酒店餐饮业实际管理操作实务

1、如何召开班前会餐 前 检 查 的 意 义 确保环境、卫生、工作台、设施设备等符合对客服务标准 确保餐前各项准备工作充分到位 对预定好的厅房、区域按照客人要求提前安排 对值班人员的值班工作检查考核 对突发事件进行调整安排餐 前 环 境 检 查 标 准 海报牌是否光亮干净、无手印、无污渍，海报是否平整 咨客台是否干净，菜单是否干净、齐全、无卷页现象 地毯是否洁净、无污渍、无鼓包、无破损 窗台是否干净、无尘土 绿色株摆是否有枯叶、烟头、废纸等杂物餐 前 台 面 及 桌 椅 检 查 标 准摆台要符合规格标准餐具光亮、无污渍、无破损、无粘连玻璃器皿光亮、无污渍、无手印、无水渍、无破损台布干净、平整、无破

2、损、骨缝，边角下垂部分均匀口布洁净、无破损、无污渍、口布花突出主位、错落有秩转盘洁净、无手印，转盘芯灵活自如，转盘下无杂物餐台装饰物干净、鲜亮公筷干净、摆放整齐宣传册干净、无卷页、朝向一致椅子牢固、无松动，椅套洁净、无褶皱、无破损桌子牢固、无松动，桌腿干净、无尘土桌椅整齐、横竖成一线餐 前 工 作 台 检 查 标 准 台面整洁、物品摆放合理 托盘干净，托盘垫布干净、平整 茶壶干净、壶嘴无破损、垫碟口布花干净 酱油壶洁净、豉油无异味、盛装适中 暖壶光亮、无手印、无水渍，摆放整齐 餐具柜中餐具、饮具、备品充足、干净、摆放合理餐 前 设 施 设 备 检 查 标 准 检查所有照明设备，如发现故障要及时

3、通知工程部维修、更换，电话通知后补维修单 检查空调运转情况，保证餐厅温度在摄氏2024度之间 检查遥控器、电视、音响等设备，保证开餐期间客人的正常使用 检查背景音乐机器是否运转正常，并将音量调整到不打扰客人为宜宾 客 预 定 落 实 检 查 标 准 检查预定餐位与客人人数是否一致 根据客人预定时间对预定餐位有先后次序地补充必须备品 根据客人预定的标准和客人需求，及时通知厨房安排菜单 安排预定餐位的服务人员餐 前 服 务 人 员 检 查 标 准 头发：干净、整齐、无异味 面部：女员工化淡妆、男员工面部洁净 指甲：不留长指甲、指甲干净、不涂有色指甲油 鞋袜：干净、无异味、无破损 工装：干净、无破损

4、、工牌端正 饰物：只允许一枚婚戒引领和问候客人 仪容仪表 微笑问候 预定 引领 送别引领员仪容仪表要求 头发：1、要求盘发，使用酒店统一要求的发套2、干净、无头屑3、不允许使用刺激性气味的摩丝和嗻喱4、发卡和饰物要求用与发色相近的颜色5、不允许烫发和染发引领员仪容仪表要求 面部：面部清洁，化淡妆眉毛颜色自然、纹眉的须均匀、整洁眼部化浅色眼影、眼线均匀、无眼屎鼻孔内鼻毛剪短不外露，不允许有鼻环之类的饰物耳道干净、可以佩带一枚耳钉，不允许佩带耳环唇部化与肤色相近的口红和唇彩引领员仪容仪表要求 口腔：口腔气味清新、无口臭、不允许吃带有刺激性气味的食品（大蒜、葱等）不允许有烟味、酒味不允许嚼口香糖等食

5、品引领员仪容仪表要求 手部整体干净、涂抹平和气味的润肤膏指甲平短、整齐、干净、指甲缝隙无污垢、不涂抹有色、有刺激性气味的指甲油只允许佩带婚戒手部无烟味 引领员仪容仪表要求 着装：工装：干净、无破损、无褶皱、经常换洗工号牌：干净、无破损，端正地佩带在左胸前不允许工装内套穿过多衣物引领员仪容仪表要求 鞋袜着黑色皮鞋，不得有破损，不得有污着黑色皮鞋，不得有破损，不得有污垢，皮鞋应该保持清洁光亮垢，皮鞋应该保持清洁光亮皮鞋应该避免穿休闲款式，要和服装皮鞋应该避免穿休闲款式，要和服装整体搭配整体搭配着裤装时应穿深色袜子着裤装时应穿深色袜子着裙装时应穿肉色长筒丝袜，不得有着裙装时应穿肉色长筒丝袜，不得有破

