第四章 汽车售后服务课件

1、1目录 4.1 概述 4.2 汽车生厂商的售后效劳 4.3 汽车经销商和维修公司的售后效劳 4.4 缺陷汽车产品召回本章知识要点汽车售后效劳的模式与开展趋势汽车生产商的售后效劳汽车经销商和维修公司的售后效劳缺陷汽车产品召回3返回目录返回目录导入案例导入案例随着中国汽车销售市场的不断扩大，整车销售利润的逐步减少，中国汽随着中国汽车销售市场的不断扩大，整车销售利润的逐步减少，中国汽车营销的重点开始向售后市场倾斜，售后效劳将是汽车生产商、汽车车营销的重点开始向售后市场倾斜，售后效劳将是汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业长期稳定的获利源泉。经销商和汽车维修企业长期稳定的获利源泉。汽车产品售后效劳是泛

2、指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提汽车产品售后效劳是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性效劳工作。它可能在售前进行如整修车辆等，也供的所有技术性效劳工作。它可能在售前进行如整修车辆等，也可能在售时进行如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件可能在售时进行如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等，但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维料等，但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供给等

3、一系列效劳工作。护、维修、技术咨询以及配件供给等一系列效劳工作。近代营销理论已经普遍认为，售后效劳是营销策略中不可分割的组成局近代营销理论已经普遍认为，售后效劳是营销策略中不可分割的组成局部和销售工作的重要支撑条件。售后效劳的范畴尽管是宽广的，内容部和销售工作的重要支撑条件。售后效劳的范畴尽管是宽广的，内容是多方面的，但重要的是为用户提供实实在在的好处，能够真正地为是多方面的，但重要的是为用户提供实实在在的好处，能够真正地为用户解决后顾之忧。也就是说，售后效劳的功能应当覆盖到，能够为用户解决后顾之忧。也就是说，售后效劳的功能应当覆盖到，能够为用户想到的一切技术效劳内容。用户想到的一切技术效劳内

4、容。4第一节第一节 概述概述1.1 汽车售后效劳的作用汽车售后效劳的作用 1.确证产品功能的正常发挥确证产品功能的正常发挥 企业为用户提供及时、周到、可靠的效劳，以保证汽车产企业为用户提供及时、周到、可靠的效劳，以保证汽车产品的正常使用、可靠运行，最大限度地发挥车辆的使用价品的正常使用、可靠运行，最大限度地发挥车辆的使用价值。值。 2.为用户解除后顾之忧为用户解除后顾之忧 在用户的汽车产品出现故障时，为用户恢复汽车的性能，在用户的汽车产品出现故障时，为用户恢复汽车的性能，或接受用户的索赔，或执行汽车召回制度，从而起到安抚或接受用户的索赔，或执行汽车召回制度，从而起到安抚用户，为用户解除后顾之忧

5、的作用，进而使用户满意。用户，为用户解除后顾之忧的作用，进而使用户满意。 3.信息反响的作用信息反响的作用 售后效劳的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息资售后效劳的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时地反响这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。地反响这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。返回目录4.4.提高企业市场竞争能力提高企业市场竞争能力 优质的售后效劳可以继产品性能、质量、价格之后，增加用优质的售后效劳可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品的好感，让用户对产品产

6、生方便感、平安感以及偏爱户对产品的好感，让用户对产品产生方便感、平安感以及偏爱心理。这种好的感受又会影响更多的人，增加产品的口碑，从心理。这种好的感受又会影响更多的人，增加产品的口碑，从而提高了企业的声誉，赢得更多的用户，增强企业的竞争能力。而提高了企业的声誉，赢得更多的用户，增强企业的竞争能力。 5.5.可以为企业树立良好的形象可以为企业树立良好的形象 售后效劳是汽车企业伸向市场的触角，它直接面向消费者，因售后效劳是汽车企业伸向市场的触角，它直接面向消费者，因而做好售后效劳工作，企业统一的形象设计可以通过售后效劳而做好售后效劳工作，企业统一的形象设计可以通过售后效劳渠道准确而有力地展现给用户

7、，从而在用户中建立良好的形象，渠道准确而有力地展现给用户，从而在用户中建立良好的形象，为企业获得美名。为企业获得美名。 6.6.企业增加收入的一个途径企业增加收入的一个途径 除在一定的保证期限内为用户提供免费效劳外，其他的有关效除在一定的保证期限内为用户提供免费效劳外，其他的有关效劳以及为用户提供大量的零配件和总成件，也可以增加企业的劳以及为用户提供大量的零配件和总成件，也可以增加企业的收入。在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获得并不是整车收入。在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获得并不是整车销售而是来自售后效劳。据专家分析，企业出售整车只赚了消销售而是来自售后效劳。据专家分析，企业出售整车只

8、赚了消费者费者2020的钱，还有的钱，还有8080的钱滞留在以后的售后效劳中。的钱滞留在以后的售后效劳中。61.2 国外汽车售后效劳的模式与开展趋势国外汽车售后效劳的模式与开展趋势1.国外汽车售后效劳的模式国外汽车售后效劳的模式71连锁经营模式连锁经营模式2“四位一体模式四位一体模式以美国为代表的效劳模式是连锁经营模式。汽车连锁效劳在美国兴起的时间并不长，但在近20多年的时间里迅速开展起来。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供给、汽车维修、快速养护为一体的综合性效劳商。目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的70，他们旗下

