89第五章 非语言沟通

1、第五章第五章 非语言沟通非语言沟通一、一、非语言概述非语言概述二、二、非语言沟通的基本方法非语言沟通的基本方法三、三、非语言的沟通原理和注意事项非语言的沟通原理和注意事项游戏导入：游戏导入：请同学们分为请同学们分为2 2人一组，进行人一组，进行2 23 3分钟的交流，分钟的交流，交谈的内容不限。交谈的内容不限。请同学们彼此说一下对方有什么非语言表请同学们彼此说一下对方有什么非语言表现？比如眼神、表情、动作等。现？比如眼神、表情、动作等。请大家继续讨论请大家继续讨论2 23 3分钟，但这次注意不分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。同。当你

2、不能用你的动作、表情辅助你的谈话当你不能用你的动作、表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？不舒服？一、非语言概述一、非语言概述（一）非语言的（一）非语言的概念概念非语言的身体信号，包括目光、面部表情、习惯动作、身体姿势与装非语言的身体信号，包括目光、面部表情、习惯动作、身体姿势与装束、空间距离以及副语言（语气、音色、音调、节奏、语速、音量、束、空间距离以及副语言（语气、音色、音调、节奏、语速、音量、补白等）等。补白等）等。（二）非语言沟通的（二）非语言沟通的重要性重要性（1 1）非语言沟通是最普遍的沟通）非语言沟通是最普遍的沟通方式之一

3、方式之一 （2 2）非语言的沟通能够增强沟通的）非语言的沟通能够增强沟通的准确性和有效性准确性和有效性 （3 3）某些情境中，非语言比文字和言语更有影响力）某些情境中，非语言比文字和言语更有影响力（4 4）非语言在表达人类感情上起着重要作用）非语言在表达人类感情上起着重要作用 （5 5）非语言是文化、风俗、习惯的载体，只有了解对方背景，才）非语言是文化、风俗、习惯的载体，只有了解对方背景，才 能准确能准确有效沟通有效沟通子子 曰：曰：“听听 其其 言言 而而 观观 其其 行行” 在传达一个信息时在传达一个信息时 言言 语语 7%7% 声声 音音 38%38% 非语言非语言 55%55%非语言沟

4、通与语言沟通的非语言沟通与语言沟通的关系关系 1 1、非语言、非语言“重复重复”和和“认可认可”语言语言 2 2、非语言、非语言“代替代替” ” 语言语言 3 3、非语言、非语言“加强加强”了语言的内容了语言的内容 4 4、非语言、非语言“否认否认”语言并使人困惑语言并使人困惑非语言和语言不一非语言和语言不一致时，非语言揭示致时，非语言揭示了真实信息了真实信息非语言的文化差异非语言的文化差异以三个常见手势为例以三个常见手势为例 翘起大拇指翘起大拇指在美国表示任务圆满完成，在德国表示点一份啤酒，在在美国表示任务圆满完成，在德国表示点一份啤酒，在 日本表示点日本表示点5 5份啤酒，在中国表示对别人

5、的夸奖份啤酒，在中国表示对别人的夸奖 V V字型手势字型手势邱吉尔首创表示胜利，人权与和平组织表示和平，澳洲邱吉尔首创表示胜利，人权与和平组织表示和平，澳洲 和英国某些地方用手背向他人表示指责对方好色和英国某些地方用手背向他人表示指责对方好色 “OK”“OK”的圆圈标记的圆圈标记美国代表完美或者美国代表完美或者“正中靶心正中靶心”，日本代表金，日本代表金 钱，法国表示钱，法国表示“零零”，阿拉伯国家表示诅咒别，阿拉伯国家表示诅咒别 人，德、澳、俄、巴是下流手势人，德、澳、俄、巴是下流手势二、非语言沟通的基本方法二、非语言沟通的基本方法（一）（一）目光的作用目光的作用透露人的内心世界的最有效的途

