信息化技术对酒店的影响研究

1、信息化技术对酒店的影响研究信息管理与信息系统J信息0901秦淋丽 摘 要近年来，随着信息技术的快速发展和网络的普及化，我国网民人数和网络购物消费者的数目都有了巨大增长，信息化再次步入了高速发展阶段。信息化借助着信息技术这个平台为广大酒店提供了机遇，也提出了相应要求。酒店通过一些信息化网站利用信息技术来宣传自己的产品并吸引客户，提高市场份额，成为酒店的重要的营销手段。酒店把如何设计具有可用性的页面以吸引顾客并提高顾客搜索信息的效率为了酒店利用信息技术设计的核心问题。本论文主要针对目前信息技术的发展，对人们的生活学习产生的巨大的形象，以及一些大中小型酒店是如何利用信息技术来提高酒店的营业额、管理信

2、息系统、为酒店做宣传等等一系列的问题展开分析的。首先介绍了信息技术的发展背景，然后分析了酒店为了提高自己的的知名度利用信息技术在网站上设计广告所作出的努力，并从网页布局、导航、搜索引擎、表单设计、用户控制等方面可用性设计进行了探讨。最后，结合某连锁酒店实例进行分析，通过研究，进一步明确信息技术对酒店的发展起到的重要作用。关键字：信息化，新型酒店，营销，管理；AbstractIn recent years, with the rapid development of information technology and network became popular, the number of

3、users and the network shopping the number of consumers have huge growth, e-commerce again into a high-speed development stage. The electronic commerce with the information technology the platform for the enterprise provide opportunities, but also put forward the corresponding requirements. Enterpris

4、e through some e-commerce sites use information technology to promote their products and attract customers, improve market share, become the important marketing tool of enterprise. The enterprise how to design the usable page to attract customers and improve the efficiency of the customer informatio

5、n to enterprise search using the information technology design of the core issues. This thesis mainly aiming at the development of the information technology, for the life of people learning has great image, as well as some big small and medium enterprise is how to utilize the information technology

6、 to improve enterprise turnover, management information system, for the enterprise to do propaganda and so on a series of problems of developing the analysis. Firstly introduces the background of the development of information technology, and then analyzes the enterprise in order to improve their aw

7、areness of the use of information technology in the website design advertising efforts, and from the web page layout, navigation, search engines, form design, user control usability design are also discussed. Finally, combined with 7 day hotel chains case studies, through the research and further co

8、nfirm the information technology to the development of the enterprise play the important role.Keywords: information technology, new hotel, marketing, management目录信息化技术对酒店的影响研究11.概述51.1研究背景和意义61.2国内外研究现状72信息技术概论92.1信息技术的发展状况102.2信息技术对酒店的作用112.3软件技术介绍133.信息技术对酒店营销模式的影响153.1酒店销售模式153.2酒店行业特点184对某快捷酒店信息

9、化后实例分析204.1某快捷连锁酒店发展历程204.2某快捷酒店成功案例分析214.某市酒店信息化后区域扩张分析245.1研究方法与技术手段245.2总结265结论276.致谢287参考文献28第一章：概述20世纪90年代以来，随着网络、通信和信息技术的突破性进展，Internet 在全球爆炸性增长并迅速普及，对人们的生活、学习酒店的现代化建设都起到了很大的促进作用。现在越来越多的人们开始关注微博这项网络产品，特别是新浪微博，腾讯微博等等微博一经推出就取到了良好的反应，人们可以通过手机和电脑随时随地的了解微博中发布的一些国家大事，自己也可以把自己的新鲜事发到微博上和朋友门分享，在一些大城市中有

10、很多的青少年是追星族，微博的出现就满足了这些追星族的愿望，因为明星也都会拥有自己的微博，会及时的把自己的最新情况发到微博上和自己的粉丝分享。微博不仅仅是丰富了我们的生活，微博的产生还新推出了一种新的营销方式叫“微博营销”的一种网络营销方式，每一个人都可以在新浪，网易等等注册一个微博，然后利用更新自己的微型博客。每天的更新的内容就可以跟大家交流，或者有大家所感兴趣的话题，这样就可以达到营销的目的，这样的方式就是新兴推出的“微博营销”。目前除了“微博”很受人们关注以为“BBS”也很受大家的欢迎BBS是一种电子信息服务系统。它向用户提供了一块公共电子白板，每个用户都可以在上面发布信息或提出看法，人们

11、也可以通过这个信息技术的平台在上面对任何关注的事发表自己言论，和结交到一些志同道合的朋友。在信息技术的促进下网上购物也成为了一种很潮很时尚的购物方式，它打破的传统的营销方式，大部分采取的是直销的营销方式，在资金流动上和时间上能大大的节约成本，顾客也不用再为工作忙没时间购物而心烦了，在信息化这个平台上可以直接买到自己喜欢的产品，也可以直接的通过网上的交易平台直接付款等等。一些酒店除了利用信息技术在网上为自己的产品做宣传以外还自主开发或者购买了一些信息技术管理系统，例如人力资源管理系统，财务管理系统，数据库管理系统，ERP系统等等，这些信息技术不仅仅对酒店的管理起到了节省时间劳动力的作用也在一定程

