商务部电子政务网站分析报告-2008年

1、商务部电子政务网站分析报告（2008年） 1背景介绍1.1商务部电子政务网站简介2003年，根据第十届全国人民代表大会第一次会议批准的国务院机构改革方案和国务院关于机构设置的通知，组建中国商务部，作为主管国内外贸易和国际经济合作的国务院组成部门。加入WTO之后，我国开始大步的进入经济全球化的环境中，外资和外贸成为影响我国经济发展的重要因素。但是，开放是一把双刃剑，在带来收益的同时，由于法制的不健全和对世贸规则的不熟悉，我国的企业屡遭外国反倾销案，损失巨大。现在，我们国家倡导“以企业为主体”进行反倾销申述，在施行的过程中，商务部的政府职能面临着重大的转变，而以服务为宗旨的商务部电子政务网站的诞生

2、，正是事实所需。因此，自2003年组建以来，商务部就对政府网站建设高度重视，切实加强领导，以转变政府职能、执政为民为宗旨，认真履行经济调节、市场监管、社会管理、公共服务等职能，坚持政务公开和服务社会两大主要建设目标，努力把商务部网站建设成为“新闻发布的窗口，政务公开的平台，官民互动的桥梁，公共服务的门户”，切实为社会、为中外企业和公众服务。1.2选择该网站的理由 主要有以下8点理由。商务部网站是我国商务部的电子政务网站，2007年该网站的日访问量为2000万次，连续四年蝉联部委网站访问第一名，2005年进入全球网站500强行列，成为中国内地唯一进入500强的政府类网站。现在，商务部的建设目标是

3、成为全球200强的网站和全球最受欢迎的政府网站。商务部网站是我国经济对外的一个门户，它的完善和强大也是我们中国成长的印证和日益强大的表现，因此特别的关注。加入WTO以后，我国大中小企业遭遇了多次反倾销，而在反倾销申诉时，企业往往是投诉无门，从而蒙受了重大的损失。在先进以企业为主体得反倾销活动中，商务部制定统一的法令制度和提供咨询支援服务，显得尤为重要。我们中国人有这样的思想，“出了事找政府”。因此，商务部电子政务网站的建设可谓是民之所需，为企业提供方便快捷的服务。加入WTO之后，我国经济受全球资本的影响越来越大，外资和外贸成为了我国经济发展的重要方面，从事外资外贸行业在国际上打交道的个人和企业

4、越来越多，对世贸规则和相关商务程序的不熟悉，对我们国人来说，是非常不利的。而商务部网站的建设，提供信息发布和咨询服务之外，还提供在线办事和有关国际贸易的培训，将教育和服务相结合，也是我国商务部从完全的行政管理部门向一个商务信息服务机构转变的标志。商务部网站为了使网站上的内容、办事统一规范，制定了十七个主要技术规范，如部领导子站内容维护规范、网站头版维护规范、网站域名命名规则、地方商务之窗网站域名、中文版头及网站说明命名规则等。特别突出的就是网站排版的规范，给人整齐统一庄严的感觉。商务部网站在主页左边栏目的显著位置，提供名为“商务猫搜索”的站内搜索引擎，按照下拉式菜单中的分类和输入关键词方便广大

5、用户在商务部网站上浩渺的信息中检索所需的信息，十分便捷。商务部网站为了发挥各单位的积极性，提高上网内容的针对性，建立了一套有效的统计分析考评系统，并运用技术手段建立了网站主站、子站及各栏目的访问量统计系统、上网信息统计系统、工作量统计系统等网站管理系统。通过这些系统，各个单位可以随时清楚地了解自己网站的访问量、哪些栏目和内容最受欢迎以及访问者的国家地区分布等信息，增强了办好网站的动力，提高了采取措施、改进工作的针对性。这些在中国所有政府网站中都是做得非常突出的。我国商务部的网站在国内政府网站和全球的网站中的排名都相当的好，但是，网站还有一些不足之处有待改进。内容版块设计方面。在对商务部网站进行

6、了粗浅的观察后，我发现，首页上有些版块和内容是重复的，还值得改进。还使用了大量的链接占用了大量的版块，通过下拉式菜单提供链接，即方便快捷，又节省空间。具体服务方面。商务部电子政务网站首页提供的在线咨询服务，只使用“在线”和“离线”来表示咨询员的状态，点击进入咨询对话框也只有“在线”和“离线”两个状态。当点击进入在线咨询服务时，虽然咨询员在线，但是他现在是否同时在向其他用户提供服务，是否有空闲时间和精力来解答问题，却不得而知。多数情况是，在线咨询服务显示咨询员在线的情况下，点击进入在线咨询对话框，用户提出问题，许久没有人来回答，给用户使用该项服务造成一定的不便，浪费时间等待。我认为，在点击进入在

7、线咨询对话框后，咨询员的状态应该有三个选项，忙、不忙和离线。离线由系统自动选择，忙或不忙由咨询员根据自身情况选择。2需求分析2.1需求分析理论和方法 本报告参照马斯洛需求层次理论，采用自顶向下、模块化、逐层分解、逐步细化的结构化分析方法（SA）和面向对象的分析方法（OO）相结合对商务部电子政务网站进行需求分析。需求分析过程大致如下：首先通过对商务部电子政府网站建设的背景进行概要的介绍，进行网站定位，然后采用面向对象的分析方法，从用户入手，确定目标用户群，再运用马斯洛需求层次理论进行需求描述，最终运用结构化分析方法的模块化和逐步求精的思想划分网站的功能模块。2.2需求分析窗体顶端2.2.1网站定

