某百货商场工作培训手册

1、精选优质文档-倾情为你奉上1、早会的意义为了彻底地贯彻顾客至上的精神，所以在工作之前要举行早会。“欢迎光临”“谢谢您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提供最优质的服务。我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。在早会上听取昨天的业绩报告和确认当天工作的重点项目，还有听取管理干部的工作指示，这种同事间的直接交流是非常重要的。2、早会的程序主持人：问候“各位同事，早上好”首先带读六大销售用语:1.你好,欢迎光临! 2.请随便看看! 3.请稍等一等! 4.对不起,让你久等了! 5.欢迎下次光临! 6.谢谢!诠释红苹果精神:成熟的、热情的、亲切的。多一点微笑，多一份回报！去年的业

2、绩报告/昨天的业绩报告各部门的沟通事项本日工作安排散会每天工作流程第二节：接待顾客1） 接待顾客的重要性：优质服务的要领笑脸相迎明朗的问候干净利索的工作作风整洁端庄的仪表仪容谦虚礼貌的用语顾客心声接待顾客篇赞扬之声售货员的热情爽快的服务态度，买东西也心情舒畅，特别是那句大声地“谢谢您“听了真满意。虽然商场里顾客拥挤不堪，但售货员们都个个态度亲切热情、工作干净利索，以后我还想再来。批评之声有一次我买了一件内衣，去交款时，收款员好几次都把衣服掉在地上，弄脏了也不把衣服拍干净就把衣服塞进包装袋。真令人生气！2） 笑脸相迎笑脸待客的重要性是众所周知的。这不仅使顾客心情愉快地来买东西，而且也能使自己的心

3、情变得明朗。最初，因为大家心情紧张而不能自然地流露出微笑，自己觉得是面带着微笑，但在别人看来却不一定是这样。要做到笑脸待客，应该从平时就养成面带微笑的习惯，因此我们应时常对镜子练习。顾客心声笑容篇赞扬之声商场里的售货员都面带微笑、热情待客，看了真是高兴，觉得这才是为顾客着想的店。因为有不满意见来到店里，售货员那亲切的微笑和热情的接待，使问题都顺利地解决了。3） 明朗的问候问候是人与人交流的第一步。以员工之间的交流为基础，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的关切。在向顾客问候时，要充满欢迎顾客光临的心情。如果顾客有什么想询问时，要尽量亲切而详细地回答顾客。我能为您做些什么吗？的心情是必不可少的主

4、动向顾客问候笑脸相迎、注视顾客清晰明朗的声音3个问候“您好”员工之间的问候=一天工作的开始“欢迎光临”（待客六大用语）向顾客问候=欢迎的心情，活跃商场的气氛“您辛苦了”工作结束时顾客心声问候篇赞扬之声先生结帐时的服务态度真是好，一直都以明快的声音向顾客问候“欢迎光临”、“谢谢您”。每个楼层的售货员都亲切地向顾客问候“欢迎光临”，买东西也是一种享受。批评之声去调换商品时，售货员的态度真糟糕。“欢迎光临”、“谢谢您”说得毫无诚意，而且把商品和收据就扔在柜台上，真令人生气。4） 干净利索的动作在售货的场所，我们即使是无意识的一举一动都受到顾客的关注。因此，我们必须保持良好积极的工作态度。这就要求我们

5、必须做到以下几点：受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的工作，并大声回答“您好，欢迎光临”姿势端正，不拖泥带水一定要用双手交接商品接待顾客时应该不厌其烦5） 仪容仪表当您买东西时，面对两件同样的商品；一件是干净的、一件上有污点，毫无疑问你会选择干净的那一件。同样的道理，我们每一位职工都必须保持整洁的仪表、仪容。我们的顾客有老人、年轻人和小孩。比如一部分认为是流行的发型、服装在大多数客人看来也许属于奇装异服，所以我们的仪容仪表必须达到公司的要求。干净、整洁的仪容、仪表要有清洁感服装、鞋子、手、发型朴实、大方以顾客的眼光注意协调性保持整体的协调顾客心声、仪容仪表篇批评之声员工应保持制服的整洁。因为带

6、有污垢的制服会使人感到不舒服。6） 说话的方式、方法同事之间也应用相互尊敬的语言例如：在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一离开柜台，就与同事聊天而没有用礼貌用语的话，顾客听到了就会感到不愉快，最初的好印象也会荡然无存，还会影响到公司的信誉。因此，在工作中禁止闲聊，同事之间应注意使用礼貌用语。禁止闲聊称呼顾客时，应用“您”应用“先生”“小姐”同事之间应用“请”、“谢谢” 并不是只有在眼前的人才是顾客顾客心声语言使用篇批评之声我在女士服装的试衣室里试衣服里，我先生听到这里的员工在议论我，作为常客，我觉得很遗憾。店内的诱导：接待客人的基本要素1、 只要你穿上天河城的制服，不管你是新职工，还是临时

7、工，顾客都把你当作是公司的一名员工，可能向你提出各种问题。这种时候，你至少应该作出礼貌的回答。学会观察有哪些顾客需要帮助。待客的基本姿态细心观察周围的情况 “是否有需要帮助的顾客”学会接待各种类型的客人 “例如：在接待小孩时应该蹲下与其说话”尽量不让客人重复说明同一件事的内容 “最初接待客人的人必须将客人的要求仔细地传达给最终出面接待客人的同事”商场引导时在向顾客介绍商品或遇到顾客的询问时，最重要的是做到以下二点：1）正确性 2）简洁、易懂1）不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。2）不能用公司的特别用语或一些疑难的专门用语。应该选择简洁、易懂的语言来解释问题。含糊的回答都会

