企业营运之二-领导沟通

1、Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发1 领导沟通领导沟通百事前线领导大学系列课程营运美国管理协会（中国）研发Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发2Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发3Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发4小组成员画自画像，并找一个便于大家记住你的方法介绍小组成员画自画像，并找一个便于大家记住你的方法介绍 自己，如：自己，如：“我是我是喜新求变喜新求变的李新的李新”为小组取个组名，并将组名写在台卡上为小组取个组名，并将组名写在台卡上3. 选派一名组长来向大家介绍团队成员和讨论结果，并

2、负责选派一名组长来向大家介绍团队成员和讨论结果，并负责 后续小组讨论的时间掌控后续小组讨论的时间掌控时间：时间：10分钟分钟Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发51.2. 3.4. Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发6Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发7Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发8课程一：领导激励课程一：领导激励 领导的真义领导的真义 了解并满足下属需求了解并满足下属需求 选择正确的影响方式选择正确的影响方式课程二：领导沟通课程二：领导沟通 为何沟而不通为何沟而不通 有效沟通有效沟通-

3、 -了解阶段了解阶段 有效沟通有效沟通- -讨论阶段讨论阶段 有效沟通有效沟通- -共识阶段共识阶段课程三：辅导技巧课程三：辅导技巧 认识辅导认识辅导 辅导前的准备辅导前的准备 辅导中的交流辅导中的交流 辅导后的追踪辅导后的追踪Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发9 为何为何“沟而不通沟而不通”2. 有效沟通三阶段有效沟通三阶段 理解阶段理解阶段 讨论阶段讨论阶段1) 共识阶段共识阶段3. 回顾与总结回顾与总结Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发10认识到有效沟通对于有效领导的重要性认识到有效沟通对于有效领导的重要性认识到沟通对于企业及团队运作产

4、生的影响认识到沟通对于企业及团队运作产生的影响沟通时能够在关注结果的同时关注他人感受沟通时能够在关注结果的同时关注他人感受学会如何有效地在沟通各阶段减少障碍，达成共识学会如何有效地在沟通各阶段减少障碍，达成共识Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发11时间时间课程内容课程内容8:30-9:208:30-9:20开场白、高层访谈、分组、课程目标等或回顾上一次课程所学开场白、高层访谈、分组、课程目标等或回顾上一次课程所学9:20-11:009:20-11:00为何为何“沟而不通沟而不通”（理论、练习）（理论、练习）11:00-11:2011:00-11:20课间休息课间休息1

5、1:20-12:0011:20-12:00有效沟通三阶段有效沟通三阶段理解阶段理解阶段12:00-13:0012:00-13:00午餐、午休午餐、午休13:00-14:3013:00-14:30有效沟通三阶段有效沟通三阶段理解阶段理解阶段14:30-14:4014:30-14:40课间休息课间休息14:40-15:4014:40-15:40有效沟通三阶段有效沟通三阶段理解阶段理解阶段15:40-16:2015:40-16:20有效沟通三阶段有效沟通三阶段讨论阶段讨论阶段16:20-16:3016:20-16:30课间休息课间休息16:30-17:0016:30-17:00有效沟通三阶段有效沟通

6、三阶段共识阶段共识阶段17:00-17:3017:00-17:30总结、综合练习总结、综合练习Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发12 为何为何“沟而不通沟而不通”2. 有效沟通三阶段有效沟通三阶段 理解阶段理解阶段 讨论阶段讨论阶段1) 共识阶段共识阶段3. 回顾与总结回顾与总结Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发13郁闷的张无忌郁闷的张无忌 我叫张无忌，是公司的生产主任。我叫张无忌，是公司的生产主任。 我在公司干了我在公司干了5 5年，成绩出色，最近被调到另一个团队担任生产主任。可是自年，成绩出色，最近被调到另一个团队担任生产主任。可是自从自

7、己带领一个团队以后从自己带领一个团队以后, ,周围一切好像都变了周围一切好像都变了, ,我在工作时往往觉得力不从心。我在工作时往往觉得力不从心。 上个星期，上级任我行把我叫了过去，让我们团队在这两个星期里，每天至上个星期，上级任我行把我叫了过去，让我们团队在这两个星期里，每天至少要花两个小时在生产后的卫生打扫上，并且给出了卫生标准要求，说每天下班少要花两个小时在生产后的卫生打扫上，并且给出了卫生标准要求，说每天下班前都会派人来检查，做得不好不准下班，而用于打扫卫生的时间，只按以前标准前都会派人来检查，做得不好不准下班，而用于打扫卫生的时间，只按以前标准记入工时。记入工时。 “ “你还有什么问题

8、吗？你还有什么问题吗？” “ “这个这个我我恐怕恐怕”我觉得下属对这项决定肯定会有意见，本想至我觉得下属对这项决定肯定会有意见，本想至少帮下面的人争取一下，多算一点工时。只是担心如果说了出来，任我行会觉得少帮下面的人争取一下，多算一点工时。只是担心如果说了出来，任我行会觉得是我这个新上任的主任管理能力不够，压不住下边。是我这个新上任的主任管理能力不够，压不住下边。 “ “没有什么问题的话，就这么决定了。没有什么问题的话，就这么决定了。” 事后我觉得自己刚才表现得很窝囊，为什么就这么害怕领导呢？我只有把这事后我觉得自己刚才表现得很窝囊，为什么就这么害怕领导呢？我只有把这些任务强行布置下去。不出我