8、位中华人民共和国商务部政府网站管理 商务部电子政务网站的定位主要为以下四方面。 新闻发布的新窗口 作为商务部对外新闻发布指定的主要媒体之一，商务部政府网站设立“新闻发布”等栏目，及时发布商务部的重大新闻和信息。 政务公开的新平台 按照商务部政务公开暂行办法的要求，商务部政府网站设立“政策发布”等栏目和专题，及时将可对外公开的政策文件上网公布，推动政务公开。 官民互动的新桥梁 商务部政府网站设立“公众留言”、“商务部邮箱”、“在线访谈”和“网上调查”等栏目，搭建起一座官民互动的桥梁，了解社情民意，及时解答公众关心的业务咨询。商务部还通过政府网站就一些政策的出台公开征求社会公众的意见和建议。 公共

9、服务的新门户 作为公共商务信息服务最重要的推广渠道，商务部政府网站链接了五大综合数据库（中国法规、中国商品、世界买家、环球商展、国别报告）和外贸指南、投资指南、合作指南、贸易救济、世贸咨询等公共商务信息服务项目站点，为公众和企业提供全方位的公共商务信息服务，成为中国商务领域的重要门户网站。2.2.2目标用户群按照面向对象的分析方法，对用户进行定位和对其需求进行描述，有助于使分析、设计和实现系统的方法接近人们认识系统的方法。按照不同的划分标准，对商务部电子政务网站的目标用户群进行划分。按照国籍的不同，主要包括国内和国外的用户。因此，商务部网站上必须提供多种语言版本，现在的商务部电子政务网站提供了

10、多达16种语言的版本，包括中文、英语、日语、韩语、越南语等。按照性质的不同，主要包括个人和企业，个人方面包括了国内外公众、基层商务工作者等，企业方面则包括了来自国内外的各种企业。因此，商务部网站上提供了许多国际国内的信息和国际贸易的相关服务来满足两者的需求，如在线办事系统和在线咨询等。按照所属的不同，主要包括官方和非官方两个方面。官方方面主要包括了各地方行政机关，通过商务部网站方便快捷的获取国家经济政策、对外贸易政策等相关的信息；还包括各地方商务之窗，不仅从该网站上获取相关的政策信息，还按照商务部网站建设规范建设维护自己的网站；还包括其他国家的相关部门，商务部网站可以作为了解中国对外经济政策和

11、经济环境等信息的门户。非官方方面则包括国内外的个人和组织，如投资者和新闻机构等。因此，商务部网站上必须提供为官方用户服务的国家经济政策等信息和为非官方用户提供的在线办事服务等信息。2.2.3需求描述马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次，当低级的需求得到满足时，人们就会追求更高一层次需求。马斯洛的需求层次理论，在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律。商务部电子政务网站上提供的服务也是同样囊括了低级到高级得各级服务，在下面大致的介绍。 信息发布信息发布是商务部电子政务网站上提供的最基本层次的服务。主要包括以下两个方面。一是发

12、布商务政策，主要包括部令、公告、文告等政策信息文件的发布、解读、征求意见和工作通知，以建成公众、企业、基层商务工作者和新闻单位了解商务政策信息的主要窗口和渠道。关于这一点，商务部已在政府网站上建立了专门的 “政策发布”栏目，规定商务部政策性文件必须要第一时间上网发布。到2006年，该网站已经发布商务领域法规政策2623件，其中国内贸易459件，对外贸易1360件，利用外资448件，国际经济合作356件。发布中国对外经济贸易文告454期，可供公众免费下载，对企业开展商务活动提供了政策的帮助和引导。二是发布及时权威的商务新闻，包括“新闻发布”、“商务新闻直播”和“商务视频”，以保证重大的商务新闻及

13、时、准确的传递给社会公众。目前，商务部网站已建有专门的新闻发布栏目，部新闻办充分利用商务部网站，搭建及时、准确、全面、权威的商务新闻发布平台，将所有重大商务新闻在第一时间通过网站向外发布。在此之外，网站还建有中国商品、世界买家（ 政务公开在新时期经济飞速发展的情况下，为了保障经济的健康发展和行使人民监督的权利，政务公开成为了所有电子政府网站必备的功能模块。根据国务院工作规则和商务部工作规则关于“科学民主决策程序、依法行政”得要求以及我国加入WTO议定书中“透明度”的相关规定，商务部于2003年11月25日颁布了商务部政务公开暂行办法，2005年3月21日，商务部办公厅下发了商务部办公厅关于进一