8、使顾客莫名其妙。3）为顾客引导时的注意事项手掌向上，手指要伸直尽可能陪同顾客前往目的引导时，要具体地向顾客指明方向和方位要洞察顾客是否真的明白顾客经常问的问题.营业时间.电梯.商务中心.品牌及商品位置.电话和洗手间.促销活动内容仪容仪表及问候篇1、 遵守上、下班和休息时间为了满足顾客和工作需要，我们必须发扬“集体协作”的精神，分担作业共同完成工作，为顾客提供满意的服务。重点上班时间：指在店内能立即开始工作的状态。下班时间：指在店内完成所定工作的状态。休息时间：指脱离手中工作离开工作场所休息。大家必须相互协作，共同遵守休息时间。2、 在工作应用礼貌用语与顾客碰面或受到询问时主动说“欢迎光临”“谢

9、谢您”同事之间见面时应问候“您好”“辛苦了”为了创造活泼、轻松的店风，大声友好地相互问候，至关重要。3、 员工在店内不得两人以上结伴行走闲聊为了不给顾客留下坏印象，不得在店内结伴行走、闲聊。（尤其在遇上熟人或朋友时）4、 注意保持店内的整洁看见垃圾或从货柜上落下的商品和纸屑都应及时捡起处理，这是保持店内整洁及防止事故发生的关键。垃圾：及时捡起扔进垃圾箱商品：落下的商品应放回原处商品介绍：放回原处5、 注意爱护商品，不得随意扔、踢商品、应意识到商品就是货币，是替顾客代管的物品。必须细心保管。应随时意识到小心爱护商品能给顾客留下好印象。6、 应掌握店内商品的分布情况以便随时回答顾客的咨询记住各楼层

10、的商品分布对商务中心、洗手间、公用电话、手扶电梯位置要牢记在向顾客介绍商品的所在位置时应用手掌指出具体方向和地点，在场所难以说明的情况下，应亲自引导顾客前往。7、 记住怎样处理“拾到的物品”接到顾客捡到并交来的钱包等贵重物品时：向顾客表示感谢的同时，报上自己所属部门及姓名，再将失物交到保卫部。如果顾客有急事，不能同去保卫部时，一定当着顾客的面，确认并记住钱包内的所有物品，留下顾客的姓名和联系电话速交保卫部处理。员工拾到的情况：马上交到保卫部并和值班人员一起清点所拾物品。以上情况如果处理不当，将会影响到天河城的信誉，请仔细冷静进行处理。8、 记住清扫用品的存放处和清扫方法：请记住清扫用品的固定保

11、管场所为了使顾客有一个良好的购物环境，在开店前，营业中都必须随时打扫卫生。 并注意不影响顾客的正常购物。9、 为了不使顾客产生不愉快的联想和妨碍工作的进度我们在日工作中必须牢记以下二个代用语：一分钟：上洗手间电话：用餐共同篇根据工作工作认真执行后并养成事后报告的习惯1、 按时上班之后，先了解“当天工作内容”“公司会议精神”等工作指示。2、 上述2个项目开始和结束时，必须向所属上司汇报。3、 所接受的工作内容比预想早完成时，应立即向上司汇报。4、 在预定时间内不能完成的话，应立即向上司报告工作的进度和原因。5、 发生意外情况，不要擅自判断，应及时向上司报告，再按照最新工作指示进行。（按照报告的及

12、时程度的不同，能相对减轻你所需承担的责任）商品的补充和整理的方法1、 将商品陈列在所规定的地方。2、 当前方的商品售完时，应将后面的商品移至前面。3、 所陈列的商品和价签保持一致。价签对着正前方。4、 在整理商品中应留意是否有“残次品”“价签遗失”等现象。5、 应将没有折叠好的商品，折叠整理并陈列好。6、 在陈列商品时，应保持商品的高低整齐。7、 在补弃商品时，不应妨碍顾客的购物。包装商品的方法1、 依据商品的数量、尺寸大小来选择合适的商品袋，选择过大商品袋会使顾客感到不便；过小，商品会放不进去并造成商品外观产生褶皱。2、 首先把手伸进去把商品袋撑开。3、 把商品一件件整齐地放进去，封好商品袋

13、口。4、 最后交给顾客，一边说“谢谢您”“欢迎您下次光临”商品纸箱的处理方法1、 商品陈列完，确认好商品和进货单后，把拆散的空纸箱放在指定位置，避免妨碍顾客购物。电话的接听和转达方法1、 熟记自己柜台的电话位置。2、 拿起话筒时，应先报出自己柜台的名称或所属部门的名称和自己的名字。3、 如果对方找的人在，回答“在，请稍等一等”，如果对方找的人不在，询问对方是否方便留下联络电话，并转达同事。4、 如果在接电话时，有不明白的地方，必须转交部门时，应做好记录，不可擅自判断作答。5、 接电话随时做好记录，必要时应向上司汇报。货物存放处的清理方法1、 严禁把商品直接放在地上（商品的下面必须要垫有东西，避

