陕西交流材料(河南分公司)

1、中国联通西安市分公司经营工作中国联通西安市分公司经营工作交流材料交流材料20122012年年9 9月月2二、网格化运营情况二、网格化运营情况三、重点业务发展思路三、重点业务发展思路3经济：经济：2011年GDP 3864亿元，增幅13.8%；财政总收入603亿元，增幅27.3%。 人口：人口：830万，其中城区人口超过500万。 面积：面积：全市面积9983平方公里，其中市区面积1066平方公里。 西安是中国中西部地区重要的科研、教育、国防和高新技术产业基地，是中国重要的航天、航空工业中心、机械制造中心和纺织工业中心，具有明显的教育优势、交通优势和区位优势。目前，西安正在加快“五区一港两基地”

2、建设，将给联通在西安的发展带来前所未有的新机遇。1.1 1.1 西安市概况西安市概况4 近年来，在集团和省公司的正确领导下，西安分公司在经营、服务、生产、管理等各项工作中积极践行“以人为本，业绩导向，持续创新，协调发展”的企业核心价值观，积极调整转型，全力拓展市场，企业实现了快速、健康发展。 截至2011年底，西安分公司固定资产总额（原值）达到43.9亿元；各类员工总数2312人，其中市场前端部门人员占比达到74%。2011年，公司完成营业收入16.26亿元，同比增长22.53%；实现利润1.04亿元；收入市场份额达到15.3%。1.2.1 1.2.1 西安分公司概况西安分公司概况51.2.2

3、 1.2.2 发展规划目标发展规划目标 20122012年年是全面实施三年发展规划的开局之年，西安分公司制定了是全面实施三年发展规划的开局之年，西安分公司制定了“实现一个突实现一个突破，确保三个翻番，增强五种能力破，确保三个翻番，增强五种能力”的工作目标的工作目标。 一个突破：一个突破：主营业务收入增幅突破30%，收入市场份额提升2.1个百分点，利润提升38.9%。 三个翻番：三个翻番：3G业务收入、3G净增用户数、宽带互联网业务收入翻一番。 五种能力五种能力：增强重点业务规模发展能力、网络支撑保障能力、体制机制创新能力、主动服务能力、可持续发展能力。 按照集团、省公司发展战略，西安分公司以市

4、场为导向，以提升市场地位、实现按照集团、省公司发展战略，西安分公司以市场为导向，以提升市场地位、实现“三分天下有其一三分天下有其一”为为目标，目标，制定了制定了“三年再造一个西安联通三年再造一个西安联通”的发展规划。的发展规划。力争到2014年总体收入较2011年翻一番；收入市场占有率达到21%，较2011年提升5.6PP；实现利润3亿元，复合增长率达到42.5%。3G、宽带等核心业务实现规模发展，力争2014年末3G用户市场占有率达到42.8%，较2011年提升10.9PP;宽带用户市场占有率达到20.5%，提升6.1PP。三年发展规划三年发展规划20122012年工作目标年工作目标6西安分

5、公司西安分公司1-81-8月累计完成主营收入月累计完成主营收入13.713.7亿元亿元，同比增长，同比增长29.4%29.4%，在南方二类城市排名，在南方二类城市排名第一，第一，完成年完成年度预算的度预算的64.5%64.5%。 2G业务累计完成收入5.5亿元，同比下降6.5%；3G业务完成收入5.4亿元，同比增长104.3%；固网业务完成收入2.9亿元，同比增长35.5%；宽带互联网业务完成收入1.4亿元，同比增长53.8%。西安分公司西安分公司1-81-8月累计实现利润月累计实现利润1.351.35亿元亿元，同比增长，同比增长92.1%92.1%，在全省排名在全省排名第一，第一，在南方二类

6、城市排名在南方二类城市排名第二，第二，完成年度预算任务完成年度预算任务的的61.1%61.1%。西安分公司西安分公司1-81-8月累计净增月累计净增2G2G出帐用户出帐用户1616万户；万户；累计净增累计净增3G3G出帐用户出帐用户3333万户，万户，其中累计净增终端合约出帐用户20.4万户；累计净增宽带用户累计净增宽带用户6.26.2万户。万户。1 1.2.3 1-8.2.3 1-8月经营指标完成情况月经营指标完成情况 单位：万元1-81-8月累计完成月累计完成累计同比累计同比年度预算完成年度预算完成进度进度主营业务收入主营业务收入137149 137149 29.4%29.4%64.5%6