6、径透露人的内心世界的最有效的途径（二）（二）面部表情的作用面部表情的作用可实现喜怒哀乐等精细信息的沟可实现喜怒哀乐等精细信息的沟通据研究，人类有超过通据研究，人类有超过250000250000种不同的面部表情。种不同的面部表情。（三）（三）习惯动作习惯动作（四）（四）身体姿势与装束身体姿势与装束（五）（五）空间距离空间距离（六）（六）副语言副语言（一）目光的作用（一）目光的作用透露人的内心世界的最有效的途径透露人的内心世界的最有效的途径 目光接触表示对对方的注意，使沟通成为完整连续的过程；目光接触表示对对方的注意，使沟通成为完整连续的过程； 目光接触可以实现多种情感交流；目光接触可以实现多种情

7、感交流； 目光接触可以表示彼此的距离（目光接触的次数与时长）；目光接触可以表示彼此的距离（目光接触的次数与时长）； 目光接触可以传达肯定或否定、提醒、鼓励、督促等信息。目光接触可以传达肯定或否定、提醒、鼓励、督促等信息。讨论：讨论：目光接触点头；目光接触摇头；目光接触停顿目光接触点头；目光接触摇头；目光接触停顿 分别代表什么？分别代表什么？目光接触点头：目光接触点头：表明态度肯定或鼓励对方继续表明态度肯定或鼓励对方继续目光接触摇头：目光接触摇头：表明态度否定或不赞同表明态度否定或不赞同目光接触停顿：目光接触停顿：表明提醒对方注意或确认对方有没有理解表明提醒对方注意或确认对方有没有理解注意：注意

8、：人际沟通中千万不要戴着很深的太阳镜和别人际沟通中千万不要戴着很深的太阳镜和别人说话！人说话！每次目光相接的时间长度一般不超过每次目光相接的时间长度一般不超过1010秒！秒！注意不同文化中目光接触的不同习惯！注意不同文化中目光接触的不同习惯！请用眼神演示请用眼神演示：打破僵局；表示打破僵局；表示敌意；表示恐吓；表示征询或示意；敌意；表示恐吓；表示征询或示意；显示地位优越显示地位优越 （二）面部表情的作用（二）面部表情的作用可实现喜怒哀可实现喜怒哀乐等精细信息的沟通。据研究，人类有超过乐等精细信息的沟通。据研究，人类有超过250250，000000种不同的面部表情。种不同的面部表情。表明自己明确

9、的态度：尊敬、喜爱或鄙视、厌恶表明自己明确的态度：尊敬、喜爱或鄙视、厌恶显示对谈话内容的理解显示对谈话内容的理解嘴部：嘴部：常见嘴部表情：常见嘴部表情：（同意或接受）舔唇；（不同意）紧闭、咬牙；（不愉快）噘嘴（同意或接受）舔唇；（不同意）紧闭、咬牙；（不愉快）噘嘴用嘴表演：用嘴表演：惊讶；委屈；放松；轻视；愤怒惊讶；委屈；放松；轻视；愤怒鼻部：鼻部：常见鼻部表情：常见鼻部表情：鄙视（嗤之以鼻），奉承（仰人鼻息），紧张（屏住呼吸），愤怒（张鄙视（嗤之以鼻），奉承（仰人鼻息），紧张（屏住呼吸），愤怒（张大鼻孔）大鼻孔）用鼻子加手指表演：用鼻子加手指表演：怀疑；不快怀疑；不快眉毛：眉毛：用眉毛表演：

10、用眉毛表演：得意；愁苦；愤怒；难以置信；大吃一惊；迷惑不解得意；愁苦；愤怒；难以置信；大吃一惊；迷惑不解 微笑微笑表示感情的最明显的表情，也是最有益于人际沟通的表情表示感情的最明显的表情，也是最有益于人际沟通的表情请表演各种不同意义的笑：大笑、微笑、含蓄的笑、苦笑、嘲笑、忍俊不禁的笑请表演各种不同意义的笑：大笑、微笑、含蓄的笑、苦笑、嘲笑、忍俊不禁的笑 （三）习惯动作（三）习惯动作四肢动作四肢动作握手方式握手方式手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠表示不愿意与人接触；表示不愿意与人接触；握拳握拳握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发起攻击的握拳是表现向

11、对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发起攻击的信号。信号。用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画表示对对方的话题不感兴趣、不赞同或不耐烦。表示对对方的话题不感兴趣、不赞同或不耐烦。握手时对方掌心出汗握手时对方掌心出汗表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的状态；若用力握对方的手，表明表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的状态；若用力握对方的手，表明此人好动、热情，凡事比较主动；手掌向下握手，表示想取得主动、优势此人好动、热情，凡事比较主动；手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位；手掌向上的性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现；或支配地位；手掌向上

