质量功能展开--一种以市场为导向的质量策略(1)

1、邦迪管路系统上海有限公司123 一组固有特性满足顾客和其他相关一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力方要求的能力（ISO/DIS9000质量管理体系基本原理和术语）质量质量产品体系或过程 - - -42. 2. 质量经济性管理质量经济性管理(1) (1) 增加收入增加收入 提高顾客满意度提高顾客满意度(2) (2) 降低成本降低成本 减少符合与非符合性成本减少符合与非符合性成本$5开发产品或服务的技术革新开发产品或服务的技术革新改进产品或服务改进产品或服务减少进入市场的时间减少进入市场的时间开发特有的产品或服务开发特有的产品或服务提高满意度和忠诚度提高满意度和忠诚度赢得信誉赢得信誉增加市场

2、份额增加市场份额重新设计过程能力重新设计过程能力提高现行过程能力提高现行过程能力提高技能提高技能减少浪费减少浪费减少废品和返修减少废品和返修减少停工损失减少停工损失降低超支降低超支减少污染减少污染开发新产品开发新产品或服务或服务开拓现行产品开拓现行产品或服务的市场或服务的市场降低符合性成本降低符合性成本降低非符合性降低非符合性成本成本增加增加收入收入降低降低成本成本提提高高企企业业经经济济效效益益6质量经济管理方法质量经济管理方法.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate Pape

3、rworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon Current ProgramsExcessiveEmployee TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof Failed ProductExpediting CostsExcess InventoryExcessiveSystem CostsOver

4、due ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejects Hidden 15-25% of Total Cost 质量总成本质量总成本7符合性成本符合性成本 (COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本质量成本8顾客：接受产品的组织或

5、个人 例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。3. 顾客满意度理论顾客满意度理论9顾客满意度理论顾客满意度理论满意：通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。10顾客满意度理论顾客满意度理论以顾客为中心以顾客为中心质量管理原则质量管理原则以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。11顾客满意度理论顾客满意度理论主要作用主要作用 通过对市

6、场机会灵活和快速的反应，得以增强收入和市场份额 改善顾客忠诚度，从而可不断获得业务或对组织的宣传介绍12顾客满意度理论应用顾客满意度理论应用理解顾客的需求和期望顾客关心的产品特性 符合性 可信性 可用性 交付能力 产品实现后的活动 价格和寿命周期的 费用 13确保组织的目标和任务与确保组织的目标和任务与顾客的需求和期望联系起来顾客的需求和期望联系起来识别顾客，包括潜在的顾客针对顾客来确定产品的关键特性14确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通确定并评价组织的市场竞争能力识别机会、弱点及未来竞争的优势15一、质量功能展开概述一、质量功能展开概述164.质量功能展开方法质量功能展开方法 3.质量

7、表质量表质量存在质量存在于每个人的房中于每个人的房中5.并行原理和并行原理和QFD的四个阶段的四个阶段一、质量功能展开概述一、质量功能展开概述17一、质量功能展开概述一、质量功能展开概述 18 193. 质量表是将顾客要求的真的质量用语言表达出来并体系化, 然后揭示出它们与质量特性间的关系、将顾客需求变换成代用特性（质量要求），用作于质量设计的表格。20变换变换市场需求市场需求抽出抽出2122(1) 需求质量展开需求质量展开(2) 质量策划质量策划（计划质量设定）（计划质量设定）(3) 质量要素展开（性能特性展开）质量要素展开（性能特性展开）(4) 质量表编制质量表编制(5) 设计质量设定设计

8、质量设定 235.平行原理和平行原理和QFD的四个阶段的四个阶段241251.1 26魅力的质量理所当然的质量满意度满意度充足度充足度271.2 变换语言信息变换语言信息 需求质量需求质量KJ 法法 确定项确定项 目名称目名称28一级一级 二级二级 三级三级 1明亮且看得清楚明亮且看得清楚 11 看远处清楚看远处清楚 111 灯明亮灯明亮 112 光线的方向正光线的方向正 113 明亮度的扩展明亮度的扩展 114 没有散光没有散光 12 即使在特殊条件即使在特殊条件下也看得清楚下也看得清楚 121 即使天气不好也即使天气不好也看得见看得见 122 与手柄连动与手柄连动 13 看近处清楚看近处清

9、楚 123 跳跃时也看得见跳跃时也看得见 292. 质量策划质量策划 质量策划（计划质量质量策划（计划质量的设定）项目的设定）项目+重要度重要度+比较分析比较分析+计划目标计划目标+权重权重1 230计划质量计划质量 需求质量需求质量 重要度重要度 比较分析比较分析 计划目标计划目标 权重权重 外外公公司司 一级项目一级项目 二级项目二级项目 顾顾客客 公公司司内内部部 将将来来需需求求 重重要要度度 本本公公司司 X公公司司 Y公公司司 计计划划目目标标 水水平平提提高高率率 商商品品特特性性点点 绝绝对对权权值值 需需求求质质量量权权值值 1 明亮且明亮且看 得 清看 得 清楚楚 11 看

10、远处清楚看远处清楚 12 特殊条件下特殊条件下也看得清楚也看得清楚 13 看近处清楚看近处清楚 14 明亮且不炫明亮且不炫目目 4 5 5 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 3 5 1.67 1.25 1.25 1.25 10 6.2 5 7.5 11.1 6.9 5.5 8.3 合计合计 90 100 313. 质量要素展开质量要素展开 将顾客语言转化为技术语言将顾客语言转化为技术语言3.1 抽出质量要素抽出质量要素 性能指标的确定性能指标的确定1 2332334 . 质量表编制质量表编制l需求质量展开 顾客的世界l质量要素展开 技术的世界l质量表： 顾客的世界1 234技术世界344.1 关系矩阵关系矩阵质量表质量表 把需求质量展开表与质量要素性能指把需求质量展开表与质量要素性能指标标特性展开表分别按纵横排列组特性展开表分别按纵横排列组合成矩阵形式，以此揭示需求与特性合成矩阵形式，以此揭示需求与特性以相互关连性以相互关连性35365. 设计质量的设定设计质量的设定l特性重要度评价特性重要度评价l比较分析比较分析l设计目标设计目标1 234537 特性相关矩阵特性相关矩阵“屋顶屋顶” 计划计划目标目标38质量要素顾客要求 I设计质量质量保证展开