Aladdin客户服务系统操作手册

1、Aladdin 客户服务系统操作手册 V2.7Aladdin客户服务系统概述1.1概述Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务 为主的呼叫中心。Aladdi n 客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客 制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统 可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块:软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建 议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，

2、未 接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电 话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整 体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技 术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。1.2 Aladdi n 客户服务系统特性功能-灵活的数据资料管理-自定义业务管理<-!与呼叫中心的全面融合-与第三方软件无缝挂接-强大的数据字典管理-强大的业务报表-智能知识库1.2.1灵活的数据资料管理亠 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料+

3、 自定义客户资料的数据项，可以随时更改+ 随意控制每个数据项的读写权限XLS+与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（"标识倒入的数据资料，便于数据分类_1世二.*3外拽曽哩专叫申右业JLUJt费？右严旦屮慕2异 PH-EA 尸SSS |哲艸亟153由 43 曲 呀日耳口S“aIt<X TO «*AM ±««M 蓉PH «>AB4 «3!«4«TWIM VPillUt 雄MWMW .»輪屈fr±=*J kJA&：0142rtlfiH* 闊比i+#s

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6、录工号为员工的ID号，管理人员可以为不同的工号分配不同的权限。分机号是当前座席的电话号码，通过把当前话机摘机然后按*1，座席话机可以自动报出当前的分机号码，一定要确保登录的分机号码和话机自检的播报的号码一致。CTI连接开关，当打上勾时表示连接 CTI语音服务系统，当不打勾时表示不连接 CTI语音服务系统。 只有连接语音服务系统才可以使用CTI的相关功能。系统启动后会自动检测版本号，一旦发现有新的版本，系统会自动从服务器上更新新版本的系统。在登陆窗口和系统主界面都可以看到系统的版本号，即以字母“V”起始的字符串。四、CTI软电话操作登录成功后，将在屏幕的最上方出现一个CTI软电话条，如图4-1所

7、示图4.1点击此按钮座席将设为示忙状态,点击此按钮座席将设为就绪状态，处于就绪状态的座席可以接听客户来电。具体置忙原因可以选择， 用户可以在字典管理中设定原因(字典编码是11 )。工号：为当前座席登录工号分机：当前座席的分机号码工作组：当前座席所属工作组号，当相应工作组有来电排队时，工作组后会显示相应的排队数比如, 8000(2),表示8000工作组有两个来电在排队等待。状态：显示当前座席的状态及相应的话机状态。电话：当前来电号码区域：当前来电所属区域，座席软件提供了仅18万的电话所属区域库。IVR :当前来电的自动语音名称来电转接，目标号码输入在内，如果输入的是分机号，则将来电转接到分机，

8、如果输入的是出局号 +外线号码，则来电会转接到外线，如果在号码后加*。则表示磋商转接，如果号码后加#，则表示为建立会议。转接也可以通过话机操作完成。三方通话，分机号输入在内。三方通话也可以通过话机操作完成。当转接时按此按钮可以转回电话，当通话时按此按钮可以静音，此时来电者听到排队的音，当通话时点击此按钮通话会被挂断。操作为#32发送服务点评IVR给当前来电者，点评结果会记录在电话历史中。电话号码输入在内。在此只能输入外线号码，不需要输入出局号,如果是外地手机,则号码前需要加0.艮出系统。，当组内其他电话振铃时，点击此按钮可以接听组内其他分机的来电。在话机上得此状态条显示的信息依次为，最近通话号

9、码、最近通话时长、本分机当天接听电话数量、本分机当天呼 出电话数量、本分机当天未接电话数量、本分机当前队列号码。五、客户资料5.1，登录坐席软件以后，点击打开业务，选择数据管理即显示客户资料管理界面，如图j>«ia tfjaahi 祕B S ®erf琳瑞 %無晶#迟仲 描書il晦K1W4-BLd*ranlaxiweaiLOW2尙唇帥口IMW -侣險iLiwm1LT¥菲 JiDQO2帕毎游KtE讷H*UKO丹-爭落gIKYCLJSLhDS菱EtF13LEJHpt佛IDflPISJffit5：1SSStS=fLC0D17M145-M蚯時j咛133T13sDczj

