管理信息系统第3章

1、第第3 3章章 管理信息系统的应用管理信息系统的应用3.1 3.1 组织中的信息系统组织中的信息系统 3.2 3.2 现代应用系统现代应用系统 3.3 3.3 决策支持与商务智能决策支持与商务智能 本章习题本章习题 本章小结本章小结 教学目标与要求： 了解组织中的信息系统 了解信息系统的基本功能类型 掌握现代应用系统的分类 掌握决策支持系统的概念、结构 了解商务智能的方法与应用第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-2523.1 3.1 组织中的信息系统组织中的信息系统管理信息系统作为信息技术的主要应用已经渗入社会经济系统的各个领域。组织从周围环境接受资源并且

2、对资源进行处理从而生产出产品，不同的组织有不同的管理要求，因而也有不同的信息系统。建设不同组织的信息系统时，一定要由组织的实际出发才能建设好信息系统，使其发挥作用。以下通过对组织中一些信息系统的介绍，来了解组织信息系统的概念。3.1.1组织中的信息系统组织中的信息系统 管理信息系统的概念可以从空间角度分为三维，即层次维、职能维和组织维。 l层次维l职能维l组织维图3-1 应用系统多维模型 第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-2533.1.2信息系统的基本功能类型（职能维信息系统的基本功能类型（职能维 ）1销售与营销系统销售与营销系统 销售营销系统专门提供信

3、息处理市场销售与营销方面的问题。一般包括产品销售和服务。 2制造与生产系统制造与生产系统 制造与生产系统专门提供信息帮助解决企业制造方面出现的问题。 3会计与财务系统会计与财务系统 会计与财务系统为企业内外关心公司财务事物的人员提供所有信息。 4人力资源系统人力资源系统 人力资源信息系统(HRIS)是支持人力资源管理的系统。 3.1 3.1 组织中的信息系统组织中的信息系统第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-2543.2 3.2 现代应用系统现代应用系统 企业，作为一种特殊的社会经济组织，是一个历史的产物，是商品生产和商品交换的产物。伴随着农业社会向工业社

4、会的转形，企业也逐步形成、发展，于19世纪末、20世纪初形成了以泰罗制、福特制为标志的传统企业模式。它所带来的规模经济效应大大促进了当时社会生产力的发展。然而，自20世纪60年代以来，企业所处的环境发生了根本性变化，市场需求日趋多变，技术进步突飞猛进。20世纪90年代以来，随着科技进步和社会发展，世界经济发生了重大变化。人们根据自己生产、工作和生活的需要，对产品的品种与规格、花色式样等提出了多样化和个性化的要求，企业面对不断变化的市场，为求得生存与发展必须具有高度的柔性和快速反应能力。为此，现代企业向组织结构简单化、扁平化方向发展，随着信息技术的发展，现代应用系统也蓬勃发展起来，本节向大家介绍

5、一些常见的现代应用系统。第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-2553.2 3.2 现代应用系统现代应用系统3.2.1企业集成化应用系统企业集成化应用系统1物料需求计划物料需求计划物料需求计划（Material Requirements Planning，MRP）是用于制造业企业的一种生产计划与库存控制软件，实现对企业的库存和生产的有效管理。其主要内容包括客户需求管理、产品生产计划、原材料计划以及库存纪录。MRP是在订货点法（order point system）计划基础上发展形成的库存订货计划（基本物料需求计划）,其核心是根据生产计划表上何时需要什么物料来

6、订货，即解决了物料未来的短缺现象，而且通过预测投料情况来进行生产安排，又不使库存量过多而造成资金积压。后与能力需求计划（生产能力、采购能力）进行有机地结合，形成了闭环MRP。 第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-2563.2 3.2 现代应用系统现代应用系统2 2制造资源计划制造资源计划（1）制造资源计划的概念 制造资源计划（Manufacture Resource Plan，MRP）是在物料需求计划上发展出的一种适合于制造行业企业的规划方法和辅助软件。 MRP覆盖企业生产活动所有领域（销售、财务、成本、工程技术），围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线