12、度上促进了酒店的营销。使其从单渠道营销变成现在的多渠道营销，其中的网络营销最为主要，作用也最为广泛。1.1研究背景和意义对于酒店商业模式的研究，同时讨论信息化给酒店带来的变革创新。首先要对酒店历史酒店商业模式的内涵和外延进行深入的理论分析，在对酒店商业模式本质深刻把握的基础上，结合酒店业自身特点，才能更准确的讨论信息化酒店的优势。酒店商业模式的起源：虽然酒店商业模式是业界流行的术语，但它却缺乏规范的定义。从一般的意义上讲，酒店商业模式就是酒店做生意或赚钱的方式。从源头上看，酒店商业模式作为一个专门术语最早出现在管理领域的文献中大约是在20世纪70年代中期。Konczal(1975)和Dotto

13、re(1977)在讨论数据和流程的建模时，首先使用了“BusinessModel”这个术语。此后，在信息管理领域，酒店商业模式被应用在信息系统的总体规划中，用以描述支持酒店日常事务的信息系统的结构，即描述信息系统的各个组成部分及其相互联系，从而对酒店的流程、任务、数据和通讯进行建模。20世纪80年代，酒店商业模式的概念开始出现在反映IT行业动态的文献中，直至20世纪90年代中期互联网形成并成为酒店的信息化平台之后，酒店商业模式这个术语才流行起来。此时酒店商业模式的内涵已经发生了变化，即从信息管理领域扩展到了酒店管理领域的空间。目前基于IT技术的各种新兴酒店商业模式曾出不穷，戴尔公司基于客户定制

14、的直销和零库存运作模式，当当网、淘宝网、京东商城等购物或者交易平台网站，开心网、校内网等网站以及百度搜索引擎都是在信息技术条件下酒店商业模式创新的成功案例。酒店商业模式在技术、市场和竞争快速变化的网络经济时代引起了广泛的关注，酒店商业模式基本思想和概念体系的提出，为酒店商业模式成为酒店管理新的分析单元奠定了概念和逻辑基础。酒店商业模式创新已成为现代酒店适应技术进步、市场变化和竞争加剧等酒店经营环境的必要选择。迄今为止对商务模式的研究还处于概念和分析框架的提出和归纳并辅以案例分析的描述性研究阶段，甚至对于酒店商业模式的特征及其相关要素也还没有公认的定义。研究者通常从自身感兴趣的领域和角度阐述酒店

15、商业模式的重要性并以此为出发点来研究酒店商业模式的作用和影响。同时对酒店商业模式创新的讨论通常置于互联网的信息化之下，这是因为互联网的出现为酒店商业模式的创新和多样化提供了更多的可能。1.2国内外研究现状第二章：信息技术概论信息技术指以计算机为基础的能采集、存储、处理、管理和传输信息的技术，如遥感技术、遥测技术，通信技术、计算机技术、光盘技术、各种显示终端技术等。信息技术包括信息技术的生产和应用两个方面。信息技术的生产主要体现在信息技术产业，包括计算机软硬件、电信设备、微电子生产等，信息技术的应用则是体现在信息技术的扩散上，包括信息服务、管理信息系统等。在信息技术系统中，微电子技术、通信技术、

16、计算机技术和网络技术可称为信息技术的核心。酒店运用的信息技术很多，例如为中型酒店为主要客户对象的“易飞ERP”它涵盖酒店供应链、生产和财务管理的方方面面，并能够与PDM、CRM、HR、信息化、PORTAL等ERPII产品无缝集成，通过引进先进的管理理论结合中型酒店的实际情况在制造管理应用基础上，优化利用酒店的人、财、物等资源，为酒店构核心竞争力提供全面支持。酒店中还常用的信息系统还有财务管理系统，根据酒店的大小应当适当的选择这些系统，目前比较大型的财务软件有“用友”、“金蝶”等，“金蝶EAS”为资本管控型的多元化酒店集团提供财务、预算、资金和高级人才的管控体系，为战略管控型的集团酒店提供集团财

17、务、酒店绩效管理、战略人力资源、内控与风险的全面战略管控，为运营管控型的集团提供战略采购、集中库存、集中销售与分销、协同计划及其复杂的内部交易和协同供应链的集成管理。“金蝶K/3”金蝶K/3是为中小型酒店量身定制的酒店管理软件。金蝶K/3集财务管理、供应链管理、生产制造管理、人力资源管理、客户关系管理、酒店绩效、移动商务、集成引擎及行业插件等业务管理组件为一体，以成本管理为目标，计划与流程控制为主线，通过对目标责任的明确落实、有效的执行过程管理和激励，帮助酒店建立人、财、物、产、供、销科学完整的管理体系。“金蝶KIS”金蝶KIS是面向小型酒店的管理信息化解决方案。无缝支持公司在线应用模式，全面

