售后学习手册

1、售后服务部进修手册之杨若古兰创作一.企业文明：凯芙德荣进口厨房电器成立于2001年座落在太阳家居建材市场.2006年引进中国厨柜第一品牌金牌橱柜.2007年进驻长春市最高端百货商场卓展时代百货购物广场6F.2010年成功的引进德国原装进口橱柜拉丘那座落在卓展时代百货购物广场7F.2011年公司与德国最顶端米勒公司合作，并在卓展6F开设专门店.2011年与全球最顶端的美国 SUB-ZERO产品合作.2013年公司向家具行业发展，而且和英国最顶端床品vi-spring合作7月30号在卓展时代百货购物广场6F开业.公司以进口厨房电器及厨柜、家具、为次要产品二.公司旗上品牌：1 .意大利品牌：阿里斯顿

2、（ARISTON ）法贝（FABER ）华伦帝（VALENTI）博得喜 （INDESIT ）萧泰斯（SCHOLTES）拉丘那橱柜（rational）2 .美国品牌：通用（GE）冰箱SUB-ZERO森乐（Selecto）美国皇后3 .法国品牌：白朗（BRANDT）4德国品牌：利勃海尔（LIEBHERR ）粕浪高（BLANCO ）米勒 （Miele） 碧然德（Brita）拉丘那橱柜（rational）5.瑞典品牌： 阿斯科（ASKO ） 6.中国：金牌橱柜GOLDENHOME3 .品类：1 .阿里斯顿产品结构：内嵌冰箱、 洗衣机、干衣机、洗衣烘干一体机、烤 箱、蒸锅、微波炉、洗碗机、酒柜、咖啡机、

3、烟 机、灶具、多米诺组合系列单眼燃气灶、双眼燃气灶、双眼电陶炉、炸锅、铁板烧、碳烤炉、电陶炉 、 感应灶、2 .肖泰斯产品结构：内嵌冰箱、烤箱、蒸锅、微波炉、洗碗机、酒柜、 咖啡机、烟机、灶具、多米诺组合系列、单眼燃气 灶、双眼燃气灶、双眼感应灶、双炸锅、铁板烧、碳 烤炉、四眼感应灶、3 .利勃海尔产品结构：冰箱、酒柜、雪茄柜、4 .通用产品结构：冰箱、洗衣机、干衣机、垃圾处理器、软水机、5 . ASKO产品结构：洗衣机、干衣机、干衣柜、熨烫机、伸缩熨烫板、 清算单元、6 .粕浪高产品结构：水盆、龙头、菜板、皂液器、垃圾桶、7 .米勒产品结构：内嵌冰箱、独立式冰箱、洗衣机、干衣机、洗衣烘干 一

4、体机、烤箱、蒸锅、蒸烤一体机、微波炉 、洗碗 机、酒柜、咖啡机、烟机、灶具、多米诺组合系列 单眼燃气灶、双眼燃气灶、双眼电陶炉、炸锅、铁板烧、碳烤炉、电陶炉、感应灶、吸尘器、熨烫机、8 . SUB-ZERO产品结构：冰箱、酒柜9 .美国皇后：吸尘器、10 .金牌橱柜产品结构：实木门板：白金汉宫、索尼亚、波西塔诺、西西里、维罗纳等吸塑门板：哥本哈根、弗伦罗萨、欧罗拉、萨纳河畔、苏黎世等高光烤漆门板：西曼 2、西曼3、华尔兹、BOX 5等亚光烤漆门板：阿尔卑斯、全体版门板：西曼0、西曼1、阿玛尼、原木物语 等金牌橱柜五金配置:德国凯斯宝马：高深拉篮、联动拉篮、多功能置物篮、飞碟等.德国虎威：重级支

