服务行业礼仪规范.

1、LOGOLOGO 礼仪的定义“礼”是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准“仪”则是具体的礼节和规范的表达形式。礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为大家共同遵行的、为表敬意而在人际交往中采取的规范化做法或行为规则。ACCPET接受对方接受对方APPRECIATE欣赏对方欣赏对方ADMIRE赞美对方赞美对方礼仪的重要性礼仪是尊重礼仪是人品礼仪是习惯百货店内所有礼仪当中最基本的就是行礼礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现当我们通过行礼向顾客表达尊重时，满足了顾客对尊重的精神需要，以此作为服务的开始，会给顾客留下深刻的印象礼仪是我们在工作场所为顾客服务的必须的行为规范服务礼仪的要点没有

2、微笑，无法给顾客留下良好的印象没有诚意、卑躬屈膝的行礼都不能感动顾客视觉上的行礼再加上听觉的问候用肯定的目光与顾客进行交流微笑行礼目光交流礼节语言为什么要注重服务礼仪 我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人！ 要做什么像什么，要具备职业化的形象！推销产品前，先推销自己！123目 录职业仪容仪表要求1电话礼仪卖场禁忌基本职业仪态要求234 公司贴心服务5 仪态练习6职业仪容仪表要求职业仪容仪表要求（仪容）头头部：部：面部：手部：足部：女士职业仪容仪表要求（仪容） 男士头部：面部：手部：足部：职业仪容仪表要求（仪表）微笑发自内心的微笑是最让人感动的表情 微笑的表情意味着：成功、好感、乐观、美丽

3、、健康等意义职业仪容仪表要求（仪表）微笑的要点 眼睛笑 嘴巴笑 心灵笑职业仪容仪表要求（仪表）工作中的微笑经常保持微笑不仅可以调整心态、和谐关系，同时还对我们的健康有益。在日常工作中，长时间保持微笑的能力是导购员的基本专业素养。不同工作状态下的微笑表情嘴角向上提， 保持眼睛的微笑对路过的顾客也 要保持微笑同事间的微笑是繁 忙工作的快乐调剂明朗的表情可以感 染身边的同事，让 大家都高兴起来 像接待自己的朋友 一样接待顾客 接近顾客前先说您 好再行礼 顾客不购买商品也 要保持微笑 没有顾客光临时和同事之间接待顾客时职业仪容仪表要求（视线）视线“眼睛有如灵魂之窗” 没有诚挚的心意，就算言 语掩饰的再

4、好，只要看到 眼睛，即可分辨是真是假感情的表达感情的表达=7%=7%言语言语+38%+38%语音语音+55%+55%表情表情职业仪容仪表要求（视线）视线接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。基本职业仪态要求基本职业仪态要求正确的站姿正确的走姿正确的蹲姿正确的坐姿正确接递物品正确的指引方式正确的鞠躬礼仪正确的接待礼仪服务人员学习并实行这些基本动作，使商场里充满蓬勃的朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客懒散、无礼的恶劣印象，只会吓走顾客。仪态要求包括基本职业仪态要求站姿视线 柔和的目光看对方表情 面带微笑，露出8颗钻牙肩膀 自然放松后背 挺

5、直后背，不要驼背脚位 脚跟并拢，脚尖适当张开（女士：15 男士：30）手臂 自然靠在身体两侧手位 两手相握，放于腹前（男左女右）基本职业仪态要求待机口诀：禁忌站姿：基本职业仪态要求走姿基本职业仪态要求两人以上同行基本职业仪态要求蹲姿不管是全蹲或是半蹲时，手要尽量贴近腰身用右手拿取物品时，要走到物品左边右脚踏出半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转，看起来自然且相当有美感基本职业仪态要求坐姿从椅子的左侧进去,站在离椅子半步前的位置一只脚向后退半步,整理下装,臀部接触到椅子靠背便坐下背部和椅子距离一拳,上身直立并拢膝盖和脚尖,双腿垂直于地面手要恭敬的握住,放在膝盖中间的位置基本职业仪态要求坐姿先将一

6、只脚向后退半步手在膝盖上稍稍用力,一并起立恢复基本站姿基本职业仪态要求接递物品站在顾客正面位置在胸线和腰线之间接递物品上身向前鞠躬10度表示感谢行普通礼基本职业仪态要求指引手势用明朗的表情正面面向顾客一边指示方向眼神也看指示的方向放下手之前再看一下顾客确认顾客是否清楚基本职业仪态要求指引手势指示近处时指示远处时手:五指并拢上身:向指示的方向稍微倾斜语言:正确/易懂/有条不紊的进行说明基本职业仪态要求鞠躬 目光接触 微笑 问候语 腰部鞠躬基本职业仪态要求153045点头礼鞠躬普通礼郑重礼基本职业仪态要求鞠躬的节奏：问候弯腰停顿起身微笑八大礼貌用语问候语心态种类鞠躬度数您好，欢迎光临抱着欢迎的心情

7、普通礼30非常感谢非常感激的心情普通礼30请慢走希望再次见面的感情普通礼30好的，我知道了要听清楚顾客的要求，蕴含信赖的回答点头礼15请稍等一下请求谅解的心态点头礼15谢谢您的等候感谢的心态和表情点头礼15祝您购物愉快让顾客感到购物的满足感点头礼15非常抱歉抱歉的态度郑重礼45接待礼仪问有答声来有迎声去有送声“三声”服务 “您好，欢迎光临”“对不起，请您稍等”“谢谢您，欢迎下次光临”卖 场 禁 忌卖场禁忌卖场禁忌靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、跷脚、打手机、脱鞋、聊天、化妆、喝水、吃东西、挖耳抠鼻、玩手机、玩电脑、看与工作无关的报章杂志等。咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说对不起。违规行为卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌卖场禁忌电 话 礼 仪电话礼仪重要性电话礼仪电话礼仪三要素电话礼仪问候语