模块二 工作分析与岗位设计

1、21世纪高职高专规划教材工商管理系列人力资源管理主编 梁瑞雄 刘全齐中国人民大学出版社中国人民大学出版社工作分析与岗位设计工作分析与岗位设计32工作分析概述工作分析概述工作说明书的编写工作说明书的编写工作分析的程序与方法工作分析的程序与方法工作设计工作设计4学习内容学习内容能力目标能力目标 l运用工作分析的方法收集所需要的信息；l正确编写职务描述书和任职说明书；l运用岗位设计的方法激发员工的积极性。 知识目标知识目标 u理解工作分析的基本术语及其含义；u掌握工作分析的流程和一般方法；u掌握职务描述书和任职说明书的编写要求和基本内容。学习目标学习目标 工作分析概述工作分析概述案例分析：工作职责分

2、歧案例分析：工作职责分歧 一个机床一个机床操作工操作工把大量的机油洒在机床周围的地面上。把大量的机油洒在机床周围的地面上。车车间主任间主任叫操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理叫操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫条文。车间主任顾不上去查由是工作说明书里并没有包括清扫条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名工作说明书上的原文，就找来一名服务工服务工来做清扫，但服务工来做清扫，但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作，同样拒绝，他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作，并说这是并说这是清洁工清洁工的事。但清洁工

3、此时并没有上班，车间主任威的事。但清洁工此时并没有上班，车间主任威胁服务工，说不干就把他解雇。服务工勉强同意，但是干完之胁服务工，说不干就把他解雇。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。后立即向公司投诉。 有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书：机有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书：机床操作工、服务工和清洁工。机床操作工的工作说明书规定：床操作工、服务工和清洁工。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之于可操作状态，但并未提操作工有责任保持机床的清洁，使之于可操作状态，但并未提及清扫地面；服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种及清扫地面；服务工

4、的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原村料和工具，随叫随到，即时服务，方式协助操作工，如领取原村料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括但也没有明确写明包括 清扫工作；清洁工的工作说明书中确实清扫工作；清洁工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他工作时间是从正常工人下班后包含了各种形式的清扫，但是他工作时间是从正常工人下班后开始。开始。任务导入任务导入 学生分析与决策学生分析与决策1 1、是否应该接受服务工的投诉、是否应该接受服务工的投诉? ?2 2、如何防止类似意见分歧的重复发生、如何防止类似意见分歧的重复发生? ?3 3、你认为该公司在管理上有何需改

5、进之处、你认为该公司在管理上有何需改进之处? ?案例的启示案例的启示引出问题引出问题机床周围地板的清洁工作谁来做？机床周围地板的清洁工作谁来做？得出结论得出结论必须有工作分析必须有工作分析机床操作工机床操作工服务工服务工勤杂工勤杂工任职说明书中没有清扫地板的条文任职说明书中没有清扫地板的条文 有清扫条文，但工作时间是从正常下班开始有清扫条文，但工作时间是从正常下班开始任职说明书中没有清扫的条文任职说明书中没有清扫的条文 工作分析的定义工作分析的定义 工作分析对某一工作的特征、规范、要求、流程进行描述，并对完成此工作的员工的素质、知识、技能等做出说明的过程。 工作分析包括两个方面的内容： 1、确

6、定工作的具体特征；即工作描述。 2、找出工作对任职人员的各种要求，即工作说明。一、工作分析的概念一、工作分析的概念两个最基本的问题两个最基本的问题第一个问题第一个问题第二个问题第二个问题工作是什么？工作是什么？谁适合这份工作？谁适合这份工作？例如：例如：岗位的名称、级别岗位的名称、级别岗位设置的目的岗位设置的目的岗位的工作内容、任务和职责岗位的工作内容、任务和职责岗位的主要工作权利岗位的主要工作权利岗位需要的工作条件岗位需要的工作条件岗位与其他岗位的关系岗位与其他岗位的关系岗位在企业组织结构中的位置岗位在企业组织结构中的位置例如：例如：基本学历和专业要求基本学历和专业要求在某一领域的工作经验在