14、步做好政务公开工作的通知，对政府公开的重要意义、内容、范围、途径、方式及程序做出了明确详细的规定，对商务部做好政务公开起到了积极有效的推动作用。现在，商务部主页上明显的版块“商务部政府信息公开专栏”，就是政务公开的重要实践。 互动交流商务部需要一个途径来了解公众和企业的意见和愿望，而公众和企业也迫切需要一个平台来表达自己的想法和见解。特别是在政策的意见征求中，民意是至关重要的。为此，商务部特别开辟了“互动咨询”、“在线咨询”、“公众服务热线”、“公众留言”和“监督投诉”栏目，制定专人负责，对问题给予回答和收集意见。在此之外，商务部还结合工作的热点，开办“商务专题访谈”，围绕商务热点问题，在网上

15、和公众进行对话。 在线办事在现代网络技术应用如此广泛的21世纪，越来越多的公众开始利用没有时间和空间障碍的网络处理相关的事宜，效率和便捷几乎成了网络时代的代名词。而在另一方面，近年来，越来越多的企业通过商务部“走出去”和“走进来”，使得商务部的业务量激增，就仅仅在原本的物理场所来解决如此多的问题是非常不现实的。因此，顺应时代的要求和用户的需要，商务部将“在线办事系统”搬上了网站，提供包括办事指南、在线申报等服务。2.2.4功能模块划分结构化的分析方法要求信息的模块化，然后再逐层分解、逐步细化。由前面部分的需求描述可以看出，在大体上可以将商务部电子政务网站划分为四个模块，信息发布、政务公开、互动

16、交流和在线办事。如下图：商务部电子政务网站信息发布政务公开互动交流在线办事图1：商务部电子政务网站功能模块图信息发布主要包括发布商务政策和商务新闻。发布商务政策主要包括部令、公告、文告等政策信息文件的发布、解读、征求意见和工作通知；商务新闻则是指将重大商务新闻及时、准确的传递给社会公众和企业。政务公开主要是指按照商务部办公厅关于进一步做好政务公开工作的通知等文件对政务工作、计划规划、商务法律、国内贸易与流通、进出口贸易、服务贸易、引进外资、国际经济合作、对外援助、多双边经贸关系、公平贸易、整归工作、商务信息化、人事工作、财务工作和党务工作等方面的信息进行公开。互动交流主要包括咨询、监督投诉和商

17、务访谈，由商务部网站互动功能管理系统进行管理。咨询的方式主要包括，在线咨询服务、公众服务热线、公众留言和公众邮箱。监督投诉主要有两方面，一是指通过在固定的版块提供各项业务主管部门的联系方式，从而方便个人和企业监督投诉各部门的业务；二是指提供专门的投诉服务中心的链接，如商务部中国企业境外商务投诉服务中心，无偿为中国境外企业提供投诉服务，从而维护中国企业的合法权益，特别是在遭遇国际商务仲裁时。在线办事主要包括提供办事指南和各种申报审批系统。办事指南主要是指通过链接到各办事系统的主页，提供包括出口商品配额招标许可系统的办事指南、出口商品配额许可系统的办事指南、限制进口技术系统的办事指南等；各种申报审

18、批系统则包括两用物项和技术进出口审批系统、成品油仓储经营许可系统等。3组织分析3.1信息组织分析按照政府信息的组织机构来源，将政府信息分为上级信息、平行信息、内部信息和下级信息。这样的划分，在政府职能转变的过程中，不仅有助于确定信息的来源，更重要的是可以方便用户通过进入各个部门的子页找到提供相应服务的机构。上级信息主要是指直接指导下级机关工作的准则，主要内容为党中央的路线、方针、政策，中央国家机关的法律法令、规定指示，上级党政机关发出的政策性指令等。平行信息主要是指平行机关之间来往的信息、经验和情况交流等，包括同级别的部委机关之间来往的文件材料和相互自建的建议等。内部信息主要是指政府部门内部或

19、某机关管辖的系统内信息，包括机关自行收集的或下级报送的各种定期、不定期和突发信息等。下级信息主要是指下级机关的相关信息。以“单位建站，网站组栏”为原则建站的商务部电子政务网站正是这种信息组织方式的良好实践者。以组织机构划分，其上级部门包括党中央、国务院。商务部的上级信息就是指党中央、国务院得政策和法律法规、指导精神等。平行机构包括农业部、水利部、信息产业部等部委。商务部的平行信息就是指来自于这些部委的文件材料和建议要求等。内部机构包括商业改革司、市场建设司、外贸司、合作司、公平贸易局、信息化司等商务部内部司局。商务部的内部信息就是指这些内部司局机关报送的各种信息。下级部门包括各种派驻机构，如中

20、纪委驻商务部纪检组和监察部驻商务部监察局；包括各直属事业单位，如机关服务局、外贸发展局等；包括各地方商务部门，如各省商务之窗等。商务部的下级信息就是指来自于这些下级机关部门的信息。在对商务部信息按组织机构来源进行划分后，为了对信息进行更有序的组织，商务部对各个部门机关单位的信息采用了分类法来进行组织。分类法是按信息的属性或特征进行区分和类聚，并将区分结果按照一定的次序予以组织的活动。按照分类法的要求，以内容性质为依据，各个部门机关单位的信息资源可以分为政治信息资源、经济信息资源和社会信息资源。政治信息资源是指党政机关发出的各种文件、决策、执行信息以及接收的各种信息的反馈总和。其下按内容性质来分

