牧谷农场-员工手册

1、致新同事亲爱的同事：欢迎您加入灵峰牧谷农场大家庭。相信这是您人生道路上的一个重要决定和职业生涯中的一次正确选择。在不久的将来，您会发现这是您在为社会创造价值、个人事业发展与实现理想的人生道路上跨出的关键一步。在以后的工作中， 如果您能秉持热诚协作的团队精神， 不断学习，友爱同事，恪尽职守，辛勤耕耘，您将有很多机会，与公司共同进步。您甜蜜的微笑，良好的仪容，彬彬有礼的举止，专业、细致和人性化的服务，将展示您良好的职业素质和个人修养，带动和影响您的同事，也是确保客人满意，把灵峰牧谷农场建设成深受游客喜爱的主题农场的根本保证。公司将不断为您提供培训的机会，协助您发挥潜能，以获得职业成功；公司也将定期

2、对您的工作作出评估，并从优秀员工中选拔管理者，使您的努力得到承认和回报。希望您在灵峰牧谷农场可以愉快地工作和生活，假若您有任何意见、建议和困难，不要犹豫，请跟您的上司或行政部经理进行沟通。祝您不断迈向美好新旅程！苏州牧谷农业科技发展有限公司2014年8月1日第一部分制度须知(一) 总则1、本手册旨在让每一位员工了解到您在作为灵峰牧谷农场大家庭的一员时，可以享受到的权利和您应遵守的制度，如有疑问可咨询上级主管或公司行政部，他们都将很高兴为您解答。2、本手册所涉内容将随着公司的发展不断更新、完善，变更、修订内容将及时公布。3、本手册为公司内部使用，员工应妥善保存此手册，如离职应将手册完整归还行政部

3、。( 二)人事管理1、聘用原则德才兼备、积极创新、团结合作、量才为用、量职聘才2、录用程序各部门主管可根据本部门发展或缺岗需要， 提交增员申请报总经理批复后协同行政人事部进行招聘。经招聘考核符合录用要求的人员，在经审批入职后，应携下述个人资料办理入职手续：A. 身份证或户口簿原件；B. 学历证书及相关技能资格证书原件；C. 二级以上医疗机构出具的近1个月内的健康体检报告或 健康证 ；D. 半年内免冠彩色 1寸照片 4 张；E. 离职证明 ( 应届毕业生除外 ) ；F. 其它需提交的资料。下述情况之一者将取消录用资格：A. 负案在身被通缉，或负有刑事处分尚在服刑者；B. 被剥夺公民权力者；C.

4、患有精神病或传染病者；D. 未满 16 周岁者；E. 提供个人资料有欺骗、隐瞒行为者；F. 吸毒成瘾者；G. 负经济罪案者；H. 工作能力不符合要求者。入职手续：A. 领取员工手册、岗位说明书，并在行政人事进行半天岗前制度培训、考核；B. 领取办公用品、工装、工号牌等，并由行政人事作入职引导，熟悉生活与工作环境；C. 正式入职，接受部门负责人安排的岗前技能培训和工作安排。3、合同签订公司实行全员合同制管理，员工入职 1 个月内签订试用期劳动合同；试用期为 1 至 3 个月，取决于员工个人表现，期满后签订正式劳动合同。合同的签订、变更、解除和终止等依据国家和地方有关劳动法规和公司有关规章制度执行

5、。4、调岗、调薪和晋升、降职为提高员工能动性，挖掘每位员工的潜能，促进其职业发展，公司将根据其工作表现、工作能力以及兴趣特长等，给予调岗、调薪及晋升机会；对于工作表现或能力无法适应岗位需要的员工，公司将予降职使用或解除劳动关系。公司有权根据运营需要对员工进行岗位调配，员工有权提出异议，但应站在公司利益考虑以服从为原则。5、离职试用期员工离职，须提前 3 日填写递交辞职申请书，以书面形式获本部门同意、行政部审核、总经理审批后，方可办理离职手续，结束劳动关系；正式员工离职， 须提前 30 日填写递交 辞职申请书 ，以书面形式获本部门同意、行政部审核、总经理审批后，方可办理离职手续，结束劳动关系；员

6、工因触犯法律、严重违反公司规章制度、工作出现严重过失、造成重大损失或无故旷工三天以上等，经公司核实并报总经理审批后，公司将予辞退，提前 30 日以离职通知书形式书面通知，即可结束劳动关系。员工离职前应妥善处理完工作交接事宜，完备离职手续，包括：A. 交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物；B. 向指定的同事妥善交接工作；C. 与财务清结报销、借款等；D. 公司住宿者，应退还房内领用公物，并办理退宿手续；E. 如与公司签有其它协议（培训协议、保密协议等），按其约定办理；F. 其它调离手续。离职手续完备后，公司将依考勤记录等为依据结算支付其工资，并协助您办理档案及社会保险关系的转移手续。未履行