7、，对企业制造的各种资源进行统一的计划和控制，使企业的物流、信息流、资金流流动畅通的动态反馈系统。可以简单理解为在闭环MRP的基础上，集成财务管理功能。 （2）MRP的组成 MRP的管理目标是：通过反馈库存和车间在制品信息，制定生产计划，在保证按期供货的前提下，减少在制品和库存的资金占用。MRP系统分为五个计划层次：l经营规划(Business Planning, BP)l生产计划大纲l主生产计划(MPS)l物料需求计划l车间作业计划(PAC,生产作业控制)图3-3 MRP原理图第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-2573.2 3.2 现代应用系统现代应用系

8、统3 3企业资源计划企业资源计划（1）企业资源计划的概念企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）在MRP II 的基础上，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，体现完全按用户需要进行经营管理的一种全新的资源计划软件。 ERP面向全球市场，功能更为强大，所管理的企业资源更多，支持混合式生产方式、管理覆盖面更宽。 除了MRP已有的生产资源计划，制造、财务、销售、采购等功能外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。（2）ERP系统的结构 ERP的基本构架和基本逻辑与MRP

9、并无本质上的不同。ERP系统从功能上看仍是以制造过程为中心，其核心是MRP。ERP管理系统主要由以下功能子系统组成： 支持企业整体发展战略的战略经营系统 为决策者提供全方位的信息支持；完善人力资源开发与管理系统，既面向市场又注重企业内部人员的培训。 全面成本管理（Total Cost Management）系统 在一个不完全竞争的市场环境中，价格在竞争中仍旧占据着重要的地位。ERP的全面成本管理系统的作用和目标就是建立和保持企业的成本优势，并由企业成本领先战略体系和全面成本管理系统予以保障。 敏捷后勤管理系统 敏捷后勤管理系统（Agile Logistics），以解决如供应柔性差、生产准备周期

10、长等制约柔性生产的瓶颈，增加与外部协作单位技术和生产信息的及时交互，改进现场管理方法，缩短关键物料供应周期。第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-2583.2 3.2 现代应用系统现代应用系统3.2.2供应链管理（供应链管理（SCM） 1SCM的概念供应链管理（Supply Chain Management，SCM）是从提供产品、服务和信息来为用户和股东增添价值的，从原材料供应商一直到最终用户的关键业务过程的集成管理。核心：以供应为基点，将生产、流通直到消费者终端连接起来，对供应商、制造商、分销商和顾客组成的网络中流动的商品、资金、信息进行的管理。 2SCM

11、的系统功能 供应链管理的典型功能主要由采购管理、产品管理、库存管理、销售管理、客户关系管理（包括渠道管理）、预算管理、竞争对手分析、信息管理、系统管理功能等几部分组成。 3SCM的发展趋势供应链是随着企业满足客户需求模式的发展而发展的。 1960年至1975年，从原材料推到成品，直至客户一端的“推式”生产方式；1975年到1990年，以客户需求为源动力的“拉式”生产方式；20世纪90年代，是一种跨企业的协作，以追求和分享市场机会。 未来供应链管理的发展趋势是构建基于Internet的电子供应链，实现供应链集合，使链上的各环节同步化。第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2

12、022-6-2593.2 3.2 现代应用系统现代应用系统3.2.3客户关系管理（客户关系管理（CRM）1 1CRMCRM的概念的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心的经营策略和营销模型，通过信息技术的运用，实现对销售活动的流程优化和自动化管理。涵盖了市场营销、销售和客户服务三个业务，其核心是客户的资源价值管理。CRM中的“C”不一定指“客户”，也可能适用于供应商、经销商、分销商、联系人、合作伙伴、法律实体等等存在供需关系和业务关系的实体。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户

13、的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，企业才能提高竞争力，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 图3-4 CRM系统概况图第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25103.2 3.2 现代应用系统现代应用系统2 2CRMCRM的系统功能的系统功能目前所有CRM产品都构建在J2EE平台上，采用B/S架构，提供良好的可扩展性和伸缩性。CRM的功能：对销售、营销和客户服务三部分业

14、务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。CRM软件的基本功能：客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、营销管理、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务等。3 3CRMCRM的发展趋势的发展趋势将前台和后台的信息系统将进一步融合；呼叫中心融合成为联系中心；基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式；融入更多的合作伙伴关系管理，成为知识管理和竞争情报的有力工具。图3-4 CRM系统概况图第3章 管理信息系统