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12、用户进行少量数据添加时，可以通过此功能实现。具体客户信息属性可以根据实际需求进行设置。界面如下：图在编辑界面中，系统支持全键盘操作，每完成一项输入，通过按回车键(En ter),系统会自动将光标移到下一个数据项。三表示当前输入项位置。表示当前输入项是字典项的输入，在输入框中输入相应的代码或拼音缩写可以直接获取相应内容，也可以通过在输入框中双击鼠标左键将字典调出来进行选择。字典界面如下:在字典界面中，也可以输入代码、拼音缩写或汉字来检索信息。 字典的编辑工作在系统设置的字典管理功能中实现。'IL1新增一条新的公司数据。将当前数据保存到数据库，当保存成功后，计算机会发出嘀的一声。保存后系统

13、会提示是否 新增客户电话资料。"退出当前窗体5.2导入客户资料fe导入电子表格（EXCEL文件是数据存放的通用格式，也是系统支持的唯一的客户资料导入格式，因此要求用户在数据导入之前，先将客户资料导入到电子表格中存放。对于客户资料的的数据项顺序系统没有任何要求。每一行为一条客户信息，公司信息、联系人信息和电话信息在同一行中。选择数据文件仅支持EXCEL文件fr jfr?x眈童址附立徒iifc北的立世jH:肿电JHLt綁寂滙華件）.«Lfi axsrcusffi w Lb»tn）. »is 琶凰两令磁啊怖十贰飞插鉅苗门S1M 国电錨电期.4 拄"

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15、置工具来配置。用户只需将需要的数据项做相应的定义，多余数据项无需处理。数据项定义完成后就可以将数据入库了。数据标识数据标识是本次数据的标志。数据标识被设定后，导入到资料库的此批数据都会被打上此标识，可以通过查询数据标识将这批数据提取出来。对于已经存在的数据，系统会自动将这些数据打上数据标识，并 不做实际的数据导入，而数据的创建时间为原来的时间。建议项目标示命名规则为字符+日期，比如“tom_nq_20040101 ” ,此标识表示TOM于2004年1月1日提供的南区数据。保存数据入库将定义好的数据保存到数据库。系统会将数据分别存储到公司资料库、联系人资料库和电话资料库中。 在保存过程中系统提供

16、相应的进度提示，以便用户了解数据保存的进展情况。如果部分数据导入失败或 数据重复则系统会将问题数据写入文本文件中，并打开此文件给出提醒，用户可以在此文件中查看具体 问题数据。如果联系人没有电话，则此数据将无法导入系统。取消数据导入取消放弃当前数据导入工作，回到客户管理界面。覆盖重复数据如果数据重复，则允许覆盖原有的数据资料。更新数据标识如果数据重复，则允许修改原有数据资料的数据标识。5.3修改客户信息遢慢改修改当前客户信息，具体操作同上。用户可以在数据库设置指定字段为不可修改的字段。在客户修改界面中支持客户资料打印。5.4删除客户信息删除当前客户资料，系统在删除客户信息的同时也会将相关的联系人

17、信息删除。5.5批量删除客户信息全部删除删除当前查出的所有简要信息区内的客户信息，及相关的联系人信息。5.6批量修改客户信息全爲修改当前查出的全部数据（主信息，不包括联系人信息）。5.7客户信息查询查询满足条件的客户信息，具体查询界面如下:在查询界面中输入查询条件后，按【确定】，将显示符合条件的记录技巧：模糊查询：所有在查询条件都支持模糊查询比如客户姓名如果想查询所有姓张的客户可以输入：张*如果查询所有名字中带“伟”字的可以输入：*伟*请注意” * ”要在英文输入状态下输入日期查询：按照日期可以查询符合两个日期之间的数据数据标志：如果要查询的数据是某一次导入的数据，并且在导入的时候为数据分配了