7、离职手续即擅自离岗者 , 公司将视其自动放弃其在公司的应有权益。同时，由此造成公司经济损失者， 员工应当承担赔偿责任， 公司有权从工资中做相应数额扣除， 如不足公司亦有权追偿损失。开除：具有下列情况之一的员工，公司有权随时解除劳动合同，并给予开除以欺诈等手段，使公司在违反真实聘用意图下聘用的员工。与前单位有未了纠纷，危害公司利益的。从事违反行为。拉邦结派、挑拨离间、煽动闹事，对抗公司管理。根据劳动法劳动合同法有关规定及公司规章制度认定的其它严重的违规、违纪行为的给予开除的情况。正常离职的员工，公司在15 个工作日给离职人员出具离职证明。6 、人事档案人事档案是公司自员工入职伊始建立的个人信息库

8、，包括个人学习、工作经历及家庭背景等，以及在公司的成长履历等， 属公司保密资料范畴， 除公司总办领导及档案管理人员外， 其他人不得随意调阅。新员工入职时，应完整、如实填写入职审批表中所列内容，提供虚假信息或隐瞒应真实提交资料，将被视为违反诚信原则，公司有权立即与其解除劳动关系，不予任何经济补偿。对于员工在公司的个人资料信息，公司将严格保守不外泄，员工之间也应恪守尊重隐私权，不得私下打听、传播。个人信息中所涉的联系电话、住址如有改变，应及时告知行政人事部。7、限制兼职作为公司全职员工，自入职之日起，应将全部精力放在本职工作上，未经公司书面同意，员工不得私下从事其他生意或工作，一经发现，公司有权即

9、时解雇该员工，并不予任何经济补偿。( 三)考勤管理1、作息时间公司实行平均每周不超过40 小时，平均每月不超过174 小时综合工时计时制。行政办公区员工实行双休作息制。工作时间：上午： 09:00 12:00 下午： 13:00 18:00 （服务性行业按照实际状况进排班）一线员工的上班及作息时间根据农场的开闭园时间及本部门相关规定执行。各部门及岗位上班作息时间将根据农场业务需要进行调整，以最新调整为准。2、打卡考勤员工 1 人 1 指纹，应在规定考勤时间内打卡。不得代他人打卡或请人代打卡，一经发现，双方均予罚款 100 元 / 次。一线部门员工采取指纹打卡考勤制度，具体方式按部门规定执行。每

10、天上午上班和下午下班两次打卡 ( 或签卡、暂行 ) ，上下班时间根据公司有关通知执行。因公外出或出差不能按时打卡或漏打、错打卡，可以有效审批过的外出凭单或填写考勤补签单说明缘由，由部门负责人签字确认后交行政部；未打卡且未说明原因者，将被视为旷工。3、迟到、早退、旷工迟于规定上班时间到岗者，均视为迟到；凡非因工作原因在规定休息时间之前擅自离岗者，均视为早退。当月迟到或早退次数达3 次( 含 3 次) 者，如每次均未超过3 分钟者 ( 以打卡时间为准) ，可不计迟到；如超过3 次者，计迟到或早退1 次。迟到或早退时间在3 分钟以上、 30 分钟以内者，视为迟到或早退1 次。未经批准不上班，或未打卡

11、且事后3 日内未补考勤补签单者，视为旷工。当月迟到或早退累计5 次( 含 5 次 ) 以上者，视为旷工0.5 天。未经本部门经理批准而擅离职守，溜岗、串岗，或擅自调动至其它部门工作者，视为旷工。迟到或早退时间在30 分钟以上、 120 分钟以内，按旷工0.5 天处理；超过120 分钟以上，按旷工 1 天处理。 迟到早退超过 3 次者及旷工者扣除 100 元 / 月的全勤奖金。 每旷工 1 天按照日薪工资的总额3 倍扣除薪资。4、休假法定假期：全体员工每年可享有全额带薪法定休假日共11 天。元旦 1天春节 3天端午节 1天清明节 1天中秋节 1天劳动节 1天国庆节 3天年休假A. 员工自入职之日

12、起连续工作满1 年的，可享受全额带薪年休假5 天，之后每满一年增加1 天，最多不超过 15 天。B. 年休假天数以工作日计算，国家法定休假日、休息日不计入年休假。C. 一次休假在 5 个工作日 ( 含) 以上者，须提前 15 天申报休假计划；未提前申报，主管经理可不予批准。D. 年假不得累积，不得转入下一年度。E. 凡有下列情况之一的，不享受当年年休假：一年内休产假超过60 天；一年内连续事假超过5 天或累计事假超过15 天；一年内连续病假超过10 天或累计病假超过30 天；F. 员工已享受当年的年假，如在年度内再请病假、事假、产假超过上述规定时间的，则在下一年度取消年假；跨年度休产假的，只取

13、消一次年假。G. 员工如请病、事假，如当年度年假有剩余，可以年假日折抵病、事假，经公司同意后以年假处理。病假员工因病需治疗或休养者可提前填写请假单申请休病假，并提供正规医疗机构出具的病假单或有效医疗证明；病假员工工龄不满2 年者，病假期工资按60计发；已满2 年不满 4 年者，病假期工资按70计发；已满4 年不满 6 年者，病假期工资按80计发；已满6 年不满 8 年者，病假期工资按 90计发；已满8 年及以上者，病假期工资全额发放。婚假入职 6 个月以上、且符合法定婚龄的员工，可在领取结婚证后申请3 天全额带薪婚假；符合晚婚条件 ( 男年满 25 周岁，女年满23 周岁以上 ) 的员工，另增