18、满足小酒店的不同需求，包括流水管理、简单管理、精细管理、财务管理、税务管理及国际业务等。金蝶KIS旨在帮助酒店规范业务流程，提升管理能力，增强竞争力，最终帮助小酒店实现可持续发展。针对中小酒店的还有管家婆、时速软件等软件。它们都能在一定的程度上为酒店优化资金，免得因为资金问题没考虑周到使自己的酒店蒙受巨大的损失。酒店也在网站上可以发布有关自己的产品信息来吸引消费者。信息技术并不是仅仅只能为酒店作贡献的，其实信息技术在很大的程度上也方便了人们的生活，例如“BBS论坛”，各种各样的“QQ群”，能使人们在网上交到很多朋友，还可以利用信息化平台在“淘宝网”，“当当网”上购物等等。这些都是信息技术发展的

19、成果。由此可见信息技术的发展对我们人类的影响是多么的重大，它不单单是方便了个人还为酒店做出了巨大贡献。2.1信息技术的发展状况信息技术的发展是伴随着网络的盛行而得以施展的，以前的信息技术很单一，只有简单的文字信息，和语言信息，人们也只能通过文字和语言信息对一件自己不太熟悉的事物进行判定，自从有了网络，信息技术就变的多元化了，简单的文字信息已经不能够满足人们的需求了，于是就出现了文字与声音图片相结合的信息技术，现在运用的信息技术主要包括以下几种技术：第一“感测与识别技术”；第二“信息传递技术” 它的主要功能是实现信息快速、可靠、安全的转移;第三“信息处理与再生技术 ”信息处理包括对信息的编码、压

20、缩、加密等；第四“信息施用技术 ”是信息过程的最后环节，它包括控制技术、显示技术等。这些信息技术在今天不管是酒店上，还是人们的生活上都有很大的作用，例如感测与识别信息技术在酒店中我们可以用做上下班签到的指纹识别技术，这样就避免了员工没有上班，请别人代替签到的发生，也能够促进员工做事的积极性和主动性。还可以为自己的计算机设置指纹识别计术，这样就保证了计算机的安全，免得重要的资料被别人盗取，而给公司和个人造成巨大损失。信息传递技术可以大大的方便酒店在网上发布有关自己酒店的产品，让更多的消费者能够在第一时间去了解，也能够增加销售额和酒店的品牌知名度。“信息的处理技术与再生技术”能够快速的处理和整合信

21、息，方便酒店员工查询和做备案等等，还能够为重要的文件加密，免得重要信息丢失造成损失。“信息施用技术”可以把信息发布出去，和控制不必要的信息免得造成信息重复出现。2.2信息技术对酒店的作用人类进入21世纪后，随着信息技术的飞速发展，世界经济也开始了以信息技术为主的新经济时代。在这个新经济时代里，有形产品的制造成本在其整个产品中的比重正日益萎缩;同时，无形产品及产品无形部分的价值正变得前所未有的重要。以知识为主体的产业越来越引人注目，信息行业也就成为一个在经济社会的每个角落里、在人类生活的处处事事中无所不在的行业。21世纪的饭店业在这种形势下正在经历一种变化，或是面临一种共同的趋势，这就是酒店信息

22、数字科技化。其实，酒店业数字科技的市场竞争在上个世纪末就已经围绕着酒店智能化、信息化展开了。这种变化和趋势产生的根本原因是顾客的需求变化导致的。随着各种电信、通讯技术的不断更新，商务客人工作手段和方式的改变，以至普通客人通讯手段的改变，使今天酒店客人对网络技术的要求越来越高，他们不但需要链接网络服务，还追求能随时随地在酒店内享用高效便利、防护严密的语音、影像及数据传送等功能的服务。酒店管理科技化必然提高管理的智能化与服务的效率化当前，我们酒店业正面临着与国际接轨的重大问题。为了很好的与国际接轨，我们需要对饭店服务、安全、管理等酒店的各方面加强要求，具体体现在：饭店内要有完善的网络环境客房和多功

23、能厅内应有宽带接入以及无线网络覆盖饭店能够实现多种预定方式饭店要有电子支付账务的环境条件录像监控、广播音响等安全系统应覆盖酒店的整个公共区域客房内和其他区域自动烟感报警、自动喷淋设施齐备饭店内电梯的按键高度、显示和语音提示应满足轮椅、视觉障碍和听觉障碍等人士的要求公共区域的公用电话应靠近无障碍通道，方便轮椅人士使用，同时满足听觉障碍客人的需求紧急疏散措施能保证有听觉和视觉残障客人的安全其它科技的应用，例如照明和空调自动调节、智能房卡、家电的更新换代、饭店管理系统的升级改造、绿地的自动灌溉等等。实际上，目前信息技术在酒店业的应用范围和在饭店智能化管理方面能达到的深度已经可以涵盖饭店经营、管理和服

24、务的各个方面。传统的酒店信息化一般仅指酒店前台业务或面向客人服务方面的管理软件，现在酒店信息化的概念已经发展成为利用互联网、局域网络平台，围绕酒店的智能化、网络营销、面向客人服务系统、信息服务、内部业务管理等，形成一体化数据中心，通过对各类数据的挖掘、汇总和梳理，为酒店经营分析决策提供全面的信息。它的范围包括酒店运营管理系统(PMS)、酒店资源规划系统(ERP)、客户关系管理系统(CRM)、供应链管理系统(SCM)，在线采购库存管理系统(OPS)、中央预定系统(CRS)、办公自动化系统(OAS)、知识管理系统(KMS)以及员工远程教育/培训系统(E-learning/training)等方面。