21、类，又包括高中级党政机关研究和解决的全局性、战略性问题，对一些重大时期、重大事件作出的决策等；政策调研部门为领导决策提供的背景信息、理论信息；宣传部门的思想、舆论、理论、新闻、文化、教育等方面的信息；等等。政治信息资源具有一定的特殊性。相比经济信息和社会信息，政治信息资源更规范，也更具有目的性和针对性。政治信息资源的形式包括政策、法律、法规、指导思想等，主要针对特定的部门或个人起到某种规范和引导作用。经济信息资源是指政府经济职能所表现出的各种经济发展信息，如政府财政预决算信息，一、二、三产业产业信息，GDP以及反应经济水平的恩格尔系数等统计信息。经济信息资源涉及了农业、工业、服务业等多个行业，

22、而在经济信息中又包括产值、统计数据等多形式的信息。社会信息资源相比政治信息资源和经济信息资源，其规范性和条理性不强。而以标题词作为主题标识，可以直接反应信息的主题，还能降低工作量。在商务部电子政务网站中，对这类信息采用的是标题词法，非常有效和直接。3.2服务组织分析商务部首页上提供的导航栏目包括公共频道、政务发布、政务互动、行业服务、网站服务，下分别划分为多个服务项目。表1：商务部栏目导航 中华人民共和国商务部网站地图.公共频道农村商网农村商报商务预报商品价格电话商务短信商务产业安全贸易救济欺诈警示知识产权中国商品世界买家世界经济环球商展机电指南投资指南服务外包合作指南服务贸易世贸咨询各国法规

23、各国商品新闻联播网上看报商务贴图商务视频公益书库商务图书商务培训商务网址政务发布新闻发布政策发布政策解读统计信息工作通知特办调研驻外报道地方商务政务互动行政中心投诉中心在线办事信息公开征求意见在线访谈公众留言信访指南行业服务纺织服装轻工工艺五矿化工食品土畜机械电子医药保健承包劳务外商投资网站服务每日更新商务专题供求发布招商引资服务热线信息订阅网上调查网友评论对普通的用户来说，这样的服务组织过于繁琐，不科学。特别是公共频道的分类，非常的混乱。农村商网和农村商报可以归为一类；短信商务和电话商务可以归为一类；将商务贴图、商务视频、商务图书整合成一个版块。这样，就可以大大的减少公共频道的信息项目数量，

24、给用户以直观的感觉。4检索方式和途径分析4.1检索方式 商务部政府网站主要提供三种信息检索方式。 按照子站进行信息检索。通过点击网站下方的网站地图，根据各子站的内容定位检索相关内容。 按照栏目进行信息检索。通过网站顶部的栏目导航或网站地图，进入相关栏目进行内容检索。 使用站内搜索引擎。通过输入关键字方式进行全文信息检索。4.2检索途径商务部电子政务网站信息资源的检索途径包括内容特征途径和外表特征途径。4.2.1内容特征方面在内容特征途径方面，包括了分类途径和主题词途径。分类途径在商务部政府公开信息查询系统中我们可以看到，商务部将其信息资源按内容分为了16个方面，商务法律、计划规划、国内经贸与流

25、通、进出口贸易、服务贸易、引进外资、国际经济合作、对外援助、多双边经贸关系、公平贸易、整归工作、商务信息化、人事工作、财务工作、党务工作和其它。通过点击分类项目，查询系统即显示所有的该分类结果，每条信息包括信息编码、文号、标题和发文日期，按照发文日期从早到晚排列。在查询结果上方，还提供了一个内容查询版块，包括信息编码、内容分类、主送单位、公文名称、单位名称、发文日期、公文形式和公开形式。通过该版块，用户可以进行精确检索和直接定位检索目标。图2：查询结果显示主题词途径 商务部电子政务网站首页的商务猫搜索结合了分类和主题两种检索方式。用户可以通过在分类的环境下进行检索，也可以直接输入关键词进行检索

26、。商务猫搜索引擎的分类包括所有频道、新闻发布、政策发布、驻外报道、特办调研、地方商务和站外搜索。4.2.2外表特征途径外表特征途径包括了著者途径，题名途径、序号途径、公文形式、公开形式和日期。在内容查询版块中，即包括了以上所有的检索途径。图6：内容查询版块界面下面，仅描述内容查询版块之外的相关检索服务。著者途径商务部政府信息公开查询系统的页面上提供有按办文单位的分类，包括部机关、特办、直属事业单位、商会、协会、学会、驻国际组织经商机构、驻亚洲经商机构、驻欧洲经商机构、驻西亚非经商机构、驻美大经商机构和驻港澳经商机构。通过点击办文单位名称，即可显示出所有该单位发布的文件条目，包括信息编码、文号、

27、标题和发文日期，按照发文日期从早到晚排列，通过题名链接可获取全文信息。题名途径通过商务猫搜索引擎和各分站站内搜索引擎，可以进行题名检索。序号途径商务部电子政务网站上所有公开的信息都有两个数字编码的标识，信息编码和文号。信息编码是系统自动生成的文件的序号。文号则是根据发文单位及发文目的生成的唯一的号码。如商务部、海关总署公告对台湾地区天然砂出口许可证申领程序及相关事项，信息编码为A140102200810001，发布文号为2008年第17号。公文形式 主要包括部令、公告、部文件、办公厅文件、部函、部便函、办公厅函、办公厅便函、司（局）函、批件、备案报告等12类。用户可以根据所需信息的形式来查找相

