仲量联行公园大道物业管理手册

1、物业管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司提供BPKF-PRO-MB01-04-AC-a目录人员架构及人员编制说明岗位职责物业部经理的岗位职责值班经理的岗位职责物业主任的岗位职责物业助理的岗位职责物业文员的岗位职责政策与程序客户入住程序客户二次装修办理程序投诉处理制度客户拜访程序客户迁出办理程序清洁管理绿化管理前台服务物业部员工管理制度物业部安全工作守则物业部防火安全制度客户换房工作程序托管钥匙管理规定二次装修审批管理程序前台登记、验证管理制度关于户籍输入的规定更换门锁、信箱锁程序备用金使用管理办法普通信件投送规定邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定邮件接收通知单使用方法访客接待程序行李

2、寄存管理程序客用储物间出入库程序客户物品暂存程序客衣洗涤收发工作程序物业部投报维修程序复印及装订工作程序发送传真工作程序收传真工作程序文字处理工作程序票务服务工作程序代办服务叫醒服务工作规范处理客户遗失物品工作程序接听电话服务标准房屋设备检查工作规范处理客户投诉规定处理客户发生意外事件特殊事件处理程序事故报告报写规定停电紧急情况的处理规定紧急情况的处理规定告示栏设置与使用管理程序巡视制度维修单处理程序物业部值班日志填写及管理制度提供有偿服务复印机维护保养及使用规定售卡服务规范标准客户档案管理制度有偿服务收费标准大厦文化活动管理制度公共场地使用管理制度搬运物品责任书工作流程维修工作单流程图工作单

3、流程示意图客户入住流程图二次装修管理流程图设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序客户退租流程图前台交接班流程图紧急救护流程图客户投诉处理程序人员架构及人员编制说明物业部经理（1人）物业主任架构编制说明：物2则物业部经理1人（4人）物业主任4人物业助理4部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都 应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。物业部 负责客户之管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育

4、，使 他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦 邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予客户认识。此外，亦要让 客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调 费及大厦提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序 等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能岗位职责物业部经理的岗位职责：职位：物业部经理直接上级：总物业经理直接下级：物业部副经理岗位职责：1

5、、在管理处总物业经理领导下，全面负责物业部、保安部的工作，对总物业经理负责。2、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；3 、监管下属员工的日常运作及安排，并依据管理中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理；4、制定大厦客户手册、装修指南等，完善物业部工作制度及各项工作程序；5 、负责主持本部门理会，总结本部门工作，传达上级领导及有关部门的指示，布置和指导具体落实措施；6、负责检查监督管理处及保安、消防的日常工作，发现问题及时提出整改意见，并检查落实情况；7 、跟进处理突发事件；8 、拟定各类客户通知，并安排通知发送；9 、负责制定物业部、保安部的工作目标、工作计划和实施方

6、案，并监督检查落实情况；10 、负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；11 、安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。12 、 制定综合物业部员工的岗位职责、内部管理制度和工作程序；制订员工培训计划，定期开展员工业务培训及检察员工出勤记录，调动人员补缺。13 、 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核、评估，参加求职人员的面试，挑选合适的人选，向人力资源部门推荐合适的人选作为人才资源储备。14 、根据本部门的工作内容，拟定下一年度营运计划、成本预算，人员分配。15 、每周定期与供应商（保洁公司、外围绿化及花卉公司、外保公司）召开工作例

7、会，分析及总结工作中出现的问题，监督及督促供应商的各项工作。16 、 处理租户投诉，定期将租户的意见和建议反馈至各职能部门并加以工作改进，及时上报总物业经理。17 、 定期走访租户并征询租户的意见和建议，加强与业主、租户的沟通，妥善的解释管理处各项政策，保持良好的租务关系。18 、 每周定期参与管理处例会，及时将工作动态向上级汇报并知会各部门，以利于总结工作并协调沟通。19 、每日不定时巡视检查大厦，确保各部门的服务质量。20、大厦内突发事件，第一时间到达现场指挥，控制局面。21 、定期与工程部协调，因保养维修大厦机电设备、土建、装修等工程时，采取相应措施及通知个租户碱地对租户的不便。22 、

