连锁店管理手册(共251页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上14.考评晋升制度:14.1考评制度:公司定期对员工进行考评,作为员工升级、提职、工资变动、奖惩的重要依据。每月进行一次单位考评，做为奖金分配的依据。每年进行一次年度评优、评选优秀员工和先进集体。对在考评中对不能达到企业考评标准的，员工将依据情况予以调离本岗位、重新试用、限期下岗，辞（劝）退的处理。员工的奖惩内容，将记录在人员付档中。14.2晋升制度:各分部根据工作需要,对业务级以上(含业务级)申请晋升调整时,应将申请材料报行政部,经行政部考察其现实表现并结合群众评议,根据工作需要,单位编制,提出意见报公司领导审批,由行政部发任职命令。各单位对下属组长级(含组长)以下

2、的员工工作调整,需将拟调意见报人事部,由人事部提请分部总经理批准,并对该单位发出通知执行。晋升职务人员领一个月原试用工资,试用合格,从任职第二个月起执行新岗位工资。根据工作需要,由公司领导批准同意的职务调整和工作变动,以每月16日为界限,当月16日前调动工作或调整职务的,其工资、奖金由新单位负责计发,需要试工期的,试工期以16日为起点,凡当月15日之后,调动工作或调整职务的,工资、奖金由原单位负责计发,需要试工的以下月1日为起点。附表1：各岗位工资构成表各岗位工资构成表(附表1)岗位名称基本工资岗位工资福利工资一级工资总额级差工龄工资部门经理300元1400元800元2500元250元50元/

3、年部门副经理300元1100元600元2000元200元50元/年主 管300元800元500元1600元160元50元/年业务员、会计、广告策划、审计300元400元300元1000元100元50元/年维修、美工、电工、车管、出纳、制作广告调研、库管300元400元200元900元90元50元/年干事、司机、收款、库工300元300元200元800元80元50元/年15.薪金管理制度:本公司的员工工资、奖金发放采用封闭式管理,员工都应自觉保密并遵守既不打听他人收入,也不谈及自己收入的保密原则。15.1工资管理办法:工资的基本构成：工资是员工每月的固定收入,由基本工资、工龄工资、岗位工资、福利

4、工资四部分组成(见附表1)。工龄工资：员工到企业工作每满一年加50元;福利工资：包括国家规定的各种补贴、补助、防暑费及取暖费;岗位工资：依据员工现所在岗位确定岗位工资。工资的类别：工资分为八类,本制度只定各岗位一级工资数额和级差,上不封顶。一类为营业员、收款员、试机员、库工、打字、接待;二类为组长、库管、出纳、干事、秘书、司机;三类为领班、包括业务、维修员、会计;四类为主管;五类为部门副经理、包括经理助理;六类为部门经理;七类为总部副总经理、分部总经理;八类为总经理。试工期员工享受本岗位一级工资,试工期间,原则上不计发奖金;临时工按实际出勤天数计发工资,每人每天26元(特聘人员除外);每季度公

5、司对全体员工进行一次全面考核,作为晋升工资或降级的依据。员工职务晋升的第一个月享受原工资待遇,第二个月起享受新工资待遇;职务降级,从当月起执行新工资。工资调整以每月15日为限,凡当月15日以前调整工资的,自当月一日算起,凡当月15日以后调整工资的,自下月一日算起。各种加班、值班原则上由部门经理安排倒休,确实无法排休的,按国家有关规定计发加班工资。下岗人员按所在城市最低工资标准计发下岗工资。公司实行下发薪制度,考勤截止到25日,每月5日以工资卡形式支付员工工资,员工如发现工资数目有差错,应在5日内由本部经理集中到人事部查询。15.2奖金:是企业依据员工的贡献及企业效益,给员工发放的奖励金,是企业

6、激励员工努力工作的方式之一,是员工收入的重要组成部分。15.2.1管理部门奖金的计提办法:一、 各分部总经理的奖金提取以总部给分部审批下达的半年度销售及毛利双项任务指标进行考核，销售额及毛利任务单项未完成80%，总部总经理可视情况全部扣罚其半年度奖金，并可报请投资公司处以降级或降职处分；双项任务均完成80%以上，按销售额的一定比例计提奖金；超额完成销售任务的（毛利任务应完成100%以上），超额完成部分按照更高比例计提奖金。二、 各分部总经理奖金计提比例，根据各分部具体发展情况及网点建设情况，由总部每半年度额定一次，随任务一同下发。三、 控制经营管理费用的考核，分部总经理应执行总部下达的各项经营

7、管理费用计划，视期间内各分部费用控制情况，根据公司相关财务费用管理规定，对分部总经理予以奖罚，并在奖金中体现。四、 行政管理的考核。分部总经理应全面负责本分部的行政管理工作，执行和贯彻公司各项规章制度及决议。1.对总部工作的战略性发展作出创建性突出贡献的分部,其总经理的奖金可向上浮动5%-20%.2.妥善、合理、高效地处理突发性事件，为公司挽回重大损失的，分部总经理的奖金可向上浮动5-20%。3.主管级以上干部超正常流失的，分部总经理的奖金应向下浮动5%-20%.4.分部期间内因管理或决策失误，而给公司造成非经营性损失的，分部总经理的奖金视损失情况向下浮动5%-50%。五、 总部可在期间内根据