14、加7 天全额带薪婚假。初婚员工方可享有婚假，且申请婚假时，须出示合法有效的结婚证书；婚假应在领取结婚证后1 年之内 一次性休完 ，逾期不补 （其婚假为自然日） 。丧假公司员工遇直系亲属( 祖父母、父母、配偶、子女、兄弟、姐妹母、父母、兄弟、姐妹) 死亡时，可享受全额带薪丧假3 天。需提供死亡证明（火化证明或户口注销证明等）。) 或员工配偶直系亲属( 祖父产假符合国家计划生育法规定的女性员工，可享受以下待遇：怀孕期间给予每次产检0.5 天的带薪假。产假为 90 个自然日，产假为带薪假( 其中产前休假15 天 ) ；如为难产生育，则另增加全额带薪产假15 天；如为多胞胎，每多生育1 婴儿，另增加全

15、额带薪产假 15 天；凡符合晚育条件 ( 满 24 周岁以上 ) 且为首次生育的女性员工， 另增加全额带薪晚育假30 天；女性员工流产的，可根据具有正规资质的医疗机构证明，公司给予一定时间的全额带薪产假：怀孕不满4 个月自然流产或子宫外孕者，可给予15-30 天的产假；怀孕满4 个月以上自然流产时，给予42 天产假。女性员工分娩期间，其配偶享受全额带薪护理假3 天；晚育女性员工分娩期间，其配偶享受晚育全额带薪护理假10 天。事假公司员工 ( 含试用期 ) 在职在岗期间，因私事原因，可经主管领导批准请休无薪事假。凡经批准的事假，按日扣除日平均工资及其他补贴；全年事假累计超过 15 天，取消当年年

16、终奖金和评优资格。5、批假程序员工因故需请假，须提前由本人填写请假申请单，按各级审批程序，具体如下：请假人请假天数部门经理分管领导总经理行政部备注审核 /备案普通员工1-3 天审批办理手续4 天及以上审核审核审批(同上)主管以上1天审核(同上)级员工2 天及以上审核审核审批(同上)员工应将经签批有效的请假单 交行政人事部报备，且知会本部门考勤员后，方可离岗休假。所有假期申请，应按相应规定提前申报( 特殊情况除外 ) ，具体如下：A. 年休假：单次休 3 天( 含 3 天 ) 以上者，须提前 5 天申报休假计划； 单次休 5 天 ( 含 5 天 ) 以上者，须提前 15 天申报休假计划。B. 病

17、假： 员工如因病缺勤，请病假应于上班前或不迟于上班时间后15 分钟内，向本部门经理说明情况及需请假时间； 病休返岗后，应于到岗第 1 天内，补填请假申请单及提交医疗机构出具的有效证明或病假条，按相应审批程序完成请假手续。C. 婚假： 需提前 15 天申报休假计划；D. 产假： 女性员工如确认怀孕，应及时通知本部门经理，并向行政人事部报备有关孕期及预计分娩期的医院证明资料；同时，应在休产假前1 个月填写请假单报批。如不能事前办理请假申请审批手续的，应在上班后两小时内致电所在部门负责人或相关领导请假，并应在假后的第 1 个工作日内补办请假手续，否则视为旷工。凡未经请假、请假未获批准而未到岗、未安排

18、好工作即擅自离岗或请假逾期者，均视为旷工。6、加班加班规定仅适用于定时工作制的员工，非特殊需要公司不鼓励员工加班。公司确因生产经营需要，可以安排员工延长工作时间或节假日加班；加班时间每月一般不超过36 小时。员工加班须事先填写加班申请单，经本部门经理批准确认后，报公司行政人事部备案；未经审批确认的加班，公司可不视为加班。加班报酬可参照国家劳动法律法规执行，但因公司为旅游服务型企业，经营期有淡旺季之分的特点，原则上休息日加班以调休相抵， 并于加班 1 年内换休，过期折算加班费；调休前应填写调休单，并按请假审批程序手续完成后方可离岗休假。员工加班费，按日工资标准的平时150%、休息日 200%、法

19、定节假日300%计发加班工资 。7、出差或外出员工工作时间因公外出，当日可返回者，视为“临时性外出” ；当日不能返回者，视为“出差性外出”。“临时性外出” ，须填写外出申请单 ，经本部门经理批准并向同事妥善交待工作，各级管理者必须对直接下属实施有效的监督。部门经理外出则需分管领导批准。“出差性外出” ，须填写出差审批单 ，提前2-3 日申请，报部门主管审核，呈总经理审批；因公务紧急未及履行出差审批手续的，须提前电话报部门主管及总经理审批，返回后 1 天内补办出差审批手续。因工作需要需延长外出、出差时限的，应在预计时限结束前电话向部门主管及总经理报请、审批；因病或其它不可抗力阻碍需延长外出、出差

