星标培训材料(内容结构和主要变化)print

1、123前言和总则附录A：必备项目检查表附录B:设备设施评分表（硬件表）位置、环境、结构、布局共用系统前厅客房餐饮安全设施员工设施特色类别附录C：饭店运营质量评价表（软件表） 总体要求前厅客房餐饮其他公共、后台区域4必备过关硬件及格软件达标5678910项目项目一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级绿色环保应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施11项目项目一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五

2、星级五星级应急管理应有突发事件处置的应急预案应有突发事件处置的应急预案应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练12项目项目一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级员工培训应定期

3、开展员工培训应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室13项目项目一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级客房数量客房数量应有至少15间（套）可供出租的客房。应有至少20间（套）可供出租的客房；应有至少30间(套)可供出租的客房应有至少40间(套)可供出租的客房应有至少50间(套)可供出租的客房客房面积客房面积70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20平方米70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20平方米14一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级客房内应有卫生间或提供方便

4、客人使用的公共卫生间（75）（客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施）24小时供应冷水，每日固定时段供应热水（16h），并有明确提示至少50%（75）的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。均采取有效的防滑措施；24小时供应冷水，至少12小时供应热水（18h）客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24小时供应冷、热水客房内应有装修良好的卫生间。有抽

5、水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便客人使用客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅

6、柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便客人使用15项目项目一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级中餐厅中餐厅 应有简单就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；可提供早餐服务应有与饭店规模相适应的独立餐厅，提供早、中、晚餐服务（宴会、酒吧）应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅应有布局合理、装饰豪华、氛围浓郁、环境优雅的中餐厅咖啡厅咖啡厅 应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质

7、较高的自助早餐应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅（或简易西餐厅），提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时外国餐厅外国餐厅或风味餐或风味餐厅厅应有布局合理、风格独特的风味餐厅，或装饰豪华、格调高雅的外国餐厅，均配有专门厨房16项目项目一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级洗衣服务洗衣服务 可应客人要求提供洗衣服务应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。可提供加急服务。（16h express）应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人，可提供加急服务(18h express)送餐服务送餐服务

8、 应18小时(24h)提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌应24小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备。17一星级一星级二星级二星级三星级三星级四星级四星级五星级五星级可为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道；可为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅；为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士

9、提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，有残疾人客房，为残障人士提供必要的服务1803版从三星级开始要求，10版全覆盖19 前厅实用 客房舒适 餐饮品质 康体弱化功能定位 核心产品 特色经营 节能减排引导方向2021比重比重分值分值部位部位分值分值比重比重03版标准10版标准30.8%8前厅舒适度612.2%38.5%10客房舒适度3571.4%30.8%8餐饮舒适度816.3%100.0%26舒适度总分49100.0%222324252627舒适度客房星级标准28293003版标准版标准10版标准版标准比重分值一级目录序号一级目录分值 比重4.

10、6%28地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局1地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局305.0%5.7%35共用系统2共用系统528.7%9.7%59前厅3前厅6210.3%31.5%192客房4客房19131.8%15.1%92餐饮5餐饮599.8%5.7%356安全设施162.7%22.3%1367员工设施71.2%1.3%8安全设施8特色类别1.3%8员工设施9商务会议型（8.1)7011.7%2.8%17其他10休闲度假型(8.2)6510.8%11其他(8.3)488.0%100.0%610总分600100.0%会议展览设施及商务中心公共及健康娱乐设施3103版标准版标准序号序号项

11、目项目10版标准版标准大项 分项分项 大项281地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局30111.1地理位置及周围环境851.2停车场5121.3建筑结构与功能布局(文保单位5分）17352共用系统5262.1智能化管理系统852.2信息管理系统972.3互联网862.4空调系统522.5应急供电612.6移动电话信号覆盖22.7节能措施与环境管理143203版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项 分项分项 大项593前 厅62103.1地面装饰863.2墙面装饰653.3天花523.4艺术装饰23.5家具563.6灯具与照明53.7整体装饰效果493.8公共卫生间9163.9客用电

12、梯1053.10贵重物品保险箱283.11前厅整体舒适度63303版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项分项大项1924客 房191304.1普通客房2674.2装修与装饰1164.3家具774.4灯具与照明1164.5彩色电视机664.6客房电话554.7微型酒吧5154.8客房便利设施及用品124.9客房必备品（少一项，扣一分）504.10 客房卫生间50134.11套房1424.12残疾人客房214.13无烟楼层2104.14客房舒适度354.15客房走廊和电梯厅53403版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项分项大项925餐 饮59625.1餐厅3295.2

13、厨房12135.3酒吧、茶室其他785.4餐饮区域整体舒适度886安全措施1686.1客房安全措施86.2公共区域66.3食品安全287员工设施73503版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项8 8特色类别分项大项8.18.1商务会议型商务会议型70138.1.1行政楼层1498.1.2大宴会厅或多功能厅2378.1.3会议厅12138.1.4会议设施448.1.5展览厅888.1.6商务中心98.28.2休闲度假型休闲度假型6568.2.1温泉浴场58.2.2海滨浴场58.2.3滑雪场5208.2.4高尔夫球场528.2.5客房阳台28.2.6风味餐厅5178.2.7游泳池10

14、3603版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项8 8特色类别分项大项38.2.8桑拿浴28.2.9蒸汽浴228.2.10专业保健理疗18.2.11水疗728.2.12壁球室248.2.13室内网球场428.2.14室外网球场238.2.15室外高尔夫练习场218.2.16室内电子模拟高尔夫18.2.17儿童活动场所158.2.18其他运动休闲娱乐项目43703版标准版标准序号序号项目项目10版标准版标准大项分项8.38.3其他分项大项148.3.1健身房188.3.2更衣室78.3.3专用团队宾客接待台118.3.4团队宾客专用出入口148.3.5美容美发室138.3.6歌舞厅或

15、演艺厅或KTV248.3.7影剧场，舞台设施和舞台照明228.3.8定期歌舞表演128.3.9专卖店或商场28.3.10旅游信息电子查询系统138.3.11品牌化、集团化程度248.3.12饭店总经理资质228.3.13员工英语水平258.3.14星评机构话语权338.3.15在商务会议、度假特色类别中集中选项得分率超过70%3383940414243序号序号项目项目大项大项分项分项次项次项1总体要求601.1管理制度与规范421.2员工素养182前厅1112.1前厅服务质量842.1.1总机122.1.2预订152.1.3入住登记152.1.4*行李服务152.1.5礼宾问讯服务122.1.6*叫醒服务62.1.7结帐92.2前厅维护保养与清洁卫生2744序号序号项目项目大项大项分项分项次项次项3客房1263.1客房服务质量543.1.1整理客房服务123.1.2*开夜床服务183.1.3*洗衣服务123.1.4*微型酒吧123.2客房维护保养与清洁卫生724餐饮1174.1餐饮服务质量874.1.1自助早餐服务244.1.2正餐服务304.1.3*酒吧服务124.1.4*送餐服务214.2餐饮区域维护保养与清洁卫生 3045序号序号项目项目