国信证券义乌部培训教材运用篇--客户服务技巧

1、第一节第一节 客户接待技巧客户接待技巧1第二节第二节 理解客户的技巧理解客户的技巧2第三节第三节 满足客户的期望满足客户的期望3第四节第四节 留住客记户的技巧留住客记户的技巧4 不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧5客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧6u 理解客户对服务的要求理解客户对服务的要求（可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度）（可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度）客户往往从以上五个方面来综合看待一个企业服务的优劣，但通常情况下，客户在客户往往从以上五个方面来综合看待一个企业服务的优劣，但通常情况下，客户在选择企业的时候，他最看重的是第二条：选择企业的时候，他最看重的

2、是第二条：可靠度可靠度。u 克服客户服务中的障碍克服客户服务中的障碍（ 懒惰懒惰 、糟糕的时间管理、态度问题、情绪化、糟糕的时间管理、态度问题、情绪化、缺乏足够的培训、无法应对压力、缺乏控制的权力、自作主张、人员不足。）缺乏足够的培训、无法应对压力、缺乏控制的权力、自作主张、人员不足。）u 分析客户的需求分析客户的需求（信息需求、环境需求、情感的需求、便利的需求）（信息需求、环境需求、情感的需求、便利的需求） 接待客户前的准备接待客户前的准备u 职业化的第一印象职业化的第一印象u 欢迎的态度欢迎的态度u 全力以赴做好最初的几分钟全力以赴做好最初的几分钟u 成功地打造引人入胜的开场白成功地打造引

3、人入胜的开场白友好的问候友好的问候对客户做出的各种姿态给予接受对客户做出的各种姿态给予接受郑重交换名片郑重交换名片使用尊称使用尊称寻找共同的话题寻找共同的话题关注客户的需求关注客户的需求00 欢迎您的客户欢迎您的客户 客户难以忘怀的服务体验主要来自个性化接触，而并非某些物质性客户难以忘怀的服务体验主要来自个性化接触，而并非某些物质性因素。因素。 运用运用CRM系统进行个性化的需求分析；系统进行个性化的需求分析； 掌握不同客户的兴趣、偏好和特点；掌握不同客户的兴趣、偏好和特点； 主动地、有针对性地为客户提供个性化服务主动地、有针对性地为客户提供个性化服务; 根据不同客户的行为特征，提供相应的信息

4、服务。根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。 提供个性化的服务提供个性化的服务（一）（一）接待不同身份、不同爱好的客户接待不同身份、不同爱好的客户接待新上门的客户要注意礼貌接待新上门的客户要注意礼貌Q 对老客户要热情对老客户要热情Q 对性急客户要快捷对性急客户要快捷Q 对精明的客户要有耐心对精明的客户要有耐心Q 对女性客户要突出时尚、美感对女性客户要突出时尚、美感Q 对老年客户要突出方便和实用对老年客户要突出方便和实用Q 对需要参谋的客户不要推诿对需要参谋的客户不要推诿Q 对有主张的客户不要去打扰他对有主张的客户不要去打扰他 不同客户接待需不同技巧不同客户接待需不同技巧（二）接待不同性格

5、的客户（二）接待不同性格的客户u冷淡型冷淡型 要热情、无论他的态度多么令人失望，都不要泄气，要热情、无论他的态度多么令人失望，都不要泄气，要主动地真诚和他们打交道。要主动地真诚和他们打交道。u自高自大型自高自大型虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地位不要虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地位不要正面冲突，巧妙转换演讲角色，让他来附合你。正面冲突，巧妙转换演讲角色，让他来附合你。u沉默型沉默型客户态度很好，一定要让客户先开口，要有耐心客户态度很好，一定要让客户先开口，要有耐心,一个一个问题一个问题解决问题一个问题解决u慎重型慎重型客服人员应不厌其烦，态度谦虚恭敬，以忠实见长、客服人员应不厌其烦，

6、态度谦虚恭敬，以忠实见长、补实无华、直而不曲、话语简单，但言必中的，给人以敦厚印象，补实无华、直而不曲、话语简单，但言必中的，给人以敦厚印象， 尽量避免在接触中节外生枝。尽量避免在接触中节外生枝。u博学型博学型把他当作是良师益友，就会取得他的支持。把他当作是良师益友，就会取得他的支持。 不同客户接待需不同技巧不同客户接待需不同技巧理解期望理解期望 期望在某种程度上依赖我们的感知。客户的期望往往比我们自己想的期望在某种程度上依赖我们的感知。客户的期望往往比我们自己想的更简单，成本也更低廉。更简单，成本也更低廉。期望的层次期望的层次首要的期望和次要的期望 客户的期望不是一成不变的，而且每个客户都有

7、一些自己独特的期望，这就对我们提出客户的期望不是一成不变的，而且每个客户都有一些自己独特的期望，这就对我们提出 了了挑战，但是这也是我们能够有机会始终不懈地为成为符合客户期望的客户服务人员而努力。挑战，但是这也是我们能够有机会始终不懈地为成为符合客户期望的客户服务人员而努力。识别不合理的期望 界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。如何识别在下面内容中会提到。如何识别在下面内容中会提到。找到客户的签约理由找到客户的签约理由: :理解客户的技巧、倾听技巧、提问技巧、复述技巧

