酒店礼仪新版

1、 酒店礼仪酒店礼仪目录目录1仪表礼仪3谈吐礼仪2举止礼仪0Q&A 测试0礼仪的重要性一、讲礼节礼貌是社会主义精神文明建设的需要二、讲礼节礼貌是酒店接待服务工作的需要三、讲礼节礼貌是提高酒店从业人员基本素质及提升酒店产品品质的需要2022-6-3礼仪的重要性礼仪的重要性1 1仪表礼仪仪表礼仪2022-6-31 1仪表礼仪仪表礼仪 仪容-头发干净，梳理整齐不可使用较浓香味的摩丝或发胶男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不压领女员工：留短发的员工长度应于衣领以上，如有刘海必须经常修剪，前额的头发不能盖住眼睛。留过肩长发者，工作时需编成螃蟹辩，不能遮住前额，耳朵及脸颊。2022-6-31 1仪表礼仪仪表

2、礼仪 仪容-面部面部应保持清洁、健康的状态眼睛无分泌物、鼻毛不外露不可使用气味较大的护肤品男员工不得蓄须、留鬓角女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）女员工用餐后需及时补妆2022-6-31 1仪表礼仪仪表礼仪 仪表-制服保持干净、整齐，没有褶皱爱护自己的工服，并即时修补、工服的纽扣要扣好，拉链及绳带应拉紧系好，如有领带、领花应扣紧并佩戴整齐不可挽起袖口或裤口，文具用品不可插在外面的口袋内，口袋内不可装过多的东西制服需成套穿着。2022-6-31 1仪表礼仪仪表礼仪 仪表-工鞋与工袜皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着应保持每天清洗。男员工应穿黑色无

3、破损的袜子。女员工应穿酒店规定颜色、无破损的长筒袜或短袜。2022-6-31 1仪表礼仪仪表礼仪 仪表-指甲与饰物干净，修剪整齐长度不超过指肚女员工可涂无色指甲油样式及色彩不可夸张女员工可戴不明显的非坠式耳环佩戴一只样式保守的订婚或结婚戒指，除本酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其他任何饰物。2022-6-31 1仪表礼仪仪表礼仪2022-6-32 2举止举止礼仪礼仪2022-6-32 2举止礼仪举止礼仪2022-6-3 举止-站姿 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起 头部

4、抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直；双肩放松，保持水平，腰部直立；气沉于胸腹之间，自然呼吸2 2举止礼仪举止礼仪2022-6-3 举止-女性站姿双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相 距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形 立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 举止-男性站姿双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。两手臂放松，自然下垂于体侧。双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间礼仪礼仪2 2举止礼仪举止礼仪2022-6-3 举止-坐姿入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与

5、左脚并齐，坐在椅上上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲掌心向下，叠放于大腿之上，两脚平落地面，起立时右脚先后收半步然后站起。2 2举止礼仪举止礼仪2022-6-3 举止-女士坐姿入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，不可扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷起二郎腿，坐下后不要随意挪动椅子，切忌脚尖朝天、腿的脚不停地抖动。一般坐满椅子的1/3至1/2，不可坐满，不可以靠在椅背上。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣 举止-男士坐姿标准式：双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分成45度角当男性在与客户谈话的时候，

6、应使两膝平整；膝顶部分开12个拳头的距离；两脚垂直向下；两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐平一致。2 2举止礼仪举止礼仪2022-6-3 举止-走姿全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、双眼平视、身体形成一条直线起步前倾重心在前：膝盖伸直、步幅适中：前脚跟与后脚尖相距一脚长 直线行进、自始至终：身体不要左摇右摆、双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以30为佳，不要横摆、同向摆全身协调、匀速行进：举止协调、配合，表现轻松、自然2 2举止礼仪举止礼仪2022-6-3 切记 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不 得两人并行； 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 与上级、宾客同行至门

7、前时，应主动开门让他 们先行； 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃2 2举止礼仪举止礼仪2022-6-3 举止-蹲姿 交叉式蹲姿即优雅蹲姿：右脚在前，左脚在后，右小腿基本垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾，2 2举止礼仪举止礼仪2022-6-3 举止-手姿（指示方向，握手，递物） 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 谈话时手势不宜过多，幅

8、度不宜过大； 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 注意避免四种手势注意避免四种手势2 2举止礼仪举止礼仪2022-6-3 举止-敲门敲门最正确的做法是用右手,手指自然弯曲,掌心朝向自己,用中指第二指节敲击门,先敲三下,隔一小会儿,再敲几下。 敲门的响度要适中,敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌，回引起主人反感，也不可用拳捶或用脚踢，更不能嘭嘭乱敲，如有人休息会吓着，如果门为虚掩，开门钱敲门表示1我可以进来吗2我要进来了 2 2举止礼仪举止礼仪2022-6-3 举止-点头与鞠躬行鞠躬礼时，应取立正姿势，脱帽，双目注视，面带微笑，以腰部为轴

9、，整个腰及肩部向前倾斜度度，目光也随鞠躬自然下垂，表示一种谦恭的态度。行礼时，可以同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等，也可致谢或致歉。鞠躬礼毕，直起身时，双目还应有礼貌地注视对方，使人感到是诚心诚意。 注意鞠躬幅度所隐含的寓意注意鞠躬幅度所隐含的寓意3 3谈吐谈吐礼仪礼仪2022-6-33 3谈吐谈吐礼仪礼仪2022-6-3 谈吐-接听电话铃声响起三声内 左听筒，右拿笔，报出名字及问候确认对方名字询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 注意打电话的语态注意打电话的语态3 3谈吐谈吐礼仪礼仪2022-6-3 谈吐-基本礼貌用语 称呼语：小姐、夫人、先生、女士 欢迎语：

10、欢迎光临、欢迎光临* 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 、 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您 的好意 道谢语：谢谢、非常感谢 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 3 3谈吐谈吐礼仪礼仪2022-6-3 谈吐-服务应答规范客人来到“您好，欢迎光临” 客人离去、 离店“您慢走”、“欢迎您下次光临” 请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？ 客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的” 客人表示致歉 “

11、没关系”、“不必介意” 需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下” 答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题” 暂时离开面对的客人“请稍候” 离开客人后返回“对不起，让您久等”3 3谈吐谈吐礼仪礼仪2022-6-3 谈吐-言谈要求 语调应自然、清晰、亲切、不装腔作势；音量语速适中，语气温和； 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”； 注意使用恰当的称谓称呼客人； 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 不得模仿客人的语言，语调和谈话 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人 不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间