8、负责大厦车位、车库日常及设施的管理。23 、负责本部门员工考核、评估及纪律工作。24 、负责组织大厦防火演习，让租户、员工熟悉有关消防知识。大厦集训、突出检查，以加强员工的警觉性。25 、与相关政府部门保持顺畅的沟通渠道、良好的协作关系，以利于树立良好的企业形象。遵照公安部门和上级的规定，按照公司对大厦安全工作的布置要求，组织对本部门各级管理人员及员工，有计划、有步骤进 行实施，并确保工作目标在时限内完成。26 、 负责制定保安、巡逻程序及要求，组织各级管理人员及员工具体工作的落实，确保大厦财产及人身安全。27 、 根据租户的要求，及时做出反馈和书面回函，并及时准确地变更租户档案资料，及时将最

9、新的租户资料送达财务部，便于各项费用的收取。28 、 负责做好本部门的办公用品及保安相关用品的采购和管理工作。素质要求：a. 基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。b. 自然条件：35 岁以上，身体健康。c. 文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。d. 外语水平：中级以上英文水平。e. 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管 3年以上经验。f. 特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。物业主任

10、岗位职责职 务：物业主任直属上级：物业部经理直属下级：物业助理岗位职责：1. 知晓本地区和境外的时事。2. 每日检查、核对各班次工作情况。3. 及时了解房间状态。4. 完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。5. 按照物业部制定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。6. 确保部门全体员工熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与安全之相关规定及熟知并遵守公司员工之规章与制度。7. 按要求参加部门或其它部门的有关会议。8. 担负起由总物业经理或物业经理所指定的任何职责。9. 每日巡查大堂秩序，向物业经理汇报，将发现有关事宜记载在值班经理记录

11、本上。10. 巡查大堂公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，维护公寓大堂之良好气氛。11. 确保公寓大堂前交通车辆的畅通。12. 处理公寓内发生的所有紧急事件并及时上报，协助处理善后的工作，并作好详细的记录。13. 完全通晓公寓内的各种活动，服务设施与功能，餐厅、会议室、紧急电话号码和相关内容。14. 了解并掌握地区内的餐饮、旅游、娱乐与其它相关设施的信息。15. 注意听取客户的要求和处理客户投诉，并予记录，及时向物业经理报告。16. 随时保持与各部门及发展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐和设施完好。17. 检查物业部的运作和服务，以保证服务的高标准。向物业经理报告营运中不足之

12、处。18. 负责起草各类通知、客户文件等，交物业部经理审阅。19. 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，负责装修档案，客户档案、物业部文书档案的管理。20. 核对入住客户的留言、信件、传真以及物品包裹等，确保传递工作的有效性和准确性。21. 确保服务台任何时间员工在岗状况。22. 将当班期间所发生的事故按部门政策与程序的要求记录在案。23. 确保部门全体员工在工作时间内员工的制服着装及名牌的佩戴和仪容仪表符合公司标准之要求。24. 利用部门员工之福利、培训、安全与发展等方式，激发员工的积极性，创立部门的团队精神。25. 定期整理物业之客户资料；26. 督导部门新员工的入职培训，以保证新员工对

13、公司政策与程序的掌握。27. 熟知服务台运作之程序。28. 熟悉管理种心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；29. 定期对物业清洁、绿化进行监察协调；30. 协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准；31. 负责物业部租户单元钥匙管理工作；32. 负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；33. 负责对客户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；34. 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；素质要求：a) 基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。b) 自然条件：25 岁以上，身体健康。c)

14、 文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。d) 外语水平：中级以上英文水平。e) 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管 1年以上经验。f) 特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。2.3 物业助理的岗位职责职位：物业助理直接上级：物业主任直接下级：无岗位职责：1 、记录每天客户投诉记录，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报物业主任；2 、定期对物业进行巡视检查及大堂公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，维护公寓大堂的良好气氛，填写物业巡楼报告；3 、遇有紧急事故

15、，协助处理善后工作；4 、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5 、熟悉管理种心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；6 、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；7 、跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；8 、定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；9 、定期整理物业之客户资料；10 、负责准时向客户派发各种费用的缴费通知单。11 、接听办公室电话。12 、按要求预备或打出文件、报告、申请表或各种表格。13 、负责报告和储存各种文件。素质要求：a. 基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。b. 自然条件： 20 岁以上，身体健康。c. 文

