中西餐饮企业文化比较研究

1、中西快餐企业文化比较研究以麦当劳和真功夫为例摘要 中西快餐业在中国餐饮行业占据着重要的地位，西式快餐发展相对成熟，中式快餐也在迅速扩张。文章以企业文化作为研究切入点，探讨中西快餐的市场认可度和经营管理模式的区别得出中西快餐的文化差异，运用问卷调查法、实地观察法、座谈访问法等对麦当劳和真功夫进行案例研究，从环境文化、服务文化、产品文化、品牌文化、制度文化等方面对二者进行对比，总结中西快餐企业文化的优劣势，为我国快餐企业的发展提出发展思路。关键词 企业文化；中式快餐；西式快餐ABSTRACT Fast-food industries of Chinese and Western are playi

2、ng an important role in Chinese Food Industry. Western fast-food industry develops more mature, while Chinese fast-food industry is developing fast. This article will start with culture and find out the difference in the culture of Chinese and Western fast-food industries from market acceptance of C

3、hinese and Western fast-food and mode of management. Besides, it will do some case-research about McDonalds and Kungfu by questionnaire survey, field observations and interviewing. It compares McDonalds and Kungfu in five different parts of culture: circumstance, service, product, brand and institut

4、ion. At last it summarizes the advantages and disadvantages between the corporate culture of Chinese and Western fast-food industries, and proposes some ideas for development of Chinese fast-food industry.KEY WORDS Corporate Culture, Chinese Fast-food Industries, Western Fast-food Industries目 录前言3一、

5、中西式快餐的差异4（一）中西快餐的市场认可度比较4（二）中西快餐的经营管理模式比较4二、实证研究: 麦当劳和真功夫的企业文化比较6（一）环境文化6（二）服务文化8（三）产品文化10（四）品牌文化11（五）制度文化12三、比较结果分析13（一）中式快餐的优势与劣势13（二）西式快餐的优势与劣势13四、对发展我国快餐企业的启示14（一）文化发展14（二）环境发展14（三）服务发展14（四）产品发展14（五）品牌发展15结论15参考文献16附录17前 言自本世纪20年代起，美国拉开了现代快餐业发展的序幕。60年代，美式快餐在世界范围形成了一股快餐业发展浪潮，迅速向欧亚地区扩张。经过超过半世纪的发展，

6、世界快餐业至今日益发展成熟。 中国的快餐业相对起步较晚。1987 年，肯德基的第一家分店在北京出现，现代快餐概念从此第一次被引入到中国。1此后，诸如大快活、必胜客以及麦当劳等洋快餐在中国也迅速开设分店，并向各大城市扩张。市场是在不断的发展的，而餐饮企业在适应市场的发展过程中，也应调整自己的企业文化。2随着外来快餐业的刺激和带动，国内的中式快餐也开设出现，并日益发展壮大占据我国餐饮业一席之地与洋快餐形成抗衡之势。然而，总体来讲我国的中式快餐还很大程度上停留在家族式的传统经营和对洋快餐形式上的简单模仿。目前对中西式快餐行业的研究较多，但大多停留对发展概况的研究，例如谢家文、柴成34；而钟国栋、杜伟

7、锦等及贾丽博、吴昊等对中西快餐企业的营销管理方面有相关研究56，吴迪、王东等研究了其发展模式7，却很少从企业文化的角度作为切入点研究。而另一方面，虽然目前对于中西方文化差异的研究成果较为丰富，如袁凌、赖素贞、安士伟的研究，但又很少运用到中西快餐企业的分析上。8910中西方快餐企业在经营管理上的差异，从根本上讲在于中西快餐企业文化的差异。因此对其企业文化进行分析至关重要。企业文化是现代意识和民族文化在企业内部的综合体现，是社会文化体系中一个重要的有机组成部分，也是现代意识和民族文化所影响形成的行为规范，具有群体意识和企业特点。每个企业的发展都会创造出具有独具特色的物质和精神文化，主要包括有：文化

8、观念、企业精神、价值观念、道德规范、历史传统、行为准则、企业制度、企业产品、文化环境等。11在快餐企业中可以表现为环境文化、服务文化、产品文化、品牌文化、制度文化等方面。由于中西式快餐的内涵外延不同、市场认可度不同、经营管理模式不同，在文章选择广州最具代表性的中西式快餐连锁店麦当劳和真功夫为例，运用问卷调查法、实地观察法、座谈访问法，从从环境文化、服务文化、产品文化、品牌文化、制度文化等方面对比分析中西快餐企业文化的优缺点。在实地调查中，本文选择广州市天河区岗顶、五山、大学城北亭广场麦当劳 ，岗顶、黄花岗、大学城北亭真功夫等快餐连锁店，对店内员工采用访谈法，店内顾客采用问卷法，并配合以观察记录