9、所料，下面的员工果然很有意见，认为花这么多精些任务强行布置下去。不出我所料，下面的员工果然很有意见，认为花这么多精力去搞卫生，工时又计得这么少，实在不值得。（接下一页）力去搞卫生，工时又计得这么少，实在不值得。（接下一页）Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发14（接上一页）（接上一页）“主任，我们最近搞生产已经很辛苦了，干吗还要花那么多的时间主任，我们最近搞生产已经很辛苦了，干吗还要花那么多的时间去做卫生呢？工时还计得那么少。你为什么不去跟领导说一说，你们不是关系很去做卫生呢？工时还计得那么少。你为什么不去跟领导说一说，你们不是关系很好的吗？好的吗？” 我正觉得窝囊，听

10、他们这么说，更觉得好像受到了讽刺。我正觉得窝囊，听他们这么说，更觉得好像受到了讽刺。“行了行了，又不是我让你们做的。卫生做不好，如果被上头责怪下来，你们自行了行了，又不是我让你们做的。卫生做不好，如果被上头责怪下来，你们自己看着办吧！己看着办吧！” 说着就转身走开了。说着就转身走开了。 下午下午, ,我去线上视察工作。想和几个线长沟通一下怎么布置卫生打扫的工作。我去线上视察工作。想和几个线长沟通一下怎么布置卫生打扫的工作。但是我发现他们对我似乎都不是很客气，有的只是打个招呼，就去干活了；有的但是我发现他们对我似乎都不是很客气，有的只是打个招呼，就去干活了；有的干脆连招呼也不打一个。每次我想和他

11、们多聊几句干脆连招呼也不打一个。每次我想和他们多聊几句, ,他们就借口忙而回避了，弄得他们就借口忙而回避了，弄得我很尴尬。我很尴尬。 我私下里找来线长王强想问清楚。老王告诉我，因为我早上的那番批示，员我私下里找来线长王强想问清楚。老王告诉我，因为我早上的那番批示，员工将他们对这项任务的不满都推到了我的头上。私下里说我为了自己想在上级面工将他们对这项任务的不满都推到了我的头上。私下里说我为了自己想在上级面前有所表现，就不惜让他们加班加点。我感觉很纳闷，这明明是上级硬压下来的前有所表现，就不惜让他们加班加点。我感觉很纳闷，这明明是上级硬压下来的任务，我也不想接的，怎么就变成我自己想表现了呢？任务，

12、我也不想接的，怎么就变成我自己想表现了呢？Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发15张无忌的问题张无忌的问题原原 因因影影 响响在上级面前没有准确表达自在上级面前没有准确表达自己的观点己的观点 在下级面前也没有正确表述在下级面前也没有正确表述自己的意见，使下级误解自己的意见，使下级误解 张无忌在沟通中的主要问题是不能在上、下级面前准确表达张无忌在沟通中的主要问题是不能在上、下级面前准确表达请思考：请思考：为什么会产生这样的问题？为什么会产生这样的问题？这样的问题会造成什么不良的影响？这样的问题会造成什么不良的影响？ （讨论时间：（讨论时间：10分钟）分钟）Copyrigh

13、t Reserved美国管理协会（中国）研发16领导者要得到结果，而且得到心领导者要得到结果，而且得到心领导者依靠有效沟通的手段来激励下属领导者依靠有效沟通的手段来激励下属领导者需要通过沟通来与下属达成共识领导者需要通过沟通来与下属达成共识Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发17沟通是一种沟通是一种 交换信息交换信息 并产生并产生 共同认可的含义共同认可的含义，以达，以达成共同目标的过程成共同目标的过程 交换信息交换信息：讨论、交换意见、谈话讨论、交换意见、谈话 含义含义：主意、意图、诠释主意、意图、诠释Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发18听

14、到的听到的看到的看到的感受到的感受到的共同认可的含义共同认可的含义说话者说话者倾听倾听/反馈者反馈者双方交换信息双方交换信息Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发19知识知识/ /理性理性 字、词的含义字、词的含义 逻辑逻辑 背景背景 经验经验情绪情绪/ /感受感受 关心关心 同情同情 爱护爱护 冷淡冷淡 没兴趣没兴趣 痛恨痛恨完整的信息需要完整的信息需要 理性信息：内容部分理性信息：内容部分 感性信息：情绪部分感性信息：情绪部分感性感性信息信息理性理性信息信息Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发20Copyright Reserved美国管理协会

15、（中国）研发21 客观障碍客观障碍外界的干扰外界的干扰个体差异：价值观、个体差异：价值观、经验、个性、文化经验、个性、文化组织中的地位组织中的地位1.信息发送与接收的时信息发送与接收的时间差间差 主观障碍主观障碍用字遣词用字遣词事实事实 vs 意见意见语速的不同语速的不同口是心非，另有所指口是心非，另有所指1.情绪情绪Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发22请回顾案例请回顾案例“郁闷的张无忌郁闷的张无忌”，完成以下表格（时间：，完成以下表格（时间：5分钟）分钟）张无忌的问题张无忌的问题原原 因因分析障碍（请打勾）分析障碍（请打勾）在上级面前没有准确表达自己的观点 害怕上

16、级怪罪，不敢表达在下级面前也没有正确表述自己的意见，使下级误解心情不好q 外界的干扰q 个人因素q 组织中的地位q 信息发送与接收 的时间差q 用字遣词q 事实 vs 意见q 语速的不同q 口是心非，另有所指q 情绪q 外界的干扰q 个人因素q 组织中的地位q 信息发送与接收 的时间差q 用字遣词q 事实 vs 意见q 语速的不同q 口是心非，另有所指q 情绪Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发23认识沟通的困难度和重要性认识沟通的困难度和重要性认识到各种客观障碍存在的必然性，及降低认识到各种客观障碍存在的必然性，及降低主观障碍的可能性主观障碍的可能性养成正确的沟通习惯

