人士很难与同事成为朋友，有

53、很多人认为跟同事交朋友会非常麻烦，但实际上，只要掌握了与同事相处的礼仪，真诚同事交朋友会非常麻烦，但实际上，只要掌握了与同事相处的礼仪，真诚地对待同事，和同事做朋友并不是一件难事。地对待同事，和同事做朋友并不是一件难事。1. 同事之间相处，失误在所难免同事之间相处，失误在所难免,要首先想到自己是不是做错了。要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。如果自己没错那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。2.低调一点，低调一点，再低调一点低调一点，低调一点，再低调一点 3.嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。 （会夸奖人。好的夸奖

54、，（会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。）会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。）4.有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。5.少说多做。言多必失，人多的场合少说话。少说多做。言多必失，人多的场合少说话。6.不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。7.对事不对人；或对事无情，对人要有情；对事不对人；或对事无情，对人要有情；8.忍耐是人生的必修课，幽默是一种技巧，是化解尴尬气氛的忍耐是人

55、生的必修课，幽默是一种技巧，是化解尴尬气氛的“调调和剂和剂”，用幽默化解同事间的紧张关系，用幽默化解同事间的紧张关系， （要忍耐一生，一辈子）（要忍耐一生，一辈子）三、与异性相处的礼仪三、与异性相处的礼仪 男女的交往，首要问题是要有一个正常的心态。和男女的交往，首要问题是要有一个正常的心态。和比自己年纪大些的异性交往，就如同是自己的师长、兄比自己年纪大些的异性交往，就如同是自己的师长、兄长、大姐；同自己年纪相当的异性交往，就如同是自己长、大姐；同自己年纪相当的异性交往，就如同是自己的同学、同事、战友、兄弟、姊妹；和比自己年纪小些的同学、同事、战友、兄弟、姊妹；和比自己年纪小些的异性交往，就如同

56、是自己的弟弟、妹妹。不论是与什的异性交往，就如同是自己的弟弟、妹妹。不论是与什么样的异性交往都要大方、自然、有礼貌和有分寸的热么样的异性交往都要大方、自然、有礼貌和有分寸的热情。有些人与异性交往就表现出拘谨的样子，有些人与情。有些人与异性交往就表现出拘谨的样子，有些人与异性交往则表现出冷淡的样子，有些人与异性交往表现异性交往则表现出冷淡的样子，有些人与异性交往表现得过于热情，这些都是不恰当的，那么应该怎么做呢？得过于热情，这些都是不恰当的，那么应该怎么做呢？首先说说女士的礼仪修养：首先说说女士的礼仪修养： 第一第一女士要庄重、沉稳，切不可轻浮、随便。有些女性见女士要庄重、沉稳，切不可轻浮、随便

57、。有些女性见到男士后，说起话来滔滔不绝，手舞足蹈，眉飞色舞，女士到男士后，说起话来滔滔不绝，手舞足蹈，眉飞色舞，女士与男士交往分寸感要强。以合适为好，不要太热情，也不要与男士交往分寸感要强。以合适为好，不要太热情，也不要太冷淡。太冷淡。第二、女士得到男士的照顾是很自然的事情，但是一定要弄第二、女士得到男士的照顾是很自然的事情，但是一定要弄明白男士是出于礼仪还是有其他什么用意，然后根据具体情明白男士是出于礼仪还是有其他什么用意，然后根据具体情况恰当处理。况恰当处理。 第三第三女士要自尊自爱，要光明正大，自强不息，工作中不要女士要自尊自爱，要光明正大，自强不息，工作中不要挑肥拣瘦，拈轻怕重，随便把

58、重活推给男士造成额外的负挑肥拣瘦，拈轻怕重，随便把重活推给男士造成额外的负担，使男士产生反感。也不要随便接受男士的邀请或约会，担，使男士产生反感。也不要随便接受男士的邀请或约会，一般不要随便与男士一起进餐，更不要让男士掏钱请客，俗一般不要随便与男士一起进餐，更不要让男士掏钱请客，俗话说，好吃难消化。话说，好吃难消化。第一：第一：男性一定要正直、正派，使人感到你是一位充满正男性一定要正直、正派，使人感到你是一位充满正气的人，这样就会自然、大方地和女士交往。在使用体力气的人，这样就会自然、大方地和女士交往。在使用体力的情况下把轻活让给女士等。的情况下把轻活让给女士等。第二：第二：男士要把信誉放在第

59、一位，说话算数，办事负责，男士要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责，与女士交往要谦虚、和气、有礼貌、有责任感，这样就会与女士交往要谦虚、和气、有礼貌、有责任感，这样就会取得女士的信任取得女士的信任第三：第三：大度是男性最突出、最重要的特征之一，不计较小大度是男性最突出、最重要的特征之一，不计较小是小非，宽厚待人，这样就很能赢得周围人们的好感，更是小非，宽厚待人，这样就很能赢得周围人们的好感，更会获得女性的赞赏和亲近。会获得女性的赞赏和亲近。 第四：第四：男性要刚柔相济，该刚则刚，该柔则柔，大事清男性要刚柔相济，该刚则刚，该柔则柔，大事清楚，小事糊涂，尤其与女性交往和接触，以礼相待，给楚，小事

60、糊涂，尤其与女性交往和接触，以礼相待，给与必要的关心、照顾。与必要的关心、照顾。 再说说男士的礼仪修养再说说男士的礼仪修养n尊老爱幼你我他尊老爱幼你我他学会学会尊重所有的人尊重所有的人现代人越来越没有耐心现代人越来越没有耐心了，大部分人把耐心只奉了，大部分人把耐心只奉献给了给自己带来好处的献给了给自己带来好处的人人.n敬老爱幼，是最好的美德。人的一生，谁也不能敬老爱幼，是最好的美德。人的一生，谁也不能避免这两个时期，在年老时需要人的扶助，正如避免这两个时期，在年老时需要人的扶助，正如在年幼时需要人的照管。当年岁大了，无人加以在年幼时需要人的照管。当年岁大了，无人加以诚恳的扶助，必不能得到安闲。