9、。在麦当劳和真功夫发共放问卷350张，分别甄别筛选有效问卷各150张，共300张。发放各采访表60张，共120张，全部回收。一、 中西式快餐的差异（一）中西快餐的市场认可度比较1、人群消费习惯比较在中国眼里，西式快餐主要是作为休闲食品，不能作为长期依赖的主食，但中式快餐可以解决经常性的餐饮问题。2、生产制作流程比较西式快餐能够实现标准化、机械化、批量化的生产，但中式快餐由于菜式相对多样化以及受到技术限制，标准化水平不如西式快餐。而且西式快餐一般都是连锁经营，目前已步入成熟阶段，而中式快餐由于受资金投入有限、技术水平有限、管理水平有限以及社会条件不成熟等11，大多都是单独经营为主，连锁式经营才刚

10、刚起步，数量不多且规模相对较小。3、消费群体比较西式快餐的消费群体中儿童及年轻人的比重比较大，尤其受中国儿童欢迎。家长愿意带孩子到肯德基、麦当劳等西式快餐店体验。中式快餐的消费群体以中老年人以及上班族为主。这反映了年轻人更愿意接受外来饮食文化，中老年人受到中国传统饮食文化的影响较深。 4、核心吸引力比较消费者通常认为西式快餐比较注重饮食环境和卫生，卫生环境很好，店内十分整洁干净，室内装修比较简洁但不失优雅，具有现代气息，使消费者消费得乐意和享受其较好的环境和服务态度，而且其不同于中式快餐的口味也是重要吸引点。中式快餐最大的优势在于其能保证健康的品质，以及价格相对西式快餐低廉，比较经济实惠。 （

11、二）中西快餐的经营管理模式比较1、规范化管理比较西式快餐管理制度较为规范，有一套完备成熟的管理制度和生产流程，而且有强大的连锁品牌效应，已形成规模。能够做到统一标准、统一店号、统一品牌、统一原料、统一味道。西式快餐企业而且还注重员工的技术培训和业务提升，在消费者心目中形成了一套固定的行为模式。中式快餐由于起步晚，受到传统操作程序、生产方式等影响，在制作环节上产品的生产还缺少不够标准化和规范化，菜式稳定性和标准不够。而且店面的装修上也很少有统一布局安排和装饰规划。但近年来，中式快餐也日益走向规范化、标准化，向西式快餐靠近。2、品牌开创比较西式快餐中注重品牌的开创，注重连锁经营，像肯德基，麦当劳等

12、跨国连锁公司，尤其注重品牌的建设。而相对西式快餐而言，中式快餐发展较晚，从无到有，从少到多，由多到强，由单一到连锁，但缺少品牌意识，品牌创建较晚，连锁性不强，使其整体发展零散，抗风险性弱。中式快餐完全可以借助餐饮市场大、消费群广、符合中国 人饮食习惯等优势建立自己的特色打响自己的品牌。3、广告宣传比较西式快餐从广告设计、广告词脍炙人口到广告的市场投放量，再到宣传促销手段深入人心，都做得较好。尤其是能够依托其本身强大的品牌，通过优美环境、赠品、精致广告 等多种促销形式来吸引顾客。由于自身实力有限，相比西式快餐的广告铺天盖地力度，中式快餐广告市场占有率就少之又少。但部分中式快餐也开始发挥自身独特的

13、优势。例如，送餐人员统一的服装、送餐车上的标记等，穿街过巷时也能形成一道流动的广告。4、经营方式比较中式快餐要生存要发展，第一经济效益要放在第一位，没有经济效益、没有利润、资金不足就谈不上生存和发展。而效益的好坏和快餐店的经营方式、声誉是分不开的。许多快餐店为了扩大自身的市场影响，采取资产重组、连锁经营。规范的经营方式， 注重员工的业务学习和技术培训，更新经营观念。参与连锁经营的优势是利用其在社会的声誉和知名度，能够迅速的占有市场，提高自身的知名度，快速得到消费者。这就要求中式快餐发展由感性认识向理性认识转变，发展思路明确，从客观实际出发，减少投资中的盲目性。根据市场的要求推出产品，注重产品的

