餐厅经营管理手册

1、第一部分：餐厅组织结构及岗位职责第一章：餐厅组织结构图注：各岗位人员配置参照标准说明1、收银员和吧员（洒水员）：行政上隶属于前厅大堂经理管理，业务上隶属于会计管理。2、开业期1个月内，服务员、传菜员岗位人员按正常配置的1.1-1.2倍标准配置.。开业1个月后，人员按以下参照标准配置：大堂经理1名大堂领班1名 培训领班1名服务员：大厅2张大方桌或圆桌配置1名服务员，包房1张桌则配置1名服务员，3张长条桌配置1名服务员。传菜生：5-8张桌配置1名传菜生。大堂领班和培训领班：600 1tf以下可合二为一，配置1名保安兼泊车员：600 1tf以上配置1-2名第二章迎宾：600褶以下2名，600褶以上2

2、-4名（具体参照店面楼层数设置）员工守则一、公司员工要遵守国家法律、法规，遵守本公司的一切规章制度和管理规定。二、员工应遵从上级的指导、监督。如有意见可以陈述，对于公司应按职务循级而上，不得越级私自办理，但紧急情况不在此限。三、各级管理人员应坚持原则，处理公务务必真诚坦白，公正无私，严禁假公济私、庇护隐瞒或打击报复。四、公司员工应该注意以下行为：1、员工应以公司发展为荣，以公司利益为先，协作配合，积极进取。2、重视公司信誉，凡是个人意见涉及本公司秘密者，非经授权或许可，不得对外发表，不得盗用公司名义。3、未经许可不得撤离职守，不得散漫、怠工及拒绝工作。4、经管的文书资料、财物应妥善保管，不得私

3、自拾或自借，不得动用公物。5、不随意翻阅不属于自己经管的文件、函电、合同、图纸、技术资料及帐单表册。6、不私自经营或出资与公司业务以及职务有关的业务或兼任公司以外的职务。六、员工对新录办事务，应积极主动，不得草率敷衍或任意搁置，无故延误。七、在办公场所应遵守秩序，不得闲聊、阅读与工作无关的书报杂志或办理私事、大声喧哗妨碍他人工作。八、 无论因工作过失或故意破坏使公司蒙受经济损失者，应负赔偿责任，并按情节轻重予以惩处，特别恶劣者，报司法机关处理。九、员工对两位平级领导同时发布的命令，以直接主管的安排为先。十、爱护公司财物，不浪费、贪污、偷窃或损坏公司的一切财物。十一、公司员工应做到不贪财、不贪色

4、、不贪赌、不贪杯。十二、员工不得有攻击国家、公司的言语，煽动怠工、罢工，以及从事非法活动。十三、员工除病、事假外，均应按照规定时间上下班，并亲自签到，不迟到、不早退、撤离职守或旷工。十四、考勤签到记录是核算薪金、统计员工出勤的重要依据，不得更改仿造。十五、员工下班前应将当天工作处理完毕，征求直接领导同意后将办公用品及工具收拾妥当方可 离开。十六、 员工守则为公司纲领性文件，各级员工应严格遵守，如有违反情况，各级领导应及时督导、 指正，视情节惩处，并纳入考勤记录，主管对下级员工违反不做指正负连带责任。第三章人员素质要求1、店长任职要求：（ 1）性别不限，年龄25-45 岁，大专以上文化程度。（

5、2）了解餐饮服务程序及标准。（ 3）具有综合的尤其是餐饮方面的计划、组织、管理能力。（ 4）有独特实用的营销手段及市场拓展能力。（ 5）有良好的社会关系。（ 6）熟悉餐饮行业相关的法律法规。（ 7）具备餐饮基本的财务知识，有较强的监控能力。（ 8）熟悉餐厅后勤工作管理内容、程序及标准。（ 9）有较强的社交能力和良好的沟通、协调能力。（ 10）熟悉餐饮人事方面的相关管理制度，善于做员工的思想工作并能激励员工。（ 11）为人正直、诚恳，人品好，有良好的敬业精神。2、大堂经理任职要求：（ 1）性别不限，21 35 岁，大专以上文化。（ 2）具有餐饮营运、营销、培训、组织管理能力，沟通能力较强。（ 3

6、）了解餐饮服务流程及标准。（ 4）具有一定的号召力和凝聚力，调动员工的积极性。（ 5）具有敬业、乐业精神、良好的纪律性和管理素质。3、大堂领班任职要求：（ 1）男女不限，年龄20 35 岁，高中以上文化程度。（ 2）接受过餐饮服务的专门培训，通晓餐饮服务的工作程序和标准。（ 3）熟悉菜单、酒水单的内容、名称、价格。（ 4）了解餐饮行业的法律、法规，督导服务员按照服务标准进行工作。（ 5）具有较强的组织能力和管理能力。（ 6）反应灵敏，善于处理顾客实际问题。4、出品领班任职要求：（ 1）男性，18 40 岁，高中以上文化程度。（ 2）受过餐饮服务方面的专业培训。（ 3）通晓菜品的品名、价格、品味