20、时限的，须及时通报部门主管及总经理同意，并提供相关证明。因公外出或出差未打考勤卡，可无须填写考勤补签单 ，凭经审批有效的外出申请单或出差审批单，提交行政人事作为考勤依据；发生差旅费用时需凭附经审批有效的外出申请单或出差审批单提交财务方可报销。( 四)薪酬福利1、工资员工的工资总额由：基本工资、岗位工资、绩效工资三部分构成。公司每年将根据公司当年效益情况， 以员工全年考核 ( 出勤、职责履行、 能力表现、 岗位贡献等 ) 为依据给予员工一定数额的奖金。公司每月10 日发放员工上月工资，如遇公众假期，发薪日可提前或推后；工资以向公司指定银行的员工账户拨付方式发放。公司按规定从员工当月工资收入中扣除

21、个人所得税、超额电费及其它费用等，并代员工向政府税务部门缴纳。2、福利员工福利是指公司在月工资以外，为员工提供的社会保险、有薪假期以及各项补贴。员工入职且满试用期后，公司将按当地政策规定为员工缴纳社会保险( 并补交试用期月份) ；员工应配合提交完整的资料以备办理社保所需。员工享有全额带薪假，包括：法定假日、年假、婚假、产假、丧假，病假期按国家有关规定计发工资 ( 具体见考勤管理规定)。员工话费补贴标准总经理、总监、副总经理、经理级别报销标准200 元/ 月。主管级别报销标准100 元/ 月。特殊岗位由部门经理提报至财务部门报销标准50 元/ 月。员工住宿补贴标准总经理、总监、副总经理、经理、主

22、管级别报销标准300 元/ 月。领班、基层员工级别报销标准300 元/ 月。公司给所以员工提供免费中餐、晚餐。员工入职且满试用期后，享有其它节庆补贴费；生日时发放生日礼金等公司规定的其它员工享有福利。( 五)公共礼仪1、仪容仪表男员工应保持头发洁净、梳理整齐；发脚以不盖耳和不触衣领为宜；不留长发、不蓄胡须，保持每天修面。女员工应保持头发洁净、梳理整齐；如染发请选择接近头发自然色的颜色；头发齐肩时必须束发，留海不宜过长，必须露出前额；短发发脚以不盖耳和不触衣领为宜；可淡妆上岗，不佩戴夸张的头饰和耳环。指甲不留长，应与指头齐平，不得有污垢。注重个人清洁卫生，保持身体、手指、口腔清洁。每天上班前应注

23、意检查自身仪容仪表，不得在上班时间或在公共场所整理。以上规定适用于非从事演艺类工作的所有员工。2、着装公司所有员工应以整洁、大方、得体为基本遵循礼仪。员工上班期间应按公司要求穿着本岗位工作服，配休闲运动鞋( 特殊岗位另行要求) 。如参加商务、公务活动，可按照商务礼仪着正装。着装禁忌： 不得擅自修改工作服外观式样； 不得随意改变穿着方式或搭配次序； 不得穿着不符合公司要求的其他风格服饰、鞋帽等。3、工作牌佩戴所有员工在园区及在岗时，必须按公司要求佩戴工作牌；工作牌应按公司统一要求佩戴，正面朝外佩戴在左胸前或挂于胸前；工作牌不得涂改或转借他人使用，应妥善保管。4、办公礼仪办公时间不擅离工作岗位，如

24、需暂时离开，应与同事交待；不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈应在接待室或会议室内进行；适时调整您的手机铃声，办公区域内应适当调低，培训或会议中则请取消铃声；如非紧急情况， 任何员工不得在工作时间接受亲属或朋友的拜访。 如有特殊情况， 员工只允许在接待室或会议室内会见访客， 不得进入办公区域。 员工在离岗会客之前， 须得到其主管经理之许可。为了给您提供舒适、安全和健康的工作环境，请注意保持办公区域的整洁。电话接听应答：A. 请在电话铃响完第二声，响第三声之前接电话；B. 电话接起时，应以热情的语气向对方道“您好，灵峰牧谷农场，请问有什么可以帮助您”；C. 对方留言时，应准确记下对方姓名和电

25、话号码、来电时间及事由等；D. 代接同事办公电话，应做好必要的记录并及时转达；E. 如离开办公室，应告诉同事或秘书，或在桌上留言，讲明去何处及估计何时回来。F. 接打电话时，须谨以热情礼貌的态度和语言对待，体现热情饱满的精神状态，通过电话传达给对方，这代表的是公司的形象。5、办公设备、文具使用复印机、打印机、扫描仪等办公设备为公共使用，为使其处于良好、整洁的状态，每位员工必须按相关要求操作设备，需要使用指导可向行政部询问；发现故障及时报修。工作用电脑及其安装的系统软件均属于公司财产， 应妥善保管， 出现故障及时向行政部报修； 不得在工作时间占用公共网络资源做与工作无关的事情。办公文具由各部门按