7、某一领域的工作经验必须具备的基本能力必须具备的基本能力必须接受的培训项目培训时间必须接受的培训项目培训时间年龄和性别要求年龄和性别要求性格和性向要求性格和性向要求考考你？任务 职位 职务 职业 工作 工作分析的基本术语工作分析的基本术语职务职务工作要素工作要素职业职业任务任务职权职权职责职责职系职系职位职位ContentsContentsContentsContentsContentsContentsContentsContents工作分析工作分析工作分析的基本术语工作分析的基本术语职业职业职业运动员职业运动员职业足球职业足球职业篮球职业篮球职业棒球职业棒球职业曲棍球职业曲棍球工作族工作族棒球

8、手棒球手工作工作内野手内野手外野手外野手接投球手接投球手第第一一垒垒第第二二垒垒第第三三垒垒游游击击手手左左野野手手中中野野手手右右野野手手接球手接球手投球手投球手职责职责一些防守任务一些防守任务职位职位职位职位职位职位工作活动层级图实例What ：做什么：做什么Where：在哪里做：在哪里做When：何时做：何时做Why：为什么做：为什么做Who：谁来做：谁来做12345For Whom：为谁做：为谁做6How：如何做：如何做7二、工作分析的内容二、工作分析的内容-6W1H工作分析工作分析 职位说明书职位说明书职责职责权限权限任职任职资格资格授权授权体系体系协作协作关系关系工作工作流程流程工

9、作工作条件条件角色角色定位定位绩效绩效指标指标职位评价职位评价绩效管理绩效管理薪酬激励薪酬激励人力规划人力规划员工培训员工培训招聘录用招聘录用职涯规划职涯规划公平管理公平管理工作分析是人力资源管理工作分析是人力资源管理的平台，是整个人力资源的平台，是整个人力资源管理体系搭建的基础管理体系搭建的基础 三、工作分析的作用三、工作分析的作用 一、名词解释一、名词解释1、工作分析、工作分析二、讨论题二、讨论题1、工作分析应收集哪些信息？、工作分析应收集哪些信息？ 2、为什么说工作分析是人力资源各项活动、为什么说工作分析是人力资源各项活动的基础？的基础？ 工作分析的程序与方法工作分析的程序与方法案例分析

10、：小案例分析：小K能胜任吗？能胜任吗？ 小小K K到公司的第二天中午休息的时候，就应管理顾问老李的到公司的第二天中午休息的时候，就应管理顾问老李的临时召见，被叫到了公司会议室，同去的还有人力资源部经理临时召见，被叫到了公司会议室，同去的还有人力资源部经理老王。老王。 老李：小老李：小K K，很高兴你的加盟，为了让你有机会展示自己的，很高兴你的加盟，为了让你有机会展示自己的才能，我和老王决定由你来系统地做一下公司每个岗位的工作才能，我和老王决定由你来系统地做一下公司每个岗位的工作分析。有什么困难可以提出，我们会尽量提供帮助。分析。有什么困难可以提出，我们会尽量提供帮助。 老王：我们公司已通过了国

11、家老王：我们公司已通过了国家IS09001IS09001质量认证，你可以参质量认证，你可以参照一下照一下ISOISO体系文件，会有所启发的。体系文件，会有所启发的。 小小K K：（先沉默了一下，因为她感觉事情并不简单）好吧，：（先沉默了一下，因为她感觉事情并不简单）好吧，我先试着去做，有问题随时请求你们的帮助。我先试着去做，有问题随时请求你们的帮助。 虽然大学期间，虽然大学期间，“工作分析工作分析”被列入重点专业课之一，用被列入重点专业课之一，用了一个学期来学，可是当初好像根本就没学到什么，现在能记了一个学期来学，可是当初好像根本就没学到什么，现在能记起来的更是寥寥无几，况且理论与实践的差距太

12、大了。现在完起来的更是寥寥无几，况且理论与实践的差距太大了。现在完全由她一个人来做这项工作，该怎么办呢？全由她一个人来做这项工作，该怎么办呢？ 小小K K犯愁了。犯愁了。任务导入任务导入 学生分析与决策学生分析与决策小小K K应该如何开展工作分析？应该如何开展工作分析？ 准备阶段准备阶段调查阶段调查阶段分析阶段分析阶段完成阶段完成阶段确定目的和用途确定目的和用途组建工作分析小组组建工作分析小组制定工作分析计划制定工作分析计划确定调查内容和调确定调查内容和调查方法查方法一、工作分析的步骤一、工作分析的步骤 1、准备阶段、准备阶段收集工作分析资料的人员选择收集工作分析资料的人员选择工作分析专家工作