7、等。（ 4）具有较强的组织能力和管理能力。（ 5）反应灵敏，善于处理顾客实际问题。5、服务员任职要求（ 1）男女不限，18 26 岁，高中以上文化程度，男性身高1.68 米以上，女性1.58 米以上，形象良好。（ 2）接受过餐饮服务方面的专门培训。（ 3）了解并掌握服务程序和标准。（ 4）具有熟练的服务技能。（ 5）熟悉菜单、酒水单的内容和价格。（ 6）具有一定的语言表达能力和应变能力。（ 7）有上进心，能独立完成上级所布置的任务。6、迎宾任职要求（ 1）女性，年龄18 22 岁，高中文化程度，身高1.60 米以上，形象好、气质佳、有亲和力。（ 2）了解餐厅的各种设施及其使用情况。（ 3）接受

8、过餐饮服务方面的专业培训。（ 4）熟悉餐厅工作程序和标准，掌握和熟悉所负责的餐厅情况。（ 5）具备一定的语言表达能力，应变能力较强。7、财务经理任职要求（ 1）掌握财务会计基础理论和专业知识，达到会计师职称的专业水平。（ 2）掌握有关财政、税收、金融、工商等各类法规和制度。（ 3）具有三年以上从事餐饮财务会计工作的实践经验。（ 4）具有一定的组织协调能力，具有一定的分析和判断能力，以便对出现的问题采取相应的对策。（ 5）了解计算机管理的基础知识，掌握酒店财务软件的操作技能。8、会计员任职要求1）掌握财会基础理论和专业知识，具有大专以上学历，达到助理会计师职称的专业水平。（ 2）了解餐厅、人事等

9、酒店管理知识。（ 3）熟悉有关部门财税、金融、工商等法律和基本制度。（ 4）具有一定的组织协调能力，处理好酒店内部和财税、金融等外部关系。9、出纳员任职要求（ 1）掌握一定的财务会计基础理论和专业知识，具有财会专业职高或中专学历。（ 2）了解店内核算内容。（ 3）了解收银工作程序及工作内容。（ 4）具有一年以上相关工作经验。10 、采购员任职要求：（ 1）高中学历以上，身体健康，品行端正，有一定采购工作经验。（ 2）遵纪守法，吃苦耐劳，具有一定的分析判断能力。（ 3）熟悉餐饮行业的材料、物质的品质和性能。（ 4）对餐饮所需物料、原材料、农副产品批发市场熟悉。11、库管员任职要求：（ 1）具有高

10、中以上学历，品行端正。（ 2）遵纪守法、吃苦耐劳，具有一定的库房知识和经验。（ 3）熟悉餐饮行业材料、物质的品质标准和存放要求。（ 4）了解物品验收标准，熟悉物品入库、出库流程。12、收银员任职要求：（ 1）具有高中或中专学历，年龄18 25 岁。（ 2）具有一定的服务意识和基本操作技能。（ 3）遵纪守法，品行端正，有良好的职业道德。13、厨师长任职要求：（ 1）具有相关的技术等级证书和五年以上的工作经验。（ 2）具有一定的厨房管理和协调能力。（ 3）熟悉火锅原材料价格、质量，能够掌握火锅底料的炒制过程。第四章前厅岗位职责第一节店长岗位职责一、岗位名称：店长二、直接上司：公司总经理三、直接下级

11、：大堂经理、后厨经理四、本职工作：全权负责餐厅经营和管理五、岗位职责：1 、对公司总经理负责，全面主持餐厅的工作；负责制定餐厅的经营工作计划、营销计划和年度预决 算，向直营中心提出申请，经批准后积极落实执行。2、领导全体员工积极完成各项接待任务、经营指标和利润指标。3、全面负责本店的人、财、物管理工作，严格执行餐厅各项规章制度，根据餐厅的实际情况，健全 和完善相关的工作细则。4、严格执行各项财务制度，监督控制本店的经营成本、费用，把好进货、出品、盘存关，准确、真 实、及时做好每月的工作计划与经营情况总结。5、严格控制用工，定额定编，合理调配人员，并监督检查考勤工作，使本店工作达到满负荷、高效

12、率，以节约劳动成本。6、逐日检查督导大堂经理、后厨经理工作，随时解决营销与服务中的问题，确保本店菜品、锅底质量和服务质量。检查各级员工的服务工作程序执行情况，发现问题及时采取纠正预防措施。7、根据经营情况，节假日按时推出特色菜品和制定相应的营销方案，以保证营业额的完成。8、搞好公关工作，创造良好的外部环境，不断开发新客源，巩固老客户，建立顾客档案，定期做好 老客户的回访工作，树立良好的品牌形象。9、建立和健全餐厅设施设备、器具台帐和仓库管理制度并认真实施监督，控制各项收支，监督采购、库管、吧台收银和盘点工作，进行有效的成本控制，以防本店资产的流失。10、接受并妥善处理顾客的投诉，主动征求顾客意

13、见，认真改进工作，以维护餐厅声誉。11、做好员工的思想教育工作，增强员工的归属感、责任感，提高员工的自律性，创造和谐的工作氛 围。12、做好员工的考核和评估工作，组织和实施员工餐饮服务技能、销售技巧和烹饪技术的培训，提高员工的综合素质和技能水平。13、负责按财务制度逐日审核营业报表、采购报销单及其它费用的报销凭证。14、负责审核员工签到表、考勤表，以便每月准时发放员工的工资和奖金。15、负责本店外联工作，处理好对外事务，接待好公安、工商、税务、防疫、城管等部门的来人，建 立良好的关系。16、搞好本店的消防、安全保卫工作，做好员工岗前消防知识培训，增强员工安全意识，杜绝火灾及 其它意外事故的发生