25、饭店智能化管理中这些功能的实现，对饭店管理效率的增强、对服务水平的提高、对客人满意度的改善所带来的作用及效益将是不可估量的。酒店管理科技化对通讯服务优质化与服务个性化的作用饭店业的信息科技化程度可以决定和改善饭店服务生产效率和客人满意程度。因为，饭店服务本身属于体验经济的范畴。每个客人都有着自己与别人不同的生活需求、工作习惯。但是，酒店服务生产从根本上讲却又是批量化和标准化式的生产，因此，饭店在服务生产的过程中讲究的是规范化运作。所以我们实际上无法做到对每个客人，甚至大部分客人提供个性化服务。但是，很多饭店的经营者都非常想以突出对客人的个性化服务提高自己在市场上的竞争力，酒店数字管理科技化的实

26、现正可以在酒店规范化、标准化服务生产的基础上实现对客人的个性化服务。酒店管理智能化可以使饭店服务中心在酒店内部管理系统的控制下显示客人临时需要的服务请求，如需要增加某种物品或送餐服务、甚至紧急救援信号;或是使前台接收房间酒水使用信号以及客人自客房发出的退房信号，收款台便自动打出账单，以节省客人办理手续的时间等等。总之通过酒店数字管理科技化可以为客人提供更多的个性化需求的选择，提供给客人自我控制的数字服务将使饭店客人的体验更加便利、惬意和完美。饭店业在服务方面的数字科技化的努力必将不断完善饭店客人的自身体验。因为酒店的数字化服务有很强的定制能力和扩展能力。通过数字化服务的终端，对于接待来自世界各

27、国来客的酒店业来说不仅能提供不同形式的乃至语言的服务，来满足不同语种客人的需求;还可以根据客人的生活习惯、文化背景，营造适合客人的数字化环境;并向客人提供更加丰富、更加及时的信息资讯、娱乐服务和商务、客房等服务。我们相信，通过数字化服务的手段，对于满足和保证客人的个性化需求，满足广泛文化和语言差异的国外游客方面必将会起到非常有利的作用，从而体现出数字管理高科技的核心竞争力。饭店业提供的服务产品本身即是物质性与非物质性成份的组合，又是服务的有形部分与无形部分的组合，因此饭店服务也最容易体现和发挥数字信息技术的优越性。酒店业务和信息技术的结合，也必将能够极大地提高饭店业的服务水平、经营水平和管理水

28、平，加快我国饭店业发展的步伐，增强其整体市场竞争力，促使我国旅游业尽早的从世界旅游大国向世界旅游强国跨越。2.3软件技术介绍软件技术是近代发展起来的一门全新的技术学科，其发展已逾 30 年。20 世纪 60 年代,由于高级语言的流行,使得计算机的应用范围得到较大扩展,对软件系统的需求急剧上升,从而产生了所谓的“软件危机”,即软件开发从质量、效率等方面均不能满足应用需求。为了解决软件危机这一问题,1968 年,在 NATO 会议上首次提出了“软件工程”这一概念,使软件开发开始了从“艺术”、“技巧”和“个体行为”向“工

29、程”和“群体协同工作”，本章节主要从软件技术这一方面进行介绍。30 多年来,软件工程的研究和实践取得了长足的进步,其中一些具有里程碑意义的进展包括： 20 世纪 60 年代末7 年代中期，在一系列高级语言应用的基础上，出现了结构化程序设计技术,并开发了一些支持软件开发的工具。  20 世纪 70 年代中期8 年代，计算机辅助软件工程(CASE)成为研究热点,并开发了一些对软件技术发展具有深远影响的软件工程环境。 20 世纪 80 年代中

30、期9 年代，出现了面向对象语言和方法,并成为主流的软件开发技术；开展软件过程及软件过程改善的研究；注重软件复用和软件构件技术的研究与实践。 软件是客观事物的一种反映，客观世界的不断变化促使软件技术的不断发展，这种事物发展规律促使软件工程的产生和发展。我们仅从解决软硬件的异构性和各种软件之间的异构性角度，就可窥见软件技术发展的一种途径。如：为屏蔽计算机硬件之间的异构性发展了操作系统，为屏蔽操作系统之间和编程语言之间的异构性出现了支撑软件和中间件，为屏蔽不同中间件之间的异构性发展了 Web Services 技术等等；随着解决问题的不断深入，易用性

31、和适应性要求的不断提升，以及软件技术的不断发展，还会出现更新、更复杂的异构问题，它的解决会促进软件技术的不断发展。从学科角度来看，要不断提炼所要解决问题的概念，建立相应的模型，并寻找处理方法，从而解决这些问题的概念模型和处理问题逻辑间的映射问题。 随着社会的发展，软件技术正在慢慢的浸入各个行业，给它们注入了全新的动力，在后面的章节中我们会继续介绍酒店管理营销中引入信息技术带来巨大的变革和影响。第三章：信息技术对酒店营销模式的影响一个酒店要想得到好的发展，服务质量是第一位的，在这个飞速发展的社会，我们如果利用好科技，使酒店信息化，和尽可能的多运用营销手段，其中网络营销是最方便，最快捷的，要想做好