14、宣传性和连锁经营，注重品牌效应。二、 实证研究: 麦当劳和真功夫的企业文化比较为了更为具体地研究中西快餐企业文化的差异，文章选取麦当劳和真功夫作为案例研究。研究发现选择中西快餐的消费者年龄和职业上有较大的差别，麦当劳的消费者群体相对于真功夫更为年轻化，以学生、白领为主，真功夫以白领和普通职员为主，如图1图2所示。导致消费者群体和经营状况不同的原因主要在于环境文化、服务文化、产品文化、品牌文化、制度文化等方面的不同。因此文章接下来从上述五个方面进行调查研究。图1 麦当劳和真功夫的年龄结构对比（数据来源：笔者实地及网上调查所得）图2 麦当劳和真功夫的消费人群职业对比（数据来源：笔者实地及网上调查所

15、得）（一）环境文化环境，有着它独特的地位和作用，是餐饮业的重要衡量标准。麦当劳有着明确的发展方向和浓厚的企业文化。而这些也集中体现在麦当劳提供的环境符合它的企业精神，舒适、快乐。中式快餐与国际性西式快餐存在的差异除了体现在形象和产品上的差异，还体现在是否能营造出让顾客能快乐舒适用餐的环境等诸多细节上。一间餐厅的环境的好坏通常决定它给顾客留下的第一印象，这也就直接影响了顾客对餐厅的选择，关系到餐厅的生存与发展。良好的环境不仅能提高餐厅的档次，还能影响顾客在餐厅的消费。在调查中，我们发现150个被调查顾客中有68人认为环境优雅是其选择麦当劳的首要考虑因素，超过服务周到、菜式中意、时尚潮流等其他因素

16、。部分顾客更是认为来麦当劳主要就是为了享受它的环境。50%的消费者表示对麦当劳的环境非常满意，29%的顾客选择满意，可见麦当劳的环境的确对它的市场发展起着举足轻重的作用。然而在真功夫的顾客调查中只有28%的顾客表示对其环境感到非常满意。大量麦当劳顾客表示不愿意去类似真功夫的中式快餐因为对它的环境不满意。在列出的对二者环境印象的描述中，麦当劳被认为在环境上是最具时尚潮流的。接近一半的顾客认为真功夫的环境有待改进，但其亲近感强是一大优势。如图3、图4所示。图3 麦当劳和真功夫的环境满意度对比（数据来源：笔者实地及网上调查所得）图4 麦当劳和真功夫的环境印象对比（数据来源：笔者实地及网上调查所得）实

17、地考察发现，麦当劳的灯光用了让人兴奋的暖色调（红色和橘黄色为主），而且亮度既不太耀眼又能给人明窗几净的感觉，暖色调还有消除疲倦的作用，能增添了人的食欲，从而在让人在心情愉悦的同时刺激消费。为了调查餐厅的卫生状况，我们做了一个“纸巾实验”，用纸巾抹座位和台面，通过纸巾的黑色深浅比较清洁度。对比发现出真功夫和麦当劳的座椅干净程度几乎相当。麦当劳的座位摆放也有讲究，餐厅通过添加多面矮墙将空间进行分割，并且使用格式的座位使其虽然在相同面积，空间却显得开阔。还值得一提的是，麦当劳很善于扬长避短，掩盖弱点。一些麦当劳分店的卫生标准只达到C级，卫生评估牌就会被摆在点餐牌后面等大多数人看不到的地方。中式快餐的

18、环境则呈现出饭堂化的特点。顾客对中式快餐拥挤的用餐环境意见较大。所以中式快餐连锁在建设分店时应该充分重视餐厅的环境布局以及餐位的安排。对于光线明暗而言，真功夫用餐时能明显感觉它的用餐环境比麦当劳要暗很多。中式快餐厅的用餐氛围也值得思考，因为灯光、气味、装饰等方面的综合表现力欠缺影响到了消费者的选择。因此，中式快餐在这些方面值得改进，这将是吸引消费者的可取措施。虽然中式快餐企业目前在资金上无法与国际大型餐饮企业相比，但是在用餐环境我们也可以借鉴他们的经验做一些相应的专业化研究，体现出我们以人为本的东方文化。（二）服务文化服务对一个快餐企业尤其重要。因为顾客来到店内，想感受到的就是有礼貌高效的服务