14、。17、负责安排好员工的生活起居，按公司制定的伙食标准执行。 18、抓好设备设施的维修与保养，搞好水、电、气管理，教育员工节约能源、爱护设备。19、主持餐厅工作例会并传达上级指示，布置本部工作，听取班组汇报，及时解决问题，研究部门工 作，按时参加公司的办公例会。20、积极主动与直营中心联系汇报工作，主持每周生产例会，认真准确的传达公司指令。 21、完成公司交办的其他工作。第二节：大堂经理岗位职责一、岗位名称：大堂经理二、直接上级：店长三、直接下级：大堂主管 、大堂领班、迎宾、保安、清洁工等。四、本职工作：协助店长工作，负责大堂的经营和管理五、工作职责：1、熟悉本餐厅各项服务设施、经营方式、收费

15、标准，熟知餐厅文化内涵和经营特色。2、在店长的领导下，认真贯彻执行其工作指令，全面负责大堂的日常事务管理，协助店长完成经营管理目标。3、制定前厅各岗位的工作流程、工作职责及完成标准，并确保这些标准的规范性实施。4、以身作则，工作时间坚持在营业第一线，与客人招呼应酬、沟通交流，熟记常客的姓名、职务，并亲切接待。5、负责服务人员的工作调配、班次安排及考核工作，以确保在营业时间内各服务点客在服务在。6、协同领班定期对服务员进行在岗培训及新入职员工的岗前培训，不断提高服务质量。7、逐日召开员工班前例会，检查员工的考勤出勤、仪容仪表，通报有关情况，下达工作指令。8、加强现场督导，实行走动管理，控制整个场

16、面，了解顾客对菜品质量和服务质量的意见，虚心听取并及时加以改进。积极征询客人意见，及时妥善处理客人投诉和解决服务中出现的问题。9、加强大堂财产的管理，随时掌握大堂设施、设备、器具及易耗品的使用状况，并及时做好维护、保养及补充工作。10、 加强与后厨经理的联系和配合，做到缺货不推销，新菜必推销，餐餐向顾客推介特色锅底及菜品。11、做好前厅的成本控制及费用管理工作，节约使用水、电、气、物品、用品等。12、做好重要客人的迎送工作和配合保安做好安全保卫工作。13、协助店长定期召开分析会，讨论成本控制、菜品质量、提高效益等方面的问题，确保营业指标和利润指标的实现。14、督查结帐过程，杜绝舞弊或跑单、漏单

17、现象发生。15、了解员工的思想状态，做好员工的教育、考核和评比工作。督促员工遵守本店的各项规章制度。16、负责搞好大堂的清洁卫生工作，保持大堂的环境及各类器具的整洁。17、逐日检查大厅、包间及所有公共区域电、气安全使用情况，确保安全经营，无事故发生。18、逐日做好垃圾的运输处理工作。19、及时完成店长交办的其它临时突击性工作。20、店长不在时负责主持本店全面工作。第三节大堂主管岗位职责一、岗位名称：大堂主管二、直接上级：店长三、直接下级：大堂领班、迎宾、保安、清洁工四、本职工作：协助店长的工作，负责大堂的经营和管理五、工作职责：1、在大堂经理和店长的领导下，认真贯彻执行其工作指令，负责大堂日常

18、事务管理。2、以身作则，工作时间坚持在营业一线，协助做好接待工作。3、负责下属员工工作调配、班次安排，定期或不定期对下属员工进行考核，考核结果上报大堂经理。4、负责员工培训工作，确保餐厅服务质量。5、协助大堂经理召开员工班前会，检查员工仪容仪表，通报有关情况。6、现场督导，走动管理，及时处理客人的投诉和解决服务中出现的问题。7、协助大堂经理做好大堂财产管理工作。8、了解顾客对餐厅的意见，虚心听取，并做好记录，事后及时汇报。9、了解下属思想状态，做好下属沟通工作。10、带领领班做好餐前准备、餐后收尾工作。11、每天做好前厅工作记录，并上交大堂经理。12、大堂经理不在时，负责主持前厅全面工作。13

19、、及时完成大堂经理和店长交办的其它临时突击性工作。第四节大堂领班岗位职责一、岗位名称：大堂领班二、直接上级：大堂经理三、直接下级：服务员、传菜生、迎宾四、本职工作：协助大堂经理工作，负责大堂的服务工作五、工作职责：1、熟悉本餐厅各项服务设施、经营方式、收费标准，熟知餐厅文化内涵、经营特色。2、对大堂经理负责，督促本区域的员工遵循工作程序、规范服务，确保前厅工作优质高效地运行。3、协助大堂经理召开前厅班前会，检查服务员的仪容仪表及其分管区域内的清洁卫生，布置当班工 作。4、具体负责安排本班组员工的班次、分工、休假以及卫生区的划分等工作，并视情况变化及时进行人员的工作调整。发挥带头人作用，对自己严

20、格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下严格按操作规程进行接待。5、负责检查和规范服务员的摆台、盯台等常规工作。熟悉菜谱熟知每餐供应、沽清、急推菜品及酒 水。6、带领服务员按操作程序进行服务，随时解决服务中的难点，以提高服务质量。7、负责卫生检查工作，做到随脏随打扫，保持大堂清洁卫生。8、协助顾客点菜，向顾客推荐菜品，抓好菜品、酒水的推销工作，征求顾客对菜品质量和服务质量 的意见。9、检查本岗餐具、用具的损坏情况，对损坏原因作好记录，并及时补充更换。开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，定期检查餐具、物品备量。10、 随时对本班服务员进行常规的业务督导，并带领服务员参加业务技能培