18、数据导入标识，那么根据数据导入标志就可以将某一批导入的数据全部选中議据导入标建议在每一次导入的数据的时候都分配一个唯一的导入标志，以便于数据管理。5.8联系人查询查询满足条件的联系人信息，具体查询界面如下:联系人透询客户魏据I 联系电话 最近拨打E 数据导入* 也健时间卡片竟型 愴坛心送货地址龜近拨打言j二匕3;53;33 十5.9电话查询蟲查询满足条件的客户电话信息，具体查询界面如下:5.10导出客户资料歡据导出导出当前客户信息（包括联系人信息）到电子表格，具体的导出项可以在数据库设置之中配置。5.11客户资料统计根据指定字典项，统计当前客户资料。查询条件页面是用来定义客户信息的统计范围，统

19、计信息页面是用来定义客户信息的统计字段。5.13发送短信发送短信AladdinSms，发送界面如为当前客户发送短信。呼叫中心需要配置由上海易沃公司提供的短信平台 下:短借发送刮恵：耶选中:4&晅信内容（逋WEO?于）內容羞缸：1启采曲；+Cfete 堆名訓11节1苗咒苗舌小咀0138171：333?0¥IM71rW74KII?牛嘔13S131O312厂H盎闹0F岂刁131663132孚p m13*191100EEiffiF王査芬L3阳LH酉的壬曉芬厂P秋寸姐P肖韬ijgiszaszzz0学J3P .k 1JJii -h<剤.l mr0学走时越 |迥诳|剰肖系统支持两种短

20、信发送方式：定时发送，立即发送。每条短信的中文字符不得超过60个。点击増砂一可以添加新的手机号码。清空号码：清空目前的号码列表。短语库：选取短语库中的短语作为短信内容。 加入短语库：将当前内容添加到短语库中。六、产品管理产品管理主界面如下:新增：添加新的产品信息，具体产品属性可以根据实际需要进行设置，界面如下:修改：修改当前产品信息。 删除：删除当前产品八、呼入管理8.1呼入管理界面客户来电时业务切换到呼入管理，客户信息会被自动刷新，如果客户来电是新号码则客户信息为空白， 如果客户来电在客户电话库中已存在，则系统会通过来电查询出相关客户信息，并显示出来，具体界面 如下：业务受理界面由四部分组成

21、：客户基本信息、电话历史信息、业务受理、业务历史； 客户信息：显示客户的基本信息，具体信息和客户简要信息一致。电话历史信息：显示当前当前客户来电和外拨电话历史信息。业务受理：系统支持五种业务受理，具体业务名称可以根据实际需要进行配置。系统默认业务名称为咨 询、投诉、报修、建议、订购。除了五种业务信息外，系统允许在业务受理过程中进行产品查询、数据 名录查询和知识库查询。新增客户资料：添加新的客户资料，如果是呼入电话系统会自动新增一条客户资料，无需要再点击新增 客户资料。保存客户资料：保存当前客户资料，在客户资料的区域可以直接相关相关属性。保存：保存当前客户信息。查询：查询客户信息，并显示在当前页

22、挂接查询：在挂接的 WEB系统中定位当前客户。新增联系人，为当前客户新增联系人。发送短信：发送短信给当前客户。新增：添加业务信息，如果是新客户系统会提示新增客户信息，添加客户信息后可以继续进行业务受理。其中来电号码会自动添加为当前的来电号码，客户代表、来电日期、修改时间、修改人为系统字段。修改：点击界面右侧对应的业务历史记录，详细信息会显示在左侧，点击修改按钮后可以对当前记录进行修改。删除：删除但前记录 保存：保存当前记录导出：导出当前记录到文件。文件格式支持EXCEL,HTML,TXT三种格式。其中当导出格式为 EXCEL时并且 文件存在时，系统会将数据导出到第二个 Sheet中，利用这一特

23、性，用户可以将数据导出到模板文件中。 打印：打印当前记录，需要指定相应的打印模板。8.2业务受理类别系统提供5大类业务，具体名称可以根据实际要求在系统参数设置中修改。8.3新增业务受理8.4修改业务受理盪悔改8.5删除业务受理8.6在业务受理中新增客户«軌增客户|严潼询“二£挂接查词I新増唳系彳发送短信I设i专员I如果来电电话号码在数据库中没有记录，那么说明来电的是一个新客户 在业务受理界面点击新增按钮。8.7导出劭导出将当前数据导出到 Excel报表。8.8打印昌打E卩将当前记录到处到 Excel模板并打印可以根据自己的需求设计复杂的Exce模板为查询条件查询到客户之后，