8、市场及供货单位发生的突发性重大变更，及公司销售网点的重大调整，予以调整各分部任务。六、 总部总经理可根据分部总经理的实际工作情况、工作态度，给予分部总经理应发奖金额上、下20%的调整。七、 分部副总经理奖金核定标准，视其工作表现、工作量及工作业绩享受本分部总经理奖金总额的30%-70%。八、 总部总经理的奖金提取按各分部销售及毛利任务的总和进行考核。即按销售额的一定比例计提奖金；超额完成销售任务的（毛利任务应完成100%以上），超额完成部分按更高比例计提奖金。九、 其他考核办法，比照本规定第三、四条执行。十、 总部常务副总经理奖金核定标准，视其工作表现、工作量及工作业绩享受总经理奖金总额的70

9、%-90%。十一、 总部副总经理奖金核定标准，视其工作表现、工作量及工作业绩，享受总经理奖金总额的60%-80%。附：2000年下半年度国美电器考核指标及计奖办法。1 北京分部总经理：(8家分店)销售任务80000万元，毛利任务4300万元，计奖比例按销售额十万分之3.5计提,超额完成部分按万分之二计提.2 上海分部总经理: (7家分店)销售任务40400万元,毛利任务1650万元,计奖比例按销售额十万分之七计提,超额完成部分按万分之四计提.3 天津分部总经理:(5家分店)销售任务33000万元,毛利任务1480万元,计奖比例按销售额十万分之八计提,超额完成部分按万分之4.5计提.4 总部总经

10、理:(20家分店)销售任务万元,毛利任务7430万元,计奖比例按销售额十万分之四计提,超额完成部分按万分之1.5计提.业务部业务人员奖金提取办法: (1)业务部业务人员的奖金按销售任务和利润任务的完成情况计提，每半年为周期进行核算发放。 (2)业务部业务人员的奖金核定分为以下四个项目予以考核：a.所经营品类商品的半年销售任务及毛利任务完成情况的考核。每半年度第一个月的20日前由公司参考前半年度各品类商品的销售额及利润完成情况，结合对本半年度市场将发生的新变化的预测，及公司对各品类商品将进行的战略性经营调整，科学、实际、合理地制订各品类商品的销售及毛利任务。此项目旨在考核业务部门根据公司经营原则

11、、经营战略和经营目标的需要，把握、操作、开拓市场，促进门店的销售，努力提高利润，及不断完善、深化与供货商的合作关系的情况。但公司可在期间内根据市场及供货单位发生的突发性重大变更，及公司销售网点的重大调整，调整销售额及毛利任务。b.所经营品类商品的市场竞争力的考核。此项目旨在考核业务部门在日常业务工作中对供货单位的协调能力和控制能力。c.所经营品类商品的经营失误性积压的考核。因业务部门对市场调研不充分，市场预测不准确造成某些商品积压，无法退换，占压了公司资金或将造成积压风险，须门店以非营利目的进行政策性促销的，视为经营失误性积压。d.非本企业责任造成的残次商品无法向供货单位退换的考核。 (3)业

12、务部经理奖金核定办法 a.各业务部经理应根据公司下达的半年度销售、毛利任务，结合所经营品类商品的季节性销售特点制订每月的销售、毛利任务，报公司领导审核批准。并将该任务分配下达各门店。 b.奖金提取以销售额、毛利双项指标进行考核，销售额及毛利任务单项未完成80%，公司主管领导可视情况全部扣罚其半年度奖金，并可处以降级或降职处分；双项任务均完成80%以上，按毛利额或销售额的一定比例计提奖金；超额完成任务的部分按照高比例计提奖金（各业务部经理奖金计提比例，每半年度核定一次，随任务一同下发）。c.所经营品类商品市场竞争力的考核；发生以下情况者扣除应得奖金的5%-20%。本地区其他零售商低于本公司零售价

13、格，而业务部两天之内不能采取合理有效的措施；供货单位给予其他零售商的促销活动支持优于本公司，而业务部两天之内不能予以协调到位的；供货单位供本公司的畅销商品的数量低于本公司应占市场销售的比例，而业务部两天之内不能予以协调到位的；供货单位给予其他零售商的广告支持优于本公司，而业务部两天之内不能争取到供货单位补偿承诺的。d.所经营品类商品的经营失误性积压的考核，期间内每发生一次扣除应得奖金的2%。e.非本企业责任造成的残次商品无法向供货单位退换的考核，从应得奖金中扣除不能退换的残次品金额的10%。 (4)业务部业务员奖金核定标准 视工作表现、工作量及工作业绩享受本业务部经理奖金总额的30%-70%。

14、 (5)公司主管领导可根据市场客观情况,及业务部业务人员的实际工作情况、工作态度，给予其奖金额上、下20%的调整。 (6)业务部业务人员为企业开发长线、高利润新经营商品或新经营领域的，奖金可向上浮动5%-50%。 (7)各业务部在公司开业或举办大型促销活动时应尽力向供货单位争取广告的促销费用的支持。所争取到的现金支持可按1%至3%提取奖金。若广告促销费、开业赞助费不能完成领导所指派任务或与分管品牌的销售任务不成比例，则将予以行政处罚，并扣除相应奖金。 (8)奖金发放时间：于次半年度第一个月的20日前发放。维修员计奖办法: 在完成基本任务的前提下,享受基本工资,每超修一台机器,按标准计提奖金,当

