职场必备商务礼仪学习教案

1、会计学1第一页，共87页。2第1页/共87页第二页，共87页。3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度(chngd)的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 第2页/共87页第三页，共87页。4第3页/共87页第四页，共87页。5第4页/共87页第五页，共87页。6第5页/共87页第六页，共87页。7

2、第6页/共87页第七页，共87页。8第7页/共87页第八页，共87页。9第8页/共87页第九页，共87页。10电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互(xingh)介绍递名片接行李 第9页/共87页第十页，共87页。11男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。第10页/共87页第十一页，共87页。12第11页/共87页第十二页，共87页。13第12页/共87页第十三页，共87页。14第13页/共87页第十四页，共87页。15第14页/共87页第十五页，共87页。16第15页/共87页第十六页，共87页。17第16页/共87页第十七页，共87页。18第17页/共87页第十

3、八页，共87页。192 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情、握手要热情(rqng)(rqng)。( (眼神、眼神、表情表情) )4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜) )第18页/共87页第十九页，共87页。20第19页/共87页第二十页，共87页。jin)或只递指尖(zh jin)手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观21第20页/共87页第二十一页，共87页。22第21页/共87页第二十二页，共87页。23主人(zh rn)第22页/共87页第二十三页，共87页。2

4、4司机(sj)第23页/共87页第二十四页，共87页。25走 廊DBCA第24页/共87页第二十五页，共87页。26引领引领(ynlng)-(ynlng)-引领的手势引领的手势(shush)(shush) 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌第25页/共87页第二十六页，共87页。27第26页/共87页第二十七页，共87页。28第27页/共87页第二十八页，共87页。29先按电梯，让客人先进。若客人不止先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手一人时，可先进电梯，一手(yshu)(yshu)按按“开开”，一手，一手(yshu)(yshu)按住电梯侧按住电梯侧门，对客人礼貌地

5、说：门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”第28页/共87页第二十九页，共87页。30第29页/共87页第三十页，共87页。31第30页/共87页第三十一页，共87页。32第31页/共87页第三十二页，共87页。33第32页/共87页第三十三页，共87页。34第33页/共87页第三十四页，共87页。35第34页/共87页第三十五页，共87页。36第35页/共87页第三十六页，共87页。37213桌子桌子(zhu zi)45公司公司(n s)内席内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席原则上，长沙发为客用席原则上，长沙发为客用席, ,带有扶手的椅子为公司内带有扶手的椅子

6、为公司内用席用席离入口较远的地方为上离入口较远的地方为上座座桌子桌子第36页/共87页第三十七页，共87页。38一般一般(ybn)离入口较远的地方离入口较远的地方为上座为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位若对方未用桌牌指定时，按职位(zhwi)高低依左图次序就座高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌起来打招呼，表示礼貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 内席内席312入入口口第37页/共87页第三十八

7、页，共87页。39第38页/共87页第三十九页，共87页。40第39页/共87页第四十页，共87页。41建立人际关系建立人际关系(rn j un x)(rn j un x)的五个台阶的五个台阶 寒暄寒暄(hnxun)(hnxun)、打招呼、打招呼 表达表达(biod)(biod)事事实实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感第40页/共87页第四十一页，共87页。42居间介绍居间介绍(jisho)礼仪礼仪 介绍介绍(jisho)的顺序的顺序将位低者介绍将位低者介绍(jisho)给位高者给位高者

8、(先称呼位高者先称呼位高者,介绍介绍(jisho)位低者位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介绍介绍(jisho)位高者位高者)- 将年少者介绍将年少者介绍(jisho)给年长者给年长者- 将公司的人介绍将公司的人介绍(jisho)给来宾给来宾- 将男士介绍将男士介绍(jisho)给女士给女士第41页/共87页第四十二页，共87页。43 时时时时(shsh)看看手表手表有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣第42页/共87页第四十三页，共87页。44第43页/共87页第

9、四十四页，共87页。45第44页/共87页第四十五页，共87页。46第45页/共87页第四十六页，共87页。47第46页/共87页第四十七页，共87页。48第47页/共87页第四十八页，共87页。49第48页/共87页第四十九页，共87页。50第49页/共87页第五十页，共87页。51第50页/共87页第五十一页，共87页。52第51页/共87页第五十二页，共87页。536秒第52页/共87页第五十三页，共87页。54 声音 音调,语气,用词,说话(shu hu)速度,音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视视线线,衣服色衣服色彩彩(sci),姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力