28、关的信息。公开形式 包括主动公开和依申请公开两大类。4.3各类需求适合的检索方法4.3.1查找政府文件在知道政府文件具体名称的情况下，可以通过在商务猫搜索引擎上输入题名、内容查询版块中输入公文名称直接进行查询。这样的方法最简便快捷。在不清楚政府文件具体名称的情况下，有以下多种检索方法供用户选择。使用主题词或关键词在商务猫搜索引擎上进行检索；办文单位分类；信息内容分类；公文形式；公开形式。特别是使用办文单位分类和信息内容分类，有助于获知同一单位和同一主题更多的信息。因此，我认为，可以通过主题词、分类、著者、序号等多种方式查找政府文件。在具体的情况下，考虑最适合的检索方式或多种检索方式的结合进行查

29、找会更有效。4.3.2查找如何进行信息公开申请商务部政府信息公开查询系统中提供了一个独立版块“申请公开”。但是，在点击进申请公开版块时，发现在这个版块下只有一篇商务部政府信息依申请公开管理规定，再无其他。商务部政府信息依申请公开管理规定中，申请人可以通过电话、传真、邮政和电子邮件四种方式进行公开申请，同时，该文对申请的过程、申请的处理以及收费管理都进行了简略及准确的说明。但是，从用户使用的便利性来看，我认为，商务部“申请公开”版块还可以做以下一些修改。将商务部政府信息依申请公开管理规定中关于公开申请的四种方式以及流程直接放在“申请公开”版块主页上，使其更形象化而非条文化。这样，有助于用户更加直

30、观的了解如何办理申请公开。4.3.3查找进行投诉监督投诉版块在商务部在线办事下有一个“监督投诉”的版块，点击进入该版块，可以发现，该版块提供5类部门的联系表，原油销售经营许可商务部及各省市原油市场主管部门联系表、原有仓储经营许可商务部及各省市原油市场主管部门联系表、成品油批发经营许可商务部及各省市成品油市场主管部门联系表、成品油仓储经营许可商务部及各省市成品油市场主管部门联系表、两用物项和技术进出口审批主管部门联系表。可以看出，该“监督投诉”版块主要涉及的是石油方面的投诉服务，且只提供了相关部门的联系方式。在我看来，这样狭窄的服务面并不能满足用户的需要。商务部涉及的行业非常之广，投诉服务也应该

31、涉及多个行业。参照商务部电子政务网站首页上的行业服务，可将投诉服务进行分类，分为纺织服装、轻工工艺、五矿化工、食品土畜、机械电子、医药保健、承包劳务和外商投资八大类。提供综合的服务链接版块，即在监督投诉版块内提供所有行业的监督投诉服务，通过点击服务行业名称即进入相应行业的投诉服务版块；在行业服务的板块下，也分别提供该行业的投诉服务。商务部中国企业境外商务投诉服务中心点击首页政务互动，直接进入商务部中国企业境外商务投诉服务中心（Overseas Business Service Center）的页面。由于该投诉服务中心不接受匿名服务，因此，使用投诉服务前必须先注册。注册中必须提供包括姓名、身份证

32、等真实信息，由于注册第四行必填项目“证件号码”，我不知道该项“证件”为何种证件，因此没能注册成功。在此，我也在考虑，该“证件”其他注册者是否清楚到底为何证件。该网站应就注册需填报的项目进行相应的说明，以免给用户带来不便。以下内容来自于该网站上提供的咨询/投诉须知。Ø 服务对象 中国企业境外商务投诉服务暂行办法第五条规定，向“投诉服务中心”提出咨询/投诉的服务请求人包括：依据中华人民共和国对外贸易法有关规定，从事对外贸易经营活动的法人、其他组织或个人；依法从事境外投资活动的中国投资者。 Ø 受理范围 中国企业境外商务投诉服务暂行办法第六条规定，“投诉服务中心”受理的咨询/投诉

33、服务事项包括：货物进出口； 技术进出口；国际服务贸易；与对外贸易有关的知识产权；对外劳务合作；对外承包工程；境外投资；境外其它商务活动。Ø 咨询/投诉方式咨询/投诉服务请求人可通过网络、电话、传真、电子邮件、来访等方式向“投诉服务中心”提出咨询/投诉服务请求；咨询/投诉服务请求人应根据需求，填写“中国企业境外商务投诉服务中心政策咨询服务申请表”、“中国企业境外商务投诉服务中心法律咨询服务申请表”、“中国企业境外商务投诉服务中心投诉服务申请表”。“投诉服务中心”接受服务请求人以网络、电话、传真、电子邮件、来函等方式索取以上表格。 首先，该投诉服务中心主要从事境外商务投诉服务，和“监督投