7、4.5%其中：其中：2G2G业务业务54699 54699 -6.5%-6.5%68.8%68.8% 3G 3G业务业务53761 53761 104.3%104.3%57.4%57.4% 固网业务固网业务28689 28689 35.5%35.5%72.8%72.8%其中：宽带收入13759 53.8%59.1%EBITDAEBITDA48138.548138.524.5%24.5%59.9%59.9%利润利润13521.613521.692.1%92.1%61.1%61.1%7收入市场占有率变动收入市场占有率变动收入增幅对比（省、市、行业）收入增幅对比（省、市、行业）西安联通2012年7月

8、份累计收入市场份额16.43%，较上年同期提升1.75pp，较上年底提升1.07pp。1-7月累计新增收入市场份额26.9%。西安联通2012年1-7月累计收入同比增幅高于全省平均水平0.42pp；西安联通收入增幅高于西安行业增幅13.34pp说明： 数据取自管局通报。14.68%14.82%14.98%15.14%15.25%15.36%15.11%15.39%15.56%15.75%15.96%16.19%16.43%16.43%2011年7月8月9月10月11月12月2012年1月2月3月4月5月6月7月10.8510.8521.6521.6512.1512.1522.5622.5613

9、.1813.1829.0429.0416.1216.1229.4629.462.332.337.397.393.973.976.96.9全省行业陕西联通西安行业西安联通2011年全年2012年7月变动竞争情况变动竞争情况变动15.3615.3616.4316.4327.4328.6157.2154.952011年12月2012年7月联通电信移动（铁通）1.2.4 1.2.4 市场份额提升情况市场份额提升情况88宽带用户市场占宽带用户市场占有率趋势有率趋势西安联通移动用户市场份额18.62%，较上年底的提升1.06pp，西安电信份额增长最快，达到2.97pp。（数据取自经营分析系统，过网话单口径

10、）西安联通宽带用户市场份额16.78%，较上年底的提升1.19pp。（数据取自管局通报，不含移动WLAN用户）移动用户市场占有率趋势移动用户市场占有率趋势8移动用户竞争情况移动用户竞争情况宽带用户竞争情况宽带用户竞争情况18.36%18.36%18.82%18.82%18.23%18.23%18.76%18.76%19.33%19.33%21.54%21.54%21.51%21.51%24.81%24.81%21.85%21.85%17.56%17.56%17.56%17.56%17.59%17.59%17.66%17.66%17.72%17.72%17.80%17.80%17.95%17.9

11、5%18.32%18.32%18.62%18.62%12月2012年1月2月3月4月5月6月7月8月新增用户市场占有率用户市场占有率17.5617.5618.6218.6212.8915.6868.52652011年12月2012年8月联通电信移动15.5915.5916.7816.7875.1374.879.288.342011年12月2012年7月联通电信铁通15.59%15.59%15.79%15.79%16.19%16.19%16.64%16.64%16.53%16.53%16.37%16.37%16.68%16.68%16.78%16.78%12月2012年1月2月3月4月5月6月7

12、月宽带用户市场占有率1.2.4 1.2.4 市场份额提升情况市场份额提升情况9三、重点业务发展思路三、重点业务发展思路102 2.1 .1 原有营销架构存在问题原有营销架构存在问题原营销组织架构原营销组织架构20112011年以前，原组织架构体系中，管理层级较多，存在渠道管控、销售组织和业务环节多头年以前，原组织架构体系中，管理层级较多，存在渠道管控、销售组织和业务环节多头管理、交叉管理问题，从市场部门到末梢渠道的链条过长，一线单元工作重心不明确，营销政策执管理、交叉管理问题，从市场部门到末梢渠道的链条过长，一线单元工作重心不明确，营销政策执行逐级衰减，资源分散，产品渠道规划不匹配。行逐级衰减

13、，资源分散，产品渠道规划不匹配。市场销售部市场销售部电子渠道电子渠道中心中心数固数固/ /家庭业家庭业务发展中心务发展中心集团客户部集团客户部客户服务部客户服务部渠道管理渠道管理中心中心区县分公司区县分公司城区分部城区分部公公众众客客户户中中心心营营业业中中心心集集团团客客户户中中心心 销售部销售部集团客户部集团客户部营业部营业部/ /办事处办事处综合部综合部建设维护组建设维护组业务管理业务管理112 2.2 .2 全新营销网格架构全新营销网格架构西安联通新营销网格架构西安联通新营销网格架构 根据集团公司和省公司根据集团公司和省公司“聚焦一线，经营管理上收，资源支撑下沉聚焦一线，经营管理上收，

