第六章前厅账务服务

1、第六章前厅账务服务 前台收银处（前台收银处（Front Office Cashier）亦）亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其业务方面直接归口于饭店财务通常，其业务方面直接归口于饭店财务部。部。 前台收银处位于大厅显眼处，且与接待前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。处和问讯处相邻。 在饭店经营中，前台收银是确保饭店经在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部位。济收益的关键部位。 第一节第一节 结账服务结账服务随着酒店业不断发展，随着酒店业不断发展，酒店计算机管理系统被广泛应用，酒店计算机管理系统被广泛应用，许多酒店从节约人力资

2、源成本、提高许多酒店从节约人力资源成本、提高工作效率角度出发，工作效率角度出发，将收银工作交由将收银工作交由承担，收承担，收银管理工作划银管理工作划。一、前台收银业务范围一、前台收银业务范围1、开立住客账户、开立住客账户2、负责业务分析并累计客账、负责业务分析并累计客账3、办理客人的离店结账手续、办理客人的离店结账手续4、处理住客信贷和夜间审计、处理住客信贷和夜间审计5、提供外币兑换服务业务、提供外币兑换服务业务6、管理客用安全保险柜、管理客用安全保险柜（4）注意做好）注意做好“验卡验卡”工作工作检查客人信用卡的安全性。检查客人信用卡的安全性。辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是辨别信用卡

3、的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。有改动的痕迹。检查信用卡的有效日期及适用范围。检查信用卡的有效日期及适用范围。检查信用卡号码是否在被取消名单之列。检查信用卡号码是否在被取消名单之列。检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。酒店受理银行卡（信用卡和借记卡）可使用的交易预授权类交易消费与结账不在同一时间完成

4、 对持卡人的账户余额（或信用额度）预先冻结，结账日再行扣款的过程预授权预授权撤销预授权完成预授权完成撤销消费类交易消费与结账在同一时间完成实时完成对持卡人账户资金的一次性扣款。消费消费撤销 授权类交易：是对持卡人的帐户余额（或信用额度）预先冻授权类交易：是对持卡人的帐户余额（或信用额度）预先冻结，结帐日再行扣款的过程结，结帐日再行扣款的过程 预授权：预先冻结持卡人账户一定余额（一般而言，冻结金额不能超过预授权交易金额的115%） ，完成消费后从账户中实际支取。 预授权撤销：持卡人结账时选用其它支付方式，撤消原有款项冻结。 预授权完成：根据持卡人实际消费金额扣账，同时发卡机构将剩余资金解冻 。

5、预授权完成撤消：将预授权完成实际扣账金额退还持卡人。（5）如果客人用支票结算，则要注意以下几点：）如果客人用支票结算，则要注意以下几点：检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。通知停止使用的旧版转账支票。检查支票是否过期，金额是否超过限额。检查支票是否过期，金额是否超过限额。检查支票上的印鉴是否清楚完整。检查支票上的印鉴是否清楚完整。在支票背面请客人留下联系电话和地址，并在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。系核实，必要时

6、请当班主管人员解决。 填写支票的几个重要问题 填写支票要用黑色墨水（碳素或墨汁）填写 不能有错别字，尽量不能涂改 企业得在银行先预留签章，开出支票不得与银行预留的签章不同，票面应有两个或以上的印章：财务专用章（印鉴）、出票人章(或法人代表章） 印章清晰、无涂改、无重印（二）团体宾客结账程序（二）团体宾客结账程序1、将结账退房的团队名称、团号通知客房中、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水使用情况心，以便检查客房酒水使用情况2、查看团队预订单上的付款方式及有无特殊、查看团队预订单上的付款方式及有无特殊要求，做到总账户与分账户分开要求，做到总账户与分账户分开3、打印团队账单，请

7、该团陪同在团队总账单、打印团队账单，请该团陪同在团队总账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便上签字，并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算与旅行社结算4、为有分账户的宾客打印账单、收银、为有分账户的宾客打印账单、收银5、与宾客道别、与宾客道别 团客结账时的注意事项：团客结账时的注意事项：（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。请结账主管人员或大堂经理协助解决。（2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当

8、日门市价收取。按当日门市价收取。（3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。按当日房价收取。（4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。律到店前现付。（5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。账目转由旅行社支付。（6）对旅行社散客，除房费按团队结算方式）对旅行社散客，除房费按团队结算方式转帐外，另收取房费总额的转帐外，另收取房费总额的50%用作预支用作预支该客人在店消费的电话、酒席以及其他款该客人在店消费的电话、酒席以及其他款项。项。（三）一些

9、特殊情况的处理（三）一些特殊情况的处理p621、当住店客人的欠款不断增加时、当住店客人的欠款不断增加时2、当客人、当客人A的账由客人的账由客人B支付时支付时3、过了结账时间（一般为当天中午、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账仍未结账4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误错误5、客人结账后，没有交回房间钥匙、客人结账后，没有交回房间钥匙 第三节第三节 贵重物品寄存贵重物品寄存 场景案例场景案例 王

10、先生是一位摄影爱好者，在入住南苑环球酒店时带了两个单反相机，中午由于要出去和朋友聚会，出于安全考虑，王先生想在外出时将相机寄存。一、贵重物品保管程序 ( 1 )弄清客人寄存的要求。 ( 2 )填写“贵重物品寄存单”(表),并向客人介绍其注意事项。 ( 3 )依据客人需求,选择相应规格的保险箱,并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 ( 4 )使用总钥匙与分钥匙同时打开保险箱门,取出存放盒,打开盒盖,由客人亲自将所寄存的物品存入盒内,盖上盒盖。 ( 5 )将存放盒、寄存单第一联放入保险箱,锁上箱门,并轻轻拉放,确认是否已锁好。取下钥匙,经客人认可,将该箱分钥匙和寄存单第二联呈交客人。总钥匙则留在总台收银处保管。 ( 6 )告知客人,启用时需出示该箱分钥匙和寄存单并请