13、分析专家 最客观公正，保持信息的一致性，可以选择不同的分析方式 价格昂贵，对组织缺乏了解，可能忽略某些无形的方面主管主管 对所要分析的工作的无形的方面具有全面而深入的了解，收集信息的速度也比较快 首先要对主管进行工作分析的培训，对主管也是时间上的负担，某些情况下难以保证信息的客观性任职者任职者 对工作最熟悉，信息收集速度快 收集信息的标准化程度较差；工作职责的完整性较差；可能造成员工间矛盾准备阶段准备阶段调查阶段调查阶段分析阶段分析阶段完成阶段完成阶段广泛收集有关资料、广泛收集有关资料、数据；数据；对重点内容做重点、对重点内容做重点、细致调查；细致调查；要求被调查员工对要求被调查员工对各种工作

14、特征和工作各种工作特征和工作人员特征作出细致描人员特征作出细致描述述 2、调查阶段、调查阶段准备阶段准备阶段调查阶段调查阶段分析阶段分析阶段完成阶段完成阶段仔细审核收集到仔细审核收集到的信息的信息细致分析、发现细致分析、发现有关工作和工作人有关工作和工作人员的关键要素员的关键要素归纳、总结出工归纳、总结出工作分析的必需材料作分析的必需材料和要素和要素 3、分析阶段、分析阶段准备阶段准备阶段调查阶段调查阶段分析阶段分析阶段完成阶段完成阶段编制编制“工作描述工作描述”和和“工作规范工作规范” 进行工作说明书的进行工作说明书的修改和审核修改和审核 4、完成阶段、完成阶段（一）利用已有的资料（一）利用

15、已有的资料（二）问卷调查法（二）问卷调查法（三）观察法（三）观察法（四）采访法（四）采访法（五）工作实践法（五）工作实践法（六）典型事例法（六）典型事例法二、工作分析信息收集的基本方法二、工作分析信息收集的基本方法（一）利用已有的资料（一）利用已有的资料 在收集信息的时候，尽量利用现有的资料： 岗位责任制 作业统计 人事档案 优点：简单、方便、成本低 缺点：偏差可能较大 工作分析问卷工作分析问卷（1）职务名称：（2）比较适合任此职务的性别是： A.男性 B.女 C.男女皆可 D.（3）比较适合任此职务的年龄是： A.20以下 B.21-35 C.35-45 D.45以上（4）能胜任此职的文化程

16、度是： A.初中以下 B.高中 C.大专 D.本科（5）此职的工作地点： A.本地市内 B.本地郊区 C.外地市内 D.外地郊区 E.其他（6）此职的工作主要在： A.室内 B.室外 C.室内外各一半 .编制工作分析问卷，要求被编制工作分析问卷，要求被试者填写，以此获得信息试者填写，以此获得信息优点：优点：速度快，不耽误工作；速度快，不耽误工作；调查面较广；调查面较广；所得到的结果可以数量化。所得到的结果可以数量化。缺点：缺点：设计表格较耗时；设计表格较耗时；费用较高；费用较高；问题可能产生歧义；问题可能产生歧义；会遇到员工消极配合的情况会遇到员工消极配合的情况（二）问卷调查法（二）问卷调查法

17、 观察员工的工作，记录工作各部分的内容、原理和方法。观察员工的工作，记录工作各部分的内容、原理和方法。信息的获取一般以标准格式记录。信息的获取一般以标准格式记录。 工作分析观察提纲工作分析观察提纲被观察者： 日期：观察者姓名： 观察时间：工作类型： 工作部门： 观察内容：（1）什么时候开始正式工作？ （7）平均多少时间完成一件产品？ （2）上午工作多少小时？ （8）与同事交谈几分钟？（3）上午休息几次？ （9）抽了几次烟？（4）第一次休息时间从到 （10）喝了几次水？（5）第二次休息时间从到 （11）出了几次次品？（6）上午完成产品件。 （12）搬了多少原材料？（三）观察法（三）观察法 优点：

