第四章客户关系维护与CRM系统

1、广东金融学院 金融系客户关系维护概述客户关系维护概述金融业客户满意度及忠诚度管理金融业客户满意度及忠诚度管理金融客户经理维护客户关系的技能金融客户经理维护客户关系的技能CRMCRM系统系统广东金融学院 金融系第一节第一节 客户关系维护概述客户关系维护概述v客户关系维护的意义客户关系维护的意义v客户关系维护的形式客户关系维护的形式v客户关系维护的步骤客户关系维护的步骤v客户关系维护的内在要求客户关系维护的内在要求广东金融学院 金融系一、客户关系维护的意义一、客户关系维护的意义只有做到高超的客户维护，才能真正体现金融企业以客户为中心的经营理念只有做到高超的客户维护，才能吸引一大批忠诚的客户群，提高

2、企业的长期业务绩效只有做到高超的客户维护，才能取得在金融市场上的竞争优势只有做到高超的客户维护，才能树立良好的企业形象广东金融学院 金融系功能维护功能维护心理维护心理维护软件维护软件维护硬件维护硬件维护二、客户关系维护的形式二、客户关系维护的形式广东金融学院 金融系三、客户关系维护的步骤三、客户关系维护的步骤广东金融学院 金融系四、客户关系维护的内在要求四、客户关系维护的内在要求风险监测谨慎承诺协调管理信息支持优化程序互利互惠内在要求内在要求广东金融学院 金融系第二节第二节 金融业客户满意度及金融业客户满意度及忠诚度管理忠诚度管理 客户满意及满意程度客户满意及满意程度客户忠诚及忠诚度客户忠诚及

3、忠诚度正确处理客户的投诉正确处理客户的投诉广东金融学院 金融系一、一、客户满意及满意程度客户满意及满意程度v在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：满意满意= =期望结果期望结果。v“客户满意”就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。v满意程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决定的。 广东金融学院 金融系客户满意度实施客户满意度实施了解员工对客户满了解员工对客户满意度的认知情况意度的认知情况从金融企业内部寻找可能影响客户满意的因素，初步建立客户满意度指标。这一步骤可以通过金融企业内部深度访谈的形式来实现。 对客户进行对客户进行前期测试前期测试对客户进行前期的

4、测试。重点是询问影响他们对金融企业产品或服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的指标对比，挖掘出新的指标，完善整个客户满意度指标体系。这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。对客户做对客户做定量研究定量研究采取问卷调查的形式对客户进行定量研究。通过前两步所得到的客户满意度指标，设计调查问卷来测量客户满意度值，以对本金融企业目前的客户满意状况有一定的了解和认识，发现客户满意度指标的可行性。 广东金融学院 金融系二、客户忠诚及忠诚度二、客户忠诚及忠诚度v客户忠诚实际上是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。v客户忠诚实际上是一种

5、客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。广东金融学院 金融系忠诚客户的特征忠诚客户的特征 忠诚的客户在消费企业商品时，选择呈多样性，因为是忠诚客户，他们更信任该企业的产品或服务，会很支持企业的活动，较其他客户更关注企业所提供的新产品或新服务； 忠诚的客户乐于向他人推荐企业的产品，被推荐者相对于其他客户会更亲近于企业，更忠诚于企业的产品或服务； 忠诚的客户会经常反复地消费企业的产品或服务，企业甚至可以定量分析出他们的购买频率；忠诚的客户会排斥企业的竞争对手，只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑更胜一筹的对手。广东金融学院 金融系客户满意度与客户忠诚度的关系客户满意度与客户忠诚度的关

6、系v满意不等于忠诚满意不等于忠诚 客户满意度已经成为基本的市场营销理念，企业经常定期进行满意度调查。但有调查发现，6585的已经流失的客户也在说他们满意或非常满意。所以说，满意却不一定能保证忠诚。 这就出现了一系列的问题： “满意”=“忠诚”吗? “满意”一定带来“忠诚”吗? “不满意”一定导致“不忠诚”吗? 答案显然都是否定的。企业应该在关注满意度的同时，更关注如何保持客户的忠诚度。广东金融学院 金融系忠诚度忠诚度 满意度满意度客户满意度与客户忠诚度的关系客户满意度与客户忠诚度的关系广东金融学院 金融系如何培养客户的忠诚度如何培养客户的忠诚度以自己的忠诚换取客户的忠诚按客户的要求去做让客户满