26、月报需， 待经财务部门采购到位后， 可由本部门文员代为领取后领用； 个人领用的办公文具，应合理使用、妥善保管，使用完毕可以旧换新申领新品。6、办公安全员工应妥善放置自己的贵重物品，离开办公室时应将文件柜和抽屉等锁好，以防失窃； 最后离开办公室的员工，应将办公室门窗锁闭。员工下班时，应在确认关闭电脑、打印机等电子设备的电源后，方可离开办公室。员工上班时，如发现办公室内有失窃等异常情况，应保护好现场，并及时与公司领导取得联系，紧急情况下可直接拨打“110”报警。每位员工应有警惕意识，如发现非公司员工在办公室区域逛荡，应及时上前询问或向公司有关领导报告。员工不得将易燃、易爆物品带入办公室；如属特殊需

27、求物品，应报经上级领导批准，并将其放置在安全无人处；遇有火情， 应顺楼梯而下， 不要使用电梯； 非火情应急时， 不得擅动人工警报器和其他消防器材。员工在公司接待客户、朋友，应安排在公司接待室或小会议室，一般不得带入公司办公区域。7、电话系统（待定）拨打内线，请直拨分机号；拨打市话，请在市话号码前加拨“9”；拨打国内、国际长途，请至开通长途直拨电话的办公室拨打。( 六 ) 奖励与处罚1、奖励具备下列情况的员工，将获得公司的奖励：A. 为公司的社会形象做出重大贡献者；B. 获得社会、政府或行业专业奖项，为公司争得重大荣誉者；C. 对公司经营业务推进有重大贡献者；D. 个人能力表现及业绩完成特别优秀

28、者；E. 为公司节约大量开销或挽回重大经济损失者；F. 对突发事件、事故妥善处理者，妥善平息重大客户投诉事件者；G. 向公司提出合理化建议，经采纳有实际成效者。公司设立的主要奖励项目包括：A. 优秀员工奖；B. 优秀管理者奖。奖励方式如下：A. 通报表扬：由公司总办签发，通报范围视具体奖励行为而定；B. 奖金：视贡献大小给予获奖者以一定数额的奖金。2、违纪处分员工应理解并自觉遵守各项规章制度，恪守言行，不得违反公司相关管理规定；如有违反，将视情节轻重给予以下处分：A. 轻微违纪，予以口头警告；B. 1 次违纪或轻微违纪 3 次 ( 含 3 次 ) 以上，予以书面警告，并在行政人事备案；C. 1

29、 次重大违纪，或 2 次违纪 ( 含 2 次 ) ，予以严重警告，并在行政人事备案；同时公司将根据具体情况作出降薪、降职、调岗或劝退等处分；D. 1 次严重触犯法纪，或 2 次重大违纪，公司可立即解除劳动关系，不给予任何经济补偿；情节严重涉及刑法者，将移交司法机关处理。轻微违纪行为，如：A. 工作时间仪容仪表不符合公司要求；B. 工作时间处理与工作无关的事情；C. 言行无礼，不尊重同事或客人；D. 工作时间违反公司规定的办公礼仪；E. 迟到、早退、擅自离岗；F. 其他对日常行为规范，及工作职责、规章制度的轻微疏忽及过失。一般违纪行为，如：A. 屡犯轻微违纪行为 3 次以上 ( 含 3 次 )

30、；B. 多次长时间处理与工作无关的事情；C. 对公司同事或客人无礼放肆、粗暴冒犯，且无悔改意识；D. 教唆、挑拨，在员工间制造、引起矛盾，或煽动他人影响公司正常工作秩序；E. 旷工 1 日以上 ( 含 1 日) 且未按规定办理相关手续；F. 未经部门领导同意擅自离岗休假；H. 因主观故意或明显失职而造成公司财产不必要浪费或损失；I. 将公司物品挪为私用；J. 其它一般违纪行为。重大违纪行为，如：A. 屡犯一般违纪过失 2 次以上 ( 含 2 次 ) ；B. 对公司同事或客人进行恐吓、威胁，蓄意制造事端者；C. 不服从上级的合理工作指示或安排，不配合同事工作且蓄意抗拒者；D. 制造流言蜚语，恶意

31、诋毁、损害公司形象；E. 玩忽职守，造成安全、生产事故，致使公司财产蒙受损失者；F. 收受与其职务业务往来者金钱财物，或利用工作之便从事与本职无关、为个人谋利的活动；G. 在要求休假、福利等权益时，作出虚假、不完整或误导性的说明，或提供不真实的材料，以及在工作、出勤、个人档案等方面的其他隐瞒不报、弄虚作假和有失诚信行为；H. 工作时间嗜酒，或在工作时间于公司办公区域进行赌博活动；J. 其它方面的重大行为过失。严重触犯法纪，如：A. 屡犯重大违纪行为 2 次以上 ( 含 2 次 ) ；B. 对公司同事或客人进行粗暴辱骂、殴打或其他任何暴力行为；C. 非法向其他与公司具有业务关系或竞争性关系的个人