12、的性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现；用两只手握住对方一只手并上下摆动，往往表示热烈欢迎、真诚感谢或有用两只手握住对方一只手并上下摆动，往往表示热烈欢迎、真诚感谢或有求于人。求于人。用脚尖拍打地板，或抖动腿部用脚尖拍打地板，或抖动腿部都表示急躁、不安、不耐烦或是为了摆脱某种紧张感。都表示急躁、不安、不耐烦或是为了摆脱某种紧张感。频频交换架腿姿势的动作频频交换架腿姿势的动作是情绪不稳定或不耐烦的表现。是情绪不稳定或不耐烦的表现。一条腿自然地架在另一条腿上的女性一条腿自然地架在另一条腿上的女性表示对自己的容貌、身材有自信。表示对自己的容貌、身材有自信。标准式架腿动作标准式架腿动作即一条腿整齐

13、地迭放在另一条腿上，一般在无意识中表示拒绝对方，并保即一条腿整齐地迭放在另一条腿上，一般在无意识中表示拒绝对方，并保护自己的势力范围，使之不让他人侵犯。护自己的势力范围，使之不让他人侵犯。并排而坐的两性或异性并排而坐的两性或异性如果这两个人都架腿，并互相构成一个封闭的势力圈的话。可以从中看出如果这两个人都架腿，并互相构成一个封闭的势力圈的话。可以从中看出一是这两个人关系好，若是谈话，大概谈得比较融洽或投机；二是他们构一是这两个人关系好，若是谈话，大概谈得比较融洽或投机；二是他们构成的封闭圈表示将第三者圈在外面；三是如果这两个人是一对情侣，这个成的封闭圈表示将第三者圈在外面；三是如果这两个人是一

14、对情侣，这个封闭圈就表示他们的关系已经相当密切。封闭圈就表示他们的关系已经相当密切。你若就某个主题向对方说明时，对方开始架腿你若就某个主题向对方说明时，对方开始架腿这个动作实际上表示对方对你的谈话主题不感兴趣。如果你此时还继续你这个动作实际上表示对方对你的谈话主题不感兴趣。如果你此时还继续你原来的话题，对方就会频繁地变换架腿的动作，表示不耐烦了。原来的话题，对方就会频繁地变换架腿的动作，表示不耐烦了。张开腿部而坐是一种开放型的姿势或动作张开腿部而坐是一种开放型的姿势或动作表明此人有自信，有结束与对方谈话的倾向。表明此人有自信，有结束与对方谈话的倾向。把腿搁在桌子上，用桌子连接自己的腿把腿搁在桌

15、子上，用桌子连接自己的腿以此扩大自己的势力范围，这个动作表明此人有较强的支配欲和占有欲，以此扩大自己的势力范围，这个动作表明此人有较强的支配欲和占有欲，而且在平时的待人接物上多半会有傲慢而且在平时的待人接物上多半会有傲慢商务谈判中的一些体态语的基本意义商务谈判中的一些体态语的基本意义 （1 1） 说话时捂上嘴。说话时捂上嘴。 （说话没把握或撒谎）（说话没把握或撒谎） （2 2） 摇晃一只脚。摇晃一只脚。 （讨厌）（讨厌） （3 3） 把铅笔等物放到嘴里。把铅笔等物放到嘴里。 （需要更多的信息，焦虑）（需要更多的信息，焦虑） （4 4） 没有眼神的沟通。没有眼神的沟通。 （试图隐瞒什么）（试图隐

16、瞒什么） （5 5） 脚置于朝着门的方向。脚置于朝着门的方向。 （准备离开）（准备离开）商务谈判中的一些体态语的基本意义商务谈判中的一些体态语的基本意义 （6 6） 擦眼睛或捏耳朵。擦眼睛或捏耳朵。 （疑惑）（疑惑） （7 7） 触摸喉部。触摸喉部。 （需要加以重申）（需要加以重申） （8 8） 触摸耳朵。触摸耳朵。 （准备打断别人）（准备打断别人） （9 9） 擦鼻子。擦鼻子。 （反对别人所说的话）（反对别人所说的话） （1010） 紧握双手。紧握双手。 （焦虑）（焦虑）商务谈判中的一些体态语的基本意义商务谈判中的一些体态语的基本意义 （1111） 握紧拳头。握紧拳头。 （意志坚决、愤怒）（

