管理沟通_09书面沟通剖析

1、2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理1第九章书面沟通2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理2第九章书面沟通n第一节书面沟通概述 n第二节书面沟通的基本形式 n第三节书面沟通材料的写作过程 n第四节现代书面沟通 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理3 学习任务 n掌握书面沟通的含义及特点；n掌握书面沟通的使用原则；n重点掌握书面沟通常用的几种形式；n了解书面沟通材料的写作过程；n重点掌握并学会运用现代书面沟通的方法。2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理4第一节 书面沟通概述 一、书面沟通的定义 二、书面沟通的特点 三、书面沟通

2、应该遵循的基本原则 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理5一、书面沟通的定义 n书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理6二、书面沟通的特点 n（一）书面沟通的优点 n1）可以正式的或非正式的，可长可短。n2）可以使写作人能够从容地表达自己的意思。n3）词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。n4）书面材料是准确而可信的证据，即所谓的“白纸黑字”。n5）书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。n6）在群体内部经常采用同一规则。n7）书面材料传达信息的准确性

3、高。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理7（二）书面沟通障碍 n1）发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。n2）信息及含义会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的情况而有所变更。 n3）发文者选择的格式或时机不当。收文者很可能因为你一开始采用的格式不当，而不太注意你的信息内容。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理8三、书面沟通应该遵循的基本原则 n1多用清楚，熟悉的词语n2句子简短n3多用主动语态，避免被动语态n4文章要引人入胜n5用口语风格n6写之前先了解信息2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理

4、9第二节书面沟通的基本形式 n一、备忘录 n二、会议备忘录 n三、会议纪要 n四、商务信函 n五、建议书 n六、商业报告 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理10一、备忘录 n备忘录是一种录以备忘的公文。备忘录其实也是广义的信函中的一种，主要用于公司内部对公司的职员、部门通报信息，如会议安排、情况报告、问题处理等。它的内容可以分为以下几项：书端、收文人的姓名、头衔、地址、称呼、事因、正文、结束语、署名。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理11二、会议备忘录 n会议的备忘录（描述会议过程的简短记录）是由会议秘书作出的关于讨论内容的书面记录。如果秘书负责作会议

5、备忘录，应该保证它们准确而清晰。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理12要点 n1）会议备忘录应当简短，并应写成笔记形式。n2）及时递交会议备忘录可以促进对讨论的事项采取果断行动。n3）若会议秘书对一个问题不太明了，就应当与主席进行讨论。n4）会议备忘录应能让缺席者完全理解。2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理13三、会议纪要n会议纪要是记载和传达会议情况和议定事项使用的一种行政公文。 n会议纪要的特点n1内容的纪实性 n2表达的要点性 n3称谓的特殊性 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理14四、商务信函 n商务信函如同一般信函，一般由

6、开头、正文、结尾、署名、日期等五个部分组成。n商务信函的基本要求是内容简明扼要，主体鲜明，不要夹带无关内容。可概括为7个“C”原则 ， 即 完 整 （ c o m p l e t e n e s s ） ， 清 楚（clearness），具体（concreteness），简明（conciseness），正确（correctness），谦恭（courtesy）和谅解（consideration）。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理15五、建议书 n建议书是个人、单位对某一问题或情况向领导、集体或他人陈述出自己的看法，提出某种积极有益的主张或建议时使用的一种文体，有时也叫意见

7、书。n建议书和倡议书不同。倡议书中虽然有所建议，但它一般是面对群众，带有一定的号召性，具有广泛的群众性；建议书主要是个人向组织或下级向上级提出的积极主张，希望组织或上级采纳。n建议书是群众向领导提出自己主张的重要手段，是沟通党群、干群、上下级关系的重要渠道。2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理16建议书的构成 n1）标题。标题可写“建议书”或“建议”，也可以不写。n2）称谓。称谓是建议书的开头，顶格写上接受建议书一方的名称。格式与一般书信相同。n3）正文。建议的原因或建议的出发点，写清这一点便于接受建议的一方联系实际情况，考虑建议的可行性和价值如何；建议的具体事项，根据内容多

8、少决定是否分条列出。内容要具体，以便接受者考虑是否采纳，只要表达出自己的愿望就行。n4）结尾。结语写上表示敬意或称颂语的话。署名和日期写上提建议人或单位名称。日期写在署名下面一行。2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理17六、商业报告 n各种各样的商业报告，如调查报告、工作计划、检验报告、进展报告、申请报告、工作总结等是管理人员工作中常见的，也是不可或缺的书面沟通手段。n但由于大多数的商业报告都是一副严肃的面孔，又有一些格式上的要求，因而许多管理人员都认为写这玩意是专家干的，自己则大多唯恐避不及。n其实，报告可以帮助你向上级报告进步的成果、记录事件过程（以备将来参考）、推销你的