17、，以降低主、客观障碍养成正确的沟通习惯，以降低主、客观障碍的影响程度的影响程度Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发24理解阶段理解阶段2. 讨论阶段讨论阶段3. 共识阶段共识阶段Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发25 为何为何“沟而不通沟而不通”2. 有效沟通三阶段有效沟通三阶段 理解阶段理解阶段 讨论阶段讨论阶段1) 共识阶段共识阶段3. 回顾与总结回顾与总结Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发26心急如焚的主任心急如焚的主任 公司公司A A工厂生产经理任我行同时管辖生产部和工程部。两边很多的协调问工厂生产经理任我行同

18、时管辖生产部和工程部。两边很多的协调问题都需要他来出面解决。题都需要他来出面解决。 张无忌刚被提升为生产主任，表现得十分积极，非常看重自己管辖的几条张无忌刚被提升为生产主任，表现得十分积极，非常看重自己管辖的几条生产线的生产力和生产效率。可是事有不巧，这一天上午，他所管辖的一条生生产线的生产力和生产效率。可是事有不巧，这一天上午，他所管辖的一条生产线出现了故障，找了工程部几个机械维修工，都没有彻底修好，设备运行得产线出现了故障，找了工程部几个机械维修工，都没有彻底修好，设备运行得仍然不是很顺畅。看来只有工程师小贝可以修。但小贝今天正巧要全天开会，仍然不是很顺畅。看来只有工程师小贝可以修。但小贝

19、今天正巧要全天开会，和其他几个工厂的工程师交流工作经验。于是张无忌只得去找经理任我行，想和其他几个工厂的工程师交流工作经验。于是张无忌只得去找经理任我行，想让任我行叫小贝下午不要参加会议，回来帮助解决故障。让任我行叫小贝下午不要参加会议，回来帮助解决故障。 张无忌一路小跑，闯进了经理的办公室。张无忌一路小跑，闯进了经理的办公室。 经理任我行刚和厂长以及其他几个部门主管讨论完工作，正在办公室整理经理任我行刚和厂长以及其他几个部门主管讨论完工作，正在办公室整理思路，对这突然的打扰很反感。（接下一页）思路，对这突然的打扰很反感。（接下一页）Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发

20、27（接上一页）（接上一页） “ “张无忌，是你啊，什么事这么急急忙忙的？张无忌，是你啊，什么事这么急急忙忙的？” “ “对不起，经理。是这样的，我那边线上机器出现故障，想让工程部派对不起，经理。是这样的，我那边线上机器出现故障，想让工程部派人来修一下。人来修一下。” “ “这个你可以自己去联系，让他们派个维修工来不就完了吗？这个你可以自己去联系，让他们派个维修工来不就完了吗？” “ “哦，我刚才忘了跟你说，我已经联系过了，只是哦，我刚才忘了跟你说，我已经联系过了，只是” “ “行了，具体问题你直接找那边的主管沟通，别来烦我了。行了，具体问题你直接找那边的主管沟通，别来烦我了。” “ “那边派

21、过人来了，修不了！一定得工程师小贝来才行。那边派过人来了，修不了！一定得工程师小贝来才行。” “ “你怎么不早说？！你去找他不就完了吗？你怎么不早说？！你去找他不就完了吗？” “ “可是小贝全天要开会，怎么办？可是小贝全天要开会，怎么办？” “ “哦，对了。小贝今天和各厂的工程师开交流会，那这个我也管不了，哦，对了。小贝今天和各厂的工程师开交流会，那这个我也管不了，你自己去问他吧。你自己去问他吧。” 张无忌看经理这么说，只好灰溜溜地退出来了。张无忌看经理这么说，只好灰溜溜地退出来了。 Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发28我们不难看出，这是一次失败的沟通，沟通中双方都

22、有问题，请思考张无忌我们不难看出，这是一次失败的沟通，沟通中双方都有问题，请思考张无忌和任我行在沟通中分别出现了哪些问题？情各找出两个和任我行在沟通中分别出现了哪些问题？情各找出两个（讨论时间：（讨论时间：10分钟）分钟）张无忌的问题张无忌的问题12任我行的问题任我行的问题12Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发29 想清楚想清楚 说清楚说清楚 听清楚听清楚Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发30Why 我为何要沟通？想要得到何种结果？会给对方带来什么利益我为何要沟通？想要得到何种结果？会给对方带来什么利益What 什么事？说什么？（强调事实）什

23、么事？说什么？（强调事实）Who 对谁说？（这个人的特性，在沟通时可能的状态等）对谁说？（这个人的特性，在沟通时可能的状态等）When 什么时候说？什么时候说？Where 在什么地方说？（避免干扰）在什么地方说？（避免干扰）How to 如何说？我预期对方会有哪些反应？怎么应对？如何说？我预期对方会有哪些反应？怎么应对？Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发31不时之需不时之需 张无忌是公司的生产主任。他所在的张无忌是公司的生产主任。他所在的C厂的生产部和工程部各有一名经理厂的生产部和工程部各有一名经理负责，但是两名经理之间的关系不太好。负责，但是两名经理之间的关系不太好