19、。而服务也体现在很多方面，必须从细节入手，重视每一个细节，才能给顾客宾至如归的感觉。无论快餐产品有多好，不卖给消费者就不能体现出它的价值。而服务到位对于快餐的畅销有很大的作用。怎样的服务才能让一家快餐店令顾客满意呢？顾客认为其中最重要的就是高效率和得体周到的彬彬有礼的服务态度。快餐业靠的是规模效应薄利多销。而高人流量和高销量却又与高效率和优质服务形成了一对矛盾。快餐失去了高效率就等于失去了“快”，但如果只注重快而失去了优质的服务又会对形象大打折扣。根据调查，麦当劳和真功夫在服务质量的满意度上差距不是太大。对麦当劳的服务感到到满意和非常满意的占61.3%，真功夫也有57.3%的顾客表示满意或以上

20、。但是顾客们对二者服务态度的印象却是有着明显的不同。顾客对麦当劳的印象评价中效率高和有热情两个指标明显超过真功夫，但真功夫有着态度好的优势，62%的顾客觉得真功夫的服务态度好。如图5、图6所示。在麦当劳点餐，速度快、效率高，如一个服务员负责为顾客点餐，另外的服务员已经开始配餐了。又如，在前面一个人已经点好餐，付了钱之后，服务员会请他们在旁边等待餐食，而后面的顾客就可以继续上前点餐，不用等到前一位顾客拿到餐之后，这样大大减少了等待的时间。最重要的是，点了餐后你就不会去选择其他餐馆了。真功夫这点也做的不错。他们有专门的烹调技术，严格控制时间，也有一分钟送餐到消费者面前的规定。但是也有部分顾客觉得真

21、功夫的服务不到位，例如服务员不能及时清理桌面等等。真功夫较麦当劳不足的另一方面就是真功夫的服务总给人一种压抑的感觉。在相同的人数内，麦当劳依然能够保持到他们的效率，很少会让顾客觉得不耐烦。这当然可能和真功夫麦当劳的食品差异有关。图5 麦当劳和真功夫的服务满意度对比（数据来源：笔者实地及网上调查所得）图6 麦当劳和真功夫的服务印象对比（数据来源：笔者实地及网上调查所得）实地调查发现，真功夫员工的服务形象符合规范，但是在礼仪方面相对于麦当劳略有不足。一个例子典型的例子就是“微笑”。麦当劳的员工都能面带笑容服务顾客，给顾客温馨的感觉。“微笑品牌”无疑给麦当劳的销售提供了又一有力的帮助，有顾客表示如果

22、要从服务方面在真功夫和麦当劳两家餐厅之间选择，麦当劳会略胜一筹。采访员工后我们通常都会发现，麦当劳和真功夫对我们都有相应的应对对策。他们会派出最能言善道的员工，凡是涉及一些“企业机密”的事情，他们会以“我们也不太清楚，这些是营销部门负责。”、“这方面的事情，我们不太方便说。”等诸如此类的话来推托。当我们问及他们对在麦当劳和真功夫工作时的感受时，一位接受采访的经理说：“我很喜欢麦当劳（和真功夫），很想一辈子能在这里工作。”这些回答无论是发自内心还是官方回答，都在是在为他们所工作的企业竖立形象。现阶段制约中式快餐的瓶颈是如何将生产批量化，管理规范化。如果目前在生产效率上无法和与麦当劳等巨头竞争，那

23、现阶段的目标就需要提高服务的质量。（三）产品文化产品对于任何一家餐厅来说都至关重要。产品的品质、外观、味道的好坏，将直接导致该餐厅是否能在众多餐饮业中脱颖而出。而决定产品好坏的因素十分的繁多。因此如何去开发适合市场需求的产品成了一家餐厅成败的关键因素。在我们的调查中，都很少有顾客选择对产品非常满意，这说明在产品开发上，二者都还有较大的提升空间。150个调查者中对麦当劳产品表示满意的有53个，非常满意的有12个，真功夫分别为76个和18个。尤其是有44.7%的顾客认为麦当劳的产品有待改进。可见真功夫相比麦当劳有较大的优势。虽然很多顾客认为麦当劳提供的食品不是健康食品，但即便如此仍有大多量的顾客群