14、免损坏商品）。2、 严禁乱放装有商品的手推车。3、 时常整理通道、商品架。4、 固定商品存放位置，保证一目了然，减少寻找时间。5、 货物存放处必须与卖场一样，随时保持清洁。实 战 篇第一章节 销 售常犯的错误1、见到顾客马上迎接错误的地方接近顾客的时机过早，把顾客吓跑了。正确的做法1、 不能盲目热情，要根据顾客的行为、表现判断顾客的类型。2、 根据顾客的类型选择最佳的接近顾客的时机。常犯的错误2 有什么可以帮您吗错误的地方看似礼貌、热情的话，实则收效甚微，通过这句话与顾客展开对话，通常会遭到顾客“不用”的拒绝。正确的做法顾客进店后，营业员应为顾客提供一个自由的环境。当顾客表现出对商品感兴趣时，

15、再利用前三种方法进行介绍。常犯的错误3 对不起，我们没有错误的地方如果没有顾客所需要的商品，就意味生意做不成了吗？不，我们仍然有机会。正确的做法不要只会回绝顾客，还应该根据当时的情况判断可以采取哪种方法来处理，不管怎样都应该让顾客感受到你的真情与亲切。常犯的错误4 唉，您到底要什么错误的地方1、 顾客想要什么，只要顾客才知道这种观点是错误的。2、 不清楚顾客的需要就盲目向他们推荐商品。正确的做法1、 不要消极地认为顾客无法捉摸。2、 如果顾客没有明确的购物目标，要用延续性问题找出他真正的需要。3、 在恰当的时机用恰当的方式诱导顾客说话，引导顾客作出选择。常犯的错误5 太太，请问您的腰围多大错误

16、的地方极大的伤害顾客的自尊，并会怀疑你取笑他，看不起他。正确的做法1、 我来帮您找一款更适合您的！2、 我帮您量一下尺寸吧！3、 从质量及实用的角度去为顾客介绍商品。常犯的错误6 哦，那裙子太适合您了错误的地方把不适合的商品卖给顾客，是不负责任的做法，虽然会得到暂时的利益，却损失了长期的信任。正确的做法营业员如明显地感到顾客不适合这款裙子，可以询问顾客是送人还是自己穿，根据情况，再介绍其他的商品。常犯的错误7 商品在这，您随便看吧！错误的地方展示的商品不得要领，不但不能使顾客进一步了解商品，还会使顾客不知所措！正确的做法根据情况酌情向顾客展示商品，让顾客全面了解，便于比较和选择。顾客未指明要看

17、某件商品，则需要初步了解顾客的需求和意向后，根据问题分析介绍的方法向顾客展示商品。常犯的错误8 这东西好！真的好，就是好！错误的地方1、 只会说好，却不说好在哪里，提不起顾客的兴趣，即使真的好东西，顾客也无法知道。2、 枯燥的专业术语和理论数据会使顾客不知所究，同样无法提起购买兴趣。正确的做法在情景案例中1、 这种洗面奶效果很好，因为他有木瓜酶，能改善肌肤，深层清洁，去除污垢和化妆品残余。使您的脸色红润。2、 这款手机的显示屏是65000色的TFD液晶显示屏，这是专门为手机开发出来的一种新型液晶显示技术，它能使显示画面更纯净，色彩更鲜明，反应也更加迅速，您可以享受更逼真更高质量的色彩效果。而且

18、还有“旋影功能”，摄影头与屏幕可作无限制转转动，达到拍摄效果好，使用更方便。常犯的错误9 只要是商品的特点，随便怎么说都行错误的地方不抓住重点来介绍，而是随心所欲地想到哪点说哪点，是不可能突出商品的吸引力的！正确的做法综合运用以下所介绍的方法，增强顾客的购买决心。常犯的错误10 您自己看说明书吧！错误的地方商品说明书介绍详细，但不是所有的顾客都有时间或兴趣钻研功能、使用程序。正确的做法在情景案例中，营业员要做的不是递上一份使用说明书，而是应当简明扼要地边讲解边操作一遍给顾客看，然后让顾客自己使用一下。常犯的错误11 噢，还要调动顾客的想象力吗？错误的地方平实的说法未必是错误的说法，但这样的语言

19、表达却不易色起顾客的购买欲。正确的做法在情景案例中，营业员如果这样说话，效果会更好：“您有没有感觉到这件衣服的布料很柔软，也很保暖？您可以想像一下，当天冷的时候如果穿上这样一件衣服，那肯定会像羽绒被里一样舒服和暖和的！”常犯的错误12 您眼花了错误的地方对商品存在的问题，不应该采取隐瞒或回避的态度，试图欺骗他们，将失去顾客的信任。正确的做法在情景案例中，营业员可以这么说：这双鞋是稍微有一点瑕疵，但是价钱也是最低的，打到了两折，况且这点小瑕疵不拿到眼前仔细看是不会发现的，以这样的价钱而言，是很划算的。常犯的错误13 您不懂别乱说错误的地方不应该丝毫不加修饰地直接否定顾客提出的异议！正确的做法情景

20、案例一：“是的，您说的这种情况的确也会有。但是如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管好紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，您可以退回来。”情景案例二：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝对不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又比金属便宜。”常犯错误14 那牌子的东西比不上我们的错误的地方在顾客面前诋毁你的竞争对手，这是非常错误的做法！正确的做法对于情景案例，营业员可以这样说：XX的确是一个比较好的品牌，您眼光不错！不过他们的优势是在服装方面，对于制鞋他们还是对于制鞋他们还只是附带生产。而我们这个牌子