34、诉”版块以行业为切入点不同。第二，该网站的服务，包括政策信息咨询、法律纠纷咨询和投诉服务，都必须注册登陆后才能够查询和使用，给用户了解该网站服务和使用该网站服务都造成了很大的不便。第三，该投诉服务中心对其受理的投诉进行了分类，包括货物进出口； 技术进出口；国际服务贸易；与对外贸易有关的知识产权；对外劳务合作；对外承包工程；境外投资；境外其它商务活动。可见，该服务中心的服务也采用的是行业分类。第四，在该投诉服务中心的主页上可以看到，用户可以通过投诉编号查询投诉进程，即该网站的投诉案件可以按照序号进行检索。4.3.4如何在线办事在商务部电子政务网站首页上，可以通过右上方的“在线办事系统”直接进入商

35、务部网站在线办事系统，也可以通过页面中部的“商务部在线办事”直接点击进入常用服务版块。商务部在线办事系统采用了两种分类。一是按照用户的服务需求分类，分为办事指南、在线申报、表格下载、结果公开、互动咨询、监督投诉、工作动态。三是司局办事系统，按照不同的办事单位进行分类，分为外资司、外贸司、市场运行司、产业司、合作司、许可证事务局、服务贸易司、商业改革司、市场建设司、整规办、办公厅、人事司、综合司、财务司、世贸司、援外司、信息化司、外贸发展局。以上两种分类都需要用户点击进入相应的分类项目进行查找，需要用户按类逐级查找。在我看来，将“在线办事系统”中所涉及的所有服务都按照其名称、目的、办事单位、使用

36、的系统等信息进行标引，使得用户可以使用主题词、办事单位等多种途径对服务进行直接有效检索。5信息服务分析5.1信息服务体系5.1.1信息服务机构 商务部政府网站提供信息服务的机构包括部机关、驻各地特派员办事处、驻外经商机构、商务部直属事业单位、商业协会学会等。在这些单位的基础上，商务部共建成了4959个子站，其中包括14个部领导子站、33个部机关子站、207个驻外经商机构子站、12个直属事业单位子站、16个特办子站、22个商会协会子站、4607个地方商务之窗、9个多双边经贸合作网站和34个公服项目。中华人民共和国商务部政府网站管理. 如图3。图3：商务部网站子站构成5.1.2信息服务的信息内容商

37、务部政府网站信息服务的内容包括文献信息服务、数据服务、多媒体信息服务。文献信息服务方面。一，公开各种部令公告、文件等形式的文献信息。二，提供政府信息公开查询等系统供那个用户查询利用。数据服务方面。商务部政府网站在独立的版块通过链接专业的数据网为用户提供数据服务，包括国别数据和省市数据。国别数据提供不同国家的经贸形式分析报告、进出口贸易数据、宏观经济数据，以及他国统计局的公共数据资源等，可以通过选择标题或内容限制进行关键字检索。省市数据则包括我国各省市经济投资消费等方面的专业数据，可以通过关键字和类别限制进行检索查询。多媒体信息服务方面。商务部政府网站上提供包括图片、视频等多种形式的信息。特别是

38、在子站商务培训网上，提供有许多国际国内经贸、财经等方面的视频培训课程。5.1.3信息服务业务形式商务部政府网站几乎囊括了所有的信息服务业务形式。宣传报道服务。如，商务部专门建成了“中华人民共和国商务部政府网站管理”网站，用于展示和推广商务部政府网站建设的成果和经验。新闻发布服务。如，商务部建设有专门的新闻发布栏目，用于发布最新的商贸新闻。信息提供服务。如，发布政策和对政策进行解读。信息检索服务。如，提供商务猫站内搜索引擎、子站站内检索框，和建设了多个数据库供用户检索信息。信息资源开发服务。如，对用户使用商务部服务的广度和深度进行统计分析，从而得出用户的需求偏好，改进网站的服务。咨询服务。商务部

39、政府网站提供在线咨询、电话咨询、留言咨询、邮件咨询等多种方式的咨询服务，服务面涉及网站使用、技术支持等方面。等等。5.2信息服务技术5.2.1推拉技术信息推送方面。商务部政府网站通过多种方式将信息推送给用户，包括政务发布栏目、滚动新闻条、幻灯片式图片新闻、热点推荐和信息订阅。其中，最为重要的当推政务发布栏目，主要包括新闻发布、政策发布、政策解读、统计信息、工作通知、特办调研、驻外报道和地方商务。滚动新闻条和幻灯片式图片新闻推送的都是最近的信息。热点推荐推送的是最热门的信息。信息订阅将文告、政策解读、在线访谈、公务员招考等信息直接发送到用户邮箱的一种推送方式。信息拉取方面。商务部政府网站拥有自己

40、的站内搜索引擎商务猫，提供在分类环境下的关键词检索功能。此外，商务部还建设了多个综合数据库作为信息服务支撑平台，如中国商品库、世界买家数据库等，并提供多种检索查询方式。用户不仅能够使用搜索引擎查询相关信息，还能通过进入相关的数据库进行查询。5.2.2门户技术政府信息门户，即为公众、企业和其他社会单位提供的统一服务入口，通过该入口课题方便快捷地接入所有相关政府部门的业务管理用用系统，使合适的人，在合适的时间内获得合适的服务。商务部政府网站的门户系统建设主要包括四个方面，建设底层数据库、进行内容管理整合、应用层建设、安全服务层和系统管理。第一，按照跨司局、跨业务的原则建设综合数据库。目前，已经建成