17、意志坚决、愤怒） （1212） 手指头指着别人。手指头指着别人。 （谴责、惩戒）（谴责、惩戒） （1313） 坐在椅子的边侧。坐在椅子的边侧。 （随时准备行动）（随时准备行动） （1414） 坐在椅子上往前移。坐在椅子上往前移。 （以示赞同）（以示赞同） （1515） 双臂交叉置于胸前。双臂交叉置于胸前。 （不乐意）（不乐意）商务谈判中的一些体态语的基本意义商务谈判中的一些体态语的基本意义 （1616） 衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉。衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉。 （开放）（开放） （1717） 小腿在椅子上晃动。小腿在椅子上晃动。 （不在乎）（不在乎） （1818） 背着身坐在椅子上

18、。背着身坐在椅子上。 （支配性）（支配性） （1919） 背着双手。背着双手。 （优越感）（优越感） （2020） 脚踝交叉。脚踝交叉。 （收回）（收回）商务谈判中的一些体态语的基本意义商务谈判中的一些体态语的基本意义 （2121） 搓手。搓手。 （有所期待）（有所期待） （2222） 手指扣击皮带或裤子。手指扣击皮带或裤子。 （一切在握）（一切在握） （2323） 无意识的清嗓子。无意识的清嗓子。 （担心、忧虑）（担心、忧虑） （2424） 有意识的清嗓子。有意识的清嗓子。 （轻责、训诫）（轻责、训诫） （2525） 双手紧合指向天花板。双手紧合指向天花板。 （充满信心和骄傲）（充满信心和骄

19、傲）商务谈判中的一些体态语的基本意义商务谈判中的一些体态语的基本意义 （2626） 一只手在上，另一只手在下置于大腿前一只手在上，另一只手在下置于大腿前部。部。 （十分自信）（十分自信） （2727） 坐时架二郎腿。坐时架二郎腿。 （舒适、无所虑）（舒适、无所虑） （2828） 一个人有太多如下的体态语时可被认为一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。和频繁地耸肩。一个人的优越感可以从两个人一碰面，一个人的优越感可以从两

20、个人一碰面，互相握手致意的时候就表现出来：互相握手致意的时候就表现出来：当有人牢牢地握住你的手，并且翻当有人牢牢地握住你的手，并且翻过来使他的手掌直接压在你的手上：过来使他的手掌直接压在你的手上：他就是企图在身体上统辖你；他就是企图在身体上统辖你；当有人把自己的手掌心向上，伸到当有人把自己的手掌心向上，伸到你的面前：你的面前：那就是他表示愿意接受从属的角色；那就是他表示愿意接受从属的角色；有人在初次和你见面的时候，一边有人在初次和你见面的时候，一边握着手寒暄一边用目光直视着你：握着手寒暄一边用目光直视着你：这是他意欲用目光的侵入，来压迫对这是他意欲用目光的侵入，来压迫对方的情绪，或由上往下地卑

21、视对方；方的情绪，或由上往下地卑视对方；换句话说，这是他想处于比对方更优换句话说，这是他想处于比对方更优越的地位的一种表现。越的地位的一种表现。握握 手手判断：谁是领导？判断：谁是领导？握握 手手让人不快的握手方式让人不快的握手方式 一、击剑式握手一、击剑式握手 二、戴手套式握手二、戴手套式握手 三、死鱼式握手三、死鱼式握手 四、手扣手式握手四、手扣手式握手 五、虎钳式握手五、虎钳式握手握握 手手握手的注意事项：握手的注意事项： 一、不要不讲顺序一、不要不讲顺序 二、不要掌心向下压二、不要掌心向下压 三、不要心不在焉三、不要心不在焉 四、不要戴手套四、不要戴手套 五、不要持久握手五、不要持久握