9、的汽车养护中心已超过13 000家。这种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格效劳透明化的根底上，提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供给的一条龙效劳，车主问题可以一站式解决。以欧洲为代表的四位一体模式实际上就以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍采用的是我国普遍采用的“4S形式，包括整车形式，包括整车销售、售后效劳、零配件供给、信息反响。销售、售后效劳、零配件供给、信息反响。这种汽车效劳起源于欧洲，欧洲的城市密这种汽车效劳起源于欧洲，欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业布，城市间距离短，交通便利，汽车工业兴旺，各种效劳设施完备。在汽车保有

10、结兴旺，各种效劳设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、每种车型有较大构方面，具有车型集中、每种车型有较大的保有量等特点。以德国为例，人口的保有量等特点。以德国为例，人口8 100万，汽车保有量万，汽车保有量5 000万辆，其中轿车万辆，其中轿车4 200万辆，品牌多集中在德国外乡生产的群众、万辆，品牌多集中在德国外乡生产的群众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，奔驰、宝马等汽车集团旗下，“四位一体四位一体的经营模式非常适合这样的大环境，因的经营模式非常适合这样的大环境，因此得以存在和开展。此得以存在和开展。2.国外汽车售后效劳的开展趋势国外汽车售后效劳的开展趋势1品牌化经营。品牌化经营。 这主要

11、分为汽车制造商和专业汽配维修商两大类。国外大这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两大类。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。生产商所属维修厂汽车生产商往往也是售后市场的主力。生产商所属维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，效劳地点相对固定，效劳对象主要是品术上具有权威性，效劳地点相对固定，效劳对象主要是品牌车。而专业汽配维修商那么采用连锁经营模式，自创效牌车。而专业汽配维修商那么采用连锁经营模式，自创效劳品牌。劳品牌。2观念从修理转向维护。观念从修理转向维护。 国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的效劳，真正的

12、效劳是国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的效劳，真正的效劳是要保证用户的正常使用，通过效劳要给客户增加价值，厂要保证用户的正常使用，通过效劳要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了家在产品制造上提出了“零修理的新概念，售后效劳的零修理的新概念，售后效劳的重点转向了维护而不是维修。重点转向了维护而不是维修。83 3高科技不断渗透。高科技不断渗透。 随着技术的开展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技随着技术的开展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的开展，随时可以在网维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网

13、络技术的开展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。业在获取技术信息方面的差异。4 4规模化经营和标准化经营。规模化经营和标准化经营。汽车保修行业的规模化经营，是指拥有大量的连锁、分支机构。美国的保标快车养汽车保修行业的规模化经营，是指拥有大量的连锁、分支机构。美国的保标快车养护系统在美国外乡就有护系统在美国外乡就有1 0001 000家加盟店。规模化经营只有以标准化经营为前提，家加盟店。规模化经营只有以标准化经营为前提，才能保证效劳质量。在同一连锁系统内，

14、采用相同的店面设计、人员培训、管才能保证效劳质量。在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训，统一效劳标识，统一效劳标准，统一效劳价格，统一管理规那么，统理培训，统一效劳标识，统一效劳标准，统一效劳价格，统一管理规那么，统一技术支持，中心采用物流配送，不仅能有效地减少物资储存和资金占用，而一技术支持，中心采用物流配送，不仅能有效地减少物资储存和资金占用，而且可以降低运营本钱，提高整体的品牌形象，更好地方便消费者，吸引更多客且可以降低运营本钱，提高整体的品牌形象，更好地方便消费者，吸引更多客户。户。91.3 国内汽车售后效劳的模式与开展趋势国内汽车售后效劳的模式与开展趋势1.国内汽

15、车售后效劳的模式国内汽车售后效劳的模式 目前，国际上汽车售后效劳市场的经营模式中最具代表性的目前，国际上汽车售后效劳市场的经营模式中最具代表性的有两种，即有两种，即“四位一体和四位一体和“连锁经营。但在中国汽车连锁经营。但在中国汽车售后效劳市场目前开展还不成熟，世界各大汽车厂商进入售后效劳市场目前开展还不成熟，世界各大汽车厂商进入中国市场时间还不很长，售后效劳还未完全跟进的情况下，中国市场时间还不很长，售后效劳还未完全跟进的情况下，中国汽车售后效劳市场存在四种经营模式，即中国汽车售后效劳市场存在四种经营模式，即“四位一体四位一体、“特约维修、特约维修、“连锁经营和连锁经营和“路边小店。路边小店

16、。101“四位一体模式四位一体模式“四位一体，即目前已传入中国的四位一体，即目前已传入中国的4S店形式，包括整车销售、售后效店形式，包括整车销售、售后效劳、零配件供给、信息反响，这种汽车效劳起源于欧洲。欧洲的城市劳、零配件供给、信息反响，这种汽车效劳起源于欧洲。欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业兴旺，各种效劳设施完备；密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业兴旺，各种效劳设施完备；在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型都有较大的保有量。在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型都有较大的保有量。在中国这种经营模式局部由厂家自己设立，局部由当地招商外包形式在中国这种经营模式局

17、部由厂家自己设立，局部由当地招商外包形式完成。它的进入门坎相当高，需要具有相当规模的厂家才能进入，动完成。它的进入门坎相当高，需要具有相当规模的厂家才能进入，动辄几百万上千万元的资金投入，令许多厂商望而却步。但这种经营模辄几百万上千万元的资金投入，令许多厂商望而却步。但这种经营模式有一套完善的销售和效劳系统，效劳相对标准，可信度相当高，但式有一套完善的销售和效劳系统，效劳相对标准，可信度相当高，但是也存在着自身的种种缺乏。是也存在着自身的种种缺乏。112“特约维修模式特约维修模式 “特约维修，即许多汽车经销商自己不具备经营特约维修，即许多汽车经销商自己不具备经营4S店的实力和规模，店的实力和规