15、的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25113.2 3.2 现代应用系统现代应用系统3.2.4 CRM、ERP与与SCM整合的实现整合的实现 CRM、ERP与SCM是企业密不可分的三大电子商务解决方案，其各有侧重但同时又是互相联系具有某些共性的。 1管理内容的侧重点不同ERP重在对企业内部各业务环节的集成管理；SCM覆盖供应链上的所有环节，将整个供应链的需求计划、生产计划、供应计划整合在一起；CRM以客户为中心，包含销售、营销、客户服务和支持等基本功能。 2三者实施的关键问题不同ERP实施的目的在于实现企业内部各环节的信息共享；SCM侧重于对供应网络上企业的管理，实施的关键在

16、于企业间信息系统的集成；CRM重在从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息，来为客户提供个性化服务。第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25123.2 3.2 现代应用系统现代应用系统3 3三者的共性和联系三者的共性和联系 无论是ERP、SCM还是CRM，其根本宗旨都在于降低库存、加快资金周转、提高企业的管理水平，以提高企业对市场的响应速度，都符合企业的整体发展战略。企业的整体发展规划必然要求三者的最终集成，同时技术的发展为三者的融合也提供了支持。 4CRM与与ERP、SCM在功能上的整合在功能上的整合图3-5 ERP、SCM和CRM融合第3章 管理信息系

17、统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25133.2 3.2 现代应用系统现代应用系统3.2.5电子商务电子商务1电子商务的概念电子商务的概念 电子商务（Electronic Commerce，EC）是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式在全世界范围内进行并完成的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。 电子商务按照与企业的关系可以分为：B2C （Business-to-Consumer ） ：企业与消费者之间的电子商务； B2B （business to business） ：企业与企业之间的电子商务。B2G（business-to-government）：

18、企业与政府之间的电子商务。B2E（business-to-education）：企业与教育机构之间的电子商务。2电子商务的特点电子商务的特点（1）全球性 Internet 的全球信息共享特征使电子商务的交易活动突破了时间和空间的限制。（2）直接性 网上交易减少了中间环节，提高了商贸的效率和便利性，降低了成本。（3）均等性 网络提供了丰富的、共享信息资源。及时掌握市场供求数据和金融信息，通过分析、预测和做出正确决策，创造无限的商机。（4）信用风险增大 网上交易的虚拟化增加了交易过程的不确定性，还可能受到黑客的侵袭和经济犯罪的威胁。第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束202

19、2-6-25143.2 3.2 现代应用系统现代应用系统3 3电子商务系统电子商务系统 电子商务系统是一个以电子数据处理、Internet、数据交换和资金汇兑技术为基础，集订货、发货、运输、报送、保险、商检和银行结算为一体的综合商务信息处理系统。它有四大基础设施和两大支柱： （1）四大基础设施 网络基础设施，包括电信网、有线电视网、无线通信网和互联网等。 信息发布工具，网页制作工具、超文本标记语言、JAVA语言等。 信息交换基础设施，包括EDI（电子数据交换 ）、E-mail、 http（超文本传输协议）等。 商业服务基础设施，指保证信息传输安全、电子支付安全的基础设施。（2）两大支柱电子商务

20、实质上使用先进的信息技术改变传统的商务模式。作为一项系统工程，他不仅要解决许多技术问题，更重要的是需要得到整个国家和社会的支持。电子商务的两大重要支柱是： 公共政策、法律、法规。如有关电子商务的税收制度、定价原则、隐私权的保护以及商务运作的法律等。 技术标准。包括用户接口标准、安全标准和传输协议等。第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25153.2 3.2 现代应用系统现代应用系统4 4电子商务系统的组成电子商务系统的组成 一个完整的电子商务系统，在Internet信息系统的基础上，由参与交易的信息化企业，信息化组织和使用Internet的消费者主体，提供