15、月返修率超过标准规定，每台按标准扣罚。配送中心计奖办法: 配送中心的奖金按本月总出库量计提。其它职能部门计奖办法: 按毛利总额计提职能部门人员奖金总额。加盟店管理部员工奖金计提办法:a.对加盟管理部的绩效考核,以加盟连锁店从配送中心月调货额和加盟费收取两项指标为主要依据.b.月奖金计提计算,由各加盟店从配送中心月提货总金额及月交纳管理费用总和两部分按一定比例计提,计算办法:各加盟店从配送中心月提货量总和×0.03%+各加盟店月交纳管理费总和×1%=加盟管理部月奖金总和.c.加盟店月提货金额以总部配送中心财务核对为准,月交纳管理费以总部财务部当月收缴凭证为准.奖金核定办法:

16、公司领导依据各职能部门当月工作量及工作业绩核定各部门奖金总额.由各部门经理根据本部员工个人表现和工作成效评定员工个人奖金.15.2.2门店奖金的计提办法： 门店管理层人员奖金计提办法:(1) 门店管理层人员即指:门店经理、门店副经理、营业厅经理的奖金实行按月发放。(2) 门店管理人员的奖金根据门店当月完成任务情况的排名，于次月15日予以发放。(3) 门店经理奖金发放标准为：当月任务完成情况排名第一 ：奖金5000元当月任务完成情况排名第二 ：奖金4000元当月任务完成情况排名第三 ：奖金2500元当月任务完成情况排名第四名以后的 ：奖金1500 2000元当月任务完成情况排名最后（完成任务）：

17、奖金1000元当月任务完成情况排名最后且未完成任务：免奖金(4) 门店副经理奖金发放标准按本门店经理奖金额的70%80%发放,具体比例视其工作情况而定.(5) 营业厅经理奖金发放标准按本门店经理奖金额的60%70%发放,具体比例视其工作情况而定.(6) 如门店未完成当月任务指标且未排名在最后,则门店管理层人员的奖金按完成任务的比例予以发放.(7) 对于经营管理业绩突出、工作尽职尽责，且对企业的经营管理作出重大贡献的门店管理层人员，公司将于次年春节前视其全年综合表现给予特别奖励。(8) 对受到处罚的管理层人员实行累进制扣罚当月奖金：当月处罚扣分在5分以下的（不含5分），每扣1分按2%扣罚当月奖金

18、；当月处罚扣分在5分以上10分以下的（不含10分），每扣1分按4%扣罚当月奖金；当月处罚扣10分的，扣罚当月奖金50%；当月处罚扣分在10分以上的（不含10分），免当月奖金。 (9)公司在发放奖金时代扣个人收入调节税.15.2.3奖金发放的规定:在奖金的发放过程中,必须坚持保密原则,负责核定员工奖金的各级领导,不得泄漏有关奖金情况,员工不得泄漏自己和打听别人的奖金情况,不得代签、代领奖金。奖金的核发直接关系到员工的切身利益,各级领导要严格按照奖金分配原则、标准和规定核定员工奖金,不得营私舞弊。每月12日,财务部将依照门店完成任务情况和奖金提取标准,将各单位奖金总额通知各单位领导。各单位领导应按

19、照企业薪金制度中有关奖金计提办法对员工的出勤、工作业绩、劳动态度、遵守纪律等情况进行综合考评,并填制统一的奖金分配审批表。各单位经理应严格按照审批后的分配方案执行核发,不得私自变更员工奖金数额,或私自截流挪做它用。各级领导每月核发奖金时要逐人填写奖金评定表,评定表上要客观地写明对员工的综合考评情况并找员工谈话,指出员工的优缺点及工作中有待改进的方面。员工领取奖金时,要在奖金发放表上签收。各单位当月奖金核发完毕后应将奖金分配审批表按要求交财务部,奖金评定表由各单位经理留存保管。对调离本单位或离职员工的奖金评定表,各单位经理应妥为保存备查,不得丢失或私自消毁。每年2月15日前各单位应将上一年度员工

20、奖金评定表交财务部。11员工如对本单位领导奖金的分配或所领奖金有异议,可找上一级领导反映情况。12各门店派驻的内保人员奖金标准按门店二线人员平均奖金执行,内保班、排长视工作情况额外享受岗位津贴。13促销员提奖办法：厂家促销员每销售一件商品按国美员工提奖金额（含国美公司规定的促销费）减半执行。此奖金的提取不影响各厂家促销员享受其原单位的促销提奖。厂家促销员销售商品的另一半计提奖金，由各门店于每月十五日统一提取，奖励工作中表现突出的国美公司员工，奖励分配方案应报主管领导审批后执行。 15.2.4促销提奖统计及核发规定:要求门店必须使用财务部统一印发的促销提奖明细表进行统计、上报工作。门店统计人员应