6、损，不得有跳丝破损，不得有跳丝引领员仪容仪表要求 饰物不佩带不佩带 夸张的饰物夸张的饰物 非大厦专用的别花、胸针非大厦专用的别花、胸针 手镯、耳环手镯、耳环 多枚戒指多枚戒指 站立姿势 抬头挺胸、面带微笑 不可倚靠任何物体 不可东张西望 不可玩弄指甲和笔等物件餐前准备工作 准备菜单和酒水单 检查菜单和酒水单的数量、清洁程度和完好状况 检查海报牌和指示牌的摆放 检查领位区域的卫生清洁状况微笑问候 时刻保持面带微笑 用敬语称呼和问候客人：如“您好！”早上好！“中午好！”晚上好！“见到您非常高兴！”好久没见，您还好吗？“ 使用专业用语： ”请问您有预定吗？“请把您的房间号告诉我好吗？”请问您几位？“

7、”您这边请！“请问您吸烟吗？”“坐在这里好吗？”“我帮您把衣服挂起来好吗？”“请您把贵重物品随身携带好！”“祝您用餐愉快！”熟悉餐厅预定和VIP客人 对本餐厅和其他餐厅的预定要掌握了解 对于可出租的区域和厅房要掌握了解 对VIP客人的预定要绝对保密 对询问预定的客人做到有技巧的回答引领客人 走在客人左前方大约1米5左右的距离 左手四指并拢伸出，与肩同高 不断回头示意客人 与客人的步速保持一致 要提醒客人方向 帮助客人拉椅让座 协助客人安排随身携带的衣物，并有效提醒客人把贵重物品管理好 呈递菜单和酒水单 与盯台服务员交接好 祝客人用餐愉快 随手把用完的菜单和酒水单收回送别客人 帮助客人呼电梯 使

8、用敬语祝客人用餐愉快，欢迎客人再次光临香巾服务 准备、检查 香巾加热 取香巾 香巾派送 更换香巾 脏香巾处理 未用香巾处理 香巾篮和加热箱的处理准备、检查香巾 根据餐位数准备相应数量的香巾 检查香巾是否清洁、有无破损 准备清水，滴适量花露水 将香巾充分浸泡 充分拧干水份（以不出水为宜） 注意香巾的反正进行折叠 注意折叠时松紧度一致、大小一致 按照区域餐位数不同补充香巾加热 把加热箱内的水份擦干、晾干 清洁香巾架、香巾篮 将折叠好的香巾按照顺序放入加热箱中，不要放得太拥挤 打开加热箱电源开关 加热香巾至香巾热度不损伤手部皮肤为宜后关闭电源开关取香巾 准备相应数量的香巾篮并再次检查香巾篮卫生程度和

9、完好程度 左手使用托盘，将毛巾篮整齐有序的平放在托盘中，保证在装好毛巾后，要平稳 如人数较多时，毛巾筐不能全部平放于托盘中时，要先将下层的毛巾筐装好毛巾，再将剩余毛巾筐摆在上边 左手平稳托好托盘，右手使用毛巾夹 取香巾 打开毛巾箱，先等毛巾箱中的蒸汽散去，再使用毛巾夹取毛巾 取完毛巾后，及时关闭毛巾箱，顺手将毛巾夹放回规定的位置 装入的毛巾必须大小一致，密度一致，而且保证紧密有形 香巾派送 派送毛巾时，要根据客人的身份高低和主次依次进行派送 左手托盘，右手派送，派送时注意手指不要碰到香巾，只允许拿好毛巾筐的边缘 将毛巾放置在客人餐具的左手位置，向客人微笑说：“先生/小姐，请用香巾！” 香巾派送

10、 人数较多时，可以采取将相近的两位客人的香巾摆放到一起，这样可以避免客人拿错毛巾 大型宴会时，可以在摆台时就将毛巾筐摆放好，位置固定在客人茶碟上端 等大量客人到达时，可以由专人进行毛巾的统一派送 香巾更换 要仔细观察客人是否使用香巾，更换香巾时要征询客人意见 客人始终未动过的香巾要征求客人意见是否可以撤掉，客人同意后，要及时撤掉 要保证使用香巾的每一位客人三道香巾 如客人需要，可及时更换香巾 根据客人菜品需要及时更换香巾 保证香巾的同时，还要保证餐巾纸的充足香巾更换 客人落座后服务第一道香巾，客人使用后要及时撤掉 客人食用虾、蟹等带皮、带骨食品前要及时为客人服务香巾，客人食用完毕用过香巾后要及

