行为礼仪手册(1223

1、行为礼仪手册第一章 酒店礼仪概述礼仪的基本知识礼仪的基本原则酒店服务礼仪酒店礼仪是酒店服务的支柱第二章 仪容仪表一、仪容仪表概念仪容仪表服饰仪态举止应注意的问题二、表情仪态 眼神 微笑第三章 言谈礼仪酒店员工的交谈礼仪交谈的语言艺术酒店服务的语言特点基本礼貌用语5.对宾客服务用语要求第四章 行为礼仪电话礼仪2.见面礼仪酒店主要部门服务礼仪规范4.工作态度第五章 顾客关系服务员的自我约束服务员应戒的语言服务员与顾客交流应注意事项建立良好顾客关系5.建立良好顾客关系的技巧6.处理顾客投诉程序第六章 员工日常行为规范1.酒店规则2.员工行为规范3.铂宫工作准则第七章 职业道德标准1.伦理道德2.社会

2、公德3.职业道德4.职业道德规范5.职业道德标准6.铂宫管理干部道德规范7.铂宫管理干部职业道德执行能力要求第八章 员工的三大纪律八项注意一、三大纪律二、八项注意前 言酒店是礼仪服务的行业，对广大从业员工进行文明礼貌、礼仪教育培训是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求；掌握礼仪的基本知识，结合岗位要求和提高自身修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能、技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店优秀的人才。本手册内容使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语，及个人行

3、为规范标准，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现铂宫假日酒店优质服务的标准。第一章酒店礼仪概述一、礼仪的基本知识1、礼仪：是表示敬意的统称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。日常生活中的以礼相待、尊老爱幼、遵时守信，都是礼的具体表现。2、礼貌：是指人们在人际关系交往中，通过自身仪表、语言、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。它侧重于人们内在修养和品质，同时也体现了时代的风尚和道德标准。礼貌是一个人接人待物时的外在表现。3、礼节：是指人们在交往场合相互尊重、友好的惯用形式。恰当的运用礼节，能够表达对他人的问候、致意、祝愿等愿望。礼貌体现一个人

4、的基本品质，并通过礼节具体表现出来。有礼貌而不懂礼节容易失礼，讲礼貌必须伴随具体的礼节，在与他人交往时，既要有恭敬、谦逊之心，也要施以恰当的礼节。4、礼仪：礼仪的含义有广义和狭义两个方面。狭义是指人们在较大或隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。广义是指人们以一定的约束的程序、方式表现律己、敬人的行为。所以，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的组成部分。礼仪包括礼貌、礼节、礼宾三个方面。二、礼仪的基本原则1、尊重原则尊重是礼仪的本质，礼仪自身从内容到形式都是尊重他人的具体体现。与人交往时，不仅要以礼相待，互尊互爱，更要注意将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位，并贯穿始终，这是尊重对方的一

5、个重要体现。尊重他人，是赢得他人尊重的前提。只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。2、平等原则是指人们以礼待人，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程序的礼遇。3、真诚原则 是指人们在与人交往时，必须做到诚心待人，心口如一，言行一致。真诚原则，要求我们应从善良的愿望出发，发自内心与人友好交往。不可心存恶念、猜忌别人，也不要口是心非、弄虚作假。4、宽容原则 是指人们不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量。要求人们应设身处地地为对方考虑，懂得别人的思想感情，理解别人的观点、立场和态度，允许他人有个人行为和独立思想的自由。5、适度原则 是要求运用礼仪时，注意技巧、合乎规范、把握分寸、认真得体。

6、6、遵守原则 在人际交往中，每个人都必须自觉自愿的遵守礼仪。以礼仪来规范自己的一言一行、一举一动。对于礼仪不仅要学习，更重要的是学以致用，每个人都有自觉遵守和应用礼仪的义务。人们在学习和应用礼仪中要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我检查。遵守礼仪是以自律为前提的。三、酒店服务礼仪1.定义：是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪属于职业礼仪的范畴，是礼仪在服务行业的具体运用。2.礼貌服务：是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注意礼仪、礼节，讲究仪容、仪表、仪态和语言表达，规范操作程序它是主动、热情、周到、细致服务