24、点保存即可将查询到的客户保存到外拨项目中11.1业务历史查询diRW| 血”.|AABflMMrA 誤 2 Jim m$L» *'厂Kh#tWtK I Mf Mt#tPMl*嘗inOmMAEliaM iMh IfiiKli >. UbiWfl4rimMz-*rti|w*i.T »H 1nN-dltHRH MTn*rM«V0-m-i mm j翊耐HEL312LMGZ3：D-O-2養MA JdrwnlIJrtLIJ grWI潤eiiMhn版aiTtLl )IKflL2:E】177dMlClZCJ'st J料 11电匕TUTE1LR卓靜Mhfl*4

25、4MUAffFBte ifitatfi.比门Kmi<a乳ii时£! h e,iff£jnjni 迫giii-a iscj« <11.2业务历史修改选中需要修改的数据，然后点击修改11.3业务历史导出将查询结果导出到电子表格。11.4待处理业务根据选中的业务类型筛选出待处理的工单，点击修改后可以添加工单信息緒$1巔葛増盘LxStic 曲曲港述辛电号阳 处追盡車If后训炯A4KA7.11 O ' .Q足电，町U 待处査邯门I应芯ft壬1Id"律改时间 一 -I U-十二、业务报表业务报表是统计业务受理的历史记录，具体界面如下:打奸* |2

26、1 flWfll.IES-T<T 略:m 4 fp-zocira-iT柠曰轍十广月毎计F室示張11存肘-日u窃El.M奄;殊翌ti< <t:丄.*«sa iffiT+ts裁谊+x ”百沪牛=帘卄士 j刑卄之：兽需.于m;科；“ M *悄；MQq0qpQg0Q0D20血輕12000b0aO'bda00000心000ao00000000廿A0flcaa00a0a029SMXXD00Q00Q00aucQuDJOWHKHM00O'000000D0O00aifleso?d0。00000000000JUlLU-LJti<00QQQdQ00O0Q0o02fl

27、t3M3MD盘0oaoaa0a2nOB<>3-lDPQ0QpoQpVQQ©0Q別 E<R-l：l<DoDo000V0o0oDo3(Kh：G-120000000000000020便3口Cl0DQ0£>pa0aaO00a刘0&8诃DQO'0ca>6000a0000気1000>600000000000j l2J搖耳刑r ： 171，:起始时间：统计数据记录的开始时间 截至时间：统计数据记录的截至时间 座席工号：填写需要统计座席工号，如果座席工号为空，则统计所有的座席数据。 统计类别：有三种统计类别，时间隔间统计（步长可以是

28、日或月）、座席业绩统计、分组统计。报表仅 统计型的业务属性，具体统计内容可以根据实际需要设定。业务类别：选择需要统计的业务类型。:根据当前选择统计当前数据。:导出当前记录到文件。 文件格式支持EXCEL,HTML,TXT三种格式。其中当导出格式为EXCEL时并且文件存在时，系统会将数据导出到第二个Sheet中，利用这一特性，用户可以将数据导出到模板文件中。14.2语音信箱查询语音信箱的历史记录，系统支持话机播放和语音卡播放，当使用语音卡播放时座席端需要可直接访 问系统的语音信箱目录。具体界面如下：4：llj+sW i|A it |転彳占|r殖起始时间：是指语音信箱的留言的开始时间。截至时间：是

29、指语音信箱的留言的结束时间。电话号码：填写需要查询的电话号码，支持*号的模糊查询。留言类别：填写需要查询的留言类别，支持*号的模糊查询。留言类别的具体内容是由IVR流程设定的内容决定。最小通话时长：输入查询的最小的通话时长。最大通话时长：输入查询的最大的通话时长。査询查询满足条件的语音信箱记录。播放当前语音留言数据导出:导出当前查询出的语音留言到文件，文件格式支持xls、 html、csv14.3未接来电管理AladdinPbx呼叫中心平台的未接来电，所谓未接来电是指分配到目标分机或分机组但未被应答得电话。系统将自动记录相关信息。支持软电话外拨。側飙i 兰二厂-厂I jjj "总号研