32、网络营销就必须在资金，时间方面，人事管理方面，信息的及时发布方面等等方面下足功夫，那么运用信息技术成为了酒店在激烈的竞争中取胜的法宝，信息技术的发展促进了营销方式的创新，加速了营销自动化的进程，在信息管理系统实施中要全面重塑酒店的市场营销功能。这种重塑要求来自于所处的竞争环境发生的结构性变化。酒店正从一个大量市场产品和服务标准化、寿命期长、信息含量小、一次性交易的竞争环境转向新的全球竞争的环境，竞争中的产品和服务个性化要求高、寿命短、信息技术含量大，并要使用客户需求的不断变化。酒店经营以客户为中心，决定了营销已成为酒店业务活动的主要内容，满足客户需求和捕捉市场机会的准确性和速度将决定酒店的命运

33、，因此，酒店需要一个信息顺畅、行动协调、反应灵活的自动化系统。信息管理系统中的营销自动化也称作技术辅助式营销，最终目标是酒店可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化效果。酒店在网络的平台上要好好的利用网站，网店，和广告，这几项信息技术，把自己酒店的产品和酒店所具有的能力完全的展示出来，来增加知名度，同时在后台也要拥有好的信息系统（库存系统，资金系统等）这样有助于酒店在资金结算和产品的生产上做到心里有数，和找出酒店主要的发展方向。3.1酒店销售模式现代酒店的营销模式主要发展的趋势主要有以下几种，第一：“品牌营销”第二：“网络营销”第三：“整合营销”第四：“直接营销

34、”。酒店品牌战略在酒店总体战略的地位之中处于领先地位，是酒店参与市场竞争处于不败之地的基本保证，以明白酒店为龙头，组建大型酒店集团是增加与国际名牌抗衡的发展趋势。品牌是商品质量内涵和市场价值的评估系数和识别标记是酒店参与竞争的无形资本。打造出好的品牌，用品牌营销会达到事半功倍的效果。“网络营销”包括交易前阶段的宣传和推广和交易的电子化，总之是以互联网为主要的手段开展的营销活动网络营销能够充分的发挥酒店与顾客相互交流的优势，酒店可以利用网络为顾客提供个性化的服务，是一种新型的、互动的、更加人性化的营销模式，能够迅速拉近酒店和消费者的情感距离。网络的媒介具有传播范围广、速度快、无时间、地域限制、无

35、时间版面的约束、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流，反馈速度快等特点。有利于提高酒店营销信息传播的效率，增强酒店信息传播的效果、降低信息传播的成本，酒店大大降低了广告促销的费用及国际间邮寄商品目录及样品的费用，网路营销无店面租金成本，且有实现产品直销，能帮助酒店减轻库存压力，降低经营成本。“整合营销”是一种对营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行其实性整合的一种营销方式。“直接营销”是一种不通过营销中间人、使用消费者直接渠道进行的送达和交付商品和服务的行为。它是一种能够服务顾客最迅速的渠道，能够第一时间和顾客好好的沟通并建立良好的合作关系，为自己的酒店增加客户量。3.1.1信息技术从那

36、些方面影响了酒店营销模式随着现在信息技术的快速发展对各个酒店都产生了很大的影响，信息技术的产生首先正在化解长期以来形式的组织结构和物质界限,从而使人的观念上和心理上的界限得以扩展。随着采取和运用首创事物的能力得到增强,个人需要的进化和实现高层次需要的机会变成可能。其次信息技术发展对酒店管理变革趋势的影响也非常大，第一：信息化给酒店生产、管理活动的方式带来了根本性的变革；第二：信息技术将酒店组织内外的各种经营管理职能、机制有机地结合起来；第三：信息化将在许多方面改变产业竞争格局和态势；第四信息化给酒店带来了新的、战略性的机遇，促使酒店对其使命和活动进行反思；第五：为了成功地运用信息技术，必须进行

37、组织结构和管理方法的变革；第六：它迫使酒店要想在全球竞争中立于不败之地，就必须运用信息技术改造酒店。在各种变革下，信息技术对酒店的营销模式也必定造成了很大的影响，它的产生使得传统的营销模式逐渐失去了存在的优势，使得网络营销模式成为了一种潮流，顾客可以借助信息化的手段直接获得产品的信息，通过网络模拟和仿真技术顾客不仅可以看到产品的外观和应用情况，更可以体验产品的使用情况，通过网络的BBS可以和其他用户分享消费的体验，交流经验和教训。网上交易，电子支付使得足不出户就可以完成交易，还有客户服务，直接能够在线了解消费者的心理状况，为酒店以后的进步打下良好的基础。信息技术的产生为酒店直接营销模式开辟了一

38、条辉煌之路，它通过互联网上缩短了卖家和顾客直接的距离，能随时随地的和顾客进行沟通，顾客也不在受地域的限制而购买不到自己喜欢的产品了，酒店也通过了这个信息技术的平台大胆的展示自己酒店的优秀产品和成果，吸引消费者前来购买。3.1.2信息技术对酒店营销模式产生的积极消极作用信息技术的产生对酒店的发展起到了一定的作用，但是什么事物都是一把双刃剑，信息技术也不例外，即对酒店产生了积极的作用，也对酒店的某些方面产生了消极的作用，积极的作用在于，信息技术主要为酒店发展提供助力，整合酒店资金流、信息流、物流，达到信息共享、信息实时传递、信息挖掘分析，为酒店各个层面决策提供事实数据支持的同时，优化酒店流程，降低