18、优点： 通过对工作直接观察，能更多、更深刻的了解工作要求。 缺点：缺点： 使用范围有限，不适用于脑力劳动者，不适于紧急而偶然的工作。使用观察法时应注意：使用观察法时应注意：1、制定一份详细的观察提纲、制定一份详细的观察提纲2、适用于大量的、标准化的、周期短的体力劳动为主的工作、适用于大量的、标准化的、周期短的体力劳动为主的工作3、不要引起被观察者的注意，不干扰其工作。、不要引起被观察者的注意，不干扰其工作。4、被观察的工作在一段时间内其工作内容、工作程序对人员的、被观察的工作在一段时间内其工作内容、工作程序对人员的要求不会发生明显的变化。要求不会发生明显的变化。（三）观察法（三）观察法（四）采

19、访法（四）采访法 又称面谈法，请工作者讲述他们自己所做的工作内容，为什么做和怎样做，以此获得所需信息。 工作内容 采访的内容 工作目标 工作性质和范围（核心） 优点：优点： 可以获得标准化的工作信息，也可以获得非标准化的信息 可以获得体力工作的信息，也可以获得脑力工作的信息 可以提供外人不易观察到的信息 缺点：缺点： 较耗时，成本高 收集的信息可能失真销售经理岗位面谈销售经理岗位面谈你直接为谁效力？你最频繁对内、对外联系的人或机构是什么？你经常出差吗？去何处？为什么去？你主管哪些工作？简要说明每位下属的工作范畴你是如何管理下属的？（四）采访法（四）采访法（五）工作实践法（五）工作实践法 直接参

20、与某项工作，从而深入细致的体验、直接参与某项工作，从而深入细致的体验、了解分析工作的特点和要求。了解分析工作的特点和要求。 优点：优点： 可获得比较真实、全面的第一手的信息可获得比较真实、全面的第一手的信息 缺点：缺点： 使用范围有限，不能用于危险性或专业知识性强的使用范围有限，不能用于危险性或专业知识性强的工作。工作。（六）典型事例法（六）典型事例法对实际工作中对实际工作中特别有效特别有效的或的或特别无效特别无效的工作者的工作者行为行为的简的简短描述。短描述。当大量的这类事件收集以后，对他们进行分类，总结该当大量的这类事件收集以后，对他们进行分类，总结该工作的关键特征和行为要求。工作的关键特

21、征和行为要求。优点：优点：能直接描述人们在工作中的具体活动，揭示工作的动态性；能直接描述人们在工作中的具体活动，揭示工作的动态性； 由于研究的行为可以观察和衡量，其获得的资料适用范围较广。由于研究的行为可以观察和衡量，其获得的资料适用范围较广。缺点：缺点：收集归纳事例较耗费时间；收集归纳事例较耗费时间； 难以对一般工作行为形成总的概括。难以对一般工作行为形成总的概括。 制造企业制造企业A的一批产品质量出现问题，质检部找到的一批产品质量出现问题，质检部找到工厂要求进行处理，这时下班时间到了。销售部经理皱工厂要求进行处理，这时下班时间到了。销售部经理皱皱眉头走了，打算明天上班后再处理；产品部经理知

22、道皱眉头走了，打算明天上班后再处理；产品部经理知道后，立即组织人员找原因、想办法，一直工作到深夜，后，立即组织人员找原因、想办法，一直工作到深夜，最后终于圆满解决，第二天按时交货。最后终于圆满解决，第二天按时交货。记录关键事件：记录关键事件：导致关键时间发生的原因和背景；导致关键时间发生的原因和背景；员工特别有效或无效的行为；员工特别有效或无效的行为；关键行为的后果；关键行为的后果；员工是否能控制或影响上述后果。员工是否能控制或影响上述后果。（六）典型事例法（六）典型事例法 一、名词解释一、名词解释1、关键事件法、关键事件法二、讨论题二、讨论题1、常用的工作分析方法有哪些？试比较它、常用的工作

23、分析方法有哪些？试比较它们的优缺点。们的优缺点。 2、假设你所在的班级从未进行过工作分析。、假设你所在的班级从未进行过工作分析。你如何将工作分析引入本班级？采取什么你如何将工作分析引入本班级？采取什么方法来搜集工作分析的基本资料及数据？方法来搜集工作分析的基本资料及数据？为什么？为什么？ 工作分析的编写工作分析的编写案例分析：案例分析： 为何找不到合适的人？为何找不到合适的人？ “李经理，我真不知道你到底需要怎样的机械操李经理，我真不知道你到底需要怎样的机械操作工？作工？”伟达机械制造有限公司人力资源部经理招聘伟达机械制造有限公司人力资源部经理招聘主管小张说道：主管小张说道：“我已经为你送去了

