服务人员素质礼仪培训讲义

1、服务人员素质礼仪培训讲义n 人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。9.2 头部姿势传递的含义 9.2.1 身体直立，头部端正表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 9.2.2 头部向上表示希望、谦

2、逊、内疚或沉思。 9.2.3 头部向前表示倾听、期望或同情、关心。 9.2.4 头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 9.2.5 点头表示答应、同意、理解和赞许。 9.2.6 头一摆显然是表示快走之意。 9.3 脸色和眉毛 9.3.1 脸泛红晕一般是羞涩或激动的表示 9.3.2 脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 9.3.3 皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 9.3.4 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感 9.3.5 眉毛闪动表示欢迎或加强语气 9.3.6 眉毛扬起后停留，再降下表示惊讶或悲伤 9.4 眼神9.4.1 眼睛正视表示庄重 9.4.2 仰视表示思索 9.4.3 斜视表示轻

3、蔑9.4.4 俯视表示羞涩² 最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。 9.5 嘴不出声也会“说话” 9.5.1 嘴唇闭拢表示和谐宁静、端庄自然 9.5.2 嘴唇半开表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 9.5.3 嘴角向上表示善意、礼貌、喜悦9.5.4 嘴角向下表示痛苦悲伤、无可奈何 9.5.5 嘴唇撅着表示生气、不满意9.5.6 嘴唇紧绷表示愤怒、对抗或决心已定 9.6 手的姿势传递的含义 儒林外史中的吝啬鬼严贡生

4、，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。9.6.1 手势-1 9.6.1.1 手心向上 坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 9.6.1.2 手心向下 否定、抑制、贬低、反对、轻视 9.6.1.3 抬手 请对方注意，自己要讲话了 9.6.1.4 招手 打招呼、欢迎你、或请过来 9.6.1.5 推手 对抗、矛盾、抗拒或观点对立 9.6.1.6 单手挥动 告别、再会 9.6.2 手势-2 9.6.2.1 伸手 想要什么东西 9.6.2.2 藏手 不想交出某种东西 9

5、.6.2.3 拍手 表示欢迎 9.6.2.4 摆手 不同意、不欢迎、或快走 9.6.2.5 两手叠加互相配合、互相依赖、团结一致 9.6.2.6 两手分开分离、失散、消极 9.6.3 手势-3 9.6.3.1 紧握拳头挑战、表示决心、提出警告 9.6.3.2 挑起拇指称赞、夸耀 9.6.3.3 伸出小指轻视、挖苦 9.6.3.4 食指伸出指明方向、训示或命令 9.6.3.5 多指并用列举事物种类、说明先后次序 9.6.3.6 双手挥动表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 10 动的技巧- 如何巧用身体语言² 如何巧用身体语言² 私人空间² 文化差异² 修炼

6、成果大测试10.1 身体的姿势和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。（见下页）身体的姿势和动作一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。10.1.1 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。10.1.2 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。10.1.3 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度

7、外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。10.1.4 如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。10.1.5 如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。 单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和身体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。比如：² 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；² 用手揉揉鼻子：表示困惑不解

8、，事情难办；² 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持；² 用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思；² 耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。10.2 整体行为模式整体行为模式是个什么范围呢？一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身。所以，我们观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态。² 某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言² 身体语言要与有声语言想联系² 身体语言还要与交

9、际的场合、情景相联系10.3 做一个“文质彬彬”的一线服务人员孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。10.3.1 首先，要知道运用身体语言的“三忌”² 忌杂乱 凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。² 忌泛滥 空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。²

10、; 忌卑俗 卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。10.3.2 其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲”第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。10.3.3 不可忽视的细节 ² 面部表情是“世界语”&#

11、178; 交际无小节，细微见精神² 注意“大小三角”的配合10.3.4 照照镜子您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠10.4 私人空间范围1：亲密的（02英尺） 范围2：个人的（24英尺） 范围3：社会的（4英尺以上） 10.4.1 表达过度当你正在排队等候时，最容易出现个人范围表达过度的情况。 10.4.2 表达不充分彼此距离过远会使你很难聚精会神地听对方讲话，阻碍了双方进行深入的会谈。10.5 文化差异

12、就像身体接触一样，个人空间在世界各地也各不相同。总的来说，大多数亚洲人、特别是日本人，比欧洲人和北美洲人倾向于站得离对方更远一些。而另一方面，拉丁美洲和中东人则站得更靠近一些。 10.5.1 表达过度 用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了） 拍打客户的后背（除非他噎住了） 弄乱客户的头发（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走（除非你要嫁给他） 10.5.2 表达不充分 你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。 所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。部分国家的身体接触情况中国、拉丁美洲、法国、日本、意大利、中东11 如何平息顾客的不满第一步：

13、让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 不满的顾客意味着。11.1 第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 11.1.1 下列句型应避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” 11.1.2 仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突

14、中很重要。 11.2 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题 顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。” 服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？” 11.3 第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 。顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。不满的顾客 ：“我决

15、不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱” 服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？”11.3.1 搞清楚顾客要的到底是什么 ² 了解身份的问题² 描述性问题² 澄清性问题² 有答案可选的问题² 结果问题11.3.2 问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 11.4 第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户

16、的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 11.4.1 提问：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 11.4.2 补偿性关照航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 11.4.3 下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来处理？饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的书受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵

17、而使顾客不满 11.5 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见11.5.1 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。 11.6 第五步：第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 11.6.1 跟踪服务的意义² 强调你对顾客的诚意 ² 深深地打动你的顾客 ² 足以让顾客印象深刻 ² 加强顾客的忠诚度 12 心灵鸡汤- 克服顾客服务综合症顾客服务综合症的症状压力管理顾客服

18、务综合症的疗法12.1 顾客服务综合症的个人症状 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 对快乐感到怀疑 服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等） 12.2 压力管理12.2.1 驾驭压力的必要快速的生活节奏和日益增长的期望值都意味着必须承受比以往任何时候都多的压力，人们都纳闷：为什么他们今天不能在生活中获得他们过去的快乐呢？ 12.2.2 区分良性压力和负面压力良性压力：动力和鞭策 负面压力：不堪重负，无法承受 12.2.3 对待压力的典型策略 逃跑 烦躁 踌躇 拖沓 寻找刺激： 发泄感情 终日懒惰12.2.4 改善之道完全了解良性压力和负面压力之间的区分 意识到采取消极的策略不是解决问题 的有效方法 明白不及时处理压力会受到更多更大的压力 12.2.5 理解压力对压力的反应自古就有： 对抗勇敢面对来犯者 逃跑尽快逃之夭夭 12.2.6 准确地查