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文档简介

小学家长及学生投诉处理制度第一章总则为维护学校的良好秩序，保障家长和学生的合法权益，促进学校的和谐发展，根据国家相关法律法规和教育部门的要求，特制定本投诉处理制度。通过建立健全的投诉处理机制，确保家长和学生的声音得到及时、有效的回应和处理。第二章目标1.保障权益：保护家长与学生在教育过程中的合法权益，及时处理投诉，消除不满情绪。2.改进工作：通过投诉反馈，发现学校管理和教学中的问题，促进学校的改进与发展。3.增强信任：增进学校与家长、学生之间的信任关系，营造和谐的教育环境。第三章适用范围本制度适用于本校所有家长、学生及相关人员的投诉处理，涵盖以下内容：1.教学质量2.学校管理3.师生关系4.学校设施与环境5.其他相关问题第四章管理规范4.1投诉渠道1.书面投诉：家长和学生可填写《投诉表》，通过学校官方网站、电子邮件或纸质信件递交。2.电话投诉：拨打学校设立的投诉热线，进行口头投诉。3.面谈投诉：预约学校相关负责人进行面对面的沟通。4.2投诉内容投诉应简明扼要，具体包括：1.投诉人的基本信息（姓名、联系方式等）2.投诉事项的具体描述3.相关证据材料（如有）4.期望的解决方案4.3投诉处理时限1.受理时限：学校在接到投诉后，应在三个工作日内给予回复，告知投诉人已受理。2.处理时限：对于一般投诉，处理时限为十个工作日；对复杂投诉，处理时限可延长至二十个工作日，需提前通知投诉人。3.结果反馈：处理结果应在处理期限内以书面形式反馈给投诉人。第五章操作流程5.1投诉受理1.学校设立专门的投诉处理小组，负责接收、整理和记录投诉信息。2.投诉处理小组应对投诉内容进行初步审核，确认投诉的有效性和准确性。5.2投诉调查1.针对有效投诉，投诉处理小组应及时展开调查，收集相关证据和信息。2.调查过程应保持公正、公平，必要时可邀请第三方参与。5.3投诉处理1.投诉处理小组根据调查结果，制定处理方案，提出解决措施。2.方案应明确责任人、处理时限及期望效果。5.4处理结果反馈1.投诉处理小组将处理结果整理成文，反馈给投诉人。2.如投诉人对处理结果不满意，可申请复议。5.5复议流程1.投诉人可在接到处理结果后五个工作日内提出复议申请。2.学校应在收到复议申请后七个工作日内组织会议，重新审议投诉事项。第六章监督机制1.监督小组：学校设立投诉处理监督小组，负责监督投诉处理过程，确保其公正性和透明性。2.定期评估：每学期定期对投诉处理情况进行评估，分析投诉原因，总结经验教训，并向全校师生公布。3.反馈机制：鼓励家长和学生对投诉处理工作的反馈，以便不断改进处理流程和服务质量。第七章附则1.本制度由学校管理层负责解释，自颁布之日起实施。2.本制度可根据实际情况和需求进行修订，修订内容需经学校管理层审议通过。第八章结语通过建立健全的小学家长及学生投诉处理制度，学校将更好地倾听家长和学生的

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