14、资源支撑下沉”要求，西安联通细分目要求，西安联通细分目标客户市场，标客户市场，取消城区内取消城区内8 8个区局设置个区局设置，设立专业营销中心，直抓专业目标市场，中心内部划分物，设立专业营销中心，直抓专业目标市场，中心内部划分物理或逻辑网格，以直接面向客户的专业营销渠道为抓手，快速切入市场开展销售工作。理或逻辑网格，以直接面向客户的专业营销渠道为抓手，快速切入市场开展销售工作。市场部市场部 2G2G业务业务营销营销中心中心8 8个个客客户户服服务务与与综综合合支支撑撑网网格格2727个县乡个县乡区域网格区域网格8 8个（区）县分公司个（区）县分公司 集中统集中统一支撑一支撑3G3G业务业务营销

15、营销中心中心电电子子渠渠道道中中心心集团客户事业部集团客户事业部 宽带事业部宽带事业部 5 5个个自有自有营业营业厅网厅网格格7 7个个社会社会连锁连锁网格网格1010个个移动移动业务业务区域区域网格网格商商企企客客户户中中心心集集团团区区域域中中心心校校园园营营销销中中心心5 5个个商企商企网格网格2626个中个中小企小企业网业网格格8 8个个校园校园网格网格1212个区个区域网域网格格1010个个集集团团客客户户网网格格 调整后管理层级减少，职能集中上收，原城区分部领导成为网格经理，冗余支撑人员向营销人员转型，公司整体一线营销人员占比达到60%，较2010年提升3PP。终终端运端运营中营中

16、心心1212西安联通8月份完成3G业务营销中心营销体系优化：为了适应省市集团客户运营一体化机制，西安联通9月初全面启动集团客户事业部组织架构优化工作，在集客本部成立四个二级生产中心，组建集团客户事业部商企客户营销中心，设置5个逻辑营销网格，负责在商务楼宇、产业园区、中小企业、政要客户、科研卫生等重点集团客户市场开展专业化营销工作。营业管理中心营业管理中心零售连锁中心零售连锁中心3G3G业务营销中心业务营销中心网卡中心网卡中心钟钟楼楼零零售售网网格格金金花花零零售售网网格格小小寨寨零零售售网网格格高高新新零零售售网网格格土土门门零零售售网网格格业业务务管管理理支支撑撑网网格格蜂蜂国国零零售售网网

17、格格商商超超零零售售网网格格合合作作厅厅零零售售网网格格卖卖场场零零售售网网格格苏苏宁宁零零售售网网格格终终端端合合作作零零售售网网格格业业务务管管理理支支撑撑网网格格网网卡卡销销售售网网格格终端运终端运营中心营中心终终端端营营销销组组渠渠道道组组新设立终端管理中心；在原有营业管理中心、零售连锁中心和无线网卡中心下设12个零售网格和2个业务管理支撑网格，3个中心暂时予以保留，后期逐渐扁平化。集团客户事业部本部集团客户事业部本部商企客户商企客户营销中心营销中心校园营校园营销中心销中心集团渠集团渠道中心道中心建设响应处综合处商商务务楼楼宇宇网网格格中中小小企企业业网网格格产产业业园园区区网网格格商

18、商企企支支撑撑岗岗政政要要客客户户网网格格科科研研卫卫生生网网格格经营管理经营管理中心中心2 2.2 .2 全新营销网格架构全新营销网格架构13在保持县分公司（分部）原有以物理区域划分基础上，要求各县分公司加强集团营销力量，加快营销转型。设置集团客户网格，主要负责日常集团信息的搜集、集团项目的攻坚、集团客户的维护，以融合业务、行业应用为切入点，全面启动郊县集团业务市场拓展工作。集团客户网格经理由县分总经理、副总经理直接兼任负责。收入规模收入规模物理网格物理网格集团网格集团网格综合支撑综合支撑网格网格800-20004个1个1个2000-50004-6个1个1个5000万元以上6-8个1个1个网

