突发事件培训

1、永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部1突发事件突发事件门店营运培训课程之一：防损部营运课程门店营运培训课程之一：防损部营运课程2008年年5月月17日第一版日第一版永辉内部文件永辉内部文件,注意保密注意保密永辉防损培训教材永辉防损培训教材永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部2课程目录课程目录一、突发事件概述一、突发事件概述二、各类突发事件的应急预案永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部3突发事件概述突发事件概述 突发事件的定义突发事件的定义 突发事件的种类突发事件的种类 紧急事件的处理原则紧急事件的处理原则 突发事件的处理小组突发事件的处理小组 紧急突发事件的处理程序紧急突发事件的处理程序 紧急

2、通讯录的设置紧急通讯录的设置永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部4突发事件概述突发事件概述 突发事件突发事件: :人们在事前无法预料到或不可避免发生的事件人们在事前无法预料到或不可避免发生的事件 种类种类: : 火灾火灾 恶劣天气恶劣天气 突然停电突然停电 骚乱骚乱 爆炸物爆炸物 伤、亡或疾病伤、亡或疾病 精神病人（疯癫症）和醉酒人精神病人（疯癫症）和醉酒人 抢劫抢劫 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部5突发事件概述突发事件概述 突发事件的处理原则突发事件的处理原则 预防为主，计划为先预防为主，计划为先 处理迅速、有重点、准确、有序处理迅速、有重点、准确、有序 以人为先，减少伤亡，降低损失以

3、人为先，减少伤亡，降低损失永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部6突发事件概述突发事件概述 突发事件的处理小组突发事件的处理小组 处理小组的职责处理小组的职责店长店助店长店助 防损经理防损经理/主管主管 营营运运经经理理前前台台经经理理客客服服人人员员行行政政经经理理防防损损领领班班总指挥总指挥副总指挥副总指挥通通讯讯联联络络医医疗疗救救护护财财物物抢抢救救疏疏散散引引导导灾灾害害抢抢救救永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部7突发事件概述突发事件概述 紧急突发事件的处理程序紧急突发事件的处理程序 一般处理程序一般处理程序 事件报警事件报警现场勘察现场勘察 处理方案处理方案 事后处理报告事后处理报

4、告重点救助重点救助事件分享事件分享 紧急疏散程序紧急疏散程序 疏散广播疏散广播停止工作停止工作 疏散路线疏散路线人员疏散人员疏散 巡场检查巡场检查永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部8突发事件概述突发事件概述 紧急通讯录的设置紧急通讯录的设置 为了保证紧急情况下及时汇报和处理，防损主管负责设立紧为了保证紧急情况下及时汇报和处理，防损主管负责设立紧急通讯录，存放于店长室、广播室、值班室、各部门主管急通讯录，存放于店长室、广播室、值班室、各部门主管 店长店长/ /店助办公电话（内、外线）、家庭电话、手机号码店助办公电话（内、外线）、家庭电话、手机号码 防损经理电话、家庭电话、手机号码防损经理电话、

5、家庭电话、手机号码 各部门主管电话、家庭电话、手机号码各部门主管电话、家庭电话、手机号码 最近医院急救电话、地址最近医院急救电话、地址 辖区派出所段警、电话、地址辖区派出所段警、电话、地址 报警电话报警电话永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部9课程目录课程目录一、突发事件概述二、突发事件的应急预案二、突发事件的应急预案永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部10突发事件的应急预案突发事件的应急预案 台风、暴风雨台风、暴风雨 预防措施预防措施 店负责人及防损部主管密切关注天气的预报最新情况 店负责人将最新消息通告各部门主管，共同做好预防的 宣传、准备工作 门店与总部保持联络，并组织处理小组进行模拟演

6、练， 准备“战斗”，同时夜班增加部分员工 将天气预报告示于员工通道，公布应急电话，以便员工 与门店取得联系，了解是否上班 备足沙包、燃油和抽水泵，并检测，确保正常 检查户外广告牌、气球、遮阳伞棚等，进行加固 检查户外空调机、屋顶下水道，地下排水管道等永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部11突发事件的应急预案突发事件的应急预案 临近措施临近措施 门口分发雨伞套，铺设防滑垫，同时内部备好雨伞、衣等 检查窗户是否全部关闭，并备木板加固使用 再次检查周围下水道，保证排水系统良好通畅 撤销促销活动，收起遮阳伞、棚等 将沙包运至低洼处，防止水进入商场 确保手电筒和应急灯都能正常运作 准备充足清扫工具，不要