21、一直都致力于生产皮鞋，不管是在款式、用料、生产工艺还是舒适性上，我们都有一套成熟的经验，这也就是我们的回头客非常多的原因，因为我们的鞋好穿！常犯的错误15 这顾客真难伺候错误的地方营业员只听见顾客的意见，却未能领会顾客的用意，结果导致自己束手无策，同时，顾客也会感到极不满意。正确的做法在情景案例中，营业员在向顾客推荐另一款鞋子的同时，应该观察顾客的反应，如果顾客对你给好推荐的第二双鞋明显没有兴趣，三言两语就把你打发掉，但是也不急着走，注意力仍然在第一双鞋上时，你就可以肯定：顾客告诉你的不是真的，其实好对这双鞋很感兴趣！然后，你得设法搞清楚顾客的真实想法，从鞋子本身上说服顾客；如顾客不是有异议，

22、那很有可能是嫌价钱太高，如果你能给好一定的优惠，那多半就会成功。常犯的错误16 怎么办？他还是不买错误的地方虽然有尝试去说服顾客，但技巧不好，最终不能使顾客作出购买的决定。正确的做法情景一：不应该提到“反面”的词语后悔，应该从正面去启发顾客：“先生，这个产品一定会令您满意的！”同时从强调商品给他带来的好处入手，给顾客以充分的信心。情景二：营业员应该这样说：“小姐，其实不贵的，这一瓶您起码可以用四个月，平均每天只需要一块二毛钱！而且它能够使您的皮肤更白嫩，同时又能防止紫外线，性价比很好的！”常犯的错误17 您到底要不要错误的地方对顾客不尊重，丝毫不理会顾客的心情，一心只想赶快成交，催促顾客购买，

23、这样反而会令顾客放弃购买的念头。正确的做法情景案例中，营业员应说“这几件衣服很适合您，这件显得斯文一些，那件青春活泼上些看您想在什么场合穿？”常犯的错误18 他什么时候才会说买呀！错误的地方没有抓住成交的时机，一味被动地等待做决定。正确的做法在情景案例中，营业员应该观察顾客的神态，当顾客流露出对不锈钢锁的偏爱，并且说“我想也是”时，就不应该再说到其他方面，而应该对顾客的看法表示认同，然后补充一些这把锁的优点，接着就可以轻声对顾客说：就要这把，可以吗？常犯的错误19 再配一条皮带吧错误的地方盲目地向顾客做连锁推销，丝毫不讲究技巧，以致让顾客心生厌烦，留下了不好的印象。正确的做法在情景案例中，营业

24、员应该首先考虑：皮带和这条西裤相不相配？如相配，就应该先说一些铺垫性的话，让顾客觉得你是在为好着想，而不是蓄意推销：“这条西裤很高档，您先生穿上一定会很显身份，如果再配上一条这样的皮带的话，一定会更出众。”边说边把皮带配在西裤上，让顾客看到实际的效果，如果顾客有兴趣，则再进行下面的销售。常犯的错误20 您明明给我的是50元错误的地方收款时，由于没有向顾客确认所收钱款的数额而产生纷争。正确的做法情景案例中，营业员这样做：“收您50元。”当找回零钱时，也应该清晰唱出来，“这个东西是24元，您给我50元，我找您26元，请点一点。”在确保顾客认可后再把商品交下来接好，然后接待下一位顾客。常犯的错误21

25、 为什么您当时不检查它呢错误的地方商品成交后，营业员没有向顾客作相关的确认，导致出现纠纷。正确的做法情景案例中，营业员在成交后，应该向顾客确认服装有无破损，在经顾客认可的情况下，再进行包装。同时还要做关于价格及保养方法、洗涤方法的确认。常犯的错误22 这是我们的责任吗错误的地方在顾客完成购物后，未将防盗装置除去，致使顾客陷于尴尬境地；对商品的包装不重视，未采取正确、有效的包装方法，导致顾客所买的商品受损。正确的做法情景一：营业员在包装时，应仔细检查商品上的防盗装置是否已被解除，防止给顾客带来麻烦。情景二：由于顾客购买的是茶具属于易碎品，所以一定要用薄棉纸或碎纸条等保护材料把每件器具都独立包裹好

26、；向顾客确认一下，让好知道商品是怎样包裹的，有没有什么问题；装袋的时候，如果顾客带购买了其他的商品，那么易碎的茶具应该放在上面，并要保持尽量稳定。常犯的错误23 您没有问呀错误的地方没有主动告诉顾客有额外的服务，这不仅使顾客的利益受损，同时也失去了让顾客感受你们的贴心服务的机会。正确的做法情景案例中，当该顾客购买完两盏灯后，营业员应该主动告诉顾客商店可以免费负责安装，询问顾客是否需要。如果商品体积过大或过重时，还可以询问顾客是否方便拿走，如果本商店可以提供送货服务的话，要让顾客知道，如果不提供的话，也应该帮顾客叫一辆出租车，并协助将商品抬上车。所有的这些，即使顾客并不需要，你也应该说出来，让顾

27、客知道！常犯的错误24 顾客只有两种心理：买还是不买错误的地方营业员没有意识到，甚至不知道顾客购买时的心理变化，只会盲目地进行推销介绍，或者一厢情愿地采取主观臆断的态度去面对顾客。正确的做法根据顾客购物心理活动过程的8个阶段，营业员要掌握相应的接待技巧。常犯的错误25 不好意思，还是没有错误的地方营业员没有根据顾客的需要为他做服务跟进，导致顾客浪费了时间，无形中也使顾客对该商店留下了不好的印象。正确的做法情景的案例中，营业员应该在顾客第一次来时，就请他留下联系方式，并告诉他一旦有货到了就会第一时间通知他。这样的话，既可以避免让顾客一次次白跑，又能够令他感受到你的用心服务，这会给他留下极好的印象

