客服规范及服务技巧

1、Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 目录 客服班务规范 客服行为规范 客服服务规范 KPI质量监控标准 服务技能讲解Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, Y

2、angZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧行政管理规范客服规范及服务技巧行政管理规范客服班务规范 客服班务时间班次划分：白班、夜班白班：9：00-18：00 夜班：14：30-23：30用餐时间：12：00-13：00 17：00-18：00（晚班）补充说明：会议或用餐时间旺旺设置离开并设置自动回复内容Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 /

3、 客服规范及服务技巧行政管理规范客服规范及服务技巧行政管理规范客服班务规范请假2天内由主管协调审批请假2天以上由经理协调审批 如无法协调上级有权拒绝申请请假须1日前申请并填写请假单每月允许迟到累计60分钟。注意：Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧行政管理规范客服规范及服务技巧行政管理规范客服行为规范 行为规范p 遵守上班时间，不得无故迟到、请假、早退、旷工，事假提前2天申请，获批后方可；p 进入办公区内，手

4、机必须调成静音或振动状态，以免影响其他人工作；p 在办公室内保持安静，不允许大声喧哗，以免影响他人工作；p 妥善保管办公用品，桌面物品摆放整齐，下班前须将办公用品放置妥当，防止遗失。p 严禁用工作电脑进行私人聊天、玩游戏、听歌及登录BBS等与工作无关的事情；p 工作期间，不得擅自离开自己的工作岗位、不得串岗，不扯闲话。p 不得向任何人透露相关业务系统的密码，密码应妥善保管，以保证安全；p 未经许可不得将办公资料携带出办公区域，如有特殊情况须向上级说明并登记。轻度中度重度Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shangha

5、i,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务规范客服规范及服务技巧服务规范客服服务规范 服务总则 服务用语规范，按照部门服务用语考核标准执行：专业统一的启始语和结束语；并且合理使用礼貌用语； 通话语言表述顺畅，淘宝旺旺或邮件无错别字，语句通顺，逻辑清楚； 良好的倾听能力，认真听取客户问题并适时给予回应，及时准确的抓取客户需求； 对客户热情主动的服务态度，并且具有很强的耐心。 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. Chi

6、naTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务规范客服规范及服务技巧服务规范客服服务规范 服务案例订单为什么还不发货？你没看店内配货说明吗？再等等！请您稍等我马上帮您查询您的订单目前Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务规范客服规范及服务技巧服务规范客服服务规范 服务案例我都等了一周了， 怎么还没有你们的答复？的确挺让人恼火，请您告诉我您的ID，我帮你查一查是什么问题，好吗？哦！可能忘记查

7、了。你的名字是什么？Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务规范用语客服规范及服务技巧服务规范用语客服服务规范 服务话述-开场篇开头语：您好！欢迎光临*店。客服*很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？节假日开头加上问候语：如圣诞快乐！新年快乐！等结束语：感谢您的订购，祝您购物愉快！我们会努力为您提供更好的服务。在您收到货物之后如有疑问请您及时联系我们，同时对我们服务评分，您的评分对我们很重要！*店欢迎您的再次光

8、临！节假日句尾需加：祝您节日快乐！周末句尾需加：祝您周末愉快注意：10 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务规范用语客服规范及服务技巧服务规范用语客服服务规范 服务话述-订购篇买家：某商品还有货吗？客服：请您稍等，我为您查询一下情况A、有货：让您久等了，某商品库存显示还有货，不过不多了，如果您需要的话，可以现在拍下。情况B、缺货：a让您久等了，很抱歉，某商品暂时缺货，预计XXX会到货，到货后给您安排发货，

9、您看这样可以吗？b让您久等了，很抱歉，某商品已经卖完了，如果不介意，我给您推荐几款热销的商品，您看可以吗？询问商品是否有货？11 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务规范用语客服规范及服务技巧服务规范用语客服服务规范 服务话述-订购篇买家：请问商品是什么材料的？客服，亲请您稍等一下，我为您查询一下让您久等了，（根据顾客具体问题作答）亲，我们的商品页面上有详细的商品介绍，您可以参考一下。如果您还有什么不清楚

10、的话，可以随时咨询我询问商品的相关问题（面料，尺寸等）12 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务规范用语客服规范及服务技巧服务规范用语客服服务规范 服务话述-价格篇买家：有打折或优惠吗？客服：亲，我们的价格都是公司统一定价的，客服人员是无法修改价格的，请您谅解哟！但是我们确保所售产品均为*正品，请您放心选购！下次有什么好的优惠活动第一时间通知您哦！询问商品是否有优惠，折扣等13 Contact Us3F,

11、DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务规范用语客服规范及服务技巧服务规范用语客服服务规范 服务话述-配送篇买家：什么时候可以给我发货？客服：亲，我们店的发货时间是在付款后的1-3个工作日内安排发货。买家：怎么发货那么慢呀？客服：请您稍等，我帮您查询一下 让您久等了，我们已经在给您安排发货了，我们每天处理的订单量比较大，一般是1-3个工作日内安排发货，希望您可以理解买家：我已经订购了*的商品。大概几天能送到啊？客服：亲，如发江浙沪的话

12、，发货后次日就可以到货，发其余的地方的话，四天左右到货。EMS：四五天左右到货。请保持手机畅通哦！以便快递人员及时和您联系。有任何问题也可以和我联系。询问发货、物流情况14 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务规范用语客服规范及服务技巧服务规范用语客服服务规范 服务话述-质量篇买家：商品坏了怎么办？客服：亲，不好意思，您能说明一下具体的情况吗，最好提供商品图片，我们确认后会立即给您处理的。运输途中破损客服

