驾校文明礼仪培训2013.12.20选编

1、众合驾校 礼仪培训主讲人：刘 萍 为进一步提升驾校工作人员的整体素质，改变工作人员中存在的一些陋习，不断提高工作效率，塑造出一个团结友善、服务热情的良好形象，赢得更好地经济效益和社会效益，再次学习文明礼仪。第一讲 形象礼仪4 声音 外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音35%7%58%言词内容第一印象 “三秒钟”印象 58% 外表 42% 声音 谈话内容仪 容 要 求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）六勤 五忌勤洗澡、理发、刮胡须、剪指甲、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。男士

2、修面的要领 洁面 刮胡子 剪鼻毛耳部清洁护肤着装的基本原则 TPO时间地点目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适 工作服是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服。 工作服整齐清洁挺括美观忌脏忌乱忌皱忌破四要四忌10仪容仪表（女士篇）商务着装要求五不准职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿仪 态坐姿：“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。7禁忌：争先、满座、乱动、叉腿、乱伸、先走。站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散漫。走姿：安静、稳定、合礼。手势：应当规范、尽量少用、不

3、可滥用。坐 姿坐姿：“坐如钟”，直挺、端正。入坐要轻盈、和缓；上体、双脚与地面垂直,面带微笑。站姿的风采基本要求：端正，自然，亲切，稳重。具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。站姿的变换： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）其他站姿走 姿上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；两肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。双目平视，收颌，表情自然平和。三要素：步位、步度、步速平稳、从容、直线姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕

4、关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，手掌与地面基本上形成45度角。手势规范常用的引导手势“请”的手势中位手势横摆式（请进）曲臂式（里边请）双臂横摆（大家请）高位手势直臂式（请往前走）递物、接物 传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上 接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品第二讲 见面礼仪目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真 诚发自内心=+要求表情双目-额头 -胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目 目光目光接触的技巧眼神接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现

5、客观和理智。忌：上下打量微笑训练 （1） 微笑与眼睛的结合（2） 微笑与语言的结合（3） 微笑与形体的结合 致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。 点头致意 欠身致意 致意的形式致意礼30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬礼鞠躬礼教练语言礼仪表达准确。音量适中。干净利索。日常工作中教练忌语1.不行2.你怎么这么多事呀3.不可能4.知道啦，别管了5.你真笨，人家都会，你就不会教练礼貌用语问侯语：你好、早上（中午、晚上）好、晚安请求语：请、请问、请稍等、请用餐欢迎语：欢迎光临致谢语：谢谢、非常感谢道歉语：抱歉、对不起道別语：再見、再会、保重、慢走请托语：请问、拜托您帮忙征询语：需要我帮

6、忙吗？我能为您做什么？礼赞语：太好了，讲的真好要求举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生称呼用语介 绍介绍时位尊者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。381、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士

7、外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪的注意事项39接待礼仪-握手礼仪1、 注意手位402、握手必须用右手3、握手要热情 (眼神、表情)4、握手要注意力度 （适中）5、握手应注意时间 (3秒左右为 宜)双握式握手 美国人称政客式握手。在用右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。使用这种握手样式的人是在表达一种热情真挚、诚实可靠，显示自己对对方的信赖和友谊。拍肩式握手 女士握手：食指位热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎创造和谐的办公环境第三讲工作礼仪教练服务基本要

8、求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 通过微笑把友善、热情表现出来应答礼仪 1、对前者2、引领时3、接受他人吩咐时4、听不清或未听懂对方问话时5、不能立即接待时6、对稍等候者 常用的应答语7、接待失误或给对方添麻烦时8、有事要问他人时9、当对方表示感谢时10、当对方误解致歉时11、当对方提出过分或无礼要求时12、听到来 时致谢语 谢谢您、非常感谢 非常感谢您对我们的帮助道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵应答语 好

9、的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多指教 没关系（一线服务）赞赏语 很对、非常好、 您的意见非常宝贵 请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 麻烦您帮我一个忙交谈的三A规则交谈的三A规则接受别人 赞同别人重视别人沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！ 交谈的禁忌不要独白 交谈中要多给对方发言的机会.不要插嘴 他人讲话时尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完.不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见,有不同意见可以委婉提出。不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见.只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。 一个人

10、的每次发言，最好不要长于3分钟。谈话交际中的“七不问” 1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入4、不问住址隐私权5、不问经历6、不问信仰7、不问身体效率就是效益参 会 礼 仪参会基本礼仪：不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录不做与会议无关的事把手机关闭或调成振动状态坐姿端正，不倚、不靠、正面要面对发言者，以示对发言者的重视，同时也是对自己的尊重 与领导相处与同事相处内部沟通创造和谐的人际关系和领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重领导是天职同事沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。尊重同事是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是

11、了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。对不同人的尊重体现个人的修养尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重服务对象，是一种常识；尊重所有人是一种修养。返回 形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容 礼仪接 的礼仪铃响三声以内接 请对方等候的方法：用词、时间拨打 的礼仪选择拨打时间记清 号码以问候始、以感谢终需要长谈的方法 掉线的处理方法正在接 时如何招呼来访客户，假如你是客户应该如何？63移动 礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间几点建议1、学用结合2、一言一行从平时做起3、“知礼、懂礼”才能“讲礼、用礼”