新村乡人防指挥所信息要素系统售后服务方案教材

1、“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 1 of 13新村乡人防指挥所新村乡人防指挥所信信 息息 要要 素素 系系 统统 项项 目目售售后后服服务务方方案案“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 2 of 13目录目录1、上海地区售后服务技术能力及维修技术人员情况.32、售后服务经验.43、售后服务方案.54、售后服务计划.75、应急维修时间安排.76、备件仓库介绍.87、质保期满后售后服务收费标准.88、售后服务内容及承诺.89、售后服务措施.910、培训服务措施及承诺.10“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 3 of 131

2、1、上海地区售后服务技术能力及维修技术人员情况、上海地区售后服务技术能力及维修技术人员情况我公司在上海市崇明县设置专门的售后服务部，地处崇明县中心地带，对新村乡人防指挥所信息要素项目系统的供货、售后服务能及时响应。公司拥有专业的售后服务团队，配置专用售后服务车辆，专职领导统一管理。每个月定期前往各点例行保养，一旦发生临时维护任务我们将马上派出 3人维护小组前往报修处进行维护以确保新村乡人防指挥所信息要素项目系统正常运作。公司有专业的售后服务部门，售后服务人员配置如下：负责人：陈建华人员：6 名专业技术人员 联系地址：上海崇明县城桥镇东门路 566 号二楼电话5962

3、9665售后服务人员情况表姓名联系方式身份证号码常驻地址陈建华18321257923310230197802220472崇明杨志明18321257912310230195808120473崇明张杰18321257916310230196212303310崇明沈远18321257620310230198808054377崇明胡利明18321257915310230196411082733崇明黄亮18321257911310230198507110654崇明“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 4 of 132 2、售后服务经验、售后服务经验公司拥有丰富的售后服务经验和专业的

4、售后服务团队，配置专用售后服务车辆，专职领导统一管理，做到了换货及时。 （资料周一提供）“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 5 of 133 3、售后服务方案、售后服务方案（1）技术支持在新村乡人防指挥所通信与信息系统项目通过竣工及验收之日后，项目保修期按建设工程质量管理条例有关规定执行，整个项目保修期为一年。在保修期内我公司售后服务小组，选派受到良好培训并富有经验的工程师及时响应项目的维护、整改及调整工作。同时，我司还有一支经验丰富、技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。建立并保存完整的系统文档，我公司在系统调试交

5、接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。对本项目管理方的维护人员、操作人员进行免费的培训。（2）服务响应时间1、提供 24h24h 的紧急维修服务的紧急维修服务；2、接到保修电话，正常上班时间内可到现场提供服务，紧急情况半小时半小时内赶到现场；3、正常上班时间之外接到报修电话，如果是紧急故障，我公司承诺我公司承诺维护人员将在 1 1 小时小时内赶到现场；一般故障（指不影响贵方正常的工作）我公司我公司承诺承诺维护人员将在 2 2 小时小时内响应。4、报修处理

6、流程：“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 6 of 13佩戴工作证上岗未经用户许可，不得使用用户的工具物品接收到户主或工作人员的报修根据报修留下的联系电话，及时联系，问明故障情况，预约具体处理时间根据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理是否处理好是否填写维修记录单说明原因预约下次时间准备其它欠缺的器件、工具填写维修记录单按预约时间重新到现场处理用户签名确认维修记录单归档“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 7 of 134 4、售后服务计划、售后服务计划（1）为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会进行完善的系统培训，同时制定系统操

7、作规程，并配合业主制定操作员责任界面及合理的交接班制度。（2）在系统试运行期间，我公司将指派专业技术人员专职服务于我司涉及的工程范围内信息要素系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。为保持系统的正常运行，如有需要时将对设备进行维修和更换工作。（3）在系统运行的前三个月内，每周进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然。（4）系统运行三个月后，每月进行例行的系统运行检查及维护直至保修期满。（6）在质保期内提供维护记录书，以便甲方工作人员随时查阅有关设备的维护保养、部件更换次数、检查及维修日期等记录。（7）在质保期内如设备出现故障，我公司将派专业人员上门更换。5 5、应急维修

8、时间安排、应急维修时间安排（1）提供 24h 的紧急维修服务；（2）接到保修电话半小时内赶到现场；（3）正常上班时间之外接到报修电话，如果是紧急故障，我公司承诺维护人员将在 1 小时内赶到现场；一般故障（指不影响贵方正常的工作）我公司承诺维护人员将在 2 小时内响应。（4）4 小时内无法排除故障，提供同类型号备用应急替换设备。“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 8 of 136 6、备件仓库介绍、备件仓库介绍备件仓库介绍：本公司备件仓库设在崇明县城桥镇东门路 566 号二楼，项目设立专用备件库，库内存放的备件品种和数量保证足够本工程检修使用，真正做到整机更换及维护，对崇

