项目七特约经销商与汽车生产企业

1、.1项目七 特约经销商与汽车生产企业 任务1 特约经销商概况 任务2 经销商的组织机构 任务3 汽车生产企业的售后服务组织 任务4 汽车生产企业对经销商的管理与支 持.2任务1 特约经销商概况 一、一、 经销商与汽车企业之间的关系经销商与汽车企业之间的关系 合作伙伴关系，服务站自主经营、自负盈亏，汽车生产企合作伙伴关系，服务站自主经营、自负盈亏，汽车生产企业不参与服务站的经营管理。服务站开展销售、服务方面业不参与服务站的经营管理。服务站开展销售、服务方面的业务必须规范，汽车生产企业的标准要求。服务站应接的业务必须规范，汽车生产企业的标准要求。服务站应接受汽车生产企业的监督指导，汽车生产企业在业

2、务方面给受汽车生产企业的监督指导，汽车生产企业在业务方面给予支持。予支持。 .3任务1 特约经销商概况二、特约经销商二、特约经销商（一）特约经销商概念（一）特约经销商概念（二）单一服务经销商（二）单一服务经销商 三、经销商责任三、经销商责任 四、经销商、汽车生产企业与客户的关四、经销商、汽车生产企业与客户的关系系.4图7-1汽车生产企业、经销商与客户关系图.5任务任务2 经销商的组织机构经销商的组织机构 企业的组织机构就像人体的骨骼系统，企业的组织机构就像人体的骨骼系统，是企业实现战略目标和构造核心竞争力的是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自载体，也是企业员

3、工发挥各自优势获得自身发展的平台。员工作为企业的重要组成身发展的平台。员工作为企业的重要组成部分，对企业的发展和壮大具有举足轻重部分，对企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。的作用。.6任务任务2 经销商的组织机构经销商的组织机构 一、经销商组织机构一、经销商组织机构（一）经销商部门设置（一）经销商部门设置（二）经销商的岗位分工（二）经销商的岗位分工(图图7-2).7任务任务2 经销商的组织机构经销商的组织机构.8任务任务2 经销商的组织机构经销商的组织机构（三）经销商的岗位设置要求（四）经销商服务组织机构管理要求.9任务任务3 汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业的售后服务组织 一、售后服务

4、的组织一、售后服务的组织 汽车生产企业汽车生产企业(简称主机厂简称主机厂)在组织售在组织售后服务时，主要要考虑做好以下工作，如后服务时，主要要考虑做好以下工作，如图图7-3所示。所示。.10任务任务3 汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业的售后服务组织图7-3 汽车生产企业的售后服务组织管理.11任务任务3 汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业的售后服务组织（一）服务管理（一）服务管理 1.服务组织服务组织 （1）网络建设。服务网络的建设对做好售后服务是非）网络建设。服务网络的建设对做好售后服务是非常重要的，要按照标准来进行选择、建设，主机厂每年都常重要的，要按照标准来进行选择、建设，主机

5、厂每年都要确定网络规划及选建计划，然后通过媒体发布信息，收要确定网络规划及选建计划，然后通过媒体发布信息，收集汇总入网申请，发放投标书和问卷，通过问卷筛选和实集汇总入网申请，发放投标书和问卷，通过问卷筛选和实地考察进行资质认证，候选经销商要打入保证金，然后进地考察进行资质认证，候选经销商要打入保证金，然后进行招标会，最后确定符合要求的入网经销商。行招标会，最后确定符合要求的入网经销商。.12任务任务3 汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业的售后服务组织 （2）管理培训。主机厂要对经销商进行管理）管理培训。主机厂要对经销商进行管理培训，以使所有经销商都能按照品锋的要求进行培训，以使所有经销商都