8、、（分清责任、起理解客户的技巧、倾听技巧、提问技巧、复述技巧、（分清责任、起提醒作用、体现职业素质）提醒作用、体现职业素质）专业地介绍自己的企业专业地介绍自己的企业 A对企业应了如指掌并发自内心地喜欢它对企业应了如指掌并发自内心地喜欢它 B做好企业服务演示的准备做好企业服务演示的准备 C条理清楚、符合逻辑条理清楚、符合逻辑 D有明确的目标有明确的目标 E服务内容介绍必须熟记于心服务内容介绍必须熟记于心 F以客户的兴趣为中心，吸引客户注意以客户的兴趣为中心，吸引客户注意 G简单易记简单易记 H调动客户的积极性调动客户的积极性设定客户期望值设定客户期望值超越客户期望的技巧超越客户期望的技巧熟悉（熟

9、悉（2）询问（）询问（3）做出承诺（）做出承诺（4）兑现（）兑现（5）保持一致性）保持一致性拒绝客户的技巧拒绝客户的技巧用肯定的口气拒绝用肯定的口气拒绝用恭维的口气拒绝用恭维的口气拒绝用商量的口气拒绝用商量的口气拒绝有同情的口气拒绝有同情的口气拒绝用委婉的口气拒绝用委婉的口气拒绝捕捉客户的成交信号捕捉客户的成交信号达成协议的技巧达成协议的技巧帮助客户做决定帮助客户做决定向客户提供保证或是做出承诺向客户提供保证或是做出承诺达成协议达成协议提供信息与选择提供信息与选择检查顾客的满意度检查顾客的满意度与客户保持联系与客户保持联系与客户建立联系与客户建立联系向客户表示感谢向客户表示感谢留住客户留住客户

10、的技巧的技巧不同类型客户的服务技巧不同类型客户的服务技巧关健一点：关健一点：“你想如何被对待就如何对待他人？你想如何被对待就如何对待他人？” 客户对象多样性增加客服难度，基本一点：平客户对象多样性增加客服难度，基本一点：平等待人度且等待人度且以开阔的胸襟为人处事。以开阔的胸襟为人处事。不同行为模式客户的服务技巧不同行为模式客户的服务技巧要求型客户要求型客户-对自己身份很敏感。喜欢与了解他们、坚强且自信的人打交道。对自己身份很敏感。喜欢与了解他们、坚强且自信的人打交道。握手要有力、眼晴正面注视他，讲话时要自信、直接、节奏要快；交谈要有所准握手要有力、眼晴正面注视他，讲话时要自信、直接、节奏要快；

11、交谈要有所准备、抓住主要问题、注重事实。备、抓住主要问题、注重事实。影响型客户影响型客户-客户健谈、乐观、有说服力。对人非常信任，与人交谈时脸客户健谈、乐观、有说服力。对人非常信任，与人交谈时脸上总是带着微笑。交谈时面带微笑、显示友好、热情、有说服力；语调要有高低上总是带着微笑。交谈时面带微笑、显示友好、热情、有说服力；语调要有高低变化、语言要生动，行动快速，让充分时间让他畅谈自己的想法与要求。变化、语言要生动，行动快速，让充分时间让他畅谈自己的想法与要求。稳定型客户稳定型客户-客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，讨厌变化，一般比较客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，讨厌变化，一般比较忠诚，乐

12、于为他人服务。交流时放松自己、不要轻意采取行动、手势的幅度要忠诚，乐于为他人服务。交流时放松自己、不要轻意采取行动、手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。语调要温和、语速要慢，行动要有节奏。要先向客小，要创造一种安静的气氛。语调要温和、语速要慢，行动要有节奏。要先向客户明确公司的规定，说明自己的难处，激起客户的同情心后，客户就会顺着你的户明确公司的规定，说明自己的难处，激起客户的同情心后，客户就会顺着你的意思。意思。恭顺型客户恭顺型客户-客户是完美主义者，他天性认真，做事讲究谋略。为他服务客户是完美主义者，他天性认真，做事讲究谋略。为他服务时，与其交流时不要靠得太近，眼晴对视。讲话要直接而简洁

13、，讲话的速度要慢时，与其交流时不要靠得太近，眼晴对视。讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。且要考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。二、常见典型客户的服务技巧二、常见典型客户的服务技巧1、男性客户、男性客户-主要表现为果断、自尊心强、怕麻烦。主要表现为果断、自尊心强、怕麻烦。u （1）为单身男性创造个性化的服务方式；）为单身男性创造个性化的服务方式；u （2）为已婚男性营造艺术化、趣味性和富有情爱色彩）为已婚男性营造艺术化、趣味性和富有情爱色彩的服务方式。的服务方式。u （3）为老年男性提供尊重、耐心、周到的服务。）为老年男性提供尊重、耐心、周