7、意珍视与客户之间的关系必须要鼓励员工忠诚广东金融学院 金融系如何培养客户的忠诚度如何培养客户的忠诚度协助客户成功让客户感到有尊严、有地位危难时刻帮客户一把客户的忠诚度与拥有的金融企业 产品种类多少有直接的关系注意选择比较稳定的客户广东金融学院 金融系三、正确处理客户的投诉三、正确处理客户的投诉v投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对金融客户经理来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。广东金融学院 金融系客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析 第二第二 第三第三客户感到受到忽视、轻视客户对金融企业的专业性产生质疑，对服务水平不满客户受固有想法的影响 第一第一广东金融学院 金

8、融系正确地处理客户投诉的原则正确地处理客户投诉的原则广东金融学院 金融系客户投诉处理流程客户投诉处理流程流程流程流程流程流程流程1记录投诉记录投诉内容。内容。2判定投诉判定投诉是否成立。是否成立。3确定投诉确定投诉处理责任部处理责任部门。门。4责任部门责任部门分析投诉原分析投诉原因。因。5提出处理提出处理方案。方案。6提交主管提交主管领导批示。领导批示。7实施处理实施处理方案。方案。8总结评价。总结评价。流程流程流程流程广东金融学院 金融系第三节第三节 金融客户经理维护金融客户经理维护客户关系的技能客户关系的技能客户经理的专业技能客户经理的专业技能客户经理维护客户关系的方法客户经理维护客户关系

9、的方法广东金融学院 金融系一、客户经理的专业技能一、客户经理的专业技能12345组建战略联盟技能金融业务技能市场营销技能财务技能调研技能广东金融学院 金融系二、客户经理维护客户关系的方法二、客户经理维护客户关系的方法情感维护情感维护上门维护上门维护交叉销售交叉销售维护维护知识维护知识维护顾问式顾问式推销维护推销维护超值维护超值维护广东金融学院 金融系第四节第四节 CRMCRM系统系统CRMCRM的定义与内涵的定义与内涵我国金融企业引入我国金融企业引入CRMCRM的背景的背景CRMCRM的具体运作流程的具体运作流程CRMCRM系统的含义与基本功能系统的含义与基本功能广东金融学院 金融系一、一、C

10、RMCRM的定义与内涵的定义与内涵v客户关系管理（客户关系管理（Customer Relation Customer Relation ManagementManagement，CRMCRM），是一个获取、保持、），是一个获取、保持、分析和增加价值客户的过程，它管理着企分析和增加价值客户的过程，它管理着企业与其客户之间的交互关系，以营造企业业与其客户之间的交互关系，以营造企业与客户之间的良好关系。与客户之间的良好关系。广东金融学院 金融系CRMCRM的概念从三个层面来表述的概念从三个层面来表述中观概念微观概念宏观概念CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念。CRM包含的是一整套解决方案，即中

11、观概念。CRM还意味着一套应用软件系统，即微观概念。广东金融学院 金融系二、我国金融企业引入二、我国金融企业引入CRMCRM的背景的背景 v 客户满意度如果有了客户满意度如果有了5%5%的提高，企业的利润将加倍。的提高，企业的利润将加倍。v Harvard Business Review Harvard Business Review 哈佛商业评论哈佛商业评论v 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。v Xerox ResearchXerox Research施乐研究机构施乐研究机构v 2/32/3的客户离开其供应商是因为客户关

12、怀不够。的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。v Yankee GroupYankee Group扬基集团扬基集团v 93%93%的的CEOCEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。要的因素。v Aberdeen GroupAberdeen Group阿伯林集团阿伯林集团广东金融学院 金融系三、三、CRMCRM的具体运作流程的具体运作流程客户信息的采集、客户信息的采集、整理和分析阶段整理和分析阶段客户细分阶客户细分阶段段客户定位阶客户定位阶段段客户预测阶段客户预测阶段广东金融学院 金融系vCRMCRM系统，就是利用最新的信息技术，针

13、对企系统，就是利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领域业销售、服务与营销三个客户交互业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。能模块的组合。vCRMCRM既是一套原则制度，也是一套软件和技。既是一套原则制度，也是一套软件和技。vCRMCRM的主要目的就在于在适当的时间，通过适的主要目的就在于在适当的时间，通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。四、四、CRMCRM系统的含义与基本功能系统的含义与基本功能广东金融学院 金融系CRMCRM系统的基本功能系统的基本功能基本功能基本功能基本功能基本功能客户管理客户管理客户经理管理客户经理管理潜在客户管理潜在客户管理营销管理营销管理知识管理知识管理业务分析业务分析广东金融学院 金融系思考题：思考题：1 1金融企业维护客户关系的意义是什么？金融企业维护客户关系的意义是什么？2 2金融企业客户关系维