21、实物配送服务和支付结算服务的机构，以及提供网上商务的电子商务服务商组成。图3-6 电子商务系统组成图第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25163.2 3.2 现代应用系统现代应用系统5 5电子商务系统的功能电子商务系统的功能 电子商务系统可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此，它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。6 6电子商务的支付问题电子商务的支付问题（1）电子支付 电子支付是以金融电子化网络为基础，利用电子媒介，用计算机技术和通信技术为手段，将货币以电子数据（二进制数据）形式存储在银行的计

22、算机系统中，并通过计算机网络系统以电子信息传递形式实现流通和支付。（2）信用卡 信用卡系统是一种建立在金融网基础上可以在线实时支付的系统，其功能包括消费结算、通存通贷、自动取款和代理收费等。 （3）电子支票 电子支票是显示在屏幕上的支票。电子支票的使用者凭信用卡或银行账号到提供电子支票的银行注册，才能在网络上生成电子支票。（4）电子现金 又称数字现金, 是以数字形式代表的现金货币, 具体是用一串加密的数字来表示现金。电子现金具有货币价值、可交换性、可存储性和重复性。 第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25173.2 3.2 现代应用系统现代应用系统3.2

23、.6电子政务电子政务1 1电子政务的概念电子政务的概念 电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。 2 2电子政务信息系统电子政务信息系统 电子政务信息系统是基于Internet的支持电子政务的信息系系统，包括政府部门内部的办公自动化系统（OA），政府部门之间通过网络的资源共享和协同工作系统，政府部门与社会公众（包括企业和个人）的网上互动式交流系统。3 3电子政务的基本模式与功能电子政务的基本模式与功能GtoC（ G2C ）：政府(Government)与公民(C

24、itizen) 。如：电子医疗、交通管理服务。GtoB（ G2B ）：政府(Government)与企业(Business)。如：电子税务、 电子工商行政管理。 GtoE（ G2E ）：政府(Government)与政府公务员(即政府雇员)(Employee)之间的电子政务。 GtoG（ G2G ）：政府(Government)与政府(Government) 。电子司法档案 、电子财政管理系统 。第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25183.3 3.3 决策支持与商务智能决策支持与商务智能 决策贯穿于管理的全过程，管理工作的成败，首先取决于决策的正确。

25、3.3.1决策决策 1决策的概念决策的概念 决策（decision）是人们为达到一定目的而进行的有意识、有选择的活动。 三种理解： 广义：提出问题、确立目标、设计和选择方案的过程。 狭义：从几种备选的行动方案中做出最终抉择，是决策者的拍板定案。最狭义：对不确定条件下发生的偶发事件所做的处理决定。2决策过程决策过程 在一定的人力、设备、材料、技术、资金和时间因素的制约下，人们为了实现特定目标，可从多种可供选择的策略中做出决断，以求得最优或较好效果的过程就是决策过程。 决策科学的先驱西蒙建立的决策过程的基本模型包括三个阶段：（1）情报阶段：调查企业内外情况，搜集有关数据、分析处理，以发现问题，寻找

26、机会。（2）设计阶段：问题确立之后，提出各种解决问题的可能方案。（3）选择阶段：按共同的准则对那些可行的方案进行比较，选出一种方案并付诸实施。图3-7 西蒙决策模型第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25193.3 3.3 决策支持与商务智能决策支持与商务智能3 3决策问题的类型决策问题的类型（1 1）按制定决策的组织层次分）按制定决策的组织层次分l战略决策：是指由高层次决策者用以解决全局性、长远性、战略性的重大决策问题的决策。战略决策是企业经营成败的关键，它关系到企业生存和发展。如：新产品开发、企业上市、企业兼并与合并、开拓市场、合资经营等。l管理决策：

27、是指企业为实现战略目标而对企业的人力、资金、物资等资源进行合理配置，以及改变经营组织机构的一种决策。如：机构重组、人事调整及资金筹措与使用、设备的选择更新，年底生产经营计划的制定 。 l业务决策：是企业内部在执行计划过程中，为提高生产效率和日常工作效率的决策。如：作业计划的制定，生产、质量、成本等日常性控制等方面的决策。 （2 2）按问题的结构化程度分）按问题的结构化程度分l结构化决策：指建立在清楚的逻辑基础上的决策。一般是指决策方法和决策过程有固定的规律可遵循，可用形式化的方法描述和求解的一类管理决策问题。由MIS解决。 l非结构化决策：没有明确决策规则的决策。一般是指决策方法和决策过程没有