7、的外在表现，从而使客人获得愉快的情绪体验。3.礼貌服务的主要内容：主动服务：就是要求员工在宾客开口之前服务，主动服务意味着要有更强的情感投入。热情服务：是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心的、满腔热情的向客人提供良好的服务。在服务中表象为精神饱满、热情好客和动作迅速。周到服务：是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计的为客人提供更为主动、优质、具体细致的服务，帮助客人解决困难。个性服务：是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法效仿的、客人需要的，酒店可以长期坚持下去并能促进盈利的服务。4. 礼貌服务原则：一视同仁、真成公道：要求

8、员工一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道，不能看客施礼，也不能以貌取人、以财取人。文明礼貌、宾客至上：要求员工应仪表整洁、服务得体、仪态端庄、举止文雅、言谈委婉、态度友善、彬彬有礼、宾客至上，急客人之所急，想客人之所想努力满足宾客的合理要求。自尊自爱、不卑不亢：礼貌服务必须体现自尊、自爱，要讲人格，既不能傲慢自大，也不可妄自菲薄。以我为主、尊重他人：以礼貌语言、礼貌行为、宾客规程为服务行为准则，为宾客提供优质服务。四、酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明礼貌是酒店服务的宗旨。2、礼貌、礼仪是酒店高质量服务的保证。3、礼仪、礼貌是客人满意的基础。4、礼仪、礼貌是评价酒店管理水平的标准。第

9、二章 仪容仪表一、 仪 容 仪 表 概 念 仪容：是指一个人的容貌，包括五官和适当发型。 仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称。除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等。是人精神面貌的外在表现。 仪 容 仪 表 1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤角卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发角以不盖耳部及衣领为宜，女员

10、工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发、长发应盘起、短发应经常修剪。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。5、女员工上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都检查仪表，做到着装整洁。服 饰

11、要 求男员工 衬衫领口、袖口无污迹领口没有显露的破痕领带，领结及所有扣子应系好袖口不得长于手裤子 长裤须熨烫平整；必须系皮带；口袋须平整，不可放入过多物品；裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。鞋 子黑色；无显露的破痕；擦亮；无灰尘。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌；布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着；拖鞋应大小合宜，走路时不可拖地。袜 子没有显露的破痕；黑色；保持平整。袜子高度应高于踝关节4英寸；颜色应与裤子和鞋子协调。上衣/马甲没有污迹没有显露的破痕熨烫平整扣子要系好衣袋里不允许放入杂物以至于看上去有肿胀的感觉名牌擦亮名牌损坏要及时更换不得用胶条或皮筋缠绕佩带在上衣左胸口处头发使用发胶、摩

12、丝或啫喱水将头发梳理整齐, 有光泽，并保持干净， 没有油污及头皮屑。头发保持自然色，不可染发头发不得遮盖耳朵，长度不得超过衣领不梳怪异的发型面部脸部必须刮净胡须；不可蓄八字胡；淋浴后检查双耳是否清洁；须修剪鼻毛，使其不外露；皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；手指甲不留长指甲；指甲不超过指甲肚； 指甲缝里没有脏物。牙齿 没有异味；洁白无任何残渍。女员工鞋子黑色；没有显露的破痕；擦亮；无灰尘。l 袜子适体；没有显露的破痕，并以肉色为标准。颜色应与裤子和鞋子协调。裙子长短适度；没有褶皱首 饰耳环只允许针状及小巧的装饰耳环针状耳环的直径不得超过一厘米项链不得显露出来（戴在衬衫里面）戒指除婚戒外杜绝佩

13、戴戒指手饰不允许在手腕上戴手镯、手链发式使用发胶、摩丝或 者哩将头发梳理整齐有光泽，并保持干净，没有油污及头皮屑短发长度不得过衣领,要注意发际线清晰，及时修剪。不留披肩发和马尾辫,过肩的长发应盘起，并统一使用饭店配发的发套。头发要盘紧，注意额前、两鬓和脑后不要有飘逸的发手指甲不留长指甲指甲缝里没有脏物只允许涂透明指甲油，所涂之处不得有缺损卫生要求男员工每周至少清洗3次头发。每2周至少修剪一次头发。随时扣好第一个领扣。.每天至少刷两次牙。每天应刮胡子保持手部清洁，指甲修剪整齐穿着酒店皮鞋，保持光亮女员工每周至少清洗3次头发。每5周至少修剪一次头发。过肩头发需盘起（统一发放的发花）每天至少刷两次牙