7、将其售卖完 将低洼处的商品、设备抬高半米，防止被水浸泡 视情况让在家的员工停止上班 当发生洪涝灾害时，所有员工、促销员均为抗洪救灾人员永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部12突发事件的应急预案突发事件的应急预案 处置措施处置措施 视具体情况，提早关门，及时疏散店内顾客到安全区域 用木板封住玻璃窗，用胶带交叉贴在所有玻璃门上 冰箱和冷柜调至最冷，发生停电，开放式冷柜、冻库封闭 如有必要，煤气、水电设备都要关闭 实施沙袋堆堵卖场出入口、低洼地带、发电机房、地下室、 保鲜库、冻库、消控中心等部位装控水板，实施构筑拦水 坝，并密切注意进水情况 若排水系统来不及排放时，须立即启用备用水泵抽水 收银系统停

8、止工作，向现金办移交 组织人员对低位置、贵重商品、电脑收银系统进行搬移 当预备的抗洪救灾物资不足以拦截洪水时，现场一级负责人 用仓储商品围堵 同时，防损部应注意现场的防盗、防骚乱、防哄抢等工作永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部13突发事件的应急预案突发事件的应急预案 处理小组具体分工处理小组具体分工 灾害抢险组： 负责现场灾情的处理，利用设备防止水灾的恶化、泛滥 及时排查各处排水口，防止堵塞，检查楼道、门窗及地库发 电机房等排水情况，把隐患降到最低限度，充分发挥人防的 有效作用。 利用水泵排水，电梯开到顶层，防止电梯水浸 组织无隐患的兄弟门店员工参加抢险救灾 电工组负责提供备用发电机、燃油、

9、抽水泵等设备、器材永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部14突发事件的应急预案突发事件的应急预案财产抢救组： 带领成员及相关人员沉着、冷静、紧张有序的投入工作 抢救收银机区域、现金室的现金及重要单据 抢救财务、电脑等部门的重要文件和设施 抢救现场有可能受到威胁的商品，转移到高地理位置疏散引导组： 主要负责顾客等人员的转移，避免人员过多导致拥挤而给 施救现场增加困难度 组织支援门店防损维持现场秩序，避免出现骚乱场面，并 值勤于各个出入口，以防不法之徒趁“火”打劫 疏散过程本着“先顾客、后自己“的原则永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部15突发事件的应急预案突发事件的应急预案医务救护组： 本组带领人

10、事部等部门对受伤者的紧急救护。 密切配合医疗部门开展救护工作。通讯联络组： 及时与外界相关单位保持良好的沟通、协调关系，如医 院、公安、消防等。 负责联络提供运送救灾物资和设备车辆。 负责协调和提供救灾、受灾人员的食品、饮水供应。永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部16突发事件的应急预案突发事件的应急预案 突然停电突然停电 预防措施预防措施 加强对线路及电器的维护、检修，避免、减少突发性停电 检修、保养发电机，确保随时能启动，避免延时发电给公 司造成不必要的损失 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部17突发事件的应急预案突发事件的应急预案处理程序处理程序只用紧急照明、手电筒等巡视，电工迅速启动

11、备用发电机收银不能运转锁好抽屉，并坚守岗位，注意安全，防止意外立即了解停电原因、时间长短，店长决定是否停止营业疏散顾客入口控制，在不知停电时间长短或未发电前劝顾客暂不进入各营业员要看好柜台商品，特别是贵重商品区域收货部、现金室暂停工作，现金全部入库锁好启动广播，安抚顾客，避免发生混乱、抢劫等冷库立即封门，如时间过长，陈列冷柜中的商品移入冷库所有人员坚守岗位，恢复营业后，优先整理丢弃的零星商品部门检查商品品质，将变质商品立即从销售区域撤出报损 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部18突发事件的应急预案突发事件的应急预案 骚乱骚乱 预防措施预防措施 对大型促销方案详细布置，安排防损员，维护现场秩序

12、 定期对员工服务意识培训，避免因服务顾客时发生冲突永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部19突发事件的应急预案突发事件的应急预案 处置程序处置程序 场内有人打架、捣乱，立即通知防损部到现场制止 疏散围观的员工和顾客，维持现场秩序 以最快的方法通知店长或经理,并简要说明现场情况 店长或经理接到报告后视情况尽快派出适当数量的防损员到 场,尽可能制止事态扩大 不对是非评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开超市 必要时拨打“110”报警，将有关肇事人交予公安人员处理 对捣乱人员造成的损失进行清点，作为索赔依据 在整个过程中应注意克制情绪,除非正常防卫需要,一般情况下 尽量避免与他人发生冲突,同时其他各个

