员工转制考试考前培训,行李查询基础知识

1、行李查询基础知识介绍柜台工作：建立少收案件柜台工作：建立少收案件 建立破损案件建立破损案件ACTION工作工作多收工作多收工作转运工作转运工作快递工作快递工作行李赔偿行李赔偿行李查询行李查询主要主要工作内容工作内容一、英文简称：一、英文简称：AHL 英文全称：英文全称：二、定义：二、定义： 航班到达后，目的地航站无法向旅客交付应航班到达后，目的地航站无法向旅客交付应该同机运达的托运行李，称之为少收行李该同机运达的托运行李，称之为少收行李 。三、行李不正常运输的原因三、行李不正常运输的原因 行李少收行李少收行李运输流程及行李不正常运输分析行李运输流程及行李不正常运输分析行李行李 收运收运分捡分捡

2、 区域区域行李行李 装机装机行李行李 转运转运行李行李 卸机卸机到达到达 区域区域旅客旅客 提取提取错卸错卸漏装漏装转机时间不足转机时间不足漏挂漏挂错挂错挂未撕旧牌未撕旧牌漏装漏装分捡错装分捡错装行李破损行李破损.漏装飞机漏装飞机错装飞机错装飞机.漏卸漏卸错卸错卸.行李破损行李破损旅客错拿旅客错拿.旅客多拿旅客多拿旅客未到旅客未到.l 进行本站查询进行本站查询l 查验有关票证及有关数据资料查验有关票证及有关数据资料l 填写事故记录记录单（填写事故记录记录单（PIR）l 请旅客填写内物问卷（请旅客填写内物问卷（MPQ）l 根据规定支付临时生活费根据规定支付临时生活费l 拍发查询电报拍发查询电报l

3、 24小时内主动联系旅客，告之查询进展小时内主动联系旅客，告之查询进展 少收行李处理程序少收行李处理程序填写行李运输事故记录填写行李运输事故记录 英文简称：英文简称：PIR 英文全称：英文全称：PROPERTY IRREGULARITY REPORT 各联作用各联作用 PIR内容及填写内容及填写 在在WORLDTRACER系统中建立少收案件系统中建立少收案件 少收编号的生成少收编号的生成填写遗失物件问卷填写遗失物件问卷 英文简称：英文简称：MPQ 英文全称：英文全称：MISSING PROPERTY QUESTIONAIRE期探网，二元期权：http:/二元期权论坛：http:/ http:/

4、 http:/ 交换友情链接，行业不限。期探网： , 二元期权门户网，可参考下。 期探网 -提供二元期权投资理财最新高手秘籍，二元期权系列高手视频教程 期探网论坛 - 一个二元期权投资理财高手聚集的地方二元期权门户网： 收录： 1360 ，交换友情链接，行业不限。临时生活费临时生活费 因东航原因造成旅客的托运行李未能与旅客同机到达，因东航原因造成旅客的托运行李未能与旅客同机到达，使旅客的生活发生不便，应根据实际情况向旅客使旅客的生活发生不便，应根据实际情况向旅客一次性支付一次性支付临时生活用品补偿费。标准如下：临时生活用品补偿费。标准如下：期探网期探网拍发少收查询电报拍发少收查询电报 少收电报

5、种类：少收电报种类： 第一次：第一次：AHL 24小时内小时内 第二次：第二次：SECOND TRACE(2ND TRACE) 第三次：第三次：THIRD TRACE(3RD TRACE) 泛查：泛查：OFFLINE TRACE(O/L TRACE) 仍需查询：仍需查询：STILL NEED(SND) 备注：格式相同，报头、收电地址不同备注：格式相同，报头、收电地址不同少收电报的基本格式：少收电报的基本格式：QD PEKLNCA WM PEKCA.PVGLNMU 011230 AHL PVGMU36650 AHL .PVGMUPVGMU12001 ATTN D/ONM WANG/MING TE

6、XTIT MWTN MU245785CT BU22HWXRT PEK/PVGFD MU5130/01DECBI SAMSONITECC CAMERA/FOOTWEARFF PAX WL TRSF TO LHR ON 02DECAG CINDY一、英文简称：一、英文简称：OHD 英文全称：英文全称：二、定义：二、定义： 每一次航班行李交付工作完毕后，无人认领的行李，称每一次航班行李交付工作完毕后，无人认领的行李，称之为多收行李之为多收行李 。三、三、行李多收的原因：行李多收的原因： 出发航班：迟交运、减客、落牌、卡盘、超规出发航班：迟交运、减客、落牌、卡盘、超规 到达航班：本站少收、外站少收、旅

