沟通技巧训练ppt课件

1、沟通技巧训练沟通技巧训练第一讲第一讲 沟通的基本原理沟通的基本原理第一页，共二十七页。1“有效沟通有效沟通”专题内容简介专题内容简介 沟通的基本原理沟通的基本原理 人际沟通人际沟通 小组中的沟通小组中的沟通 公共场合的沟通公共场合的沟通第二页，共二十七页。2第一讲第一讲 沟通的基本原理沟通的基本原理一、沟通的要素与种类一、沟通的要素与种类二、倾听二、倾听三、有效表达的准则三、有效表达的准则四、非语言沟通四、非语言沟通第三页，共二十七页。3一一 沟通的要素与种类沟通的要素与种类（一）沟通的要素（一）沟通的要素（二）沟通的种类（二）沟通的种类第四页，共二十七页。4（一）沟通的要素（一）沟通的要素

2、发送发送接收者接收者（信源信宿）（信源信宿） 信息信息【所要表达的主题，如思想、感情等】【所要表达的主题，如思想、感情等】 渠道渠道【声音、视觉；大众传媒】【声音、视觉；大众传媒】 反馈反馈环境与噪音环境与噪音 【外部环境；内部环境】【外部环境；内部环境】【外部噪音；内部噪音；语义噪音】【外部噪音；内部噪音；语义噪音】第五页，共二十七页。5渠道渠道 即主体将信息传达至客体所采用的手段，具体而即主体将信息传达至客体所采用的手段，具体而言就是表达方式。言就是表达方式。表达方式：表达方式： 言语语言，即声音语言言语语言，即声音语言非言语语言，包括身体语言和文字语言非言语语言，包括身体语言和文字语言身

3、体语言：表情、手势、姿势、语调、外表等身体语言：表情、手势、姿势、语调、外表等文字语言（写作）文字语言（写作）第六页，共二十七页。6（二）沟通的种类（二）沟通的种类 自身内沟通自身内沟通 人际沟通人际沟通 小组中的沟通小组中的沟通 公众场合沟通公众场合沟通 大众沟通大众沟通 【大众沟通与公众场合的沟通统称为公共沟通】【大众沟通与公众场合的沟通统称为公共沟通】第七页，共二十七页。7二二 倾听倾听（一）倾听的四种类型（一）倾听的四种类型（二）不会倾听者的几种类型（二）不会倾听者的几种类型（三）倾听过程分析（三）倾听过程分析（四）有效倾听的几种方式（四）有效倾听的几种方式（五）以他人愿意倾听的方式交

4、谈（五）以他人愿意倾听的方式交谈第八页，共二十七页。8一项调查：一项调查：美国一家杂志曾对美国一家杂志曾对500家美国本土公司进家美国本土公司进行调查，行调查，59的被调查者回答他们对雇的被调查者回答他们对雇员提供倾听方面的培训；员提供倾听方面的培训；一项研究：一项研究：多数的被调查的职员把多数的被调查的职员把60的时间花在倾的时间花在倾听上，而主管们则平均花听上，而主管们则平均花57的时间在的时间在倾听上倾听上一个事实：一个事实：良好的倾听能力与工作效率之间存在直接良好的倾听能力与工作效率之间存在直接的正比例关系的正比例关系第九页，共二十七页。9 人们花在四种沟通能力（听；说；读；人们花在四

5、种沟通能力（听；说；读；写）上的时间百分比：写）上的时间百分比：听听53说说16读读17写写14 另一个事实：我们花在听上的时间最多，另一个事实：我们花在听上的时间最多，但倾听的技能被训练得最少但倾听的技能被训练得最少第十页，共二十七页。10（一）倾听的四种类型（一）倾听的四种类型 侧重于人的倾听方式侧重于人的倾听方式 侧重于行动的倾听方式侧重于行动的倾听方式 侧重于内容的倾听方式侧重于内容的倾听方式 侧重于时间的倾听方式侧重于时间的倾听方式第十一页，共二十七页。11（二）不会倾听者的几种类型（二）不会倾听者的几种类型 害羞的人害羞的人 焦虑的人焦虑的人 好争斗的人好争斗的人 固执己见的人固执