13、岗位值班人员提高警 惕,防止坏人趁机会进行破坏活动或偷窃财物.永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部20突发事件的应急预案突发事件的应急预案 炸弹、恐吓信件炸弹、恐吓信件 预防措施预防措施 防损部主管及防损员须具备很高的洞察力，善于从异常迹象 中发现“问题”，时刻留意商场的每一个角落，仔细查看有无 异常 日常工作中，其他员工须留意身边的每一个形迹可疑之人， 并及时与防损部取得联系，避免重大事故的发生 客服中心的录音电话应定期检查，以备急用永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部21突发事件的应急预案突发事件的应急预案处置程序处置程序巡视卖场若发现可疑物品或可疑爆炸物，立即汇报管理层（店长/ 店助、值

14、班经理、防损部经理），不可大声呼喊在爆炸物或可疑爆炸物周围不可使用对讲机、手机等无线电设备不可触及可疑物，划出警戒线，视具体情况疏散店内人员和顾客收到恐吓信件立即交管理层，不要同其他员工谈及相关的内容接到恐吓电话时要求匪徒与管理层通电话，不打断电话，注意记 录：口音、性别、年龄、要求、动机等信息（如有可能询问：何 时爆炸？哪种炸弹？形状和大小？安放位置？对方姓名和地址等)立即报警，根据警方建议和店内具体情况，决定是否关店和疏散静待警方危险解除，再恢复营业，填写突发事件登记表永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部22突发事件的应急预案突发事件的应急预案 抢劫抢劫 预防措施预防措施 看到顾客的贵重物

15、品放置在购物车、篮内，做到及时的提醒看到顾客的贵重物品放置在购物车、篮内，做到及时的提醒 定时安全广播定时安全广播 设安全提示牌设安全提示牌 ( (图示图示) ) 加强对珠宝、财务、加强对珠宝、财务、 现金室、收银线等现金室、收银线等 区域巡视、巡查区域巡视、巡查 对发现可疑人员及对发现可疑人员及 时汇报、秘密跟踪时汇报、秘密跟踪 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部23突发事件的应急预案突发事件的应急预案处置程序处置程序收银员收银员放弃个人英雄主义，保持冷静，不作无谓抵抗，让匪徒感觉在按他的要求做放弃个人英雄主义，保持冷静，不作无谓抵抗，让匪徒感觉在按他的要求做尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着

16、、口音、身高、车辆等信息尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高、车辆等信息尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助在匪徒离开后，第一时间拔在匪徒离开后，第一时间拔110110报警，立即凭记忆填写报警，立即凭记忆填写“突发事件登记表突发事件登记表”保持好现场，待警察到达后，清点损失保持好现场，待警察到达后，清点损失防损员防损员保持冷静，在匪徒不注意时，拔保持冷静，在匪徒不注意时，拔110110报警报警不与匪徒正面冲突，确认可以制胜时将匪徒擒获，尽量记住其相关信息不与匪徒正面冲突，确认可以制胜时将匪徒擒获，尽量记住其相关信息匪徒离开后，立即保护现场，不触

17、摸现场物品，送受伤人员就医匪徒离开后，立即保护现场，不触摸现场物品，送受伤人员就医不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻的采访不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻的采访永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部24突发事件的应急预案突发事件的应急预案 精神病、醉酒者精神病、醉酒者 失去正常人理智，行为不能自控，易对公司财产、顾客、失去正常人理智，行为不能自控，易对公司财产、顾客、 员工人身安全造成危害员工人身安全造成危害 应及时进行劝阻，应及时进行劝阻，“请请”其离开公司范围，无法或不听劝其离开公司范围，无法或不听劝阻阻 时，尽量稳定其情绪时，尽量稳定其情绪 了解其地址或家庭电话，通知其家人将人领回了解其地址或家庭电话，通知其家人将人领回 无法与其地址、电话联系时，应及时寻求公安机关援助，无法与其地址、电话联系时，应及时寻求公安机关援助， 此时采取控制或监护措施，等公安人员到达后移交处理此时采取控制或监护措施，等公安人员到达后移交处理. . 永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部25突发事件的应急预案突发事件的应急预案 伤、亡或疾病伤、亡或疾病顾客意外要报客服经理、防损主管、店负责人，采取救治或顾客意外要报客服经理、防损主管、店负责人，采取救治或 报报120120等必要措施等必要措施员工意外要报告该部门管理层、防损主管、店负责人，采取员工意外要报告该部门管理层、防损主管、店负责人，采