24、四个人给你面试，我已经为你送去了四个人给你面试，并且这四个人看上去都大致符合岗位说明书的要求，并且这四个人看上去都大致符合岗位说明书的要求，可是，你却将他们全部拒之于门外。可是，你却将他们全部拒之于门外。 “ “符合岗位说明书的要求？符合岗位说明书的要求？”李经理颇为惊讶地李经理颇为惊讶地回答道：回答道：“可我所要找的却是那种一录用，就能够直可我所要找的却是那种一录用，就能够直接上手做事的人；而你送给我的人，都不能够胜任实接上手做事的人；而你送给我的人，都不能够胜任实际操作工作，并不是我所要找的人。再者，我根本就际操作工作，并不是我所要找的人。再者，我根本就没瞧见你所说的什么岗位说明书。没瞧见

25、你所说的什么岗位说明书。 闻听此言，小张二话没说地为李经理拿来岗位说闻听此言，小张二话没说地为李经理拿来岗位说明书的复印件。当他们将岗位说明书与现实所需岗位明书的复印件。当他们将岗位说明书与现实所需岗位逐条加以对照时，才发现问题之所在。原来这些岗位逐条加以对照时，才发现问题之所在。原来这些岗位任务导入任务导入 案例分析：案例分析： 为何找不到合适的人？为何找不到合适的人？说明书已经严重地脱离实际，也就是说，岗位说明书说明书已经严重地脱离实际，也就是说，岗位说明书没有将实际工作中的变动写进去。例如，岗位说明书没有将实际工作中的变动写进去。例如，岗位说明书要求从业人员具备旧式钻探机的工作经验，而实

26、际工要求从业人员具备旧式钻探机的工作经验，而实际工作却已经采用了数控机床的最新技术。因此，工人们作却已经采用了数控机床的最新技术。因此，工人们为了更有效率地使用新机器，必须得具备更多的数学为了更有效率地使用新机器，必须得具备更多的数学知识。知识。 在听完李经理描述机械操作工作所需的技能及从在听完李经理描述机械操作工作所需的技能及从业人员需要履行的职责后，小张喜形于色地说道：业人员需要履行的职责后，小张喜形于色地说道：“我想我们现在能够写出一份准确描述该项工作的岗我想我们现在能够写出一份准确描述该项工作的岗位说明书，并且使用这份岗位说明书作为指导，一定位说明书，并且使用这份岗位说明书作为指导，一

27、定能够找到你所需要的合适人选。我坚信，只要我们的能够找到你所需要的合适人选。我坚信，只要我们的工作更加紧密地配合，上述那种不愉快的事情，决不工作更加紧密地配合，上述那种不愉快的事情，决不会再发生了。会再发生了。”任务导入任务导入 学生分析与决策学生分析与决策从该公司的这次事件中可以获得哪些启发？从该公司的这次事件中可以获得哪些启发？工作说明书是关于工作工作说明书是关于工作执行者实际在做什么、执行者实际在做什么、如何做以及在什么条件如何做以及在什么条件做的一种书面文件。通做的一种书面文件。通常包含的内容有：常包含的内容有：1234576工作标识工作标识工作综述工作综述工作联系、工作联系、职责与任

28、务职责与任务工作权限工作权限绩效标准绩效标准工作条件工作条件工作规范工作规范工作说明书的编写工作说明书的编写 一、工作描述的编写一、工作描述的编写工作描述的内容工作描述的内容：1、工作识别2、工作编号3、工作概要4、工作关系5、工作职责6、工作条件和工作环境编写注意事项：编写注意事项：1、对职责概要的描述要尽可能简练，避免复杂2、具体职责要包括该岗位所有的工作职责3、涉及专业术语时，要尽量使用专业术语4、文字叙述要简明、清晰5、文件中无与实际不相符之处招聘专员的工作描述招聘专员的工作描述 职务名称：招聘专员 所属部门：人力资源部 直接上级职务：人力资源部经理 职务代码：XL- HR018 工资