14、。每天应着淡妆。保持手部清洁，指甲修剪整齐。着酒店规定的长袜。穿着酒店皮鞋，保持光亮。仪态 站 坐 行 蹲 手势 眼神 微笑 仪态：是指人们交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。站 姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，手臂自然下垂在体前交叉或双手背后，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可以壁而立。1姿态：挺胸、收腹、沉

15、肩，不得摇晃或依靠他物。2头部：端正，不东张西望，摇头晃脑。3目光：目光平视前方。4双臂：双手自然下垂在身体两侧或前握，手不插兜、插腰，不背手。5双脚：双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点。6回答：回答问询与对方保持一米。坐 姿就坐姿态要端正要领是：入座要轻缓，上身要直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；双手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上)1.姿态：端正挺直、动作轻缓。2.身体：正直，重心向下，腰部挺起，脊椎向上挺直，胸部前挺，双

16、肩平放躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。3.手：自然放在双膝上，双膝并拢。4.表情： 双目平视，面带笑容。行 姿行走应轻而稳，要昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。男士走路时不要扭腰，女士不要过分摇晃臀部，行走时不可摇头打闹、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭肩、不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌道歉.1姿态：挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，抵抬腿轻落步，不出大声音。男不晃肩，女不过分扭腰，走态自然大方，精神饱满有朝气。2头部：不摇

17、头晃脑，不昂首过高。3目光：平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。4手臂：垂直，前后摆动20度，手不插口袋，不打响指，不与人勾肩拾背、拉手。5步幅：不迈碎步不跨大步，每步约45公分。6步速：不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面来客时应减速每秒钟一步。7路线：空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。错身时互相不干扰。8引路：走在客人前方两侧，用余光回顾客人在否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状。9礼让：迎面来客人进应侧身礼让，不近身超越，不尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让。不与客人抢行。10检查：注意沿途电灯、电线和其他设施

18、的状况，随时清理障碍，进行安全养护。手 势手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌不可用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是谦虚的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重。在递给客人东西时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌讳以手势或笔尖直接指向客人。蹲 姿方法：姿势要端正，要领是：蹲姿时要轻缓，左（右）脚向后撤一步轻缓下蹲，上

19、身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放。身体正对前方，手自然放在膝上，双目平视，面带笑容。举止应注意的问题1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢行，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐 。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮、纸屑烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、哼小调，走路脚步要轻、操作动作要轻、

20、取放物品要轻、避免 发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能开门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不能随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热地举动，更不要做有损国格、人格的事。7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌

21、体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌不要交头接耳或只手画脚，更不许围观：听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑：对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会要求你某项不属于你职责范围内服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动为客人联系有关部门，以瞒足客人的要求，不能够 “事不关己，高高挂起“。11、客人要求的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。二、表情仪态眼 神视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智眼神

22、：1.眼睛是心灵的窗户，是我们与客户、朋友、同事、领导、亲戚等沟通的另一种有效方式。2.眼神也是人们向外界表达自己态度的一种方式；3-眼神也是我们捕捉他人心里的一种涉猎方式。眼神洞察人心 别人一旦注视就将视线移开的人，大多自卑。 无法将视线集中在对方身上的人，多半性格内向，不善交际。 不断点头，视线却不集中的人，显然对来者和话题不感兴趣。 说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听。 只注意手中活计，不看对方说话，是怠慢和心不在焉的流露。 仰视对方，表示尊敬和信任；俯视他人，是有意暴露一份傲慢。 微笑注视，是融洽的会意；皱眉注视，表露出担忧和同情。 面无悦色斜视，是种鄙意；看完对方突然

23、一笑，是一种讥讽。 圆眼瞪人，是种警示；从头到脚地巡察别人，是一种审视。 戴深色眼镜与人交往的人，传递一份神秘，也造成一些隔膜。微 笑微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。1.特征微笑应该是人类独特的一种微妙表情，是人类的体态语言，是一种不确切的语言。可以因时因事而来，也可以是无意识、下意识地产生，总是让人心情舒畅。微笑具有普遍性、时效性、示意性、感召性、美感性、不稳定性、可交换性、超凡洒脱性、缓解缓冲性、隐饰深密性1、微笑不分高低贵贱，不分雅俗，凡是智力正常的人皆可有之。2、微笑不用投入，无须成本，没有价码，更不是商品，因