21、训，不断提高其服务水平。11、保养好工作区域内的设备、设施、家具，凡需维修的要及时向大堂经理汇报。12、收堂后带领服务员搞好大堂清洁卫生，关闭水电气及空调等其它电器，锁好厨柜、门窗，以保持店内整洁安全。当值领班负责检查水、电、气、音响、空调关闭情况，做好安全和节流工作。13、监督本班员工的上班签到工作，并向上级提出奖惩意见。抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，业务技术水平和工作作风。14、负责做好剩余酒水、空瓶、空箱的回收工作。15、组织带领服务员进行每周清洁大扫除，彻底地清除卫生死角，以达到餐厅所要求的清洁标准。第五节收银员岗位职责一、岗位名称：收银员二、直接上级：财务部主管会计三、直

22、接下级：无四、本职工作：结帐收款五、工作职责：1 、 熟练使用电脑、熟悉锅底、菜品、饮品、酒水等的代号、代码，以便快捷的把产品输入电脑，为结帐做好准备。2 、 熟悉大堂区域和台号，预防漏帐的情况发生，并准确计算客人的消费帐单，将误差率减小至零。3、坚守岗位，不任意走动，随时准备收银结帐。开餐前应准备领币，一备收银时找补。4、班前应检查备用金、文具、帐单等是否齐备，及时向领班领取。检查电脑色带是否清晰，电脑、打印机是否工作正常，如有问题应及时向管理人员反映。5、 做好营业款的保管工作，每天上班前及时上交，不准截留资金、公款私存，防止差失。上班时及时将本班的现金、支票、信用卡凭条入封存，交给出纳，

23、点清营业款，并完善相关手续。6、 工作中严禁出现涂改、仿造、撕毁单据及报表现象，打折、少收款必须要有大堂经理和店长的签字。7、 保管好客人签字的帐单并核对签名是否清晰可识，并对签字人有否签单权利进行核实。8、 工作中临时出现的问题，要积极做好各方面协调工作，完善收银环节操作流程。9、做好交接班工作，做到“上不清、下不接”,负责把现金、支票、发票、定金等交接清楚，以防止出现差错。做好上、下班的备用金、帐单、发票、文具交接，发现问题及时向上级汇报。10、 每班结束，编制好收入明细表，做到帐目清楚，严格按照财务制度领用、保管好各种凭证，经店长审核后于次日到财务部报帐。11、 熟练掌握结帐方式。12、

24、接受主管会计安排的其它工作。第六节吧员岗位职责一、岗位名称：吧员二、直接上级：主管会计三、本职工作：吧台的管理与经营四、工作职责：1、备好当天所需的香烟、酒水、饮料、水果以及菜单、牙签、瓜子等物品。负责酒水的领用和补充，确保餐厅日常用量，确保酒水上无尘、摆放整齐。2、熟悉吧台所有酒水商品的来源、品牌、规格、价格，加强保管，按规定发放和销售，并熟悉结算工作，协助收银员做好餐中算单工作。3、熟悉吧台业务以及本店的服务常识，随时解答顾客的询问。做到按单发酒水。4、 管理和保护好吧台的一切物品（开瓶器、煮酒器、 水果刀、 板等） ， 做到摆放整齐，台面无杂物，并保证不丢失、不损坏。5、 负责展示柜及酒

25、水的清洁工作, 保证其整洁卫生，如有损坏，立即报主管及时做好空酒瓶的回收清理工作。6、管理好吧台电话，负责接听电话，用语要亲切和蔼，做好电话记录，上班时间不得叫私人接电话。7、经常检查酒水、饮料保持期情况，向店长建议对接近保持期的酒水的急销工作，定期向经理反映酒水销售情况中的畅销或滞销品种，并作出合理经营建议。不定期协助餐厅有关人员了解酒水行情，并提出申请调整酒水价格，增加新酒水品种。8、做好香烟、酒水、饮料等物品的销售及损耗情况统计，做到逐日清结，及时准确，不得随意涂改、仿造、撕毁单据、报表。不得利用工作之便谋取私利，应及时作出“当日清”送交财务，不得拖延。9、做好每天酒水进、销、存的日报表

26、及月末编制好盘点汇总表，做到帐、表、物相符。第七节服务员岗位职责一、岗位名称：服务员二、直接上级：大堂领班三、本职工作：为顾客服务四、工作职责：1、贯彻餐厅设立的服务制度和标准，严格按照标准服务程序进行服务。2、按本店规定统一着装，配戴工号牌，衣帽整洁、精神饱满，为顾客提供就餐过程中的全部服务。3、负责大堂的整理、摆台、餐具准备等工作。4、熟悉菜品品种、价格和特点，熟悉酒水、饮料的品种、产地、度数、价格及特色，掌握客人消费心理，有良好的推销意识和推销技巧。5、负责大堂区域内的环境及设施、设备的清洁卫生和保养维护工作，发现桌、椅、灶具有损坏，及时报领班处理。6、负责收集顾客的建议和意见，及时回报