21、将当日促销提奖明细表于次日下午传真到财务部,如统计人员休息由门店会计代其完成,以保证按时上交。财务部负责统计、汇总的财务人员须逐日审核汇总各门店上交的报表,并定期统一填制费用报销单。费用报销单由财务部审核人员统一开据,经主管领导审批,门店依据费用报销单及审核签字的提奖明细表自行发放促销提奖。促销奖发放日期、促销员每月汇总一次,于15日发放上月的提奖数,营业员每10天汇总发放一次。各促销提奖统一计入本单位的“工资福利费”科目。16.文书、档案管理规定:档案是机关、社会组织和个人在社会活动中形成的,作为原始记录保存起来,以备查考的文字、图表、声像及其它各种方式和载体的文件材料。它是一个单位的全部工

22、作的重要的组成部分。档案工作的基本原则是集中统一管理,维护档案的完整与安全。所以要求各部门把办理完毕的,对日后实际工作有一定查考价值的文件材料,移交档案室集中统一管理。除工作尚未结束之外,均不得由个人分散保管。具体规定如下:16.1档案工作的基本任务:16.2档案保管期限划分:档案保管期限划分为：永久、长期、短期三部分。永久：凡是反映本公司主要职能活动和基本历史面貌的,对本公 司建设和历史研究有长远利用价值的档案, 列为永久保 管。长期：反映本公司一般活动,在较长时间内对本公司工作有查考 利用价值的文件材料,列为长期保管(十五年以上)。短期：在较短时间内对公司有参考价值的材料(十五年以下)。1

23、6.3档案归档时间及要求:文书档案基本上每年立卷归档,即:当年形成的文件材料必须在来年一季度内归档,移交档案室。对应归档的文书档案,各部门要按照档案自然形成规律和文件的特点,内在联系进行分类编目,并填写移交目录二份,交档案室保存。属于归档的文件材料必需用统一的纸张书写,格式统一、字体工整、图表清晰,跨年度的文件放在结案年度内,报表总结等需在针对年度内。项目档案的归档时间以项目竣工时间为主,或按阶段归档,要视具体情况而定。对应归档的项目档案,各部门要依具项目自身的特性进行系统整理,交档案室保存,并填写移交目录二份。16.4归档范围: 凡是反映本公司工作活动,具有查考利用价值的文件材料均属归档范围

24、。概述如下:上级机关的文件材料,包括上级机关对本公司下发的重要指示、决定、批复、重要通知、行政文件等。本公司的文件材料,包括重要会议记录、记要;本公司颂发的正式文件、工作计划、总结、统计报表、财务与会计文件、人事工作文件;以及反映业务活动专业文件材料;本公司的请示与上级单位的批复文件,下属公司的请示与本公司的批复文件;以及本公司成立、合并、人员编制、合同、协定、财产、物资、档案等方面的文件、凭证、帐册等材料。外单位的文件材料与本公司联系协商工作的重要来往文件;有关部门对本公司工作检查形成的重要文件。下级公司的文件材料。包括下级公司报送的计划、报告、总结、典型材料、统计报表、财务预算、科技文件材

25、料以及备案性文件材料。 四、业务管理制度1. 促销商品的提奖规定 为了提高营业员的推销热情,促进某些商品的销售量,以配合实现公司各阶段的经营策略,特制定本规定。 1.1以下类别商品可列为促销商品 高利润商品。 包销商品(包括地区性包销商品)。 无法退换的滞销积压商品。 无法退换的,今后不再经营的商品样机,残次降价商品。 业务部门认为应促销的商品。 1.2促销商品提奖办法唯有总部业务部有权制订,并由总部业务副总经理批准,各地区分部业务部可根据本地区具体情况提出促销商品提奖申请,经总部业务副总经理批准后方可实施。 1.3促销提奖金额应在550元之间,视利润、推销难易程度等因素而定。 1.4发放奖金

26、后,如发生退货现象,有关人员(营业员、组长、收款员、会计)应主动上报,并于当日将奖金退回。 1.5低于规定价格销售或批发促销商品时,不提促销费。 1.6严禁虚报、冒报、多报,违者一经查出,将视为贪污行为。 2.加强库存积压商品清理工作的规定 为了加快我公司的资金周转,把握市场变化,回避市场风险,特制订本规定,以加强对库存和积压商品的清理管理和监督。 2.1该项工作主要通过每周库存积压商品限期清理通知单(以下简称清理通知单)进行调控和管理。调控和管理部门为业务部。 2.2各门店每周三向业务部传真当日库存表,由业务部负责人对各门店库存的积压商品进行核查,填制清理通知单,提出清理原因、清理方式(调拨

27、、降价、主力推销等),并规定最后期限,于每周四传真发相应门店。 2.3各门店在接到传真后,应根据清理通知单的指示要求尽快落实,争取提前或按期完成清理工作,并于每周二下班前填制清理通知单的回执,传真报业务部。 2.4每周三例会上,由业务部负责人对所辖门店的库存积压商品清理工作进行评议。 2.5该项工作将作为对门店经理和副经理业务考核的重要指标。对长期不能按规定完成清理工作的门店经理及副经理,公司将根据有关制度进行相应的处罚。对长期无库存积压商品和清理工作做得好的门店,公司将给予相应的表彰和奖励。 3.关于业务批发走帐的管理规定 为保证各门店任务完成情况考核的真实性,使各门店之间的竞争公平合理,现