19、格设置原则：网格设置原则：建立常态化校园营销体系，落实有网格、有专人、有明确的任务目标、有配套目标的考核要求、有渠道、有常态化的宣传“六有”要求；实现五大能力的提升，包括：网络能力、融合能力、有效发展能力、渠道能力、流量经营能力，最终实现年底校园市场份额达到30%的目标。校园客户经理校园沃店校园直销沃店营业员营销策划岗行业拓展岗佣金管理岗综合支撑岗渠道管理岗校园网格（以物理位置、用户规模将城区校园划成网格）校园营销中心校园营销中心2 2.2 .2 全新营销网格架构全新营销网格架构142.3 2.3 网格化管理推进及网格化管理推进及“五率五率”落地情况落地情况14 全面落实省分公司“再战三季度、

20、网格大提升”活动，优化网格营销管理系统，调整了五率落地的展示结构，自6月起刚性实施“五率”考核到网格考核，计划10月起刚性实施“四率”到人考核。“五率五率”全面落地全面落地公众线公众线集团线集团线集团客户部区域营销中心、县分集团网格移动业务区域中心、3G营销中心零售网格、宽带事业部网格、县分公众网格集团直销团队公众直销团队自有营业厅社会渠道客户经理营业员代理商渠道网格网格网格内角色网格内角色社会公众直销渠道公众直销经理社会集团直销渠道集团直销经理渠道发展人渠道发展人网格化促进经营工作网格化促进经营工作细分市场细分市场各专业线根据物理、逻辑、专业三个维度，按自身实际特点进一步细分市场。制订目标制

21、订目标任务完成进度实时展现，市分公司、各专业线、一线网格经理随时了解自身工作进度、问题，及时调整工作重点，推动各级部门有效完成任务。人岗优化人岗优化一线人员全部纳入22级薪酬体系，同工同酬，有效带动客户经理工作积极性。部门管理部门管理实现网格横向对标、深化推进网格管理工作的开展。152 2.4 .4 一体化服务支撑一体化服务支撑为解决网格化营销后资源支撑问题，西安联通在财务部下成立营业核算支撑中心，下设为解决网格化营销后资源支撑问题，西安联通在财务部下成立营业核算支撑中心，下设7 7个区个区域支撑中心，建立统一支撑体系，负责营收、物流、综合事务等服务，域支撑中心，建立统一支撑体系，负责营收、物

22、流、综合事务等服务，衔接一线与后台，衔接一线与后台，实现实现靠靠前支撑、资源下沉。前支撑、资源下沉。移动业务各区域网格移动业务各区域网格营业核算支撑中心营业核算支撑中心营收营收及资及资金管金管理理 建立营业资金应收尽收体系，确保资金、物资账实相符; 营销成本，打包管控，提升备用金使用效果； 支撑下沉，财务管理直接面向网格经营经营物资物资配送配送 搭建物资配送体系，实现由申请配送到根据“销存比”主动配送的转变； 建立“班车化”的配送模式，定时、定线安排物资配送； 理顺物资紧急响应流程，定时响应，当日办结。 建立综合维护保障体系，确保办公生产环境安全、有序； 负责网格固定资产、办公用品、物业、安保

23、等工作。综合综合事务事务支撑支撑移动业务各社会连锁网格移动业务各社会连锁网格各自有营业厅各自有营业厅宽带各区域网格宽带各区域网格集团各区域网格集团各区域网格一体化服务支撑体系一体化服务支撑体系16一、公司基本概况及指标完成情况一、公司基本概况及指标完成情况二、网格化运营情况二、网格化运营情况173.13.1 强化强化3G3G社会渠道建设社会渠道建设 集中精力做好集中精力做好3G3G渠道建设，实施渠道建设，实施“千店计划千店计划”，在现有，在现有3G3G渠道的基础上，新增体验营销示范店渠道的基础上，新增体验营销示范店500500家，使家，使3G3G标准化渠道规模突破标准化渠道规模突破100010

24、00家，为家，为3G3G发展提供坚实的渠道支撑。发展提供坚实的渠道支撑。2012年底实现1000家3G标准化渠道的建设目标连锁渠道：以国美、苏宁、蜂星、华中、迅捷等连锁渠道为目标，新增100个3G体验营销专区、专柜。城区中小代理：以地理位置优、销量突出的门店为目标，新增300家3G体验营销示范店。区县中小代理：以区县大型卖场、手机专卖店为目标，新增100家3G体验营销示范店。3G体验营销示范店拓展计划扩渠道扩渠道1818解决渠道解决渠道形象统一形象统一统一门店形象；统一店内营业道具配置；统一门店营业人员着装。核核壳壳 全面推进渠道标准化建设，从全面推进渠道标准化建设，从“壳壳”、“核核”、“魂