41、的数据库主要有中国商品、世界买家、各国法规等数据库。通过直接向企业发函等方式采集信息，商务部建成目前世界上最大的双语产品数据库中国商品数据库。通过参加展览会发函等方式向企业直接采集信息，建成目前世界上最大的采购商数据库世界买家数据库。通过文告等方式直接翻译各国法规，从而建成目前国内唯一的各国法规库各国法规数据库。所有的数据库都有多种查询方式，方便用户查询使用。第二，对网站内容进行整合和管理。首先，以“单位建站，网站组栏”为原则建站的商务部电子政务网站，将提供类似服务的部门整合到一个目录下，从而建成独立的服务项目，在此基础上根据用户的特定需要开发一系列集成的服务。如商务部在线办事系统下，整合了所

42、有提供在线办事服务的司局，包括外资司、外贸司、市场运行司、产业司、合作司、许可证事务局、服务贸易司、商业改革司、市场建设司、整规办、办公厅、人事局、综合司、财务局、世贸司、援外司、信息化司、外贸发展局。其次，商务部对所有服务项目进行分类和排列，以主题为中心，按照逻辑关系对其进行组织和整理，组成栏目。如行业服务栏目下就整合了纺织服装、轻工工艺、五矿化工、食品土畜、机械电子、医药保健、承包劳务和外商投资八个项目。表2：网站组栏 中华人民共和国商务部政府网站管理.即时频道：每日更新新闻发布政策发布工作通知特办调研驻外报道行业资讯地方商务访问排行行业频道：纺织服装轻工工艺五矿化工食品土畜机械电子医药保

43、健承包劳务外商投资综合行业数据频道：各国法规各国商品环球商展世界买家国别数据中国商品中国服务省市数据 商品价格专题频道：商务专题商务统计商务天气出国劳务机电指南投资指南合作指南贸易救济世贸咨询公益频道：各国地图公益书库网上看报农村商报商务培训翻译园地摄影园地商务视频商务网址网上政务：在线办事公众留言公众邮箱服务热线征求意见在线访谈信访指南网上调查订阅下载网民互动：供求发布招商引资购销对接电话商务短信商务网友评论商务论坛商务博客商务贴图第三，应用层建设。商务部电子政务网站的用户可以分为内部用户和外部用户两种。对于内部用户，商务部政府网站建设了商务部网站互动管理等系统，提供入口供内部用户管理信息数

44、据。对于外部用户，商务部，商务部网站提供了站内搜索引擎和数据库查询界面，提供多种查询方式，方便用户查询信息。6信息沟通渠道商务部电子政务网站的信息沟通渠道主要有以下：6.1在线咨询服务商务部电子政务网站首页提供有在线咨询服务。通过点击在线咨询员的图标就可进入在线咨询页面。商务部的在线咨询服务提供有六位在线咨询人员，包括商务部电话查询、政府网站使用查询、政府信息公开查询、索取世界买家查询卡查询、加入中国商品网咨询、使用公共商务信息图书馆咨询。该沟通渠道并不完善。在首页在线咨询服务的栏目上，只使用“在线”和“离线”来表示咨询员的状态，点击进入咨询对话框也只有“在线”和“离线”两个状态。当点击进入在

45、线咨询服务时，虽然咨询员在线，但是他现在是否同时在向其他用户提供服务，是否有空闲时间和精力来解答问题，却不得而知。多数情况是，在线咨询服务显示咨询员在线的情况下，点击进入在线咨询对话框，用户提出问题，许久没有人来回答，给用户使用该项服务造成一定的不便，浪费时间等待。我认为，在点击进入在线咨询对话框后，咨询员的状态应该有三个选项，忙、不忙和离线。离线由系统自动选择，忙或不忙由咨询员根据自身情况选择。6.2电话咨询即公共服务热线，提供业务支持、网站支持、农村商网三个方面的电话咨询服务。6.3邮件咨询商务部政府网站页面的尾部，提供有商务部的邮箱地址。之所以放在这样一个位置，是因为商务部政府网站在建设

46、时，要求所有子站和商务部政府网站采用同样的排版规范，所有子站的页面最下方都提供相应的咨询邮箱地址。这样，就方便用户利用邮箱进行咨询活动。6.4公众留言商务部电子政务网站上提供有中文主站留言、新农村商网留言、英文主站留言、中小 企业在线咨询、驻各地特办留言、驻外机构留言、地方商务之窗留言、在线办事留言、直销行业管理信息系统留言、商务部新闻联播留言、公益书库留言。其中中小企业在线办事留言是商务部下中小企业外贸促进中心提供的沟通服务，是提交留言、提交问题到相应邮箱和直接拨打电话咨询三个服务方式的综合体。电话咨询服务范围如下：中小企业外贸辅导中心及外贸事务发展局的基本状况、业务及服务项目、进出口业务知

47、识等。免费电话咨询中遇到难以解答或没有把握的问题，专家会将该问题记录下来，查询相关资料和咨询相关专家部门后，在五个工作日内给予答复。网上留言则分为咨询类和评价类。咨询类留言为外贸操作咨询、外贸管理咨询、市场信息咨询等。评价类分工作表扬、工作建议、批评意见、其他评价。工作日内的邮件都会在当天得到答复。电子邮件处理的范围同网上留言。商务部电子政务网站的公众留言版块还直接提供特定时间段的热点留言统计报告，和通过关键词、分类和时间限制的公众留言查询功能。需要特别说明的是，公众留言在首页上的分类和在留言查询时的分类是不一样的。留言查询时的分类为外贸操作咨询、外贸管理咨询、市场信息咨询、其他咨询、工作表扬