24、此它无法进行真正意义上的买卖，无法租借、无法偷盗，它是人自然生成、自然消失的临时性表情。3、微笑不用费神、不用耗力，时间短暂、回味悠长，内容复杂、说明深刻，做来容易、保持却又很难的一种心情表达。4、微笑是给予别人、映衬自己的心灵语言，是人们感情上的美好，更是人与人之间的互动感应。5、微笑是理智的潜能，是人与人之间交往的通行证，是协调关系的润滑剂，是生活情调的添加剂，也是一些窗口服务单位的名片。6、微笑是沉默、幽默的伙伴，是智慧的使神，是无声的语言，是美好的象征，是感情的副产品。7、微笑是可以对等或不对等交换的。8、微笑是自信、自豪的象征。9、微笑还具有隐情演化的特征，有时是高傲、鄙视、虚伪、狡

25、奸心态的一种缓冲形式。10、微笑表现在脸部，起因于内心，因此需要感情作支柱。富有真情实感的微笑，是真善美的直接表达。否则，微笑就会因曲意、隐饰、虚伪而变得不自然、不美丽。2作用：微笑的妙用和魅力是人们颂之不绝的话题。1、窗口服务行业的职员微笑，确实是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。2、微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格的一种良好武器。3、人在庄重场合的成功、胜利时的喜悦心情，不好暴露得太直接，只有用言之不尽的微笑来表示。4、微笑可以解救被动中的尴尬局面，是化解无奈的灵丹，是缓冲困惑的妙药。5、朋友在一起时的自然微笑，是结交的愉悦心情的流露；而朋友分离时送上

26、一分依恋不舍的微笑，蕴含了言之不尽的美好祝福和无限的牵挂。陌生人在相见时微微一笑，可以减少隔阂，增加信任，放松气氛，临时打造一座沟通的桥梁。6、领导对群众的微笑，可以拉近与下级和群众的距离，增加亲密感和信任感，甚至会因此赢得威信和好的口碑。7、大人对孩子的微笑，可以缩小年龄差距，增强忘年交流的深度，也是成人带动孩子、感化孩子、教育孩子的良好前奏。8、两性之间的微笑，可以消除原本的戒备心，可以增加相互的吸引力，也可以获得更深层次的交流和更加亲密接触的信息。9、微笑可以对等或不对等的换来微笑，你给予人家的微笑，很可能也会换来同你的 微笑内容、深浅相同的微笑。10、微笑可以使人神化，让人在深沉、神秘

27、的魔力中升华。象蒙娜丽莎的微笑就让人感到高深莫测，神秘诱人。11、一些高傲的学识人，号称有涵养的大人物，有时对自己不屑一顾的客体或事件，往往也用伪扮的近乎冷笑的微笑置之，即使不用动言动怒也可以达到轻视、逐客、推辞的效果。12、一个人付出微笑必得先有了丰富的内涵或习惯上的情趣，一个人得到了微笑也必得有所感受、感悟，甚至有所表示。因此，微笑能把人的生活点缀得更精彩、更丰富13、微笑是种子，谁播种微笑，谁就能收获美丽。14、微笑是一种德行。崇高的微笑，不但能体验美，还能收获美。 3.训练方法1、拇指法双手四指轻握，两姆指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端一厘米处，轻

28、轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻求你满意的微笑感觉状态后，封存记忆。或双手上指轻握，两拳手背向外放于唇下方；两拇指伸出，两拇指肚放在唇角处，做斜上方向内轻拉动。反复动作，寻找满意位置。2、食指法轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。或双手轻握，伸出食指；两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，一直找到满意位置为止。3、中指法两中指伸出，其余四指自然收拢、半握；两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。4、小指法两小指伸出，其余四指自然收拢，半握；两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动

29、嘴角；反复动作，直到找到满意的微笑状态为止。5、双指法双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢；用两拇指顶在下巴下面；两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻推动；反复多次，直到满意为止。或双手拇指、食指伸出，其余三指握拢；将两食指按放在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。第三章 言谈礼仪一、酒店员工的交谈礼仪 口头语言的特点1、 准确性。在接待工作中首先要明确自己的身份，明确自己的工作任务和岗位职责，在说话时尽量客观。2、 通俗性。语言简单明了，生动流畅、亲切自如，容易表达真情实感，缩短交际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解