11、时撤掉 客人食用点心前要及时为客人服务香巾，客人食用完毕用过香巾后要及时撤掉香巾更换 为客人更换毛巾时，同样使用毛巾篮装好干净毛巾，装托盘时要紧靠托盘一侧，剩余一侧准备装撤换下的旧毛巾 更换毛巾时向客人说：“先生/小姐，打扰一下，帮您换一下毛巾！ 香巾更换 将客人的旧毛巾连毛巾筐收掉，放在托盘中的另一侧，注意收撤下来的毛巾不要与干净毛巾接触 再将干净毛巾逐个派送给客人 如人数较多时，一次派送不完时，可以分次进行，但是要向没有更换的客人说：“先生/小姐，请您稍等一下！”脏香巾处理 要将撤掉的香巾及时撤到布草间 整理布草时，要将夹杂在香巾内的杂物抖掉 整理香巾时，要码放整齐（10块为一摞）未用香巾

12、的处理 每餐剩余的香巾（未使用过的）必须再次过水准备 再次加热后提供给客人使用 加热箱中未用的香巾必须取出 变味的香巾不能使用香巾篮、加热箱的处理 每餐后必须将香巾篮整理后清洁 将加热箱关闭电源开关后敞开，散热 准备香巾时须再次检查香巾篮和加热箱如何为客人增加餐具 先询问清楚客人的准确人数 根据客人人数摆好餐椅 根据摆好的餐椅定位，重新整理摆放台面上的餐具 注意摆放餐具的间距相等 注意摆放时卫生，手指只能接触餐具边缘和下部与口不相接触的地方如何为客人增加餐具 准备好与增加的客人人数相符的餐具 增加的餐具要与台面上的餐具种类、颜色、样式一致 在挪出的地方有次序地摆放餐具 摆放餐具时要使用托盘，按

13、照顺时针方向摆放如何为客人增加餐具 如客人已经落座，需要客人移动时对客人说：“先生/小姐，麻烦您让一下，帮您加一下餐具！谢谢！“（劳烦客人时一定要注意语气和态度）。 如果台面小，但增加的餐位较多时，可以将部分可以省略的餐具撤掉（如茶碟、烟缸垫碟） 如何为客人收撤多余餐具 先询问清楚客人准确的人数 请客人尽可能坐均匀，以方便客人用餐时的方便：“先生/小姐，麻烦您坐这边好吗？等一下上菜比较方便！”客人同意后，要向客人致谢如何为客人收撤多余餐具 将所需要收撤的餐具整套摆好，注意动作要轻，声响要小 使用托盘将所需要收撤的餐具整齐平稳的放置在托盘中 将收撤的餐具整齐放在指定的餐具柜中，注意筷子、口布、餐

14、具、酒具各自不同的摆放位置和区域 将客人台面多余的餐椅摆放整齐或者收走 如何为客人上菜 选择好上菜口 上菜时的姿势 上菜顺序 报菜名 上凉菜 上热菜 调整台面选择好上菜口 一般的上菜口选择在与主人、主宾位置正对的位置为上菜口 特殊情况下，也会出现不同的位置，需要我们还留意客人的谈话等内容来了解客人的身份和主次，再进行上菜口的选择 上菜口要尽量避开老人、儿童、孕妇及身体有残疾的客人 固定上菜口后，一般不要在进行调整从其它位置上菜分菜、派菜的方法 桌面单人走动分派菜 桌面双人分派菜 桌边分派菜餐中台面整理餐中进行台面整理是为了保证餐台的整洁性，是给客人提供一个更好的就餐环境，使客人在用餐过程中心情

15、愉悦餐中台面整理包括： 更换骨碟 撤换小盘菜 空餐具的收撤 更换烟灰缸 台面杂物清理 清理台面污渍如何更换骨碟更换骨碟的时机 在客人骨碟内的杂物达到1/3的时候需要帮助客人更换骨碟 在客人骨碟当中已经有菜品的汤汁，可能会影响其他菜品的口味的时候需要帮客人进行骨碟的更换如何更换骨碟 同一餐台，要使用托盘，内装与客人人数相同的干净骨碟，骨碟要摆放在托盘里侧，以保证平稳 散台客人可以取适量的骨碟，根据就餐客人的多少，逐桌、逐个进行更换 从主宾位置开始，顺时针方向服务 向客人说：“打扰您一下，帮您换一下骨碟！” 如遇需要更换骨碟的客人与别的客人进行交谈，不要打断客人，可以先为别的客人进行服务如何更换骨