28、，很有可能由此成为你们的回头客。第二章 售 后常犯的错误26“我肯定没找错钱”错误的地方：顾客提出问题时，收款员没有向顾客道歉也没有检查自己是否出错，任凭自己主观判断；正确处理方法：1、询问：注意态度要温和，向顾客问明交款和找款时的细节；2、回忆：保持沉着冷静回忆交易过程，与顾客所说情况对照，查清真相；3、检查：检查销售小票或与主管一起共同清点收银机内的现钞；4、调查：向周围目标者作调查，请他们协助回忆、证实；5、请示：请顾客到办公室同主管一起研究解决办法；6、查出原因后：如果是自己工作出错应立即补款，并致歉；如果顾客错了，也应尊重顾客，切忌责怪顾客，应主动将事情化解；如一时暂分不清责任时，应

29、向顾客解释清楚并提出尽快解决方案，留下顾客联系方式，及时跟进解决。7、顾客情绪激动时：保持冷静并安抚顾客：“对不起，请您稍候，我们马上就查，尽快将结果告诉您。”“实在对不起，由于我们的工作失误给您带来了麻烦，这是多收您的X钱，请原谅！”常犯的错误27“维修是厂家的事，商店可管可不管”错误的地方：营业员的这种“商品一旦售出，概不负责”的服务观念不对，且服务态度不当，不但没有对顾客遇到的因难设身处地的着想反而对此不屑一顾；正确做法：1、 接待顾客时面带微笑，态度和蔼；2、 对顾客提出的问题表示歉意；3、 分析具体问题，并给出相应的解决措施。常犯的错误28“谁卖的找谁去”错误的地方：首先，服务态度不

30、当；其次，服务观念错误；再者，即没有为顾客解决问题，也没有向顾客提供解决问题的渠道和方法；正确的做法：1、 微笑、和蔼的接待顾客；2、 耐心聆听顾客遇到的问题；3、 如果是自己部门负责的商品，则向顾客道歉，并了解基本情况，快速为顾客解决问题。4、 如能找到当时营业员，则由其亲自解答顾客的问题。一时找不到时，先让顾客平静下来，根据具体情况和规定帮助顾客解决问题。常犯的错误29“肯定是他自己弄坏的”错误的地方：不应该主观地断定并草率的下结论。同时，服务态度不当，把个人的负面想法在语言和态度上表现出来，会引起顾客不满；正确的做法：1、 微笑、和蔼的接待顾客并询问顾客有何困难需要帮助；2、 向顾客了解

31、情况，仔细聆听顾客的回答，并确定顾客陈述的问题；3、 如果是质量原因造成的，应立即为顾客提供维修服务；4、 即使是人为损坏也不应该对顾客耍态度，而要设身处地的理解顾客，尽可能帮顾客解决问题；5、 本着“为顾客服务”的宗旨帮顾客解决问题，不可置之不理。常犯的错误30、“这个我懂，让我来帮您修吧”错误的地方：维修需要具备专业知识，虽然营业员是出于一片热心，但没有专业知识保证的话，很可能将原本的问题扩大，造成不可弥补的损失；正确的做法：1、 微笑、和蔼的接待顾客并询问顾客有何困难需要帮助；2、 听顾客说明情况；3、 如果不是常见小问题，由所属部门专业维修人员负责进行修理；4、 如果顾客的问题不是自己

32、所属部门负责，应为顾客引导，迅速找到该部门负责人为顾客解决问题。常犯的错误31“有发票就可以退货”错误的地方：营业员虽然有意识到应礼貌接待顾客，并快捷服务，但在办理退货手续时，没有弄清退货的准则，盲目的退货会使商店经营成本增加，遭受严重的损失。正确做法：1、 微笑、和蔼的接待顾客并询问顾客有何困难需要帮助；2、 询问顾客要求退货的原因；3、 根据顾客所说的问题，参照商店对商品的退货标准判断是否给予退货；4、 如果可退货的话，严格按照退货流程办理手续；5、 如不符合退货标准的要向顾客解释清楚。6、 如遇到顾客不接受解释且不罢休的情况下，不要与顾客针锋相对，争执不休，仍要保持冷静、礼貌、和蔼态度，

33、耐心的解释，取得顾客的理解；7、 提醒：遵守公司的规定是应该的，但告诉顾客一个理由也是同等重要的。常犯的错误32“内部员工可以优先退货”错误的地方：内部员工办理退货手续也必须遵守商店的退货规定，并没有优先的权利，更不能员工之间相互达成协议而网开一面，这些做法都会使商店蒙受损失。正确的做法：1、 内部员工购买商品应在下班时间进行，绝不可利用上班时间“顺便购买”；2、 购物要保留小票，以便公司检查及办理维修、退货时作为购买凭证；3、 购买商品后发现问题，应按正常渠道，找相应的负责人要求维修或办理相应的退货手续；4、 员工办理退货和顾客一样，必须在公开场合进行，以保证过程的公正、合理性。常犯的错误3

34、3“特价商品不予退换”错误的地方：顾客在购买“特价商品”时，营业员没有给予充分说明，并向顾客解释公司的规定。当顾客发现问题后寻求解决时，营业员态度及方法均不正确；正确的做法：1、 顾客在选购时给予相关的提示，避免顾客不知情；2、 当顾客要求退货时，不论其是否知情，都应该向顾客道歉，并耐心解释公司规定取得顾客的理解；3、 如果可以由商店或可维修处能够予以维修的，应尽力帮助顾客提供解决的方法；4、 若顾客坚持要求退货，则上报商店负责人，根据负责人意见给予解决；5、 总的来说，营业员要有“回头客是商店最宝贵的资源”的观念，这样有助于化解一些不必要的纠纷。常犯的错误34“投诉的顾客都是在找茬的”错误的

