分 享 辅 导 的 经 验

1、 China Beverages - Operations1分 享 辅 导 的 经 验张俭 Kim Zhang2006-11-19 Hangzhou China Beverages - Operations2自自 我我 介介 绍绍教育教育/工作背景工作背景其它分享的信息其它分享的信息在百事的经历在百事的经历1. 天津轻工业学院食品工程专业毕业天津轻工业学院食品工程专业毕业2. 杭州轻工机械研究所食品工程设计室杭州轻工机械研究所食品工程设计室3. 五年饮料企业生产管理经验五年饮料企业生产管理经验1.重庆百事厂长重庆百事厂长2.广州百事厂长广州百事厂长3.百事南区运作经理百事南区运作经理/中国区制

2、造总监中国区制造总监1.对杭州有深厚的感情对杭州有深厚的感情(工作工作&成家成家&杭州杭州人人)2.喜欢打网球喜欢打网球, 看足球比赛看足球比赛3.温馨的三口之家目前定居广州温馨的三口之家目前定居广州(儿子今儿子今年年10岁岁) China Beverages - Operations3经验分享经验分享1.团队合作团队合作2.保持乐观向上的心态保持乐观向上的心态3.持续改善持续改善(进步进步)在百事成功最关键的三个因素在百事成功最关键的三个因素: China Beverages - Operations4什么是辅导? China Beverages - Operations5百

3、事百事指导与支持程序指导与支持程序2431 China Beverages - Operations6n 辅导是一种重要的学习手段n 有效的辅导帮助人们自发的转变观念，调整行为n 辅导可以帮助达成共识n 辅导有助于建立人与人之间的信任n 辅导能加强沟通与协作n 辅导有助于目标的实现全面，深入地理解辅导及时，有效的辅导是一座通向共同彼岸的桥梁 China Beverages - Operations7Coaching defined at PI ： The process used to guide others to discover the best way to accomplish a

4、goal successfully在百事辅导被定义为：指导/帮助他人发现完成目标的最佳方法和途径的过程 China Beverages - Operations8n 我们都有辅导与被辅导的经历辅导 - 一种最有效的“学习”方法一个好的聆听者具有同理心有能力接触和分享适当的信息维系并强化自尊对可得资源的了解精通业务，熟悉规范，流程和工具良好的人际沟通技巧n 最有效的辅导者具备那些特点？ China Beverages - Operations9管理型辅导者能够灵活地运用技巧，有效地为下属，同事提供绩效和发展的辅导领导型辅导者塑造辅导楷模，创造辅导的氛围要成为辅导者需要掌握提供反馈，处理尖锐的谈话

5、和解决冲突的技巧辅导基础聆听和有针对性的提问是有效辅导的最基本的管理技巧培养并不断提升辅导能力辅导是每一个管理者应具备的基本能力要成为有效的辅导者，需要不断地学习，实践 China Beverages - Operations10n 在日常工作中，有哪些提供辅导的机会？提供辅导的机会 China Beverages - Operations11n 六要素法 一种有效的辅导工具目标支持障碍益处方法考核 China Beverages - Operations12准备准备n目标是指在辅导后，辅导者所希望看到的行为改变，或者希望达成何种工作。例如：“我希望通过本次辅导，能使你工作中的出错率下降25。

6、” “我希望在本次谈话后，你能在三个月内改掉你听别人说话时心不在焉的坏习惯。”辅导六要素：目标 China Beverages - Operations13准备准备n “益处”指的是达成目标对于各方的好处。n 辅导者要向下属解释清楚，达成既定目标做对于组织和下属本人有什么好处。例如：“如果小柳能达到刚才的目标，我们公司的成本就能降低，小柳个人的业绩也能得到提升。”“这样做能够提升客户满意度、增加公司的市场份额”辅导六要素：益处 China Beverages - Operations14准备准备n “障碍”指的是阻碍下属达成既定目标的潜在问题。n “障碍”可能包括：时间紧迫、预算有限、同事不合

7、作、上司不支持等等。例如：“妨碍小柳达成目标的因素会有哪些呢？”“这个工作是有一定难度的，以小柳现在的技术水平能够胜任吗？”辅导六要素：障碍 China Beverages - Operations15“方法”指的是为了达到目标所要采取的措施。也就是我们为了达到目标，而制定的具体行动计划。例如：“为了达到这个目标，小柳必须具体采用什么方法？”“如果要达成这个目标，那小柳第一步应该做什么，第二步应该做什么。”辅导六要素：方法 China Beverages - Operations16准备准备n “支持”指的是可以帮助下属实现目标的因素n 支持可以包括：时间、资金、培训、技术和人员。例如：“这方

8、面的知识小柳是否完全掌握，是不是需要我帮他搞一些这方面的资料来？”“为了改进这套流程，小柳大概需要多少预算？”辅导六要素：支持 China Beverages - Operations17准备准备n “考核”指的是在计划阶段，即决定好日后如何给予下属监督考核。n 辅导者还要和下属商定，针对你的行为改变，我何时给你 考 核 ， 以 后 每 隔 多 少 天 给 你 一 次 考 核 ？例如：“那在辅导接受后，我应该在什么时候给予小柳 第一次考核？” “在辅导结束后，为了确定小柳是否在改进自己 的行为，我应该观察哪些因素？”辅导六要素：考核 China Beverages - Operations18