30、，使表达收到最佳效果。3、 灵活多变性。表达者可以直接观察对方的表情，在表达中随机灵活调整，从而达到调节气氛或强化表达感染力的目的。 交谈的礼仪 交谈时人们沟通信息、增进了解、交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。在人际交往中，不注意交谈的礼仪规范，可能导致交往失败或影响人际关系，所以在交谈中要遵循一定的礼仪规范，注意礼节、礼仪。创造良好的交谈气氛1、 积极创造谈话环境2、 态度要诚恳3、 寒暄要热情、大方4、 距离要适中选择恰当的交谈内容 交谈是信息双向流动的过程，只有交谈双方找到一个共同的话题，才能使谈话趋向成功。倾听的艺术交谈是一种交流思想，信息的双边活动，交谈的过程是一个合作的过程。

31、交谈的人不仅要讲，也需要听。善于倾听别人的发言，是一种交际艺术。倾听时应注意一下几点：1、 要专注。在听别人说话时，应该目视对方，以示专心。已有礼专注的目光表示倾听，对说话者来说是一种尊重和鼓励。2、 要会心。倾听者要与说话人交流目光，适当点头、微笑、做手势或时常插入一点提问，以表示自己在注意倾听。形成心理上的默契，使谈话更为投机。3、 要虚心。不要随便打断别人的发言。4、 要耐心。倾听时，可能会出现发言过长或内容不是自己的兴趣所在。此时，应控制自己的情绪，不要表露出厌烦，这是一种不礼貌的表现。二、交谈的语言艺术 言辞礼貌、平等互敬 谈话时，在心理上、语调上，都要体现出对对方人格的尊重。 措辞

32、准确、表达灵活 在语言的措辞上，要针对不同的对象，不同年龄，不同的场合灵活的使用不同的用语，便于沟通。 语言生动、机智幽默 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情，许多复杂的情绪往往通过不同的语调、语速和语气表达出来。生动的语言能使气氛活跃，感情融洽。 举止文雅、姿态得体 在交谈过程中，谈话与举止相辅相成。一个具有良好修养和高雅气质的人，他的优秀的内在素质会通过仪态、举止显示出来。三、酒店服务的语言特点 言辞的礼貌性 主要表现在服务员使用的敬语上。敬语最大的特点是彬彬有礼、热情庄重。使用敬语能表示对客人的尊重，给人以礼貌的感觉。 措辞的修饰性 使用服务用语时，要充分尊重宾客的习惯和特殊要求，

33、注意语言措辞的针对性和实用性，以免有损宾客的自尊心。 表达的灵活性 要使客人感到心情愉快，在语言表达上还要注意察言观色，针对不同的对象、不同的场合、灵活运用服务语言。 语言的生动性 接待客人时，服务语言应热情主动，这样能使气氛和谐、感情融洽。四、基本礼貌用语4、 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。6、 称呼语：先生、女士、首长、领导。7、 欢迎语：欢迎您来到我们酒店、欢迎光临。8、 您好、早安、晚安、早上好、晚上好、一路辛苦了。9、 祝贺语：恭喜、祝您休息愉快、祝您洗浴愉快。祝您新

34、春快乐、恭喜发财。10、 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、再见欢迎下次光临。11、 致歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。12、 致谢语：谢谢、非常感谢。13、 应答语：是的、好的、明白了、不要客气、没关系、这是我们应该做的。14、 征询语：请问您有什么事？需要我为您做什么？ 您还需要什么？您看这个位置可以么？五、对宾客服务用语要求遇到宾客要面带微笑、站立服务。2 与客人对话时保持一米左右的距离。要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客人的尊重。3 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人的面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。4 对客人的问询应圆

35、满答复，若遇“不清楚”的事情绝对不能以“不知道”做回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5 客人要求服务时，语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦，冷漠的神态，应说：好的，马上就来。6 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人，如时间长，应说“对不起”让您久等了。7 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，答话要迅速准确。8 当客人提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议，表示对客人的尊重。9 在原则性较敏感的问题上，态度要明确。但说话方

36、式要婉转、灵活，即不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心。切记使用“质问式”、“命令式”、“顶牛式”的说话方式，要使用“询问式”、“请求式”、“商量式”的说话方式。10 打扰客人的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰了。”对客人的帮助或协助要表示感谢。11 对客人的困难要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12 如遇某问题与客人有争议，应婉转解释或请上司解决，切不可与顾客争吵。13 不模仿客人的语言、声调和谈话。14 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。15 不要讲有损酒店形象的语言。16 对客人不准使用蔑视和侮辱性的语言。第四章 行为礼仪一、电话礼仪电话接听服务的基本程序：接电话程序：