24、。 最近张无忌发现，自己负责的几条生产线机器设备老化，零备件不够。这最近张无忌发现，自己负责的几条生产线机器设备老化，零备件不够。这样万一机器出现故障，再去找工程部维修要花去很长的时间，将会降低这几条样万一机器出现故障，再去找工程部维修要花去很长的时间，将会降低这几条线的生产力。于是他去找生产经理任我行，希望可以通过他去和工程部经理沟线的生产力。于是他去找生产经理任我行，希望可以通过他去和工程部经理沟通，向工程部多要求一些新的零部件设备，以备不时之需。通，向工程部多要求一些新的零部件设备，以备不时之需。 张无忌也听说自己的经理任我行与工程部经理关系不太好，可能不那么容张无忌也听说自己的经理任我

25、行与工程部经理关系不太好，可能不那么容易说服经理去主动向对方提出要求。因此张无忌在沟通前要先自己想清楚，以易说服经理去主动向对方提出要求。因此张无忌在沟通前要先自己想清楚，以保证这次的沟通可以顺利进行。保证这次的沟通可以顺利进行。Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发32张无忌在找任我行之前，应该先考张无忌在找任我行之前，应该先考虑哪些问题，请完成以下表格（时虑哪些问题，请完成以下表格（时间：间：5分钟）分钟）问问 题题解解 答答WhyWhatWhoWhenWhereHow to要要 求：求：角色扮演，请小组中选两人分别扮角色扮演，请小组中选两人分别扮演张无忌和任我行，其

26、余人观察。演张无忌和任我行，其余人观察。谈话开始前，张无忌先将自己设计谈话开始前，张无忌先将自己设计的内容解释给大家听，然后与任我的内容解释给大家听，然后与任我行进行商量。行进行商量。观察者观察：经过这样的观察者观察：经过这样的“想清楚想清楚”之后，沟通的效果会不会好一点之后，沟通的效果会不会好一点 （时间：（时间：10分钟）分钟）Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发33 假设假设对方有正面意图对方有正面意图表达表达你对现状的感受你对现状的感受明确明确表述你的意见、提议及其根据表述你的意见、提议及其根据说明你的提议或要求的说明你的提议或要求的益处益处；或不被采纳；或不被

27、采纳时会出现的时会出现的负面结果负面结果确认得到相互的确认得到相互的理解理解Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发34情景：情景：张无忌在接到了上级繁重的卫生任务后，需要接着将任务布置下去，让张无忌在接到了上级繁重的卫生任务后，需要接着将任务布置下去，让大家按期完成，同时激励大家的干劲大家按期完成，同时激励大家的干劲A Assume 假设假设同志们，我知道大家都希望团队能有好的成绩。E Express 表达表达我非常体谅同志们的辛苦。I Identify 明确明确我希望大家可以再努力加把劲，一起完成这次的卫生任务。O Outcome 结果结果如果我们可以保质保量完成任务，

28、会在这次卫生评比中名列前茅。我们团队在公司中会被刮目相看，这也将是我们每个人的荣誉。U Understanding 理解理解大家是不是能够理解呢？如果有什么问题可以提出来，我们再做讨论。Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发35迟到的原料迟到的原料 生产主任张无忌最近被指派完成一批大规模新品饮料的生产任务，需要采购生产主任张无忌最近被指派完成一批大规模新品饮料的生产任务，需要采购部采购原材料；质量部配合；以及工程部调整设备。因此张无忌和其他部门几个部采购原材料；质量部配合；以及工程部调整设备。因此张无忌和其他部门几个主任需要时不时地开会进行沟通和协调。采购部最近两次采购原

29、材料都比预计晚主任需要时不时地开会进行沟通和协调。采购部最近两次采购原材料都比预计晚了了3、4个小时。而采购部主任劳迟道三次碰头会中有两次都说有事没来，一次个小时。而采购部主任劳迟道三次碰头会中有两次都说有事没来，一次迟到迟到10分钟。张无忌对劳迟道的态度与行为很不满，希望他可以改进。如果无分钟。张无忌对劳迟道的态度与行为很不满，希望他可以改进。如果无法配合的话，张无忌将向上级汇报法配合的话，张无忌将向上级汇报, 请求对方的采购部主任改进工作方法，准时请求对方的采购部主任改进工作方法，准时开会。因为新产品上市可不等人。开会。因为新产品上市可不等人。 假设您是张无忌，您会如何对劳迟道说？假设您是

30、张无忌，您会如何对劳迟道说？Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发36A Assume 假设假设E Express 表达表达I Identify 明确明确O Outcome 结果结果U Understanding 理解理解1. 学员自己完成表格（填写张无忌的台词）学员自己完成表格（填写张无忌的台词）要要 求求:角色扮演：角色扮演： 每组中选两人分别扮演张无忌和劳迟道。扮演张无忌者依照写好的台词向劳迟道表述意见，劳迟道配合进行对话。其余人观察，并给予反馈Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发37 不打断不打断 鼓励对方鼓励对方 同理心回应同理心回应Co

31、pyright Reserved美国管理协会（中国）研发38修修 正正 你应该这么说你应该这么说贬贬 低低 那么傻的事你也做得出来！？那么傻的事你也做得出来！？判判 断断 我认为应该是这样才行，我认为应该是这样才行，转换主题转换主题 那件事如何了？那件事如何了？一般打断有以下四种情况：一般打断有以下四种情况：Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发39员工：员工： “不管我怎么尽力工作，线长总是不满意。他要不就是说我做事太慢，要不就”主任：主任：要求：要求：小组中任选两人，进行对话。一人扮演主任，一人扮演员工，其余人扮演观察者小组中任选两人，进行对话。一人扮演主任，一人扮演