39、各个环节流转成本，加快资金周转，提高酒店利润率，做到酒店在获得合理利润的前提下，满足酒店客户对产品质量、传递时间、生产过程监控的满意度以及获得其他延伸性要求的目的，从而提高客户忠诚度和依赖性，扩大市场对酒店品牌的认知。信息技术虽然给酒店带来了很多的积极作用，但是在一定的程度上也给酒店带了了一系列的负面影响，信息技术把人变成了它的奴隶，不是来控制信息，而是被信息所控制。有些时候手工时候可以简化的流程，用信息技术反而更复杂了，如一些低值易耗品的申购，信息技术虽然加快了人们之间的沟通速度，但是也使得人们之间的沟通变得程序化，没了很多乐趣。而且信息技术的发展使得信息越来越多样化，并不是所有的信息对人们

40、都是有用的一些错误的信息，会造成信息的污染，还有一些不法的分子利用信息技术手段及信息系统本身的安全漏洞,进行犯罪活动,如信息窃取,信息欺诈,信息攻击和破坏等,造成了社会危害.。一些信息还能对人们身心健康可能带来的不良影响.人们如果不具备一定的信息识别能力,就容易受到一些不良信息的影响的毒害,它导致了一些行为偏差.如果过多依赖于计算机网络等现代媒体,人们阅读书本,亲身实践,人际交往等方面的能力容易被弱化.网络环境中的虚拟网络中的匿名化活动,给人们带来了新的伦理问题,容易使人产生双重人格,现实生活中是一种身份,在网络虚拟世界中又扮演另外一种身份.有少数同学长期沉溺于上网,以致诱发实际生活中的社交恐

41、惧症.长期使用电脑如果不注意自我调节,容易引起视力下降颈椎疼痛等疾病.。这些现象会直接或者间接对人们造成巨大的影响，同时也会影响一个酒店，因为如果个人都没有具备良好的心理和健康，也不能够为酒店和社会做出什么巨大的贡献3.2酒店行业特点3.2.1酒店产品的生产消费同一性饭店产品生产消费的同一性使得饭店产品具有不可储存和移动的性质，只有消费者来到饭店时饭店产品才能实现价值，而不能预先生产出来并异地销售，这也就决定了饭店酒店必须通过多地点经营获取规模经济。3.2.2消费者的逆向流动饭店产品的价值实现表现为消费者的逆向流动而不是饭店产品的流动，这与传统工商业是不同的，因此对于在现代饭店业激烈的竞争中，

42、对于渠道的控制变得尤为重要，掌握了渠道也就掌握了市场，因此也就诞生了第三方预定组织等饭店衍生业态。3.2.3酒店产品特殊性饭店产品的构成上与一般制造业产品不同，因为员工的行为是饭店产品的一部分，而员工是可以流动的，所以对于饭店而言，自身的商业诀窍等很容易被模仿，所以促使饭店为保守商业诀窍而走外延扩大的发展道路，并且产生了有别于其他产业领域酒店组织形态，饭店管理公司。3.3.4酒店产品的体验性饭店产品更是一种体验产品，而且饭店产品的质量必须是体验全部完成后才能够被消费者感知，因此饭店品牌在消费者的决策中就占据了重要的地位，而品牌管理也就在现代饭店管理中占据了举足轻重的地位。而消费者需求的多样化促

43、使饭店业态的创新。3.3.5酒店商品的商品化在资本越来越凸现主导作用的饭店业，饭店本身就成了一种交易的对象，现代饭店业发展的态势表现为饭店集团之间的购并以及饭店业与其它产业如房地产业的融合，这在一定程度上也促进了饭店产业结构的优化升级第四章：对某快捷酒店信息化后实例分析4.1酒店信息化现状在激烈的酒店业竞争中，提升酒店服务档次，凸显服务特色，已成为每个酒店经营者都在思考的难题。中国饭店业国际竞争力峰会认为：新的星级评定标准，将酒店管理的软件指标及服务作为主要测评手段。酒店业即将跨入一个全新的信息化、智能化时代。在今后的三至五年中，数字信息技术产品在酒店业的应用中将出现一股浪潮。但如果酒店自己开

44、展信息化建设，不仅需要投入一笔不小的资金用于购置计算机等设备，安装调试系统、设备维护和管理、软硬件升级、信息内容更新也是让酒店方头疼的一堆事情，不仅建设周期长、投入资金大、经营风险大、而且后期维护复杂，甚至后期管理维护成本要高于前期购买成本。目前90的商务客人希望酒店具备网络条件，80的商务客人希望酒店在客房内具有供客人使用的电脑，而自行携带笔记本电脑等设备的客人仅有6。但从目前来看，大部分酒店只是用一些信息化设备实现了基本的上网和酒店内部的管理。所以，酒店的IT建设还处于亟待开发的阶段。对于视频点播服务，目前酒店比较多的是采用机顶盒的解决方案，而且大多为模拟机顶盒或功能简单的数字机顶盒，有些