35、地方：当面对投诉的顾客时，脑海里产生一种偏执的想法（想从这里得到点什么，或认为肯定是来找茬的）；正确的做法：1、 用诚恳的态度面对投诉，让他感到你有诚意帮助他的；2、 当顾客向你发泄怒气时，应保持冷静沉着，让自己的感情产生“移情“的作用，这样能让你意识到并明白别人的感情，使不易相处的人平静下来；3、 表明你明白了顾客的心情，并为他有这样不愉快的经历而感到遗憾。常犯的错误35“您冷静一点，别激动”错误的地方：在顾客情绪激动时，急于阻止顾客表达他们的感情，会使不满的顾客情绪更激动，发怒甚至失去理智；正确的做法：1、 面对愤怒的顾客，保持沉默，仔细耐心聆听，任其发泄；2、 当顾客发泄时，用诚恳的态度

36、面对，并作适当的点头示意或简单回应，并保持眼神交流；常犯的错误36“这不关我（我们）的事”错误的地方：营业员没有以负责任的态度正确对待顾客提出的问题，推卸责任；正确的做法：1、 诚恳地面对投诉的顾客，保持平和的心态；2、 对顾客提出的问题充分地道歉；3、 让顾客知道你已了解了他的问题；4、 有必要时可边听边记录，使顾客感到你对他提出的问题已了解了并受到重视和关注。常犯的错误37“这些问题不用问我都知道”错误的地方：没有弄清事因原委即妄下定论；正确的做法：1、 态度诚恳地面对投诉的顾客；2、 仔细聆听顾客的讲话，向顾客充分的道歉；3、 采用以上的六种提问的方式，最大的限度收集相关信息。常犯的错误

37、38“我道歉就行了”错误的地方：只道歉而没有作出具体解决方法，就好像送给顾客一个空的礼品盒，毫无用处；正确的做法：针对本节的情景案例，在道歉后，应向顾客详细了解产品在使用中的情况，明确问题的根本，给顾客一个解决的方法，如维修。如产品没有按时维修好的话，应向顾客说明情况，并给予顾客补偿性关照服务，如暂借一个产品给顾客使用。常犯的错误39“处理方案当然我说了算”错误的地方：营业员虽然给出了解决办法，但不能强迫顾客接受；正确的做法：1、 仔细了解顾客的问题；2、 向顾客道歉，重复顾客的话以确认自己了解了顾客的问题；3、 提出双方接受的解决方案；4、 如果顾客对解决方法不认可，则问问他的意见；5、 重

38、视顾客的意见，对顾客的要求，自己有权解决的就应尽快解决，如果没有，不去请主管出面处理。常犯的错误40“顾客满意的走了，我就大功告成了”错误的地方：缺乏服务追踪意识！正确的做法；：1、 记录下顾客的联系方式或通讯地址；2、 在解决方案开始起作用的时候，致电顾客，询问解决方法是否有用、他对此是否满意，让顾客感受到被关心和重视，并诚挚的再次表示歉意，诚邀他常来光顾。如果有问题的话，要重新为顾客解决，直到他满意为止；3、 也可通过电子邮件或信函的方式，向顾客表达此意，但要留下公司的联系方式，请顾客如有问题的话随时可联系，表示将给予热情周到的服务。同时，再次致歉，欢迎他常来光顾。第三章 防 损常犯的错误

39、41“只有商品损坏才会产生损耗”错误的地方：商品损坏只是产生损耗的原因之一。 正确的做法： 根据发生的原因，采取措施堵塞漏洞；1、 规范员工出入商店作业区要求，制定严格的制度；2、 加强收银员的业务技能培训，做好新员工现场操作指导；3、 商品出场必须严格按规程操作；4、 规范供应商进出商店手续和商品退换操作规则，保卫人员严格检查把关；常犯的错误42“抓小偷是保安的事”错误的地方：防盗绝不是保安员一个人的事，作为商店的员工，每个人都有责任维护商店的利益；正确的做法：营业员在日常工作中，除了进行服务与销售外，还应留心可疑顾客可疑的行为，并对一些失窃率高的售卖区重点防范，一旦有可疑现象，应在第一时间

40、通知保安员，与保安员协作，共同阻止偷盗行为或抓获偷盗者。常犯的错误43“防盗的好方法就是时时盯着顾客”错误的地方：防盗的方式不是一对一的盯防，如此会让顾客感到不自在和被不信任的感觉；正确的做法：1、 对一些特殊情况和顾客多加留意，如长时间滞留于店内，服装肥大，拎大袋的顾客等；2、 还可采用一些其它措施来辅助，如启用商店广播或商品上贴防盗签等；3、 行动上的技巧，如发现可疑顾客时，面带微笑向顾客走过去，主动向其打招呼，并进行商品整理或补货等动作，引起对方的注意，防止盗窃行为的产生；常犯的错误44“看谁长得像小偷”错误的地方：仅以顾客的长相来判断其是不是小偷的做法非常危险。正确的做法：不要只是紧张