24、体，而且其中有部分顾客甚至愿意每天都来麦当劳，从此可以看出麦当劳食品的独特魅力。调查发现，美味和款式多样是其魅力所在。而真功夫受到顾客欢迎的主要原因在于健康，被调查发者中有62%的顾客认为其食品健康且有较高的营养，真功夫的热蒸食品深受广大顾客的喜爱。如图7、图8所示。图7 麦当劳和真功夫的产品满意度对比（数据来源：笔者实地及网上调查所得）图8 麦当劳和真功夫的产品印象对比（数据来源：笔者实地及网上调查所得）经实地考察，我们发现麦当劳的食品以普通油炸食品为主，但为了让自己的产品看起来健康，在套餐中还配上了土豆泥、汤类等中式化元素。而且在麦当劳的食品中，会添加许多香料和配料，如胡椒粉、辣酱等。每份

25、食物都因为这些香料和配料使得味道更香更好地吸引和留住顾客。真功夫的食品主要是接近人们日常的家常菜，但做出来的食物更入味，每份套餐通常都配有一菜、一汤、一肉，注重营养均衡。麦当劳在产品方面维护也做得很好。针对“垃圾食品”论调的外传，麦当劳以自己独特的中西结合方式注重自己的企业形象的维护，尽量地保住了广大顾客不流失。（四）品牌文化响亮的品牌，能促进企业更进一步的发展。中式快餐与西式快餐之间在品牌文化上存在差距。西式快餐竖立的品牌形象不是单一的形象，而是多元化的品牌形象。作为一个企业，只有战略定位准确，才能顺应时代发展的潮流，抓住机遇，加快发展，为企业插上腾飞的翅膀。12调查发现，麦当劳的品牌形象已

26、经是深入中国人的心了，61.3%的顾客认为麦当劳的广告无处不在，23.3%的顾客认为麦当劳的广告经常可见，在卫生、时尚、休闲、效率、欢乐等主要关键词最得到认同。而真功夫的品牌形象相对较弱，虽然150人中有70个认为其广告经常可见，但觉得无处不在的只有33个，甚至还有8%的人认为真功夫的广告很难见到。如图9所示。麦当劳一直竖立一个品牌形象是提供给儿童和青年一个活动平台，正好填补了中国餐饮这一方面的空白。麦当劳把儿童作为主要消费群体之一。开设了以儿童为主题的套餐，并通过附送玩具来吸引有儿童的家庭购买。并且在绝大部分麦当劳餐厅里面开设了“儿童欢乐天地” 。在选色方面，麦当劳做了相应的研究，儿童设施和

27、玩具都是缤纷的色彩， 他们制造了一个儿童的玩乐场所。而真功夫的价格比起麦当劳相对高，不能作为一个悠闲交流平台来吸引学生。相比之下真功夫一直以健康的蒸食文化作为其品牌特色，它的销售群体与麦当劳不同，在中国快餐业中充当一个提供正餐的角色。在媒体宣传报道上，真功夫在电视等平面传媒中露面的机率也相对麦当劳较低。相对的，在电视、报纸等传媒上都可以看到麦当劳的影子，就连在公交车外和候车处麦当劳的平面广告也占有一定的份量。麦当劳聘请了数位的体育明星为自己在顾客心中建立一个健康活力的形象加分。麦当劳作为国际快餐业的龙头企业，它在品牌这一方面付出了大量的努力。图9 麦当劳和真功夫的形象宣传对比（数据来源：笔者实

28、地及网上调查所得）（五）制度文化中国传统文化培养出许多家长式企业，注定在企业传承问题上无法借鉴西方的经验及难以容纳职业经理人。而且，我国企业的诚信来自于血缘、亲缘、地缘、朋友或战友的关系，西方则是对对方资质、信用的认同。在贷款的形式上，我国以抵押担保为主，西方则以信用和法律为主。在经营的形式上，西方以物易物的市场交换形式更具公平和透明，我国的经营与权力和非市场因素关联太多，潜规则和暗箱操作成为了普遍现象。真功夫是一个典型的家族企业，创建者蔡达标富有挑战精神，在“真功夫”中式快餐企业竞争战略的确定和具体实施过程中，蔡达标的企业家精神起到了非常重要的作用，可谓是企业灵魂的起源，思想的源泉。更是激励