45、只支持视频点播一项功能，有些增加了上网功能。虽然机顶盒可以点播视频节目，有些也能上网，但机顶盒不具备PC功能，受其硬件和操作系统的局限，它无法满足住客办公及商务方面的需求。对于互联网接入及电子商务办公服务，目前大多数酒店采用采用下述两种方案：1、酒店申请好专线接口，10/100M网线到客房，做好内部代理服务器，在客房中提供一台PC机，供住客使用。2、酒店申请好专线接口，10/100M网线到客房，做好内部代理服务器，在客房中提供一个网络接口，由客人自带笔记本电脑或租用酒店的电脑上网。以上两种方式存在以下缺点：酒店提供PC,存在以下缺点:l 先期投入大,包括硬件和软件l 体积大，影响客房整体美感，

46、可拆卸部件多，容易发生盗窃或被更换零部件等事件l 后期维护升级费用高,住客不适当操作容易造成PC的宕机或系统被破坏l 易染病毒，系统安全稳定性差l 不便于管理，住客可删除或修改系统文件，使系统无法工作l 噪音大，辐射强l 对网管要求较高，会花费大量时间在维持网络正常运行上酒店只提供网络接口,存在以下缺点:l 客人要自己带笔记本电脑到酒店或租用电脑才能上网图4.1介绍了各星级酒店各部门所占营业额的比例营业收入总计客房餐饮商品其他五星47.99%33.99%3.75%14.27%100%四星43.64%34.34%10.74%11.28%100%三星45.14%39.82%3.48%11.56%1

47、00%二星45.14%41.47%3.97%9.42%100%一星47.07%40.28%4.35%8.30%100% 图4.1 各部门所占比例从上表可以得出：客房是酒店最大的收入来源，餐饮次之。这两项相加占到酒店收入的近8成。而商品和其他收入只占到2成。在整个酒店经营过程中，客房销售是酒店利润的主要来源，占到酒店净利润的70以上。因此，房价的高低直接关系到酒店的利润水平。而房价和入住率，则是酒店业通用的衡量经营效益的两个主要指标。4.1某快捷连锁酒店发展历程某连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，某连锁酒店秉承让顾客

48、“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。某连锁酒店现已拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共127个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。某连锁酒店建立的“某会”拥有会员超过2770万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，某是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订，手机客户端。在其酒店里面拥有很多的娱乐设施，提供服务有电梯、无线上网区域、免费停车场、票务服务、前台行李寄存、当地旅游服务等。2005年3

49、月 某连锁酒店第一家分店广州北京路店开业 2005年4月 某网站开通2005年4月 自主开发的中央预订系统（CRS）和会员系统正式投入使用2006年11月 获得美国华平投资集团（Warburg Pincus）注资2007年5月 某在全国拥有连锁分店突破100家2007年5月 开通24小时手机短信预订服务。2007年9月 获得美国华平、德意志银行、美林集团9500万美元融资。2007年10月 开通24小时手机WAP预订服务。2008年10月 获得英联投资、美国华平6500万美元注资。2008年11月 注册会员已近500万。2008年9月 创建国内首个经济型连锁酒店跨区域联盟“星月联盟”，让区域性

50、中小规模经济型酒店获得更大的发展空间，也让目前国内排名第三的某酒店实现快速、低成本扩张。2009年01月 某网站在经济型连锁酒店网站Alexa排名第一，成为全球第一酒店网站。2009年1月 拥有分店数突破300家。2009年8月 在某官网推出试用版“快乐七天”SNS社区。2009年11月20日 某连锁酒店登陆美国纽约交易所，成为纽交所首家中国酒店酒店。2009年12月 拥有分店数突破400家。2010年 某宣布今后拟100%直销，即进一步缩小推广成本，将省下来的分销所支付的佣金让利给会员。4.2某快捷酒店成功案例分析某连锁酒店之所以能够取得这么大的成功，是因为其酒店的体制完善，很好的运用了信息

51、技术，建立一套基于先进IT技术的运营管理体系，标准化运营体系包括：标准化人力资源管理体系；标准化店务质量控制体系；财务管理体系；标准化开发评估推进体系；标准化工程以及采购体系；领先的IT技术系统包括：中央预订系统（CRS）；网络即时预订/确认/支付系统；短信即时预订/确认系统；WAP即时预订/确认系统。 某连锁酒店在公司一成立就在2005年4月， 自主开发的中央预订系统（CRS）和会员系统正式投入使用，这个系统的开发和运用大大节约了时间，免得顾客在酒店为了入住房间而化太多的时间去办入住登记，酒店前台的客服也能减轻很多的工作任务，不必要花太多的时间去整理顾客的个人资料和入住房间的情况，顾客也有了