29、等级：9l 3 工作目的：为企业招聘优秀人才 工作要点：制定和执行企业的招聘计划；制定、完善和监督执行企业的招聘制度；安排应聘人员的面试工作。 工作要求：认真负责、有计划性、热情周到 工作责任： （1）根据企业发展情况提出人员招聘计划 （2）执行企业招聘计划工作描述书实例 （3）制定、完善和监督执行企业的招聘制度 （4）制定企业招聘工作流程 （5）安排应聘人员的面试工作 （6）应聘人员的资料管理 （7）应聘人员的资料、证件鉴别 （8）负责企业人才数据库的建立与维护 （9）完成直接上级交办的各项工作任务 工作难点：提供详尽的工作报告 工作禁忌：工作粗心，不能有效地向应聘者介绍本企业的情况工作描述

30、书实例 二、工作规范的编写二、工作规范的编写编写注意事项：编写注意事项：1、与实际相符 2、所列资格要求均应为岗位基本资格3、文字叙述要简明、清晰 工作工作规范规范的内容的内容：1、资格要求 2、知识和技能要求3、工作态度要求4、身体素质要求工作规范实例 招聘专员的任职说明书招聘专员的任职说明书职位名称：招聘专员所属部门：人力资源部直接上级职务：人力资源部经理职务代码：XLHR018工资等级：9l 31、生理要求年龄：23 35岁；性别：不限 高：女性：1. 551.70，米 ；男性：1.601.85米体重：与身高成比例，在合理的范围内就可听力：正常；视力：矫正视力正常健康状况：无残疾无传染病

31、外貌：无畸形，出众更佳声音：普通话发音标准，语音和语速正常工作规范实例 2、知识和技能要求(1)学历要求：本科，大专以上需从事本专业工作3年以上(2)工作经验：3年以上大型企业工作经验(3)专业背景要求：从从事人事招牌工作2年以上(4)英文水平：达到国家四级水平(5)计算机：熟练使用WINDOWS和MS OFFICE系列3、特殊才能要求(1)语言表达能力：能够准确、清晰、生动地向应聘者介绍企业情况，并准确、巧妙地解答应聘者提出的各种问题。(2)文字表达能力：能够准确、快速地将希望表达的内容用文字表达出来，对文字描述很敏感。工作规范实例(3)工作认真细心，能认真保管好各类招聘材料。(4)有较好的

32、公关能力，能准确得把握同行业的招聘情况。4、其他要求(1)能够随时准备出差。(2)不可以请一个月以上的假期。 一、名词解释一、名词解释1、工作描述、工作描述2、工作规范、工作规范二、讨论题二、讨论题1、工作说明书有什么意义？应包含哪些内容？不、工作说明书有什么意义？应包含哪些内容？不明确、不规范的工作说明书会给企业带来什么后明确、不规范的工作说明书会给企业带来什么后果？果？2、请选择一家企业，在管理层次、职能部门、生、请选择一家企业，在管理层次、职能部门、生产一线等部门，选取有代表性的几个职位进行工产一线等部门，选取有代表性的几个职位进行工作分析，编写工作说明及工作规范，并与该企业作分析，编写

33、工作说明及工作规范，并与该企业的工作说明书进行比较。的工作说明书进行比较。 工工 作作 设设 计计案例分析：案例分析： 为何找不到合适的人？为何找不到合适的人？ 东阳饭店始建于东阳饭店始建于19911991年，坐落于某市长江路电子年，坐落于某市长江路电子商务街中心，商务街中心，20002000年被某集团购并。自身定位于新型年被某集团购并。自身定位于新型国际三星级数字化商务酒店，饭店的总体构想是逐步国际三星级数字化商务酒店，饭店的总体构想是逐步走向市场，达到四星级宾馆的目标。走向市场，达到四星级宾馆的目标。 前厅营销部是饭店形象的重要前厅营销部是饭店形象的重要“窗口窗口”，下设基，下设基层组织层

34、组织商务中心，商务中心的职责应该是负责客商务中心，商务中心的职责应该是负责客人的文印、秘书等事务，它是面向客人服务的。但是人的文印、秘书等事务，它是面向客人服务的。但是目前在饭店，商务中心还要负责饭店内部的文印等原目前在饭店，商务中心还要负责饭店内部的文印等原本应该由综合行政部负责的工作，因而增加了工作负本应该由综合行政部负责的工作，因而增加了工作负荷，每天都要工作到很晚，也很疲惫。同时，前厅营荷，每天都要工作到很晚，也很疲惫。同时，前厅营销部还要承担本应由财务部负责的前台收银的培训工销部还要承担本应由财务部负责的前台收银的培训工作，这无疑也加重了工作职责。作，这无疑也加重了工作职责。任务导入