16、碟 -先将客人面前需要更换的骨碟收回到托盘中 -如客人骨碟中有尚未用完的食品，要请客人先将食品夹放到其他的餐具中或者先将干净的骨碟放在需要更换的骨碟旁边，请客人将食品夹到干净的骨碟中，再将需要更换的骨碟收走 -如客人的骨碟上搁置有筷子或者小勺等餐具，要将以上的餐具归放回原位，再进行骨碟的更换如何更换骨碟 将先收回的骨碟放在一侧不要放在托盘的中间，以便其他骨碟的回收时有足够的位置 侧身，将后收回的骨碟中的杂物集中到第一个收回的骨碟中（侧身的目的是要在客人面前保持良好的一面） 将清理干净的骨碟放置在托盘的另一侧，并进行垒放 禁止骨碟中残留杂物进行垒放，这样一方面提高不了工作效率，费时费力，另一方面

17、，垒放不平稳，容易造成餐具的破损和影响客人就餐的环境如何更换骨碟 在更换骨碟的时候，及容易导致客人的口布落地，需要我们在为客人更换骨碟的时候，小心拿动骨碟，可以先用其他餐具轻轻压好口布的一边，再进行骨碟的更换 如何为客人撤换小盘菜 服务过程中撤换小盘是为节约转面上菜的面积，保持菜品在桌面的摆放即美观，又方便客人取用 -将餐台中剩余份量最少的菜品进行换小盘如何为客人撤换小盘菜 -需要将菜品从台面取下时，要征得客人的同意：“您好，我帮您换一下小盘！” -准备干净的餐碟和服务叉、勺或筷子 -操作时要使用专业的手法，不可有倒、拨甚至之间用手的现象如何为客人撤换小盘菜 先将餐盘中剩余菜品的主料有顺序的进

18、行分装，保证所分装的菜品在小碟中也要美观 将汤汁等浇到菜品上 将餐盘中原有的装饰有选择的摆放在新换的小碟中，以保证菜品的美观 更换的小碟只允许是入口、消毒的餐具，不得使用垫碟一类的非入口餐具 将更换好的菜品再次上回客人的餐台 收撤空餐具 收撤客人台面的空餐具时，要双手或者单手端平、不要在台面拖拉 收撤空餐具从客人的右侧进行 发现客人台面有空餐具时，要主动为客人进行收撤 使用托盘，收撤时要注意手法，不要将手指深入餐具太深 从客人餐椅中插入时，要使用规范的“丁”字步 收撤时要保证不影响客人的正常就餐 如何更换烟灰缸 客人台面烟灰缸中不超过2个烟头 使用托盘装好干净的烟灰缸 保证干净烟灰缸的数量足够

19、更换台面烟灰缸的数量如何更换烟灰缸 右手手指配合，拿好干净的烟灰缸 将干净的烟灰缸罩在需要更换的烟灰缸上，同样通过右手手指的配合，将2个烟灰缸一同拿起（防止烟灰飘散） 注意手法，保证拿稳，并且不要发出太大的声响 将两个烟灰缸全部放入托盘中，再将干净的烟灰缸放在烟灰缸垫碟上 清理台面杂物 -准备好托盘， -在托盘中铺放一张展开的餐巾纸 -准备好清理台面的杂物夹和餐巾纸或者口布等清理台面所需物品 -先从主宾位置开始，顺时针方向进行 -向客人说明：“先生/小姐，打扰您一下，帮您清理一下台面。”清理台面杂物 使用杂物夹将台面较大的杂物进行清收 清理时要将托盘垫在桌边处，并用左手支撑好，右手进行清理 台

20、面有碎屑，可以使用餐巾纸进行清理，清理台面杂物注意事项 部分有汁渍的杂物要使用餐巾纸包裹后，一次拿起，清到托盘中 如果清理杂物时可能会造成客人台面或者布草的污染，要使用干净的口布进行擦拭 注意清理时的速度要快，尽可能短的影响客人 清理台面污渍 -客人在就餐过程中，经常会因为客人自身的失误或者服务人员的失误造成汤汁、酒水污染台布的事情 -如是客人自身问题，要主动及时的上前帮助 -询问客人有无受损 -如有，要先向客人送上干净的口布或者毛巾，让客人进行擦拭 -若是服务人员所为，要立刻向客人道歉，争取客人的谅解清理台面污渍 -先查看和询问客人是否受损 -再进行及时适当的处理 -先使用餐巾纸对污渍进行吸