32、和机构透露与公司经营有关的技术、文件、数据或其他保密性材料；D. 连续旷工达3 日及以上，或累计旷工达7 日及以上的；E. 藏匿、盗用、偷窃公司或他人财物且金额数额较大者；F. 参与和公司利益冲突的其他经营活动或受雇于其中，或从中获利；G. 玩忽职守，造成重大安全、生产事故，致使公司财产损失严重者；H. 非法动用、挪用公司资金，且数额较大者；I. 收受与其职务业务往来者金钱财物金额巨大，或利用工作之便从事与本职无关、为个人谋利的活动；J. 在社会上做出严重损害公司声誉及利益的行为；K. 在公司内窝藏毒品、枪械、炸药等严重违禁品者；L. 从事吸毒、卖淫、嫖娼等违法乱纪活动，以及被拘留、劳教和追究

33、刑事责任的；M. 其它方面严重触犯法纪的行为。3、申诉权利为确保劳动关系的公正、公平，员工有权就关于工作条件、员工关系及奖惩等事宜提出问题，申诉不满，并有权利得到公司的及时解释。但员工必须遵循以下的程序：员工应向本部门主管就有关问题进行协商， 或以书面形式详细地向上级主管领导提出自己的申诉申请，主管领导在 3 个工作日内作出答复；如问题未得到及时满意的答复或解决，员工可向行政人事、总办提出申诉，行政人事或总办在 5 个工作日内作出答复。( 七)保密原则作为公司团队成员的每一位员工， 都有义务维护公司权益， 严守公司内部信息不流传、 公司内部资料不外泄。员工在职期间，都不得私自复制、带走或网上传

34、播公司内部信息、资料，以任何形式外泄公司信息、资料造成公司利益损失者，公司保留以法律手段追偿损失。所有员工，应遵循以下保密原则：1、各司其职，非工作所涉事宜，不得干预其他岗位的工作内容。2、涉及公司保密内容的文件资料，不得随意放在办公桌上，离座时应及时放入文件柜或抽屉加锁。3、属保密文件范畴的文件资料，应及时交档由公司专人保管，非工作需要不得擅自带离公司或复印；如需调阅、借阅、复印等，应履行相关手续，方可借阅、借出或复印。4、经手保密文件时应妥善保管，不得随意丢弃；如为废弃不用的文件资料，应及时烧毁或碎纸机处理。5、不得擅自使用他人工作用电脑，或随意翻阅、浏览他人办公桌上的文件资料；确有需要时

35、应征得电脑使用保管人同意。6、非业务正常交流，不得随意谈及有损利益的本公司涉密信息，确保业务谈判处于有利形势。7、如发现公司保密级信息资料有外泄可能或已经外泄，员工应及时向其上级领导报告，以便公司及时采取补救措施。8、公司保密级资料包括但不限于以下类别：具有保密价值的文件、传真、电子邮件；规划设计方案；工程设计方案；薪酬方案；客户名单；营销计划；财务资料；经济合同；其他经公司或部门认定为公司秘密的各种信息、资料。第二部分：优质服务须知游客是我们的农场的品鉴者和欣赏者，与农场硬件设施配套的优质服务是农场能以优雅姿态展现的不可或缺的基础保障；对我们的工作成果，游客将给出他们的评判，并付出相应价值的

36、报酬。我们将以最真诚的热情、最合宜的礼貌、最贴心的设想、最周到的服务，打造最优质的服务品牌，以赢得游客们更多、更广泛的认同和赞誉，这是我们持之以恒、努力不懈的工作目标。( 一) 服务目标1、产品质量标准化如无法提供合格的产品，也无从谈及服务质量；提供符合相关标准、无假冒伪劣、无价高质次、无缺斤少两的产品，是优质服务体系的基础和先决条件。我们应保证：食品类产品无变质、威胁安全或以次充好、名不符实的货品；游玩设施设备类均为经过国家质量认证产品，符合相关行业标准。非国家禁止生产、销售的产品。采购渠道正常，正规厂家生产产品，避免质量安全隐患。2、营销管理程序化为将我们的产品推介给游客，并获得他们的认同

37、，我们将通过规范的管理程序推动营销活动，将优质的产品及服务内容向他们充分展示； 同时，以程序化的规范管理， 纠正在营销过程中出现的影响服务质量的问题。3、职责分工精细化各司其职、各负其责，是农场整体服务体系健康有序运转的基础保障；事无巨细、周到入微，是提升农场整体服务品质，赢得游客信任和支持的有力保证。4、服务行为规范化员工的服务行为，是体现服务品质和公司整体形象的关键环节，分为以下两方面：软服务。指员工的服务意识和服务游客所须掌握的产品知识和实际操作技能；硬服务。指可为游客提供的特色、安全、整洁、舒心、有序的休闲游玩、体验感受的环境及相关配套供应或设施设备等。具体细则见服务手册 。( 二)

38、服务手册服务理念：“生活中，为他人服务的同时也是在接收他人为你服务！”1、尊重游客，以诚相待；始终礼让，不辩不争以游客至上为服务理念之基本，始终牢记自己价值的体现来源于游客的认同和赞许。把游客的需求放在第一位， 满足他们的合理要求， 尊重他们的不合理要求，虔诚礼让， 任何时候都不得与游客产生语言或肢体冲突。付钱与收钱时：付钱时手拿钱在上面，收钱时应在其下方接；手在下方以示礼貌。有错即改，无则加勉。在每天接待成百上千的游客时，重复语言、微笑及各种工作形态，如无敬业精神， 难免情绪， 但游客是来休闲放松而非花钱买脸色看， 任何时候都应面带微笑， 虚心接受意见，用你的一点委屈赢得游客持久的认同。2、