6、能按照品锋的要求进行运行和管理，已达到统一的品牌形象。运行和管理，已达到统一的品牌形象。 （3）服务标准。主机厂要向经销商提供服务）服务标准。主机厂要向经销商提供服务标准，让所有经销商向品牌车辆用户提供同一标标准，让所有经销商向品牌车辆用户提供同一标准的服务，使所有的用户都得到优质的服务。准的服务，使所有的用户都得到优质的服务。 （4）服务营销。根据品牌发展的总体战略，）服务营销。根据品牌发展的总体战略，提高品牌的知名变和影响力，以扩大品牌占有率，提高品牌的知名变和影响力，以扩大品牌占有率，主机厂要制定服务营销计划，并确定活动主体和主机厂要制定服务营销计划，并确定活动主体和活动方案，组织开展活

7、动并进行跟踪和信息反馈。活动方案，组织开展活动并进行跟踪和信息反馈。.13任务任务3 汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业的售后服务组织 2.现场管理现场管理 （1）用户投诉。在第一时间处理用户投诉，提高用户）用户投诉。在第一时间处理用户投诉，提高用户的满意率，监督经销商的服务效果。的满意率，监督经销商的服务效果。 （2）网络管理。对经销商实施日常的管理、监督、协）网络管理。对经销商实施日常的管理、监督、协调、考核。调、考核。.14任务任务3 汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业的售后服务组织 3.服务技术服务技术 （1）内部技术。将产品技术转化为适用于经销商售后）内部技术。将产品技术转化

8、为适用于经销商售后服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资料，提供给经销商。料，提供给经销商。 （2）外部技术。向经销商提供技术资料及维修资料，）外部技术。向经销商提供技术资料及维修资料，向经销商提供技术支持，帮助经销商解决服务中遇到的疑向经销商提供技术支持，帮助经销商解决服务中遇到的疑难问题。难问题。 （3）技术培训。向经销商从事售后维修服务的技术人）技术培训。向经销商从事售后维修服务的技术人员提供不同层次、不同专题的培训，以提高经销商人员的员提供不同层次、不同专题的培训，以提高经销商人员的技术水平及解决实际问题的能力。技术水平及解

9、决实际问题的能力。 （4）索赔。对发生的索赔业务进行监控、管理及后续）索赔。对发生的索赔业务进行监控、管理及后续业务的实施。业务的实施。.15任务任务3 汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业的售后服务组织 （二）备件管理（二）备件管理 1.物流管理物流管理 2.信息管理信息管理.16任务任务3 汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业的售后服务组织二、售后服务管理机构二、售后服务管理机构图图7-4为某汽车有限公司售后服务科的机为某汽车有限公司售后服务科的机构组织及职能。构组织及职能。.17任务任务3 汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业的售后服务组织图7-4 售后服务管理机构职能.18任务任

10、务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持 一、经销商发展管理流程一、经销商发展管理流程 各汽车生产企业在开拓、发展和巩固中国汽车市场过各汽车生产企业在开拓、发展和巩固中国汽车市场过程中，必须按照各自的规划不断发展各地特许经销商，拓程中，必须按照各自的规划不断发展各地特许经销商，拓展全国销售和服务网络，在全国形成密集型的网状覆盖。展全国销售和服务网络，在全国形成密集型的网状覆盖。汽车生产企业发展经销商的过程一般分为三个阶段，如图汽车生产企业发展经销商的过程一般分为三个阶段，如图7-5所示。所示。.19任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理

11、与支持支持图7-5发展经销商过程.20任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持（一）网络规划建设（一）网络规划建设 网络规划建设阶段的目标是吸收有实力并且有合作意网络规划建设阶段的目标是吸收有实力并且有合作意向的汽车经销商加盟，从而提高汽车生产企业的市场服务向的汽车经销商加盟，从而提高汽车生产企业的市场服务能力和市场竞争力；通过在同一地区设置多家特约经销商，能力和市场竞争力；通过在同一地区设置多家特约经销商，保持合理的服务竞争机制。保持合理的服务竞争机制。 汽车生产企业对于经销商的选择和资质考评遵循非常汽车生产企业对于经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准