52、自主的权利，可以及时的在网上选定自己喜欢入住的房间，免得因为时间的原原因而失去入住的机会。会员系统可以说是为了奖励那些老顾客的而开通的“绿色通道”使得老顾客能够有优先权选择房间或者贵宾室。也可以凭借着会员的身份打折等等，这在一定的程度上也刺激了消费者消费，使得更多的顾客前来办理会员，增加酒店与顾客之间的关系和酒店的营业额。 某网络即时/确认/支付系统，就像在网上购物的一样，你可以通过像“支付宝”平台快速便捷的付款，比专门拿着现金或者银行卡盗酒店去付款方便的多，顾客可以先在家确定要去的地方，然后在网上查找附近某连锁酒店的地点，选择好了就直接在网上预订，和付款，到时候直接去入住就可以了，这样大大的

53、节省了顾客的时间，和酒店的办事效率。如果没有网络，顾客也可以直接用手机短信预订或者上WAP，因为某连锁酒店开发了短信即时预订/确认系统和WAP即时预订/确认系统。这些都系统都是以“顾客”为服务中心，全方面的为顾客考虑，使得顾客能够在大部分情况下快速的入住酒店。也为自己的酒店增加了自己的营业额和收入，达到了“双赢”的效果。 某连锁酒店不仅仅只为了能够增加顾客流，去开发一些快速预订酒店的信息系统，还很注重酒店内部的管理，开发了标准化运营体系，例如人力资源管理体系、店务质量控制体系、财务管理体系、标准化开发评估推进体系、标准化工程以及采购体系；“人力资源管理体系”能够合理的分配酒店内部人员的职责，和

54、人员的调动情况，避免人员的浪费，使得每个公司的成员都能好好的展现自己的能力，去获得提升的机会。“财务管理系统”能够让公司的高层领导人了解公司的经济状况，和公司的获利境况，方便给员工加薪水，做为奖励提高员工的工作激情，得到隐形的价值。“店务质量控制体系”，能够很好的加强店务的质量，只有店务的质量做好了，才能够吸引更多的消费者来消费。“标准化开发评估推进体系”，能够在一段时间对公司的员工做个综合的评估，了解公司每个人员的工作能力，以便给员工奖励和惩罚，只有这样才能够促进员工的动力。某连锁酒店还提出了绿色环保新模式，其在环保努力主要体现在设计简洁、装修简单，不将钱浪费在大堂外观，却投入重金在核心产品

55、上，包括五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒速热节水淋浴、封包浴巾（避免二次污染，淀粉材料制作）等等方面。其还率先走出低碳道路，将一次性酒店用品从房价中剥离，代之以高品质酒店用品，实行会员自主选择，做到了“自选我所需、房价更经济”，并由于彻底杜绝了一次性用品浪费，该酒店得以将节省下来的成本以更优惠的房价、更高品质的服务形式返还给消费者。其“绿色营销”模式一经推出在很大的程度上吸引了很多的顾客，也让顾客明白了“绿色”的重要性，加入环保的行列。市场目标：中低端商务，休闲客人服务内容：标准化，满足核心睡眠需求定价策略：180元营销方式：电话，网络，信息融资渠道：风险投资资本扩张:新建，合资等

56、经营目标：股东价值最大化品牌管理：单一品牌经营管理方式：直营，加盟，合资组织机构：集团化资源配置：标准化合作伙伴：航空公司，金融机构其他饭店等合作方式：业务外包，联合营销，共享客源等4.3某快捷酒店信息化后房价增长幅度资费标准由“数码e房平台使用费电脑终端租赁费”构成，宽带费另行收取、记列。客房电脑投资有三种模式：l 酒店投资l 合作伙伴投资l 电信投资表4.1 资费标准表客房电脑投资模式兰州其他市州酒店投资单纯平台使用费1.5元/天第三方投资（平台使用费电脑分摊租费）标准套餐（17液晶）10元/天/间8元/天/间豪华套餐（19液晶）12元/天/间10元/天/间备注：1、标准套餐和豪华套餐中含

57、1.5元/天/间的平台使用费底线；2、原则上电信不再参与客房电脑投资；3、如果第三方投资客房电脑，电信方为了扩大业务规模，在电脑租费分成方面的底线是全部结算给第三方。如果能够持续对几点进行信息化改造，酒店将获得更大的利润。 图4.2酒店信息化发展趋势第五章：某市酒店信息化后区域扩张分析酒店在信息化其营销方式后，店面数量急剧扩张，现在遍地的连锁酒店就是最好的证明，本次以南京主城区的经济型连锁酒店为研究对象。考虑到数据获取需要，本文将研究范围限定为由长江和绕城高速公路围合的区域。该区域是1996年版城市总体规划控制的主城区，包括鼓楼区、白下区、玄武区、下关区、秦淮区及建邺区、栖霞区、雨花台区、江宁区部分地区。与传统酒店的销售模式不同，经济型连锁酒店拥有自建的销售渠道，可以通过酒店自己的网站对旅客开放预定入住服务，并且通过与第三方支付酒店合作实现房费的实时支付。考虑到研究对象典型性，本文选取如家、7天、汉庭、锦江之星、速8、格林豪泰、莫泰168、桔子、传家9家全国以及清沐、金一村2家南京本土经济型连锁酒店，共151个研究对象。5.1研究方法与技术手段首先利用电子地图与电话访谈采集151个研究对象空间与开业时间属性数据，获取信息化对经济型酒店作用机制