32、员工，其余人扮演观察者。主任在听员工讲话的时候，用下列四种不同的方式任意打断。第一次，观察者看到打。主任在听员工讲话的时候，用下列四种不同的方式任意打断。第一次，观察者看到打断现象出现，请举手，但不要介入干预。三分钟后，观察者喊停，双方重新开始对话。断现象出现，请举手，但不要介入干预。三分钟后，观察者喊停，双方重新开始对话。这次观察者发现有打断现象出现时，立即介入阻止，让说话者说下去。对比两次对话，这次观察者发现有打断现象出现时，立即介入阻止，让说话者说下去。对比两次对话，说话者感觉有何不同？（时间：说话者感觉有何不同？（时间：10分钟）分钟）修修 正正 你应该这么做贬贬 低低 谁让你做事那么

33、慢的！？判判 断断 我认为还是你自己不好，转换主题转换主题 那件事如何了？您可以将右边的对话您可以将右边的对话发展下去，也可以另发展下去，也可以另选情景对话选情景对话Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发40确确 认认 你的意思是你的意思是？补补 充充 那么，当时他有什么反应？那么，当时他有什么反应？鼓鼓 励励 真有趣，后来怎么样了？真有趣，后来怎么样了？关关 注注 是吗？是吗？（眼睛注视）（眼睛注视）一般鼓励对方有以下四种情况：一般鼓励对方有以下四种情况：Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发41员工：员工： “不管我怎么尽力工作，线长总是不满意。

34、他要不就是说我做事太慢，要不就是在旁边一直指挥我，监视我，让我感到很紧张。”主任：主任：要求：要求：小组中任选两人，进行对话。一人扮演主任，一人扮演员工，其余人扮演观察者。小组中任选两人，进行对话。一人扮演主任，一人扮演员工，其余人扮演观察者。主任在听员工讲话的时候，用下列四种不同的方式进行鼓励。观察者观察倾听者鼓励的动主任在听员工讲话的时候，用下列四种不同的方式进行鼓励。观察者观察倾听者鼓励的动作是不是正确到位？说话者反馈：这样说话的感觉是不是很好？（时间：作是不是正确到位？说话者反馈：这样说话的感觉是不是很好？（时间：8分钟）分钟）确确 认认 你的意思是？补补 充充 他对别人也是这样吗？鼓

35、鼓 励励 那么，你希望他怎么样呢？关关 注注 是吗？您可以将右边的对话您可以将右边的对话发展下去，也可以另发展下去，也可以另选情景对话选情景对话Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发42同理心是同理心是“将心比心将心比心”同理心回应是：同理心回应是： 以自己的语言，重复对方所说，以自己的语言，重复对方所说，反反应对应对方感受方感受 感情上最大限度地理解对方的情绪感情上最大限度地理解对方的情绪Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发43回应感性信息回应感性信息你看起来很难过，你看起来很难过，想必你很生气吧？想必你很生气吧？看把你高兴的，看把你高兴的，噢，

36、你感到很失望吧，噢，你感到很失望吧，你对此很着急吧，你对此很着急吧，回应理性信息回应理性信息你的意思是你的意思是不知道我理解得对不对，不知道我理解得对不对，如果我没猜错的话，你是想如果我没猜错的话，你是想你是说你是说，对吗？，对吗？从我的理解，你从我的理解，你Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发44情景一：您的上级向您布置任务情景一：您的上级向您布置任务主任：“我们本月的产量必须达到XXX，可是上半月下来，我们才完成了40%。” 情景二：您的下属向您建议向工程部要求更多的备件情景二：您的下属向您建议向工程部要求更多的备件员工：“主任，最近我们的生产效率好像跟不上要求，我

37、觉得是生产线老是出故障的缘故。”要要 求：求：小组任选以下一个情景，讨论可能的回应小组任选以下一个情景，讨论可能的回应1.小组中任选两人，进行对话。一人扮演主任，一人扮演员工，其余人扮演观察者。小组中任选两人，进行对话。一人扮演主任，一人扮演员工，其余人扮演观察者。一方讲完后，另一方用同理心回应。观察者观察：双方有没有回应情绪，双方交换一方讲完后，另一方用同理心回应。观察者观察：双方有没有回应情绪，双方交换的信息是否一致（时间：的信息是否一致（时间：10分钟）分钟）您可以将右边的对话您可以将右边的对话发展下去，也可以另发展下去，也可以另选情景对话选情景对话Copyright Reserved美

38、国管理协会（中国）研发45EMOTION情绪情绪受委屈的线长受委屈的线长 生产线长王强在结束了一天的生产后，去和仓库方面交接，清点当天产品的入生产线长王强在结束了一天的生产后，去和仓库方面交接，清点当天产品的入库数量。库数量。 王强在拿到清单后核对了一下，发现产品入库数量和今天线上生产的数量有较王强在拿到清单后核对了一下，发现产品入库数量和今天线上生产的数量有较大出入。于是王强找到仓库管理人员吴耐说：大出入。于是王强找到仓库管理人员吴耐说：“老吴老吴 ，你看这是怎么回事？，你看这是怎么回事？” 吴耐：吴耐：“什么怎么回事？什么怎么回事？” 王强：王强：“这里的产品入库数量比我们今天生产的要少许