18、模，或当地市场缺乏以支撑或当地市场缺乏以支撑4S店的运营，经销商委托当地一家专业汽车店的运营，经销商委托当地一家专业汽车维修企业，为自己经销的车型提供维护及修理效劳。这种模式，很大维修企业，为自己经销的车型提供维护及修理效劳。这种模式，很大程度上也能够保证售后效劳的顺利进行，但其在专业化程度、零部件程度上也能够保证售后效劳的顺利进行，但其在专业化程度、零部件供给等方面会大打折扣。这种特约维修的企业由于受厂家或经销商的供给等方面会大打折扣。这种特约维修的企业由于受厂家或经销商的约束较少，难免会为了保全自身的利益而作出有损企业形象的事。约束较少，难免会为了保全自身的利益而作出有损企业形象的事。12

19、3“连锁经营模式连锁经营模式 “连锁经营，即某一汽车售后效劳专业厂商在全国各地以连锁店的形连锁经营，即某一汽车售后效劳专业厂商在全国各地以连锁店的形式提供售后效劳，包括汽车美容、维护和修理等。这种企业采用统一式提供售后效劳，包括汽车美容、维护和修理等。这种企业采用统一的品牌、效劳体系、标准，效劳人员接受统一的专业培训。因此，这的品牌、效劳体系、标准，效劳人员接受统一的专业培训。因此，这种经营模式网络遍布广，专业化程度相当高，但这种模式要求企业对种经营模式网络遍布广，专业化程度相当高，但这种模式要求企业对各款车型的美容及维修都具备专业、全面的知识，拥有一套严密、科各款车型的美容及维修都具备专业、

20、全面的知识，拥有一套严密、科学的效劳体系，目前我国自己的汽车售后效劳企业很少能到达这个标学的效劳体系，目前我国自己的汽车售后效劳企业很少能到达这个标准。准。134“路边小店模式路边小店模式“路边小店，即不隶属于任何厂商和联锁机构，独立运作，直接面对用路边小店，即不隶属于任何厂商和联锁机构，独立运作，直接面对用户的汽车维修业户，它们之间互不联系。目前国内绝大局部汽车售后户的汽车维修业户，它们之间互不联系。目前国内绝大局部汽车售后效劳市场被这种经营模式的企业占据。其经营灵活多变，但专业化程效劳市场被这种经营模式的企业占据。其经营灵活多变，但专业化程度不高，缺乏统一的行业标准和制度保证，很大程度上算

21、作是度不高，缺乏统一的行业标准和制度保证，很大程度上算作是“人治人治。这种经营模式价格低，但其品质却不敢保证，主要在配件质量、。这种经营模式价格低，但其品质却不敢保证，主要在配件质量、维修护理专业化程度、经营诚信等方面。维修护理专业化程度、经营诚信等方面。142.国内汽车售后效劳的开展趋势国内汽车售后效劳的开展趋势 1品牌化经营。在众多行业讲求品牌化的今天，汽车售后效劳行业品牌化经营。在众多行业讲求品牌化的今天，汽车售后效劳行业无疑也会走上品牌化道路。雄厚的技术力量、专业化的工具设备、完无疑也会走上品牌化道路。雄厚的技术力量、专业化的工具设备、完善的效劳体系支撑品牌打造。今后汽车售后效劳行业开

22、展的必然趋势善的效劳体系支撑品牌打造。今后汽车售后效劳行业开展的必然趋势将是：倡导将是：倡导“让用户满意的效劳理念，不断加强对管理人员的业务让用户满意的效劳理念，不断加强对管理人员的业务培训力度，以适应不断变化的市场需求；进行全方位的系统人员培训，培训力度，以适应不断变化的市场需求；进行全方位的系统人员培训，以提高人员的素质；配备专用工具，采用正宗原厂配件，以保证维修以提高人员的素质；配备专用工具，采用正宗原厂配件，以保证维修质量；全国配件统一限价，以保证市场的标准化；实行严谨合理的质质量；全国配件统一限价，以保证市场的标准化；实行严谨合理的质量担保政策和维修工时费价格区域统一，以最大程度地保

23、证用户的利量担保政策和维修工时费价格区域统一，以最大程度地保证用户的利益。益。15 2政府政策的介入，使行业标准化。在汽车售后效劳市场，除了企业自律以外，政府这只“看得见的手也是非常有必要的。 3售后效劳企业观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的效劳，真正的效劳是要保证用户的正常使用，通过效劳要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后效劳的重点转向了维护。这在国内还是一个全新的理念，但非常值得国内众多企业借鉴和学习。16 4 4高新技术的不断渗透。随着技术的开展，汽车的电子化水高新技术的不断渗透。随着技术的开展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高

24、科技维修设备应用于汽车平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的开展，随时可以在网上获得维修维修行业。随着汽车维修网络技术的开展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图和修理流程等，缩小了不同规模的汽车维修资料、诊断数据、电路图和修理流程等，缩小了不同规模的汽车维修企业在获取技术信息方面的差异，如计算机检测诊断系统等将会全面企业在获取技术信息方面的差异，如计算机检测诊断系统等将会全面应用到维护、修理效劳系统中来。应用到维护、修理效劳系统中来。171.4 汽车售后效劳的主要内容汽车售后效劳的主要内容 汽车售后效劳的内容很多，既包括汽车生产商