25、魂”三个方面打造三个方面打造3G3G体验营销示范店。体验营销示范店。魂魂门店内必须配置演示真机和演示卡；体验环境内匹配软件推荐和主推产品介绍。制定统一的门店陈列和营销话术标准，规范执行；定期组织店员开展业务培训，帮助熟练掌握销售、应用、宣传布置的技巧。完善体验营销完善体验营销环境搭建环境搭建销售人员掌握销售人员掌握体验营销技能体验营销技能强体验强体验3.13.1 强化强化3G3G社会渠道建设社会渠道建设 1919地理位置好、客户流量多、销售潜能大的社会渠道门店选派销售实战经验丰富的自有人员进驻门店管理、帮扶和销售培训提高门店销售能力，并在实战中培养社会渠道销售人员 凭借自有人员3G业务更规范、

26、终端销售更熟悉的特点：提升代理门店人员销售能力完善体验式销售模式强化日常店面运营管理及联通3G客户服务及时掌握市场信息及竞争对手销售情况对核心门店的目标客户进行有效拦截零售门店：试点自有营业厅管理输出，通过驻店管理在实战中培养代理销售能力提效能提效能3.13.1 强化强化3G3G社会渠道建设社会渠道建设 203.23.2 行业行业/ /企业应用拉动企业应用拉动3G3G规模化发展规模化发展 以以3G3G业务为引领，通过行业应用拉动业务为引领，通过行业应用拉动3G3G规模化发展。规模化发展。行业应用类似3G业务的基础网，虽然投资大收效慢，但是能抢占市场先机；通过行业应用拉动，3G业务可实现规模化发

27、展，并且用户ARPU值高、粘性大，将成为公司收入主要增长点。移动移动OAOA（含定位）（含定位）视频监控视频监控VPDNVPDN短短/ /彩信彩信新闻媒体行新闻媒体行业业医疗行业医疗行业交通行业交通行业教育行业教育行业移动采编移动采编远程医疗远程医疗预约挂号预约挂号智能驾校智能驾校手机支付手机支付数字校园数字校园标杆项目进展情况：标杆项目进展情况：以目前正在洽谈的华商报移动采编为例，一次性发展600余户高价值3G终端合约用户，以上四个行业西安就有100万3G用户增量市场，通过打造以上四个行业标杆项目，并快速复制拓展模式。智 慧 城 市智 慧 城 市213.33.3 项目拉动集客收入快速增长项目

28、拉动集客收入快速增长 以商企中心为龙头，年底前在产业园区、政要、科研文卫、商务楼宇等市场加大签约力度，完成1亿元合同额储备。合同签约储备合同签约储备以“电子政务”为破冰计划，建立其他郊县电子信息平台的样板。政要市场破冰政要市场破冰针对现有的商务楼宇实施承包制度，高价值的楼宇由客户经理进行直销；低价值楼宇由代理商进行营销；针对代理商项目要有目标管理提高渗透率。商务楼宇承包试点商务楼宇承包试点与联想系统集成公司等行业SI开展战略合作,通过关注客户自身产业链、关注客户的需求、关注客户的客户，针对不同行业市场投放相应行业应用产品形成标杆，并快速复制拓展模式。打造集成产业链打造集成产业链2222产品产品

29、客情关客情关系维护系维护运营运营建设与建设与支撑支撑常态化运营，调整校园营销模式常态化运营，调整校园营销模式移动业务产品为主宽带+3G融合业务产品为主校园活动开展前突击攻坚建立校方关系维系常态化，加强校方高层的关系维系移动业务为主，春秋季开学集中促销校园沃店常态化运营校园直销队伍常态化管理单元分散式签约以宽带接入为核心，持续开展校园宽带签约劳动竞赛实现校园业务的突破；聚焦重点院校的信息化建设，打造数字校园，提升客户粘性。校园项目签约：持续开展宽带签约劳动竞赛，为2013年春季开学宽带校园客户装机高峰期储备优势资源，同时将加强以宽带为依托的校园宽带融合业务的渗透营销，整体提升联通客户校园市场占有