27、领班，以便改进提高。7、协助厨房做些理菜、拔蒜等工作。8、自觉遵守考勤制度和工作场所服务人员行为规范准则，做遵章守纪、文明礼貌的优秀服务员。9、服从安排，完成上级分配的其它工作。第八节传菜员岗位职责一、岗位名称：传菜员二、直接上级：大堂领班三、本职工作：传菜、撤台、协助服务员的工作四、工作职责：1 、严格执行餐厅制定的工作程序并达到完成标准2、熟悉餐厅的菜式及特色品种，熟练使用各种燃气具。3、负责餐车、油、汤、饮料壶、托盘的清洗擦拭工作，开餐前检查传菜工具的清洁卫生。4、协助值台员开单加菜加酒和翻台工作，协助吧员、领班领取酒水、物资。5、接单后立即送入厨房，督促厨房及时做好菜品，并提醒厨师注意

28、单上所注明的特殊要求。6、出菜时要检查菜品时否符合菜单要求，严格把好质量关并注意菜单的先后顺序。7、所有食品必须在做好后的5分钟内送到客人餐桌上8、装盘运送时注意保持菜品形状，注意检查台号，避免上错菜。9、上菜时注意和服务员联系，掌握上菜节奏，并明确告知菜品台号。10、将客人意见及时反馈给厨房，菜品供应情况也及时通知餐厅。11、注意保持传菜用具的洁净，顺便带走撤下的空盘。12、负责菜品、餐具、酒水瓶、饮料盒的回收工作。迎宾第九节迎宾岗位职责二、直接上级：大堂经理三、本职工作：迎送顾客四、工作职责：1 、 开餐前检查自己着装、仪表、确保仪态大方、精神饱满。2、工作期间要面带微笑，热情、周到地为客

29、人服务。3、 使用服务敬语，客人光临或离开餐厅时应热情迎送，主动询问客人就餐人数、姓氏、单位等，给客人留下友好、温馨的印象。4、 将客人引领至餐桌旁，征求顾客对餐厅的意见；当餐位已满时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记等候手续。5、 尽可能记住常客姓氏、职务、单位、习惯、忌讳、喜好等，使客人有宾至如归的感觉。6、 熟悉酒店的服务设施、项目特色及文化内涵，认真解答顾客询问。7、 熟悉餐厅包房分布及大厅台号，餐前熟记并检查客人订座预留情况。8、 了解餐厅经营或服务中推出的新项目及特色服务。9、 负责在非营业时间管理好餐厅大门，代表或协助主管、店长或其他领导做好来访客人的接待工作。10、负责来访客

30、人的咨询和接待安排工作，给人留下一种训练有素的职业形象。11、负责个人卫生区的卫生工作。12、做好上级安排的其它工作。保安第十节保安岗位职责二、直接上级：大堂经理三、本职工作：维护安全，维持秩序四、工作职责：1、服从上司指令，认真执行岗位职责中的各项要求，热情迎送顾客。2、熟悉工作环境情况及消防设施的分布和使用常识，负责本店的消防工作。3、负责维护本店及周边的秩序，处理店内突发事故。负责维护餐厅声誉，协助店长及时处理顾客投诉事件。4、指挥车辆合理停放及停放期间的安全，指挥车辆停放时要使用文明敬语。协调管理好用餐顾客的车辆。5、负责花草树木的浇水、施肥和护理工作。6、负责维护本店员工及顾客的人身

31、、财产安全。负责餐厅防火、防盗、安全、消防。7、每天下班后例行巡逻每一处可能存在安全隐患的地方，并注意断电、断水、断气、关门闭窗等安全检查。8、负责与迎宾衔接好当晚定餐情况及营运中餐位空缺情况。9、负责与前厅管理人员衔接顾客用餐进度，预防跑单事件10、负责对员工家属来访的登记接待工作。11、负责作好每日夜班安全登记工作。第十一节采购员岗位职责1深入市场调研，了解市场供求信息，确保采购商品价廉物美。2采购各灶所需物品必须根据管理员或组长所订计划采购，严禁无计划采购和超采。3 3对所采购物品，必须有生产厂家的质量合格证卫生许可证生产日期，蔬菜一定要保质 保鲜，一旦发现采购过期或已变质的商品，由采购

32、员承担全部责任。4 4要按时将采购物品入库，因延误时间而造成不良后果，要追究责任。5 5采购其它货物时，必须保证质量，不得为了廉价反而造成浪费又耽误工作。1严格执行各项财务规章制度，熟悉货物，明确所保管物品的范围；负责货物验收工作。第十二节库管员岗位职责2、掌握各种物品的最高、最低库存量，做好各类库存物品的请购计划；3、每日收货称重，不少斤缺两，入库单必须有三人签字：、收货员、店长、库管员，按 市场考察价格定价签字方可生效。4、收货后据发票进行计量、验收并填写验收单，做到货帐相符。5、对数量、质量不符合标准的物品、食品拒绝验收，并填写货物退货单，交采购人员退换。6、验收发现供货单位的数量、质量

33、问题，及时向领导或采购负责人汇报。7、物品必须按类别、按固定位置摆放整齐，并对各类物品，注明进货时间、数量及价格。8、每日取货，不准打借条领货，不准擅自借用和挪用库房物品，对待领货人的态度热情周到。货单必须有三人签字：、领货人、店长、库管员，签字后，方可领货。9、入库单、领货单处理要及时，当天入库、发货的单据当天入帐，不得拖延，不得随意涂改帐目。未经领导批准，不允许单据外借、查看帐目及单据。10、妥善保管好各种货物、张薄、单据，定期对库存物品进行盘点，做到帐物相符。11、经常检查货物的存放情况，防止被盗，防止货物过期、变质等。对发现异常情况，须查明原因及时上报主管领导。12、负责库房的消防安全