25、、汽车经汽车售后效劳的内容很多，既包括汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等效劳，也包括社会其他机构为满足汽车用户的各种需求提效劳，也包括社会其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等效劳，汽车售后效劳可以归纳为以下主要供的汽车保险等效劳，汽车售后效劳可以归纳为以下主要内容：内容：18 1 1由汽车生产商提供的汽车效劳网络或网点的建设与由汽车生产商提供的汽车效劳网络或网点的建设与 管理、管理、产品的质量保修、技术培训、技术咨询、配件供给、产品选装、信息产品的质量保修、技术培训、技术咨询、配件供给、产品选装、信

26、息反响与加工等。反响与加工等。 2 2为汽车整车及零部件生产商提供的物流配送效劳。为汽车整车及零部件生产商提供的物流配送效劳。 3汽车的养护、检测、维修、美容、装饰、改装等效劳。这些效劳是汽车售后效劳的主要效劳工程，这类效劳的经营者有汽车生产商授权的汽车经销商4S店和特约汽车维修效劳站，也有社会连锁经营或独立经营的各类汽车维修企业。 4汽车配件经营。在汽车生产商售后配件供给体系之外，还存在着相对独立的汽车配件经营体系，如各地的汽车配件城，其货源有原厂配件，也有副厂配件，可以满足不同用户的不同需求。195 5汽车美容装饰用品的销售和安装。汽车美容装饰用品的销售和安装。6 6汽车故障救援效劳。汽车

27、故障救援效劳的内容主要包括车辆因汽车故障救援效劳。汽车故障救援效劳的内容主要包括车辆因燃油耗尽而不能行驶的临时加油效劳、因技术故障导致被迫停驶的现场燃油耗尽而不能行驶的临时加油效劳、因技术故障导致被迫停驶的现场故障诊断和抢修效劳针对易排故障和常见小故障、拖车效劳针对故障诊断和抢修效劳针对易排故障和常见小故障、拖车效劳针对不能现场排除的故障、交通事故报案和协助公安交通管理部门处理交不能现场排除的故障、交通事故报案和协助公安交通管理部门处理交通事故针对交通肇事的救援或拖车等效劳。通事故针对交通肇事的救援或拖车等效劳。7 7汽车金融效劳。银行和非银行如提供购车消费贷款的汽车财汽车金融效劳。银行和非银

28、行如提供购车消费贷款的汽车财务公司向汽车购置者提供金融支持的效劳。务公司向汽车购置者提供金融支持的效劳。20 8汽车租赁效劳。向短期或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的效劳。汽车租赁效劳能够较好地满足短期临时用户的需要和有证无车用户的需要，同时也是汽车销售的变相方式，很多汽车经销商为此而开展了汽车租赁业务。 9汽车保险效劳。保险公司向汽车用户销售汽车保险产品，收取保险费用，为车主提供金融保险的一项特殊效劳。保险公司自负盈亏，独立经营并承担保险风险。 10二手车交易。该项效劳主要满足汽车车主及二手车需求者交易二手车的需求。 除了上述效劳内容外，汽车售后效劳还包括汽车召

29、回、汽车驾驶培训效劳、汽车市场和场地效劳、汽车广告与展会效劳、智能交通信息效劳、汽车文化效劳等效劳内容。返回目录第二节第二节 汽车生产商的售后效劳汽车生产商的售后效劳越来越多的整车生产厂家将提高自身售后效劳质量作为维护品牌、越来越多的整车生产厂家将提高自身售后效劳质量作为维护品牌、开展客户的手段。汽车生产商针对效劳提出了不同的口号，如一汽群众开展客户的手段。汽车生产商针对效劳提出了不同的口号，如一汽群众公司，公司，20042004年提出了一个新的效劳理念年提出了一个新的效劳理念“懂车，更懂你，这是将懂车，更懂你，这是将其之前推出的其之前推出的“用心效劳，永久呵护的效劳理念赋予了更专业、更人用心

30、效劳，永久呵护的效劳理念赋予了更专业、更人性化的效劳内涵；南京菲亚特那么提出性化的效劳内涵；南京菲亚特那么提出“营造国际水准销售效劳体系；营造国际水准销售效劳体系；别克强调别克强调“关心效劳；上海斯柯达提出关心效劳；上海斯柯达提出“睿智感悟恒之魅力关爱效睿智感悟恒之魅力关爱效劳；北京吉普也重磅推出了劳；北京吉普也重磅推出了“FriendFriend全心全意对朋友的效劳品牌。全心全意对朋友的效劳品牌。汽车生产商售后效劳的主要内容是技术培训、质量保修、配件供给汽车生产商售后效劳的主要内容是技术培训、质量保修、配件供给和建立售后效劳网络等。和建立售后效劳网络等。返回目录2.1 技术培训技术培训 技术

31、培训不仅包括对用户的技术指导、使用训练、咨询解答，更主技术培训不仅包括对用户的技术指导、使用训练、咨询解答，更主要的是要对全售后效劳网络网点进行各种技术的培训。任何一个企要的是要对全售后效劳网络网点进行各种技术的培训。任何一个企业或产品的售后效劳都必须从技术培训开始，前述业或产品的售后效劳都必须从技术培训开始，前述“技术培训是先导的技术培训是先导的说法揭示的就是这个道理。说法揭示的就是这个道理。231.用户培训用户培训 用户培训主要集中于销售环节。通常情况下，用户提车时经销商会要用户培训主要集中于销售环节。通常情况下，用户提车时经销商会要求将新车开到效劳站进行交车前的全面检查，此时可以根据用户