29、员工的工作激情和员工自豪感的精神力量。但是在离IPO只有一步之遥的时刻，却因公司治理结构的缺陷而导致公司前景蒙上了阴影。真功夫创始人之间的冲突反映了家族企业治理的复杂性。家族企业的“一切好说话”忽视了对规则的制定，所谓的“一切尽在不言中”导致了家族企业治理较非家族企业更复杂，严重影响了企业的可持续发展。麦当劳则非常重视制度建设。有着完善的劳动管理制度、人力资源管理体系、员工培训方式等。尤其是相互制约、共荣共存的合作关系。麦当劳在处理总部与分店关系上非常成功，主要有三个特点：其一是麦当劳收取的首期特许费和年金都很低，减轻了分店的负担；其二是总部始终坚持让利原则，把采购中得到的优惠直接转给各特许分

30、店；其三是麦当劳总部不通过向受许人出售设备及产品来牟取暴利。13可以发现，规则和产权是公司发展的两大基础，没有这两大基础，公司得不到长久发展。家族成员要明确自身之于企业的作用，公司在不同阶段的需求是不一样的，一旦创始人跟不上公司的需求就应当主动退出。14三、 比较结果分析（一）中式快餐的优势与劣势1、中式快餐的优势通过调查比较，中式快餐拥有以下优势：第一，中式快餐多以家常菜为食谱，以蒸、煮、煲等制作手法为主，比较容易搭配营养的套餐，保证了食物的健康。第二，国内消费者较习惯中式的餐饮，故中式快餐更符合国内广大顾客的味口。第三，菜式多样化，总可以找到符合消费者的需要。2、中式快餐的劣势调查结果表明

31、，中式快餐尚有以下劣势：第一，传统中式快餐的卫生条件差。第二，产品不能保证批量化，在不同地区同一产品的味道会有较大差异。第三，传统中式快餐的服务态度较差。第四，各中式快餐企业没有建立一个响亮的品牌形象，宣传力度较差。（二）西式快餐的优势与劣势1、西式快餐的优势通过调查与研究，西式快餐具有以下优势：第一，西式快餐有良好的企业形象，正确的经营战略，规范化的企业管理和良好服务。第二，西式快餐的食品免除了许多用餐上的麻烦，可以直接用手食用。第三，在全球化的时代，西式快餐把许多当地的食品元素融入了自己的产品内。第四，国际化西式快餐企业有雄厚的资本可以进行各方面的研究，通过研究使得消费者更愿意选择他们（如

32、餐厅环境、产品多元化）。2、西式快餐的劣势主打油炸食品的高热量和高致癌物质使得西式快餐被打上“垃圾食品”的标牌。随着物质生活水平的提高，许多人都以吃营养健康的食物为主，而油腻的食物很容易厌倦，单一的产品和食品健康阻碍了发展，是西式快餐最大的难关。四、 对发展我国快餐企业的启示（一）文化发展在文化发展方面，注重发展融合中国不同饮食文化的多元快餐文化，弘扬具有明显东方色彩的中式快餐。例如：北方的拌面，南方的桂林米粉，广州的茶点等等。在保持中式快餐特点的同时，学习西式快餐的营销模式，促进中式快餐的发展与壮大。（二）环境发展在环境设计上，在注意营造中国文化氛围的同时，做好以下几方面因素：第一，重视餐厅

33、内灯光分布不均匀，灯光亮度不足，以及灯光的色调刺眼的问题。第二，重视餐厅内餐位摆放的方法，避大食堂化，应该让顾客感觉有充足的用餐空间。可以仿效多用玻璃做墙壁。强化餐厅亮度。第三，重视餐厅内的音乐，选择让顾客可以欢跃的歌曲，让顾客有个好心情。第四，重视餐厅内气味对顾客消费以及用餐的影响。第五，要保证各环境要素和谐统一，并且要与企业的宣传口号相符。（三）服务发展在服务文化方面，应做到：第一，运用科学与规范的手段，让服务员的培训与管理更加规范化，与合理化。保证各分餐厅的服务质量与风格相同。第二，要规定员工应有的服务质量与态度，要让服务员时刻保持精神饱满的服务状态。第三，对于各种紧急状况应该有规范化的