14、到的服务。常见典型客户的服务技巧常见典型客户的服务技巧 2、女性客户、女性客户 -渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。个人要求模糊，总是沉迷于过去的感觉，会精打细算。个人要求模糊，总是沉迷于过去的感觉，会精打细算。 要针对她们的犹豫和疑虑做出适当的解释，以帮助她要针对她们的犹豫和疑虑做出适当的解释，以帮助她们做出决定，由于妇女有较强的自我意思和敏感性，容们做出决定，由于妇女有较强的自我意思和敏感性，容易被现场的气氛左右，所以谈判环境非常重要，不要欺易被现场的气氛左右，所以谈判环境非常重要，不要欺骗女性客户，喜欢听甜言蜜语，谈判或服务时应以引导骗女

15、性客户，喜欢听甜言蜜语，谈判或服务时应以引导和带领的角色出现。和带领的角色出现。 沉默型客户沉默型客户 1、用诱导法，不断地向对方提问，迫使对方不得不回、用诱导法，不断地向对方提问，迫使对方不得不回答问题。答问题。 2、以沉默对沉默。、以沉默对沉默。 3、通过对客户的表情、举动捕捉对方的真实意图。、通过对客户的表情、举动捕捉对方的真实意图。 4、循循善诱，打开对方心扉。针对客户关心的事情去、循循善诱，打开对方心扉。针对客户关心的事情去询问他的意见。询问他的意见。常见典型客户的服务技巧常见典型客户的服务技巧 喋喋不休型客户喋喋不休型客户 -为一时之乐而畅所欲言，表现欲极强。凡事喜欢自为一时之乐而

16、畅所欲言，表现欲极强。凡事喜欢自作主张，寻求击败对方的满足感，发泄内心的不满。作主张，寻求击败对方的满足感，发泄内心的不满。采取方法：采取方法： 不怕苦，不胆怯不怕苦，不胆怯 适当聆听，适时恭维适当聆听，适时恭维 严格限制交谈时间严格限制交谈时间常见典型客户的服务技巧常见典型客户的服务技巧 畏生型客户畏生型客户 -真诚付出、不厌其烦，展开攻势。真诚付出、不厌其烦，展开攻势。常见典型客户的服务技巧常见典型客户的服务技巧 骄傲型客户骄傲型客户 -主要表现为自傲、掩盖内心虚型、自我显示。主要表现为自傲、掩盖内心虚型、自我显示。 采取方法采取方法 先让他们充分表达自己的想法，及时疏导。待其虚荣先让他们

17、充分表达自己的想法，及时疏导。待其虚荣心得到满足时该说话时说话，不要被对方的样子吓倒。心得到满足时该说话时说话，不要被对方的样子吓倒。常见典型客户的服务技巧常见典型客户的服务技巧 重视舆论型客户重视舆论型客户 用自信的态度给予强有力的暗示，充分展示服务高质用自信的态度给予强有力的暗示，充分展示服务高质量和营业部多功能，把受到过的发评一一列举给他看。量和营业部多功能，把受到过的发评一一列举给他看。常见典型客户的服务技巧常见典型客户的服务技巧 怪癖型客户怪癖型客户 -首先要毫不畏惧，摆出一幅热心听众的姿态，对症首先要毫不畏惧，摆出一幅热心听众的姿态，对症下药，选择适当的方式与他协商，要注意不能慢慢

18、吞吞、下药，选择适当的方式与他协商，要注意不能慢慢吞吞、遮遮掩掩地与对方讨论，要爽快、坦诚。遮遮掩掩地与对方讨论，要爽快、坦诚。常见典型客户的服务技巧常见典型客户的服务技巧 挖苦型客户挖苦型客户 -牢牢抓住其自卑感特别强的特征，不予反驳，做出牢牢抓住其自卑感特别强的特征，不予反驳，做出必要的附合。在不伤害自己尊严的前提下给予适当的肯必要的附合。在不伤害自己尊严的前提下给予适当的肯定。定。常见典型客户的服务技巧常见典型客户的服务技巧 犹豫型客户犹豫型客户 （1）了解客户的真正意图，对症下药。）了解客户的真正意图，对症下药。 （2）对拿不定主意的客户，充当其参谋）对拿不定主意的客户，充当其参谋 常

19、见典型客户的服务技巧常见典型客户的服务技巧“冰山型冰山型”客户客户 （1）寻找适当的方式，激发对方的热情，千方百计博）寻找适当的方式，激发对方的热情，千方百计博得对方好感。得对方好感。 （2）对待管种客户，不要希望一举成功，要循序渐进，）对待管种客户，不要希望一举成功，要循序渐进，主动与对方沟通。主动与对方沟通。 （3）将心比心，从对方的角度出发，真正为对方着想，）将心比心，从对方的角度出发，真正为对方着想，只要肯下功夫，就能融化只要肯下功夫，就能融化“冰山冰山”。 （4）通过观察对方的举动，捕捉他的意图。）通过观察对方的举动，捕捉他的意图。常见典型客户的服务技巧常见典型客户的服务技巧棘手客户的服务技巧棘手客户的服务技巧 愤怒的客户愤怒的客户 认识到客户的情绪或愤怒之情认识到客户的情绪或愤怒之情