32、的具体求将新车开到效劳站进行交车前的全面检查，此时可以根据用户的具体情况进行一些有针对性的简单培训，如：检查用户的技术资料是否交付情况进行一些有针对性的简单培训，如：检查用户的技术资料是否交付完整通常包括产品使用说明书、配件目录、维修手册、挂图、效劳指完整通常包括产品使用说明书、配件目录、维修手册、挂图、效劳指南等材料、讲解售后效劳相关政策、合理科学使用汽车的经验、简易南等材料、讲解售后效劳相关政策、合理科学使用汽车的经验、简易故障及其排除方法等，这类培训可分散进行。故障及其排除方法等，这类培训可分散进行。 对于汽车新产品，在局部范围试销时，一般要对用户进行集中性培训，对于汽车新产品，在局部范

33、围试销时，一般要对用户进行集中性培训，要按照统一的口径、统一的内容、统一的教材，进行标准化的讲解。要按照统一的口径、统一的内容、统一的教材，进行标准化的讲解。242.效劳网络的培训效劳网络的培训 效劳网络网点的培训，是汽车厂商售后效劳总部所要培训的主效劳网络网点的培训，是汽车厂商售后效劳总部所要培训的主要对象，通常是以效劳站的技术骨干为主。对他们的培训，内容上通要对象，通常是以效劳站的技术骨干为主。对他们的培训，内容上通常要深一些、广一些，以帮助效劳站形成能够排除各种使用故障的能常要深一些、广一些，以帮助效劳站形成能够排除各种使用故障的能力。力。 对效劳站的培训，主要内容有：对效劳站的培训，主

34、要内容有： 汽车结构及其技术内容；汽车结构及其技术内容； 常见故障、典型故障和突发的故障现象、形成机理及其排除方法；常见故障、典型故障和突发的故障现象、形成机理及其排除方法； 新产品的技术培训，做到新产品的技术培训，做到“先培训、后投放；先培训、后投放； 汽车厂商售后效劳尤其质量保修的管理政策和业务流程；汽车厂商售后效劳尤其质量保修的管理政策和业务流程； 其他内容，如效劳站的经营管理、大型促销效劳活动的准备等。其他内容，如效劳站的经营管理、大型促销效劳活动的准备等。253.技术培训的组织技术培训的组织 要做好技术培训，首先要组织好培训教材。教材的标准形式有两种，一要做好技术培训，首先要组织好培

35、训教材。教材的标准形式有两种，一种是完全按讲稿义的内容印出的教材，这种教材内容完整、齐全，种是完全按讲稿义的内容印出的教材，这种教材内容完整、齐全，可以适合学员自学；另一种是只印出需要讲解的提纲要点和必要的工可以适合学员自学；另一种是只印出需要讲解的提纲要点和必要的工程图、结构图，教材中留出足够的空白，让学员在听课时，自行按听程图、结构图，教材中留出足够的空白，让学员在听课时，自行按听讲内容填写要点。讲内容填写要点。教材除了文字形式外，还应包括投影胶片、幻灯片、教学挂图、声像教教材除了文字形式外，还应包括投影胶片、幻灯片、教学挂图、声像教材甚至实物教材等多种形式，以增强教材的示范性、针对性和实

36、用性。材甚至实物教材等多种形式，以增强教材的示范性、针对性和实用性。技术培训的教材大局部需要培训部门组织编写，少局部可以借用其他技术培训的教材大局部需要培训部门组织编写，少局部可以借用其他教材，或委托其他力量如汽车专业院校编写。教材，或委托其他力量如汽车专业院校编写。汽车厂商的所有产品，都必须要有相应的标准教材。教材可以按车型分汽车厂商的所有产品，都必须要有相应的标准教材。教材可以按车型分类编写，也可以按总成系统分类编写。既要讲出本企业的技术特点，类编写，也可以按总成系统分类编写。既要讲出本企业的技术特点，又要按车型交待清楚产品的特征。又要按车型交待清楚产品的特征。26其次要选好一批培训教师。

37、其次要选好一批培训教师。三是要注重培训能力的建设。培训部门的能力包括：三是要注重培训能力的建设。培训部门的能力包括： 培训基地接纳学员学习的能力，如要有必要的一般培训教室、专培训基地接纳学员学习的能力，如要有必要的一般培训教室、专业培训教室、实习车间、样品陈列室等；业培训教室、实习车间、样品陈列室等； 现代教学能力，如电教能力、多媒体教学能力、远程教育或网上现代教学能力，如电教能力、多媒体教学能力、远程教育或网上教学能力等；教学能力等； 标准、标准和技术政策的研究能力，如新产品维修工艺方法、最标准、标准和技术政策的研究能力，如新产品维修工艺方法、最正确工艺设施装备配置、维修工时制定等，均需要培

38、训部门与产品正确工艺设施装备配置、维修工时制定等，均需要培训部门与产品设计部门共同研究。设计部门共同研究。272.2 质量保修质量保修 质量保修的工作内容主要有二：一是质量保修标准的制定；二是质质量保修的工作内容主要有二：一是质量保修标准的制定；二是质量信息的分析处理。量信息的分析处理。281.1.质量保修标准的制定质量保修标准的制定 制定质量保修标准，包括制定整车零部件的保修里程或保修时间，制定质量保修标准，包括制定整车零部件的保修里程或保修时间，制定质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保修流程。制定质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保修流程。表表4-14-1简明给出了某汽车公司关于质

39、量保修的规定表中的特别补偿只针简明给出了某汽车公司关于质量保修的规定表中的特别补偿只针对动力局部。目前国内外汽车厂商一般只是针对质量保修范围内被损坏对动力局部。目前国内外汽车厂商一般只是针对质量保修范围内被损坏的汽车零部件进行免费更换，不承担因为故障导致的相关损失的赔偿。的汽车零部件进行免费更换，不承担因为故障导致的相关损失的赔偿。29 有的公司或有的产品还针对不同的零部件给予不同的保修规定，例如对发动机的保修规定就与底盘零件的保修规定不同。此外，有的零部件因属于是配套件，供给商也有他们的质量保修规定。 质量保修规定的制定，是汽车零部件厂商依据其生产质量控制水平、产品使用故障规律、有关法律法规

