门店“形象、礼仪标准”执行方案

1、门店“形象、礼仪标准”执行方案序公司致力于打造专业化的服务作为支撑艾伦品牌定位的重要手段，而专业化的服务是靠门店的日常的各种细节体现的，所以员工的仪表、仪容、谈吐、举止、行为等是艾伦形象的再现，公众的亲疏、顾客的取舍将与所有员工的形象息息相关，作为艾伦的每一位成员必须具备强烈的形象意识，从你我做起，为公司塑造良好的艾伦企业形象。一、目的为规范公司门店管理，提升公司终端形象，要求门店员工按公司员工手册标准执行，从而提升销售业绩。二、执行时间自2012年11月06日起执行。三、范围公司所有门店（含悦SPA会所）。四、项目组成员组长：林董副组长：姜副总、胡长城组员：陈明雅、邱雯轩、崔励、林梵、陈瑛五

2、、分店形象、卫生、礼仪标准1、分店形象要求（1）头发的修饰标准保持头发整洁，女生须盘发脑后，前面的留海以不遮住眼睛为标准，给人神清气爽的感觉，男生不留长发，不留胡须。（2）妆容标准A、眉毛，修剪有型，视之清雅。B、眼睛，眼角没有分泌物、涂浅色眼影、刷黑色睫毛膏。C、脸颊，洁净、打粉底、散粉、上腮红，及时补妆。D、嘴唇，涂浅色口红，及时补妆。E、牙齿，牙齿上无残留物，保持口气清新。（3）手部标准始终保持清洁，养成常洗手常修剪的习惯。（4）制服穿着标准A、按公司规定穿着本部门的工作装；B、制服干净、平整无破损、无异味。（5）工牌佩戴标准工牌挂在左胸，不得用外衣遮盖住、平整不歪斜。（6）鞋、袜的穿着

3、标准A、女生不能穿拖鞋，夏天只可以穿有后带的凉鞋，男生定期替换防臭鞋垫；B、鞋袜颜色统一、洁净无破损。（7）身体每天保持整洁，身体无异味，不使用刺激性较强的香水和化妆用品，香水以淡雅为宜。（8）走姿标准A、身体挺直，保持站立姿势，身体不可左右晃动，摆动、歪脖、斜肩。B、双臂前后自然摆动，弧度不可太大，忌左右摆动。C、步伐与呼吸应配合有规律的节奏。步伐应该轻、稳、灵活。（9）站姿标准颈部挺直，挺胸收腹，直腰，两臂自然下垂，双肩放松、稍向后，双脚成 “丁”型站立。（10）坐姿标准美甲师正确有坐姿是上体保持挺立的姿势，双膝靠拢，双腿不分开或稍分开，双脚顺着膝盖自然平放于地板上，大腿与小腿成90角，使

4、身体重量由大腿承受。2、门店卫生形象及陈列标准(1)地 板门口红地毯要随时保持干净、整齐、无杂物；店内地面要求无污渍、水渍、杂物，看上去干净光亮，店内红地毯干净摆放整齐。 (2)门 面美观整洁，无破旧的海报，宣传海报粘贴应按公司要求进行，张贴得平稳美观；门外至少5米范围内无垃圾或杂物；灯箱、广告牌无污渍。 （3）玻 璃含门窗玻璃、桌面、展示台、产品柜、走廊装饰玻璃及洗手台等，要求时刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹，无损坏、裂痕等。 （4）门帘、窗帘、楼上皮帘、楼梯珠帘必须保持整洁美观，门窗纱帘对齐、对中束齐；边帘始终挂起装饰美观，皮帘上面拉开对中整齐。 （5）装饰品店内所有装饰物品

5、，干净亮泽、整洁美观、无破损。（6）射灯、吊灯保持光源明亮，维持合适的角度，外露灯筒及光源干净、明亮、无灰尘；（7）书架、杂志要求收摆放在书架上整齐、整洁、竖立。（8）盆景养护好店内盆景植物，保持色泽鲜艳，无灰尘，无枯萎叶片枝干，出现黄褐叶片需及时清除。（9）收银区台面只摆放电脑、收银机、点钞机、电话、笔筒、工作单及收银的工作用具或者客人购买的产品等，其他物品一律不得放在收银台，要求收银台时刻保持干净、整洁、无灰尘及杂物，收银工具及用品整齐、有序摆放。（10）甲油展柜保持甲油瓶子外观洁净、光亮、标签字体清晰；整瓶甲油不粘甲油渍，摆设时瓶盖合紧。展柜时刻干净，无灰尘；台柜上不粘有任何的甲油渍。摆