21、水，防止污染范围的扩大 -使用干净的口布进行擦拭 -将干净的、色泽与台布相近的口布垫到有污渍的部分，保证台面的气氛和环境不受到影响 -为客人更换干净的餐具 -讲究处理的及时性和处理的规范 高档菜品服务包括 花菇、鲍鱼、辽参服务 鱼翅服务 鹅掌服务花菇、鲍鱼、辽参服务 当传菜员将此类菜品传送到区域时，服务员要协助，先将菜品整齐有序摆放在服务边柜 检查菜品盛器是否干净，要使用餐巾纸将残留在盘边的汁渍擦拭干净 检查菜品中质量的区别，有针对性的将质量较好的菜品先提供给主要的客人 使用托盘，在托盘中整齐、平稳的将菜品摆放好花菇、鲍鱼、辽参服务 先将客人面前的骨碟收走 如果菜品的盛器面积较大，要将客人面前

22、的其他餐具进行整理，保证菜品上桌时有足够的位置 将菜品放在撤空的位置 打开菜品盖，（而不是提前打开）向客人介绍菜名 将刀叉摆放在菜品盘的两侧，左叉右刀，刀刃向里花菇、鲍鱼、辽参服务 依次为客人将跟配的白饭上到客人面前，如有客人已经用完，要注意及时将空餐具收回，保持台面的整洁 从主宾位开始服务，顺时针方向进行 遇有客人还没有到，要保留菜品盖，不要打开，以起到保温的作用 收撤此类菜品时，先将刀叉收走，再收空盘（收撤刀叉时，要注意不要发出过响的声响） 此类菜品除非客人要求，在客人未食用完时，不要询问客人时候可以收走 鲜活海鲜菜品服务鲜活海鲜菜品服务包括 鲜活海鲜的展示 鲜活海鲜菜品的制作方法 鲜活海

23、鲜菜品的台面服务鲜活海鲜的展示 为客人展示海鲜的目的在于向客人提前说明海鲜的份量和价格以及让客人对海鲜的新鲜程度进行鉴别 对海鲜的份量进行核对，对于份量不符的要将准确的份量标注清楚 使用海鲜篮将所有的海鲜装在其中，盖好篮盖 到达客人身边时，向客人说：“您好，打扰您一下，这是您点的海鲜请您过目！”鲜活海鲜的展示 将海鲜篮轻轻放置在地上，打开海鲜篮盖，将里面装有海鲜的塑料袋轻轻打开，防止塑料袋上的水滴溅到客人身上 对于鱼类在为客人展示和鉴别时，要注意鱼的活动将水溅到客人身上 对于蟹类和龙虾等海鲜，要充分打开塑料袋，以方便客人能清楚看到海鲜的大小和新鲜程度 每一种海鲜都要逐个为客人展示和让客人进行鉴

24、别，并说明不同海鲜的重量 征得客人的同意后，将海鲜送入厨房进行加工制作鲜活海鲜的制作方法 清蒸（首选） 蒜茸 椒盐 上汤 芝士局 豉汁 刺身 白灼 辣炒 姜葱局鲜活海鲜菜品的台面服务虾类服务 使用红茶（有祛腥除味的作用）和适当的水温制成洗手水 将洗手盅上到客人的台面，并向客人说明：“这是洗手盅！”保证客人能听到 上好配菜品所需的调味汁酱 再将菜品上到客人的台面 为客人及时添加或者派送餐巾纸 食用完毕后，为客人更换干净的毛巾 鲜活海鲜菜品的台面服务 螃蟹类服务 为客人上好洗手盅，并向客人说明 上好菜品所需的调味汁酱 为客人跟配所需的食用工具（蟹钳、蟹针、一次性卫生手套） 将菜品上到台面 为客人及

25、时添加或者派送餐巾纸 如果有可能要为客人再客人食用完蟹后，为客人上姜茶（起暖胃祛寒的功效） 食用完毕后，为客人更换干净的毛巾 鲜活海鲜菜品的台面服务龙虾类服务 先为客人上好所需的汁酱， 如有可能，要为客人进行汁酱的调制 生吃类的菜品要为客人进行展示，将菜品先转至主宾与主人之间 等客人使用到一定程度后，要将客人剩余不多的生吃龙虾换到小盘中 向客人说明，将龙虾头尾收回后为客人进行其他菜品的再制作 客人食用完毕生吃后，要将客人面前的调味碟收走 鲜活海鲜类菜品的台面服务贝类服务 -为客人提前上好餐巾纸 -论位的菜品要征询客人的意见后，为客人进行分派 -及时为客人进行骨碟的更换 -类似扇贝，可能不够方便

