s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册--服务规范

1、服务规范服务形象n 脸部1. 女员工妆容自然，呈现专业的风貌，使用正统红色系列口红。2. 眼影及腮红的色彩要协调，眉笔及睫毛膏的颜色应为黑色或深棕色。不可佩戴有颜色的隐形眼镜。3. 男员工脸部、两颊部位的胡须完全刮干净，鼻毛须适时修饰，不得露出，保持清洁的仪容。4. 戴眼镜者，只可配戴无框或金属原色细框样式简单的无色镜片眼镜，镜架颜色应为金色、银色或黑色。镜架宽度不可超过0.3厘米。n 头发a) 女员工蓄刘海者，长度不超过眉毛, 将两颊及额前之细发完全梳理平整，露出双耳、脸颊及额头，头发长度不得超过衣领下缘。发色应保持自然色，保持清洁，不可有头皮屑及异味。b) 男员工头发长度在衣领以上，应随时

2、梳理整齐。鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。发色持自然黑色，不可有头皮屑及异味。i. 手和指甲手和指甲要随时保持干净，保持指甲长度不超过指尖的长度。不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝。厨房员工不可涂指甲油。n 首饰允许佩戴的首饰为一枚婚戒、一对耳钉、一条项链（吊坠不可夸张）、一块手表。戒指样式需要简单、单环无突出戒饰。耳饰样式需要一致，大小约直径0.5公分（CM），不可大于耳垂，禁止佩戴垂坠式的耳饰。手表的样式要简单，不可以佩戴设计夸张、表面大于手腕或过于色彩缤纷的。厨房、管事部员工不可佩戴戒指。n 制服/着装制服要随时保持干净整洁，小心保管，领带或飘带应结好至衣领处，领口及袖口的纽扣，不得扣错位

3、或不扣。n 鞋子请妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光洁，布鞋要勤刷洗，保证无异味。n 个人卫生请随时注重个人卫生，保持身体干净无异味。注意牙齿和口腔的卫生，保持口气清新。n 肢体语言1. 热情招呼每一位客人及同事，尽可能称呼他们的姓名。保持适当的目光接触，展现真挚的微笑。2. 保持正确、自信的站立姿势、坐姿。3. 行走时保持适当的节奏，控制在110-130步/分钟之间，并成纵向单列行走。携带文件行走时，应将文件放在文件夹中，手持文件夹，贴于身体一侧。遇到宾客应主动问好及点头致意，并放慢速度以示礼让，不要与宾客抢道而行，如因急事要超越前面宾客时，应先致歉。n 名牌/徽章佩戴名牌需要居中佩戴在工服左前胸

4、口袋的正上方0.5CM处，名牌下沿与左前胸口袋上沿对齐。如工服左前胸无口袋，需将名牌端正佩戴在左前胸的固定位置。名牌须保持干净完好，如有破损，请及时更换。如员工获得的奖励徽章超过3枚徽章，请按顺序由高至低佩戴级别最高的三枚。n 其他1. 在工作场所严禁吸烟，包括在洗手间内。2. 严禁员工在客人面前窃窃私语。服务语言服务语言是企业文化和理念的体现，是和管理密切相关的，因此在日常工作中，为了更好地体现“以人为本”的企业文化，在对员工的服务过程中就要更好地体现“丝一般的情”的服务理念，首先要从管理人员开始，管理就是服务。n 管理人员部分：情境最佳语言范例要求及标准见到员工早！早上好！下午好！晚上好！

5、你好，*！（加职务名称，本部门员工一定加名字）。1、和所有员工都要主动打招呼2、热情、友好、振奋工作中辛苦啦！1、真诚2、有目光接触工作结束1、 今天工作大家很辛苦，好好休息。2、 感谢大家！今天辛苦啦！3、 谢谢大家！我代表部门感谢大家的劳动。4、 非常感谢大家的合作！谢谢！1、真心诚恳地表达的感激之情2、语言清晰，轻松，发自内心表扬时1、 某员工在工作中不仅能出色的完成部门交给的工作，并能主动的帮助其他同事，希望大家都向他学习。2、 某某员工出色地完成了工作，表现突出，不仅我要向他学习，也希望大家向他学习。3、 某某员工在工作期间认真负责、兢兢业业，希望在今后的工作中继续保持。4、 某某员

6、工这件事上处理的很好，大家应该向他学习。5、 太棒啦！非常出色！非常好！ 太完美啦！1、具体描述事件2、态度诚恳，真心地赏识3、大胆地用肯定性语言表达批评时1、酒店规定应该人人遵守，希望今后不要再次出现同样的错误。2、我知道你的出发点是好的，但是如果能够会更好。这样的失误不应该发生在你身上。我相信类似的问题你以后不会再发生。3、最近工作有很大进步,但是4、就事件导致的结果，建议“如果处理会更好”5、你最近的工作状态（情绪）不太好，工作中有几次小错误，有什么问题吗？ 这方面XXX处理（做）的比较好，有时间可以多观察观察他工作时是怎么做的，肯定你也能做得很好的，试着做做看。就事论事，具体鼓励时今天