40、或技术标准规定，并参照行业内同类产品的质量保修规定等因素，综合确定的。需要说明的是，汽车厂商在确定质量保修里程或时间时，应充分考虑用户的利益及市场竞争的需要，目前经常有汽车用户对一些厂商偏低的质量保修规定予以指责。30 关于汽车产品质量关于汽车产品质量赔偿的工作流程，一赔偿的工作流程，一般如图般如图4.14.1所示。所示。31 在上述流程中，厂商对效劳站正确的质量保修含厂商委托效劳站进行的活动效劳所付出的工时、人力和配件本钱必须进行补偿，整个补偿过程的操作、监督称为质量保修费用结算。下面以我国某汽车厂商的结算流程为例说明质量保修费用结算的一般过程，其流程图如图4.2所示。32 质量保修费用结算

41、过程，一般包括以下几个步骤： 1效劳商定期通常每月一次将质量保修结算单据，包括用户签字的费用结算单、首保单或二保单、旧件标签用以记载更换旧件信息的小卡片，以及将更换下来的旧件，一并寄回给厂商售后效劳部的理赔部门旧件仓库。 2厂商售后效劳部的旧件验收人员，验收寄回的旧件是否正宗、故障原因是否属于质量保修范围，如验收正常，那么将单据及验收结果交给结算组，由结算人员予以结算，如发现旧件不属于本公司出品或旧件故障不属质量保修范围，那么该旧件的工时费、零件费不予结算。33 3根据标准工时及零件费用进行结算，并由财务人员审核结算结果。 4审核无误后，由结算人员通知效劳站开出发票既是效劳站的收据，又是厂商的

42、支付凭证，财务人员收到发票后，将费用划拨到效劳站的账户账户上的余额通常用以支付效劳站今后的配件采购。342.质量保修信息的分析处理质量保修信息的分析处理质量保修为企业收集、分析和研究自己的产品质量状况，了解质量变化质量保修为企业收集、分析和研究自己的产品质量状况，了解质量变化动态提供了最有说服力的素材。当今的汽车厂商都十分注重通过质量动态提供了最有说服力的素材。当今的汽车厂商都十分注重通过质量保修工作收集、整理其产品质量信息，并使用计算机手段对质量保修保修工作收集、整理其产品质量信息，并使用计算机手段对质量保修信息进行分析、加工和利用，以便掌握产品的质量动态。通常在汽车信息进行分析、加工和利用

43、，以便掌握产品的质量动态。通常在汽车市场活泼畅销时，质量保修信息可以及时反映厂商的生产质量动市场活泼畅销时，质量保修信息可以及时反映厂商的生产质量动态，而汽车市场平淡滞销时，质量保修信息那么反映的是数月前态，而汽车市场平淡滞销时，质量保修信息那么反映的是数月前的生产质量情况。的生产质量情况。35 汽车厂商要想获得高质量的信息，必须要有标准的信息载体和收集完整的信息内容。通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反响单作为信息载体。而信息内容一般应包括汽车型号、底盘号、发动机号、生产日期、销售日期、用户使用性质是否是专业的运输机构、是否带拖挂、是否自用等、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障时已行驶里程

44、、当时的工作状况载荷、车速等、发生故障的地点及地形道路特征、故障发生的日期、故障总成及其生产序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障的原因机加工、热处理、铸造、设计、装机等、用户对故障的意见等。36 在对信息内容标准的根底上，还需要在信息的收集、分析和处理等环节予以标准，设计合理的信息流程。图4.3给出了汽车产品质量信息的收集、分析和处理的一般流程。37通过质量保修计算机管理系统，质量信息的分析处理可做如下的常规统计分通过质量保修计算机管理系统，质量信息的分析处理可做如下的常规统计分析：析：1 1汽车厂商历年单车平均赔偿金额元汽车厂商历年单车平均赔偿金额元/ /辆。其计算方法是

45、厂商在当年辆。其计算方法是厂商在当年质量保修赔偿的总金额元除以厂商当年的汽车总销售量辆。质量保修赔偿的总金额元除以厂商当年的汽车总销售量辆。2 2汽车厂商历年汽车厂商历年100100车赔偿率。其计算方法是厂商在当年质量保修车赔偿率。其计算方法是厂商在当年质量保修赔偿的总车辆数辆除以厂商当年的汽车总销售量辆。这个指标是国内外赔偿的总车辆数辆除以厂商当年的汽车总销售量辆。这个指标是国内外汽车厂商重要的统计工程，其控制目标通常在汽车厂商重要的统计工程，其控制目标通常在6 6以内。以内。3 3主要质量故障发生频次历年比照。但不一定说明主要质量故障发生频次历年比照。但不一定说明100100车发生的频率或

46、频车发生的频率或频次也高。次也高。4 4历年各个质量责任单位质量赔偿发生频次次和金额元。系数历年各个质量责任单位质量赔偿发生频次次和金额元。系数按各个质量责任单位分别统计的质量赔偿的频次数次和赔偿的金额数元。按各个质量责任单位分别统计的质量赔偿的频次数次和赔偿的金额数元。385 5各大总成发生的质量赔偿频次占总频次比例。系指按汽车结构各大总成发生的质量赔偿频次占总频次比例。系指按汽车结构的各大总成分别统计的质量故障发生的赔偿频次数占总赔偿频次数的比例。的各大总成分别统计的质量故障发生的赔偿频次数占总赔偿频次数的比例。6 6某一重要质量故障按生产月份发生的频次分布。系指某种质量故障按某一重要质量