30、侗會"出力WJi壬耳CW出Hl厂HiHI厂m良.是指未接电话来电的开始时间。 是指未接电话来电的结束时间。填写需要查询的电话号码，支持 填写目标分机号或分机组号，支持起始时间截至时间电话号码 目标分机电话类别容决定。是否处理：选择内容为未处理和已处理。未处理提醒：勾选后系统每隔10秒会做一次未接来电的未处理查询并将查询结果显示在任务条上。*号的模糊查询。*号的模糊查询。填写需要查询的电话类别，支持*号的模糊查询。电话类别的具体内容是由IVR流程设定的内查询:查询满足条件的未接来电。卑巧3 审啊HlWrstttit«A |iJSJ2fi3aimo:仙 去 H Hii-cu:

31、at150打对2011? lC-M fcJFZULl-LJ-X 23»»M 牧时Ul】轉RTZHjNCsnmHXi.awZ1LI-UX a葩三Jiii-tiac >ii44dIttii-'II LturzflWlQ s4»bH 3-PUJt:口单3ME3FK?网UH4詆畀jsn-w-?昨乏西3DM»iXH 耳！rFlt 三 4awJltaBOlMubJVI.U沖4M<r<屈ittLCKZA»LlEfl_3w:igXM 吹JL3»-qnwRM L<» JO111143 3：®luUwJ

32、iid 昱KW上mH. Juii-cJi-?!农m电as?etfM-抑触6» A Hl曲訊科屮录4J0W«-WLitffMJSl|.Q-LO?l| l-L4 34砂liwnriria4arF5-：-5n的卜:何叭?5*冬!豐JDid-L<hCT l/.L J!iLl43-f- iw3BF弓占円*K«7MC»Mfl1«<"祁卯空EN-K4礼惑血寸20i'>LfrW 1： E2tL1-NF2£ U1MO*円 a'fiL Ettas曲删1啲期弘：4?推事吐?iil-Li? ta*aw躯 1aw?和

33、 3HBWJVI4 肉押沖 HllSEH*罩nR54.卜7JjLiiLk 上丄34uiFM>3;碱甘jlILI tl-A MM冲抑曲啊斡代 州闵441测0:ti拥亦 i Tiu-twnJ哪丹卉ZP.l JJLI-E3-3 *13M4boMl 牟n”23 Si*GUO2010-LCa TB【» E2g冲耳8jitfiraff 日uiafil=JTiPr-q.JWHIh2fL17-" J1H-L3JJJiln编辑:编辑当前未接电话信息，标注电话的拨打情况。双击当前记录也可以编辑当前记录。數据导出导出当前查询出的未接来电记录到文件，文件格式支持xls、html、csv#1*

34、1砂叮 曲叶 «»酣苗"出 l*Lril 吃时xmtnf-uau 羽 4WW厂*«MI|世"HtfSglHtaflMB *d 4MM耳耐<厂* I14.4未接去电Efc>郊姑讥T亀"mi*"神W401r二JKHMImwI39KSHW«B网忡*sk 号;土LKZistBEgftflO21<)IJ 电MtTO&JAM2IIH131iwie尿山曲1LM汩*NH-勺鼻MKWAnmbixmtV3IKI4期問阿凶仔3iair S£ftaf 寸knitiEWttE3QLiH2IIH111KlC

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38、记录，系统支持话机播放和语音卡播放，当使用语音卡播放时座席端需要可直接访问系统的录音目录。具体界面如下：MVP直哑討蚊础陆| 杆註i r悔时也豁跖|Li!电“nLIU “M4尊亞耳巧网 mm別-!汛 MlAlttv |B.hVt.fcIE邸尊-if*Vr ftF1mIfetl1BM9ii»*W湘"ii1#wr*fri-j b«rrn柯.UM32IM：E3«IE】呻盘KW39fMVTC3932LP3；=SS>99«iEZI.>?13lima?NIXXG2d： -U-3 in： 3l：&iC-JI U7ZCDLC3TpR*

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