35、任务导入 案例分析：案例分析： 为何找不到合适的人？为何找不到合适的人？ 前厅营销部商务中心除了要负责上述工作，还有前厅营销部商务中心除了要负责上述工作，还有新的工作内容。原来的设想是把东阳饭店五楼的商务新的工作内容。原来的设想是把东阳饭店五楼的商务吧定位为向四楼、五楼的客人服务的，提高重要客户吧定位为向四楼、五楼的客人服务的，提高重要客户的服务档次。但是目前，商务吧面向所有客人开放，的服务档次。但是目前，商务吧面向所有客人开放，对于客人的消费，就增加了商务中心接待的收银、接对于客人的消费，就增加了商务中心接待的收银、接待工作，加大了商务中心接待的工作负荷。目前商务待工作，加大了商务中心接待的

36、工作负荷。目前商务中心配备中心配备3 3名接待人员，分早、中、晚三班，每班只名接待人员，分早、中、晚三班，每班只有一个人，工作内容偏多，协调性不好。有一个人，工作内容偏多，协调性不好。 因为没有领班，很多时候就只能由部门经理抽身因为没有领班，很多时候就只能由部门经理抽身出来去顶岗。出来去顶岗。任务导入任务导入 学生分析与决策学生分析与决策 1 1、前厅营销部的工作设计存在哪些问题？、前厅营销部的工作设计存在哪些问题？ 2 2、你认为该公司在管理上有何需改进之处、你认为该公司在管理上有何需改进之处? ? 工作设计，是指为有效实现组织目标并满足员工作设计，是指为有效实现组织目标并满足员工需要而对有

37、关的工作内容、职能和关系等进行的设工需要而对有关的工作内容、职能和关系等进行的设计。计。对新建组织进行工作设计；对新建组织进行工作设计；对已经建立和运行的组织进行工作再设计。对已经建立和运行的组织进行工作再设计。 一、工作设计的含义一、工作设计的含义1. 工作任务：复杂？自主？整体？工作任务：复杂？自主？整体？ 2. 工作职能：职责、权限、方法等工作职能：职责、权限、方法等 3. 工作关系：隶属、沟通、协作关系工作关系：隶属、沟通、协作关系 4. 工作结果及反馈：绩效、反应、反馈工作结果及反馈：绩效、反应、反馈 5. 工作环境：环境特点、安排等工作环境：环境特点、安排等 6. 人员特征：对人员

38、的了解与要求人员特征：对人员的了解与要求 二、工作再设计的内容二、工作再设计的内容Level 1Level 2Level 3Level 4Level 51. 需求分析需求分析2. 可行性分析可行性分析3. 评估工作特征评估工作特征4. 制订工作设计方案制订工作设计方案5. 评价与推广评价与推广三、工作再设计的步骤三、工作再设计的步骤工作轮换法工作轮换法工作扩大化工作扩大化工作丰富化工作丰富化弹性工作制弹性工作制M1M2M4M3四、工作再设计的方法四、工作再设计的方法优点：优点：1优点：优点：2优点：优点：3优点：优点：4激发工作积极性激发工作积极性加深对最终成果认识加深对最终成果认识适应整体工

39、作流程适应整体工作流程成为复合型人才成为复合型人才工作轮换工作轮换工作轮换，是指职务级工作轮换，是指职务级别不发生变化而工作岗别不发生变化而工作岗位进行变化。通常是短位进行变化。通常是短期的，有时间界限的工期的，有时间界限的工作调换。作调换。1. 工作轮换工作轮换工作工作扩大化扩大化工作扩大化分为两类工作扩大化分为两类2.纵向扩大化纵向扩大化1. 横向扩大化横向扩大化2. 工作扩大化工作扩大化重组任务重组任务加大责任加大责任面向客户面向客户纵向扩权纵向扩权直接反馈直接反馈工作丰富化，是指纵向扩工作丰富化，是指纵向扩大工作内容，赋予员工更大工作内容，赋予员工更多的自主权、控制权及责多的自主权、控制权及责任，从而使员工感到工作任，从而使员工感到工作是有意义的。是有意义的。3. 工作丰富化