37、 铃声响起（三声以内） 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话打电话程序： 拨电话 五声响铃 主动介绍自己 确认对方 询问 再汇总确认事项 礼貌地结束电话 挂电话电话接打服务中的注意事项：1.接电话注意事项： 首先注意自己的态度 其次注意自己的语言和语气 再次要注意给予对方以同等的待遇，坚持不分对象一视同仁 最后要注意代接电话时的态度2.打电话注意事项： 这个电话该不该打 这个电话应当何时去打 这个电话的内容应当如何准备 （通话三分钟原则） 打电话时，注意语言和声调 （对电话形象影响最大） 声音应当清晰而柔和 吐字应当准确 句子应当简短

38、3.共同注意事项 遵守保密制度 。 快捷服务 使用礼貌用语 不要出差错 待客留言 叫醒服务 答复咨询 处理紧急事件 不得打私人电话二、见面礼仪见面1见 面 流 程问 候介 绍交换名片会面问候礼仪：问候：热情大方，注视对方眼睛；握手：有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。见面2 见面介绍礼仪主方主持介绍有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男

39、士介绍给女士。见面3 交换名片礼仪取名片名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。看名片拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；放名片拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；收名片如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里如与多人交换名片，一定要掌握通用顺序1、先尊后卑2、先近后远交 换名 片图 解站立、忌左手微笑

40、、目视对方认真放置致谢、认真浏览接受名片规范接 受名 片三、酒店主要部门服务礼仪规范前厅服务礼仪迎宾、门童迎接人员礼仪。迎接人员是代表酒店在正门口接待宾客的服务人员，担负着迎送宾客的重要任务。来宾面对酒店服务人员的素质、服务质量的第一印象往往是首先从这里开始获得。1.在岗时着装要整齐，站立要挺直，手不可插兜、不可弯腿、靠物，走路挺拔、稳健。2.宾客光临应主动问候，表示热情欢迎，并说：您好，欢迎光临。3.遇老弱病残要主动搀扶。4.帮助客人提拿行李。总台接待礼仪酒店总台服务是酒店的窗口，又是酒店管理的神经“中枢”。在接待工作中，要特别讲究礼节礼貌。1.主动问好：您好，欢迎光临2.当服务员正在接待客

41、人，而又有其他客人来到总台，服务员应及时对客人微笑、打招呼。3.把手牌递给客人时，不可抛扔，并说：祝您洗浴愉快。4.回答问询时，应有问必答、百问不厌、口齿清晰，对酒店设施、具体服务项目，应有详细了解，业务要娴熟。5.回答不上来的问题，应请宾客稍等一下，说：“对不起，这个问题我去问一下再答复您。”大堂副理礼仪1. 在岗上做到仪容整洁、仪表端庄、仪态大方。2. 有宾客前来，应主动上前、起立，彬彬有礼给予亲切问候。3. 接受宾客投诉时应做到热情相待、耐心倾听，并有能力帮助客人处理好事务。4. 对宾客的投诉除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况进行核查，尽快拿出妥善的解决方案。5. 每次接

42、待结束，要主动向宾客致谢，语气要自然诚挚。客餐服务礼仪1. 做好迎接客人的准备，宾客一到要躬身欢迎，主动问候，您好，欢迎光临。2. 养成进客房先敲门的习惯，征得客人同意后方可进入。3. 开门进客房时，动作要轻，并清除通报服务工号。4. 为客人提供各种商品，必须使用托盘呈送。5. 在走廊行进中如遇见客人，主动停止脚步，让客人现行，并主动问好。6. 为客人斟茶时，切忌手指接触茶杯口。7. 为客人点餐后，需重复一遍，以免错漏。8. 对宾客饮食上的特殊要求，应当与厨房做好沟通，尽量满足客人要求。9. 端菜时注意行走姿态，切忌私下品尝菜品。10. 有些菜肴制作过程时间较长，宾客等候不耐烦时，应做耐心、细