28、什么规律可遵循并难以用确定的方法和程式表达的。决策者的主观行为（学识、经验、直觉、判断力、洞察力、个人偏好和决策风格等）对各阶段的决策效果有相当影响。 l半结构化决策：决策方法和决策过程有一定的规律可遵循，但又不完全确定的情况。第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25203.3 3.3 决策支持与商务智能决策支持与商务智能3.3.2决策支持系统决策支持系统1 1决策支持系统的概念决策支持系统的概念 决策支持系统(decision support systems，DSS) DSS是帮助决策者利用数据和模型去解决半结构化或非结构化的问题的交互式计算机的系统。在

29、决策者与计算机的交互过程中，针对不同的问题，通过各种数据、模型与方法的组合作用来引导决策者完成一系列的判断而获得问题的解决方案。 按照决策支持系统本身的功能来分类如下：l专用决策支持系统(SDSS)是指专门针对某种问题的决策支持系统，如投资、调度问题等。l决策支持系统工具(DSST)是指一些工具，如某种语言、操作系统、某种数据库软件等。l决策支持系统生成器（DSSG）是帮助决策者快速而容易地建立专用决策支持系统一种开发环境。这种系统如IFPS(交互式财务计划系统), EXCEL等。 图3-8 SDSS、DSST和DSSG关系图第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022

30、-6-25213.3 3.3 决策支持与商务智能决策支持与商务智能2 2决策支持系统的结构决策支持系统的结构 决策支持系统一般结构如图3-9所示:图3-9 决策支持系统一般结构第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25223.3 3.3 决策支持与商务智能决策支持与商务智能3.3.3人工智能与专家系统人工智能与专家系统 人工智能是指机器模仿人类的思维与行为的一门科学。在商业领域应用的人工智能包括专家系统、神经网络、遗传算法和智能代理。专家系统（ES）或称为基于知识的系统，是一种运用推理来得出结论的人工智能系统。原理：向用户提出问题，跟据用户的回答再提出其他问

31、题，直到具有足够的信息来得出结论或提出建议。专家系统适于解决诊断性问题（发生了什么问题）和指令性问题（该做什么）。例如，诊断疾病或找出机器故障原因。 信贷专家系统原理图第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-2523专家系统的组成专家系统的组成 图3-10 专家系统工作环境知识库：人类知识表达成计算机能懂的形式化语言（ IF-THEN结构），即为知识模型（规则），知识模型的集合就是知识库。一个专家系统的程序，很容易具有200-10 000条规则。知识工程师：能将人类专家的知识翻译成规则（类似系统分析员）。开发环境：是人工智能的开发环境，原理上可以由任何语言实现

32、，如： LISP和Prolog、C语言等。能很快开发用户友好的接口，建立知识库和查寻知识库。如：开发动物识别专家系统 第3章 管理信息系统的应用 目录目录上页上页下页下页结束结束2022-6-25243.3 3.3 决策支持与商务智能决策支持与商务智能3.3.4联机分析处理联机分析处理 数据库存储的数据量越来越大，同时，用户的查询需求也越来越复杂。 联机分析处理（OLAP）是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。 维：人们观察数据的某个特定角度，例如销售数据的时间周期、产品类别、分销渠道、地理分布、客户群类。维还可以存在细节程度不同的各个描述方面称为维的层次，如时间维

33、的：日期、月份、季度、年等。 OLAP为高级管理人员分析决策提供多维数据（图形、表格形式）提供多维视图及针对多维视图的各种操作。多维视图的操作:：钻取（drill）：钻取就是改变维的层次。包括：向下钻取：在某一维上从汇总数据深入到细节数据进行观察，或增加新维。向上钻取/上卷：在某一维上将低层次的细节数据概括到高层次的汇总数据，或减少维数； 切片和切块是在一部分维上选定值后，关心度量数据在剩余维上的分布。如果剩余的维只有两个，则是切片；如果有三个或以上，则是切块。旋转/转轴是变换维的方向，通过对多维视图中各个坐标的旋转变化可以得到不同视角的数据。即在表格中重新安排维的放置（例如行列互换）。第3章 管理信息