39、“10 1 = 0”定律每个人都应该做过这样一道题目：树上有10 只鸟，猎人开枪打死了其中1 只，问还剩多少只？答案是 0。损失一两个游客也许是小事，但由此往往会影响大批潜在客户。因此，作为一名服务从业人员，应谨记： 你的言谈举止， 应对游客纠纷的态度，须慎之又慎， 毁掉一个游客的信任可能只需一两个句话或一两件产品，但重新赢回信任则是相当不易。3、设身处地，换位思考，想游客之所想，殷勤服务作为服务从业人员， 应始终秉持为游客服务之宗旨， 想其之所想， 满足其所需， 并不断吸取意见、改进服务质量，以赢取游客的信任与支持；在出现投诉纠纷时，要不怕麻烦，站在为游客解决问题的角度，提出切实可行的意见，

40、征询本部门直属上级意见和游客认同，不要因小问题而失去大服务宗旨。4、服务六步曲(1) 用真诚的笑容，友好地向游客招呼问候；(2) 诚恳地询问游客需求；(3) 切实为游客解决问题；(4) 致谢，并再次询问游客满意度；(5) 把握时机，适时向游客推荐农场产品，为其提供额外需求，超出其满意度；(6) 致以真诚的谢意，并欢迎游客再次光临。5、服务游客承诺语(1) 让每一位游客都感受到，他是受欢迎的；(2) 在任何收银点，游客都无需长时间等候；(3) 各场馆等经营区域的人员计划和工作流程应根据游客的需求而定；(4) 在农场游玩，都能找到他想要找到的商品和服务；(5) 为客人服务，从接听电话时开始，从心开

41、始；(6) 要让顾客在我们的农场有一种安全感，对我们的各类产品的价格评价是“物有所值”的；(7) 可以为每一位游客提供一个停车位；(8) 可以为每一位游客提供贴心的购物、用餐和游玩配套设施；(9) 让每一位游客了解我们的服务项目、产品特色等；(10) 为在游园时购买商品的游客提供免随身携带之负累的购物概念；(11) 对每一位游客的投诉都以游客完全满意的方式解决；(12) 每一位员工都应抱着积极的态度，身体力行为游客贴心服务；(13) 24 小时服务热线，提供游客咨询电话服务；(14) 所有售出的产品，如属其本身质量不符，只要包装和产品无损坏且保持出售时原状，可于一周内置换任何等值货品，或予退款

42、；(15) 为每一位有较多数量购物的游客提供送货到停车场服务；(16) 为所有参观体验的游客提供最简单易学的亲身体验指导服务；(17) 为游客提供广播寻人、寻物服务；(18) 为儿童提供多样、免费的户外活动乐园，让孩子开心、家长放心；(19) 为游客提供一部分简单的急救护理服务，确保意外保障；(20) 为有客房预订需求的游客提供相应服务。6、岗前准备(1) 自我检查衣着是否得体。工作时间须着干净整洁的工作服，正确佩戴工作牌，方可上岗。(2) 自我检查仪容是否端庄。头发梳理规整、不凌乱；女士淡妆，男士净面；饰物简洁，不着多余佩饰；注重个人卫生，不可身有异味，不留长指甲，等等。(3) 仪态大方，站

43、、坐、行等规范标准，具体为：A. 站立时，应：挺胸、收腹、沉肩，双脚略分开15 公分，双臂自然下垂放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。B. 入座时，应：轻、稳、缓；挪动椅子时应轻轻抬起，不可拖拉发出刺耳响声；坐时双膝自然并拢，双腿正放或侧放，至少坐满椅子2/3 ，不可躺卧椅中。C. 行走时，应挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略前移、走路不拖腿、两肩平齐；头部应略收下腭、鼻口喉一线；目光平视前方，以余光及两鬓、上下；步速适中，狭窄或拥挤处应适当减缓步速；引领客人时，应走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状；D. 礼让游客，对于迎面而来的游客应侧身礼让，不近身或

44、超越同行的游客，感到后面来客行速较快时应侧身避让；需要超越往前时，应礼貌致歉。(4) 言谈得体A. 表达简练、明确、具体。B. 游客光临时，应主动、热情、友善地与之招呼，如“您好，请问需要我为您做点什么吗？”。C. 向游客询问或打扰对方时，应礼貌致歉；服务出现差错时，更应真诚致歉，赢得游客谅解。D. 倾听游客的意见或建议时，应双目注视对方，微带笑容，并适时给出回馈 ( 如：“嗯”、“好的”、“是的”、“抱歉”或点头等 ) ；不可打断游客或以不耐烦态度对待，不可表现出心不在焉或四处张望等不礼貌的动作。E. 回答游客问询时，应有问必答，殷勤有礼；但需注意分寸，严守公司秘密，不可胡乱解释、含糊其辞；