41、而盲目地盯着顾客的脸，胡乱猜疑谁会是“小偷”，而应该熟悉掌握小偷的行为特点，同时在工作中用心积累经验，提高自己对可疑人物的甄别能力，对其重点防范，并且对那些惯用伎俩也应该有相应的识破能力。常犯的错误45“发现小偷立即上前抓住他”错误的地方：发现偷窃行为立即抓住不是明智行为，会给当事人狡辨的机会反而惹上麻烦，或是遭遇偷盗者的反抗，严重时可能会危及人身安全；正确的方法：1、 发现有可疑迹象时，立即通知保安员，并协助进行秘密追踪；2、 如顾客没有将商品全部结帐或有侵占行为，应以打招呼的形式礼貌的提醒他，让其停止偷窃；3、 对确实有问题但死不认帐的顾客，应通知保安员以低姿态将其带离现场到办公室处理，尽

42、量保持周围的安静；4、 在处理偷窃事件时，不要把其当作“盗贼”，讲话要自然，尽可能往顾客“弄错了”的角度引导其“购买”。如在有人证、物证的前提下该顾客仍采取反抗态度，应由保安员送公安机关处理。常犯的错误46“收银时无需检查商品”错误的地方：收银员不明白或轻视检查商品的重要性！问题分析：（一）、不仔细检查商品的话，会产生商品的流失现象；（二）、检查商品时必须注意细节地方，不应只是打开包装看看那么简单；（三）、收银员的工作不仅只是收钱、找零那么简单；正确的做法：1、向顾微笑问侯，目光示意；2、收银员熟悉商品价格及促销活动；3、仔细检查核对每一件买单商品；4、发现大商品中的小商品后可不动声色的取出或

43、提醒顾客手中或身上的商品进行结帐。常犯的错误47“商品被盗与商店布局无关”错误的地方：没有意识到合理的布局能够减少商品的丢失可能。正确的做法：1、 最容易失窃的商品，应陈列在营业员容易看到的地方，此外，也不要把易失窃的商品放置在出入口附近；2、 采取集中的方式，把丢失率高的商品集中到一个相对较小的区域，形成一个独立购物空间，并派专人负责。常犯的错误48“每个商店的防盗措施都是相同的”错误的地方：防盗方法每家商店都会根据各自的特点和需要来定，不能盲目跟从；正确的做法：1、 根据自己商店的情况来定防盗措施。常犯的错误49“员工内盗是经理的事，与我无关”错误的地方：观念错误！正确的做法：1、 对内盗

44、的防范上进行严格有效的管理；2、 建立内部举报制度；3、 严格特殊标签的管理程序；4、 发现员工内盗时，先取证核实，调查原因和动机，视情节轻重，按相关规定进行处罚；常犯的错误50“商店遇抢时应立即报警，事与歹徒对抗”错误的地方：表现不冷静；正确的做法：1、 遇到抢劫时，记住顾客的安全最重要；2、 保持冷静，不做无谓的反抗；3、 对持有武器的歹徒，不与其发生正面冲突，尽量记住他们的特征；4、 拖延时间，等待救援，赐机报警；5、 保护现场，疏散人员，救助受伤人员；6、 立即凭记忆作文字记录；7、 保护现场，等待警方的处理；8、 不允许外界拍照，暂不接待任何媒介采访。常犯的错误51“歹徒只会盯住装饰

45、漂亮的大商店”错误的地方：歹徒抢劫目标不仅仅是漂亮的大商店。正确的做法：1、 预防抢劫，采取相应的措施；2、 遇到抢劫时保持冷静，不做无谓的反抗；3、 对持有武器的歹徒，不与其发生正面冲突，尽量记住他们的特征；4、 拖延时间，等待救援，赐机报警；5、 保护现场，疏散人员，救助受伤人员；6、 立即凭记忆作文字记录；7、 保护现场，等待警方的处理；8、 不允许外界拍照，暂不接待任何媒介采访。常犯的错误52“有消防设施就能完全避免火灾的发生”错误的地方：并不是配置了消防设施就以完全安全； 正确的做法：1、 建立消防系统；2、 时刻注意商店内可能存在的火灾隐患；3、 发生险情时，采取措施控制火情；常犯

46、的错误53“发生紧急事件只能打电话求救”错误的地方：发生紧急事件，没有保持冷静，仅依靠电话寻求帮助，而没有采取积极有效的措施来处理；正确的做法：（一）、一般处理：1、通过报警电话向安全部门报警；2、安全部门针对不同的情况，确定救助方案，组织人员施救；3、安全部门分析事故发生原因，记录处理过程和结果；（二）根据各类紧急事件作出相应的处理程序：（如：恶习劣天气、人身意外、突然停电、示威或暴力、骚乱、爆炸物、炸弹威胁等）进阶篇第四章 商品常犯的错误54 看，我们的店铺多抢眼呀错误的地方店铺的色彩设计不当，造成既不能突出商品的特点，又让顾客感觉不舒服的后果。正确的做法应根据自己所经营商品的特点来选择店

47、铺的装饰颜色。在情景案例中，因为服装的颜色已经比较鲜艳和丰富，所以如果再用同鲜艳的颜色来装饰店铺的话，无疑会让人看花了眼。正确的做法是，选用较单纯、较柔和的颜色做背景，颜色种类不宜多，最好是全部用一种颜色。在这样一种纯净的氛围中可以突出所售服装的风格和特点，很快就能吸引顾客的眼球。常犯的错误55 橱窗展示不就是把商品放进去吗错误的地方低估了橱窗的广告效应，没有及时展示新品，没能勾起顾客对商店的兴趣。饰物过于抢眼，转移了顾客的注意力，造成了喧宾夺主的后果。正确的做法情景一：应将新到的货品及时展示出来。如没有新货，也不应长时间地陈列同一款衣服，这样会令人没有新鲜感，可以变换其他款式的衣服来展示。情