30、率。直销团队常态化营销：启动校园直销人员的组织和招募工作，实施校园直销队伍的常态化管理，积极组织校园网格开展进班级、进宿舍等营销工作。 校园沃店常态化营销：以全市46个校园沃店为依托，建立校园沃店的规定性销售动作，强化校园沃店的标准化营销，提升校园实体渠道的运营效能。3.43.4 校园市场常态化运营与营销模式调整校园市场常态化运营与营销模式调整 23 根据存量用户需求及特征，将建立贯穿于和用户接触的网络、销售、渠道、服务等各个接触点的服务保障全网用户维系体系，向用户提供全方位、多层面的个性化服务维系。将维系体系涉及的各部门/中心一把手作为第一责任人，并指定维系专员确保维系工作的落 地执行。存量

31、用户维系客户服客户服务部务部集团客集团客户事业户事业部部宽带事宽带事业部业部3G3G业业务营销务营销中心中心2G2G业业务营销务营销中心中心电子渠电子渠道中心道中心信息化信息化支撑中支撑中心心l VIP维系l 公众终端合约到期用户政策告知l集团用户维系l校园用户维系l集团用户终端合约到期维系l宽带用户维系l营业窗口服务保障网络响网络响应中心应中心l3G大众存量用户维系l合约到期用户维系l营业窗口服务保障l2G大众存量用户维系l电子渠道用户维系l电子渠道服务保障l提升网络质量，对重点用户网络问题优先解决l开发大众存量用户维系挽留系统l提供维系数据支撑3.53.5 建立全网客户维系体系，加强存量用

32、户维系建立全网客户维系体系，加强存量用户维系 根据存量用户生命周期和消费属性，将存量用户维系分为大众用户常态化维系、重点用户名单制维系、流失用户预警维系三类。建立维系组织体系建立维系组织体系v 目标用户：入网时长3个月以上正常消费的存量用户v 加强客户接触点服务维系，快速响应解决用户使用中存在的网络、资费、服务质量等问题，大型节日及重要日期组织开展回馈维系活动，提升用户感知。v 目标用户：集团用户、校园用户、VIP用户、合约到期用户v 制订对应的专属维系政策，区隔于大众用户，采取名单制一对一短/彩信及电话告知宣传维系政策，引导用户到特定的场所参与活动。 大众用户大众用户常态化维系常态化维系v

33、目标用户：消费行为符合预警指标设定值有流失倾向的用户v 分析易流失用户消费行为特征，进行重点的系统闭环式的维系挽留，用户仅需回复短信就可参与活动，预防降低用户流失。细分目标用户层级细分目标用户层级重点用户重点用户名单维系名单维系流失用户流失用户预警维系预警维系243.6 自有营业厅打造西安地区业内领先的智能手机销售体验店 创新经营，深化体验营销创新经营，深化体验营销1 1、树立一个通信行业标准，唱响、树立一个通信行业标准，唱响“买买3G3G智能手机，到联通专业基地智能手机，到联通专业基地”的口号，给用户通的口号，给用户通信全生命周期的服务；信全生命周期的服务；2 2、对外：联通营业厅做为智能手

34、机面向市场销售输出源头；、对外：联通营业厅做为智能手机面向市场销售输出源头；3 3、对内：将智能手机基地作为载体，将营业厅营销转型工作深化，整合自有营业厅资源、对内：将智能手机基地作为载体，将营业厅营销转型工作深化，整合自有营业厅资源进行一体化运营，将其做为标准化、规范化的对内输出共享平台。进行一体化运营，将其做为标准化、规范化的对内输出共享平台。 在自有营业厅单点转型突破的基础上，在自有营业厅单点转型突破的基础上，20122012年借助营业厅终端丰富、真机体验、年借助营业厅终端丰富、真机体验、专家服务等独家优势，全面整合实体渠道，打造专家服务等独家优势，全面整合实体渠道，打造3G3G智能手机

35、专业基地。智能手机专业基地。 智能手机专业基地实施目的智能手机专业基地实施目的1 1、树立品牌效应：树立品牌效应：打造联通在打造联通在3G3G通信市场的品牌基地与宣传平台，实现品牌宣传及业务通信市场的品牌基地与宣传平台，实现品牌宣传及业务 推广效应；推广效应；2 2、吸引用户体验：吸引用户体验：增加与用户接触的机会，满足用户最关心的智能手机使用专业知识的增加与用户接触的机会，满足用户最关心的智能手机使用专业知识的 需求，提高营销成功率；需求，提高营销成功率；3 3、提供专属服务：提供专属服务：加大加大3G3G数据业务营销，提升非语音业务份额；数据业务营销，提升非语音业务份额；4 4、培育潜在目