39、多呀。这里的产品入库数量比我们今天生产的要少许多呀。” 吴耐：吴耐：“我们叉进来的就是这么多，不会点错的。我们叉进来的就是这么多，不会点错的。” 王强：王强：“不对啊，我们线上计数器计的数不是这样的啊。不对啊，我们线上计数器计的数不是这样的啊。” 吴耐：吴耐：“你们的计数器不好了，我们就是入了这么多。你们的计数器不好了，我们就是入了这么多。” 王强：王强：“你怎么可以说出这么不负责任的话呢？！你怎么可以说出这么不负责任的话呢？！” 吴耐：吴耐：“我哪里不负责任了，我就是收到这些货，你回去叫你们老大来查数吧我哪里不负责任了，我就是收到这些货，你回去叫你们老大来查数吧。我不想和你说那么多！。我不想

40、和你说那么多！” 王强气呼呼地去找主任张无忌倾诉。王强气呼呼地去找主任张无忌倾诉。 Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发46要要 求：求：小组中选出两人进行角色扮演。一人扮演张无忌，一小组中选出两人进行角色扮演。一人扮演张无忌，一人扮演王强，其余人扮演观察者。王强向张无忌人扮演王强，其余人扮演观察者。王强向张无忌倾诉，观察者观察：倾诉，观察者观察：张无忌在听的时候有没有打断王强？张无忌在听的时候有没有打断王强？张无忌有没有通过适当的言语鼓励王强说下去？张无忌有没有通过适当的言语鼓励王强说下去？张无忌在听完王强的叙述后有没有重述对方传达的张无忌在听完王强的叙述后有没有重述

41、对方传达的感性和理性信息，与对方进行确认？感性和理性信息，与对方进行确认？最后请观察者们核对双方交换的信息，看看是否一致最后请观察者们核对双方交换的信息，看看是否一致（练习时间：（练习时间：1 10 0分钟）分钟）Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发47心急如焚的主任心急如焚的主任 公司公司A工厂生产经理任我行同时管辖生产部和工程部。两边很多的问题都需要工厂生产经理任我行同时管辖生产部和工程部。两边很多的问题都需要他来出面协调解决。他来出面协调解决。 张无忌刚被提升为生产主任，表现得十分积极，非常看重自己管辖的几条生产张无忌刚被提升为生产主任，表现得十分积极，非常看重自

42、己管辖的几条生产线的生产力和生产效率。可是事有不巧，这一天上午，他所管辖的一条生产线出现线的生产力和生产效率。可是事有不巧，这一天上午，他所管辖的一条生产线出现了故障，找了工程部几个机械维修工，都没有彻底修好，设备运行得仍然不是很顺了故障，找了工程部几个机械维修工，都没有彻底修好，设备运行得仍然不是很顺畅。看来只有工程师小贝可以修。但小贝今天正巧要全天开会，和其他几个工厂的畅。看来只有工程师小贝可以修。但小贝今天正巧要全天开会，和其他几个工厂的工程师交流工作经验。于是张无忌只得去找经理任我行，想让任我行叫小贝下午不工程师交流工作经验。于是张无忌只得去找经理任我行，想让任我行叫小贝下午不要参加会

43、议，回来解决故障。但是他不知道由于这次会议是公司组织几个厂联合召要参加会议，回来解决故障。但是他不知道由于这次会议是公司组织几个厂联合召开的，小贝作为技术骨干，必须要参加。开的，小贝作为技术骨干，必须要参加。 经理任我行刚和厂长以及其他几个部门主管讨论完工作经理任我行刚和厂长以及其他几个部门主管讨论完工作,正在办公室整理思路。正在办公室整理思路。张无忌听说后，将要说的细节想了一遍，然后轻声走到任我行的办公室门口。张无忌听说后，将要说的细节想了一遍，然后轻声走到任我行的办公室门口。 “我是张无忌，不好意思打扰您，但我有急事找您。我是张无忌，不好意思打扰您，但我有急事找您。”张无忌表现得很礼貌。张

44、无忌表现得很礼貌。 “进来吧。进来吧。”因为张无忌的礼貌，任我行对这突然的打扰也不那么介意了。因为张无忌的礼貌，任我行对这突然的打扰也不那么介意了。 张无忌走进去，在任我行面前坐下，开始陈述事情张无忌走进去，在任我行面前坐下，开始陈述事情 Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发48小组中选出两人进行角色扮演。一人扮演张无忌，一人扮演任我行，其余人扮小组中选出两人进行角色扮演。一人扮演张无忌，一人扮演任我行，其余人扮演观察者演观察者要要 求：求：1.1. 张无忌向任我行提出想法，任我行听张无忌向任我行提出想法，任我行听2.2. 任我行向张无忌解释他没有权力让小贝不参加会议，

45、任我行向张无忌解释他没有权力让小贝不参加会议， 但是他会尽力协调，让小贝尽快到位帮助修理但是他会尽力协调，让小贝尽快到位帮助修理 。 张无忌听张无忌听观察者观察：观察者观察：1. 1. 张无忌和任我行分别在倾听时有没有打断对方，张无忌和任我行分别在倾听时有没有打断对方， 鼓励对方，听完后进行同理心回应？鼓励对方，听完后进行同理心回应？2. 2. 张无忌和任我行分别在说的时候是不是符合张无忌和任我行分别在说的时候是不是符合AEIOUAEIOU的步骤？的步骤？体会一下，这样沟通的效果会有什么改变？体会一下，这样沟通的效果会有什么改变？（练习时间：（练习时间：1 10 0分钟）分钟）Copyrigh