5、持瑞士伯格：调料拉篮、碗盘篮、炉台篮、蓝精灵、等. 奥地利百隆：滑轨、较链、阻尼器、等 .金牌橱柜台面配置：美 国：杜邦人造石（可丽耐系列、北欧系列、蒙特利 系列、米兰系列）以色列：凯撒石4 .产品简介：1 .阿里斯顿：ARISTON 不断将节能减排为环境呵护的根本.标记了ARISTON满足了高效力尺度降低了耗费，有着更强大的 功能.以ARISTON品牌驰名世界的意大利意黛喜家电公 司，是欧洲最大的家用电器生产商之一，已具有 70多年 历史，具有17个工厂，在全球 21个国家有子公司，发 卖收集广泛130多个国家的着名企业.2 . ASKO :瑞典国宝家电珍宝ASKO努力于生产最好的家电产品，

6、他们的常识和设法帮 忙我们建造由世界最好的洗碗机、洗衣机和烘衣机.年复一年，我们了解结实优于轻薄、简单优于复杂、钢材优于塑胶.时间证实品质取胜！在多年的经验下，此刻恰是我们丰收的时刻:来自世界各地有数的奖项及各项优良的评等结果使得人们情愿选择 ASKO产品,ASKO现已晋身为代表著持久耐用、平安、优良功能和斯堪的纳维亚设计的一个国际品牌.我们将以我们的热情继续努力发展我们的产品使其更 趋完满，使您的生活变得更加轻松.3 .美国通用：1878年托马斯 爱迪生创建通用公司自1898年道琼斯工业指数创业至今独一仍在榜上着名的公司.广泛全球100多个国家.GE是全球最大的多元化的服务性公司，从发电机、

7、发电设备到医疗成像、家用电器.GE不断努力向花费者提供最优良的家电产品.GE是2008年奥运会合作伙伴 冰箱：美国通用是全球第一大电器公司.第一台对开门冰箱上下开门冰箱都是通用生产与建造的.其科技含量具有四个世界第一4 .德国利勃海尔：LIEBHERR利勃集团是由汉斯利勃于1949年创立，总部位于德国，是一个多元化的家族集团.LIEB在家用电器领域专业生产顶级冰箱.酒柜及雪茄柜等制冷产品.始终引 领世界制冷行业的潮流，曾经成为制冷产品的标记5 .萧泰斯：Scholt e s创嫡22年，曾经走过了 90年的历史.Scholt努6 s力于研发最前卫最高技术的高品质厨房电器.SCholt e s独一

8、无二的高雅设计及专业品质博得浩繁爱好漂亮食人士的选择 .Scholt设计是世界奢侈家具电器业的标杆，最新推由的 S3系列又再一次突生了 Scholt全面复杂的工艺，完满结合了专业理念与高雅品质.其以其中的a伯tude系列和S3系列在全球惹起了严重轰动 .五.橱柜：基材1 .密度板经过挑选的木材原料加工成纤维后，施加月尿醛树脂和其他助剂，经 过特殊加工制成密度为的一种人造板材.2 .刨花板木材或非木材植物原料经过公用设备加工成必定形状的刨花，加入适当的胶粘剂和辅料，在必定温度和压力下，压抑成大幅面板材.板材分类3 .全体板也称为三聚匐胺板（MFC）,是以刨花板做基材，概况覆盖三聚匐 胺胶浸渍过的

9、电脑图案装潢纸，用必定的比例的黏合剂高温后制成的装潢板材，全体板具有耐磨，耐酸碱，耐冲击和抗紫外线的长处，并可表示为多种欠亨的色彩和概况结构，从而达到厨柜，家具设计多样化请求.同时又兼具有概况平整，不容易变形，清洁方便，不容易擦毛等特点，再加上比拟较其他类型面板具有加工简便，成本较低，性价比高，其色彩，功能很是合格个年龄 条理的花费群体,是建造板式家具和橱柜的最经常使用材料.全体板的厨柜有：无间道、阿玛尼、青果之恋、花想容、帝国舰队、.银柳.木赋性、薰衣草、4 .吸塑板吸塑柜门的基材为中密度纤维板 (MDF),通常通常将基材加工切 割并镂铳称各种外型后，在高温高压下用真空吸缩机将PVC覆膜吸压