34、处理手册。第四，继续强调与其他中式快餐不同的高效服务。（四）产品发展我国快餐企业的产品应针对目标群体继续推出更加多元话，以及更具吸引力的产品。并且，应继续宣传健康的中式快餐，让消费者逐渐开始信任中式快餐。重点把好检测关，避免出现各种影响企业形象的突发事件。最后，应该注重当地的饮食文化和习惯，如产品风味，产品分量等等。（五）品牌发展我国快餐企业在打造品牌时，需注重以下几点：第一，加大品牌的宣传力度，如在网络和电视上的宣传。第二，提出鲜明的销售口号。第三，确定合理的消费群体。第三，把握好发展的方向。第四，要通过环境、服务、产品向顾客展示自己优秀的品牌文化。结论中西方快餐企业的发展存在很大的不同。西

35、式快餐主要作为休闲食品，儿童及年轻人的比重比较大，比较注重环境卫生和服务质量。中式快餐由于菜式相对多样化以及受到技术限制，标准化水平不如西式快餐，消费群体以中老年人以及上班族为主，最大的优势在于其能保证健康的品质，以及价格相对西式快餐低廉。除此之外，西式快餐管理制度较为规范，中式快餐业制作环节上产品的生产还缺少标准化和规范化。因此中式快餐需要从客观实际出发，减少投资中的盲目性，根据市场的要求推出产品，注重产品的宣传性和连锁经营，注重品牌效应。参考文献1 李钢.肯德基的中国市场博弈术J.中外企业文化：餐饮文化，2009（3）.42-432 孟莹.简析餐饮企业的企业文化J.知识经济：康健，2007

36、（12）.120,1223 谢家文.中西快餐业的差距与发展趋势J.上海综合经济，1997（4）.38-404 柴成. 中式快餐在国内市场的发展J.中国市场，2011（41）.96-975 钟国栋、杜伟锦、林鹏.中西快餐企业营销管理差异比较研究及启示J.工业技术经济，2003（1）.109,1176 贾丽博、吴昊. 中式快餐“拒洋”营销攻略J.北京市财贸管理干部学院学报，2003（1）.49-517 吴迪、王东. 中式快餐的标准化研究J.四川烹饪高等专科学校学报，2008（1）.19-228 袁凌.西方企业文化理论的兴起与我国企业文化模式的重构J.国外财经，2001（4）.71-749 赖素贞.

37、比较中西企业文化，促进家族企业的可持续发展J.湖北经济学院学报，2009（12）.55-56,6210 安士伟. 企业文化创新方向分析J.企业活力，2006（3）.76-7711 席小敏. 怎样开一家中式快餐店J.四川烹饪，2002（3）.15-1812 刘华荣. 厦门信达外贸分公司在新经济形势下的发展战略浅析D.厦门：厦门大学，2008.26-2713 陈竹友. 麦当劳为什么不怕金融风暴J.现代企业文化，2009（4）.7-814 不详. 公司治理中的情感管理和权威体系J.21世纪商业评论，2011（6）.11-13附录附录一 麦当劳消费者调查问卷：麦当劳消费者调查请问您的年龄是: 12岁以

38、下 12-17岁 1822岁 2330岁 3045岁 45岁以上请问您的职业是: 学生 白领 自由职业者 普通职员 其他_1请问吸引您到麦当劳就餐的首要因素是什么？： _A.环境优雅 B. 服务周到 C. 菜式中意 D.时尚潮流2您对麦当劳的环境满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不太满意 E.非常不满3您对麦当劳的环境印象是（多选）_A.干净整洁 B.潮流时尚 C.亲近感强 D.有待改进4您对麦当劳的服务满意吗？A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不太满意 E.非常不满5您对麦当劳的服务印象是（多选）_A.效率高 B.态度好 C.有热情 D.有待改进6.您认为麦当劳的产品满意吗

39、? A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不太满意 E.非常不满 7您对麦当劳的产品印象是（多选）_A.健康 B.美味 C.款式多样 D.有待改进8. 您认为麦当劳的形象宣传广告多吗?A.无处不在 B.经常看见 C.偶尔看见 D.很难见到9用一两个词语形容您印象中的麦当劳形象_10.麦当劳有哪些值得改进的地方? _附录二 真功夫消费者调查问卷：真功夫消费者调查请问您的年龄是: 12岁以下 12-17岁 1822岁 2330岁 3045岁 45岁以上请问您的职业是: 学生 白领 自由职业者 普通职员 其他_1请问吸引您到真功夫就餐的首要因素是什么？： _A.环境优雅 B. 服务周到 C. 餐品款式 D.时尚潮流2您对真功夫的环境满意吗？ A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不太满意 E.非常不满3您对真功夫的环境印象是（多选）_A.干净整洁 B.潮流时