16、化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位证书。d. 外语水平：中级以上英文水平。e. 工作经验：具有物业管理工作经验。f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。政策与程序客户入住程序为了使物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定如入住程序流程如下：1. 业主在接到发展商发出之入伙通知的 15 天内，到发展商售楼处办理与发展商相关之入伙手续。2. 发展商客户服务部的人员在审核业主相关之入伙手续合格后，开具出办理入伙之物业入伙通知单（附件1）至物业管理处，并盖章确认。3. 如发展商承诺

17、业主相关物业管理费用之减免，则应该具备有效负责人在物业入伙通知单内的备注栏中注明并签署。4. 物业管理处之工作人员在接到发展商开出的物业入伙通知单后应首先确认该通知单之有效合法性（通知单内之内容是否填齐，是否有发展商之有效公章等）。5. 确认物业入伙通知单后，物业管理处之工作人员应发出装修手册、住户手册、欢迎手册、住宅质量保证书、房屋使用说明书，并由业主在管理公约中的承诺书（附件2）签字确认。6. 物业管理处工作人员协助业主填写住户资料表（附件3）、单元接收检查表（附件4）、家政人员出入证申请表（附件5），同时做好相应说明。7. 复印业主有效证件，并向物业管理处提供一寸彩色近照三张/人，以备管

18、理处制作住户卡（附件6）和确认卡（附件7）。8. 物业管理处工作人员应通知财务部工作人员向业主收取相当于 4 个月的管理费（其中：贰个月管理费用于维修管理费，壹个月的管理费用于能源费押金，壹个月的管理费用于预付管理费），并做好相应之说明。9. 在相关的管理费收取完毕后，物业管理处工作人员将会同业主及工程人员一起到业主之单元内验收房间，并做好水、电、气表的抄表工作，同时发出装修检查表（见附件8）至业主。10. 此表（装修检查表）将会一式四份，正本将会转至发展商工程部，由发展商工程部跟进维修之相关事务，第一副本由业主留存，以备复查，第二副本将会留存在管理处之工程部以备跟进检查，第三副本将会由物业管

19、理处存档，并跟催相关维修工作。11. 业主签署单位接收确认书（附件9）。12. 在业主收楼时，物业管理处在核对业主应缴费用及手续齐全后，制作住户卡并复印存档，确认卡发至物业部和保安部留存。13. 发放单元钥匙至业主并签收。14. 物业管理处之物业部在所有手续完成后，填写入住通知单分发相关部门，以便其他部门开展相关工作。15. 家政人员需提供 1 寸彩色近照一张，以备管理处制作出入卡（附件10 ），并复印存档。16. 所有前期办理入伙手续之业主的通知均由发展商之客户服务部发出，但需要客户服务部于发出入伙通知日期起至少七天内提前知会物业管理处，以便物业管理处及时安排单元保洁及准备相关入伙文件。3.

20、2 客户二次装修办理程序为了物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：1. 施工方到物业办公室填写公园大道业主申请装修登记表，须认真详细填写申请装修项目。2. 施工方须向物业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上：平面图、位置图、电器配置图以及预计总用电功率。所有施工材料需具有防火检测证书，如加 / 减烟感探头，改动煤气管线须由施工方报消防局及煤气公司审批。3. 物业部将施工方申报的资料备齐后转工程部审批，并由工程部填写公园大道公寓业主申请装修审批意见单4. 物业部根据工程部工程师填写的公园大道公寓业主

21、申请装修审批意见单之意见与施工方洽谈并填写公园大道公寓业主装修工程保证金收缴通知单致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、出入证费押金及相关费用。5. 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到保安部签订公园大道公寓装修/承建治安、消防责任书填写公园大道公寓施工人员出入证申请表，办理出入证，并签发开工证，并转交公园大道公寓业主装修工程管理规定(开工证及管理规定，施工方须张贴施工现场明显处。)6. 施工队开始施工，物业部、工程部、保安部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为要求施工队出据事实证明。7. 装修竣工后工程部、物业部、保安部负责人共同对装修工程验收签字并填写公园