46、t Reserved美国管理协会（中国）研发49鼓励双方表达，但不加入各自的判断鼓励双方表达，但不加入各自的判断Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发50 为何为何“沟而不通沟而不通”2. 有效沟通三阶段有效沟通三阶段 理解阶段理解阶段 讨论阶段讨论阶段1) 共识阶段共识阶段3. 总结总结 为何为何“沟而不通沟而不通”2. 有效沟通三阶段有效沟通三阶段 理解阶段理解阶段 讨论阶段讨论阶段1) 共识阶段共识阶段3. 回顾与总结回顾与总结Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发51如此讨论如此讨论 生产线长王强和生产主任张无忌，就生产线上新增人手的问题展开

47、讨论。生产线长王强和生产主任张无忌，就生产线上新增人手的问题展开讨论。线长王强认为：这段时间厂里对生产线上的卫生要求非常高，需要增加人手进线长王强认为：这段时间厂里对生产线上的卫生要求非常高，需要增加人手进行打扫，以保证卫生质量。但是主任张无忌担心：如果增加人手，即使对卫生行打扫，以保证卫生质量。但是主任张无忌担心：如果增加人手，即使对卫生打扫的质量有所帮助，但是团队的生产力一定大受影响。打扫的质量有所帮助，但是团队的生产力一定大受影响。 以下是两人的讨论：以下是两人的讨论： 王强：王强：“张主任，我认为我们应该增加线上的人手，否则将很难达到上头张主任，我认为我们应该增加线上的人手，否则将很难

48、达到上头的卫生要求。的卫生要求。” 张无忌：张无忌：“我不同意你的意见。难道你没有想到增加人手会使我们生产力我不同意你的意见。难道你没有想到增加人手会使我们生产力下降吗？下降吗？” 王强：王强：“以我们现在的人手，卫生任务万一做得不好怎么办？以我们现在的人手，卫生任务万一做得不好怎么办？” 张无忌：张无忌：“那你就自己看着办吧。那你就自己看着办吧。”Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发52请思考：请思考：很明显，张无忌和王强的讨论并不成功，他们在沟通中很明显，张无忌和王强的讨论并不成功，他们在沟通中可能出现了哪些问题？（请列出可能出现了哪些问题？（请列出2个）个）（讨论

49、时间：（讨论时间：5分钟）分钟）问问 题题1.2.Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发53区分双方的主张和利益区分双方的主张和利益找到双方共同的利益找到双方共同的利益提出所有可能的解决方案提出所有可能的解决方案Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发54情景：情景：主任张无忌和线长王强讨论工具摆放问题主任张无忌和线长王强讨论工具摆放问题 张无忌：严格按照公司发下来的图样进行摆放张无忌：严格按照公司发下来的图样进行摆放 王王 强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是按照工厂实际情强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是按照工厂实际情 况摆放况摆放第一步

50、：区分主张和利益第一步：区分主张和利益主主 张张利利 益益张无忌张无忌严格执行公司要求团队按要求办事，受到公司肯定王王 强强按实际环境摆放，方面进行操作团队提高效率，受到公司肯定Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发55第二步：找到共同利益第二步：找到共同利益张无忌和王强共同的利益：张无忌和王强共同的利益：团队受到公司肯定团队受到公司肯定情景：情景：主任张无忌和线长王强讨论工具摆放问题主任张无忌和线长王强讨论工具摆放问题 张无忌：严格按照公司发下来的图样进行摆放张无忌：严格按照公司发下来的图样进行摆放 王王 强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是按照工厂实际情强：不违背

51、公司的总体要求，但具体位置还是按照工厂实际情 况摆放况摆放Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发56有可能的解决方案是有可能的解决方案是情景：情景：主任张无忌和线长王强讨论工具摆放问题主任张无忌和线长王强讨论工具摆放问题 张无忌：严格按照公司发下来的图样进行摆放张无忌：严格按照公司发下来的图样进行摆放 王王 强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是按照工厂实际情强：不违背公司的总体要求，但具体位置还是按照工厂实际情 况摆放况摆放Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发57如此讨论如此讨论 生产线长王强和生产主任张无忌生产线长王强和生产主任张无忌，就生产

52、线上新增人手的问题展开讨，就生产线上新增人手的问题展开讨论。线长王强认为：这段时间厂里对论。线长王强认为：这段时间厂里对生产线上的卫生要求非常高，需要增生产线上的卫生要求非常高，需要增加人手进行打扫。但是主任张无忌担加人手进行打扫。但是主任张无忌担心：如果增加人手，团队的生产力一心：如果增加人手，团队的生产力一定大受影响。定大受影响。 步步 骤：骤： 1. 区分双方各自的主张和利益区分双方各自的主张和利益找到双方共同的利益找到双方共同的利益提出可能的解决方案提出可能的解决方案 主主 张张利利 益益张无忌张无忌王王 强强Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发58要要 求：求

53、：先请各位先自己试着完成步骤先请各位先自己试着完成步骤1和和2。然后进行角色扮演。然后进行角色扮演。小组中挑选两人进行角色扮演，一人扮演张无忌小组中挑选两人进行角色扮演，一人扮演张无忌, 一人扮演王强，其余人扮演观察者。一人扮演王强，其余人扮演观察者。张无忌和王强根据步骤张无忌和王强根据步骤 1和和 2 中写出的各自的主张、利益，以及共同利益进行讨论，中写出的各自的主张、利益，以及共同利益进行讨论，共共同完成步骤同完成步骤3，提出所有可能的解决方案。，提出所有可能的解决方案。观察者们观察：观察者们观察：双方是否区分了各自的主张和利益双方是否区分了各自的主张和利益双方是否找到了共同利益双方是否找

