客户的基本理论实用教案

1、Q1. 在你的心目中，什么(shn me)是客户？Q2. 客户通常具有哪些性格特征？第1页/共20页第一页，共21页。 Customer: a person who buys goods or services. （购买商品或者(huzh)服务的人） 客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。 第2页/共20页第二页，共21页。1.1. 客户的范围：在企业的商业环境中，以下“力量”可以被称为客户：消费者（consumer)- 购买最终端产品的零售客户，通常是个人或者(huzh)家庭。企业 (enterprise)- 将购买的产品或服务附加在自己的产品上。第3页

2、/共20页第三页，共21页。第4页/共20页第四页，共21页。 在生活中，由于不同的人有着不同的性格，所以有专家根据长期研究发现，根据人的性格一般可将客户分为以下几种类型： 类型一：讨价还价型：对价格敏感，注重细节 类型二：自负自大型：爱充当专家，对销售人员的意见(y jin)置之不理。第5页/共20页第五页，共21页。第6页/共20页第六页，共21页。第7页/共20页第七页，共21页。第8页/共20页第八页，共21页。 而后，客户慢慢演变成由外地(wid)迁来的住户的代名词。现如今，客户主要是指商家对主顾的称呼。第9页/共20页第九页，共21页。 第10页/共20页第十页，共21页。 所谓的

3、客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生(dnshng)、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，大致来说，指的就是客户从成为公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离开的过程。 第11页/共20页第十一页，共21页。 假如你打算(d sun)买一台汽车，但不能确定买什么 品牌、什么配置，你是如何做的？第12页/共20页第十二页，共21页。1获取期。考察期是客户关系的孕育期。2成长期。形成期是客户关系的快速(kui s)发展期。3成熟期。稳定期是客户关系的成熟期。4衰退期。退化期是客户关系的逆转阶段。第13页/共20页第十

4、三页，共21页。第14页/共20页第十四页，共21页。特征：询问收集信息、比较、分析功能需求形式需求外延(wiyn)需求价格需求影响决策的因素外界评价客户的层次客户所属的行业第15页/共20页第十五页，共21页。特征：客户体验良好购买经历质量认知价格影响因素客户对产品质量的感知客户对产品服务质量的感知客户对价值(jizh)的感知企业竞争者的资费信息客户需求的情况第16页/共20页第十六页，共21页。特征：用户的满意度、忠诚度、信用度稳定影响因素企业(qy)的服务情况：情感需求和满足客户新的业务需求企业(qy)竞争者的信息第17页/共20页第十七页，共21页。用户的满意度、忠诚度、信用度下降影响

5、因素业务运行情况业务发展情况客户的满意程度企业(qy)的发展状况第18页/共20页第十八页，共21页。假设你是平安保险公司的保险代理员，在媒体上得知：事业单位(sh y dn wi)马上要进行医疗改革，取消公费医疗，全部纳入社会医疗保险。1、你认为这条消息给你提供了哪些机会？2、你采取哪些措施？第19页/共20页第十九页，共21页。谢谢您的观看(gunkn)！第20页/共20页第二十页，共21页。NoImage内容(nirng)总结前导提问：。客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。类型一：讨价还价型：对价格(jig)敏感，注重细节。类型二：自负自大型：爱充当专家，对销售人员的意见置之不理。类型四：随性型：对产品的细节往往不太注重，只要能满足基本需求即可。唐 宋 时户