7、大家工作很努力，配合非常默契，谢谢！肯定、积极n 员工部分：一线员工是直接对客服务的关键环节，在和客人接触的过程中，员工的语言、肢体、态度、精神面貌等都是给客人留下印象的关键点。“丝一般的情”体现在每一个细节上，服务质量的提高从基础的服务语言开始。前厅部前台情境最佳语言范例要求及标准初次见到客人早上好！/下午好！/晚上好！欢迎光临！我能帮您做些什么？1、微笑、热情2、确认客人的姓名，至少在对话中使用一次3、和客人有目光接触与客人确认预定情况XX先生/小姐！您预定了一间/X间房间，从今天入住直到X天，您看是否与您的预定相符？请客人出示证件XX先生/小姐，您好！请出示您的有效证件。当客人对房间不满

8、意要求换房时对不起，*先生/小姐！如果您不满意我们准备的房间，请问您对房间有什么具体要求，我们会为您及时换房。为客人结账核对帐单您好，*先生/小姐！这是您的账单，请您核对一下是否与您的消费相符，核对无误后请您在账单右下角签字。询问客人付款方式用语您好，先生/小姐！请问您选用哪种方式结账：刷卡、现金还是支票？告别语XX先生/小姐，希望您再次光临我们酒店，祝您旅途愉快！总机情境最佳语言范例要求及标准转接电话Bohao Radegasthotel, 您好，北京伯豪瑞廷酒店。1、语言清晰，亲切2、态度诚恳亲切3、在语言中让客人感到服务的快捷内线电话您好!电话服务中心!能帮您做点什么吗？转接电话好的,马

9、上为您转接。占线对不起，电话占线,请您稍候再试一下好吗?电话无人接对不起!电话没有人接,请问您是留言还是稍后打来？告别语好的,再见!未听清客人要求对不起,我没有听清楚,请您再重复一遍好吗?叫醒礼貌用语早上好!这是您的叫醒服务时间，祝您一天愉快。今天的天气预报是：最高气温XX度，最低气温*度，风力X级，祝您出行愉快，谢谢！告别语祝您晚安/午安！致歉语1、对不起，让您久等了。2、对不起，先生/小姐，给您带来不便，我们深表歉意，我们马上礼宾部情境最佳语言范例要求及标准问候语*先生/*小姐，您好！欢迎光临！1、知道姓名用姓氏称呼2、语言亲切，热情3、和客人有目光接触4、回答客人的询问时准确，避免“大概

10、、可能”等语句电话服务用语您好，这里是礼宾部，我能为您做点什么？告别语再见，先生/小姐，希望您再次光临，祝您旅途愉快！答谢语谢谢，很高兴为您服务！道歉语对不起，让您久等了。征询用语1我能为您做点什么吗？2请您稍等一会好吗？3我能帮您提行李吗？预定机票、出租车先生请问您订的是去往XX的机票/车票吗？客房部情境最佳语言范例要求及标准当服务员与客人在楼道相遇时早上/中午/晚上好，先生/女士1热情、大方，音量适中2微笑和客人要有目光接触3停下脚步，等待客人从身边经过服务员做房时遇到客人在家您好！先生/女士，可以为您整理房间吗？1热情、大方，音量适中2微笑和客人要有目光接触 做完房后您的房间已经清洁好了

11、，您还有什么需要吗？1、态度诚恳2、和客人要有目光接触3、离开时面对客人退出房间，收洗衣时客人在房间您好！先生/女士，您需要洗衣服务吗？开夜床时遇到客人晚上好！先生/小姐可以为您开夜床吗？为客送借物您好，这是您需要的维修设备时遇到客人您好，您房间的*出问题了，现在方便维修吗？致歉语对不起，打扰您了；对不起，让您久等了。大堂区域遇到客人从身边经过先生您好！/女士您好！1、微笑和客人要有目光接触公共卫生间服务时1、为客人打开水龙头时：您好，您请使用。2、为客人递擦手纸时：先生/女士请用3、为客人指引厕位时：先生/女士这边请电梯清洁时遇到客人先生/女士您好，请问您去几层。清洗地面时遇到客人经过先生/

12、女士您好，请您慢走。为客人引路时先生/女士您好，我带您去。1、走在客人的右前方，并随时关注客2、用掌式45度角指引方向当客人提着行李走在公共区域时先生/女士，您需要帮忙吗？1、停下脚步，有主动帮助客人提行李的动作餐饮部情境最佳语言范例要求及标准领位1、您好!*X先生/小姐，很高兴再次见到您！2、您一共几位客人？3、您喜欢坐在吸烟区还是非吸烟区？1、热情、友好2、和客人有目光接触3、随时关注客人，预见客人的需求4、用餐中和用餐结束时，主动询问客人是否满意（ 餐厅管理人员完成）餐厅中1、您好，欢迎光临！2、先生/女士：请问您需要些什么？3、我们有您喜欢喝什么？4、您觉得今天用餐还满意吗？食品符合您