9、明县民防办公室新村乡人防指挥所信息要素系统的售后服务能及时响应。质保期内设备送修期间，我公司免费提供同型设备供业务使用。7 7、质保期满后售后服务收费标准、质保期满后售后服务收费标准质保期外收费标准：质保期外收费标准：保修期满后实行终身维护服务，提供免费技术支持，维修只收取更换设备和零配件的成本费。8 8、售后服务内容及承诺、售后服务内容及承诺我司如果中标并承接了此工程，我公司将严格遵循标书及合同的规定，提供以下服务及承诺：服务内容：服务内容：质保期内每个月对新村乡人防指挥所信息要素系统进行回访，确保系统的正常运行，对影响系统正常运转的设备在质保期内进行免费更换。服务承诺：服务承诺：我公司接到

10、报修后半小时内派人至现场进行维修并解决故障，4 小时内未能及时解决故障的，我公司免费提供备品备件恢复系统运行。当产品生产商有新的免费升级软件提供时，我公司免费为系统进行升级。对具体操作人员进行免费培训。工程竣工后提供完善的竣工资料三份给用户存档（纸质文档二份、电子文档一份）新村乡人防指挥所信息要素系统项目通过验收后我公司承诺提供 12 个月“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 9 of 13（即：1 年）免费保修。9 9、售后服务措施、售后服务措施（1）系统维护计划为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配合业主制定操作员责任界

11、面及合理的交接班制度。在系统试运行期间，我公司将指派专业技术人员专职服务于我司涉及的工程系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。为保持系统的正常运行，如有需要时将对设备进行维修和更换工作。系统运行后，每月进行例行的系统运行检查及维护。提供维护记录书，以便甲方工作人员随时查阅有关设备的维护保养、部件更换次数、检查及维修日期等记录。（2）系统维护保养内容我公司的售后服务办公室在维护期内将对新村乡人防指挥所信息要素系统提供服务，使它们保持良好的运行状态，质保期内定期对系统提供以下服务：系统基本检查各系统操作站硬件基本维护及接线端口的检查系统软件诊断测试线路检测及电缆接插件紧固每月例行保养各

12、个系统每月例行保养除上述例行保养的内容外，还需对每月各个子系统运行情况、数据库进行备份。保养“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 10 of 13按约定进行上述例行每月保养的内容外，还需对年度各个子系统运行情况、数据库进行备份，而且对主要设备进行全方面的检测，对系统功能进行全方位的检测。1010、培训服务措施及承诺、培训服务措施及承诺我公司将派出经验丰富的培训工程师负责对业主方相关人员的免费培训工作，包括设备的操作、维修、保养，使相关人员能够全面掌握系统的操作、维护及扩展等技能。培训主要负责人：陈建华 联系电话训计划培训计划我们公司为新村乡人防指

13、挥所信息要素系统培训出合格的能进行系统操作、简单的维护和维修的人员，业主方需要提供培训所需的场地，我们公司提供培训所需的培训资料、教学设备、仪器、派出富有经验的老师授课。某些需要现场演示或培训的将直接在新村乡人防指挥所内部进行。培训目标培训目标培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个系统的构成和原理，熟悉系统的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障。培训的内容培训的内容本系统调试开通后，我们公司将为业主提供培训。培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。为业主及使用用户提供的培训包括以下内容：系统硬件、软件组成及功能特点；各个子系统及分系

14、统的构成及工作原理；“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 11 of 13系统运行过程中的维护；疑难问题解答。A)系统管理人员的培训对整个系统的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想；学习国内目前的管理规范和维护体系。培训时间和地点安排如下：时间地点内容系统原理设备的操作与维护计算机软件系统的操作与维护由业主指定由业主指定或新村乡指挥所管理注意事项B)系统工程维护人员对整个系统的运行、原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本项目系统的设计图纸和设计方案；清楚的了解各种设备的性能和参数；学习整个系统的安装、调试和维护。培训时间和地点安排如下：时间地点内容系统原理设备的安装、操作设备的维护由业主指定由业主指定或新村乡指挥所计算机软件系统的操作与维护“新村乡人防指挥所信息要素系统项目”售后服务方案 Page 12 of 13常见故障排除C)操作员、保安等相关系统使用人员培训时间和地点安排如下：时间地点内容系统原理设备的安装、操作设备的维护计算机软件系统的操作与维护由业主指定由业主指定或新村乡指挥所常见故障排除培训的时间培训的时间培训时间大约 6 天左右，根据实际情况可调整。使用的培训设施使用的培训设施培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。我们公司