26、客人食用，要在上菜前，将扇贝为客人启好，方便客人的食用 鲜活海鲜类菜品的台面服务鱼类服务 -鱼类一般都是整条上桌 -清蒸类的鱼要为客人进行展示后再为客人进行剔骨 -红烧、煎封只需整条上桌 如何分鱼、剔鱼骨 先将整条鱼上到客人台面， 转过整桌，为客人进行展示 征询客人意见是否需要剔鱼骨 将鱼取下，放置在服务边柜，鱼腹向外 使用刀叉（左叉右刀） 将覆盖在鱼身的葱、香菜取到一边 先将鱼的头部沿鱼腮部切下 再将鱼尾部在保留2CM的位置切下 沿鱼身体的鳍线划开鱼肉，直至鱼脊骨 将上半部分的鱼肉使用刀叉分开放置在盘上方 将下半部分的鱼肉使用刀叉分开放置在盘下方（下半部分因为有肋骨，取肉时一定要小心，避免破

27、坏鱼的完整） 如何分鱼、剔鱼骨 使用叉将鱼脊骨挑起，直至与鱼肉完全分离 部分鱼因为蒸制时间短，经常会有鱼肉与骨粘连的现象，需要使用刀将粘连的部分分开 过分粘连或者剔鱼骨时，鱼肉不够脱骨，很有可能是因为鱼肉还没有蒸熟，可以直接送到厨房进行再加工 将取出的鱼骨放在一骨碟中 将上下部分的鱼肉归回原位，恢复鱼的完整 将香菜、葱夹放在鱼身上，再次浇汁 鱼翅服务 先检查鱼翅炉中蜡烛是否可以正常使用和保证可以燃烧足够的时间 检查鱼翅炉的清洁、完好状况，保证高档菜品要有高质量的餐用具 鱼翅传送到时，检查鱼翅碗的清洁程度，可以使用餐巾纸将鱼翅碗上残留的汁渍进行擦拭 点燃全部鱼翅炉中的蜡烛 将鱼翅碗逐个摆放在鱼翅

28、炉上鱼翅服务 先为客人将鱼翅跟配的红醋、香菜上到客人的台面，红醋要配好小勺 鱼翅捞饭的蔬菜要分别摆放在客人前 使用托盘将客人面前的骨碟收走 留开足够的位置 双手端平鱼翅炉，上于客人面前 上好鱼翅后，再打开鱼翅碗的盖 如果客人要求鱼翅要加热到足够的热度时，要保留鱼翅盖 如有未到的客人，鱼翅不要打开，以起到保温的作用 跟有白饭，要将白饭放置在客人面前 有客人已经用完白饭，要将空餐具及时的收回鱼翅服务 客人不再需要蜡烛加热时，要使用托盘，将鱼翅连炉一起收到托盘中，再将鱼翅摆放在客人的面前，转过身，轻轻吹灭蜡烛 如遇有客人没有留意到蜡烛仍在继续燃烧，容易造成糊底时，要及时提醒客人 只有在客人已经全部用

29、完鱼翅后，才可以收走鱼翅，（除非客人要求） 收走鱼翅后，要将台面的蔬菜、红醋、香菜等一并收走 鹅掌服务 -将菜品整齐摆放在服务边柜 -检查菜品盛器的卫生清洁状况以及菜品盛器的完好程度 -先收走客人面前的骨碟 -留开足够的位置鹅掌服务 -为客人上好鹅掌，再打开菜盖 -为客人上一次性手套（一般保证每位客人有一只即可） -如客人提出需要2只手套，可以为客人进行增加 -将一次性手套折叠好，使用骨碟装好，放置在转面或者台面上鹅掌服务 -及时为客人清理台面或者更换骨碟 -客人食用完毕后，使用托盘先将客人的一次性手套收走 -使用托盘将客人面前食用后的空盘收走，注意保证盘中不要有杂物，保证菜盘垒放的平整 -其

30、余服务与论位菜品相同 上菜时的姿势 上菜时同样使用规范的“丁”字步， 上菜时使用双手端平菜盘，但要注意手指不可伸入菜盘过深 上身前倾，轻而稳的将菜盘放置在转面或者餐台上（注意声响要小） 将菜盘放稳后，用右手指转动转面底边，转至主人与主宾之间上菜顺序 整体上菜顺序： 凉菜热菜汤羹类甜品主食水果 热菜上菜顺序： 高档菜品海鲜特色菜品荤菜素菜报菜名 上菜的时候，要向上菜口两侧的客人说：“不好意思，请您让一下！” 上完菜后离开餐台，退后距离餐台50CM向客人报菜名，声音要适中，清晰（离餐台过近，会导致飞沫进入客人菜盘） 报菜名的时候要注意手势的配合 上凉菜 客人点完菜后十五分钟内一次性上齐凉菜 凉菜摆