10、放在我们应该把注意力放在93%的关键因素上的关键因素上-形象形象(xngxing)、声音、声音35%7%58%言词内容言词内容第53页/共87页第五十四页，共87页。55您应当您应当(yngdng)拥有的拥有的第54页/共87页第五十五页，共87页。56商务人士形象商务人士形象(xngxing)基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈言谈(yntn)(yntn)温雅温雅第55页/共87页第五十六页，共87页。57 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生(wishng) (wishng) 局部要点：局部要点： 发、眼、鼻、耳、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈

11、、手、甲唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 第56页/共87页第五十七页，共87页。58第57页/共87页第五十八页，共87页。59第58页/共87页第五十九页，共87页。60nn保持口气清洁第59页/共87页第六十页，共87页。61第60页/共87页第六十一页，共87页。62合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不衣冠不整整第61页/共87页第六十二页，共87页。63第62页/共87页第六十三页，共87页。64 “三色原则三色原则(yunz)” “三一定律三一定律” “三个禁忌三个禁忌” 西服西服(xf)(xf)礼

12、规礼规 - -三个三三个三 第63页/共87页第六十四页，共87页。65A、男士着装：、男士着装： -职业装的颜色和尺寸职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法西服的扣子系法-西服口袋西服口袋B、女士着装：、女士着装：-风格鉴定风格鉴定-禁忌禁忌(jnj)C、饰物搭配、饰物搭配仪表仪表(ybio)礼仪礼仪第64页/共87页第六十五页，共87页。66服饰服饰(fsh)的的“TPO”原则原则 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制第65页/共87页第六十六页，共87页。67职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高

13、级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色(rus)的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿第66页/共87页第六十七页，共87页。68第67页/共87页第六十八页，共87页。69原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别不戴展示性别(xngbi)魅力的饰品魅力的饰品原则二：同质同色原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件第68页/共87页第六十九页，共87页。70第69页/共87页第七十页，共87页。71鞋子(xi zi)的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不

14、露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋第70页/共87页第七十一页，共87页。72亲切的微笑亲切的微笑(wixio)是最美丽的语是最美丽的语言言 微笑(wixio)是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。第71页/共87页第七十二页，共87页。73第72页/共87页第七十三页，共87页。74n脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表表示心胸宽大示心胸宽大) )n身体和眼光都确实的朝向对身体和眼光都确实的朝向对方方

15、( (表示信赖表示信赖) )第73页/共87页第七十四页，共87页。75第74页/共87页第七十五页，共87页。76第75页/共87页第七十六页，共87页。77第76页/共87页第七十七页，共87页。78第77页/共87页第七十八页，共87页。79第78页/共87页第七十九页，共87页。80 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防(ynfng)“4”(ynfng)“4”型架腿型架腿女性女性(nxng)(nxng)小心小心“暴光暴光”第79页/共87页第八十页，共87页。81接听电话基本接听电话基本(jbn)观念观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全电

16、话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意靠声音和语言与对方沟通，客户满意(mny)是否常靠这一线间。是否常靠这一线间。 以客为尊以客为尊 将心比心将心比心(jing xn b xn) 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能能 “心口合一心口合一” 应对自然确当。应对自然确当。第80页/共87页第八十一页，共87页。82电话铃响之后，第三电话铃响之后，第三声回答声回答报上接电话人姓名，部门名称报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下祝福语，放下(fn xi)话筒话

17、筒总结总结第81页/共87页第八十二页，共87页。83接听电话的基本接听电话的基本(jbn)礼礼貌貌 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂” “厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。” 转接电话时，应按下保留转接电话时，应按下保留(boli)或盖住或盖住话筒。话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品第82页/共87页第八十三页，共87页。84 外出外出(wi ch)(wi ch)中中 ：“XXXX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？” 休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，请日才上班，请问我能帮助您吗？问我能帮助您吗？” 上洗手间上洗手间 ：“正好部在座位上，大约正好部在座位上，大约X X分钟后回分钟后回来，请问我能帮助您吗？来，请问我能帮助您吗？” 讲电话中讲电话中 ： “XXXX正好在讲电话，可能要等正好在讲电话，可能要等X X分分钟，请问我能帮助