12、。在硬件设施方面，从店面的选址、建筑规模严格的标准。在硬件设施方面，从店面的选址、建筑规模和整体风格，到服务区域和维修工位的设置以及专用诊断和整体风格，到服务区域和维修工位的设置以及专用诊断和维修工具的配备，都有统一的高标准规范。和维修工具的配备，都有统一的高标准规范。 某汽车生产企业拓展全国销售和服务网络，发展各地某汽车生产企业拓展全国销售和服务网络，发展各地特许经销商，其网络建设方式如图特许经销商，其网络建设方式如图7-6所示。所示。.21任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持图7-6网络建设方式.22任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企

13、业对经销商的管理与支持支持 （二）特约经销商发展阶段（二）特约经销商发展阶段 1.特约经销商建设阶段特约经销商建设阶段 2.过渡服务阶段过渡服务阶段 3.正式服务阶段正式服务阶段.23任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持.24任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持（三）特约经销商成熟阶段（三）特约经销商成熟阶段 特约经销商成熟阶段的目标是使特约经销商能特约经销商成熟阶段的目标是使特约经销商能提供优质服务，保证汽车生产企业各项服务营销提供优质服务，保证汽车生产企业各项服务营销活动的顺利开展，从而不断提高服务水平，提高活

14、动的顺利开展，从而不断提高服务水平，提高客户满意度。客户满意度。 在特约经销商成熟阶段，汽车生产企业售后在特约经销商成熟阶段，汽车生产企业售后服务部门的职能是管理特约经销商，使特约经销服务部门的职能是管理特约经销商，使特约经销商的服务水平达到汽车生产企业的售后要求，保商的服务水平达到汽车生产企业的售后要求，保证汽车生产企业的市场服务能力和市场竞争力。证汽车生产企业的市场服务能力和市场竞争力。.25任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持 二、技术培训支持二、技术培训支持 为了保证特约经销商各岗位工作人员为了保证特约经销商各岗位工作人员达到上岗要求，进行规范和

15、高标准的管理达到上岗要求，进行规范和高标准的管理和服务，并不断提高各岗位工作人员的相和服务，并不断提高各岗位工作人员的相关能力和素质，汽车生产企业售后服务部关能力和素质，汽车生产企业售后服务部门必须对特约经销提供各方面的培训支持。门必须对特约经销提供各方面的培训支持。下面以技术培训为例，介绍汽车生产企业下面以技术培训为例，介绍汽车生产企业售后服务部门对特约经商的培训支持。售后服务部门对特约经商的培训支持。.26任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持图7-8对特约经销商的管理.27任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持（

16、一）技术培训流程（一）技术培训流程 汽车生产企业售后服务部门对特约经销汽车生产企业售后服务部门对特约经销商的技术培训一般分为商的技术培训一般分为9个步骤，即培训个步骤，即培训申请、编排培训计划、发出培训通知、反申请、编排培训计划、发出培训通知、反馈回执、资格认证人学考查、培训考馈回执、资格认证人学考查、培训考试、通报考试成绩发放培训合格证书、试、通报考试成绩发放培训合格证书、开展内部培训和内部培训效果考核，如图开展内部培训和内部培训效果考核，如图7-9所示。所示。.28任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持图7-9技术培训流程.29任务任务4 汽车生产企业

17、对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持（二）技术培训分级（二）技术培训分级由于特约经销商的维修人员技术等级不同，由于特约经销商的维修人员技术等级不同，汽车生产企业售后服务部门在组织技术培汽车生产企业售后服务部门在组织技术培训时，也要分为不同的级别，一般分为基训时，也要分为不同的级别，一般分为基础培训、高级培训和专家级培训三个级别，础培训、高级培训和专家级培训三个级别，每个级别一般还要根据汽车的结构分为不每个级别一般还要根据汽车的结构分为不同的内容，如图同的内容，如图7-10所示。所示。 .30任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持 图7-10 技术培训分级 .31任务任务4 汽车生产企业对经销商的管理与汽车生产企业对经销商的管理与支持支持 三、批量质量问题处理三、批量质量问题处理 目前尚无公认的批量质量问题定义，但一般目前尚无公认的批量质量问题定义，但一般认为汽车产品较多出现同一类型或同一部位的故认为汽车产品较多出现同一类型或同一部