43、致解释并及时催促厨房。11. 在服务过程中，服务员要眼观六路、耳听八方，随时迅速应答宾客的招呼。12. 客人用餐后，仔细检查客人是否有遗留物品。13. 欢送客人时，应诚挚的说：再见，欢迎下次光临，并目送客人离去。14. 当宾客离开，应主动为客人叫梯，面带微笑，以示敬意。浴室服务员礼仪1. 客人到来笑脸相迎，亲切问候。2. 要特别关心照顾老人、醉酒客人，以免发生意外。3. 客人在沐浴时，帮助调试水温，进入泡池要进行搀扶。4. 宾客多时，来不及同时服务，要主动向客人致歉。5. 及时清理各个部位的环境卫生。6. 帮助客人储存物品时，要登记好手牌。7. 在销售商品时，多为顾客着想，介绍好价格。8. 拾

44、到客人物品，及时上交有关领导。四、工作态度1、忠诚： 忠诚于公司：忠诚为酒店工作，对酒店的计划、工作程序、规章制度、人事政策以及业务资料和发展方向等保密，不得泄露、传达有关酒店的内部事情； 不得泄露酒店客人的个人资料，切勿向客人透露其他客人的资料，如有客人要求提供这类资料，应告诉客人向当班经理查询，切勿在公司内外谈论客人的情况。2、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客人所急、想客人所想，为客人排忧解难以赢得客人的满意为目标。3、责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，给客人以高效率和良好的服务印象。4、协作：协作是保证工作顺利开展的要素，各部门之间、员工之间要相互

45、配合、真诚协作、同心协力解决疑难问题，保证企业正常运营，维护好企业的形象和声誉。第五章 顾客关系一、服务员的自我约束 服务人员直接接触顾客，所以服务人员的好与坏直接影响到顾客的感受。因此，服务人员本身应具备以下条件才能在面对宾客服务时胜任：1、 服从主管的命令，上班时注意力集中。2、 上班时间内严谨接见亲友闲谈。3、 上班时间内严谨接听私人电话。4、 上班守时，细心与同事相处，要有信用。5、 处理事情最好适当请教同事，不要独断专行。6、 保持工作环境的卫生清洁。7、 不可因个人情绪不佳，而影响正常工作。8、 交接班准时，接班人未到不得擅自下班。9、 交接时应将未完成的工作或特别事项交代清楚。1

46、0、 收银员上班时，禁止携带规定范围外的现金。11、 服务员上班前必须注意自己仪容，保持清洁、整齐、并亲切服务客人。12、 不得窥视客人的行动或窃听客人谈话。13、 遇见客人要主动让路，不能从客人中间穿过，如急需超过应说对不起。14、 进入客人房间时，要先敲门，征得客人同意后方可进入。15、 进入客人房间未征得客人同意，不得随意翻动客人物品。二、服务员应戒四种忌语1、 不尊重之语2、 不友好之语3、 不耐烦之语4、 不客气之语三、服务员与顾客交流应注意事项1、 服务人员去为客人服务时不宜过分亲热。2、 不可用手搭在客人肩上。3、 如遇客人不礼貌的言行，对顾客不可争论或辩解，应委婉解释。4、 回

47、答顾客询问时，如不知道，不可随便说：“不知道”。5、 客人有所吩咐时，应立即记录，无法处理时，应马上请示上级。6、 发现客人有从事不法行为或可疑现象，立即向上级报告。7、 客人退房时应立即按酒店规定“四查”进行查房。8、 不可以用粗言粗语对待客人。四、建立良好顾客关系、行为要求1、 姓名：记住客人的姓名并以客人姓氏去称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工认识他时会感到自豪。、2、 词语选择：以恰当的词语与客人交谈、服务、道别，可以使客人感到是一种人情味服务关系。3、 语调、语气：声音是讲话内容的弦外之音，往往比讲话内容更重要，顾客可以从这方面判断是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼

48、。4、 面部表情：面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情也会告诉客人，你们的服务态度是怎样的。5、 目光接触：眼睛是心灵的窗户，要通过眼神表现你服务的诚意。6、 站立姿势：站立姿势反映出对客人厌烦、淡漠还是关心、专注、欢迎等不同的态度。7、 聆听：专注聆听可以显示出对客人的尊重、同时有助于我们多了解客人，更好的服务。8、 友谊：员工是酒店的主人，如果主人的表情冷漠，客人一定感到扫兴。当然，良好的顾客关系，不是过分亲热，更不是私情和亲昵。服务员的角色1、 员工是酒店的营业代表，员工与顾客的交往，就是酒店与顾客的交往。2、 服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好品德的交际能力。