54、到了共同利益双方有没有共同提出所有可能的解决方案双方有没有共同提出所有可能的解决方案有没有一方急于做出结论有没有一方急于做出结论角色扮演结束后请观察者给两位反馈意见角色扮演结束后请观察者给两位反馈意见（练习时间：（练习时间：15分钟）分钟）Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发59澄清、讨论充分才进入共识阶段澄清、讨论充分才进入共识阶段Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发60 为何为何“沟而不通沟而不通”2. 有效沟通三阶段有效沟通三阶段 理解阶段理解阶段 讨论阶段讨论阶段1) 共识阶段共识阶段3. 回顾与总结回顾与总结Copyright Rese

55、rved美国管理协会（中国）研发61 调整计划调整计划 张无忌是公司的生产主任。他在看了最近阶段的生产计划后，觉得张无忌是公司的生产主任。他在看了最近阶段的生产计划后，觉得B线上生线上生产饮料的口味变动次数太多，而产饮料的口味变动次数太多，而A线没有转换。这对线没有转换。这对B线会造成不小的影响。线会造成不小的影响。 于是张无忌想找计划部的夏基华沟通一下，希望两条线能够适当地安排口于是张无忌想找计划部的夏基华沟通一下，希望两条线能够适当地安排口味转换。味转换。而夏基华认为计划已经定了，不便做太大的更改，否则会对其它部门都造成影而夏基华认为计划已经定了，不便做太大的更改，否则会对其它部门都造成影

56、响。响。 双方经过激烈的讨论，明确了各自的主张和利益。双方经过激烈的讨论，明确了各自的主张和利益。 夏基华的主张是：不改变原先计划，夏基华的主张是：不改变原先计划，B线还是保持一个较高的换线频率。因线还是保持一个较高的换线频率。因为计划部首先是根据市场的需求来制定计划，还要平衡其它部门的工作。为计划部首先是根据市场的需求来制定计划，还要平衡其它部门的工作。 张无忌的主张是：改变原先计划，将张无忌的主张是：改变原先计划，将A线这几天的口味转换次数调得低一些线这几天的口味转换次数调得低一些。这样，能够降低生产线效率的损失，保证自己团队的生产力。按时完成生产。这样，能够降低生产线效率的损失，保证自己

57、团队的生产力。按时完成生产任务。任务。 (接下一页接下一页)Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发62（接上一页）（接上一页） 双方的共同利益是可以按时按量生产出符合市场需求的产品。双方的共同利益是可以按时按量生产出符合市场需求的产品。 到了该做决断的时候了，双方谁都不肯让步。张无忌坚持认为在这几天调整到了该做决断的时候了，双方谁都不肯让步。张无忌坚持认为在这几天调整A/BA/B线更换口味的次数不会影响符合需求的产品投入市场，而且对生产线还会有线更换口味的次数不会影响符合需求的产品投入市场，而且对生产线还会有所帮助。而夏基华认为所帮助。而夏基华认为B B线多换几次口味也不

58、会有太大的影响，而改变计划则会线多换几次口味也不会有太大的影响，而改变计划则会对其它部门影响较大。对其它部门影响较大。 双方尽管区分了各自的利益和主张，明确了共同利益，却迟迟达不成共识。双方尽管区分了各自的利益和主张，明确了共同利益，却迟迟达不成共识。 “ “好了，计划我准备就这么交上去。好了，计划我准备就这么交上去。”最后夏基华最后夏基华“果断果断”地说道，地说道，“你有你有什么意见跟上头大佬们说去！什么意见跟上头大佬们说去！” “ “你真是一点都不懂得安排，我跟你简直无法沟通！你真是一点都不懂得安排，我跟你简直无法沟通！”张无忌也不示弱。张无忌也不示弱。Copyright Reserved

59、美国管理协会（中国）研发63请思考：请思考：为什么张无忌和夏基华区分了各自的主张和利益，明确了共同利益，却仍然为什么张无忌和夏基华区分了各自的主张和利益，明确了共同利益，却仍然没有达成共识？没有达成共识？（讨论时间：（讨论时间：5 5分钟）分钟）为什么没有达成共识？为什么没有达成共识？1.2.Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发64 共识是双方可以支持这个结论并承诺行共识是双方可以支持这个结论并承诺行动动，但并不表示双方赞同度都相同但并不表示双方赞同度都相同Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发65双方的意见是否已经充分表达双方的意见是否已经充分表

60、达目前的选择是否违背了个人及公司的价目前的选择是否违背了个人及公司的价值观值观是否提供了一些必要的帮助或调整，以是否提供了一些必要的帮助或调整，以获得双方的承诺获得双方的承诺Copyright Reserved美国管理协会（中国）研发66调整计划调整计划 张无忌是公司的生产主任。他在看了最近阶段的生产计划后，觉得张无忌是公司的生产主任。他在看了最近阶段的生产计划后，觉得B线上生线上生产饮料的口味变动次数太多，而产饮料的口味变动次数太多，而A线没有转换。这对线没有转换。这对B线会造成不小的影响。于线会造成不小的影响。于是张无忌想找计划部的夏基华沟通一下，希望两条线能够适当地安排口味转换。是张无忌