7、客遗留、错运、错到达航班：本站少收、外站少收、旅客遗留、错运、错卸、外站退回卸、外站退回 多收行李多收行李四、四、二元期权二元期权处理程序处理程序l 登记保管入库登记保管入库l 妥善处理鲜活易腐物品（妥善处理鲜活易腐物品（2424小时）小时）l 展开查询分析展开查询分析l 安排交付旅客安排交付旅客l 拍发查询电报拍发查询电报l 外航行李退回总部或始发站外航行李退回总部或始发站l 东航行李上交东航行李上交各类多收处理结果出发航班：出发航班：迟交运、减客已成行、未加上、卡盘、超规迟交运、减客已成行、未加上、卡盘、超规 速运至目的地速运至目的地减客未成行、落牌减客未成行、落牌 建立建立OHD到达航班

8、：到达航班：本站少收、外站少收本站少收、外站少收 交付旅客交付旅客旅客遗留旅客遗留 建立建立OHD错运错运 退回始发站或目的地退回始发站或目的地错卸错卸 通知相关部门或速运至目的地通知相关部门或速运至目的地外站退回外站退回 建立建立OHD一、英文简称：一、英文简称：FWD 英文全称：英文全称：FORWARD BAGGAGE二、定义：二、定义： 速运行李是指行李发生不正常运输后，航速运行李是指行李发生不正常运输后，航空公司迅速安排航班将行李送交行李的目的地空公司迅速安排航班将行李送交行李的目的地的运输的运输 。 速运行李三、处理程序三、处理程序 安排最合适航班安排最合适航班 检查包装、核对重量检

9、查包装、核对重量 填写速运行李记录本填写速运行李记录本 拴挂速运行李牌拴挂速运行李牌 拍发速运电报拍发速运电报 销号销号A。在。在SITA系统中的速运电报系统中的速运电报QD CTULN8X.PVGLNMU 011230FWDFR AHL PVGMU12001NM KOTTERTN MU037841CT BK01WXXRT PVG/CTUFO MU5407/01DECXT MU000145SI PAX WL P/U LUGG AT CTU APTAG CINDYB。在。在WT系统中的速运电报系统中的速运电报FAH 转运本站少收转运本站少收FOH 转运本站多收转运本站多收FLZ 退运本站多收退运

10、本站多收FWD 其他其他一、定义：一、定义： 地面行李快递运输是指行李发生不正常运地面行李快递运输是指行李发生不正常运输后，航空公司迅速安排地面运送方式将输后，航空公司迅速安排地面运送方式将行李送交旅客指定地点的运输行李送交旅客指定地点的运输 。二、适用条件二、适用条件三、车费报销：最高限制三、车费报销：最高限制200元元 不正常行李地面快递运输一、英文简称：一、英文简称：DPR（DMG） 英文全称：英文全称：二、定义：二、定义： 旅客的托运行李在运输过程中，行李的旅客的托运行李在运输过程中，行李的外部受到损伤或行李的外部形状改变，因而使外部受到损伤或行李的外部形状改变，因而使行李的外包装或内

11、装物品的价值受到损失，称行李的外包装或内装物品的价值受到损失，称之为行李破损。之为行李破损。 行李内物短少是指旅客的托运行李由于行李内物短少是指旅客的托运行李由于破损或其他因素而造成行李内部分物品的遗失。破损或其他因素而造成行李内部分物品的遗失。 破损/内物短少行李三、处理程序三、处理程序l 进行本站查询进行本站查询l 查验有关票证及有关数据资料查验有关票证及有关数据资料l 查看行李的破损情况，确认责任范围查看行李的破损情况，确认责任范围l 填写不正常行李事故记录单，在填写不正常行李事故记录单，在WT中建案中建案l 填开行李运输事故签证填开行李运输事故签证l 直接赔偿或查询后赔偿直接赔偿或查询

12、后赔偿l 拍发电报拍发电报 A。填写。填写PIR 填写内容上同填写内容上同AHL的区别的区别 DAMAGE DESCRIBE的代码的代码 SIDE/04MA 破损方位描写破损方位描写 TOP SIDE END BOTT破损部件及损坏情况代号破损部件及损坏情况代号 01 HANDLE 02 LOCK 03 HOLE 04 TORN 05 SCRATCHED 06 FOOT/GUIDE 07 ZIPPER 08 STRAP09 FRAME10 CRUSHED11 STAINED12 BINDINGS13 HINGES14 DENTED15 CONTENTS16 OTHER破损程度代号破损程度代号M