9、构想。除此之外，报告还能清楚地记录你的思考过程，显示你的能力。2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理18（一）写商业报告的目的 n1）提供信息。如介绍新产品，说明销售情况、人事现况等。n2）影响他人。如为争取合作或支援的内部报告；为推销产品或维持良好的关系而写给客户的推广报告。n3）记录一些事情。如“口说无凭，立字为证”。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理19（二）商业报告的内容结构 n商业报告的基本内容包括封面、标题、概要、目录、主体部分、结论和建议、撰写人、时间、引言、鸣谢单位和人员、附录。2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理20（三

10、）如何撰写商业报告n1操作步骤n2安排内容想给对方传达的信息n3收集资料n4拟定报告大纲n5写作方式n6动手写报告n7完稿收尾2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理21第三节 书面沟通材料的写作过程 n一、明确中心思想n二、树立支持论点，并构建文书提纲 n三、先写最简单的部分 n四、以主题句开始一个段落 n五、用第一人称 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理22第三节 书面沟通材料的写作过程n六、采用主动句形式 n七、使用具体名词和行为动词 n八、使用易于读者理解的词汇 n九、使用段落标题 n十、编写一个摘要 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销

11、管理23第四节现代书面沟通 n一、电子邮件 n二、即时通信 n三、短信 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理24一、电子邮件n（一）电子邮件的概念n电子邮件（electronic mail，简称E-mail，标志：，也被大家昵称为“伊妹儿”）又称电子信箱、电子邮政，它是种用电子手段提供信息交换的通信方式。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理25（二）电子邮件使用过程中需要注意的问题 n1慎重选择发信对象 n2注意撰写信件内容 n3养成良好传送习惯 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理26（三）回复电子邮件过程中需要注意的问题 n1勿期盼他

12、人会立即回复你的信件 n2当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人 n3情绪高涨时避免立即回复讯息 n4谨慎处理恶意中伤的邮件 n5阅读信件时应设法弄清建议与意见 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理27（三）回复电子邮件过程中需要注意的问题n6避免非相关主题性的言语 n7将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见 n8确认将要回复的对象是谁 n9切勿在未经同意前，将他人信函转送给第三者 n10考虑替代性的沟通渠道 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理28二、即时通信 n近年来，即时通信工具使用频率之高，超出任何一种网络软件，它已取代电子邮

13、件，成为最流行的互联网通讯工具。 n即时通信（instant messaging，IM）是一个终端服务，允许两人或多人使用网路即时的传递文字信息、档案、语音与视频交流。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理29使用即时通信过程中应当遵守的基本礼仪 n1）如果你很忙，就不要在线。设置一个busy状态或隐身。n2）不要打扰忙碌的人。如果对方是busy，不要和他闲聊，有重要的事，最好一句话说完。不用以一个“hi”开始对话。n3）尽量回复别人的消息。如果你确实很忙无法照应，那就告诉对方并设置busy状态。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理30使用即时通信过程中应

14、当遵守的基本礼仪n4）不要在QQ上设置自动回复。最令人讨厌的一种情形是：设置了自动回复还找别人说话，你这边看着是正常的，对方每条发出的消息都会收到一个无意义的回复（据说最新版本对此有所改善）。n5）发网址的时候附上标题或简介。常常一个网址扔过来，问是什么？曰自己看。很让人没兴致。n6）不要发连锁消息。不要发含有诅咒性质、欺诈性质、谣言性质的连锁信息。n7）保持安全意识。防止IM中毒自动发消息干扰他人。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理31使用即时通信过程中应当遵守的基本礼仪n8）不要刨根问底。对于IM上的网友，户籍民警方式的询问往往不招人喜欢。n9）保持聊天记录。如果记性不好，那就靠记录。同一个问题反复多次问别人会让人无语。MSN的聊天记录是明文的；Gtalk和QQ会员的聊天记录可以保存在服务器上，推荐使用。n10）退出那些你屏蔽已久的QQ群。如果你对某个群没兴趣，不妨退出。空占个名额从不发言对谁都没有好处。 2022-6-26Ch03 规划企业战略与市场营销管理32三、短信 n1992年12月3日，英国信息基础设施专业公司Airwide Solutions的工程师尼尔派普沃斯（Neil Pa