48、、工作建议、批评意见和其他评价，主要是依据留言的内容性质。而首页上的分类主要是依据留言来源。因此，在查询时提供按留言信息来源的分类，可以更方便用户查找信息。6.5网上调查在商务部电子政务网站的右下方，就提供有网上调查的栏目。通过网上调查，商务部电子政务网站就可以收集到调查问题的相关信息，如用户倾向等。用户也可以通过这个渠道向商务部反应自己就该调查问题的看法和意见。现在网上调查的问题为对商务部新版和旧版电子政务网站的评价。选择项目下提供有“提交”、“查看”和“留言”三个选项。“留言”项目点击进去是公众留言页面，和该调查没有直接的联系。在商务部电子政务网站主页的右方中部已经提供有公众留言栏目，和在

49、网上调查栏目下的公众留言重复了。应该将网上调查栏目下的留言更改为与该网上调查相关的留言页面，譬如对新版网站建设的建议。7不足和改进的建议 商务部政府网站提供的海量信息和多样化的服务，是其他政府网站难以比拟的。因此，在信息的组织、服务的设置、服务版块的设计方面面临的困难更多。7.1存在的问题7.1.1服务项目组织混乱商务部政府网站主页上提供了大量信息服务的链接入口。左方栏目：从上至下依次为16种不同语言版本的入口，15个部领导子站的姓名链接入口、34个部机关网站入口、16个驻各地特派员办事处入口、6个地区的驻外经商机构入口、12个直属事业单位入口、24个商会协会学会入口、9个多双边经贸合作网站入

50、口，以及8个相关网站的链接。中间栏目：从上至下依次为滚动新闻条、公共频道30个服务项目的入口、政务发布8个服务项目的入口、政务互动8个服务项目的入口、行业服务8个行业服务的入口、网站服务8个方面的入口、32个省市地区地方商务之窗的入口、幻灯片式新闻版块、新闻发布版块、商务部部内公务员登陆邮箱、商务猫搜索引擎、供业务咨询答疑的公众留言版块、司局长在线访谈、征求意见、怀念旧站、政策发布、政策解读、征求意见和工作通知、商务部政府信息公开专栏、部领导子站图片链接入口、商务部在线办事版块、驻外报道版块、特办调研版块、地方商务版块。右方栏目：从上至下依次为商务部部内公务员登陆邮箱、商务猫搜索引擎、在线办事

51、系统、商务预报、商务新闻联播、在线商务谈判、热点推荐、在线访谈、在线咨询服务版块、公众服务热线、公众留言、商务视频、商品价格、商务培训、国别数据、省市数据、网上调查。最下方：商务部驻外经商机构和地方商务之窗子站的电子地图链接入口。从上可以看出商务部政府网站服务项目组织上存在两点问题。 商务部政府网站上有许多重复的服务项目。左边栏目的15个部领导子站的姓名链接入口和网页中间栏目的部领导图片链接入口重复。左边栏目的6个驻外经商机构、中间栏目的32个省市地区地方商务之窗，和网页最下方的驻外经商机构和地方商务之窗子站的电子地图链接入口重复。中间栏目的公共频道子项目和右方栏目的商务预报、商务新闻联播、在

52、线商务培训、商务视频、商品价格、商务培训重复。中间栏目的政府发布子项目链接和独立出来的新闻发布、政策发布、政策解读、工作通知、特办调研、驻外报道和地方商务重复。中间栏目的邮箱登陆、商务猫搜索引擎和右方栏目的邮箱登陆、商务猫搜索引擎重复。中间栏目的各种流言、在线访谈和右方栏目的在线访谈、公众留言重复。中间栏目出现了两处征求意见服务版块。中间栏目的商务部在线办事和右方栏目的在线办事系统重复。大量重复服务项目的设置使得商务部政府网站显得长而拥挤不堪，既影响用户直观的查找信息，又影响了网页的美观。 服务项目的分类不科学.公共频道的子服务项目如下。表3：商务部政府网站公共频道子服务项目公共频道农村商网农

53、村商报商务预报商品价格电话商务短信商务产业安全贸易救济欺诈警示知识产权中国商品世界买家世界经济环球商展机电指南投资指南服务外包合作指南服务贸易世贸咨询各国法规各国商品新闻联播网上看报商务贴图商务视频公益书库商务图书商务培训商务网址从上可以看出，这个主题分类非常的混乱。机电指南、投资指南、合作指南这三者中，机电指南针对的是行业，而投资指南与合作指南针对的是整个市场，这使得对指南的分类程度不一。农村商网和农村商报，电话商务和短信商务，商务贴图、商务视频和商务图书，都划分的过细了，和整个公共频道分类深度不一。 主页上项目链接太细。在商务部政府网站的主页上，将所有语言版本、所有部领导的姓名和照片、所有相关机关名称都一一列出进行链