22、大道公寓业主装修工程竣工验收报告如施工方有违规行为需填写罚款意见。8. 视装修工程竣工情况，由施工方向管理处提供装修图纸，并填写二次装修图纸交接单。9. 施工方凭竣工验收报告到保安部办理退开工证和出入证手续，保安部负责人须在验收报告上注明办理退证手续情况。10. 财务部凭公园大道公寓业主装修工程竣工验收报告及装修审批记录确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。11. 所有需要装修的业主/租户均应到管理处填写承诺书，以确认对装修手册之了解，并确保所雇请之装修工人的安全及应负之责任。12. 物业部填写装修审批记录并转发至相关部门，已确保该程序工作顺利完成。13. 装修施工时间为09

23、： 00 时至 18 ： 00 时(星期一至星期五，星期六、日禁止噪音施工)，若需超时工作，施工方必须提前申请并填写施工延时申请单，经管理处批准后方可进行。投诉处理程序管理人员都不断希望提供给业主或租户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为业主及租户的心情、生活习惯不同而引起业主或租户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为业主的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下：一. 访/接待投诉业主或租户A. 亲自投诉1) 客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息

24、。 ( 可奉上茶 水)2) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是、等词汇”与客户交谈。3) 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。4) 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。5) 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。6) 如物业部经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向部门上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。B. 电话投诉1) 接听

25、电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名。2) 细心听取客户投诉内容，做出记录。3) 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。4) 如属严重事故，应马上通知物业部经理做出处理。C. 书面投诉1) 有客户书面投诉，应全部交物业部相应主管解决，并根据情况回复，并将回复内容交经理批准后发送给客户。2) 如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。D.工程项目投诉a) 物业部应先行派人到有关单位做出调查。b) 如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。c) 维修的同时，安排好

26、跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。二.表示歉意及同情心1 .无论业主或租户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的。2 .说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。三.查出真相1 .寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。2 .找出被投诉之有关员工或设备。四.跟进投诉1. 将相关之投诉反映至相关部门。2. 及时督促相关部门处理投诉。3. 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。4. 若是误会或员工的失误，则以物业管理处之名义发出

27、道歉信，并让业主或租客知晓已正在进行或 已经改善。5. 如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。五.履行管理处之规定在处理投诉时，我们会遇到与管理公约、装修守则或客户手册相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。六.其他：1 .如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。2 .做好记录，将事件汇报并存档。3 .遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。规范用语：您好！请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有什么要求？有什么可以帮忙？客户拜访程序A、目的对客户的

28、拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的：1 加强管理中心与客户的感情联络。2 加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。3 提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。B、拜访内容1让客户了解物业管理中心的运作。2倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。4 了解客户对物业设施合理性方面的要求。C、拜访流程1 物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访；2 拜访情况记录于建议 /意见登记表向物业主任及物业部经理汇报；3 与物业主任、物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行；4 反馈解决方案给客户，并了解

29、客户满意程度；5 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议；6 继续填写建议/意见登记表报总物业经理审阅签署后，存入该客户档案。客户迁出办理程序A、迁出申请客户向客户服务部提交 客户迁出申请表 。发展商客户服务部向管理中心提交客户退租情况及意见；B、客户持 客户迁出申请表 、水、电能源卡、客户员工出入证等有关手续到管理中心办理：1 物业部将退租申请复印件转交工程部、物业部保安部各一份；2 工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修善和整改的项目应书面通知客户和物业部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）；3 物业部办理退还水电能源卡及结算水电费用；4

30、保安部办理退还员工出入证手续，并签署意见；5 总物业经理签署退租意见；C、结算客户持客户迁出申请表到公司财务部办理结算手续，结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等，财务部凭工程部提交的验收单，物业部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。财务部在收到客户迁出申请表 15 日内将租赁押金退还客户。D、签发客户迁出证管理中心根据公司财务部通知，向客户发放客户迁出证，并通知保安部作出安排。客户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和物业部，以上所有手续办妥后，物业部发放客户迁出证经总物业经理签署后通知保安部放行。清洁管理1 6.1 保洁员行为规范A 、 目的：规

31、范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现管理中心员工精神面貌，提高大厦整体形象。8、 行为规范 ：1 仪容仪表服装 ：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。发型 ：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。 女职工不留怪发型。容表 ：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。戴牌 ：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸

32、。2 行为举止时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。3 礼貌礼节坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。业户要通过工作区域时，应停