13、I-MINOR MA-MAJOR TL-TOTALB。DPR赔偿的方法赔偿的方法现金赔偿；上门现金赔偿；上门修理；置换新箱；报销旅客修理或购置费用修理；置换新箱；报销旅客修理或购置费用 不承担责任的运输正常损耗不承担责任的运输正常损耗 行李箱包表面正常的轻微磨损或玷污行李箱包表面正常的轻微磨损或玷污 行李箱包牵引带的遗失行李箱包牵引带的遗失 重量超常或内装物品接近、超过行李箱包容量极限重量超常或内装物品接近、超过行李箱包容量极限 现金赔偿的标准：现金赔偿的标准： 不超过不超过CNY100/KG USD20/KG 折旧率：折旧率：20%/年年C。WT建案指令：建案指令：DPR 输入格式：输入格式

14、：WM DPR PVGMU/M匹配查询匹配查询找到找到登记登记匹配本站少收匹配本站少收发放发放发报发报填单填单查无下落查无下落快递快递转运转运赔偿赔偿非联程非联程找到找到查无下落查无下落国际联程国际联程分摊结算分摊结算 7天天后后进进一一步步查查询询21天天结案结案发报发报查询匹配查询匹配无匹配信息无匹配信息匹配外站少收匹配外站少收转运转运快递快递东航行李东航行李外航行李外航行李上交上交退回始发地退回始发地退回外航总部退回外航总部少少收收多多收收3个月个月7天后天后填单填单查看电报查看电报新箱置换新箱置换现金赔偿现金赔偿修理修理无法当场结案无法当场结案后台赔偿后台赔偿结案结案破破损损根据现根据

15、现场标准场标准一、托运行李的赔偿一、托运行李的赔偿定义：定义： 在运输的过程中，由于承运人的过在运输的过程中，由于承运人的过失使旅客的托运行李全部或部分遭失使旅客的托运行李全部或部分遭受延误、丢失、损坏或污染，承运受延误、丢失、损坏或污染，承运人应负赔偿责任。人应负赔偿责任。东航行李赔偿规定 限制运输的行李物品限制运输的行李物品 旅客不得在托运行李内夹带旅客不得在托运行李内夹带易碎或鲜活易碎或鲜活 易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金 银制品、流通证券、有价证券或其它贵银制品、流通证券、有价证券或其它贵 重物品、商业文件、护照和其它证明文重物品、商业文件、护照和

16、其它证明文 件或者样品件或者样品。东航对此类夹带物品发生。东航对此类夹带物品发生 的破损、内物短少或遗失的破损、内物短少或遗失按一般托运行按一般托运行 李承担赔偿责任。李承担赔偿责任。 已办理申明价值的托运行李已办理申明价值的托运行李 赔偿方法赔偿方法 最高限额最高限额 内部人员行李的赔偿内部人员行李的赔偿二、客舱管制运输物品的赔偿二、客舱管制运输物品的赔偿三、旅客随身携带物品的赔偿三、旅客随身携带物品的赔偿四、四、 承运人不负责赔偿的情况承运人不负责赔偿的情况 1.1.自然灾害或其他无法控制的原因自然灾害或其他无法控制的原因 2.2. 国家法律、规章、命令和运输规定国家法律、规章、命令和运输

17、规定 3.3. 完全由于行李本身的自然属性完全由于行李本身的自然属性 4.4. 行李外包装完好无损、除非能证明是由航空公行李外包装完好无损、除非能证明是由航空公司过失造成外，对行李内物发生损坏、遗失不负司过失造成外，对行李内物发生损坏、遗失不负责赔偿；责赔偿； 5.5. 逾重行李，若旅客未付逾重行李费用逾重行李，若旅客未付逾重行李费用 6.6.承运人已经采取了一切必要措施或者不可能采承运人已经采取了一切必要措施或者不可能采取此种措施取此种措施 7.7.免除责任运输的行李（重点）免除责任运输的行李（重点）四、承运人不负责赔偿的情况四、承运人不负责赔偿的情况五、五、 索赔时限和诉讼索赔时限和诉讼 报案时限报案时限 当场当场 收到行李收到行李7天天内内 延误行李交付旅客延误行李交付旅客21天天内内 事后报失的索赔条件事后报失的索赔条件 旅客诉讼有效时间旅客诉讼有效时间 2年内年内 六、行李遗失赔偿六、行李遗失赔偿 办理赔偿时限：办理赔偿时限： 支付标准：按照重量支付标准：按照重量 最高限制最高限制 国内国内100元元/公斤公斤 国际国际20USD/公斤公斤 无法确定赔偿重量：无法确定赔偿重量： 免费行李额免费行李额 重量折算表重量折算表 已支付临时生