6、己见的人 心灵封闭的人心灵封闭的人【有效倾听的要素和障碍：懒惰；思想封【有效倾听的要素和障碍：懒惰；思想封闭；固执己见；不真诚；厌倦；疏忽】闭；固执己见；不真诚；厌倦；疏忽】第十二页，共二十七页。12造成沟通障碍的原因分析造成沟通障碍的原因分析1，技术性障碍，技术性障碍 说话表达不清【如语音不准、口齿不清、罗嗦说话表达不清【如语音不准、口齿不清、罗嗦等】等】 电脑、电话、传真机、互联网故障电脑、电话、传真机、互联网故障 2，知识性障碍，知识性障碍 沟通者对沟通对象不了解沟通者对沟通对象不了解 没有基本的沟通知识技能没有基本的沟通知识技能3，信息障碍，信息障碍 信息量不足信息量不足 沟通双方所获

7、取的信息严重不对等沟通双方所获取的信息严重不对等4，心理障碍，心理障碍【与被沟通者之间职位、年龄、性别等差异导致【与被沟通者之间职位、年龄、性别等差异导致的情绪、心理（如敌意、恐惧等）】的情绪、心理（如敌意、恐惧等）】第十三页，共二十七页。13自我测试：你是一个好的倾听者吗？自我测试：你是一个好的倾听者吗？ 1，除了倾听他人所说的，还倾听他人的情感。，除了倾听他人所说的，还倾听他人的情感。 2，用自己的语言重新描述对方的思想和情感。，用自己的语言重新描述对方的思想和情感。 3，不打岔。，不打岔。 4，并不认可对方某些观点，但依然保持倾听。，并不认可对方某些观点，但依然保持倾听。 5，记住对方所

8、说的内容。，记住对方所说的内容。 6，愿意表达自己的真实情感和思想。，愿意表达自己的真实情感和思想。 7，即使认为自己知道对方接下来要说什么，也不打断他自己说。，即使认为自己知道对方接下来要说什么，也不打断他自己说。 8，保持目光接触。，保持目光接触。 9，当对方说话时，不思考自己接下来要说什么。，当对方说话时，不思考自己接下来要说什么。 10，为了获得更多的信息，并显示对对方所说的感兴趣，向对方提问。，为了获得更多的信息，并显示对对方所说的感兴趣，向对方提问。 11，我喜欢沉默。，我喜欢沉默。 12，了解对方的身体语言和自己的身体语言。，了解对方的身体语言和自己的身体语言。 评分：每题给出评

9、分：每题给出“4、3、2、1、0”等次，等次，“4”表示总是；表示总是；“3”表示经常；表示经常；“2”表示有时；表示有时；“1”表示偶尔；表示偶尔；“0”表示根本不表示根本不第十四页，共二十七页。14好的倾听者好的倾听者1，适当的使用目光接触；，适当的使用目光接触；2，对讲话者得语言和非语言行为保持注意和警觉；，对讲话者得语言和非语言行为保持注意和警觉；3，等待讲话者讲完，不轻易打断别人；，等待讲话者讲完，不轻易打断别人；4，如果有不明白的地方，就提问；，如果有不明白的地方，就提问；5，用不带威胁得语气来提问；，用不带威胁得语气来提问；6，解释、重申和概述讲话者所说的内容；，解释、重申和概述

10、讲话者所说的内容；7，提供建设性（语言和非语言）的反馈；，提供建设性（语言和非语言）的反馈；8，移情（起理解讲话者的作用）；，移情（起理解讲话者的作用）；9，展示关心的态度，并愿意倾听；，展示关心的态度，并愿意倾听；10，不批评、不判断；，不批评、不判断；11，敞开心扉。，敞开心扉。第十五页，共二十七页。15差的倾听者差的倾听者1，打断讲话者（不耐烦），打断讲话者（不耐烦）2，不保持目光接触（目光迷离），不保持目光接触（目光迷离）3，心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者，心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者4，对讲话者不感兴趣，对讲话者不感兴趣5，很少给讲话者反馈或根本没有（语言，非语言）反馈很少

11、给讲话者反馈或根本没有（语言，非语言）反馈6，改变话题，改变话题7，任意的下判断，任意的下判断8，思想封闭，不愿或无法理解对方话题，思想封闭，不愿或无法理解对方话题9，谈论自己太多，谈论自己太多10，随意的给不必要的忠告，随意的给不必要的忠告11，忙的顾不上听，忙的顾不上听第十六页，共二十七页。16（三）倾听过程分析（三）倾听过程分析 预言（事先的心理期望）预言（事先的心理期望） 接收信息接收信息 注意注意【选择性注意（从所接收的信息中）】【选择性注意（从所接收的信息中）】 赋予含义赋予含义 记忆记忆 评价评价第十七页，共二十七页。17（四）几种有效的倾听方式（四）几种有效的倾听方式1，获取信