33、止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同 意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗” “抱歉，给 您添麻烦了” “对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道 别。遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好” “我能帮您做些什么吗？ ” “您需要我怎样帮忙？ ” ；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？ ” “抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？ ” “根据公司规定，此事由负责，如不介意，您可去找他，他在办公”。谢

34、绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根 据公司规定我们不能接受您的礼物” “请您谅解” “我们会更加努力工作”。遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原 因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存 在误会” “请您原谅” “我会改正” “谢谢您的批评” “感谢您对我提出批 评” “希望您能继续支持我的工作” “您看这样行不行”。同业户交谈时 要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼，不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。4 劳动纪律按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导

35、申请，特殊原因要及时补 请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交通 及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。） 工作时间不许干与工作无关的事。工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用 餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给 的各项任务。自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢 失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借 给他人使用。工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。不私自乱

36、动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工 作现场，不得在岗上停留。5 其他员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。C 、 监督：主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。2 6.2 卫生清洁工作标准外走廊及大堂区最一1地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。2柱面无灰尘，防火门无灰尘。3扶手梯、栏杆上无灰尘。4场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。5玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。6垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7指示牌上无灰尘

37、。8 前台上无灰尘。卫生间1卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。2镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5卫生洁具齐全，无玻损。6保持卫生间空气清新，无异味。7保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。9卫生间木隔板无尘、无水迹。10下水道口无积水。11卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。12按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光 亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。13清洁墙面，可用抹布抹掉墙上

38、灰尘。14清倒垃圾，换上新的垃圾袋。15喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。16地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。17检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。楼道清洁1楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。2楼道两侧及电梯间上方的空调风口无尘土。3楼道地台做到无杂物，无尘土。4）电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。办公室内保洁1办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次：将办公室窗打开，保证空气流通。打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。用吸尘器将地毯清吸干净。关闭办公室所有玻璃窗。用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。用抹布擦拭玻璃窗、房

39、门做到无污尘、无手印、无水迹。整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干清理室内的烟灰缸和垃圾擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐 喷洒适量空气清新剂办公室消杀工作应每月进行两次2 办公室保洁时应注意：不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放不应仍掉有记录的纸张吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾3保洁标准：玻璃门窗目视无明显污迹、手印地面干净无污渍、无垃圾灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹室内空气清新无异味办公区域保洁1地面保洁地面清洁保养计划的制定：保洁领班应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划2地面清洁保

40、养计划应包括下列内容：不同季节、气候地板清洁保养频率客流量频密时地板清洁保养频率3 大理石地面的清洁保养大理石地面的每日例行清洁保养扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养洗地 将全能水稀释后（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程）用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面； 用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。地面打蜡、抛光： 进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡，具体操作参照清洁设备操作与日常保养标准作业规程；-打蜡时落蜡要均匀，上下互叠 10cm,每推100cm距离喷蜡一次 地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光，具体操作参照清洁设

41、备操作与日常保养标准作业规程； 上述方法适用于每天夜间清洁保养大理石地面的定期保养大理石地面打蜡每2-3 个月一次地面起蜡： 起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置； 将起蜡水稀释后（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程）注入擦地机的水箱中； 套好针座，洗地百洁垫； 接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上； 控制机器保持50米/ 分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作； 上、下行距之间互叠10cm； 用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面； 待地面吹干后再进行封蜡。封蜡： 将落蜡拖头套在落蜡架上； 把拖头浸透蜡水点燃后放在压

42、水器上压干少许（约两下）； 将蜡水均匀涂在地面上 操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作； 封蜡层数一般 3-5 层，三层底蜡二层面蜡。两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。4 仿石地面的清洁保养日常清洁保养：扫净地面后将全能水稀释（ 1： 30 ）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹3次；将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。操作时应注意：使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；

43、全面清洗地面应在晚上进行。仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。5 木质地面的清洁保养木质地面的清洁保养：扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。木质地面的周期保养：起蜡：- -将擦地机套上针座和钢丝棉垫；- -电源接通擦地机，按动机身电源开关；- -控制机器彳持在 40米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作；- -上下行距互叠 10 cm;- -将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净地面。封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大理石地面的封蜡程序”；抛光