10、在基材概况上建造的厨柜面板，吸塑板厨柜以立体感强，色彩丰富，防潮耐污，便清洗等特性，较适合普通家庭使用，成为欧洲厨柜主流面板.也逐步受到国内用户的青睐.吸塑板的厨柜有：中国元素、欧罗拉、喷鼻格里拉、蓝海拾贝、哥本哈根、弗伦罗萨、萨纳河畔、苏黎世 等.5 .烤漆板烤漆板门是以密度板为基材，经铳打磨后概况进行喷漆处理，利用漆层包裹基材，并经过高温烤焙建造而成，烤漆板的色彩极为丰富，并可根据个性需求配色，建造由色彩艳丽的各色柜门，这类工艺建造由的厨柜非常亮丽华贵.其观感的美不但能愉悦你的眼睛 .更能愉悦你的心灵，且因为烤漆厨 门的湿润封闭功能好，清洁方便等长处.成为高档厨柜的主流材质.烤漆板的厨柜有

11、：波尔多、阿哥拉.迷喷鼻、西曼帝克 II、加州阳光、圆月弯刀、西曼蒂克III、桔色时光、地中海、玫瑰烤漆、华尔兹、西曼3、BOX 5 等6 .防火板防火板又称"高压装潢板”是将牛皮纸含浸在树酯中，经过高温高压处理后生产由来后的，具有耐磨，耐撞击.耐热.耐酸碱，耐烟灼，防火，防菌.防霉，抗静电等特性，防火板在业界还有百变高手的美称，除了变换分歧的色彩，还可以模仿仿木纹，仿石材，金属，海浪面等各种分歧的饰面后果，大大地满足了人们寻求别致的心思防火板的厨柜有：哥多洛狂想、日内瓦湖蓝、哥多洛狂想、米 兰印象、尖锋时刻系列、7 .实木板：实木橱柜的经典是不问可知的，今年的实木橱柜在设计上更加推

12、陈由新，从款式到细节都有了更多的变更，原色的实木（北欧风情），嵌铜艺术玻璃和雕花玻璃及其与网格面的组合，古典的防旧处理（巴比伦）和精美雕刻都成为这一季实木橱柜的流行元素.实木橱柜普通在实木概况作凹凸外型，外喷漆在选材上多采取进口的白木，橡木，红樱桃木，胡桃木，桦木等，用实木建造面板，具有回归天然.返朴归真的后果，适合古典风格和村落风格的家居环境，一向受到高端花 费群体的青睐.实木的厨柜有：中国盛典、绿野仙踪、圣罗莎、巴比伦、维罗娜II、索尼亚、波西塔诺、白金汉宫、索尼亚、西西里、等8 .金牌橱柜产品结构：高光烤漆门板：西曼 2、西曼3、华尔兹、BOX 5等亚光烤漆门板：阿尔卑斯、全体版门板：西

13、曼0、西曼1、阿玛尼、原木物语 等库管员1.请求有库管管理经验，对公司产品、品类、型号全面了解.按规定做好电器、橱柜进生库的验收、记账工作，做到帐帐符合，随时把握库存形态 .2,定期对库房进行清理，坚持库房的划一美观，使产品分 类排列，存放划一，数量精确.3,搞好库房的平安管理工作，检查库房的防火、防盗措 施，及时堵塞漏洞.4 .分类建帐；进货须填写入库单，由库有凭据填写由库 单；每月进行盘库.5 .库房内部禁止放易燃、易爆物品，禁止抽烟.仓库管理流程：1 .上岗后第一时间应对仓库的门、窗、灯及各库区存放的 产品进行放哨，发现异常立即向主管汇报，及时解决成绩.2 .每天由库终了后对各库区的门、

14、窗、灯等进行检查，确 认防火、防盗等方面无隐患后离开 .3 .合理安插库房内堆位，预留足够的生入通道及平安距 离、平安高度,督促装卸工人按指定堆位划一对方，发现倾斜立即纠正.4,产品由入仓库时，仓库保管员应根据入库单、由库单核 准物品名称、型号、数量、精确由货,电器按照品类发放说明书、配件，橱柜按照品类发放封边带、胶水、锯条、垫板.5 .所有易碎产品，必须轻拿轻放，入库上架时排列在明显 地位，以防压、撞、打.6 .电器、橱柜配件要放到指定地位，分类摆放,配件缺货要及时汇报购买.电器售后专员1 .请求有较高的沟通表达能力、服务认识，英语水平达到 中级，电脑会建造简单的表格.2 .短时间内了解公司