12、息式倾听：主动倾听，获取信息式倾听：主动倾听2，批判式倾听，批判式倾听3，情感移入式倾听，情感移入式倾听第十八页，共二十七页。181，获取信息式倾听：主动倾听获取信息式倾听：主动倾听（1）主动倾听者与被动倾听者【只听不评价】）主动倾听者与被动倾听者【只听不评价】（2）成为一个主动倾听者的几种途径：）成为一个主动倾听者的几种途径： 识别中心思想识别中心思想 识别支持性材料识别支持性材料 在头脑中形成框架在头脑中形成框架 预测接下来要说的内容预测接下来要说的内容 把对方观点与自己的经验联系起来把对方观点与自己的经验联系起来 质疑质疑第十九页，共二十七页。192，批判式倾听，批判式倾听如何进行批判式

13、的倾听？如何进行批判式的倾听？（1）确定说话者的动机）确定说话者的动机（2）对其观点进行质疑和提问）对其观点进行质疑和提问（3）把事实从观点中区分出来）把事实从观点中区分出来（4）承认自己的偏见（才可能从心态上进）承认自己的偏见（才可能从心态上进入批判倾听的状态）入批判倾听的状态）（5）尽量完整的评价信息【充分获取有关）尽量完整的评价信息【充分获取有关事实信息，并充分理解它，再作出判断】事实信息，并充分理解它，再作出判断】第二十页，共二十七页。203，情感移入式倾听，情感移入式倾听在工作性的人际沟通中，多采用信息获取式和批判在工作性的人际沟通中，多采用信息获取式和批判式倾听；在亲密关系中，也会

14、进行情感移入式倾式倾听；在亲密关系中，也会进行情感移入式倾听听承认和识别说话者的情感承认和识别说话者的情感（1）几种错误的倾听反应（都是以自我为中心）几种错误的倾听反应（都是以自我为中心）否定对方情感否定对方情感以自己的相似遭遇对比（以证明还不够糟糕）以自己的相似遭遇对比（以证明还不够糟糕）导师式的指导解决对策导师式的指导解决对策防守性的反应防守性的反应（2）正确的情感移入式倾听）正确的情感移入式倾听识别情感；识别情感；倾听叙述；倾听叙述；让对方找到解决问题的办法让对方找到解决问题的办法（不要替对方解决问题，而是帮助分析，让对方自己得（不要替对方解决问题，而是帮助分析，让对方自己得出判断）出判

15、断）第二十一页，共二十七页。21（五）以他人愿意倾听的方式交谈（五）以他人愿意倾听的方式交谈1，自信的与他人沟通，自信的与他人沟通2，记住你所要交谈目标的要点，并尽快，记住你所要交谈目标的要点，并尽快的切入主题的切入主题3，事先做好充分的准备，使你的交谈有，事先做好充分的准备，使你的交谈有充分的说服力充分的说服力4，将要谈论的观点和问题排列出优先顺，将要谈论的观点和问题排列出优先顺序，在交谈时，首先说出最重要的观点。序，在交谈时，首先说出最重要的观点。5，同时乐于倾听对方的谈话，同时乐于倾听对方的谈话第二十二页，共二十七页。22三三 有效表达的准则有效表达的准则（一）表达的信息应当直接（一）表

16、达的信息应当直接（二）表达的信息应当即时（二）表达的信息应当即时（三）信息的表达应当清楚（三）信息的表达应当清楚（四）信息表达应当直率（四）信息表达应当直率（五）信息应当具有激励性建设性（五）信息应当具有激励性建设性第二十三页，共二十七页。23四四 非语言沟通非语言沟通（一）身体语言（一）身体语言（二）空间与距离（二）空间与距离第二十四页，共二十七页。24（一）身体语言（一）身体语言根据研究显示，一种信息的总体效果可以根据研究显示，一种信息的总体效果可以分成下述三个部分：分成下述三个部分：7口头语言信息口头语言信息38声音信息（音量、音质、节奏等）声音信息（音量、音质、节奏等）55身体动作信息（主要是表情）身体动作信息（主要是表情）身体语言身体语言身体动作身体动作第二十五页，共二十七页。25 脸部表情（五官的位置变化）脸部表情（五官的位置变化） 姿势（手势；腿足；躯体）姿势（手势；腿足；躯体） 呼吸呼吸 眼神信息眼神