47、故障按生产月份发生的频次分布。系指某种质量故障按生产月份发生的赔偿频次的分布，此项统计主要用于检查不同的生产月份，发生产月份发生的赔偿频次的分布，此项统计主要用于检查不同的生产月份，发生同类质量故障的情况，然后找出在该月引发质量故障的原因。生同类质量故障的情况，然后找出在该月引发质量故障的原因。7 7某一重要质量故障按生产序号发生的频次分布。系指某种质量故障按某一重要质量故障按生产序号发生的频次分布。系指某种质量故障按生产序号发生的赔偿频次的分布，此项统计主要用于检查新产品生产初期的生生产序号发生的赔偿频次的分布，此项统计主要用于检查新产品生产初期的生产质量情况，监视某种质量故障是否由高到低，

48、直至趋于稳定或消失。产质量情况，监视某种质量故障是否由高到低，直至趋于稳定或消失。8 8某一重要质量故障按汽车行驶里程发生的频次分布。系指某种质量故某一重要质量故障按汽车行驶里程发生的频次分布。系指某种质量故障按汽车行驶里程发生的赔偿频次的统计分布。该项统计反映了某一质量故障障按汽车行驶里程发生的赔偿频次的统计分布。该项统计反映了某一质量故障与行驶里程的变化关系，可以用于研究汽车的可靠性以及进行故障预测。与行驶里程的变化关系，可以用于研究汽车的可靠性以及进行故障预测。399 9按故障原因发生的赔偿频次次。系指某种质量故障按汽车生按故障原因发生的赔偿频次次。系指某种质量故障按汽车生产环节故障导致

49、原因发生的赔偿频次，该项统计可以用于研究某一质产环节故障导致原因发生的赔偿频次，该项统计可以用于研究某一质量故障的产生机理原因，找出质量控制的关键环节。量故障的产生机理原因，找出质量控制的关键环节。1010按产品使用地域统计的赔偿频次次。系指某种质量故障按产按产品使用地域统计的赔偿频次次。系指某种质量故障按产品使用地区发生的赔偿频次分布，该项统计可以用于研究某一质量故障与品使用地区发生的赔偿频次分布，该项统计可以用于研究某一质量故障与使用地区的分布变化，找出其与地域特点的关系，从而使得供给商可以针使用地区的分布变化，找出其与地域特点的关系，从而使得供给商可以针对地区特点投放不同的产品品种。对地

50、区特点投放不同的产品品种。401111故障总频次与汽车行驶里程的分布。系指某一行驶里程所发故障总频次与汽车行驶里程的分布。系指某一行驶里程所发生的全部故障赔偿频次的总和，该项统计反映了各个行驶里程所对应的生的全部故障赔偿频次的总和，该项统计反映了各个行驶里程所对应的全部故障频次总数，可以用于研究总体质量故障与里程的变化关系。全部故障频次总数，可以用于研究总体质量故障与里程的变化关系。12123000km3000km范围内故障频次与汽车行驶里程的关系。此项统计是范围内故障频次与汽车行驶里程的关系。此项统计是对前一统计的细化，主要研究对前一统计的细化，主要研究3000km3000km范围内的质量故

51、障频次与行驶里程范围内的质量故障频次与行驶里程的变化关系，当然，还可以进行更多的统计分析，充分利用质量保修信的变化关系，当然，还可以进行更多的统计分析，充分利用质量保修信息，尽量挖掘信息价值是目前质量保修工作的开展方向。通过统计分析，息，尽量挖掘信息价值是目前质量保修工作的开展方向。通过统计分析，得出一系列的有益信息，对于生产实践和改进企业的质量工作具有直接得出一系列的有益信息，对于生产实践和改进企业的质量工作具有直接意义。意义。412.3 配件供给配件供给 配件又称为备件，配件供给就是配件营销，它是售后效劳工作的关键。配件供给具有两大职能，一是为维持本企业汽车正常运转提供“粮草，是维持汽车处

52、于良好技术状况的保障条件；二是汽车厂商以配件让利形式，通过支持其效劳站开展配件经营，取得效益，以促进售后效劳网络的运转和开展。配件供给需要做好的工作主要包括：确立适宜的配件经营机制，做好配件的仓储作业，基于配件需求的科学预测、现代仓储管理技术和IT技术，配件供给工作的现代化等。421.配件的分类配件的分类按配件的使用性质，通常可以把配件分成以下几类：按配件的使用性质，通常可以把配件分成以下几类：431 1消耗件。指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换消耗件。指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件，如各种皮带、胶管、密封垫、电器零件火花塞、传感器、继的零部件，如各种皮

53、带、胶管、密封垫、电器零件火花塞、传感器、继电器、白金、分火头、分电器盖、各种滤芯、轮胎、蓄电池等。电器、白金、分火头、分电器盖、各种滤芯、轮胎、蓄电池等。2 2易损件。指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件，如轴瓦、易损件。指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件，如轴瓦、活塞环、活塞、凸轮轴瓦、缸套、气阀、导管、主销、主销衬套、轮毂、活塞环、活塞、凸轮轴瓦、缸套、气阀、导管、主销、主销衬套、轮毂、制动鼓、各种油封、钢板销、套类零件等。制动鼓、各种油封、钢板销、套类零件等。3 3维修零件。指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件，如各种维修零件。指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件，如各种