31、放要注意荤素搭配 凉菜摆放要注意色泽搭配 凉菜摆放要注意口味搭配 例盘凉菜摆放在转盘的周边 遇有餐盘较大的拼盘，要将拼盘摆放在转盘的中央上热菜 上热菜时，要注意上菜的顺序 上热菜时，先摆到2道冷菜之间的位置 上热菜时，要根据菜品的特点，跟配好菜品所需的叉、勺，方便客人使用 将可以分派的菜，为客人进行分派 上跟有小料、酱料的菜肴 所有菜品如有小料或者汁酱，要先上小料、汁酱，再上菜品 小料要尽量保证每人一份（保证卫生） 向客人介绍所跟汁酱小料的使用方法 在已经确定客人已经全部明白或者清楚使用方法后，方可离开餐台 上铁板菜 传菜员传菜至服务边台时，必须用大餐巾纸或口布遮盖在菜肴的上方，避免里面的汤汁

32、四溅 征询客人是否可以上菜，并提醒上菜口的客人尽量腾出大一些的空间 在上菜之前，在转盘上先放置一个能隔热的器具或放置一个足够大的餐盘，里面盛有一些凉水 双手端住菜肴的边缘，把菜肴小心轻放在隔热器具上或盛有凉水的餐盘之上 揭开铁板盖子之前，要提醒客人身体稍微向后倾斜，以免汤汁溅在衣服上上“需要直接用手”食用的菜肴 此类菜肴为诸如海鲜类、烤鸭、鹅掌等 多准备一些一次性卫生手套 随时清理台面，保证台面干净上汤羹类菜 按位上的汤羹类菜肴，要注意检查汤羹所跟的垫碟，并配好小勺 要提醒上菜口边的客人格外注意，以免烫伤 如果是整汤盆的菜肴，要主动询问并尽可能地帮助客人用汤碗均匀地分给每一位客人，并且要配有垫

33、碟和小勺调整台面 等到转面已经没有办法容纳热菜时，要将所有的冷菜整齐摆放在转面的中央 将餐盘中剩余量最少的菜进行小盘的更换，并向客人说明结帐的几个步骤 核对帐单 呈送帐单 为客人结帐1、唱收唱付2、挂房帐3、签单挂帐4、信用卡结帐核对帐单（一） 由点菜的服务人员进行帐单的核对 先核对客人客人点好的冷菜 重点为核实论位菜品的数量和金额 检查菜品的的份量和金额 核实海鲜的重量和价格 核实客人实际消费酒水的数量 检查客人茶水单是否开设核对帐单（二） 核实折扣额等项目 对帐单的核对目的是在于多方检查，尽可能将错误降到最低，避免客人的不满 留意客人的特殊帐单要求的事项 呈送帐单（一） -当客人要求买单，

34、首先要及时回答客人：“好的，您稍等！” -使用收银夹 -如不了解具体的结帐客人，要在离客人50CM的位置询问客人：“您好，请问哪位买单？” -在客人回答后，向客人呈送帐单 -如已经了解是哪位客人买单后，直接向客人呈送帐单呈送帐单（二） -站在主人的右侧，上身前倾，为客人打开帐单 -左手托好收银夹底部，右手扶好收银夹上端 -收银夹打开的角度不要过大，一般为120度左右即可（为客人保密） -向客人说：“先生/小姐，这是您的帐单！” 如何唱收唱付 在为客人呈送帐单后，要为客人详细介绍帐单的内容和价格的组成 在为客人进行介绍时，要求声音要小只允许客人听到如何唱收唱付（二） 在客人支付现金时，不可使用手

35、直接接受，而是要直接放到收银夹中， 一般我们应该在客人清点钞票时要认真关注，并在心里默数（此环节一定需要认真和细心） 在收到客人的现金后，在收银夹中在进行清点，并进行真伪的鉴别 点清之后，要向客人进行唱收：“您好，先生/小姐，一共是XXX钱！”声音要小，并询问客人是否需要开具发票，再向客人致谢如何唱收唱付（三） 在为客人进行找零时，同样使用收银夹，将客人的发票和找零装入到酒店专用的钱袋中 在客人右侧打开收银夹，向客人进行唱付：“先生/小姐，刚才收您XXX钱，应该找您XXX钱，这是您的发票和找零，您收好！” 声音要小 再次向客人致谢 小声的唱收唱付的目的在于照顾客人的心理，因为客人一般不希望别人