6、放的甲油按品牌、种类分层分栏摆设，摆放时各种类甲油的品牌标签字体正面朝外，横排成一条线，甲油展柜除摆放指甲油以处其他物品不得放在展柜之上。（11）修手台保持台面整洁干净无灰尘，无客时不摆放任何物品及设备；服务操作时物品有秩的摆放整齐、美观，无灰尘。美甲柜内院用设备和物品摆放整齐、干净、无垃圾、杂物及灰尘；抽屉时刻保持紧闭。（12）产品展柜产品内外包装应保持整洁、干净、无任何脏渍，产品外包应贴有中文标签，外观无损耗迹像；展柜时时保持干净、无灰尘，展柜上不粘有任何的污渍；产品应按品牌、种类顺序摆放，摆放时各类产品的LOGO标签正面朝外、整齐、保持产品展示的美观，如有强射灯照射的展柜，只允许摆设产品

7、的外包装盒子，应把产品取出；避免射灯照射而导致产品变质，产品展柜除摆放展示的产品以外，其他物品一律不得放在展柜上。（13）修脚椅沙发摆放一致整齐干净，靠垫整齐不皱。落地灯形状摆设一致；院用设备和产品摆事实放整齐有序无灰尘，墙壁地板无灰尘、无水渍，无垃圾。（14）水疗椅保持清新、洁净，披肩及靠垫按统一规定摆放在水疗沙发上，保持美观。每次使用完即用84清毒水清洁消毒，冲洗干净。3个水疗椅设备调整整齐，排放一致。（15）光疗胶在使用光疗胶时，应注意光疗胶不能流出瓶口，瓶身不许粘有任何的胶渍；每次使用时要急时清洁瓶子外观，时刻保持不油腻，光疗胶摆放时应按品牌种类，统一、整齐、正立按标准摆放在规定的光疗

8、胶柜子。（16）光疗灯使用光疗灯时，须要保持外观干净、洁白、无灰尘及污渍，内胆灯管应平行插好于灯管理接口位；放手处平板，保持干净、光亮、无污渍。（17）哄干机保持干净、整洁、无灰尘；平板不粘甲油渍。（18）物品柜保持物品柜干净、无脏物、按产品种类整齐摆放物品。（19）指甲装饰品装饰品盒子保持干净、整洁、按种统一摆放，不可混杂放置；装饰品盒子按规定摆放在柜子里。（20）吧台区吧台保持无水渍，整洁干净。吧台射灯只在晚上才开启使用；物品用具摆放整齐洁净，无杂物、无垃圾。开水桶保持水位烧开，不得无水空烧。工具清毒柜和餐具清毒柜保持电源开通，处于清毒状态；橱柜内物品分类摆放整齐，橱门关紧；冰箱随手关紧，

9、食品、水果摆放整洁干净，定期清理，无变质物品。垃圾桶有三分一垃圾即可清理，当晚清理干净，盖子盖紧，地板干净无水无垃圾、不粘、洗手台干净无水渍，只摆放纸巾盒和一个装饰品，不堆放杂物，橱门关紧。（21）顾问区顾问桌和椅子保持整齐干净，桌子只可摆放服务、价格手册。不可将杂乱物品堆放在上面；坐垫对齐放好，桌面台布四角平均摆放好。电话在柜上整齐干净摆好，台灯干净整齐放好,晚上保持开启暗光;作品、样品摆放竖立整齐，客户资料整齐放好，其余物品放于柜中、柜子门应关置；地板干净无垃圾，入口地毯摆放整齐干净。墙壁地板有脏须即时清洁。相柜区除了美观的饰品及花不得摆放杂物。（22）储藏间储藏门保持随手时关紧，储藏间没

10、人时保持关灯。里面地板干净无垃圾无灰尘、无水渍，柜台摆放疗程产品应整洁有序。窗户晚上保持关闭锁紧，早上上班时可开门开窗通风，白天开空调时须关紧门窗，橱门关紧（23）员工工具包外观时刻保持干净，整洁，工具包内按工具品种摆放整齐，每件工具要随时保持洁净，死皮剪及死皮推应每次服务完客人后急时消毒，不粘有死皮屑。（24）瑰婷工具箱保持工具箱外观干净、整洁，无脏物及污渍。每个工具箱都要配有指甲水、软甲皮剂、酒精瓶、清毒着哩、营养油、牙签、及备有棉片、棉花。（25）LCN工具箱时刻保持工具箱子干净，整洁、无脏物及灰尘；每个工具箱子都应配有建甲液、指甲强化剂、软甲皮剂、润甲膜、指甲防霉素、甲油催干剂、酒精瓶

11、、三面磨光挫、真甲护理膏、牙签、及备有棉片、棉花、KODEN消毒液。（26）卫生间卫生间时刻保持紧闭，里面保持干净无水、无垃圾，马桶盖子保持盖好；不堆放拖把等卫生物品工具等；只摆放一盆绿化盆景盖住水表，无人时射灯关闭。门口踩垫保持干净、整齐摆放，定期清洗及更换；里面垃圾桶经常清理；保持有纸巾，卫生间气味时刻清香无异味。（27）音乐店内音乐均采用艾伦门店指定常用专门乐曲，明快、悠远、节奏柔和，要求自每日营业时间起，至当日停止营业，最后一个客人出门，须有不间断得音乐进行更换播放，碟片不得出现连续重复播放两次以上，音量大小需不断调整到适度为止。SPA会所其他要求：（1）SPA足浴盆上下水畅通：无毛发