28、就业务批发的管理做如下规定。 3.1各门店计入销售业绩的批发额,仅限于本门店员工经过努力开展的批发业务。 3.2总部及地区分部业务部,所做批发业务全部转入财务部电脑帐单独记录,不得私自分配计入门店销售业绩。 3.3配送中心所做对外批发业务也应如实记入财务部,不得转给其它门店。 4.各品牌月销售任务的考核办法 为了提高我公司业务工作的计划性,使业务部门能够随时把握各品牌商品的销售进度,以便更有针对性地采取措施,保证年销售指标的完成;公司特决定对各门店逐月下达各品牌的销售任务,各门店在日常工作中应以完成商品销售任务为首要,针对每种商品逐一制订更加具体详细的销售计划,落实到每周及个人。 考核办法：公

29、司每月核定各门店各品牌商品的月销售任务完成情况。门店各品牌商品任务完成比率平均不得低于100%,各单项商品销售任务完成比率不得低于50%,否则公司将对该门店经理、副经理及领班视情况给予通报批评以上的处分。 5.关于空调机的经营管理办法 5.1空调机属半成品,在经营管理上与其他电器商品有所区别,为了妥善处理和规范好空调机的库存管理、收发货管理、安装队的管理、安装费的结算、送货的管理、售后服务及残次品等问题,明确供货商、安装队、顾客与我公司之间的权利、义务关系,特制订此办法。 5.2国美空调机的经营方式分为两种： 供货单位带机上门安装。 顾客自带空调机回家或公司免费送货上门,安装队上门安装。 5.

30、3供货单位带机上门安装的经营管理办法： 我公司与供货单位应签订合同书,合同书由总部业务部审核通过后,方可签订执行。 供货单位应按我公司要求提供样品、展架,并保证我公司货源。合同中应预先约定旺季(5月中旬至8月上旬)供货单位每周应保障我公司的详细货源台数。 每日的空调销售量应由供货单位的促销员或我公司业务员通报供货单位,供货单位应保证三日之内带机上门安装。 供货单位的安装人员和促销人员在与顾客接触中应保证维护我公司的声誉和利益,严禁在我公司营业场所内为其他单位招揽业务,严禁对来我公司的顾客或已成交的顾客介绍其他单位的业务。供货单位的安装人员及促销人员如有上述言行发生,我公司将断绝与其的业务关系,

31、并有权没收其全部未结货款及保证金。 带机安装商品的质量及售后服务均应由供货单位负责。对因供货单位处理售后服务不当,引起顾客向我公司投诉,影响我公司声誉的,我公司有权在货款结算时扣除我公司在处理顾客投诉中发生的合理费用及对供货单位的违约处罚金。 货款应于十五天后结算,结算前售后服务部应逐一询问顾客是否满意,有无质量问题。顾客不满意者,不予结款,货款已包括安装、运输等全部费用。 供货单位不得向顾客收取运费(一定范围内),高空作业费。 顾客购买带机安装的空调机时,我公司应为顾客填写带机安装的专用安装单(安装单上注明安装费已结),同时向顾客提供电脑预收单,预收单应注明:“此预收单应妥为保存,作为接收空

32、调机的唯一有效凭证。空调机安装完毕运转正常后,请在此单上签字,交付安装队带回。如空调机未安装完毕或有质量问题,勿将此单交安装队。预收单丢失,则丧失一切权利。” 带机安装队应先查验顾客的电脑预收单,核对型号无误后再予安装。安装完毕试机正常后,将顾客签字的电脑预收单收回,作为对我公司的结款唯一凭证。 电脑预收单如丢失,一切后果由丢失人自负。 11在确定供货单位时,应注重考查此单位的信誉,资金实力,安装能力,有无零售店面等内容。 5.4顾客自带空调机回家或公司免费送货上门,安装队上门安装。 空调机由我公司自进入库,在入电脑帐时如有带安装单与撤安装单之区别的品种应予注明。 业务人员在进货时应注意一律进

33、原包机,不得购进开包机,如对原包机有疑问应当场开箱验机。库房人员在入库时应严格把关。 在销售自进空调机时,一律要求顾客当场开机查验外观及附件,并以赠送车费的优惠方式要求顾客自运空调机回家或另安排送货车辆及人员免费送货上门。 特约空调安装单位的设立程序。 A.设立原则：必须是既有安装能力又有维修能力的单位。 B.基本条件： (1)具备法人资格的,从事空调制冷维修行业的国营,集体,私人单位。 (2)硬件: 1)具有齐全的安装工具,专业维修装备和满足精度要求的检测手段,具有便携式维修设备,具备上门进行大、中、小维修服务的条件。 2)具备一定的交通运输工具。 3)专用的可以直拨的电话通讯设备、传真机。

34、 4)具有固定的工作场所。 5)有固定编制的安装、维修人员、信息接待员。 (3)软件: 1)要有专门的电话记录台帐,安装维修工作台帐。 2)全体员工具有良好的职业道德和服务风尚,遵守国美电器公司服务工作规范,保证100%的用户满意。 3)按照国美电器公司服务标准,及时服务到位。 4)高度的工作责任心,保证安装维修质量。 C.设立程序: (1)符合上列基本条件的维修点(推荐、自荐、本公司选点)向国美电器公司提出书面申请。 (2)经国美电器公司了解调查后,发给对方申请设立特约安装维修登记表,对方应按实际情况填妥、盖章,附上营业执照交国美电器公司。 (3)填写意见后报总部或地区分部业务部审批,同意后