34、工作，保证库存物品的安全。13、仓库物料做到先入先出，防止损耗变质。14、坚守工作岗位，不得擅自离岗，需要外出办公事的，经主管领导批准。15 、据库存物料储存情况经常向上级和采供部提出请购建议，保障物料供应。第十三节安全员岗位职责一、岗位名称：安全员二、直接上级：大堂经理三、本职工作：消防安全四、工作职责：1、在大堂经理及领班的直接领导下，负责客用炉具的管理工作、保障炉具及气罐的安全使用、为顾客自煮火锅菜品活动提供充足稳定的能源供应。2、负责建立客用气罐、炉具使用维修档案，随时检查炉具开关、火头锅架、底困、气管接口及气罐瓶体、开头接口的使用维护情况，发现问题及时处理，及时维修，并全面定期清洗。

35、3、依据客用气罐使用档案及时更换气罐，防止包间及大堂客人进餐的中途断气现象的发生，营业期间及时为大堂顾客更换气罐。4、配合电工做好消防检查及安全工作，遇到火灾等特殊事件，协同员工及时做好安全补救工作，控制局势，保障公司顾客及员工的生命财产安全。5、负责安排煤气房的物品摆放位置，做好煤气房的物品管理工作，注意通风、防潮、防火等事宜。6、做好负责或者及公共区域的卫生工作。7、配合大堂经理及领班做好消防安全理论知识和操作技能的培训工作。帮助前厅全体服务人员树立防火意识，了解灭火常识，了解炉具、气罐的安全操作方法，依照公司消防员岗位职责，在大堂经理及领班的直接领导下，负责客用炉具的管理和维护工作，保障

36、炉具及气罐的安全使用。第十四节PA 员岗位职责、岗位名称:前厅PA员、直接上级:区域领班、本职工作:负责前厅的清洁卫生工作四、工作职责:1 、 严格执行餐厅制订的工作程序及工作标准，遵守餐厅制定的各项规章制度。2、负责餐厅的清洁卫生工作，听从指挥。3、为就餐者提供良好的就餐环境，每天做到餐桌摆放整齐，桌面干净无油渍，地面干净无油垢杂物，窗台明亮，水池干净，垃圾桶及时清理。4、严格执行物品领取发放规定。5、熟悉各种清洁剂的用途和正确使用方法。6、负责前厅地面、楼道、扶手、花卉植物的清洁工作和洗手间的墙面、地板、台面、镜面的清洁卫生工作。7、负责对包房、会客厅家具的清洁和保养。8、 负责地毯、痰桶

37、的洗涤、清理工作9、负责毛巾、洗手液、檀香、卫生球的领取、洗涤、填装、燃点工作。10、熟悉毛巾、杯具、布草、口布等物的洗涤方法。11、负责进餐途中营业场所卫生保持工作。12、 协助服务员做好翻台卫生工作。第五章前厅员工礼仪规范一、仪容仪表的要求:、服装1、干净、整洁2、不可有任何污渍，残破和脱落未补的扣子3、不可带有任何异味（二） 、鞋帽 1、整洁、无破损2、皮鞋应保持光亮3、女服务员穿裙服时应着肉色长袜4、男服务员不能打赤脚5、帽子应着戴端正（二） 、仪容卫生 1、发型（ 1） 、清洁，不可有明显的头发屑（ 2） 、梳理整齐，不可有怪异的发型（ 3） 、男服务员头发长短适中；女服务员不应留披

38、肩发（或盘起）（ 4） 、适当地使用发胶等美发用品2、面部（ 1） 、保持面部洁净（ 2） 、男服务员不应留胡须，女服务员应化淡装（ 3） 、不可佩戴耳环等饰物（ 4） 、不可浓装艳抹3、双手（ 1） 、清洁，不可带戒指（ 2） 、不可留长指甲，特别是指甲内不可有污垢（ 3） 、女服务员不可涂指甲油（ 4） 、如需戴手套服务，应保持手套的清洁卫生。4、胸牌（ 1） 、字迹清晰，无破损（ 2） 、按标准正确佩带于左胸前5、个人卫生（ 1） 、勤洗澡、勤换衣、勤漱口、勤换被褥（ 2） 、身上不能留异味，上班前不能喝酒（ 3） 、忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味食物二、仪态要求（1） 、站立服务1、基

39、本要求：站得端正、自然、亲切、稳重。2、具体要求：上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠、直立、肌肉略有收缩感2、站姿种类侧放式双手放在腿部两侧，手指稍弯曲 , 中指对准裤缝前腹式双手相交放在小腹部，左手在下，右手在上，大拇指交叉后背式双手背后轻握，左手在上，右手在下，大拇指交叉（2） 、优雅的坐姿1 、基本要求：女生温文尔雅、男生端庄稳重，展示体态美2 、具体要求：坐下后腰挺直，头正目平，嘴微闭，面带微笑，双脚并拢，男以松开一拳为宜，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面。抬头挺胸收腹，双眼平视前方，双手手指并拢放在膝盖上，臀部只接触椅子的2/3 或

40、 1/3 。（3） 、走姿1、基本要求：女生风度翩翩、男生刚健潇洒，体现动态美。2、具体要求：身体的重心向前倾3 5度。抬头，肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平视前方；面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯。两臂自然前后摆动，幅度35厘米左右，双臂外开不超过30度，行走时重心落在双脚掌的前部，腰部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向正前方。步速保持适中，步幅不宜过大。男服务员步幅在40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。第六章前厅工作流程、大堂经理工作流程9： 00 上班。9:30 9:45 例会：1、检查到岗考勤情况；2、检查仪容仪