13、的口味吗？ 您对我们的服务还有什么建议吗？客人询问1、您好，有什么需要吗？2、谢谢您的建议和理解，我们会通过您的支持做得更好的。3、先生/女士：真不好意思，耽误您的时间了，我马上帮您问一下。送客1、谢谢，欢迎再次光临。2、祝您一天愉快！（早晨）3、谢谢！再见！保安部情境最佳语言范例要求及标准与客人相遇1、您好！需要帮助吗？2、请您这边走！1、主动、热情2、和客人有目光接触3、主动帮助客人指挥停车，动作规范车场初次见到客人1、您好！请锁好您的车门！2、电梯在这边，您到几楼？客人询问1、我能帮您做些什么吗？2、有什么需要帮忙吗？送别客人1、谢谢，欢迎再次光临！2、再见，祝您旅途愉快！工程部情境最佳

14、语言范例要求和标准与客人相遇您好！早上好！晚上好！1、热情礼貌2、和客人有目光接触3、帮客人按电梯，用手护电梯门，请客人先进入电梯4、离开时面对客人退出房间，5、在门外距门半米的位置135度鞠躬告别电梯口您好，请问您去几层？您先请！楼道中您好。工作时您好，打扰您了！出门时对不起，打扰您了，再见！进门时您好，现在可以维修吗？会议服务时您好，会议设备已调试好，请使用。还有其它需要吗？康乐部康乐中心情境最佳语言范例要求及标准初次见到客人先生/小姐，您好！欢迎光临康乐中心/棋牌室。1、热情、友好2、和客人有目光接触引领客人先生/小姐，这边请。1、走在客人的右前方，并随时关注客2、用掌式45度角指引方向

15、询问客人1、先生/小姐，您需要消费哪些娱乐项目？2、您对这个包间还满意吗？1、礼貌、亲切给客人递送酒水单/酒水1、先生/小姐，这是我们的酒水单，您需要用什么酒水吗？2、您好，这是您的酒水，我为您打开好吗？客人娱乐时1、先生/小姐，您带运动鞋了吗？没有的话，我们有租鞋服务。2、请您保管好自己的随身物品。3、现在可以开始为您计时了吗？4、先生/小姐，如果您还需要帮助，请拨打服务电话，我们会随时为您服务。1、提供不打扰服务给客人递送毛巾1、先生/小姐，这是您的毛巾。2、这是您的冰巾，您看这个温度可以吗？1、礼貌、亲切2、关注客人客人结账1、先生/小姐，请问您的房间号是多少？2、麻烦您跟我去收银处结账

16、可以吗？送客人离开先生/小姐，请带好您的随身物品，欢迎您再次光临！健身俱乐部情境最佳语言范例要求及标准初次见到客人先生/小姐，您好！欢迎光临健身俱乐部。1、热情、友好、亲切2、和客人有目光接触3、随时关注客人4、提供不打扰服务客人询问时1、先生/小姐，如果您是住店客人，可以持房卡免费在这里健身；2、如果您不是住店客人，那么我们会按照*元/次收取费用，您可以尽情煅炼。此外，我们这里还可以办理健身卡，月卡*元/位；季卡*元/位；半年卡*元/位；年卡*元/位。为客人介绍先生/小姐，我们这里有2台跑步机，1台踏步机，2台自行车，还有一些力量运动的健身器械。客人健身时先生/小姐，请您换上运动鞋，如果您没

17、有带鞋的话，我们有运动鞋可以租用，按10元/双收费。客人运动时先生/小姐，这是您毛巾和水。结账时先生/小姐，麻烦您在登记表上签上您的姓名和房间号。客人离开时先生/小姐，请带好您的随身物品，欢迎您的再次光临！保健中心情境最佳语言范例要求及标准初次见到客人先生/小姐，您好！欢迎光临保健中心。1、热情、友好2、和客人有目光接触3、引领客人4、耐心细致解答客人的询问5、站在客人的角度进行产品介绍为客人介绍价目表先生/小姐，这是我们的价目表，我为您做一下详细介绍。客人选定服务项目后，引领客人先生/小姐，您这边请。询问客人对包间/休息厅是否满意1、先生/小姐，您看这个包间可以吗？2、请您在这儿稍等一下，技

18、师马上就到。（给客人披上浴巾，并递上电视遥控器）为客人点酒水/上酒水1、先生/小姐，您需要用点什么饮料？我们这里除了矿泉水、可乐、雪碧等，还有传统茶艺。2、这是您点的饮料，需要我为您打开吗？为客人解答疑问先生/小姐，您好！我能为您做点什么吗？ 为客人结账先生/小姐，麻烦您到前台签一下账单。服务结束后送客人离开先生/小姐，请带好自己的随身物品，欢迎您再次光临！服务礼仪n 五声、十一字“五声”：客人来时有迎客声、遇到客人时有称呼声、受人帮助时有致谢声、麻烦客人时有道歉声、客人离开时有送客声。“十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见 n 迎宾服务迎送客人时，选择合理的站位，站立端正，微笑目视客人。礼貌、热情并正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语，用客人姓名和尊称称呼客人。n 引导服务在走廊