15、电器橱柜的一品牌、品类、型号、产地.3 .接打电话要合理安插礼貌用语、热情服务对待每一名顾 客.4 .接到售后电话要认真填写地址、电话、成绩、工作单， 合理安插售后时间.5 .认真填写由入库未安装一览表，电器配件一览表，经常 和总公司联系配件到货情况，及时告知顾客进展6 .搞好个人卫生，对待工作要积极、尽职尽责，不要以埋 怨的心态对待工作.电器专员管理流程：1 .上岗后第一时间要检查大本，检查遗留及顾客提前预定 未填写工作单，发现要及时汇报部分主管及时解决成 绩.2 .清算完成工作单和未完成工作单，分类放到指定地位.把未完成工作情况汇报部分主管并填写表格具体记载，下单定配件了解价格、订货周期告

16、知顾客.完成工作单要打回访电话，了解工作情况如：服务是否满意、是 否打扫现场卫生、是否佩戴胸牌及穿鞋套.3 .维修配件到货要及时通知部分主管安插时间解决售后，完成售后要在电器遗留售后表格勾掉信息4 .接到电器售后电话如维修、安装、送货，要认真填写信息、地址、电话，告知顾客72小时上门服务.特殊情况要上报主管及时处理.禁绝私自和顾客约精确时间.5 .每天要检查电脑未安装一览表，送货回执单要核实已送 电器型号顾客信息，在未安装一览表中勾掉，新到电 器入库要及时舔到未安装一览表中 .6 .每周要向各个店面要电器新合同，并把顾客信息填写到 未安装一览表中.发现库存少货要及时提醒各店店长， 方便补货.检

17、查完合同要把合同划一放回指定地位，做 到不丢页不丢合同.7 .电器专员与橱柜专员不分你我，要互相帮忙、互相理 解、互相配合，共同把售后全体成绩做好.橱柜售后专员1 .请求有较高的沟通表达能力、服务认识，电脑会建造 简单的橱柜设计及表格.2 .短时间内了解公司电器橱柜的一品牌、品类、型号、产地、橱柜套系、板材.3 .接打电话要合理安插礼貌用语、热情服务对待每一名 顾客.4 .接到售后电话要认真填写地址、电话、成绩、工作单，合理安插售后时间.5 .认真进修橱柜下单及补单流程，经常和总公司联系整 单及补单到货情况，及时告知顾客进展.6 .搞好个人卫生，对待工作要积极、尽职尽责，不要以埋怨的心态对待工

18、作.橱柜专员管理流程：1 .上岗后第一时间要检查大本，检查遗留及顾客提前预定 未填写工作单，发现要及时汇报部分主管及时解决成 绩.2 .清算完成工作单和未完成工作单，分类放到指定地位.把未完成工作情况汇报部分主管并填写表格具体记载， 经过总经理同意然后和公司沟通下补单，完成工作单 要打回访电话，了解工作情况如：服务是否满意、是 否打扫现场卫生、是否佩戴胸牌及穿鞋套.3 .补单到货要及时通知部分主管安插时间解决售后，完成 售后要在橱柜遗留售后表格勾掉信息.4 .接到橱柜售后电话如维修、橱柜安装，要认真填写信息、地址、电话，告知顾客72小时上门服务.特殊情况要上报主管及时处理.禁绝私自和顾客约精确

19、时间.5 .要经常练习画图以方便下橱柜补单，接到设计师传来图 纸单号要及时下单，经过审核采取单号要第一时间通 知设计师改图，做到互相配合完成下单.6 .每周要向橱柜店要橱柜新合同，并按照顺序摆放划一.接到橱柜到货信息要及时填写大本，并找由合同检查是 否有五金件及电器，认真记录信息打由图纸安插送货 及安装.7 .橱柜专员与电器专员不分你我，要互相帮忙、互相理 解、互相配合，共同把售后全体成绩做好.司机1 .请求三年以上驾龄，把握小车及货车平安驾驶并有上岗 证.2 .要对车辆上所载的电器、橱柜的摆放及运输的平安行驶，对长春市及周边地区的道理交通地点的基本了解 .3 .对车辆的调养及车辆的阶段性检核