36、标客户群：培育潜在目标客户群：提升提升3G3G用户粘性和用户规模；用户粘性和用户规模；25一体化运营管理一体化运营管理营业管理中心营业管理中心搭建搭建统一统一体验体验环境环境 对各类别营业厅进行道具及体验环境的改造；按照营业厅类别配置真机体验；统一产品陈列规范，设计销售动线；完成基地基础设施的搭建，向用户提供专属服务。 营造营造统一统一宣传宣传氛围氛围 统一宣传要素，配置各类 型宣传道具； 各类媒体宣传、微博、短 信宣传； 针对营业人员开展手写海 报培训，提升厅内宣传手 段；通过对转型营业厅的深 入营销培训提升，树立标杆；分批次组织到标杆厅的 熔炼、学习，提升整体能力；解决能卖和会买的问题；团

37、队团队销售销售能力能力统一统一提升提升终端合约发展量的提升；3G用户粘性和用户规模的提升；单厅效能的持续改善和提升。通过对五个类别营业厅进行一体化运营管理，持续深化体验营销。通过对五个类别营业厅进行一体化运营管理，持续深化体验营销。市区自有营业厅市区自有营业厅郊县自有营业厅郊县自有营业厅社区自有营业厅社区自有营业厅校园自有营业厅校园自有营业厅影院自有营业厅影院自有营业厅3.6 自有营业厅打造西安地区业内领先的智能手机销售体验店26智能手机专业基地图示智能手机专业基地图示3.6 自有营业厅打造西安地区业内领先的智能手机销售体验店27学习交流内容学习交流内容 客户需求的挖掘，分析；在公司客户需求的

38、挖掘，分析；在公司政策范围内制定促销活动方案，政策范围内制定促销活动方案，利用节假日，做好日常促销、节利用节假日，做好日常促销、节假日营销工作，假日营销工作，标杆营业厅观标杆营业厅观摩交流摩交流以提升销售产能为目标，根据周边目标客以提升销售产能为目标，根据周边目标客户的特点，根据营销脚本、产品卖点等内户的特点，根据营销脚本、产品卖点等内容，组织营业厅贴近销售实战的销售培训容，组织营业厅贴近销售实战的销售培训工作，并根据厅内的销售情况及时调整培工作，并根据厅内的销售情况及时调整培训内容和重点，提高培训效能。训内容和重点，提高培训效能。 通过对标杆营业厅日常管理、销售几大因素（人、事、物）和团队协

39、同作战的观通过对标杆营业厅日常管理、销售几大因素（人、事、物）和团队协同作战的观摩学习和经验交流，快速复制和外延传播方式，充分发挥标杆厅的示范引领作用，摩学习和经验交流，快速复制和外延传播方式，充分发挥标杆厅的示范引领作用，形成典型示范、点面结合、达到全市营业厅整体提升的局面形成典型示范、点面结合、达到全市营业厅整体提升的局面。确定标杆示范厅确定标杆示范厅为了提高自有营业厅经理经营管理水平，提升营业人员销售能力，营业管理中心组织为了提高自有营业厅经理经营管理水平，提升营业人员销售能力，营业管理中心组织全市自有营业厅经理开展了全市自有营业厅经理开展了“标杆营业厅示范引导标杆营业厅示范引导”观摩交

40、流学习活动。观摩交流学习活动。标杆厅标准：管理到位、营销组织到位、营销氛围布置到位、转型效果好、团队协作标杆厅标准：管理到位、营销组织到位、营销氛围布置到位、转型效果好、团队协作战斗力强的营业厅作为标杆厅，并根据类型的差别确定战斗力强的营业厅作为标杆厅，并根据类型的差别确定4 4个个A A类厅，类厅，2 2个个CC类厅作为标类厅作为标杆厅承接观摩交流学习工作。（土门杆厅承接观摩交流学习工作。（土门/ /金花金花/ /小寨小寨/ /高新高新/ /兴庆路兴庆路/ /西影路）西影路）3.6 自有营业厅打造西安地区业内领先的智能手机销售体验店28氛围营造宣传醒目视觉触点宣传线上宣传线下宣传统统一LED