54、轴、齿类、各类运动件的紧固件，及在一定使用寿命中必须更换的零件轴、齿类、各类运动件的紧固件，及在一定使用寿命中必须更换的零件如一些安装紧固件、转向节、半轴套管等。如一些安装紧固件、转向节、半轴套管等。 4根底件。指组成汽车的一些主要总成的根底性结构件。此类零部件的价值较高，原那么上应当是全寿命零件，但可能会因使用条件而造成损坏，通常应予修复，但也可以更换新件。如曲轴、缸体、缸盖、凸轮轴、车架、桥壳、变速器壳等。 5肇事件。指通常是因为交通肇事而损坏的零部件，如前梁保险杠、车身覆盖件、驾驶室、传动轴、水箱等。这类零件通常按2的在用车数储藏。442.配件供给的流程配件供给的流程 配件供给的根本业务

55、流程是：汽车厂商的效劳站通过网络、配件供给的根本业务流程是：汽车厂商的效劳站通过网络、 及及 向汽向汽车厂商售后效劳的配件部门订购配件，配件部门收到需求信息后，马上车厂商售后效劳的配件部门订购配件，配件部门收到需求信息后，马上查询所需配件的库存情况，如果数量充足，就立即办理配件交易手续并查询所需配件的库存情况，如果数量充足，就立即办理配件交易手续并及时出库发货。如果某些配件库存缺乏，便立即向制造厂商或供给商发及时出库发货。如果某些配件库存缺乏，便立即向制造厂商或供给商发出采购订单。出采购订单。453.配件的仓储作业配件的仓储作业 配件仓储中心的主要任务是储存配件。配件中心通常依据配件物流进配件

56、仓储中心的主要任务是储存配件。配件中心通常依据配件物流进行合理布局，并划分为假设干区域，各区域的作业任务分别为：行合理布局，并划分为假设干区域，各区域的作业任务分别为：461 1接受检查区。接受检查区。2 2仓储区。仓储区。3 3取货区。取货区。4 4防锈包装区。防锈包装区。5 5发货区。发货区。以上是仓储中心的根本作业。目前，一些较大型的汽车厂商因其以上是仓储中心的根本作业。目前，一些较大型的汽车厂商因其产品市场范围较广，为了保证各地的效劳站及时得到配件，他们通常产品市场范围较广，为了保证各地的效劳站及时得到配件，他们通常在本部以外的适当区域设有配件分库。分库的各种业务受总库管理，在本部以外

57、的适当区域设有配件分库。分库的各种业务受总库管理，其出入库及库内作业与总库是一样的。其出入库及库内作业与总库是一样的。现在还有一种现象，即有的厂商自己不设配件仓库，将仓储任务现在还有一种现象，即有的厂商自己不设配件仓库，将仓储任务完全交给供给商，汽车厂商需要配件时，临时向供给商进货供给商完全交给供给商，汽车厂商需要配件时，临时向供给商进货供给商的仓库甚至设在汽车厂商工厂内。的仓库甚至设在汽车厂商工厂内。474.配件营销的现代化管理配件营销的现代化管理一是做好配件需求的科学预测，合理储存各种配件的数量，包括车型停一是做好配件需求的科学预测，合理储存各种配件的数量，包括车型停产后社会在用车辆继续需

58、要的配件的储存。产后社会在用车辆继续需要的配件的储存。48 配件的科学预测，为此企业要积累各地区在用汽车的车辆数、地配件的科学预测，为此企业要积累各地区在用汽车的车辆数、地区使用特点、汽车行驶平均里程、各种配件的历史消耗等资料，采用区使用特点、汽车行驶平均里程、各种配件的历史消耗等资料，采用科学的预测方法，认真测算各种配件的合理存储规模。科学的预测方法，认真测算各种配件的合理存储规模。 为了做好配件需求的科学预测，建立一定的数学模型，进行定量为了做好配件需求的科学预测，建立一定的数学模型，进行定量预测是必要的。预测是必要的。 二是要引入计算机技术、数据库技术、信息识别技术、通信技术及二是要引入

59、计算机技术、数据库技术、信息识别技术、通信技术及互联网技术等现代信息技术手段，实现仓储业务作业和管理的现代化。互联网技术等现代信息技术手段，实现仓储业务作业和管理的现代化。 现代汽车厂商配件营销已全部采用计算机管理，管理覆盖范围包括现代汽车厂商配件营销已全部采用计算机管理，管理覆盖范围包括方案、合同、采购，进货、出库、发票、结算、市场分析、用户管理，方案、合同、采购，进货、出库、发票、结算、市场分析、用户管理，总库与分库全部联网管理等。与此同时，现代通信如程控总库与分库全部联网管理等。与此同时，现代通信如程控 、 、网、网络传输等技术，信息识别如条形码技术、防伪技术等，都可以为做好配络传输等技

60、术，信息识别如条形码技术、防伪技术等，都可以为做好配件经营效劳。件经营效劳。 配件营销的现代化管理还应包括配件订货方式的标准化。订货通常配件营销的现代化管理还应包括配件订货方式的标准化。订货通常实行正常储存订货和紧急订货两种方式。实行正常储存订货和紧急订货两种方式。49 关于配件的定价，也有多种策略。 一种策略是执行统一的配件价格，其好处是定价简单，便于公开，但其缺点是不利于鼓励规模大的效劳站经营配件的积极性。 另一种策略是执行有差异的配件价格，汽车厂商对不同地区、不同车型、不同特征的代理商，给予不同的折扣率属于商业机密，但一般都是按配件营业额的多少，执行不同的折扣百分点，或者是针对合同基数以