35、方可进行安装维修协议书的签字盖章,协议书一式二份,特约单位、国美电器公司空调用户服务部各存一份。 (4)双方签订协议后,特约单位向国美电器公司交纳一定数量的抵押金(或按协议从安装维修费折扣)。 D.取消程序: 若特约安装单位因违反协议规定或因服务原因造成用户投诉影响极坏的,以及特约单位主动书面申请解除协作关系,公司可以终止与特约点间签定的协议。 (1)对于存在严重问题的特约单位,国美电器从提出书面申请撤点之日起,即有权终止与当事单位的业务。 (2)因撤点造成的一切后果及相关责任均由特约单位承担。 特约安装维修部工作要求及服务标准 A.工作要求和服务标准: (1)特约单位必须服从国美电器公司的管

36、理,听从其工作安排。 (2)热情接待每一用户,耐心详细地解答用户的咨询,认真记录用户反映的问题,要有电话记录台帐及安装维修台帐。 (3)如需上门服务,按用户的要求预约上门时间,需立即服务的,马上服务。 (4)工作人员必须按约定时间上门服务,工作人员要着装整齐,仪表大方、整洁,体现良好的精神面貌。 (5)到用户家应先敲门,得到许可后方可入室,并须用礼貌用语主动自我介绍。 (6)进用户家门时,地面须铺上垫布,以免踩脏地毯或其它装饰地板,所用的一切工具都需放在帆布上。 (7)空调搬运时,不允许在地板或地毯上推来推去,以免划伤地板或地毯。空调安装位置必须征得用户的同意,不符合使用要求时,妨碍邻居影响使

37、用效果等,应在施工前耐心向用户解释,并重新确定位置。 (8)工作中,必须严格按照安装工艺和维修工艺规定执行,以保证服务质量和服务规范。 (9)服务过程中,如需要用椅子等物品,须经用户同意。 (10)服务过程中,讲解使用操作方法和日常维护保养措施,耐心解答用户提出的问题。 (11)安装完毕后,试机,按自检卡上所列的项目逐项检查,无问题后签字,并请用户填写意见。 (12)服务完毕后,要把工作现场打扫干净,家具等物品复位。 (13)服务人员不准以任何理由和用户发生争吵。 (14)服务人员之间不说污言秽语,不讲不做有损个人及企业形象的话和事。 (15)服务期间损坏用户的东西要向用户致歉,照价赔偿。 (

38、16)各单位在免费范围内不收取任何名目的费用。 (17)必须正确填写各种记录,不得弄虚作假。 (18)必须及时反馈安装,维修过程中出现的各种异常信息,以便及时采取纠正措施。 (19)一周内对安装,维修的空调进行电话回访,要有详细的回访记录,建立安装维修档案。 (20)建立重点用户档案,及时处理,定期回访,对自己一时难以解决的问题应及时反馈给总公司或分公司。 (21)维修故障的误判或同一故障重复修理次数不得超过全年维修量的2%。 B.考核内容: (1)不得拒绝任何国美电器公司用户的安装维修服务要求,一旦发生,将给予200元的经济处罚。 (2)工作中态度恶劣,动作粗野和用户发生争吵的,给予500元

39、的经济处罚。 (3)因安装不当而引起空调不能正常工作的,扣除安装费,由此造成用户退换机,残机按进价由安装单位收购。 (4)违反安装维修政策,工作中乱收费的,按多收取费用的5倍罚款。 (5)违反工作规范中的其它内容,罚款200元。(6) 如发生因工作失误造成重大事故或用户投诉重大事件,所造成的损失全部由责任单位承担,并下浮一个结算等级,性质恶劣者解除双方合同。 (7)因维修中误判或同一故障重复维修而造成很坏的影响,给予500元罚款。 (8)特约单位在销售旺季时不得私接其他工程,应首先保证国美公司的安装。如欲接其他单位工程应事先征得国美公司同意,否则,国美公司有权扣发其安装费,如由此延误国美公司安

40、装工程,应负全部赔偿责任。 C.空调机售前、售后的维修服务工作均由特约单位负责,因两次以上维修不好造成顾客退换机,由特约单位将退换回的残机购回自行处理。安装维修费的结算 A.结算周期: 每月结算二次,十五日,三十日 B.结算原则: (1)安装维修费的结算必须经过售后服务部结算,各门店不予结算。 (2)公司只和特约点结算,非特约点不予结算。 (3)严格按照规定的售后工作程序办理结算,如违反规定者不予结算,至问题解决后,经核实再予结算。 (4)安装费结算标准:由总部业务部视情况予以制定。 特约单位不得再向顾客收取高空费、远途费及材料费。加管费3匹以下每米不得高于50元,3匹以上每米不得高于160元

41、。 (5)特约单位结算安装费应以顾客签字返回的空调安装人员自检项目单国美安装单及原厂安装单(无原厂安装单者除外)为准,如缺少其中一单,国美公司有权拒绝结算。结算前应电话查询顾客是否满意,有无质量问题。如安装单位遭顾客投诉,在未解决之前一律不予结算。注:原厂安装单在填写中不得涂改,不得错填、漏填,应由顾客亲自签字。因涂改、错填、漏填、代填致使原厂安装单作废,则国美公司将在安装费中扣除。 安装队在安装空调过程中如发现存在质量问题,不得将残次在无新机更换的条件下拉走,更换下的残机修复后可在本门店代销。 5.5各门店应对本公司营业员进行空调机销售知识的基础培训,保证每一位上岗营业员都能销售空调机。 5