48、景二：饰物、背景道具，包括模特本身都只是一个陪衬，目的是要衬托出商品的特色，突显出商品的美感。因此，要留意商品是否已足够突出，其他物品是否有喧宾夺主的嫌疑。常犯的错误56 商品陈列和销售量没有直接的关系错误的地方凌乱的、不合理的商品陈列会给顾客的购物带来不便，直接影响商品的销售。正确的做法情景一：将正在举行促销活动的商品摆放在商店显眼的位置，方便顾客拿取。情景二：营业员摆放商品时应留意商品陈列技巧，将商品摆放整齐、有序，还要让顾客购买时容易找到，容易挑选，并最终购买到其满意的商品。常犯的错误57 柜台还需要维护吗错误的地方营业员没有对柜台进行维护，没有及时更换过海报，没有清洁柜台周围环境，会给

49、顾客留下商店疏于管理的印象。正确的做法情景一：营业员应随时留意店内张贴的相关信息，注意该内容是否已过期，内容是否有误等。情景二；营业员应注意商店内的环境，检查是否有卫生死角，地面、货架是否洁净，商品售出后有无及时补齐等。常犯的错误58 理货时只要关注商品是否整齐、是否过期就行错误的地方营业员理货时，没有留意商品的摆放是否能让顾客容易选，更没有留意到商品生产日期的先后顺序等，从而达不到理货应有的效果，给顾客留下一个不好的印象。正确的做法情景一：营业员应留意是否摆放在最佳货位，顾客是否方便拿取。情景二：营业员要注意商品之间外包装的色彩搭配，能否打动顾客购买欲望，顾客对色彩搭配有何感觉等方面。情景三

50、：营业员理货时要按照“先进先出”的原则，留意商品的生产日期，商品是否过期等。常犯的错误59 听，这音乐多带劲错误的地方不要认为顾客不会留意商店内的音响，这会直接影响顾客购物时的心情。正确的做法情景一：商店内的背景音乐音量要适中，不应过高，不要让顾客感到不适。情景二：商店太静，容易给人一种萧条的感觉，并让顾客觉得不自然，因此可适当有一些音响，制造一个轻松愉快的购物环境。常犯的错误60 气味和销售无关错误的地方商店内的气味让顾客感到不适，会让顾客直接放弃购买商品，从而直接影响商品的销售。正确的做法情景一：营业员应时刻留意商店内是否有让人感觉不适的气味，当发现有异味时，应通知商店主管，并立即采取相应

51、措施，找出产生异味的原因，对该区域进行清洁，并增加商店的通风度等去除商店内部异味。情景二：营业员应留意顾客购物时的表情和相应的行为。如，顾客一边购物一边捂着鼻子，或用手不停地挥舞着空气，那很可能是商店内有让顾客感受到不适的气味表现，同时应知道，香味可以使人愉悦，但那是对恰到好处的情况而言的，香得过头只会起到反作用。 第五章 基本素养与技能常犯的错误61 关键是销售技巧要好错误的地方当顾客对商品进行咨询时，如果营业员没能及时对答，那么，再好的销售技巧，也不能改变顾客心中这家商店不专业的想法。正确的做法可参照“问题分析”中的七个方面对商品做了解，避免当顾客提问时出现无法应答的尴尬场面。常犯的错误6

52、2 销售能力就是指口才错误的地方销售能力并不是指口才好不好！说话流畅的人多了，并不见得都能成为优秀的营业员。正确的做法作为营业员，口才好的确是一个有利条件，钽并不是唯一的要求。优秀的营业员一定具备了上述的五种基本能力，并且将其综合在一起，运用得炉火纯表青，形成自己平日的营销风格和工作习惯。常犯的错误63 顾客都是一样的错误的地方营业员没有正确区分顾客的类型，没有对不同类型的顾客分别采取不同的应对方法，一味地要求顾客购买，直接导致了销售的失败。正确的做法情景案例中，营业员可根据以上介绍的7种类型，判断其属于何种类型。根据不同的类型，采取不同说话的态度、方式和表情，了解和把握对方的心理状态，才能确

53、保销售过程中不致次场或中断破裂。常犯的错误64 顾客中关心商品的质量和价格错误的地方顾客对商品的感知和评价仅仅通过质量和价格来确定，而忽略了其他因素对顾客购买决定的影响。正确的做法1、 权威鉴定 向顾客介绍某著名人士或专家对该商品的鉴定，以证实商品的功能，提高商品的可信度。2、 品牌忠实性 询问顾客一贯购买何种品牌的商品，如顾客信赖该品牌的话，可向顾客推荐这个品牌的其他产品。3、 知名品牌印象知名品牌往往具有较好的信誉和口碑，因此向顾客推荐这类产品的话，较具有说明力。4、 公司印象塑造公司的良好形象也是一种质量保证。营业员是公司的代表，因此应该时时提醒自己注意服务形象和服务态度，争取给顾客留下良好的印象。5、 免费样品赠送样品给顾客试用。6、 退货保证及售后维修服务向顾客介绍公司在退货及售后维修方面的承诺及实行方法，消除顾客在这方面的顾虑。7、 赢得顾客的“口头传播”顾客往往更相信熟人的推荐，因此在销售中，除了促成交易外，还应该通过自己的优质服务赢得顾客的信任和喜爱，通过顾客的“口头传播”为自己带来更多的机会。常犯的错误65“我心情不好”错