12、阻塞出水口、水龙头、喷淋器、热水器等设施无污垢；墙面、地板、玻璃隔断、置物架及相关缝隙结合处，无污垢、灰尘、毛发霉附着：衣帽箱无油渍、水渍、指印痕迹；用过的毛巾及时置放在专门的盛筐中，并及时清理、按时洗涤；卫生桶及时清洁更换。(2)休息室宿舍物品摆放合理整齐、陈设(床上用品等)叠放整齐，无灰尘、无水油渍；地板、墙壁保持洁净，空气清新无异味；家私、电器，用后恢复关闭状态，保养得当；个人储物柜随时保持关闭与整洁。（3）店堂及走廊时刻保持地面、桌面、化装台的清洁，无毛发、灰尘、油渍、水渍；物品陈列整齐；地毯、墙角缝隙无粘留的杂物灰尘；抛光地面保持光亮无痕迹、进门脚垫无灰尘；门口卫生责任区无杂物等。（

13、4）设备及器具要求床位摆放整齐、床罩、被子、毛巾按叠放要求干净整齐得陈列；推车上洁净无物、无灰尘、油渍、水渍：设备仪器用后随时清理，保持表面无尘，无油渍、水渍，设备内按仪器保养要求，按时清理保养；地板、墙面及缝隙结合得地方保持清洁整齐，定期擦拭、洗尘等。（5）气味香薰灯内需填加精油，随时加热散发薰香，或点燃香薰蜡烛或香料，以达到店内气味芳香；卫生间在使用后可采用快速方式消除异味，如使用空气清新剂，常规一般使用香薰料等方式。3、售中“之”服务礼仪标准1） 迎宾迎宾人员站在店门口，时刻恭候客人的到来。仪表端庄大方，站立端正，面带微笑，客人对店面的第一印象取决于客人迈入店面的第一步，迎宾员是第一位接

14、触客人的人，笑容和礼貌是让客人对店产生第一良好印象的条件。其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。迎宾标准(1) 迎宾准备。不管是否有客人进店，应至少保持1名迎宾人员（可轮流站岗），迎宾人员应站在距门口大约1.5m处； (2) 统一迎宾用语。客人进门，鞠躬30度，并说“您好，欢迎光临艾伦，里面请”，其他员工听到迎宾员问候语，应一人立即上前，用中位手势做一个里面请的动作，没有接待顾客的员工应重复“您好，欢迎光临艾伦！”(3) 30秒奉茶。奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生），请用茶。迎宾细节(1) 帮助客人拿、寄

15、物品或雨伞之类的；(2) 雨天要注意为没带伞的客人打伞。2） 接待不管新老顾客，首要工作是引导客人入坐，奉茶，了解客户需要服务内容、安排美甲师，现场服务过程中再与客户沟通介绍其他产品或活动，要求整个过程时刻保持微笑、态度亲切。3） 收银（要唱收唱付）(1) 双手接钱，确定数额后，告知顾客消费金额（您消费多少），随即向顾客复述实收金额；（收您多少）(2) 准确找零；(3) 双手将找零递给顾客，并告诉顾客找零数额，随即提醒顾客核对金额”。收银细节(1) 注意收银的动作（切记：收钱、找钱时，要双手拿，不可只用单手）；(2) 当客人提出疑问时，要耐心解释；(3) 收到现金后要在客人面前当面点清；(4)

16、 不管是收钱/找钱，应“谢”字不离口。4） 送客 送客标准(1) 统一告别语“谢谢光临！请慢走！”(2) 门口目送顾客离开，待看不到顾客可转身进门。送客细节(1) 提醒客人携带随身物品；(2) 微笑送客。(3) 如客人是骑摩托车来要主动帮客人开锁，客人是开车来的而车刚好在店门前要主动帮客人开门并且伸手帮客人挡在车顶以免客人撞到头，之后目送客人走到十米外。六、形象、礼仪标准执行推广方法方法一、集体卫生、形象不定时大检查，由副组长组织项目组中所有成员集体巡店大检查，并按照评分表格（评分表格见附件1）进行评分；方法二、由公司人员日常巡店时按上述形象、礼仪标准发现的问题，出具整改通知书（评分表格见附件2），门店当班人员签字后，转人力行政部处进行记录。备注：门店当月形象、礼仪得分，最终以方法一、二综合扣分后的得分为最终分数，次月3日前通报评比结果。七、卫生形象标准执行奖惩办法奖励：u 所有门店（含悦SPA会所）进行排名，排名第一名，作为奖励对象；u 奖励为物质奖励600元（公司奖励300元+最后一名门店贡献300元）+精神奖励（发放流动小红旗一面）；u 如果门店连续三个月第一名，则公司另外奖励门店300元，店长300元。惩罚：u 最后一名的门店贡献300元奖励给第一名门店；u 如果门店连续三个月最后一名，将扣取店长薪资