42、.6各门店应对库房人员加强空调知识的培训。库房人员应自觉提高工作责任心,认真核对空调机的型号(包括室内机、室外机、配管等)。 6.配送中心的设置及管理制度 6.1配送中心的设置要求面积在1500m以上的封闭式仓库,交通便利。附带足够的停车位,保证送货车辆取送货停车和夜间停放。防火、防盗设施齐备,以保证货物安全。有供库房人员办公、住宿的场所,生活、通讯、电力、上下水设施齐备。24小时全天候进、出货保障,确保营业取送货需要。仓库通风、干燥,地面平整。6.2配送中心管理制度建立健全商品帐目,按类别分帐管理,认真填全帐上项目。库房商品按类别分区码放,标志货区,便于货物查找,节约时间,提高工作效率。所有

43、商品入库时均要求检验机身、核对配件、登记机号,出库时对随机赠品需随机发放。库房商品分类别由专人负责,责任落实到人。库房应保持整洁卫生,做到地面无杂物,库区无垃圾。不断完善防火、防盗工作,库区严禁烟火,保证商品安全。配送中心办公、生活区整洁、卫生达到公司规范标准。7.加强对残次商品控制的管理制度为加强公司商品物流过程中各个环节的控制,杜绝野蛮装卸现象,最大限度的降低商品的残次率,特制定本规定。 7.1送货、进货环节控制 各配送中心在送货时要严格把关，对外包装破损、重心、重量有异常情况的商品要及时查明情况，不得转调门店或其他配送中心。返修机不得再转调其他配送中心。同时调货时随机赠品及附件必须齐备，

44、由收货单位签字确认。 配送中心和各门店在从厂家和配送中心进货时要严格检验，对于外包装破损、重心、重量有异常情况的商品，应进行开箱查验，并做好确认记录。 在进货时如发现商品有残次，收货方可拒收或使用到货不良商品记录单，详细记录商品残次情况，同时要求送货方签字确认。 对于开箱检验合格的商品，要再次封箱，同时加盖国美电器产品抽检专用章。 送货数量、品牌、型号与送货单据不符时，收货方应填写到货差异确认单，由送货方签字确认，并及时同送货方联系处理。 82装卸过程及商品码放过程控制 商品装卸及码放要严格按照操作规程进行，严禁野蛮装卸，这是减少人为造成商品外观残次的关键。 商品在半年时有关领导（配送中心经理

45、、副经理、监督员、库管或门店经理、副经理、营业厅经理、库管）必须有一人在场组织指挥，对野蛮装卸行为及时制止，必要时可责令开箱查验，并对有关人员提出处罚意见。 对于不按操作规程操作或个人失误造成商品破损的，要根据责任和损失情况给予行政处分或进行赔偿。 商品码放要符合库房码放的管理规定，严禁超高、倒置或倾斜，尤其是彩电显像管朝上放置。此类问题一经发现将予以责任人警告以上纪律处分。 7.3门店退残操作 门店每日要填写门店退残日报表，如实填写退货产品型号、退货原因、残次状况、退货日期等情况。 配送中心要认真核对残次情况，对残损严重的要核实造成原因；对商品实际残损情况与日报表记录不符的，要查清原因，并对

46、虚报残次的门店提出处罚的建议。 严禁将无故障机按残次退货，一经发现门店或配送中心有将无故障机按残次退货的行为，将对有关责任人给予严重警告以上处分。 各配送中心要建立残次品登记和统计分析制度，对退残件数、残次情况（外伤、全损、产品质量问题）、价格等情况进行分析，于每周一将配送中心和各门店的残次率汇总报公司业务部。 对门店样机等无外包装且人为造成残次的商品损失，由门店承担。严禁以退残的形式退回配送中心，否则一经发现将直接追究门店副经理的责任。 7.4月外伤残次率限额月外伤残次率系指商品在运输和搬运过程中造成的产品外观残次占商品总的百分比。产品外观残次较为明显的情况包括：外观破损；机壳划伤；大板断裂

47、；显象管脱落或花管；按钮脱落等外在残损；根据商品流转的五一节和程序，配送中心、各门店（含各加盟店）外伤残次率为：各门店外伤残次率限额为0。8%。各配送中心外伤残次率限额为1%。各配送中心之间调运商品的残次率限额为1%。 7.5残次率控制及奖惩公司根据对残次率控制的情况对有关责任人进行奖惩。残次率控制在规定的额度内的门店，残次率最低的，奖励1000元；其次的奖励800元。（京、津、沪三地统一评比）对于残次率控制在规定的额度内的配送中心，残次率最低的，奖励1000元。（京、津、沪三地统一评比）对于残次率超过规定额度的门店和配送中心，第一次，对门店经理、副经理、营业厅经理、库管、配送中心经理、副经理