41、视频视频介绍绍海海报报机机爆炸贴贴手写写海报报阶阶段性迎段性迎宾语宾语 统统一一规规范范话术话术 规规范引范引导导用用语语 每周更新推荐每周更新推荐软软件件 单厅开单厅开展游展游戏戏PK 专设专设“ “手机加油站手机加油站” ”为了更为方便的让为了更为方便的让用户体验终端，营业用户体验终端，营业自行制作了移动演示自行制作了移动演示台席台席引导语导语、话术话术软软件游戏戏推荐移移动动演示台席演示台席厅内厅内整点播报报发发放宣传传卡片利用利用iphone手机手机玩家的玩家的电电台，每日台，每日安排安排营业营业人人员进员进行行业务业务宣宣传传每月定期每月定期对对目目标标用用户户群群发发送送营业厅营业

42、厅最最新活新活动进动进行宣行宣传传借助微博媒介借助微博媒介将营将营业厅业厅活活动进动进行行转发转发开开展展营销营销活活动动各各厅开厅开通通营业厅实营业厅实名制名制QQ群，群，发发布布最新最新营销营销活活动并动并及及时时回回复复用用户问题户问题。 利用公司利用公司网网站站 开开通各自通各自营业厅营业厅网网站站短信群发发微博营销营销用用户户QQ群群网网站宣传传电电台宣传传1 1、统一的宣传氛围营造、统一的宣传氛围营造 营业管理中心将厅内宣传氛围营造划分为3大类别和15细项，通过”“视觉、线上、线下”等各个触点立体式宣传，在同一时间形成合力，扩大市场影响力。3.6 自有营业厅打造西安地区业内领先的智

43、能手机销售体验店292 2、优化销售流程、优化销售流程 用户进厅引导人员挖潜用户需求，直接引导至销售柜台销售人员单人完成销售优优化化前前流流程程存在短板：1.时间长效率低：销售全过程仅由一名员工完成 。2.缺乏应有的协作与配合：一名员工全过程跟踪会使销售柜台空档；3.入网4环节执行不到位；4.缺乏个性化、人性化、多样化的服务。优化后特点：1、分工合理，2、高效：销售过程团队协作完成；3、入网4环节执行到位。优优化化后后流流程程用户用户进厅进厅引发兴趣引发兴趣引导参与引导参与激发共鸣激发共鸣促进成交促进成交 主动接近主动接近 客户识别客户识别 需求挖掘需求挖掘 功能介绍功能介绍 引导体验引导体验

44、 异议处理异议处理 临门一脚临门一脚 售后服务售后服务入网入网后后6 6个告知个告知2 2个推荐个推荐2 2个辅导个辅导1.业务及资费政策告知 2.信控规则告知3.查、扣、缴费告知 4.服务渠道告知5.会员级别告知 6.卡槽放置告知 网上营业厅业务推荐网上营业厅业务推荐 免费软件安装推荐免费软件安装推荐 上网设置辅导上网设置辅导 换号服务辅导换号服务辅导3.6 自有营业厅打造西安地区业内领先的智能手机销售体验店30元月份，备受用户关注小米上市、12日iphone4首发，根据厅内前期的预约情况及用户咨询量A类厅统一将营业时间提前到早5：30分，将预约用户及到厅用户进行了差时分流。因充分准备与快速

45、的反应，使我们整个元月份的终端销量从12月份3112户提升6417户提升了110%。也使整个营业管理心的销量突破历史新高。员工克服前一天12点的加班，1月12日早5:30分开门，迎接“果粉”的到来。早上6：30，虽然为用户准备的早餐简单，但却足以让用户记忆难忘。早上6:52，第一位iphone4S用户，兴奋的心情无法表达早上9:00，营业厅火爆的销售场面3 3、市场热点的快速反映、市场热点的快速反映3.6 自有营业厅打造西安地区业内领先的智能手机销售体验店31厅外营销中，营业厅主动走向周边市场，洽谈“直供店面”合作；走进商务楼宇开展陌生拜访，深挖集团单位；走进商圈开展异业联合，与招行、浙行、华润万家等公司共享资源共促发展；走进社区开展摆台促销，发放业务卡片广泛宣传。渠道拓展渠道拓展集团单位攻坚集团单位攻坚异业合作异业合作路演摆台促销路演摆台促销走进楼宇开展陌生拜访工作，挖潜集团单位信息走进商圈与家电行业、娱乐连锁行业的异业合作走在社区开展多频次摆台促销活动.4 4、厅