41、表、情绪；3、总结上次工作情况；4、介绍及安排当天工作及重点估清、特推（可定在班前会讲）、急推、VIP客人、注意事项、订餐情 况;5、动员及鼓舞员工士气（多表扬少批评）。9:45 11:00 餐前准备及处理事务工作：1、汇总前一天的就餐人数及计算平均消费情况；2、书面统计汇总巡堂记录，整理客户档案；3、协同领班督促好员工的清洁卫生及餐前准备；4、与店长的工作沟通，了解员工的心理状态，必要时可以找员工谈话，以解除员工的后顾之忧，提供一个宽松的工作环境；5、客户电话回访及节假日的电话问候，并告之餐厅近期推出的优惠活动。11:00 11:30 餐前检查：1、员工站台时的站姿及精神面貌；2、前堂地面、

42、墙面、环境、餐用具的清洁卫生，摆台规范情况；3、传菜卫生、物品摆放、调料准备情况；4、检查前堂的设施、设备是否可以正常运转，如不能使用要及时上报安排维修人员修理；5、前堂各岗位人员的准备工作是否按标准就绪。6、检查灯光、音乐、空气、温度是否适当。11:30 14:00 营运服务1、营运过程中，主要是与客人沟通，做好店堂内的感情营销，带动员工全员推销，搜集客人的意见并及时反馈；2、随身携带笔和小笔记本，做好工作记录，要求每餐必须要2/3 以上的巡堂记录，并建立客户档案；3、上客高峰期合理调配前堂的服务人员，合理安排好翻台时客人的安排及迎送工作，不能顾此失彼，做到忙而不乱；4、随时检查前堂地面及洗

43、手间的清洁卫生，专人打扫，以保持餐厅整个环境卫生；5、在管理上争取做到走动式管理，对服务人员在服务过程中的操作失误要及时纠正，但应注意方式方法；6、对餐厅出现的突发事件，要准确及时处理，减少客诉率，对自己解决不了的要及时汇报给店长。14:00 中午下班1、下班前安排好交接班人员的交接工作；2、安排好再来客的接待工作；3、检查前堂的水、电、气、空调等是否按要求关闭；4、检查收尾工作后的清洁卫生。下午 16:00 16:15 例会：同上16:15 17:00 餐前准备：同上17:00 17:30 餐前检查：同上17:30 21:00 营运服务同上21:00 晚上下班另：1、值班管理人员应做好交接工

44、作，如实进行值班检查，并做好值班记录；2、如有重大事情，管理人员须在9:00 左右开碰头会，总结当天的工作和协调情况；3、检查门窗是否关闭；4、填写前堂次日的物品申领、申购单。二、领班工作流程：9： 00：上班，早餐。9： 30 9： 45：点到、班前例会。9： 45 11： 00：领用当天所用摆台物品、物资补充、组织服务员摆台、督导餐前准备。11： 00 11： 30：协助大堂经理餐前检查、与后厨联系当日沽清菜品。11： 30 14： 00：提醒服务员准时站台、迎客、进行餐中服务、营运调控。13： 30 14： 00：值班人员就餐。14： 00：值班人员和非值班人员做好工作交接。14： 00

45、 17： 00：全面负责剩余接待工作的调控；接待（听）预订。16： 00 16： 15：班前例会16： 45 17： 00：班前准备。17： 00 17： 30：班前检查。17： 30 21： 00：营运调控。21:00结束：全面负责剩余接待工作；值班记录；收齐当日点菜单据。（下午工作流程同上午。）三、迎宾工作流程：9： 00：准时上班，早餐9： 30 9： 45：参加例会9： 45 11： 00：做自己区域卫生及工作准备11： 30 14： 00：分准时站台.1、礼貌迎送客人，不随意脱岗2、在带领客人的过程中，对新客人要着重宣传本店的经营特色3、对侯餐客人要及时递上订餐名片，并耐心回答客人的

46、提问14： 00 中午下班。下午工作流程同上午。四、吧台工作流程：9： 00 分准时上班，早餐9： 30 9： 45：参加例会9： 45 11： 00：做吧台卫生；准备吧台用品11： 00 11： 30；检查吧台用品是否整齐；11： 30 14： 00；做好餐中工作；餐后交清帐目14： 00：中午下班。16： 00 16： 45：参加例会16： 45 17： 00：做吧台卫生；准备吧台用品17： 00 17： 30；检查吧台用品是否整齐；17： 30 21： 00；做好餐中工作21： 00：盘点当日销售数量并核对，餐后交清帐目五、服务员工作流程：9： 00：分上班，早餐9： 30 9： 45：

47、参加例会9： 45 11： 00：摆台；清洁卫生11： 00 11： 30：检查桌椅、气灶卫生及气罐安全；餐前准备（茶水、菜单等） 11： 30 14： 00：准时站台；接待客人；餐中服务；餐后清洁卫生 1、礼貌待客，耐心回答客人提问2、积极主动向客人推销，酒水、菜品进行合理搭配3、及时清理桌面，添加酒水、茶水，更换餐具4、主动征询客人用餐意见，并做好记录5、介绍新顾客与店长认识，协助店长做好客户档案14： 00下班。下午工作流程同上午。六、传菜员工作流程9： 00：分上班，早餐9： 30 9： 45：参加例会9： 45 11： 00：认真、及时的完成清洁卫生11： 00 11： 30：做好餐

