客户服务理念(彦晖教师版)2

1、银行业客服中心基层人员第一期培训班客 户 服 务 理 念工商银行 彦晖先请各位思考一下？要以怎样的理念开展服务？要以怎样的理念开展服务？企业为中心产品为中心客户为中心目录认识客户与服务1 1了解客户服务2 2树立服务意识3 3认识客户认识服务u 什么是客户u 什么是服务第一部分认识客户客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。客户分类客户分类客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类是以客户属性为基础的应用。客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。客户分类认识客户银行客户的细分活泼型、完美型、力量

2、型、和平型中高端、潜力、一般、风险已知客户、潜在客户外部客户、内部客户性格划分注册与签约客户等级组织型认识客户为什么要细分123从客户需求的角度来看。认识客户认识服务服务就是为了集体（个人）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式存在，而是以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。SERVICESmileS SExcellenceE EReadyR RViewingV VInvitationI ICreatingC CEyeE E认识服务中国企业营销观四个阶段皇帝女儿不愁嫁酒香不怕巷子深好货还要勤吆喝以客户为中心、以需求为导向123不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求。不是讨论产品定什么价

3、格，而是关注客户的购买成本。不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流。4不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。4P变变4C观观念念的的改改变变认识服务认识服务竞争策略价格差异化认识服务服务、服务、再服务。尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务。日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率。了解客户服务u 客户服务的含义u 客户服务的作用第二部分客户服务含义服务客户服务客户服务含义 客户服务（Customer Service），广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务含义办理酒店入住时，你认为基本的服务是什么？

4、办理酒店入住时，什么会令你感到愉快？办理酒店入住时，什么会令你不开心？客户服务含义满意度=实际“感知”的待遇-“期望”的待遇干净整洁亲切快速脏乱冷淡磨蹭明亮宽敞热情高效客户服务含义生理安全社交尊重自我实现客户服务含义SERVE原则客户服务作用客户服务可以通过与客户的交流发现产品的不足，从客户身上得到启示，以改进产品、提高服务质量。通过服务的过程可以解决客户实际遇到的问题，并在整个过程中感受到愉悦。70%如果客户服务工作没有很好的满足客户需求，那么企业可能因此遭受70%的客户流失。12如果客户觉得他们没有得到很好的服务，那么企业需要花费十二倍的努力来弥补这一次不愉快的经历所造成的损失。客户服务作

5、用客服服务的重要性?主要以打字聊天的形式进行的客户服务。文字客服主要以语音视频的形式进行客户服务。视频客服主要以移动电话的形式进行的客服服务。语音客服客服基本分为人工客服和电子客服客户服务分类？客户服务作用客户服务作用能够按照知识库及时准确回答客户。快速掌握公司的新政策、新业务。对服务工作提出改进意见。做好用户的咨询与投诉处理。协助收集客户需求信息。岗位职责具备的素质和能力客户服务作用1234树立服务意识u 什么是服务意识u如何提高服务意识第三部分 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 服务意识是自觉主动做好服务工作

6、的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务？意识？服务意识！什么是服务意识什么是服务意识服务意识分类具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，具有服务意识的人缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。缺乏服务意识的人什么是服务意识如何提高服务意识1、注重员工的先天素质5、管理人员以身作则3、重视、关心员工4、合理奖惩6、注意日常工作2、注重员工的后天培养如何提高服务意识一张图透视你的性格如何提高服务意识测试答案1、无忧无虑，顽皮，愉快的人你喜欢自由自在，无拘无束的生活。你的座右铭是：生命

7、只能活一次，因此你尽量享受每一刻。 你好奇心旺盛，对新事物抱有开放的态度；你向往改变，讨厌束缚。你觉得身边的环境都不断在变，而且经常为你带来惊喜。如何提高服务意识测试答案2、独立，前卫，不受拘束你追求自由及不受拘束，自我的生活。你的工作及消闲活动都与艺术有关。你对于自由的渴求有时候会使你做出令人出人意表的事。你的生活方式极具个人色彩；你永远不会盲目追逐潮流。 相反地，你会根据自己的意思和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。如何提高服务意识测试答案3、时常自我反省，敏感的思想家你对于自己及四周的环境能够比一般人控制得更好更彻底。你讨厌表面化及肤浅的东西；你宁愿独自一人也不愿跟别人闲谈，但你跟朋

8、友的关系却非常深入，这令你的心境保持和谐安逸。不介意长时间独自一人，而且绝少会觉得沉闷。如何提高服务意识测试答案4、务实，头脑清醒，和谐你作风自然，喜欢简单的东西。人们欣赏你脚踏实地，他们觉得你稳重，值得信赖。你能够给予身边的人安全感，你给人一种亲切，温暖的感觉。你对于俗气的，花花绿绿的东西都不屑一顾，对时装潮流抱着怀疑的态度；对于你来说，衣服必须是实用及大方得体的。如何提高服务意识测试答案5、专业，实事求事，自信你掌管自己的生活，你相信自己的能力多于相信命运的安排。你以实际，简单的方式去解决问题。你对日常生活中所遇到的事物抱有现实的睇法，并且能够应付自如。人们知道你可担重任，因此都放心把大量

9、工作交给你处理。你那坚强的意志使你时刻都充满信心。未达到自己的目标之前，你绝不罢休。如何提高服务意识测试答案6、温和，谨慎，无攻击性你生性随和，但处事谨慎。你很容易认识朋友，但同时享受你的私人时间及独立生活。现状亦非常满意。有时候，你会从人群中抽身而出，一个人静静地思考生活的意义，并自娱一番。你需要个人的空间，因此有时会隐匿于美梦当中，但你并不是一个爱孤独的人。你跟自己及这个世界都能够和睦共处，而你对现状亦非常满意。如何提高服务意识测试答案7、具分析力，可靠，自信你对事物的灵敏度令你可以发现到旁人忽略了的东西。这些就是你的宝石，你喜欢发掘这些美好的东西。你的教养对于你的生活有很特别的影响。你有自己高雅独特的一套，无视任何时装潮流。你的理想生活是优雅而愉快的，而你亦希望跟你接触的人们都是高雅而有教养的。如何提高服务意识测试答案8、浪漫，爱幻想，情绪化 你是一个感性的人。你拒绝只从一个严肃，理智的角度去理解事物。 你的感觉亦十分重要。事实上，你觉得人生必需要有梦想才叫活得充实。 你不接受那些轻视浪漫主义及被理智牵着鼻子走的人； 而且不会让任何事物影响到你那丰富的感情及情绪