36、了解或者听到真实的消费金额 挂房帐（一） 如在酒店住宿的客人，一般在客人抵押金额允许的范围内可以为客人进行挂房帐服务 使用收银夹，并准备好酒店专用的签字笔 在客右侧打开收银夹 为客人示意签字的位置 为客人递送上签字笔挂房帐（二） 对于客人签字不够清晰或者不能够进行辨别时，需要婉转的询问客人 在客人签署完毕后，要及时到收银台进行确认 有疑问，需要及时向客人婉转说明 如客人抵押金不够挂帐，应主动协同客人去前台补交抵押金签单挂帐（有效签单挂帐一） 客人提出签单，询问客人单位及姓名，通过印象，先进行初步鉴别 为客人送上签字笔 并为客人示意签字位置 到收银台进行及时核对，检查客人是否为有效签单挂帐单位和

37、有效签单人 签单挂帐（有效签单挂帐二） 客人提出签单，先询问客人的单位和姓名，通过印象先进行初步的鉴别 向收银台查询客人是否为有效签单单位和有效签单人 如客人不是有效签单人，要向客人婉转说明 如客人执意签单，要求客人要与有效签单人进行直接联系和取得有效的签单授权 与有效签单客人进行直接对话，确认为有效的签单人后，向客人说明将此笔费用挂入客人的帐户 向客人致谢 签单挂帐（非签单挂帐单位） 一般服务人员遇到此类事情需要及时向领班、主管说明 婉转的对待客人，不可因为态度问题造成客人的不满 如果客人属于已经与酒店签过协议，但收银电脑未录入的，应主动向客人询问与酒店哪位销售经理签的协议，及时联系销售经理

38、给予客人答复并处理挂帐，事后向餐饮部经理汇报此事。持免费卡结帐 一般情况下，客人出示免费卡结帐时，只须让收银员在客人的签单卡上标明消费金额，客人在帐单上签字即可 如酒店有特殊活动不允许使用免费签单卡时，须提前向客人说明 酒店还有许多发放的免费券，只须收取客人的票样，客人不需要签字，如消费金额超出免费券金额，请客人选择其它结帐形式。 所有免费的签单卡都不开具发票！信用卡结帐（一） 了解酒店目前能够接受的信用卡类型 一般需要请客人到收银台进行结帐 因为存在信用卡密码问题，所以服务人员需要请客人到收银台 请客人稍侯，及时为客人进行服务 请客人进行签字，并为客人开具发票 信用卡结帐（二） 如客人需要服

39、务人员代办，需要向客人索取密码 部分信用卡需要客人出示本人的身份证 到收银台为客人进行刷卡 将刷好的卡和消费单据送到客人面前，请客人进行签字确认 向客人说明消费的确切金额 将中间黄色联送还客人，以备留用 信用卡结帐（三） 将客人的发票递送给客人 向客人致谢 将其余单据送到收银台下帐 备注：如果因为POS终端或客人信用卡本身刷卡刷不过去，应主动向客人说明是否采用其它结帐方式；客人由此产生的疑义和不满须及时向上级领导汇报餐后收尾程序步骤 为客人打包 为客人进行剩余酒水寄存 为客人拉椅送行 为客人取送衣物 送客 处理遗留物品 餐后收台为客人打包（一） 在客人就餐结束前主动询问主人或者副主人 家庭就餐

40、或者客人宴请形式较为轻松（非公事或者正式行为的宴请），可以在客人已停止用餐时询问客人是否需要打包 客人同意后，问清楚哪些菜需要打包 将菜品从客人台面取下，在服务边柜上为客人进行打包 将菜式相近的打包在一起 有汤汁的菜品，征询客人意见是否需要打包或者使用其他可以密闭的容器将汤汁单独进行打包 将有汤汁的菜品装入包装袋的底部 为客人打包（二） 公事行为宴请者碍于面子，服务人员需要小声询问副主人，以照顾客人心理 建议客人在送走客人后再回来打包 只需建议，由客人自行决定 为客人进行酒水寄存 参见酒水寄存程序为客人拉椅送行 在客人就餐结束后，在要起身离座时 走到客人的身后，准备为人拉椅 先帮助主宾将餐椅拉

41、开，以方便客人站起 再为主人拉开餐椅 动作要快，恰到好处 拉开足够的距离，方便客人站起和客人能通过 为客人取送衣物1、在客人已经站起离开餐椅时2、要熟记每位客人的衣物存放和摆放的确切位置3、先为主宾服务4、先递送客人的外套，并协助客人穿着5、撑开衣服的衣领处，送到客人身后，协助客人穿着6、再为客人取送帽子，为客人递送帽子时一定要双手递送7、取送衣物时一定不要出错，只为自己已经熟记的客人进行取送，其余客人的衣物我们需要进行协助8、有效提醒客人要带好随身的物品 送客（一） 站在包间门口进行送客 逐个向客人道别说：“您慢走！“”您走好了！“”感谢您的光临！“”欢迎您下次再来！“ 将客人送到电梯间 为客人主动呼好电梯 等到