48、前准备工作（米饭、泡菜等） 11： 30 14： 00：准时站台；准确、快捷的传递锅底、菜品，并做好收市工作 下午工作流程同上午。第七章前厅员工工作技能第一节 托盘端托的概念】“端”是指用手平举拿物，“托”是指用手掌或其它物品向上承受物体的重力。服务员在摆台、 上菜、运送酒水饮料等工作，必须借助于端、托以及身体的移动达到目的，服务人员徒手或借助于托 盘运送菜点、酒水、餐具及其它物品的过程称为端托。端托是整个服务技能中最基本的技能，是斟酒、摆台、上菜、撤换餐具等技能的基础。【端托的种类】端托按其操作方式可分为徒手式和托盘式两种。托盘式是指将物品先集中放入盘内，再用手支承着托盘运送物口品。为了提高

49、服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，餐厅一般都使用托盘式操作，使用 托盘不但清洁卫生、量多迅速、启运方便，而且稳重安全，托盘是餐厅服务人员在工作中必须掌握的 一项服务技能。托盘的分类：1 .按形状分：方托、圆托。2 .按材料分：金属、木质、塑胶。3 .按装载量分：大、中、小。【托盘的操作方式】托盘的操作方式，一般按盘内物品的重量区分，有轻托、重托两种。轻托一般使用中、小型矩形盘和大、中、小型圆盘，盘内物品的重量一般掌握在35公斤之内，因盘内物品的重量较轻，故称轻托。具体操作如下表:步骤注意事项理盘根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干。装盘盘内物品摆放整齐，摆成弧形或横竖成行，在几种物品

50、同装时一重物、高物 放在托盘里档；轻物、低物放在托盘外档；先上桌的物品在上、在前；后上 桌的物品在下、在后；盘内物品重量分布要得当；物品间距 1厘米；商标朝 外，拿取物品时，拿物品的中卜部位。托盘左手向上弯曲，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部约 15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹 形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。平托于胸前，上不过胸，下不过腰。 手随时根据盘上各侧的轻重变化而作出相应的调整，以使托盘平稳。起托装盘后，先将左脚向前，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同样的平 面上，如果有必要口屈膝和腰，右手将托盘拉出台向1/3,使托盘最外面的

51、边 放在左手上，而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托 盘全部拉出台面，左手应!己合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左 手调节好重心后，方可放开。落托将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，如果有必要可屈膝和腰，右 手帮助左手将托盘稳住，移向台面，待托盘边缘进入台面1/3面后，左.手手掌离开盘底，用左手肘，缓缓将托盘全部推入台面。待托盘放好后，从盘中 取物轻拿轻放。禁忌：托盘禁用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，这是对工作的轻率和对宾客的不礼貌行为。彳it!行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中。步伐稳健，随着步伐托秀在胸前自然摆动。菜汁

52、、酒水不外溢，左手腕放松 以便/、断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。1、常步：步距均匀，快慢适当。2、快步：急行步，步距加大，步速较快，但不能形成跑步。（用于那些需要快上桌，而乂不重的菜品）3、碎步：步距小，步速快，上身保持平稳。（用于较重的菜品）4、跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一紧跟一，上 升速度要快加均匀。5、垫步：当需要侧身通过时，右脚侧左脚跟一。第二节斟洒【斟洒的概念】酒水在餐饮业中指除茶、咖啡以外的所有饮料。酒水在饮用前，服务人员将其进行一定的处理、并根据不同的酒水按照需要，不滴不洒，不少不溢地斟入客人酒杯中的服务过程称为斟酒。斟酒的内容包括备洒、示酒、冰镇或温烫

53、、开瓶、斟倒、续斟等。【斟酒的操作要领】1.中国白酒服务：如下表步骤注意事项存放连盒起存放于通风干燥处；取酒开单后到吧台领取，注意盒盖或瓶盖是否完好；为客人订单，到吧台取酒，/、可超过 5分钟；检查上台示酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身检查酒水质量，如发现瓶子破裂或 洒水变质，及时调换；示酒站在上位右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，礼貌地请客人确认所点酒水，询问是含开启；开酒当面打开酒盒，取出酒瓶并打升瓶蛊；斟酒斟酒时，站在客人的身后右侧，身体微微向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈 到“T”字型侧身站立，面各客人用右手斟酒，左手托盘，向后自然延伸，随 时调节托盘重心。若徒手斟酒，左手拿一块

54、 12公分见方的口布放在身后，右 手持酒；按顺时针方向，先宾后主、先女后男、先长后幼，从右边为客人斟 酒，8分满；倒酒速度不宜太快，瓶口不能搭在杯口上，要稳而慢斟倒；倒完 酒时，瓶口顺时针旋转45度，并用口布擦拭瓶口；添加随时为客人加洒；当整瓶酒快用完时，征询主人意见加酒；（如客人/、再加酒，及时将空杯撤掉；）2.啤酒服务：如下表步骤注意事项存放存放于室温下和通风干燥处；（根据客源情况冷藏宫口分啤酒）取酒开单后到吧台领取，注意检查啤洒温度及酒质是否清亮无杂质，此过程不得 超过5分钟；检查上台斟酒前，在工作台上拭净瓶口、瓶身检查酒水质量，如发现瓶子破裂或 洒水变质，及时调换；示酒站在上位右侧，左手托瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，礼貌地请客人确认 所点酒水