45、无法释疑时，应及时向上级或相关人员寻求解答。F. 致谢存在于服务的所有步骤中，事无巨细应尽可能多地以谢谢开头、结尾，尤其在得到游客的帮助、谅解时。G. 处理纠纷时，任何情况下都不得与游客争吵，无论对错均应先向游客致歉( 如：“对不起，给您带来了不便” ，“您看这样好不好”) ，且应及时向上级反应解决问题。H. 接听电话时，应不超过铃响3 次，并说“您好，灵峰牧谷农场！”语气亲切、笑音可掬，语音适中，不得大声叫喊，语义表达清晰、明确。7、工作场所检查检查所在工作区域的清洁卫生，保持货架上陈列商品干净、整齐，安全摆放，并核实其价格是否准确。8、备货检查查验货品是否齐备，如有缺货应立即补充，如海报促

46、销产品、热销产品等应提前备货。9、心理准备(1) 调整情绪，思想进入“临战”状态，全身心投入工作，随时迎候游客到来；(2) 面对游客时，必须精神饱满，思想集中，热情主动，微笑服务。10、服务禁忌(1) 着装随意、夸张，佩戴夸张饰品或浓妆艳抹；(2) 聚众聊天嘻闹，嚼口香糖、抱胸或叉腰相对，斜倚货架等；(3) 流露出不屑一顾的脸色或怨烦的表情；(4) 服务忌语：“烦死了，买不买？不买赶紧走！ ”“我们已经卖完了，你下次再来。 ”“你今天要是不买，以后就别来买了。 ”等等。第三部分：安全与应急安全要摆在所有工作之首，作为一名娱乐型农场的员工，你应该时刻注意保障游客、同事和你的安全。公司所有员工都有

47、责任为他人和自己营造一个安全的环境，安全是你工作的一部分。在你成为农场的一份子后，你会接受一系列的安全培训课程，这些课程可以传授安全知识，提高你的安全技能。请把你学到的加以运用，成为一名安全的从业员。1、安全意识（ 1）保持安全的工作态度。对自己和他人的安全负责，他人的安全取决于你是否能安全处理自己的工作。（ 2）保持对危险情况的警觉。 对于任何潜在的危险情况， 你的观察和行动有可能避免危险的发生。（ 3）不同的部门会有不同的安全程序和要求，你所要做的是掌握并遵循所在部门的安全程序。（ 4）如在工作时对安全情况有所怀疑，请立即将问题报告相关人员，不要处理任何未经培训的情况。（ 5）在任何情况下

48、，你必须要保持冷静，给予游客帮助与信心。2、安全规定(1) 严守国家的安全法律、法规及公司的各项安全管理制度和规定。(2) 所有员工必须经过安全培训方可上岗作业；特种作业人员应持相关专业资证方可上岗。(3) 每位员工应全面掌握本岗位的安全操作流程和安全基本要求，杜绝违章作业、违章指挥和违反劳动纪律等行为。(4) 任何部门或个人不得随意改动用电线路及设施，发现故障应及时向行政部报修后，由工程维修组人员予以施工维修。(5) 需动火作业时， 应先向行政、工程部门申请办理临时动火审批手续， 并严格保障明火操作安全。(6) 所有员工应在每日上、下岗前进行相关设施设备安全检查，发现问题及时报修、报损，由相

49、关负责部门及时修复。(7) 所有员工应熟悉本岗位就近的消防器材放置点，并通过严格的消防器材使用演练培训，具备操作能力。(8) 每位员工都有义务维护农场安全， 对于明令违反的行为要立即劝止， 对于突发事件要及时上报，不得瞒报、谎报。3、安全禁令(1) 严禁未经严格培训或无证操作机械设备，不得使设备带故障工作；(2) 严禁无证或酒后驾驶车辆；(3) 严禁在园区内逆向行车或超速行驶；(4) 严禁擅自进行明火作业；(5) 严禁非危急状态擅动消防器材或将其挪作他用；(6) 严禁堵塞安全出口或疏散通道；(7) 严禁私拉乱接或超负荷使用电源；(8) 严禁在园区内聚众闹事、酗酒、斗殴，及进行其它违法乱纪活动；

50、(9) 严禁在园区内进行其它明令禁止的活动。4、食品安全(1) 从事食品加工、售卖的工作人员必须取得健康证方能上岗；(2) 食品应保持新鲜，不销售过期变质或遭污染食品；生冷食品应分开放置；(3) 烹饪、就餐前应洗手，保持个人卫生；(4) 熟食应凉透后放入保鲜容器内再放入冰箱，冷藏食品分类存放并保持间隙；(5) 餐具要洗净消毒，不使用特别鲜艳的陶瓷餐具，不锈钢餐具不能用碱性液清洗；(6) 使用灭蚊、蝇等药物时应谨慎，避免污染食品；(7)使用储藏的冰柜、冰箱应定期进行清洗，一般每周清洗1 次；(8) 不使用食品容器盛装化学有害物质，以免发生误食事故；(9) 发生疑似食品事故时，应及时通知上级领导，高度重视。5、应急处置（ 1）如遇火警： 冷静、有秩序地尽快将所有在你工作范围内的游客