13、：亲，请签收前一点要拆封检查完好再签收哦，如果发现包装明显破损或者服饰有任何的问题，千万不要签收，请及时与我们联系。询问售后质量问题15 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧客服规范及服务技巧KPI质检标准质检标准服务KPI标准 评分标准16 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. China

14、Tel:862160851330 / 客服规范及服务技巧客服规范及服务技巧KPI质检标准质检标准服务KPI标准 评分标准16 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧客服规范及服务技巧KPI质检标准质检标准服务KPI标准 评分标准17 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:86

15、2160851330 / 客服规范及服务技巧客服规范及服务技巧KPI质检标准质检标准服务KPI标准 评分标准18 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧客服规范及服务技巧KPI质检标准质检标准服务KPI标准 KPI质检案例客户感受业务受理态度冷淡 无首问语未领会客户意图回复答案不明确19 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shangh

16、ai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务技能讲解客服规范及服务技巧服务技能讲解优质服务的重要性 为什么要提供优质服务？市场竞争客户需求 提高销售20 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务技能讲解客服规范及服务技巧服务技能讲解请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方优质服务的重要性 为什么要提供

17、优质服务？21 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务技能讲解客服规范及服务技巧服务技能讲解优质服务的重要性 实践优质服务的关键优质服务的重要环节 营造出客户至上的友好气氛 识别客户需求 用服务至上的理念满足客户需求22 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160

18、851330 / 客服规范及服务技巧服务技能讲解客服规范及服务技巧服务技能讲解优质服务的重要性 客服导购技巧营造出客户至上的友好气氛破除沟通障碍 客户进入网店后不管采用哪一种方式进行询问，我们在线客服都要第一时间向客户回答：“您好”然后微笑表情。然后可以主动的介绍自己，比如“您好，我是*店在线客服，工号（xx）很高兴为您服务！有什么可以帮您？。交流过程中多加入图片表情。23 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技

19、巧服务技能讲解客服规范及服务技巧服务技能讲解优质服务的重要性 客服导购技巧识别客户需求多去了解客户的需求 在了解客户需求之后，一定不要急着去推销产品，先要明确客户的需求是什么？他询问的这款产品，是否是真的需要，还是问一问而已。首先挖掘客户的需求，掌握到的信息越多，对销售越有好处。24 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务技能讲解客服规范及服务技巧服务技能讲解优质服务的重要性 客服导购技巧识别客户需求第一步

20、：要具体问一下想购买哪个款式，比如“平时喜欢什么样风格的衣服”喜欢淑女的还是休闲的。喜欢颜色鲜艳的还是颜色淡一点的。想要T恤，连衣裙还是短裤。但是这样一直问会让顾客感到反感，在交流的时候一定要自然，比如“平常喜欢什么样风格衣服呢？”“喜欢淑女的”“是嘛！我也喜欢淑女风格的”相比前面的要顺畅很多。再比如“这次您想要找什么衣服呢？”“裙子”“哦，我们店里有很多样式的裙子，您是想配什么样的衣服和靴子呢？可以给您搭配一下哦”25 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel

21、:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务技能讲解客服规范及服务技巧服务技能讲解优质服务的重要性 客服导购技巧识别客户需求第二步：挖掘客户最看重的是什么。比如“您在网上买衣服的时候最注重的是哪些方面呢？”有的客户会回答“质量”。质量有很多含义，比如衣服的料子质量，样式品质等。那在线客服就要再深入挖掘客户的需求，让这个质量具体化一些。“您说的质量具体是哪方面呢？有些图片看上去很好看但是拿到货之后才发现料子质量和图片描述差好多的”“是，这点比较重要”“那除了这点还担心哪些方面呢？”“不知道穿到自己身上是不是合适”“哦，那除了这些呢？”“样子要比较时尚”“那除了这些还有什么是你买衣服比较

22、看重的呢？”直到客户说：“没有了，就这些了”那此次挖掘信息过程就结束了。 26 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务技能讲解客服规范及服务技巧服务技能讲解优质服务的重要性 客服导购技巧坚持价格不让步 转移法：当客户不断问及价格，而你实在无法降低时，就需要转移到与价格不相关但却有关联的话题。例如当客户问：“能便宜点吗？”在线客服可以反问：“我们现在有换购活动哦您需要参加吗？”或者“现在有满百包快递活动哦您需

23、要参加吗？”用类似的话题将话题引开。看似不起眼的反问，如果客户觉得自己确实喜欢而得到很好的服务的话，多付一些费用也是可以接受的。27 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务技能讲解客服规范及服务技巧服务技能讲解优质服务的重要性 客服导购技巧坚持价格不让步 快乐气氛法：在同客户交流的过程中一定要把交易环境营造在一种轻松快的气氛下，经常发一些“呵呵”或者笑脸的表情，这样可以缓解紧张的砍价气氛，相对来说生意更容易

24、成功28 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务技能讲解客服规范及服务技巧服务技能讲解优质服务的重要性 客服导购技巧通过以上交流，沟通，砍价，相信成交率不会太低，在销售中应根据实际情况随机应变。只有把握客户沟通这条主线，才可以提高我们的成交率。 29 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧服务技能讲解客服规范及服务技巧服务技能讲解优质服务的重要性 客服导购技巧疑难顾客注意事项1.在线客服不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等2.在线客服不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让