9、辅导计划表被辅导员工姓名：目标：本次辅导想达到的目的开始：谈话的目的，事实和背景是什么，具体问题是什么？目标：需要完成的目标/任务是什么？希望的结果(数量，质量，时间 表)是什么？合作/服务改进目标 等益处：员工，团队，百事，客户，供应商能获得什么？有什么积极 影响？障碍：可能会遇到那些障碍或阻力？方法：什么时候做什么？第一步做什么？如何来克服/解决障碍？支持：需要那些资源？誰应该给你提供支持？考核：那些指标将用来衡量进度/结果？多久检查一次进展情况？结束：确认达成共识，以积极的方式结束辅导 China Beverages - Operations19练习n 根据例子，用辅导计划表作出你的辅导

10、计划n 与大家分享你的计划n 是否对辅导前的准备有帮助？在实施辅导过程中还应注意什么？ China Beverages - Operations20案例培训准备表n 仓库新上任的主任阿明的管理风格是严谨、规范、追求完美的，凡事他都是尽量文件化，做到有章可循。他的理念是首先将基础工作做好，通过循序渐进地不断改善的方式以求达成部门的良好运作。他针对部门内一些薄弱环节进行整改，拟定了许多的文件，在文件颁布前对下属进行专项的培训，每天他化费约2小时的时间去检查下属对这些规范的执行情况，并做到随时、随地、随人地对下属进行现场指导。他在推行这些基础管理工作的过程中费了很多的精力，部门的运作秩序确实有了改观

11、。但有部分下属可不这样认为，对阿明的作法比较麻烦，觉得他管得太细，给他们增加额外的工作量，并且，还要改变以往的工作习惯。仓管员小王就是其中的一个。工作半年的小王在摆货时常常不能按照指定的库位摆放货物，导致点货时间延长。阿明决定对仓管小王进行辅导，希望小王能够按章行事，按规范的完成工作。 China Beverages - Operations21辅导计划表例被辅导员工姓名：目标：开始：目标：益处：障碍：方法：支持：考核：结束： China Beverages - Operations22辅导计划表例被辅导员工姓名：小王目标：按章行事，按规范完成工作开始：谈话的目的，事实：小王最近没按规范摆放货

12、物，使得点货时间延长目标：按章行事，规范的摆放货物益处：货物摆放整齐，有条理，易于清点和管理，减少出错障碍：改变工作习惯；可能在初期，工作量会增加，仓库库位标识不清晰方法：先听他的意见, 然后一起分析应该怎样做到按章办事支持：改正随意的习惯，仓库增加标识考核：2周后检查，货物分区摆放。结束：确认达成共识，以积极的方式结束辅导 China Beverages - Operations23反馈是辅导的重要环节n STAR/ARST - 情形，任务A - 行为，行动R - 结果A - 如果采取另一种行动R - 可能会得到另一种结果n STAR 用来提供积极反馈n STAR/AR 用来提供反馈以改进绩

13、效 China Beverages - Operations24反馈是辅导的重要环节n 下面的反馈是否符合STAR的原则例一：小王，你在本次促销活动中的表现非常突出。我非常高兴，部门里的其他同事也在称赞你。我打算以后让你更多地接触市场方面的机会，你看怎么样？例二：小张在下班的时候，发现办公室里有一盏日光灯发出的光线很弱，显然是快要出问题了。当时他已经下班了，但是他仍然及时地通知了维修人员，更换了出问题的日光灯。于是，主任这样向小张反馈：“这次工作区的日光灯坏了，你立刻就采取了措施，这让我很高兴。虽然日光灯出问题时你正好下班，但是你还是以最快速度去找了维修部门的人来修理。这样日光灯在第一时间得到

14、了修理，其他人的工作都没有收到影响。” 正确的STAR反馈是怎样的 China Beverages - Operations25反馈是辅导的重要环节n 下面的反馈是否符合STAR-AR的原则例一：最近我们把几个重要客户的联系方式给搞丢了，而你前两天也自告奋勇地说你可以提供给我们这些客户的练习方式。可是到今天为止你还是没有把联系方式给我们，而且始终没有给我们任何反馈信息，这导致我们最终丧失了一笔订单。要是你早一点告诉我们你也找不到那些联系方式，或许我们就会去寻求别的解决方法，这样那笔订单就不一定会丢了。例二：两名员工在上班的时候由于一件小事互相吵了起来，并且发生了冲突。下班后，其中一名员工A找到

15、了主管小钱，向他投诉自己的同事B。小钱在只听取了A单方面的投诉后，就找到了另一名员工B，把他训斥了一顿。于是，经理这样向小钱反馈：“你作为领导，做事必须公平。不要单纯地偏袒某些人，这样大家会觉得你做事没道理，以后就不会跟随你了。” 正确的STAR-AR反馈是怎样的 China Beverages - Operations26提升辅导能力n 辅导过程中可能会遇到那些挑战？ China Beverages - Operations27n 维系并增强自尊心n 聆听并给予理解性回馈n 征询对方意见，鼓励参与n 分享自己的感受， 想法和道理n 提供支持，但不“越俎代庖”与人之道 - 五项基本原则 Chi

16、na Beverages - Operations28n 练习在练习中先准备辅导计划表运用STAR/SATAR-AR反馈运用与人之道的原则n 小组准备n 角色扮演练习与人之道在辅导中的应用 China Beverages - Operations29案例-与人之道在辅导中的应用n 行政的陈主任发现他的下属李敏很熟悉行政运作的流程，但是陈主任也发现李敏在平常的工作中，总是被动的执行，不太愿意发表自己的看法，即使有时候安排上出现了错误，他也不会说出来。前天，在行政用车的安排上，陈主任对自己安排上的一个遗漏，并没有及时的发现，虽然事后也有一些补救措施，但是也让行政部门忙乱了一会。事后，陈主任想到，之前李敏是被安排跟进这个任务的，那么前天在安排李敏去执行时，李敏难道没有发现到这个遗漏吗？李敏并不是一个内向的人，但是，他为什么没有