44、：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；木质地板封蜡应每季度进行一次。木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。注意事项：在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。打蜡前在适宜的地方安放告示牌。地板清洁保洁工作的检查保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况记录在工作 日记中。领班按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本过程标准跟踪检查清洁工供保洁部作质量和实施作业情况。本规程执行情况作为员工的技效考评依据之一。墙面保洁1瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁操作要领：先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗

45、洁精；用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；瓷砖缝要用小刷子刷洗；用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍；用拖把拖干净地面；墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。清洁时应注意：用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照地面清洁标准作业规程）。保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm无明显污染。2乳胶漆墙面的清洁操作程序：关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；用鸡毛弹子或干净的

46、棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘； 用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉；用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹；扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；上述工作每月重复做一次。清洁时应注意：使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。3木质墙面清洁操作程序：用弹子弹净墙壁的灰尘；用微湿的布擦拭墙壁；木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上；另用 一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。木质墙面保洁注意事项：不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；木质墙面上

47、蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再 封蜡。4墙毯清洁清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘：用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍；擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂（兑水量参照清洁剂使用标准作业规 程），连接喉管手刷接通电源；启动打泡箱的电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然后对墙毯进行 刷洗；吸水机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，反复进行把水 分大部分吸干。挂式墙毯清洁：将墙毯取下放在干净的地面上进行吸尘；用地毯除渍剂对特别脏的地方进行除迹；地毯清洁剂稀释后，（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程，装入喷 壶内，将喷咀调至雾状，

48、将地毯清洁剂均匀地喷在墙毯上；擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗；机器刷完后待 30分钟左右，用吸尘机吸去泡沫用上述方法清洁墙毯，不 会使墙毯因潮湿而引起收缩，适用于羊毛等高档的墙毯。清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。5墙纸清洁用弹子弹净墙纸上的灰尘。将全能水（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程）喷在墙纸上用半湿的 布用力擦拭。洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。另用一条湿布擦拭墙纸两遍。最后用干布擦干。玻璃清洁1 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照清洁剂使用标 准作业规程：先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；将毛头浸入玻璃水中；把毛头按在玻璃上并上

49、下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度； 当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动； 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水； 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。2玻璃清洁标准：玻璃面上无污迹、水迹；用纸巾擦拭室内玻璃面 50cm,纸巾无明显污染。灯具清洁1准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（约200ml）洗洁精:关闭电源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干

50、水分；将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。2清洁灯具注意事项：在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人；用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。3灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明 亮清洁。不锈钢的清洁-1日常的清洁保养：用已稀释的全能水（稀释度参照清洁剂使用标准作业规程）擦拭不锈钢表面；用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再

51、用干布擦干； 置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭； 不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾状）将不锈钢擦 亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。2特殊污渍、锈迹的清洁：用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；抹上不锈钢擦亮剂。3操作时应注意：清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。4不锈钢清洁标准：亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清晰映出人影。地毯的清洁1 地毯吸尘启

52、动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。2 地毯日常除污地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。应准备如下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂 污渍的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂 等小块海绵。去除地毯污渍的程序：a用刀或匙铲除固体；b用白纸巾或棉纸用力吸去液体；c 查表决定去除污渍的方法；d清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色；e从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大；f 在去除或清洗的过程

53、中，切勿摩擦地毯绒头；g按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；h用干净的布或海绵以微温的清水清洗；i 一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；j 污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤；k 地毯未干，切勿在上面行走。3 地毯清洗挪动家具物品至不妨碍工作位置（嘱咐员工小心贵重物品及家具）；全面吸尘； 除渍（按除渍程序）；用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干； 用擦地机药剂清洗常用部位，吸干；三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯； 三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分；风干（公共区域用床单作好保护），最好不用吹风机吹干； 干后，用毛刷逆向理顺毛向；家具复位； 环视检查4 注意事项纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸尘器吸走吸附 了灰尘的药粉；化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗； 干粉清洗，用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地毯脏污 后，湿洗地毯明显优于干洗。5 地毯除渍常识血：冷水洗涤，如果除不掉，再喷一些麦芽糖，刷子刷后，用真空吸尘器 吸净。霉：用海绵沾醋或柠檬汁去除，注意不要把地毯弄得太湿。啤酒：用清水洗后吸干。 糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或草酸清洗。巧克力：用布沾适量氨水或酒精清洗。 汽水：用清水或适量清洁剂清洗。口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化