48、、库管扣罚当月奖金100元；第二次，对上述人员扣罚当月奖金200元；第三次，将根据责任情况，对有关人员给予降级或降职处分，情节严重的予以辞退处理。由于门店退残超标，造成配送中心残次率限额。超标的由门店承担60%的责任，扣罚有关责任人当月奖金100元，由配送中心承担40%责任，扣罚有关责任人当月奖金80元。加盟店外伤残次超过规定限度的，配送中心有权拒绝退残。北京地区各门店和配送中心应于每月5日前向业务部报送残次商品统计报表；分部各门店和配送中心将报表报送所属分部业务部，汇总后报总部业务部。总部业务部负责于每月10日前统计出各单位的残次率，并由总部人事部实施奖惩。各门店及配送中心应全面如实在呈报残

49、次品情况。对不上报、漏报的有关责任人将视情况加倍处罚。五、财务管理制度 第一章 总 则一、 本制度是根据会计法企业会计准则、企业财务通则的规定，以投资公司下发的财务管理制度为依据，结合国美电器有限公司内部管理的实际需要制定。二、 本制度主要适用于国美电器有限公司所属的各级公司的财务管理，各级公司所发生的各项财务活动必须严格遵守本制度。第二章 财务管理的内容和方法一、 财务管理的内容财务管理就是对国美电器有限公司的资金运营进行管理，包括对资金筹集、资金投放、资金运用、资金收回等内容。（一） 筹资管理 筹资，就是为了保证投资和商品经营的需要，对资金进行筹措、集中的过程。筹资管理侧重以下几个方面：1

50、、 确定筹资总规模，保证资金总量供应；2、 选择运用合理的筹资渠道、筹资方式、筹资工具；3、 在保证数量和时间的前提下，合理确定筹资结构，以降低筹资成本和风险。（二） 投资管理投资是指国美电器有限公司将筹集到的资金投入使用的过程，包括对内投资、对外投资等。投资管理的内容包括：1、 确定适度的投资规模情，保证最佳投资效益；2、 选择合理的投资方向、投资方式、投资工具，努力降低投资成本；3、 确定合理的投资结构，规避和防范投资风险。（三） 资金使用的管理资金使用是指国美电器公司投资在公司内部用于生产经营的各种资金占用进行管理的过程。资金使用管理的重点是：1、 搞好现金管理，保证资金安全及支付的需要

51、；2、 合理确定存货水平，加速存货周转，减少资金占用；3、 严格控制应收帐款的帐期和额度，防止出现坏帐损失。 (四)收益及其分配的管理 收益是指国美电器公司一定时期实现的收入扣减支出后的净额，他反映的是国美电器公司资金的收回及分配的过程。收益分配管理的重点是：1、 积极组织收入收回，保证资金的及时回笼；2、 严格控制支出，节约使用资金，不断提高经营效益；3、 正确确定经营成果，合理分配资金，不断扩大经营规模。 三、财务管理的方法 国美电器公司的财务管理主要采用以下方法：（一） 财务预测 在公司的经营活动开始之前，财务部门要根据财务活动的历史资料，考虑现实的条件和要求，对企业未来的财务活动和财务

52、成果作出科学的预计和推测，为公司领导进行决策提供可靠的依据，对公司的生产经营活动过程进行事前控制。具体步骤是：1、 明确预测目标；2、 收集相关资料；3、 建立预测模型；4、 实施财务预测。（二） 财务决策在财务预测的基础上，财务部门应针对公司提出的多种备选方案进行定性、定量分析，作出科学的、经济的、技术的论证，权衡利弊得失，确定出最佳方案，以提高企业投资效益，减少投资失误。具体步骤是：1、 确定决策目标；2、 提出备选方案；3、 修正、完善方案。（三） 财务计划 通过决策，确定公司的经营目标后，财务部门必须运用科学的技术手段和数学方法，对财务目标进行综合平衡，使企业的经营目标系统化、具体化、

53、数字化，作为控制公司财务活动，分析和考核经营业绩的依据。其具体方法是：1、 分析企业财务环境，确定财务指标；2、 协调企业资源，组织综合平衡；3、 选择计划方法，编制财务计划。（四） 财务控制 在公司的经营过程当中，为了保证财务计划和公司经营目标的顺利实现，财务部门应通过制定各种政策、制度，以财务计划和各种定额为依据，对公司的资金、收入、成本费用等进行日常的监督和控制。具体做法是：1、 制定控制标准，分解落实责任；2、 实施追踪控制，及时调整误差；3、 分析差异原因，进行考核奖惩。（五） 财务分析在某一经营活动结束之后，或经营到某一阶段之后，为了解活动运行的状况，财务部门应根据会计核算的实际资料，对比财务计划或历史资料，对公司的经营活动过程进行分析评价，以便找出差距，总结经验，提出改进措施，使下一步的工作做的更好。第三章 财务管理的组织机构及岗位职责一、财务管理的组织机构（一）财务管理机构的设置原则国美电器公司财务管理是在公司总经理的领导下，实行实行统一领导，上级监控，分级管理、独立核算的管理原则。 1、统一领导。在公司总经理的领导下，国美电器有限公司的财务管理由主管财务副总经理垂直领导，直到各级分公司，主管财务副总在财务上对总经理负责。各级公司财务部经理对其所属的公司进行垂直领导，对上要向主管财务副总负责，对下管理各自的财务部和全体财务人员。公