22、手 六、不要用左手握手六、不要用左手握手 七、不要随处滥用双手握手七、不要随处滥用双手握手 八、不要不讲八、不要不讲“度度” 九、不要过分客套九、不要过分客套 十、不要交叉握手十、不要交叉握手 （四）身体姿势与服饰（四）身体姿势与服饰弯腰驼背弯腰驼背通常是情绪低落、疲劳、自卑或者不想被人关注的表现。通常是情绪低落、疲劳、自卑或者不想被人关注的表现。笔直挺拔笔直挺拔的姿态一般会让人觉得精神饱满、自信十足，也显得更加开放的姿态一般会让人觉得精神饱满、自信十足，也显得更加开放和坦率。和坦率。身体前倾身体前倾意味着大方开放并十分感兴趣。意味着大方开放并十分感兴趣。身体侧倾身体侧倾多表明缺乏兴趣或者有所

23、防备。多表明缺乏兴趣或者有所防备。紧绷僵硬紧绷僵硬的姿势是有所戒备的特征，而的姿势是有所戒备的特征，而放松放松的姿势则表明真诚。的姿势则表明真诚。根据场合选择合适的服饰：制服、职业装、休闲装等根据场合选择合适的服饰：制服、职业装、休闲装等 （五）空间距离（五）空间距离与他人之间保持的与他人之间保持的沟通距离沟通距离1、空间的利用表明地位2、合理的空间利用可以促进沟通3、距离与沟通A 型型C 型型B 型型办公桌摆放形式办公桌摆放形式办公室陈设办公室陈设 A型型这是一种标准的陈设，房间主人坐在桌这是一种标准的陈设，房间主人坐在桌后，控制着整个办公室的空间。这种位置强调权利，后，控制着整个办公室的空

24、间。这种位置强调权利，给来访者很少自主性。给来访者很少自主性。 B型型椅子放在较为接近的位置，把成为障碍椅子放在较为接近的位置，把成为障碍的桌子移开，使双方有更多的个人沟通；互动关系仍的桌子移开，使双方有更多的个人沟通；互动关系仍是社交性的，房间拥有者仍掌握着全局。是社交性的，房间拥有者仍掌握着全局。 C型型桌背型摆设，它完全去除障碍，将来访桌背型摆设，它完全去除障碍，将来访者和房间主人置于相同的地位，通常这样的安排是给者和房间主人置于相同的地位，通常这样的安排是给那些关系比较密切的人用的。那些关系比较密切的人用的。 在教室里，你坐在哪里的选择取决于你打算与老师发生多大程度的相互影响在教室里，

25、你坐在哪里的选择取决于你打算与老师发生多大程度的相互影响人们通过对空间、场所和距离的利用表达着自己的愿望人们通过对空间、场所和距离的利用表达着自己的愿望 亲密距离（亲密距离（Intimate Distance）：适用于情侣与挚友之间）：适用于情侣与挚友之间人际距离（人际距离（Personal Distance）：适用于非正式的个人交谈）：适用于非正式的个人交谈社会距离（社会距离（Social Distance）：适用于非个人事务、社交聚会、工作访谈）：适用于非个人事务、社交聚会、工作访谈公共距离（公共距离（Public Distance）：适用于公共演讲，不适合个别沟通）：适用于公共演讲，不适

26、合个别沟通 （六）副语言 副语言是指发出的有声但无固定语义的辅助语言，例如音质、音调、音高、讲话的速度，以及诸如停顿、叹息、各类笑声（哈哈大笑、傻笑、苦笑、假笑、冷笑、无可奈何的笑）等。三、非语言的沟通原理和注意事项三、非语言的沟通原理和注意事项1、沟通原理：（1 1）使用通用的、有代表性的非语言信号）使用通用的、有代表性的非语言信号（2 2）配合语言表达的需要和情景，选用准确、恰当的非语言信号）配合语言表达的需要和情景，选用准确、恰当的非语言信号（3 3）建立一套适合自己的非语言模式（结合性别、年龄、职业等）建立一套适合自己的非语言模式（结合性别、年龄、职业等）（4 4）使用非语言信号要自然、流畅）使用非语言信号要自然、流畅2 2、注意事项、注意事项（1 1）有效管理自己的非语言，避免负面肢体语言（不自信、烦躁等）有效管理自己的非语言，避免负面肢体语言（不自信、烦躁等）（2 2）仔细观察、识别他人的非语