20、对车辆故障提前处理.4 .接打电话要合理安插礼貌用语、热情服务对待每一名顾客.司机管理流程：1 .要认真进修产品、型号、品类及橱柜套系五金件2 .上岗第一时间要检查车体情况平安驾驶，对车体内卫生 扫除，开车时禁绝大声豉噪及打闹.3 .装货时要协助装卸工车内摆放，做到合理摆放产品.电器、橱柜到货要协助细心验货.4 .送货时要认真核对型号件数，发现包装有成绩要及时处 理.打电话和顾客约时间切记礼貌用语，到现场要和顾 客验收产品核对件数签字.5 .每天由车时要认真填写行车记录表，车体由现成绩须要维 修要及时上报，经批准同意方可维修.6 .产品到货时要协同库管认真检查外观，没有成绩进库并按 照指定地位

21、摆放好，要经常协助库管打理好库房卫生.装卸工1 .请求能吃苦耐劳表达能力强，有电器送货经验2 .短时间内了解公司经营项目，电器橱柜的-品牌、品类、型号、产地.3 .接打电话要合理安插礼貌用语、热情服务对待每一名顾客.装卸工管理流程：1 .要认真进修产品、型号、品类及橱柜套系五金件2 .装货时要按照司机的唆使按顺序卸车，不要个人逞强台物品，须要两人配要包管产品外观不破损，样机要擦拭干 净用纸膜包装好.3 .到顾客家不管多么艰难都要以台为主，平安送到指定地位4 .产品到货时要协同库管认真检查外观，没有成绩进库并按 照指定地位摆好.要经常协助库管打理好库房卫生 .电器安装1 .请求有较高的沟通表达能

22、力、服务认识，英语水平达到中 级，高中以上学历.2 .对所安装电器的工具会使用、维修、调养 .3 .要了解公司电器的-品牌、品类、型号、产地、和其他进 口品牌.4 .要热爱本人的工作，热情服务对待每一名顾客.5 .碰到成绩要独自面对，要有决定信念解决成绩，一切成绩 都要按赐顾帮衬客设法去做.电器安装流程：1 .搞好个人卫生，对待工作要积极、尽职尽责，不要以埋怨 的心态对待工作.2 .上岗第一时间要检查工作单，筹办好所须要的工具，电话 联系顾客约时间.3 .到顾客家请求工装整洁，佩戴胸牌及穿鞋套，面对顾客要 有礼貌.4 .安装现场要和顾客沟通水电图地位，须要顾客提供配件必 定要解释清楚，安装过程

23、要细心包管质量.5 .完成安装后要试机及清洁卫生，并给顾客讲解使用、留意 事项、签字验收，没有特殊情况下必定要一次性完成 安装.6 .现场碰到成绩要及时汇报，并认真填写到工作单中，未完 成安装电器也要写到工作单中.7 .三天内不管完成工作单或未完成工作单，都要交到案牍处 方便了解工作情况.8 .坚决反对安装不是公司发卖产品及其他产品，发现直接开 除.禁绝私自购买配件发卖给顾客，由现成绩本人承担 义务.电器维修1 .请求有较高的沟通表达能力、服务认识，英语水平达到中 级，高中以上学历.2 .对所维修电器的工具会使用操纵，还要熟知电器安装技巧3 .要了解公司电器的-品牌、品类、型号、产地、和其他进 口品牌.4 .要热爱本人的工作，热情服务对待每一名顾客5 .碰到成绩要独自面对，要有决定信念解决成绩，一切成绩都要按赐顾帮衬客设法去做电器维修流程：1 .搞好个人卫生，对待工作要积极、尽职尽责，不要以埋 怨的心态对待工作.2 .上岗第一时间要检查工作单，筹办好所须要的工具，电 话联系顾客约时间.3 .到顾客家请求工装整洁，佩戴胸牌及穿鞋套，面对顾客要 有礼貌.4 .现场要认真判断产品成绩，要有耐心和顾客解释成绩.5 .