49、3、 服务员必须是了解顾客心理并善于运用顾客心理而达到优质服务的目的。4、 服务员必须了解本酒店所售产品及服务项目，并把最好的服务产品推荐介绍给顾客。5、 服务员必须是一个百事通，无论是关于酒店的设施、服务、产品，还是日常生活知识都能向顾客提供一个令人满意的答复服务员的基本职责1、 迎接和招呼顾客。2、 提供各种相应的服务。3、 回答顾客的问询。4、 为顾客解决困难。5、 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不满情绪。6、 及时处理客人投诉，并给客人以满意的答复。五、建立良好顾客关系的技巧1. 善于了解客人、体谅客人，多以顾客的角度考虑问题。2. 善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需求，善于观察他

50、们的情绪及获得服务后的反应。3. 以真诚的态度和热情的服务，使客人感到你确实在关心他，为他着想，理解他的观点，体谅并帮助、满足他的要求。4. 对客服务要言行一致。重视对顾客的承诺，不但要说的好，还要做的好。5. 对顾客一视同仁，平等对待。6. 重视第一印象，如果第一印象好，以后出现服务失误和差距，客人也会愿意谅解。六、处理顾客投诉程序在心理上做好准备，要确立“客人总是对的”理念。服务员应了解客人投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重和重视。认真听取客人的叙述。记录要点。对客人表示同情和理解。把准备采取的补救措施告诉客人，征求客人的意见。对客人反映的问题立即着手处理。对处理结果给予关注。询

51、问客人对投诉处理结果的意见。 第六章 员工日常行为规范一、酒店规则1、上班时精力充沛、工作准备充分；2、上下班使用员工通道；3、按时上下班；4、保持工作岗位及其它相关区域卫生清洁；5、谨防工作意外事故，遇到意外应立即报告经理及有关部门；6、上班前及工作时间不得饮酒，下班后不得在公司内逗留；7、上岗前不得食用有异味的食品；8、在岗位时不吃零食、不吃口香糖；9、不准将食堂食品带出员工餐厅；10、不得随意邀请亲戚、朋友进入酒店；11、任何人下班后不得穿工作服外出；12、员工到餐厅就餐须穿工作制服、佩戴工牌、携带就餐卡；13、非工作需要，不得随意进入客人房间；14、不使用污言秽语，要讲普通话；15、未

52、经批准，不能更换班次和休息日；16、不许吸食毒品；17、不与客人过分亲密；18、未经经理批准或非工作需要，所有员工不得使用公司内任何客用设备和备品；19、不允许在岗位上吸烟、喝酒；20、不允许在工作时间嬉笑打闹。二、员工行为规范1、必须严格遵守各项规章制度，执行酒店总经理的命令，服从直接领导的日常管理和工作安排，在紧急情况下，必须听从在场级别最高者的统一指挥；2、按时上、下班、不漏岗、不旷工，有事有病要（提前）请假，按时完成上级领导交给的工作任务；3、员工应提前10分钟到岗，着工装等待经理召开例会的；4、下班后没有工作任务，要按时离岗，不准在工作场所逗留；5、员工必须穿工作服，戴工作牌上岗，衣

53、着整齐，朴实大方，不允许吃刺激性食物（葱、姜、蒜等），女同志化淡妆；6、与领导讲话要起立，对领导称呼要庄重、规范，遇到顾客应主动问好；7、办公室、营业区、仓库内及工作期间不许吸烟；8、不准随地吐痰、乱泼污水、乱扔瓜皮、纸屑、烟头等污物，垃圾要倒入指定的垃圾箱内；9、不准往水池、便池内倒杂物、扔烟头，不准在水池、便池内洗拖布；10、工作时间内严禁做与本职工作无关的事情，不准做私活、办私事、唠家常、打磕睡、吃零食、打私人电话、窜岗位妨碍他人工作；11、不准在墙上、桌上乱涂、乱画、乱贴，室内做到窗明几净，物品摆放整齐、有序；12、廉洁奉公，不准以权谋私，自觉抵制不正之风；13、办公做事要认真、迅速，不失职、不渎职，坚守岗位；14、同事间互相尊重，互相支持，互相团结，不准勾心斗角或散布流言蜚语，不准打架斗殴，如果出现情况，逐级上报