管理学基础第第九章沟通

1、23 一、沟通及其过程一、沟通及其过程 1.1.沟通的含义沟通的含义 简单说，就是信息从发送者传递到接受者的过程简单说，就是信息从发送者传递到接受者的过程和行为。和行为。 沟通是是借助于一定手段把可理解的信息、思想沟通是是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和或群体间的认知以及行为相互适应。使个人和或群体间的认知以及行为相互适应。 42.2.沟通在管理中的重要意义沟通在管理中的重要意义 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一

2、个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂；整体的凝聚剂； 沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径；径； 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。5沟通的过程要包含如下几个步骤：1.思想形成2.编码3.信息传递4.接受5.反馈6二、沟通的类别二、沟通的类别 7a.a.按照沟通的方式划分按照沟通的方式划分8沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核实失真严重、核实困难困

3、难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可以持久、有形，可以复核复核效率低，缺乏反效率低，缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确，内信息意义明确，内涵丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，依赖界限模糊，依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同时传递多人，廉价时传递多人，廉价单向传递单向传递b.b.按照沟通的组织系统分类按照沟通的组织系统分类正

4、式沟通：正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。信息的传递和交流。优点优点 及缺点及缺点非正式沟通：非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。传递和交流。优点：缺点：优点：缺点： 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。9正式沟通的典型的网络形式正式沟通的典型的网络形式10轮型轮型全通道型全通道型圆型圆型链型链型Y型型非正式沟通的典型的网络形式非正式沟通的典型的网络形式 a.a.单线性单线性 b.b

5、.饶舌型饶舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型11c.c.按照沟通方向分类按照沟通方向分类下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。至下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。至下的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传递。平行沟通：同级之间横向的信息传递。斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交

6、流，谋求相互之间必要的通报、合作和支交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。持。12四四 组织中的沟通组织中的沟通 1.1.人际沟通人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个体成组织中的人际沟通是指组织中的个体成员之间的信息和情感相互传递。是群体沟通员之间的信息和情感相互传递。是群体沟通和组织沟通的基础。如何将个体目标和组织和组织沟通的基础。如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组织中最基本的协目标相联系的过程，这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。调工作和最普遍的沟通形式。协调、激励、知识交流、情感沟通协调、激励、知识交流、情感沟通132.2.团队沟通团队沟通 团队沟通是指组织中

7、以工作团队为基础单位对团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对 象进行的信息交流和传递的方式。象进行的信息交流和传递的方式。 a.a.团队的概念和要素团队的概念和要素 团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。预定的某项特别目标的单位。 团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模 一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目 标。标。 b.b.团队沟通的研究内容团队沟通的研究内容 团队沟通主要研究团队沟通

8、主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性团队沟通的集权程度和团队任务的性 质质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。143 组织间的沟通组织间的沟通 组织间沟通是指组织之间如何有利于实组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。活动，实现有利于合作各方的共同利益。 组织间沟

9、通的重要基础，一般不是建立组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。相互信任的互惠关系。15企业战略：产业组织与结构企业战略：产业组织与结构 品牌建设品牌建设 资源整合资源整合 强强联合强强联合 企业的核心竞争力、竞争优势、企业的核心竞争力、竞争优势、 国家的竞争能力国家的竞争能力（Michael E. Porter） 在竞争中合作，在合作中竞争在竞争中合作，在合作中竞争16一一 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织

10、对内外噪音的抗干扰能力，确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力， 因而和因而和组织的智能组织的智能（Organizational Organizational Intelligence Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。明组织智能越高。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。17主要包括：1.信息发送方面的障碍2.信息传递中的障碍3.信息接受方面的障碍18二二 有效沟通的实现有效沟通的实现 1.1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2.2.培养培养“听听”的艺术